Migliori risultati dal Vostro business con

InConcert Allegro

Facciamo tecnologia Software per Contact Center

25 anni de esperienza nelle Telecomunicazioni

Suite di prodotti per Contact Center Multimedia

Tecnologia adatta a molteplici settori (Finanza, Telemarketing, Televendita, Servizio Pubblico, Telecomunicazioni)

Più di 300 clienti in 26 paesi

Più di 2 miliardi di interazioni processate ogni anno con inConcert

Lo rendiamo semplice.

at a Glance World-class contact center solutions made simple

La nostra storia

2000 200920082007200620052004200320022001

inConcert Development commences. Integration

with 3Com

First installation in Latin America

InConcertMexico

Integration with Dialogic

Integration with Asterisk

First installation in Europe

Integration with Cisco

First installation in USA

Host EnabledTechnology

First installation in Asia

First installation in Africa

2010

inConcert Rel. 5.0With Social Networking

Guatemala

El Salvador

Honduras

Dominican Republic

Costa Rica

Panama

Nicaragua

Puerto Rico

Brazil

Paraguay

Uruguay

Argentina

Chile

Venezuela

Colombia

Ecuador

Peru

China

India

Philippines

New Zealand

Australia

United States

Mexico

Portugal

Spain

Dove siamo

26 paesi

Più di 300 Implementazioni

Più di 2 miliardi di interazioni all’anno

Alcuni nostri clienti …Outsourcers• ACOSTA SINALOA

• ATENCIÓN TELEFÓNICA

• ATENTO (TELEFÓNICA)

• B-CONNECT

• CAEBSA

• CALLSYS

• CENTRAL IP

• CEJUR

• COLL MANAGEMENT

• CONTACT SYSTEMS

• CORTIZO Y ASOCIADOS

• ENR LUZWARE

• EXPRESS CALL CENTER

• FEDERAL COLLECTION BUREAU

• GABSSA

• GRUPO CSI

• IBS

• JURIDICO SUSUNAGA

• JURIDICO RIVA

• JURIDICO MUÑOZ

• JURIDICO MUÑIZ

• MDY

• MED PHONE

• MEDIACCESS

• MEGADIRECT

• NEXT CONTACT

• PENTAFON

• PROVENTEL

• REVOWARE

• SOGESI

• SOLUTEL

• GRUPO TPS

Enterprises• ACCOR (EDENRED)

• APOYO ECONÓMICO

• AXTEL

• BANCO DEL BAJIO

• BANCO BANSI

• BRITISH TELECOM

• CAJA DE AHORRO DE LOS TELEFONISTAS

• CAJA LIBERTAD

• CI BANCO

• CFE

• CONCENTRA

• CONDUSEF

• CUPRUM

• DE ACERO

• DHL

• EMBOTELLADORAS ARCA (COCACOLA)

• EFECTIVO SOFOM

• EL INFORMADOR

• ENERTEC

• ENTRETENEDOR

• EXCELSIOR

• FIN COMÚN

• GLOBAL EDUCATIONAL

• GOBIERNO DE NEZAHUALCOYOTL

• GRUPO COPPEL

• GRUPO PEÑOLES

• HIPOTECARIA CREDITO Y CASA

• HIPOTECARIA SU CASITA

• HOTEL EL CID

• HOTEL GRAND VELAS

• HOTEL MARQUIS

• HI TEC

• I+D MÉXICO

Partners • AXTEL

• MAXCOM

• NOVATEL

• IPCOM

• TELEFONICA MOVISTAR

• ILCE

• IMPRESIONES AEREAS

• INTERCAM

• ISE

• MAINBIT

• MARCHAND

• MARKET MIX

• MAXCOM CORPORATIVO

• METROFINANCIERA

• LABORATORIOS MEDICOS EL CHOPO

• NATIONAL UNITY

• OFFICE MAX

• ORIFLAME

• RIVERS TORREON

• ROTOPLAS

• SER

• SINERGIA PRODUCTIVA

• SISTEMA DE AGUAS (SACM)

• SODEXHO PASS

• SUSOC GUADALAJARA

• TDU

• TOYOTA FINANCIAL

• TRANSPAIS TRANSPORTES

• TU CASA EXPRESS

• VIVEICA

• VW• WORLD VOICE

Le imprese di caratura globale vedono il Contact Center come un “Centro di Benefici” e non come un “Centro di costi”

Risoluzione di casi alla prima chiamata

Migliore utilizzo del tempo degli agenti

Incremento del ROI con la Composizione Predittiva > 40%

Effettivo controllo e gestione della performance

Rotazione delle interazioni secondo norme di business

Il call center virtuale permette agenti distribuiti e in remoto

Non richiede hardware proprietario

Miglior “Time to Market”

Servizio clienti: un differenziale per creare fidelizzazione

Incremento nella produttività e efficenza degli agenti

Maggior ROI in molteplici settori

Paradigma Tradizionale

6-12 mesi per l’implementazione

Integrazione difficoltosa

Alto costo - €€€

È richiesto uno staff informatico

PBX

TELEPHONY NETWORK

DIALERCTIACDIVR

VOICE RECORDER

SYSTEMS

INTEGRATION

WORKSTATIONS

PSTN

SYSTEMS

Paradigma

5-15 giorni per l’implementazione

Integrazione CTI semplice

Bassi costi di supporto e manutenzione

IP TELEPHONY

SYSTEMS

PSTN

INCONCERT SERVER

COMMUNICATIONS SERVER

Pre-Integrated Contact Center Platform

- ACD- IVR- Recordings

- CTI- Dialer- Multimedia

TDM IP

SYSTEMS

Nuovo Paradigma

IP TELEPHONY

INCONCERT SERVER

COMMUNICATIONS SERVER

INTEGRATION TDM OR IP (SIP, H.323) IP

Pre-Integrated Contact Center Platform

- ACD- IVR- Recordings

- CTI- Dialer- Multimedia

PSTN

EXISTING PBX

CORPORATE TELEPHONES

SYSTEMS

Semplicità

• Moduli utente diversificati per ruolo:– Amministrazione– Supervisione– Agente

• Amministrazione Web- Deployment veloce

• Grafici in temporeale

Attributi della soluzione

Carrier-grade. Scalabilità e affidabilità.

Soluzione software completa per comunicazioni multi-canale.

email, SMS, Fax, Chat, Voce

CTI (scripts, CRM, IVR, applicazioni di terze parti, SDK)

Composizione Predittiva – Predictive Dialer

IVR

“Skill based routing”

Architettura distribuita e scalabile

Report estesi

VoceInbound (telefono, IVR)

Outbound (Manuale, progressivo, predictive dialing)

Callbacks

Segreteria Telefonica

EmailEmail Inbound

Email Outbound dai PC degli Agenti

Email “On Demand” dall’IVR

Email blasting

Modelli Word o HTML

Allegati alle Email

FaxFax outbound

Fax “On Demand” dall’IVR

Storage indicizzato

Funzioni fax di ricerca e anteprima

ANI, DNIS e IVR “Selection distribution”

Chat / Web

Inbound SMS

Outbound SMS

SMS “On Demand” dall’IVR

SMS blasting

Inbound/Outbound Capacità Multicanale

Web Chat, URL Push

Web Call Back

SMS

Composizione Predittiva – Predictive Dialing

Predittiva / Progressiva / Voice Blasting / Press “1”

Call Progress - No answer, Busy, Out of service/Invalid, Fax, Answering machine (Miglioramento della produttività > 85%)

Gestione di liste di contatto

Compatibilità FTC, Black List

CTI screen popup

Molteplici “Time Zone”

Supervisione in Tempo Reale

Email e SMS Blasting

13 Minutes

47 Minutes Productive Talk Time 13 Minutes

16 Minutes 44 Minutes Dead Time

Manual Dialing

InConcert Predictive DialingTalk Time

Dead Time

Destinazione Risultato Nuovi tentativi Intervallo (min) Successivo

Casa Occupato 5 10 Fine

Casa Nessuna risposta 3 30 Fine

Casa Il cliente riattacca 0 1 Fine

Destinazione

Risultato Nuovi tentativi Intervallo (min) Successivo

Ufficio Occupato 5 10 Cellulare

Ufficio Nessuna risposta 3 30Cellulare

UfficioIl cliente riattacca 0 1 Fine

Cellulare Occupato 10 3 Fine

CellulareNessuna risposta 30 1 Fine

Cellulare Il cliente riattacca 0 1 Fine

Regola

“casa”

08:00 a 09:00

20:00 a 21:00

Regola

“lavoro”

10:00 a 19:00

Motore Outbound – Esempio di regole di “Predictive Dialing”

Interactive Voice Response

Lavorazione automatica di chiamate Inbound & Outbound

Campagne: Call Blasting / Press “1”

Senza limiti di ampiezza e profondità nei menu di navigazione di IVR

Molteplici IVR per ogni server

Menu dinamici

Navigazione dinamica con:

• inConcert ACD

• inConcert Middleware

• inConcert Outbound Engine

• VoiceXML (TTS / ASR)

E-mail on-demand / Fax on-demand / SMS on-demand dall’IVR

GUI (Interfaccia Grafica Utente) per sviluppare applicazioni IVR

Interfaccia di disegno grafico semplice e intuitiva

Permette una rapida implementazione di IVR e flussi di chiamata

Capacità di gestione complessa di flussi IVR di sistemi di accesso, senza ritardi

Cambi “on-the-fly”

Flow Designer

Script Designer

Strumenti grafici front-end di sviluppo

Integration Seamless con sistemi back-end attraverso inConcert Middleware

Facili applicazioni “link front-end” alle campagne.

Funzionalità di Agente CTI Screen Pop

Integrazione con strumenti dinamici di dialogo

BILLING SCREEN

CREDIT CARD PAYMENT PROCESSING SCREEN

Gestione della supervisione da qualsiasi ubicazione

Stato degli agenti in Tempo Reale

Key call center metrics – Tasso di Abbandono, Tempo medio di gestione, Tempo medio di chiamata, Velocità media di risposta, Livello di Servizio, Occupazione, etc.

Allarmi visivi disponibili

Funzionalità Avanzate di Supervisione

Registrazione chiamate

Inbound and Outbound

100%, on demand, selective

MP3 Format

350 Kbytes per minute stored

Indexed storage

Export capabilities to MP3 files

Screen Recording

External chats

Internal chats

Indexed storage

Real time call monitoring

Real time chat monitoring

Real time web or phone call monitoring

Date and time

Call duration

Caller ID (ANI), DNIS

Campaign

Agent

Call / Voicemail

Custom parameters

Monitoraggio e Registrazione

Trascrizione di Chat Monitoraggio in Tempo Reale

Filtri di ricerca

Report

Statistiche in Tempo Reale

Riassunto dettagliato dei report – formati grafici, tabulati

Capacità di Esportazione (PDF, HTML, Excel, etc.)

Più di 100 report preconfigurati:

• Chiamate: Agente / Campagna / Supervisor, inbound / outbound

• Chats: Agente / Campagna, inbound / outbound

• Emails: Agente / Campagna, inbound / outbound

• Fax: Agente / Campagna, inbound / outbound

• Dialer: Contact Rate / Liste, Statistiche per Campagna

• IVR: Campagna / Dettagliato / Sommario

• Stato: Agente / Campagna / Supervisor

PSTNPSTN

SWIFTSWIFT

ISO8583

SWIFT

CNAB

EDI

MID

DL

EW

AR

E

• Contact Center

• IVR

• Dialer

• Recording

• Multimedia

• Reporting

Customer

AgentsSupervisors

ODBC

TCP/IP

Named Pipes

XML – SOAP

HTTP

APPC LU2, LU 6.2

E. 5250, 3270

CICS

Data Queue

Financial Institutions

Credit Card

Authorization Center

Mainframes / Minis

• MS SQL

• Oracle

• Informix

Application Servers

• COM/CORBA

• WEB

Middleware Solutions

• IBM – MQ Series

• SunONE

• BEA Tuxedo

Workflow Engines

• Lotus Notes

• FileNet

• Others

• DB2

• Sybase

RDBMS

• IBM 390s

• AS 400

• RS 6000 – Unix

• Other

• SMTP/POP3/Notes

• Others

Integrazione di Sistemi / SOA