CARTA DEI SERVIZI

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Indice

Che cos’è la Carta dei Servizi pag. 2

Presentazione della struttura complessa di Medicina Legale pag. 3

1) Informazioni sui Servizi della Medicina legale e Commissione Locale pag. 2

2) La filosofia aziendale, la missione, la visione, gli obiettivi per la qualità pag. 3-4

3) Principi fondamentali pag. 5

4) Attività della S. C. Medicina Legale pag. 5

5) Certificazione e Standard di Qualità pag. 11

6) Meccanismi di tutela (reclami, suggerimenti) pag. 13

Direttore Generale ASP : Dr. Maurizio Aricò

Direttore Amministrativo ASP : Dr.ssa Elvira Amata

Direttore Sanitario ASP : Dr. Giuseppe Drago

Direttore Struttura Complessa Medicina Legale: Dr. Salvatore Pianeta

Carta dei Servizi redatta dal Responsabile Qualità: Dr. Biagio Aprile

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Che cos’è la Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di comunicazione attraverso il quale la nostra

struttura vuole fornire, in maniera accessibile e trasparente al cittadino-utente, informazioni sul suo

modo di operare, sulle prestazioni erogate, sugli strumenti e le professionalità impiegate, sugli

standard di qualità attesi e perseguiti.

La Carta dei servizi introduce nel mondo sanitario il concetto secondo il quale una organizzazione

sanitaria deve assicurare una serie di prestazioni facilitando la piena comprensione del significato e

dell’utilità dei servizi ponendo gli utenti-fruitori al centro del sistema sanitario.

Quindi la carta dei servizi costituisce un esempio di diritto all’informazione nell’ambito più generale

del processo di tutela della salute. Essa rappresenta uno strumento di garanzia per l’utente e un mezzo

di salvaguardia dei suoi diritti.

La maggiore informazione e conoscenza favorisce un rapporto utente-struttura sanitaria improntato

alla trasparenza ed alla chiarezza.

Per tali ragioni la S. C. di Medicina Legale ha voluto redigere la propria carta di servizi da offrire in

lettura ai propri utenti ed a tutti quei referenti istituzionali (Associazioni, Enti Locali, istituzioni.) ai

quali vuole offrire la garanzia del proprio operato.

Il presente documento rappresenta la prima edizione della Carta dei Servizi: altre edizioni, con

aggiornamenti, modifiche e nuovi impegni, saranno permanentemente realizzate allo scopo di elevare

la qualità dell’informazione e di fornire risposte sempre più adeguate alle esigenze degli Utenti.

Il Direttore

Dr. Salvatore Pianeta

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Presentazione della Struttura Complessa di Medicina Legale

La Struttura Complessa di Medicina Legale, nasce nel 1999 (D. Lgs. N° 229/99).

In atto la Direzione Distrettuale della struttura è allocata nel centro storico di Ragusa

in via Ibla n° 34.

La Struttura Complessa di Medicina Legale nel 2008 ha ottenuto la Certificazione di Qualità (secondo

la Norma UNI EN ISO 9001:2000).

La Medicina Legale dei tre distretti, si impegna nella puntuale erogazione delle prestazioni; nella

cura dell’igiene e del comfort dei locali; nella formazione e nell’aggiornamento continuo del personale

sanitario e amministrativo; nel rispetto della privacy e delle necessità dell’utente.

La Medicina Legale si pone come disciplina costitutiva di un corpo tecnico di accertamento, controllo,

certificazione, valutazione, che deve necessariamente soddisfare ineludibili requisiti di imparzialità e

garanzia qualunque sia il destinatario o il richiedente la prestazione.

LA FILOSOFIA AZIENDALE, LA MISSIONE, LA VISIONE, GLI OBIETTIVI PER LA QUALITÀ,

I PRINCIPI FONDAMENTALI:

LA FILOSOFIA AZIENDALE

Siamo veramente convinti che gli ingredienti della qualità siano la cultura, il metodo, la tenacia e la

formazione.

La qualità non è una tecnica, ma consiste di virtù personali come la coerenza, la passione,

l’attenzione, l’entusiasmo; mentre la tecnica, per quanto importante è solo uno strumento per

esprimere e mettere in pratica questi valori.

La qualità deriva dalle persone, dal loro impegno, dal loro interesse e dalla ferma convinzione che

tutto possa essere migliorato.

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LA MISSIONE AZIENDALE

per la Direzione della Struttura Complessa di Medicina Legale fondamentale risulta l’adozione di un

comportamento improntato al rispetto della riservatezza, alla cortesia, alla disponibilità al dialogo e

all'ascolto del cliente/utente da parte di tutte le risorse, ciascuna secondo le proprie specifiche

competenze e fornire servizi che eccedano le aspettative dei clienti/utenti e che soddisfino

efficientemente i requisiti delle norme e leggi vigenti

LA VISIONE AZIENDALE

Il raggiungimento ed il mantenimento di una posizione di assoluta eccellenza nella erogazione dei

servizi sanitari, che garantisca prospettive di lungo termine all’azienda ed al suo personale.

GLI OBIETTIVI PER LA QUALITÀ

La strategia generale della Struttura Complessa di Medicina Legale ha come fine quanto espresso

nella Visione Aziendale, ovvero il raggiungimento ed il mantenimento di una posizione di eccellenza

nella erogazione dei servizi sanitari.

Punti essenziali - linee guida - indirizzi di tale strategia sono:

a) il miglioramento della qualità strutturale;

b) il miglioramento della qualità gestionale-organizzativa;

c) il miglioramento della qualità relazionale/comunicazionale/percepita.

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Principi fondamentali dell’attività:

L’attività di erogazione dei servizi si svolge nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:

Eguaglianza: ogni persona ha diritto di ricevere le prestazioni richieste, senza discriminazioni

culturali e/o religiose.

Imparzialità: i comportamenti degli operatori verso gli ospiti e gli utenti sono ispirati a criteri di

obiettività ed imparzialità.

Continuità: gli operatori assicurano continuità e regolarità nella erogazione delle prestazioni

medico-legali.

Partecipazione: viene garantita la possibilità di esprimere la propria valutazione sulla qualità

delle prestazioni erogate e di inoltrare reclami o suggerimenti per il miglioramento dei servizi.

Vengono incentivati i rapporti e la collaborazione con le associazioni di volontariato e di tutela dei

diritti del cittadino.

Efficacia ed efficienza: il servizio è erogato in modo da garantire un ottimale rapporto tra le

risorse impiegate, attività svolte e risultati ottenuti.

La struttura complessa di Medicina Legale effettua le seguenti attività:

Certificazioni:

- Porto d’armi / Detenzione armi.

- Patente di guida di veicoli a motore.

- Patente nautica.

- Esenzione uso delle cinture di sicurezza.

- Contrassegni di libera circolazione e parcheggio dei disabili.

- Idoneità psico-fisica al lavoro.

- Incapacità temporanea al lavoro.

- Assenza della lavoratrice madre per malattia del bambino di età inferiore ai tre anni.

- Cessione del quinto dello stipendio.

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- Adozione di minori.

- Cure termali e climatiche.

- Impedimento fisico al voto.

- Certificazioni per voto assistito.

- Certificazioni voto domiciliare per elettori in dipendenza vitale da apparecchiature

elettromedicali.

Attività collegiali:

- Visite collegiali ai fini dell’accertamento della dispensa dal servizio e/o cambio di mansioni per

inidoneità fisica (personale degli Enti non economici, così come previsto dalla normativa

vigente).

- Accertamenti per il rilascio di patenti speciali per la guida di veicoli a motore e nautica.

- Visite collegiali ricorso avverso il giudizio della visita medica.

Medicina Necroscopica:

- Visite necroscopiche.

- Cremazione.

- Rapporti con l’Autorità Giudiziaria e la Polizia Giudiziaria per problematiche medico-legali.

- Attività di Medicina necroscopica ospedaliera e partecipazione alle Commissioni per

l’accertamento della morte anche a scopo di espianto-trapianto.

Medicina fiscale:

- Visite sull’inidoneità temporanea al lavoro per dipendenti pubblici e privati.

Pareri Medico-Legali:

- Attività di consulenza per l’Azienda anche in ordine ai contenziosi tra essa ed altri soggetti.

- Pareri medico-legali per altre Aziende e a richiesta di privati.

- Pareri medico-legali per l’autorità giudiziaria.

- Ispezione cadaverica esterna su richiesta dell’autorità giudiziaria

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Modalità di accesso

Per il rilascio di qualsiasi tipo di certificazione è richiesta la prenotazione da effettuarsi presso le sedi

delle UU.OO. di Medicina Legale o per via telematica ai recapiti indicati nella seguente tabella.

SPORTELLO ACCESSO AL PUBBLICO

PER INFORMAZIONI E PRENOTAZIONI

(Dal lunedì al venerdì ore 08.30-12.30, martedì e giovedì ore 15.30-

16.30)

ORARI AMBULATORI MEDICI

DOVE QUANDO

Ragusa Via Ibla, 34 Segreteria Tel. 0932/234598

medicina.legale.ragusa@asp.rg.it

Dal lunedì al venerdì: ore 8.30 -

12.00; martedì e giovedì: ore 15.00 -

16.30; sabato: ore 09.00 – 12.00.

Mercoledì e venerdì (in regime

ALPI): ore 14.00 - 16.30.

Chiaramonte Via G. Marconi,

11

Tel. 0932/928009

Dal lunedì al venerdì: ore 8.30 -

12.30;

martedì e giovedì: ore 15.00 - 16.30.

Giarratana Via Calatafimi, 1 Tel. 0932/976044

Martedì: ore 11.30 - 13.00;

venerdì: ore 9.30 - 11.30.

Monterosso

Almo Via P. Pio Tel. 0932/977685

Martedì: ore 9.30 - 11.30

e ore 15.00 - 16.30;

venerdì: ore 11.30 - 13.00.

S. Croce

Camerina

Via G. Di

Vittorio, 3

Telefono 0932/821039

Lunedì, mercoledì e venerdì:

ore 9.00 - 11.00

Vittoria Via Giurato s.n. Tel. 0932/999460

medicina.legale.vittoria@asp.rg.it

Dal lunedì al venerdì:ore 8.30 -

12.30;martedì e giovedì: ore 15.00

16.30; sabato: ore 09.00 – 12.00.

Lunedì – mercoledì – venerdì (in

regime ALPI): ore 15.00 - 19.00.

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Comiso Via Keplero, 1 Tel. 0932/740513

medicina.legale.comiso@asp.rg.it

Martedì e giovedì: ore 8,30 - 12.30;

ore 15.00 - 16,30.

Modica

Via R. Partigiana

(accanto

Ospedale

Maggiore)

Tel. 0932/448499

medicina.legale.modica@asp.rg.it

Dal lunedì al venerdì: ore 9.00 -

12.00; martedì e giovedì: ore 15.30 -

16.30; sabato: ore 09.00 – 12.00.

Venerdì (in regime ALPI):

ore 15.30 - 17.00.

Scicli

Presso Ospedale

Busacca pad.

“B”

Tel. 0932/446566

medicina.legale.scicli@asp.rg.it

Lunedì e mercoledì: ore 9.00 -

12.00;

martedì e giovedì: ore 15.30 - 16.30.

Lunedì (in regime ALPI):

ore 15.30 - 18.00.

Ispica Via Duca

D’Aosta, 32

Tel. 0932/446756

medicina.legale.ispica@asp.rg.it

Martedì e giovedì: ore 9.00 - 12.00.

Mercoledì (in regime ALPI):

ore 15.30 - 18.00.

Pozzallo Via Napoli, 1

Tel. 0932/446629

medicina.legale.pozzallo@asp.rg.i

t

Mercoledì e venerdì: ore 9.00 -

12.00;

martedì: ore 15.30 - 16.30.

Venerdì (in regime ALPI):

ore 15.30 - 17.00.

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Sportello informazioni e prenotazioni Patenti Speciali:

via Ibla n° 34- Ragusa

Tel. 0932-234563; E-mail: commissionemedicalocaleragusa@asp.rg.it

Aperto dal lunedì al venerdì 8,30 – 12.00

DOCUMENTAZIONE SANITARIA DA ESIBIRE ALLA COMMISSIONE LOCALE PATENTI

In caso di patologia attuale o pregressa degli organi o apparati di seguito elencati, l’interessato deve

allegare in originale tutti gli esami.

Tutti gli esami e le visite specialistiche debbono essere effettuati presso strutture pubbliche (A.S.P.,

ospedali e strutture convenzionate.)

Gli esami ematici per guida in stato di ebbrezza e sostanze stupefacenti (artt. 186 e 187 codice della

strada) devono essere effettuati presso i laboratori di analisi degli ospedali della ASP n°7 o nei

laboratori convenzionati, dopo aver firmato il modulo di consenso al prelievo ematico.

Il costo degli esami è a totale carico del richiedente come previsto dalla normativa vigente (art. 330

comma 6 DPR 495/92 “Regolamento di esecuzione e di attuazione del nuovo codice della strada”) ed

il medico NON può porli a carico del SSN (non debbono essere prescritti sul ricettario regionale).

Non sono valide esenzioni di alcun tipo.

Tutti gli esami ed i referti di consulenze specialistiche devono essere prodotti in originale e saranno

trattenuti dalla Commissione e non restituiti.

La Commissione si riserva di richiedere ulteriori accertamenti diagnostici al momento della visita (es.

esame matrici pilifere per ricerca sostanze stupefacenti).

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R E V I S I O N I

Revisione o conferme di validità dopo revisione.

11. Revisione disposta per guida in stato di ebbrezza alcolica e sostanze stupefacenti (artt. 186 e

187 C.d.S.). Saranno disposti esami secondo il metodo operativo stabilito dalla Commissione.

12. Revisione disposta per uso di qualsiasi sostanza stupefacente, oppure per conseguimento o

conferma di validità in soggetti con precedenti di uso di qualsiasi sostanza stupefacente. Saranno

disposti accertamenti su campioni biologici secondo il metodo operativo stabilito dalla Commissione,

che valuterà se richiedere consulenze specialistiche o relazione psicoattitudinale.

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CERTIFICAZIONE E STANDARD DI QUALITÀ

La certificazione di qualità secondo le norme ISO 9001:2008

Nel Novembre 2009 la Struttura Complessa di Medicina Legale e la Commissione Medica Locale ha

ottenuto la certificazione di qualità, secondo le norme ISO 9001: 2008 per tutti i Distretti.

Le norme ISO 9000 sono norme volontarie adottate a livello internazionale e finalizzate alla creazione

di un Sistema di Gestione per la Qualità che consenta di guidare e tenere sotto controllo tutte le attività

che si svolgono all’interno di un’azienda.

L’ ISO è invece l’Organizzazione Mondiale per la Normazione, nata a Londra nel 1947, con l’obiettivo

di facilitare il coordinamento e l’unificazione delle norme tecniche industriali.

E’ una associazione non governativa, costituita dagli enti di normazione nazionali, che elabora norme

tecniche volontarie, allo scopo di rendere lo sviluppo, produzione ed offerta di prodotti e servizi più

efficiente, sicura e trasparente. Alcune norme sono state adottate in alcuni Paesi come parte della

disciplina cogente.

L’ ISO ha il compito di elaborare norme tecniche ma, non ha il compito di verificare che le norme siano

applicate correttamente dagli utilizzatori.

La valutazione di conformità viene svolta da enti di verifica accreditati che offrono questo servizio

indipendente. Questi enti rilasciano dei certificati a titolo di conformità alle norme.

Una volta ottenuta la Certificazione di Qualità, secondo le norme ISO 9000, l’Ente Certificatore,

tramite i suoi ispettori, ritorna in azienda per verificare la conformità delle attività aziendali alle norme:

ogni anno, per la Verifica di Sorveglianza;

ogni 3 anni per la Verifica di Certificazione, molto più approfondita e rigorosa della

precedente.

L’Ufficio Qualità della Struttura Complessa di Medicina Legale, si occupa della Gestione del Sistema

Qualità. Suo compito specifico è il monitoraggio, la verifica ed il miglioramento continuo della qualità

tecnica, della qualità organizzativa e della qualità percepita dagli utenti.

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Standard di Qualità

Standard Organizzativi

All’accettazione

INDICATORE STANDARD

1 TEMPO MASSIMO DI ATTESA PER LE PRESTAZIONI Tempo reale

2 Tempo massimo di attesa per la visita medica 15 minuti

4 CONSEGNA DI MATERIALE INFORMATIVO 100% dei pazienti

INDICATORE STANDARD

1

Numero di visite mediche effettuate Evasione in tempo

reale di tutte le

richieste

2 Analisi dei questionari di soddisfazione utente annuale

3 Tempo di risposta ai reclami 7 giorni

4 Grado di soddisfazione dell’utente Almeno il 90% di

gradimento

I suddetti Standard di Qualità sono verificati con periodicità annuale.

Sono inoltre Verificati durante le Verifiche Ispettive di Qualità condotte dal Responsabile Qualità e/o

dall’Ente di Certificazione.

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MECCANISMI DI TUTELA

La tutela dell’utente

La Direzione della Struttura Complessa di Medicina Legale riconosce come suo impegno prioritario la

costante verifica della adeguatezza delle prestazioni offerte ed il miglioramento degli standard

qualitativi delle stesse. A questi fini si avvale anche della collaborazione degli utenti.

La tutela e’ prevista:

per qualsiasi disservizio, inteso come mancanza di efficacia- efficienza, che abbia negato o limitato

al reclamante la fruibilità delle prestazioni sanitarie;

per qualsiasi violazione di leggi o regolamenti che disciplinino la fruizione dei servizi sanitari.

Modalità di richiesta e di attivazione della tutela

La tutela può essere richiesta da qualsiasi soggetto utente dei servizi erogati, direttamente o tramite

parenti, affini od organismi di tutela.

L’utente attiva la procedura di tutela tramite la presentazione di:

reclamo scritto inoltrato di persona o per posta o via fax;

colloquio diretto o telefonico con la Direzione o il responsabile qualità;

presso tutte le sedi sono disponibili un moduli per i reclami degli utenti;

via email al seguente indirizzo medicina.legale.ragusa@asp.rg.it