IL PROCESSO - CONCETTI DI BASE IL PROCESSO - CONCETTI DI BASE -

IL IL

PROCESSOPROCESSO- CONCETTI DI BASE - CONCETTI DI BASE -

La favola di Cappuccetto Rosso ……c’era una volta

Cappuccetto Rosso

•Un giorno prese il cestino con le cibarie per la nonna•Disobbedendo agli ordini della mamma fece la scorciatoia nel bosco•Incontrò un lupo e gli disse che stava andando dalla nonna•Arrivò a casa della nonna•Parlò col lupo travestito da nonna•Venne mangiata dal lupo•Venne salvata dal cacciatore

Un Lupo

•Incontrò una bambina, con una mantella rossa, nel bosco •Affamatissimo voleva mangiarla ma intravide la possibilità di uno pasto migliore (nonna – bambina e cibarie) e quindi passò al piano B•Andò a casa della nonna e se la mangiò•Si travestì con gli abiti della nonna e si mise a letto aspettando la bambina•Parlò con Cappuccetto Rosso•Se la mangiò•Venne ucciso dal cacciatore

Nonna

•Aspettava Cappuccetto Rosso •Aprì la porta al lupo•Venne mangiata dal lupo•Venne salvata dal cacciatore

Mamma

•Preparò il cestino con le cibarie per la nonna•Chiese a Cappuccetto Rosso di portare il cestino alla nonna•Ottenuto il consenso della bambina si raccomandò affinché quest’ultima non prendesse la scorciatoia per il bosco

Cacciatore

•Passando vicino alla casa della nonna fu insospettito da uno insolito russare• Spiò dalla finestra della camera da letto•Vide il lupo steso nel letto della nonna con una pancia enorme•Capì l’accaduto•Uccise il lupo•Gli aprì la pancia facendo uscire Cappuccetto Rosso la nonna

Vi è stata raccontata Vi è stata raccontata una favola per funzioniuna favola per funzioni

MAMA

Manca completamente il filo Manca completamente il filo logico del racconto.logico del racconto.

COMMERCIALEAcquisire più ordini

ACQUISTIDiminuire i costi di

acquisto

PRODUZIONEAumentare qualità e

produttiv ità

MAGAZZINODiminuire le scorte

DIREZIONEAumentare redditiv ità

COS’È UN PROCESSO?COS’È UN PROCESSO?COS’È UN PROCESSO?COS’È UN PROCESSO?

“PROCESSO”Insieme di attività correlate

o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita

INPUT OUTPUT

Prodotto

La struttura del processoLa struttura del processoLa struttura del processoLa struttura del processo

PROCESSOPROCESSOINPUT OUTPUT

REGOLEREGOLEREGOLEREGOLE

STRUMENTSTRUMENTII

STRUMENTSTRUMENTII

VINCOLIVINCOLIVINCOLIVINCOLI

RISORSERISORSERISORSERISORSE

CCOOIINNVVOOLLGGIIMMEENNTTOO

MMOOTTIIVVAAZZIIOONNEE

R E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N ER E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N E

C O M U N I C A Z I O N EC O M U N I C A Z I O N E

MANO D’OPERAMANO D’OPERA MEZZIMEZZI

METODICHEMETODICHEMATERIALIMATERIALI

PROCESSOPROCESSOPROCESSOPROCESSO

La caratterizzazione dei processiLa caratterizzazione dei processiLa caratterizzazione dei processiLa caratterizzazione dei processi

ConoscenzaConoscenza

ControlloControllo

MiglioramentoMiglioramento

Gli “attori” del processoGli “attori” del processoGli “attori” del processoGli “attori” del processo

Cliente

Fornitore Organizzazione

Una rete di relazioni "Una rete di relazioni "clienti-fornitoriclienti-fornitori""L’organizzazioneL’organizzazione

Una struttura di processiUna struttura di processi

RELAZIONIRELAZIONIC F PROCESSIPROCESSI

F

F

FORNITORIESTERNI

C F

C

C

CLIENTIESTERNI

C F

C F C F

C F

C F

C F

C F

Processi e clienti/fornitoriProcessi e clienti/fornitoriProcessi e clienti/fornitoriProcessi e clienti/fornitori

Il FornitoreIl FornitoreIl FornitoreIl Fornitore

Chiunque all’interno o all’esterno dell’organizzazione fornisce materiali,

informazioni, servizi, e quant’altro necessario per la realizzazione delle

prestazioni di un’organizzazione

ESEMPIESEMPI

I Servizi di diagnostica per i medici dei reparti I Servizi di diagnostica per i medici dei reparti di curadi cura

Il donatore per il trasfusionaleIl donatore per il trasfusionale

L’amministrazione per tutto l’ospedaleL’amministrazione per tutto l’ospedale

L’OrganizzazioneL’OrganizzazioneL’OrganizzazioneL’Organizzazione

Chi produce/eroga il prodotto/servizio Chi produce/eroga il prodotto/servizio in risposta alle esigenze e/o in risposta alle esigenze e/o

aspettative del clienteaspettative del cliente

Il ClienteIl ClienteIl ClienteIl Cliente

È il destinatario del prodotto / servizio / risultato

di un processo

ESEMPIESEMPI

I Servizi di diagnostica per i medici dei reparti I Servizi di diagnostica per i medici dei reparti di curadi cura

Il donatore per il trasfusionaleIl donatore per il trasfusionale

L’amministrazione per tutto l’ospedaleL’amministrazione per tutto l’ospedale


DOMANDE DA PORSI:DOMANDE DA PORSI:

• chi è il mio clientechi è il mio cliente (chi usa il mio prodotto o (chi usa il mio prodotto o servizio)?servizio)?

• quali sono le sue attività?quali sono le sue attività?• qual è la criticità della mia attività per il qual è la criticità della mia attività per il

raggiungimento dei suoi risultati?raggiungimento dei suoi risultati?• cosa si attende il cliente dal mio prodotto/servizio?cosa si attende il cliente dal mio prodotto/servizio?• riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei

tempi e nei modi richiesti?tempi e nei modi richiesti?• come utilizza il mio prodotto/servizio?come utilizza il mio prodotto/servizio?• come posso tradurre le attese del mio cliente in come posso tradurre le attese del mio cliente in

termini misurabili?termini misurabili?


• L'individuazione del cliente deve essere L'individuazione del cliente deve essere indirizzata non solo ai clienti che, indirizzata non solo ai clienti che, all'esterno dell'organizzazione all'esterno dell'organizzazione acquistano il prodotto /servizio finale sul acquistano il prodotto /servizio finale sul mercato, ma anche ai colleghi che nel mercato, ma anche ai colleghi che nel processo successivo riceveranno l'output processo successivo riceveranno l'output del processo in esame.del processo in esame.

• All’interno di un’organizzazione la stessa All’interno di un’organizzazione la stessa unità operativa/persona può ricoprire il unità operativa/persona può ricoprire il doppio ruolo di fornitore e clientedoppio ruolo di fornitore e cliente


• Il rapporto "fornitore/ cliente Il rapporto "fornitore/ cliente interno" è un rapporto interno" è un rapporto sostanzialmente diverso da una sostanzialmente diverso da una situazione tipica di mercato, poiché situazione tipica di mercato, poiché il cliente non ha di fatto la il cliente non ha di fatto la possibilità di cambiare fornitore. possibilità di cambiare fornitore. L’attenzione al cliente interno e L’attenzione al cliente interno e consente di migliorare la qualità consente di migliorare la qualità delle prestazioni e la comunicazione delle prestazioni e la comunicazione tra i diversi settoritra i diversi settori

La struttura ad albero dei La struttura ad albero dei processiprocessi

La struttura ad albero dei La struttura ad albero dei processiprocessi

MacroprocessoMacroprocesso

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Processo

Sottoprocesso

Sottoprocesso

Sottoprocesso

Sottoprocesso

FaseFase FaseFase FaseFase

Attività

Attività

Analisi del processoAnalisi del processoAnalisi del processoAnalisi del processo

• Identificare i macroprocessi

• Classificare i processi • Scomporre i processi più complessi

in sottoprocessi

• Connettere i processi tra loro (rete di processi)

Classificazione dei processiClassificazione dei processiClassificazione dei processiClassificazione dei processi

• Processi strategico-decisionali• Processi primari• Processi di supporto• Processi per il miglioramento

Classificazione dei processiClassificazione dei processiClassificazione dei processiClassificazione dei processi

Processi Primari

processi coinvolti direttamente nella produzione/erogazione del prodotto/servizio,

sono quelli a maggior impatto sui risultati

poiché il valore creato da essi è direttamente riconosciuto dal cliente,

sono caratteristici di ogni singola organizzazione;

Le fasi dell’analisi di Le fasi dell’analisi di processoprocesso


Per ogni singolo processo:Per ogni singolo processo:

1- definire i confini1- definire i confini• dove inizia e dove finisce il processodove inizia e dove finisce il processo• l’input e l’output (valutare i requisiti degli elementi in l’input e l’output (valutare i requisiti degli elementi in

entrata e in uscita dei processi)entrata e in uscita dei processi)• chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese, chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese,

esigenze, requisiti)esigenze, requisiti)2 - Identificare le fasi operative 2 - Identificare le fasi operative 3 - descrivere l’attività3 - descrivere l’attività (come devono essere svolte le (come devono essere svolte le

attività)attività)• confronto tra normative e raccomandazioniconfronto tra normative e raccomandazioni• proposte di modificaproposte di modifica• redazione delle procedure di documentazione/registrazioneredazione delle procedure di documentazione/registrazione



4 - Determinare le verifiche da fare su input, output e 4 - Determinare le verifiche da fare su input, output e durante lo svolgimento del processodurante lo svolgimento del processo

5 - individuare parametri e indicatori della qualità di 5 - individuare parametri e indicatori della qualità di processo/performanceprocesso/performance

6 - assegnare le responsabilità6 - assegnare le responsabilità (chi deve fare che (chi deve fare che cosa)cosa)

• addestrare il personaleaddestrare il personale• valutare le competenze raggiuntevalutare le competenze raggiunte7 - rappresentare il processo in una “scheda di 7 - rappresentare il processo in una “scheda di

sintesi”sintesi”

Descrizione del processoDescrizione del processoDescrizione del processoDescrizione del processo

La descrizione del nostro attuale processo di lavoro con La descrizione del nostro attuale processo di lavoro con i suoi confini e le sue interfacce può diventare una i suoi confini e le sue interfacce può diventare una solida base per uno studio dettagliato del processo e solida base per uno studio dettagliato del processo e condurre alla scoperta di miglioramenti attesi.condurre alla scoperta di miglioramenti attesi.

DOMANDE DA PORSI:DOMANDE DA PORSI:• esiste già una documentazione che descriva effettivamente il esiste già una documentazione che descriva effettivamente il

processo cosi come si svolge oggi?processo cosi come si svolge oggi?• dove inizia e dove finisce il processo?dove inizia e dove finisce il processo?• chi deve fare che cosa?chi deve fare che cosa?• Quando?Quando?• Come? Dove? Perché?Come? Dove? Perché?• E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo? E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo?

Descrivere il processoDescrivere il processoDescrivere il processoDescrivere il processo

• Si devono elencare, in sequenza, le azioni fondamentali che si eseguono nello svolgimento del processo produttivo

• La descrizione del processo si può realizzare in prosa oppure tracciando i

DIAGRAMMI DI FLUSSODIAGRAMMI DI FLUSSO

Arrivo del paziente

NO

Clozapina?Medico

SI

Esami OK?

Definizione del piano terapeutico (P.T.)Medico

Cartellaclinica

Invio di copia del P.T. in FarmaciaInfermiere CSM

Registro USL

Esecuzione emocromo e formulaLaboratorio

NORichiesta

esami

SI

Consegna del farmaco al pazienteInfermiere CSM

RegistroCarico/scarico

Valutazione esamiMedico

RefertiLaboratorio

Diagramma di Diagramma di flusso flusso

Diagramma di Diagramma di flusso flusso Reclamo

ricevuto e registrato

Informarecliente

Informazionisufficienti?

Ricercareinformazioni

ulteriori

Competenzasufficiente?

Azione concordata

ApprofondireAlternativaesterna?

Riesameinterno

Riesameesterno

Follow up, azionicorrettive e preventive,

verifiche ispettive e riesame

no

sì

sì

no

no

no no

sì sì

sì no

sì

Fase successiva

?

Azione concordata

Gestione dei reclamiGestione dei reclami

Diagramma di flusso – Diagramma di flusso – VantaggiVantaggi

Diagramma di flusso – Diagramma di flusso – VantaggiVantaggi

• Semplicità di rappresentazione• Tecnica conosciuta e utilizzata in

diversi contesti• Non richiede applicativi software

specifici, ancorché ne esistano di molto efficaci a basso prezzo

Diagrammi di flusso – Diagrammi di flusso – SvantaggiSvantaggi

Diagrammi di flusso – Diagrammi di flusso – SvantaggiSvantaggi

• Tecnica di rappresentazione di una Tecnica di rappresentazione di una sequenza di azioni, piuttosto che di sequenza di azioni, piuttosto che di flussi di entità/datiflussi di entità/dati

• Non permette una chiara e semplice Non permette una chiara e semplice indicazione degli elementi del processoindicazione degli elementi del processo

• Rappresentazione “piatta”, che non Rappresentazione “piatta”, che non permette diversi gradi di permette diversi gradi di approfondimento della descrizioneapprofondimento della descrizione

Diagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flussoDiagrammi di flusso

Punto di partenza e di

fine

Rettangolo con angoli smussatiRettangolo con angoli smussatiViene usato per rappresentare l’azione che da il via e quella che conclude il processo o la parte di processo rappresentata dal diagramma di flusso.

Azione(chi la compie)

RettangoloRettangoloViene usato per rappresentare un’azione o un’attività che si compie all’interno del processo e la figura professionale che la compie.


AttivitàAttività

Rettangolo con ombreggiaturaRettangolo con ombreggiaturaLa forma ombreggiata richiama la presenza di un ulteriore diagramma di flusso che spiega in modo più dettagliato quella parte di processo.

Decisione

RomboRomboViene usato per rappresentare un punto in cui si prende una decisione. Usualmente la frase che si scrive all’interno del simbolo è costruita in modo da richiedere come risposta un ‘SI’ o un ‘NO’.


Azione(chi la compie)

ParallelogrammaParallelogrammaViene usato per rappresentare una azione o una attività che porta ad entrare in un altro processo (ad es.: “Invio della richiesta all’Economato” o “Invio dei campioni in Laboratorio”).

Documento Viene usato per indicare che è stato prodotto un documento.


FrecciaFrecciaIndicatore della direzione del flussoIndicatore della direzione del flusso

Connessione

CerchioCerchioIndica che il diagramma di flusso continua in un'altra pagina, dove è stato inserito, come riferimento, lo stesso simbolo contenente la stessa indicazione (es.: un numero o una lettera).

7.5.1 Tenuta sotto controllo delle 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione attività di produzione e di erogazione

di servizidi servizi

7.5.1 Tenuta sotto controllo delle 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione attività di produzione e di erogazione

di servizidi servizi

PERCHÈ TENERE SOTTO CONTROLLO IL PROCESSO?PERCHÈ TENERE SOTTO CONTROLLO IL PROCESSO?

Per garantire che il prodotto/servizio Per garantire che il prodotto/servizio soddisfi soddisfi

gli standard di qualità.gli standard di qualità.

Il controllo del processo garantisce che il Il controllo del processo garantisce che il processo sia eseguito ogni volta nello stesso processo sia eseguito ogni volta nello stesso modo assicurando quindi l’ottenimento di modo assicurando quindi l’ottenimento di un prodotto finale con caratteristiche di un prodotto finale con caratteristiche di qualità costanti nel tempo.qualità costanti nel tempo.

7.5.1 segue

COSA SIGNIFICA CONTROLLARE IL COSA SIGNIFICA CONTROLLARE IL PROCESSO?PROCESSO?

ridurre al minimo le variabiliridurre al minimo le variabili prevenire le non conformitàprevenire le non conformità garantire la qualità del risultato garantire la qualità del risultato

finalefinale

gestire tutte le fasi del processo applicando gestire tutte le fasi del processo applicando gli strumenti di controllo consente di gli strumenti di controllo consente di prevenire tutte quelle situazioni che possono prevenire tutte quelle situazioni che possono compromettere la conformità del compromettere la conformità del prodotto/servizioprodotto/servizio

PLAN

ACT DO

CHECK

i processi vengono studiati per pianificare i i processi vengono studiati per pianificare i cambiamenti sia in termini di implementazione cambiamenti sia in termini di implementazione delle azioni migliorative che eliminazione delle delle azioni migliorative che eliminazione delle azioni di bassa qualità. Quando tali azioni azioni di bassa qualità. Quando tali azioni migliorative sono attuate viene verificata migliorative sono attuate viene verificata l’efficacia tramite la misurazione dei benefici l’efficacia tramite la misurazione dei benefici derivati, se questa è dimostrata vi è la derivati, se questa è dimostrata vi è la standardizzazione delle azioni.standardizzazione delle azioni.

Strumenti per tenere sotto controllo il Strumenti per tenere sotto controllo il processoprocesso

1.1. Procedure documentate Procedure documentate Cosa sono?Cosa sono?

documenti che esplicitano le modalità di documenti che esplicitano le modalità di svolgimento di un processo operativo che influenza svolgimento di un processo operativo che influenza la qualità del risultato finale, definendone, inoltre, la qualità del risultato finale, definendone, inoltre, le relative responsabilità. La redazione di tali le relative responsabilità. La redazione di tali documenti è finalizzata a uniformare i documenti è finalizzata a uniformare i comportamenti degli operatoricomportamenti degli operatori

Le procedure devono :Le procedure devono : descrivere accuratamente le modalità esecutive di descrivere accuratamente le modalità esecutive di

una determinata attività,una determinata attività, essere disponibili nell’area di lavoro in revisione essere disponibili nell’area di lavoro in revisione

aggiornataaggiornata essere revisionate e approvate prima della loro essere revisionate e approvate prima della loro

applicazioneapplicazione richiedere aggiornamenti ad ogni variazionerichiedere aggiornamenti ad ogni variazione

7.5.1 segue


2. Ambiente di lavoro idoneo2. Ambiente di lavoro idoneo

alla tipologia dei processi che vi si svolgonoalla tipologia dei processi che vi si svolgono alle esigenze e aspettative dei clienti alle esigenze e aspettative dei clienti

interni/esterniinterni/esterni ai requisiti strutturali minimi stabiliti da leggi e ai requisiti strutturali minimi stabiliti da leggi e

regolamenti (DL 626/94)regolamenti (DL 626/94)

7.5.1 segue


3. Apparecchiature adeguate3. Apparecchiature adeguate

- idonee all’ottenimento dei risultati- idonee all’ottenimento dei risultati

- sottoposte a piani di controllo e di - sottoposte a piani di controllo e di manutenzione preventiva con definizione:manutenzione preventiva con definizione:

di quali controlli eseguire,di quali controlli eseguire, delle modalità di esecuzione,delle modalità di esecuzione, della periodicità,della periodicità, delle responsabilitàdelle responsabilità

7.5.1 segue


4. predisposizione dei controlli da 4. predisposizione dei controlli da effettuareeffettuare

- identificazione delle attività da sottoporre a - identificazione delle attività da sottoporre a controllocontrollo

- definizione dei controlli da eseguire:- definizione dei controlli da eseguire: estensione,estensione, modalità operative, modalità operative, responsabilità,responsabilità, criteri di accettabilitàcriteri di accettabilità

7.5.1 segue


5. identificazione e utilizzo di appropriati 5. identificazione e utilizzo di appropriati indicatori per valutare l’andamento del processoindicatori per valutare l’andamento del processo

• INDICATORE INDICATORE STRUMENTO PER MISURARE LA QUALITÀ STRUMENTO PER MISURARE LA QUALITÀL’indicatore è un elemento qualitativo/quantitativo L’indicatore è un elemento qualitativo/quantitativo

in grado di in grado di registrare un fenomeno è pertanto utilizzabile registrare un fenomeno è pertanto utilizzabile come guida per come guida per monitorare e valutare il fenomeno.monitorare e valutare il fenomeno.

• STANDARD: valore atteso per un indicatore STANDARD: valore atteso per un indicatore Il livello dello standard può essere minimo, cioè Il livello dello standard può essere minimo, cioè

fissato a quello fissato a quello di base, massimo o intermediodi base, massimo o intermedio

7.5.1 segue

Dati & indicatoriDati & indicatoriDati & indicatoriDati & indicatori

PROCESSOPROCESSOINPUT

OUTPUT

CONTROLLI

CONTROLLI

MECCANISMIMECCANISMI

Registrazioni

Dati

Indicatori


6. Formazione, addestramento e verifica della 6. Formazione, addestramento e verifica della competenza del personalecompetenza del personale

La conduzione del processo deve essere affidata a personale La conduzione del processo deve essere affidata a personale qualificato in possesso dei requisiti richiesti per il compito qualificato in possesso dei requisiti richiesti per il compito

da svolgere. da svolgere.

Questo richiede la predisposizione di piani di Questo richiede la predisposizione di piani di addestramento rivolti a trasferire le competenze necessarie addestramento rivolti a trasferire le competenze necessarie per l’attuazione delle attività previste (previa definizione per l’attuazione delle attività previste (previa definizione dei criteri e della tipologia di addestramento) insegnando:dei criteri e della tipologia di addestramento) insegnando:

che cosa fareche cosa fare come come perchéperché

7.5.1 segue

La gestione controllata dei La gestione controllata dei processiprocessi

TRE AZIONI BASE:TRE AZIONI BASE:

1.1. DefinireDefinire2.2. MantenereMantenere3.3. MigliorareMigliorare

1 - DEFINIRE1 - DEFINIRE

i processi principali e di supporto per l’erogazione delle prestazioni

in sequenza le azioni fondamentali che si eseguono nello svolgimento del processo inquadrando il contesto organizzativo e i rapporti con gli altri processi e con l’esterno,

gli obiettivi del processo, i confini del processo, le caratteristiche dell’entità in ingresso e

in uscita individuando il rispettivo fornitore e cliente interno/esterno

2 - MANTENERE

si deve assicurare che il processo sia condotto si deve assicurare che il processo sia condotto ogni volta nello stesso modo al fine di ogni volta nello stesso modo al fine di garantire l’ottenimento di un prodotto finale garantire l’ottenimento di un prodotto finale capace di garantire gli standard di qualità,capace di garantire gli standard di qualità,

devono essere predisposti in corrispondenza devono essere predisposti in corrispondenza dei punti critici del processo opportuni dei punti critici del processo opportuni controlli.controlli.

I processi e le procedure devono essere I processi e le procedure devono essere costantemente controllati per la loro costantemente controllati per la loro conformità a leggi, al progressoconformità a leggi, al progresso

REITERATA APPLICAZIONE DEL METODO REITERATA APPLICAZIONE DEL METODO PDCAPDCAREITERATA APPLICAZIONE DEL METODO REITERATA APPLICAZIONE DEL METODO PDCAPDCA

MANTENIMENTO

MMIIGGLLIIOORRAAMMEENNTTOO

PP = Plan = Pianifica = Plan = PianificaPP = Plan = Pianifica = Plan = Pianifica

AA = Act = = Act = StandardizzaStandardizzaAA = Act = = Act =

StandardizzaStandardizza

DD = Do = Fai = Do = FaiDD = Do = Fai = Do = Fai

CC=CHECK==CHECK=VERIFICVERIFIC

AA

CC=CHECK==CHECK=VERIFICVERIFIC

AA

PPDDCC

AA

PPDDCC

AA

PPDDCC

AA

PPDDCC

AA

Il sistema è dinamicoIl sistema è dinamicoIl sistema è dinamicoIl sistema è dinamico

Miglioramento

Miglioramento

continuocontinuo

Miglioramento

Miglioramento

continuocontinuo

AAAA PPPP

DDDDCCCC

AAAAPPPP

DDDDCCCC

AAAAPPPP

DDDDCCCC

AAAAPPPP

DDDDCCCC

AAAAPPPPDDDD

CCCC

SGQSGQSGQSGQ

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