Il percorso di realizzazione di ITIL: l’esperienza del CSI ... · CSI Piemonte Il CSI Piemonte è...

Sessione di studio Verona 25/11/2005

Il percorso di realizzazione di ITIL:

l’esperienza del CSI Piemonte

Federico CorradiCogitek

e membro del C.D. di itSMF Italia (IT Service Management Forum)


Premessa

• Questa presentazione è una sintesi delle realizzazioni effettuate alla data dal CSI Piemonte per industrializzarei suoi Processi di Servizio nel corso dei tre ultimi anni

• Rappresenta una testimonianza fatta da un punto di osservazione privilegiato, in base alla fiducia ricevuta dal CSI nel supportarlo in questo percorso.

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CSI Piemonte

Il CSI Piemonte è un Consorzio pubblico regionale

• Fondato da tre Enti promotori: Regione Piemonte, Università di Torino e Politecnico di Torino

• Lavora per la Città di Torino, la Provincia di Torino e per tutte le altre Provincie del Piemonte, per 14 Municipi, 1 Comunità montana, 19 Associazioni di assistenza sanitaria (ASL e ASO) e Ospedali, …..

• Ha sedi in 6 città del Piemonte e la Direzione a Torino

• Aree di attività: Territorio e Ambiente, Catasto e Tributi, Demografia, Sanità e Servizi Socio-Assistenziali, Banche Dati, Scuole-istruzione eBeni Culturali, Sistemi Amministrativi, Giustizia, Agricultura, Lavoro e Formazione, Attività Produttive

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CSI: la strategia aziendale

• Promuovere l'innovazione tecnologica indispensabile alla riforma e all'ammodernamento dei processi amministrativi, in linea con i principi di e-government

• Favorire l'interscambio dati e l'integrazione dei sistemi informativi delle diverse amministrazioni elaborando specifici prodotti e servizi inter-ente

• Coordinare lo sviluppo informatico-organizzativo degli Enti piemontesi, per migliorare i rapporti tra PA, tra PA e imprese, tra PA e cittadini

• Rafforzare i contatti con il mondo delle imprese, coinvolgendo le forze del tessuto economico-produttivo nella costruzione del Sistema Piemonte e creando i presupposti per una crescita del distretto tecnologico ICT torinese

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Perché si parla di un “percorso” verso ITIL

In ogni Azienda il progetto per allineare ad ITIL i Processi IT è da realizzare per gradi, ad es.:

I. Service Desk, Gestione Incidenti e ProblemiII. Gestione Modifiche e ConfigurazioniIII. Gestione Livelli Servizio + Catalogo ServiziIV. Ottimizzazione dei collegamenti tra i Processi via via realizzatiV. Estensione a Processi Erogazione Servizi: Capacità, Continuità, …

Gestione dei Costi, ….Gestione Metriche e Rapporti

Oltre allo sviluppo Processi sono essenziali: la loro messa in esercizio,fare miglioramenti continui in base agli errori, aggiustare l’organizzazione,

… ma soprattutto facilitare l’accettazione dei nuovi modi di procedere daparte degli operativi

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Le fasi del percorso CSI

2003 2004

Indagine ProcessiAssistenzaApplicativa

CostruzioneProcesso

Gest. Incidenti

Costruz. CentroUnico Contatto

(CUC)

PartenzaCUC

Costituz. UfficioControllo e

MonitoraggioServizi

Prog. Gest.Livelli di Servizio

(Inizio Catalogo)

ProgettoAssistenzaApplicativa

Prog. Analisi Modifiche in DSI (*)

2005

Sviluppo Catalogo

Servizi per DSI

Primo Corso di Action Learning

Inizio ProgettoGest. Modifichee Configurazioni

per DSI

Scelta strumentoGestione Livelli

di Servizio

Definiz.Livelli diServizio

(*) DSI: Direzione Servizi Infrastrutturali

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Progetti e iniziative 2003

• Definizione completa dei Livelli di Servizio - in effetti è iniziata a fine 2002 - per tutti i Servizi erogati (PdL, Server, Rete, Manutenzione e anche per i Servizi applicativi)

• Indagine sui Processi Servizi Applicativi e del Personalee proposte piano operativo di miglioramento

• Inizio costruzione Processi ITIL: nell’ambito dell’Help Desk (Service Desk) allestimento Processo Gestione Incidenti

• Creazione di un nuovo Centro Unico di Contatto (CUC) per la ricezione di tutte le richieste di supporto da parte degli Utenti, relative a problemi di tipo sia applicativo che infrastrutturale

2003

Indagine ProcessiAssistenzaApplicativa

CostruzioneProcesso

Gest. Incidenti

Costruz. CentroUnico Contatto

(CUC)

Definiz.Livelli diServizio

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Indagine sui Processi Servizi Applicativi e del Personale

• Esame dell’intero flusso di lavoro dell’Assistenza Applicativa ai Clienti del CSI, per cercare di renderlo gradualmente conforme al modello ITIL

• L’indagine è iniziata con l’applicazione del Modello CMM (Capability Maturity Model) personalizzato per i Servizi IT

• Questo Progetto è stato un primo confronto globale tra il metodo di lavoro del CSI rispetto ad ITIL e sono state effettuate proposte di adeguamento graduale.

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Processo Gestione Incidenti e costruzione CUC

• La Divisione Servizi CSI, insieme all’Organizzazione, ha definito il nuovo Processo di Gestione degli Incidenti, da realizzare a partire dal nuovo Centro Unico di Contatto

• Il CUC è stato realizzato in collaborazione con IN.VA. (Informatica Valle d’Aosta), partner di CSI Piemonte

• E’ stato utilizzato con soddisfazione il sistema ARS Remedy-BMC con la suite di Service Management per Gestione Incidenti, Problemi e Asset Management.

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Considerazioni sulle prime esperienze del 2003

Prima presa di conoscenza di ITIL nel suo insieme, con l’analisi effettuata nei Servizi Applicativi

Ma la priorità è stata correttamente quella di creare un nuovo Help Desk/Processo Gestione degli Incidenti

per disporre di una base più solida di supporto alle richieste degli Utenti

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• Partenza del Centro Unico di Contatto (CUC)• Progetto per l’Analisi delle Modifiche (Change) nella Direzione

Servizi Infrastrutturali (DSI)• Progetto per l’Assistenza Applicativa• Costituzione di un Ufficio Controllo e Monitoraggio Servizi• Progetto per l’analisi della Gestione dei Livelli di Servizio

2004

PartenzaCUC


MonitoraggioServizi


(Inizio Catalogo)



2004

PartenzaCUC


MonitoraggioServizi


(Inizio Catalogo)



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Progetto per l’Analisi delle Modifiche nella DSI

• Obiettivo: individuare il modo di migliorare l’attuale processi di Gestione Modifiche in CSI con l’applicazione di ITIL

• Sono state esaminate le attività della DSI relative alle Modifiche, sia quelle interne che quelle verso le altre Direzioni (es. Sviluppo/Test e Collaudo) con gli scostamenti da ITIL

• E’ risultata subito chiara la necessità di estendere in parte l’indagine alla Gestione delle Configurazioni

• E’ stato proposto un Piano di realizzazione, che però ha iniziato la sua concretizzazione solo nel 2005, quando la DSI ha creato un Gruppo di Progetto apposito con un Responsabile Change e Configuration Management.

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Progetto per l’Assistenza Applicativa

• L’ambito è stato quello della Direzione Servizi Applicativi(35000 richieste di supporto/anno alla data)

• Ne sono state esaminate le attività relative ai Processi di Gestione Incidenti e Problemi (con collegamenti al Service Desk) e solo parzialmente relative a Gestione delle Modifiche e delle Configurazioni

• Sono stati evidenziati gli scostamenti da quanto consigliato da ITIL e sono stati proposti miglioramenti, tradotti dalla Direzione in un Piano Operativo da sviluppare nel 2005

• Però questo Piano Operativo non è stato ancora realizzato a causa di alcune difficoltà.

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Controllo e Monitoraggio Servizi

Missioni di questo Ufficio:

• Garantire il bilanciamento tra le esigenze di qualità dei Clienti e la capacità produttiva e la struttura dei Costi dell’organizzazione dei Servizi

• Tenere sotto controllo gli indicatori prestazionali e analizzarnegli scostamenti

• Avviare le azioni necessarie per evitare il ripetersi di eventiperturbativi del normale andamento dei Servizi

L’attività di questo Ufficio deve essere basata sull’utilizzo di uno strumento funzionalmente completo di Gestione dei Livelli di Servizio.

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Catalogo Servizi (1/3)

• Progetto iniziato nella seconda metà del 2004, nell’ambito del più generale progetto di sviluppo del processo di Service Level Management.

• Dopo un’iniziale impostazione nel 2004, nel corso del 2005 si è definita la struttura del Catalogo Servizi CSI per la componente Servizi Infrastrutturali, che diventeràoperativo all’inizio del 2006.

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Catalogo Servizi (2/3)

• Catalogo Servizi (CS): elenco di tutti i Servizi erogati, con leprincipali caratteristiche (la definizione di Servizio non sempre è del tutto evidente né percepita in modo univoco),le specificità per ogni Cliente, il responsabile dell’erogazione

• Criterio di progetto: basato su schede, facilmente aggiornabili con processi definiti. Le schede oltre le informazioni fondamentali devono contenere i collegamenti a documenti aziendali pertinenti.

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Interazioni del Catalogo Servizi (3/3)

Fattori che influiscono sul CS, dai quali ne deriva l’aggiornamentoo per i quali il CS costituisce un vincolo

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Considerazioni sui progressi – e ritardi - del 2004

L’attivazione del CUC ha caratterizzatogli sforzi della Divisione Servizi nei primi mesi

L’analisi delle Modifiche nella DSI ha costituito la base del Progetto operativo che è stato poi lanciato nel 2005

Il Progetto per l’Assistenza Applicativa purtroppo non si è ancora concretizzato in un piano Operativo

Realizzazioni molto positive: la creazione dell’Ufficio “Controllo e Monitoraggio Servizi”, l’analisi della

Gestione SLM da questo effettuata, a partire dall’Impostazione del Catalogo Servizi

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• Scelta Strumento di Gestione dei Livelli di Servizio (SLM)• Sviluppo Catalogo Servizi• Inizio e sviluppo Progetto di Gestione delle Modifiche e delle

Configurazioni (Change e Configuration Management) per la Direzione Servizi Infrastrutturali

• Organizzazione ed erogazione di un Corso Action Learning per tre Gruppi di esperti dei Servizi Applicativi

2005

Sviluppo Catalogo

Servizi per DSI



per DSI


di Servizio

2005

Sviluppo Catalogo

Servizi per DSI



per DSI


di Servizio

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Strumento Gestione dei Livelli di Servizio (SLM) e Catalogo

• SLM: Bando di Gara emesso nel primo semestre 2005, scelta effettuata in Ottobre. Richieste funzionali importanti: flessibilità e di capacità di gestione sofisticate anche per la parte applicativa e apertura alla parametrizzazione e alla personalizzabilità

• Sviluppo Catalogo Servizi: sono state completate le schede di 18 Servizi Infrastrutturali, allineati alle Classificazioni CNIPA, e includenti: Assistenza Locale e Remota, Help Desk di 1° e 2°Livello, Gestione Incidenti e Problemi, Monitoraggio Assistenza Operativa, Gest. e Manut. LAN -WAN - Posta Elettronica, Gestione Connettività Internet, Servizio Telefonico, Gestione ambienti elaborativi (Implementazione e Cambiamenti), Gestione Performance, Gestione Schedulazione, Gestione Storage, Gestione Sicurezza logica, Servizio Monitoraggio.

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Progetto di Gestione delle Modifiche e delle Configurazioni

• Il Progetto, impostato a Maggio 2005 terminerà a Luglio 2006 ed è relativo alla Direzione Servizi Infrastrutturali (DSI)

• I Problemi DSI: - architettura molto complessa e alto numero di elementiinfrastrutturali

- alti volumi di Change piccoli-medi spesso non gestiti opportunamente; i Change sono spesso trattati dagli specialisti con i loro metodi e procedure

- gli elementi dell’infrastruttura sono archiviati su vari file/DB ed è difficile trovare informazioni correlate.

Esigenza di un Processo di Change strutturato basato su un Archivio Configurazioni integrato (Change & Config. Mgmt di ITIL)

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L’approccio al Progetto per il Change Management

Inizio con tre Progetti Pilota relativi a 3 delle 6 aree DSI tutti per Change medio-piccoli (altri piloti in fase di valutazione):• Creazione Web Site/Virtual Host (Gestione Infrastrutture)• Autorizzazione IP Access (Security)• DNS Update (Supporto Clienti)

Per i 3 Piloti sono stati analizzati i Processi attuali e tracciati i relativi diagrammi di flusso, corredati da indicatori ed elementi fondamentali delle loro attività. Quindi questi diagrammi sono stati modificati per adattarli ad ITIL.Infine sono state definite le Metriche per la fase Pilota.

Progetto Gestione delle Modifiche e Configurazioni - cont.

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L’approccio al Progetto per il Configuration Management

• Decisione sul Modello logico dei Dati, impostazione dei C.I.necessari e dei relativi Attributi

• Identificazione dei Dati esistenti che dovranno confluire nel nuovo DB integrato, delle loro localizzazioni e attributi attuali

• E’ in corso l’esame degli strumenti esistenti sul mercato per costruire e gestire il DB delle Configurazioni (CMDB) in modo integrato con il Change Management.

Progetto Gestione delle Modifiche e Configurazioni - cont.

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Il Corso di Action Learning

• Inizio nello scorso Settembre e termine entro Dicembre • Riservato agli esperti dell’Assistenza Applicativa e dei

Domini (Analisti delle Applicazioni): 3 Gruppi di 10 persone ciascuno, costituiti da Responsabili di Uffici e da esperti specifici

• Processi su cui i Gruppi lavorano: Gestione Incidenti e Problemi, collegati al Service Desk

• Sessioni di contenuti ITIL con relativo esperto e sessioni di lavoro di Gruppo guidate da psicologa, con intervalli di 2-3 settimane; i partecipanti effettuano la totalità del lavoro con l’attivazione dei “facilitatori” e preparano documenti e proposte per orientare le loro attività ad ITIL

• Le sessioni si svolgono con grande partecipazione ed entusiasmo da parte degli “allievi”.

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Considerazioni sui progressi del 2005

Realizzazioni positive: Catalogo per la DSI e scelta strumento per la Gestione SLM

Buona partenza operativa del Progetto di Change e Configuration Management per la DSI

(che sarà completato a metà 2006)

Partecipazione attiva dei Responsabili e specialisti dell’Assistenza Applicativa al primo Corso

di Action Learning

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Bilancio dell’attività ad oggi

I veri motivi di rallentamento del percorso

• Le conoscenze approfondite per il supporto, in particolare applicativo, sono detenute da un numero ridotto di risorse professionali e queste non sono disposte facilmente a condividerle (fattore umano)

• Anche quando il fattore precedente ha potuto essere superato si sono incontrate difficoltà reali a trasferire al 1°Livello dell’Help Desk/Service Desk, le conoscenze applicative di argomenti specifici, ad es. Fisco, Anagrafe, Bilanci, ecc. (fattore strutturale).

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Bilancio dell’attività ad oggi – cont.

I benefici rilevati

• Migliore strutturazione delle informazioni e conoscenze• Comunque minore dipendenza dai singoli operatori

professionali• Inizio di un cambiamento culturale• Diminuzione Costi dovuta alla maggiore intercambiabilità

delle persone.

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Un fattore fondamentale affinchè ITIL si affermi con successoOltre alle proposte di miglioramento, a Piani operativi efficaci e a precise indicazioni della Direzione aziendale …

.. è molto importante che gli operativi Servizi siano coinvolti per adattare direttamente

le best practice ITIL alle loro attività, mappandolepersonalmente su come essi operano oggi

- ITIL realizzato anche da loro! -ovviamente con l’accordo dei Responsabili

Bilancio dell’attività ad oggi – cont.

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