Indicazioni interne per: LA PREVENZIONE E GESTIONE DELLE

AGGRESSIONI

NI02 del 06/11/2013

Pag. 1 di 3

Destinatari

Tutti gli operatori dell’Ente

Ev. Doc di riferimento

SGSL – MS09 Aggressioni

Contenuto

Il presente documento vuole fornire informazioni utili ed indicazioni per prevenire e gestire

possibili aggressioni da parte degli utenti in modo da garantire la sicurezza degli operatori.

Sezione 1 – Ricevimento al pubblico sorvegliato (a cura dell’istr. amm Morello Orsola). Per garantire la sicurezza degli operatori è stato fatto un accordo con l’Associazione dei Carabinieri per sorvegliare le sedi la cui collocazione è distante da altri uffici.

- Carmagnola Mercoledì dalle 15 alle 18 – Via Avv. Cavalli, 6 - Villastellone Martedì dalle 16 alle 18 e il 1° mercoledì del mese dalle 10.30 alle

12.30 – Piazza Libertà, 8 In tali sedi ed orari si ha il presidio da parte di volontari dell’associazione durante tutto l’orario di apertura. Si richiede alle assistenti sociali di voler convocare i casi critici / a rischio negli orari e sedi coperti da sorveglianza.

Sezione 2 - Strategie diversive (a cura dell’Ass. sociale Longo Elisa). Nel caso in cui si riceva presso il Servizio un utente identificato come potenzialmente aggressivo è utile:

− tenere aperta la porta dell’ufficio in cui si riceve l’utente, o, in alternativa fare il colloquio in un ufficio in cui sia presente un altro operatore

− ricevere in ogni caso l’utente facendolo accomodare presso una postazione dotata di sistema di allarme acustico;

− prima dell’incontro togliere dalla scrivania gli oggetti pericolosi (forbici, tagliacarte, taglierini….);

− allertare i colleghi circa l’arrivo di un utente a rischio;

− se possibile, in alternativa all’appuntamento, dare le informazioni richieste in modo indiretto, es: telefonicamente.

Sezione 3 – Allarme acustico in caso di pericolo (a cura dell’istr. amm Garbarino Bruno). Gli uffici del servizio sociale (Via Avv. Ferrero) e del segretariato sociale (Via Avv. Cavalli,6) adibiti al ricevimento pubblico, sono dotati di un sistema di segnalazione attraverso pulsanti di allarme collegati ad un segnalatore acustico. I pulsanti sono stati posti sotto le scrivanie degli operatori ed i segnalatori acustici rispettivamente nella sala di attesa in Via Avv. Ferrero e nella Segreteria al primo piano in Via Avv. Cavalli. L’intensità del segnale acustico è stata regolata in modo tale che questo possa essere udito distintamente e riconosciuto tra altri suoni, evitando nel contempo di incorrere nel rischio di suscitare il panico tra i non addetti al servizio eventualmente presenti nelle sedi consortili.

Indicazioni interne per: LA PREVENZIONE E GESTIONE DELLE

AGGRESSIONI

NI02 del 06/11/2013

Pag. 2 di 3

Utilizzo del Sistema Il sistema di allarme è da utilizzarsi ogni qual volta ci si trovi in situazioni a rischio nei colloqui con l’utenza. L’operatore in difficoltà dovrà azionare il pulsante di allarme al fine di allertare i colleghi in servizio e richiederne l’aiuto. La segnalazione una volta azionata non cesserà di suonare sino a quanto non si agirà nuovamente sul pulsante per disattivare l’allarme. In attesa dell’intervento dei colleghi l’operatore dovrà, con un pretesto che riterrà più opportuno, cercare di accompagnare l’utente verso l’uscita o comunque cercare di allontanarsi lui stesso dalla stanza in cui si trova. Sezione 4 – Modalità per contattare le forze dell’ordine (a cura del Direttore Genesio Clara). Ogni operatore dovrà essere in possesso dei numeri di pronto intervento i quali dovranno essere facilmente reperibili presso ogni postazione di lavoro, ed in modo particolare quanto si è impegnati nel ricevimento di utenti che possono definirsi a rischio. Analogamente gli operatori dovranno disporre dei numeri di telefono del Comando di Polizia Municipale e della Stazione dei Carabinieri di Carmagnola, ricorrendo in modo prioritario ai numeri di cellulare forniti dalle stesse FF.OO. Gli operatori sono altresì invitati a memorizzare detti recapiti sui cellulari di servizio in dotazione, in modo da poter contattare i Vigili o i Carabinieri anche al di fuori della sede del servizio, in particolare nel caso di V.D. Sezione 5 – Iter per comunicare la censura all’utente ed eventuale denuncia (a cura del Direttore Genesio Clara). Al verificarsi di comportamenti aggressivi da parte dell’utente, la Direzione provvederà ad inviare una lettera di diffida. Di seguito si riporta la bozza della lettera stessa.

In data ______________, la S.V. si è presentata presso gli uffici del CISA 31 di Via ___________________,

proferendo frasi offensive all’operatore che La riceveva. assumendo atteggiamenti minacciosi nei riguardi dell’operatore assumendo comportamenti di aggressività nei confronti degli operatori

Si censura il comportamento anzi descritto, invitando la S.V. a tenere in futuro atteggiamenti più consoni nei confronti degli operatori dell’Ente. Si rammenta inoltre che gli operatori stessi, nello svolgimento delle proprie mansioni rivestono il ruolo di pubblico ufficiale e pertanto al riproporsi di una analoga situazione l’Ente provvederà a denunzciare la S. V. per l’accaduto. Distinti saluti Il Direttore del CISA 31 D.ssa Clara Genesio

Indicazioni interne per: LA PREVENZIONE E GESTIONE DELLE

AGGRESSIONI

NI02 del 06/11/2013

Pag. 3 di 3

Sezione 6 – Modalità di comunicazione in caso di diniego del servizio (a cura l’Ass. sociale Longo Elisa). Qualora la richiesta di un servizio da parte di un utente non venga accolta, al medesimo dovrà essere trasmessa comunicazione scritta, a firma del Responsabile di Area, con le motivazioni che hanno determinato il non accoglimento dell’istanza. Se il richiedente richiederà un appuntamento con i servizi, questo dovrà essere concordato prevedendo la compresenza della Responsabile di Area. Sezione 7 – Sistemi di tutela tra colleghi (a cura l’Ass. sociale Longo Elisa) Per evitare situazioni in cui il rischio si possa verificare oltre all’orario di servizio è importante:

- Non fissare appuntamenti con utenti a rischio al di fuori del normale orario di apertura degli uffici.

- Se dovesse essere indispensabile ricevere l’utente oltre l’orario, fissare l’appuntamento in un momento in cui comunque non si è soli in servizio.

- Richiedere eventualmente la compresenza del Responsabile di Area. - Per le visite domiciliari andare sempre in 2 al domicilio dell’utente ritenuto

aggressivo. - Tenere con sé, in modo che siano facilmente reperibili, i numeri di telefono per

contattare eventualmente le Forze dell’Ordine.

Data ultima revisione: 06 novembre 2013.