Innovazione e PA (dalla ideazione al servizio)

Raffaele Marrese, marzo 2012

Seminari impertinenti

Life on Mars?

• Starman (David Bowie)

Non sapevo che ora fosse, le luci erano basse

Mi sono sporto indietro sulla mia radio

Un qualche gatto era steso su del rock’n’roll molto soul,

Poi il suono forte sembrò svanire

Ritornò come una voce lenta in un’onda di fase

Non c’erano d.j., era un indistinto jive cosmico

Ritornello

C’è un uomo delle stelle che aspetta nel cielo

Vorrebbe venire a incontrarci

Ma pensa che ci scoppierebbe le menti

C’è un uomo delle stelle che aspetta nel cielo

Ci hanno detto di non scoppiarlo

(contd)

Perché sa che tutto è utile

Mi ha detto:

Lasciate che i bambini lo perdano

Lasciate che I bambini lo usino

Lasciate che tutti i bambini ballino

Dovevo telefonare a qualcuno così ho scelto te

Hey, è molto lontano, così anche tu lo hai sentito!

Accendi la tv potremmo beccarlo sul canale due

Guarda fuori dalla finestra, riesco a vedere la sua luce

Se riusciamo a scintillare potrebbe atterrare stanotte

Non dirlo a tua padre o ci rinchiuderà terrorizzato

Audio intro

Agenda

1. Riepilogo puntate precedenti – Life on Mars?

2. Il Posizionamento nazionale e regionale - Flatland

3. Innovazione e PA: prescrizioni ed opportunità – I promessi sposi

4. Innovazione neiservizi – Ulisse e la conoscenza

5. Esempi di innovazione PA, ArpaPuglia - Storie di ordinaria innovazione

6. Il social network sulla Innovazione in Arpa: i risultati - Il ritorno dello Jedi

7. Alcune citazioni/reminders - Cosi parlò Zaratustra

1. Riepilogo puntate precedenti

1.2 L’Innovazione

Creare nuovi “incastri” …. Tra bisogni e soluzioni

Innovazione è un'attività di pensiero che,

elevando il livello di conoscenza attuale,

perfeziona un processo migliorando

quindi la qualità di vita dell'uomo.

Innovazione è cambiamento che genera

progresso umano; porta con sé valori e

risultati positivi, mai negativi. Il

cambiamento che porta peggioramento

delle condizioni non è innovazione: è

regresso. (wikipedia, IT)

1.3. Riconoscere i differenti tipi di innovazione

L’innovazione è spesso confusa con l’invenzione e la R&S di nuovetecnologie.

In realtà l’innovazione include I seguenti aspetti:

a. Innovazione di prodotto

b. Innovazione di processo

c. Innovazione del ciclo di fornitura

d. Innovazione di servizio

e. Innovazione del modello di business

……….. E può essere applicata a tutte le aree dell’organizzazione

1.4 Un caso tipico di barriera all’innovazione

2. Posizionamento nazionale e regionale

Posizionamento nazionale e regionale:

Flatland

2.1 Il GII - Posizionamento italiano

2.2 L’innovazione in Italia

2.3 Dotazione tecnologica nei comuni

2.4 Diffusione firma digitale

2.5 La dematerializzazione

2.6 Dotaz.tecn e dematerializzazione

2.7 Disponib. Servizi Online

2.8 Interazione cittadini e PA

2.9 Interazione imprese e PA

2.10 Inclusione sociale e inclusione digitale

2.11 Puglia – indicatori di contesto

3. Innovazione e PA

Innovazione e PA : I Promessi Sposi

Vedi:Il CAD in pillole

3.1 Innovazione e PA – il nuovo CAD

3.1 Innovazione e PA – il nuovo CAD

3.1 Innovazione e PA – il nuovo CAD

3.1 Innovazione e PA – il nuovo CAD

3.1 Innovazione e PA – il nuovo CAD

3.1 Innovazione e PA – il nuovo CAD

3.1 Innovazione e PA – il nuovo CAD

3.1 Innovazione e PA – il nuovo CAD

3.1 Il nuovo CAD – I punti principali

– I pagamenti elettronici (art. 5)

– Comunicazione tra imprese e PA (art.5bis): il digitale diviene la regola

– Uso della PEC (obbligatoria per le imprese) (art. 6 e 65)

– Validità dei documenti indipendent. dal supporto (art.20 e 28)

– Conservazione digitale dei documenti (art. 43-44)

– Sicurezza dei dati (art. 51)

– Open Data – Open Government (art.52 e 68)

– I servizi online (art. 54 e 63-65)

– Dare voce ai cittadini anche su Internet (art.54 e 63)

– Modulari formulari sempre disponibili (art. 57)

– Far viaggiare le informazioni, non le persone (art. 58)

– Siti pubblici e trasparenza (art. 54)

Output di un servizio:

L’elenco telefonico ArpaDG nel 2009

3.1 Ci sono spazi di innovazione?

3.2 Ci sono spazi di innovazione?Output di servizio:

L’elenco telefonico del Protocollo OGGI

4. Innovazione nei servizi

« "O frati," dissi, "che per cento miliaperigli siete giunti a l'occidente,a questa tanto picciola vigilia

d'i nostri sensi ch'è del rimanentenon vogliate negar l'esperïenza,di retro al sol, del mondo sanza gente.

Considerate la vostra semenza:fatti non foste a viver come bruti,

ma per seguir virtute e canoscenza".

Li miei compagni fec'io sì aguti,con questa orazion picciola, al cammino,che a pena poscia li avrei ritenuti;

e volta nostra poppa nel mattino,de' remi facemmo ali al folle volo,sempre acquistando dal lato mancino. »

(Dante, Inferno, Canto 26, vv.112-126)

4.1 Innovazione nei servizi

Problematiche pricipali– Numerose forze/risorse da mettere in campo e coordinare

– La necessità di una visione globale e di coordinamento

– L’importanza degli obiettivi

– Ogni prodotto è un servizio

– Ogni porzione di organizzazione eroga servizi

– Il servizio si qualifica per la “esperienza” in cui coinvolge l’utente – (marketing delle esperienze)

– Da company-delivered a customer-centered

Vedi Video

“Un’automobile è arte, intrattenimento e sculturamobile, che incidentalmente provvede anche al trasporto.” Robert Lutz, Chairman, GM

4.2 Puoi cambiare il tuo prodotto in un servizio ?

“Make sure I don’t run out of cash”

“Prodotto, servizio o esperienza”

“Il cliente raramentecompra quello chel’azienda pensa di vendergli” - Peter Drucker (padre del management)

4.3 Puoi cambiare il tuo prodotto in un servizio ? Il Caffè Florian

“Sono i servizi focalizzati sulla esperienza del cliente quandointeragisce con l’organizzazione, piuttosto che essere focalizzatesui benefici funzionali del prodotto o servizio erogato.”

4.4 I servizi esperienziali

I S.E. sono disegnati (progettati) secondo il paradigma del viaggio del cliente invece che su un singolo prodotto o servizio.

“Il servizio è visto come un viaggio che ricopre un più ampioperiodo temporale e consiste in numerosi componenti e punti di contatto tutti sensibili all’intervento di innovazione.

“La prospettiva del viaggio integra la comune distinzione trainovazoine di servizio e innovazione di processo.

4.5 Materiali

4.6 Tecnologia ed Organizzazione – chi viene prima?

"The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency."

-- Bill Gates, American technologist..

• Appare naturale e prioritaria l’esigenza di una reingegnerizzazione dei processi (BPR)

• Individuare gli obiettivi di innovazione

• Analizzare le esigenze dell’utenza (il cliente)

– Individuazione articolazione utenza

– Analizzare esigenze specifiche (spaziali e temporali)

• Reingegnerizzare il processo di servizio (BPR)

– Descrivere ogni singolo segmento di servizio e semplificarlo

– Rendere servizio unificato

• Allineare l’IT al servizio

– Analizzare le disponibilità tecnologiche

– Coniugarle col punto precedente

• Business Plan (go/no go, make/buy)

• Governare realizzazione ed adozione del servizio– Strument. Organizzativa, Livelli di servizio, dimensionamento risorse, ecc.

• Monitorare il servizio in logica di miglioramento continuo

4.8 Elementi di progettazione di un servizio

La Progettazione user-centered

4.9 individuare gli obiettivi di innovazione

• Migliorare la qualità deiprocessi, prodotti e servizi

• Creare nuovi mercati

• Estendere il portafoglioprodotti

• Ridurre il costo del lavoro

• Migliorare il processo di produzione

• Ridurre l’uso delle materie prime

• Ridurre il danno ambientale

• Ridurre il consumo di energia

• Adeguamento alla normativa

Se non ti poni obiettivi specifici, le possibilità di raggiungerli sonominime

• Individuazione articolazione utenza

– Quali utenti, in cosa si differenziano, dove sono

• Analizzare le esigenze specifiche

– Es. Eventi della vita (legge Stanca per siti WEB)

4.10 Analizzare le esigenze dell’utenza

4.10 Reingegnerizzazione processi (BPR)

5. Casi di studio – Storie di ordinaria innovazione

5.1 Casi di studio – Sistemi e processi in Arpa

• ArpaNET – sistema di cooperazione interna

• ArpaWEB – Processo di comunicazione istituzionale

• Protocollo – sistema di marcatura documenti in transito

• ArpaLIMS – processo di analisi di laboratorio

• ArpaSMS – informazione ambientale generale e Aria

• ArpaSISCO – processo dei controlli ed ispezioni (non attivo)

• ArpaFAT – processo autorizzativo ciclo passivo

• ArpaMIP – Sistema verifihce macchine e impianti

6. Le proposte del Social Network

• Statistiche sulla partecipazione

– N. iscritti – 5

– N. idee inviate

• Le proposte

– Buste paga e marcatempo online

– Sistema di gestione ciclo attivo

– Fatturazione attiva e pagamenti online

– Portale del personale

– Albo fornitori interattivo

• Considerazioni

• Suggerimenti– Tenere aperta la campagna

– Intervenire e votare

– Proporre al Top Management quelle + votate

6.2 Progettiamo assieme un servizio proposto

• Individuazione obiettivi innovazione

– Migliorare qualità/tempestività informazioni al dipendente

– Ridurre il costo del lavoro impiegatoùmigliorare il processo di servizio

– Punto unico di accesso specializzato

• Individuazione bacino di utenza

– Dipendenti

• Analizzare esigenze per tipo utente

– Accesso al fascicolo personale

– Accedere alla busta paga online

– Invio moduli ferie/permessi/fogli presenza nel processo autorizzativo

– Accesso alla normativa contattuale

– Modifica anagrafica

Portale del personale

6.3 Progettiamo assieme un servizio proposto

• Descrivere ogni singolo servizio– Servizi informativi – es. costo motorizzazione per Km

– Servizi di processo – autorizazioni, ecc

– Fascicolo personale

• Semplificare punto 3– Verifica possibili accorpamenti e semplificazione

• Analisi disponibilità tecnologica

• Governare realizzazione servizio– Strumentazione organizzativa

– Messa in pista risorse per la realizzazione

Vedi prototipo

Citazioni

“Non mi dispiace sbagliare. Ho sempre

pensato che gli studenti vadano valutati per

il numero dei fallimenti che hanno

prodotto.”– James Dyson

Citazioni

“I can't understand why people are

frightened of new ideas.

I'm frightened of the old ones"

John Cage

7. The End

Steve Jobs

The Commencement speech

“Stay hungry, stay foolish”

Vedivideo

Citazioni

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