Indagine FORMEZ sui CPI –

Modello per la misurazione della performance nei CPIVietri sul Mare, 28 Giugno 2011

La misurazione della performance

Un sistema di misurazione delle performance si compone di tre elementi fondamentali:

• 1. indicatori;

• 2. target;

• 3. infrastruttura e risorse di supporto.

Le delibere 88/2010-89/2010 forniscono elementi sugli indicatori e sui livelli di qualità

Ai sensi dell’art. 8 del decreto n. 150/2009, il sistema di misurazione evalutazione della performance concerne:

a) l’attuazione delle politiche attivate sulla soddisfazione finale dei bisogni della collettività;

b) l’attuazione di piani e programmi, ovvero la misurazione dell’effettivo grado di attuazione

c) la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi

d) la modernizzazione e il miglioramento qualitativo dell’organizzazione e delle competenze professionali e la capacità di attuazione di piani e programmi;

e) lo sviluppo qualitativo e quantitativo delle relazioni con i cittadini, i soggetti interessati, gli utenti e idestinatari dei servizi

f) l’efficienza nell’impiego delle risorse, con particolare riferimento al contenimento ed alla riduzione dei

costi, nonché all’ottimizzazione dei tempi dei procedimenti amministrativi;

g) la qualità e la quantità delle prestazioni e dei servizi erogati;

h) il raggiungimento degli obiettivi di promozione delle pari opportunità;

La misurazione della performance

Il sistema di misurazione della performance deve rispettare almeno i seguenti requisiti minimi:

1. chiara definizione degli obiettivi;

2. presenza consistente di indicatori di outcome tra gli indicatori relativi ad obiettivi che hanno un impatto su stakeholder esterni;

3. specificazione dei legami tra obiettivi, indicatori e target;

4. caratterizzazione degli indicatori secondo il formato proposto dalla Commissione;

5. rilevazione effettiva della performance, secondo la frequenza e le modalità definite nello schema di caratterizzazione degli indicatori.

La misurazione della performance

La customer satisfaction

Elemento cruciale per la misurazione e la valutazione della performance è la customer satisfaction

Art.8 Ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa

Il Sistema di misurazione e valutazione della performanceorganizzativa concerne:

La rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi

Un approccio integrato alla misurazione/valutazione della performance

Il Formez, nell’ambito del progetto Progetto VESPRO ha previsto l’elaborazione e

la somministrazione di specifici questionari verso gli utenti quale strumento per la

valutazione del ciclo di performance organizzativa dei CPI

In linea con il Decreto 150 la misurazione della performance organizzativa viene integrata con l’analisi della customer satisfaction

O per meglio dire…

la performance organizzativa viene monitorata e valutata (anche) attraverso lacustomer satisfaction

L’utilizzo combinato di:

1) rilevazione della soddisfazione degli utenti e della loro percezione sulla qualità del servizio

e

2) analisi sul livello di raggiungimento dei target previsti dal sistema diMonitoraggio e valutazione

consente di

comprendere/valutare il livello di efficienza dell’organizzazione, il livello di qualità deiservizi erogati,eventuali aspetti organizzativi e individuali da migliorare collegarlial sistema premiante secondo i criteri stabiliti

Un approccio integrato alla misurazione/valutazione della performance

Il sistema è stato sviluppato per la misurazione della performance nei

CPI e in particolare per un processo specifico

ma l’approccio utilizzato è generalizzabile ad altre strutture/processi e in

generale alla misurazione della performance

E’ attualmente in via di sperimentazione presso un gruppo di CPI campione

Un approccio integrato alla misurazione/valutazione della performance

La customers satisfaction nei CPI

Le più recenti ricerche sulla soddisfazione degli Utenti dei CPI

indagano solo alcuni aspetti

hanno indagato soprattutto su aspetti di relazione del ciclo utenti/fornitori – disponibilità, cortesia, organizzazione, accoglienza – ma non

hanno approfondito alcuni aspetti legati alla percezione dei servizi in quanto tali

Il principio della soddisfazione del fruitore ha trovato formulazione nel pensiero organizzativo degli anni ‘90, in particolare entro l’ambito di riflessione sulle organizzazioni di servizio (Norman, 1991). Questa letteratura ha individuato nei giudizi di soddisfazione espressi dal fruitore (customer satisfaction) un fondamentale criterio di verifica della qualità, la pietra angolare della valutazione di un prodotto-servizio

valutazione di come gli utenti percepiscono i differenti aspetti del servizio ricevuto dai CPI per

poter individuare gli elementi critici nelle varie fasi del processo di erogazione

Opportunità di elaborare uno strumento di indagine in grado di:

Dalla valutazione della soddisfazione dell’utente a quella della performance organizzativa

valutare la qualità dei servizi erogati dai CPI nella prospettiva

utente/cittadino

valutare, in via indiretta, la qualità dei servizi erogati dai CPI nella

prospettiva dei processi interni

valutazione di alcuni aspetti della performance organizzativa dei CPI

raccogliere informazioni utili

per attivare i necessari processi di miglioramento del sistema dei servizi per il lavoro

per confrontare, in ottica temporale a breve e/o a medio lungo termine, l’andamento delle singole strutture (nei suoi diversi aspetti organizzativi, gestionali, di rapporto con le altre istituzioni ed

Enti sul territorio…).

Scomposizione del processo di erogazione dei servizi in macrofasi (cluster) e definizione di obiettivi, indicatori e target specifici

La costruzione dello strumento di indagine

Costruzione dello strumento di indagine (domande) per valutare lapercezione di qualità di quella specifica fase o del servizio ad essa collegata

2

3

4

5

Definizione degli outcome del processo, degli obiettivistrategici indicatori e target

1

Erogazione delle domande e analisi delle risposte

Integrazione con indicatori “interni” di monitoraggio della performance e valutazione “integrata” del raggiungimento dei target derivanti dagli obiettivi specifici di fase e successivamente complessivi del processo

6 Emersione di eventuali inefficienze organizzative, fabbisogno formativo, necessità di miglioramento individuale.Collegamento con il sistema di valutazione

Alcune considerazioni sul modello proposto

In assenza di informazioni su outcome e obiettivi (che dovrebbero essere derivati

dal piano delle performance) sono stati derivati in prima approssimazione dalla

disposizioni normative (in particolare dalla normativa nazionale, dagli accordi

Stato-Regione e dalle normative regionali conseguenti)

Il modello proposto è scalabile cioè applicabile a diversi livelli di

approfondimento

Il processo considerato è la gestione degli interventi di politica attiva legati alla

erogazione di ammortizzatori sociali in deroga (integrazione delle politiche attive

e passive)

Outcome e obiettivi strategici

Esempi di outcome del processo (relativamente ai CPI)Consentire il mantenimento di livelli di reddito ai lavoratori colpiti dalla crisi, ridurre ilrischio di espulsione dal mercato del lavoro dei lavoratori colpiti dalla crisi economica;aumentare le probabilità di rientrare nei processi produttivi;consentire alle imprese disuperare la crisi mantenendo la base occupazionale

Esempi di Obiettivi strategici del processi (relativamente ai CPI)Consentire l’erogazione dei sussidi seguendo tutte le prescrizioni normative; migliorarel’occupabilità delle persone a rischio di espulsione del mercato del lavoro; migliorare illivello qualitativo –efficacia- degli interventi di politica attiva

Esempi di IndicatoriQuantità di sussidi erogati in modo corretto (con frequentazione prevista degli interventidi Politica attiva) rispetto alle domande pervenute; livello di soddisfazione degli utentirelativamente agli interventi erogatiIn assenza di criteri chiari per valutare direttamente l’aumento dell’occupabilità o l’efficaciadegli interventi (a meno di non costruire un sistema più complesso e sofisticato) un indicatore possibile è la soddisfazione degli utenti

Definire in modo sintetico le caratteristiche personali dell'utente

Caratteristiche dell’utenza

Caratteristiche dell’utenza

Definire se l'utente è percettore di sostegno al reddito

Acquisire in forma sintetica informazioni sul tipo di sostegno

Definire lo status occupazionale di un utente non percettore

E’ la fase preliminare del processo. Serve ad acquisire informazioni di base sugli utenti

Caratteristiche dell’utenza – Domande all’utenza

Informazioni socio-anagrafiche

E’ percettore di sostegno al reddito?

Qual è la forma del sostegno che riceve?

Può descrivere alcune caratteristiche dell'azienda di appartenenza?

Sesso-Età-Titolo di studio-Nazionalità

Settore-Numero dipendenti-ComuneTipologia cassa integrazione –

Mobilità- Indennità

Non è percettore di sostegno al reddito?

Qual è la sua attuale condizione lavorativa?

Se è occupato, con quale forma contrattuale?

Accoglienza obiettivi e indicatori

Esempi di obiettivi specifici per il CPI• Applicare le procedure necessarie all’erogazione • Illustrare all’utente i diritti/doveri del processo di erogazione• Illustrare in modo chiaro servizi erogabili dal CPI• Redigere un patto di servizio che rispetti livelli qualitativi standard• Motivare l’utente nel suo percorso

Esempi di Indicatori (desunti dalle domande all’utenza)• Percentuale di pratiche erogate senza che:

siano state seguite tutte le proceduresiano stati illustrati chiaramente i diritti/doveri e/o i servizi erogabilisia stato redatto il Patto di servizioil patto di servizio abbia rispettato livelli standard definiti

precedentemente

• Livello di qualità percepita dall’utente rispetto agli obiettivi• Livello di soddisfazione complessiva

Capire come avviene il primo contatto tra CPI e utente

Accoglienza: finalità dell’indagine

Fase di Accoglienza

Capire se le informazioni presentate sono complete chiare e utili all'utente

Comprendere il livello qualitativo del Patto di servizio

Capire se il CPI segue un processo standard

Ottenere una valutazione complessiva dei servizi proposti dal CPI in questa fase

Fase di Accoglienza - Domande

le sono sembrate soddisfacenti in relazione ai suoi bisogni ?

Ha mai sostenuto un colloquio di accoglienza da parte di un operatore del CPI?

Le informazioni ricevute nel colloquio …

sono state utili ?

sono state esaustive?

sono state chiare?

Nel colloquio ha avuto la possibilità di individuare i suoi diritti e le possibilità di essere supportato in relazione alla normativa vigente e al suo stato?

Nel colloquio, le sono stati presentati in modo chiaro i servizi che vengono offerti dal CPI?

Se percettore, durante l'accoglienza, Le sono stati presentati in modo chiaro i suoi diritti e obblighi così come previsti dalla normativa vigente?

Fase di Accoglienza – Domande Patto di Servizio

Nel colloquio sostenuto nel CPI Le è stato proposto un percorso strutturato all'interno del CPI e/o un percorso presso strutture specialistiche ?

E’ stato formalizzato un Patto di servizio. Se si, Le è stato spiegato con chiarezza cosa è e a cosa serve?

Come valuta i servizi del CPI presentati nel colloquio di accoglienza e/o nel patto di servizio in

relazione alle sue aspettative?

Ritiene che il Patto di servizio sia completo ed esauriente in relazione alle sue necessità ?

Perché?

Perché?

Piano di Azione Individuale. Obiettivi e indicatori

Esempi di obiettivi specifici per il CPIRedigere un PAI nel rispetto di standard di qualità precedentemente definiti

(es. chiarezza e completezza del Piano, conseguenzialità con Patto di Servizio, collegamento tra gli interventi previsti e il mondo produttivo)

Illustrare e condividere con l’utente il PAI Motivare l’utente alla partecipazione agli interventi previsti

Esempio di indicatori (desunti dalle domande all’utenza)

Quantità di PAI redatti rispetto alle domande presentateLivello di qualità percepita dagli utenti relativamente alla comprensione e allacompletezza del PAILivello di soddisfazione degli utenti complessivo sul PAINumero di interventi di politica attiva proposti fuori dal circuito istituzionale (CPI-Enti di

formazione)

Capire se l’utente ha fatto il PAI

Piano di azione individuale: finalità dell’indagine

PAI

Valutare la qualità percepita del PAI

Valutare la qualità del PAI in termini di capacità di fornire una guida all'utente nel suo percorso

Valutare la qualità del colloquio iniziale in accoglienza e in particolare valutare la capacità dell'operatore di cogliere gli aspetti caratteristici della persona

Valutare la capacità dell'operatore di illustrare le motivazioni e di convincere l'utente della bontà delle proprie scelte

Valutare la capacità del CPI di personalizzare il PAI in relazione alle caratteristiche individuali degli utenti

Valutare i collegamenti del CPI con l'economia reale

Piano di azione individuale: Domande

Ha compilato un Piano di Azione Individuale (PAI) insieme ad un operatore del CPI?

Dopo aver compilato il PAI quanto le è chiaro il percorso che dovrà seguire?

Quali attività sono previste per il suo percorso?

Se non ritiene il percorso previsto dal PAI sufficientemente chiaro, quali sono le ragioni?

Quali attività le sono già state erogate?

Nel suo PAI sono previsti contatti con mondo delle imprese o comunque con il

mercato del lavoro?

In che modo?

Gestione operativa. Obiettivi e indicatori

Esempi di obiettivi specifici per il CPIEseguire (far eseguire) tutti gli interventi previsti nella fase di progettazione nel rispettodei tempi previsti, di livelli di qualità degli interventi (es. efficacia degli interventi inrelazione alle esigenze degli utenti) in particolare di quanto definito nella faseprecedentePersonalizzare gli interventi rispetto alle esigenze dell’utenteDefinire un sistema (processi e procedure) di gestione/controllo degli interventi

Esempio di indicatori (desunti dalle domande all’utenza)Discordanze (quantitative) tra quanto previsto dal PAI e quanto eseguito realmenteDiscordanze (quantitative) tra tempi previsti e tempi Livello di qualità percepita dagli utenti relativamente all’utilità degli interventi propostiLivello di soddisfazione complessivo

Valutare se le attività svolte sono quelle previste nella fase di accoglienza

Gestione operativa. finalità dell’indagine

Gestione operativa

Valutare se il CPI tende ad erogare sempre le stesse attività

Valutare se le attività proposte e somministrate sono coerenti con gli obiettivi individuati dal CPI e dall'utente nella fase precedente

Valutare la capacità complessiva del CPI di organizzare e somministrare le attività previste

Valutare la qualità percepita dagli utenti delle diverse attività in relazione agli aspetti organizzativi gestionali delle attività erogate

Valutare la qualità percepita dagli utenti delle diverse attività in relazione alla capacità di raggiungere gli obiettivi dichiarati e accettati

Ottenere una valutazione complessiva dei servizi proposti dal CPI

Gestione operativa (congruità PAI) - Domande

Quanto tempo fa ha sottoscritto il PAI?

Come valuta i servizi proposti dal CPI in

relazione a …

Tempi di esecuzione

Coerenza con gli obiettivi concordati nelle fasi precedenti

Rispondenza con le proprie necessità

Collegamenti con mondo produttivo

Supporto delle attività svolte per la sua carriera lavorativa

Supporto reale delle attività svolte per acquisire una maggiore capacità di muoversi

nel MdL

Gestione operativa (congruità PAI) - Domande

Come valuta i servizi proposti dal CPI in

relazione a ….

Orientamento

Bilancio di competenze

Counselling individuale

Accompagnamento al lavoro

Intermediazione lavoro

Formazione

Supporto all'autoimpiego

Perché?

È soddisfatto dei servizi offerti dal CPI? Perché?

Conclusioni

Integrando i risultati del questionario all’utenza con i risultati del sistema dimonitoraggio interno (che prevede indicatori specifici per misurare dall’interno il livellodi servizi) è possibile:

definire in modo chiaro e dettagliato il livello qualitativo dei servizi erogati, gli

elementi di criticità da migliorare e quindi il livello di performance organizzativa e individuale

definire in modo chiaro obiettivi futuri e realistici per il Piano delle perfomance

La rilevazione della qualità percepita relativamente ad uno specifico servizio (da nonconfondere con una generica soddisfazione) spesso rappresenta l’unico indicatorelogico e sensato rispetto ad una tipologia di servizi altrimenti di difficile misurabilità