Il Marketing turistico ef cace...• Website, blog, App mobile e social media • Sostenibilità...

Profili Aziendali S.r.l. dott. Paolo Gatti

Pineto, 22 settembre 2015 Web&Dintorni

Il Marketing turistico ef�caceIl Marketing turistico ef�cace

Paolo [email protected]

Titolare di Web&Dintornihttp://www.webedintorni.net

Responsabile e-learning e sviluppo APP@Università degli Studi di Teramo

Facciamo le presentazioni..Facciamo le presentazioni..

Seminario "Il marketing turistico ef�cace" Pro�li Aziendali S.r.l.22 settembre 2015

Relatore: Paolo GattiWeb&Dintorni

http://www.webedintorni.net/

“Chi smette di fare pubblicità per risparmiaresoldi è come se fermasse l’orologio per

risparmiare il tempo“

Henry Ford

In tempo di crisi economica..In tempo di crisi economica..



Negli ultimi 15/20 anni, per merito, o percolpa, della tecnologia, la nostra vita è

cambiata più che nei 2000 anni precedenti.

La tecnologia nella nostra vita quotidiana..La tecnologia nella nostra vita quotidiana..



• Piano marketing• Obiettivi di vendita• Principi di Web Marketing / Modelli decisionali• Canali di comunicazione• Mercato turistico con Google• Website, blog, App mobile e social media• Sostenibilità economica e dipendenza da fornitorimarketing• Marketing “of>ine”

Di cosa parleremo oggiDi cosa parleremo oggi



Il 96%dei visitatori di un sito lo abbandona prima di

portare a termine la conversione

Un dato per iniziare con ottimismo (!) la giornataUn dato per iniziare con ottimismo (!) la giornata



→ Piano marketing→ Obiettivi di vendita• Principi di Web Marketing / Modelli decisionali• Canali di comunicazione• Mercato turistico con Google• Website, blog, App mobile e social media• Sostenibilità economica e dipendenza da fornitorimarketing• Marketing “of>ine”

Agenda della giornataAgenda della giornata



A prescindere dalla dimensione della tua struttura, unpiano di marketing ben studiato deve essere la base di

tutta la strategia aziendale.

Piano MarketingPiano Marketing



Per stabilire degli obiettivi precisi di marketing, devi aver chiara lastrategia aziendale. Per fare questo, chiediti:

• Chi sono i nostri ospiti / i nostri gruppi di clienti?• Perchè gli ospiti dovrebbero scegliere proprio la nostra struttura?• Quali vantaggi offriamo?• Chi sono i nostri competitor?• In che cosa siamo specializzati?• In che modo ci differenziamo dai nostri competitor?• Cosa sappiamo fare meglio di loro?• Quali sono i nostri prodotti e servizi e quali vengono valutatipositivamente o e quali negativamente?• Quali sono i nostri punti di debolezza?

A queste domande devi saper dare risposte precise e dettagliate.

Piano Marketing – Per cominciarePiano Marketing – Per cominciare



Dopo aver analizzato attentamente queste domande eaver dato risposta ad esse, puoi iniziare ad abbozzare gliobiettivi della tua strategia di marketing de�nendo targetrealistici da raggiungere entro uno speci�co periodo ditempo.

Ad esempio puoi stabilire di incrementare le prenotazionidirette del 5% dal tuo sito oppure gestire la tuareputazione online sui diversi portali.

Piano Marketing – Obiettivi di venditaPiano Marketing – Obiettivi di vendita



Ricorda che gli obiettivi devono essere formulati inmodo tale da essere veri�cabili e controllabili.

Nel progetto non dimenticare di de�nire un budgetper ciascuno degli obiettivi. Dopotutto le scelteche fai devono essere convenienti per te e per la tuastruttura.

Piano Marketing – Regole da ricordarePiano Marketing – Regole da ricordare



• Avere un messaggio troppo complicato• Volersi rivolgere a tutti• Non misurare le proprie prestazioni• Presentare un messaggio in contrasto con l'offerta• Ritirare l'offerta• Privilegiare la dimensione piuttosto che lafrequenza• Ignorare le domande dei clienti

Piano Marketing – Errori più comuniPiano Marketing – Errori più comuni



http://www.marketingsociale.net/download/f_3.pdf

Piano Marketing – Schema guidato su come realizzarloPiano Marketing – Schema guidato su come realizzarlo



http://www.marketingsociale.net/download/f_3.pdf

• Piano marketing• Obiettivi di vendita→ Principi di Web Marketing / Modelli decisionali• Canali di comunicazione• Mercato turistico con Google• Website, blog, App mobile e social media• Sostenibilità economica e dipendenza da fornitorimarketing• Marketing “of>ine”




Il web marketing è la branca delle attività dimarketing dell’azienda che sfrutta il canale online per

studiare il mercato e sviluppare i rapporticommerciali (promozione/pubblicità, distribuzione,

vendita, assistenza clienti, etc.) tramite il Web.

(Wikipedia)

De�nizione di web marketingDe�nizione di web marketing



Perchè dovresti investire nel web marketing?Perchè dovresti investire nel web marketing?



Il social network più utilizzato è Facebook (83% di account sul totaledegli utenti internet italiani, di cui il 49% attivi nell’ultimo mese), seguitoa grande distanza da Google+ (solo il 16% di utenti attivi su questosocial) e da Twitter (15% di utenti attivi). Grande crescita di Instagramcome social media privilegiato per la produzione e la condivisione dicontenuti fotogra�ci attraverso lo smarphone: ha un accunt suInstagram il 17% degli utenti internet italiani, e quasi la metà degliInstagrammers utilizza attivamente questa applicazione.

L’ultimo dato evidenziato per l’Italia riguarda l’utilizzo deglismartphone: il 41% degli italiani ne è dotato. Il 92% degli utenti mobilecerca informazioni geolocalizzate con il proprio telefonino, e l’84% diloro, in particolare, utilizza lo smartphone per cercare informazioni suprodotti e servizi speci�ci.

Perchè dovresti investire nel web marketing?Perchè dovresti investire nel web marketing?



In che modo da un momento X si arriva adacquistare il prodotto N? Si tratta di un processocomplesso che è stato schematizzato in diversi modi nel corso degli anni e recentemente si è parlatomolto di modello FMOT (�rst moment of truth) esoprattutto di recente di ZMOT (zero moment oftruth) che andrebbe a sostituire il primo. Vediamoli in dettaglio..

Il percorso di acquistoIl percorso di acquisto



Prima di discutere dei due modelli mentali ènecessario capire i concetti chiave alla base di

questa discussione.

Si tratta di infatti di tappe e percorsi all’interno delpercorso d’acquisto (o purchase funnel).

Il percorso di acquistoIl percorso di acquisto



Si tratta di un concetto che è stato “creato” enominato da P&G per la prima volta nel 2005: sitratta di quel momento che dura tra i tre e i settesecondi* durante i quali una persona all’interno di unnegozio (�sico o digitale) rivolge la sua attenzioneverso un prodotto e decide o meno di comprarlo. È ilmomento il cui il consumatore entra in contatto con ilprodotto.* fa eccezione la scelta di borse e scarpe delle donne (!)

FMOT – First Moment of TruthFMOT – First Moment of Truth



http://www.wirespring.com/dynamic_digital_signage_and_interactive_kiosks_journal/articles/Using_in_store_advertising_to_win_the_First_Moment_of_Truth__FMOT_-247.html

Il secondo momento della verità è l’esperienza diconsumo del prodotto che viene fatta a casa: lapersona può vivere un’esperienza positiva checonferma quanto deciso durante lo FMOT oppurenegativa che fa sì che la persona decida di noncomprare più quel determinato prodotto. È ilmomento post-vendita.

SMOT – Second moment of truthSMOT – Second moment of truth



È un concetto elaborato da Google nel 2011 checonsiste in quel momento in cui una persona,attraverso ricerche e i Social Network, raccoglieinformazioni sui prodotti e decide (ancora primaessere in contatto �sico con l’oggetto nel negozio)che cosa comprare . È un momento che precede la vendita e lo store.

ZMOT – Zero moment of truthZMOT – Zero moment of truth



http://www.zeromomentoftruth.com/toolbox/category/ag1zfmdvb2dsZS16bW90chcLEhBSZXNvdXJjZUNhdGVnb3J5GLFtDA

Se andiamo a vedere i due modelli mentali che tentanodi illustrare il comportamento d’acquisto vediamo che ilmodello FMOT è un sistema a tre fasi (stimolo – FMOT –SMOT).

I due modelli mentali a confrontoI due modelli mentali a confronto



Il più recente ZMOT ritiene che il processo d’acquistosia a quattro fasi (stimolo – ZMOT – FMOT – SMOT).




Dove avviene, quando e come si svolge lo ZMOT?

1. Avviene sul web – e di solito inizia con una ricerca su unmotore quale Google, Bing, Yahoo, Youtube ecc.2. Avviene in tempo reale, in ogni ora del giorno, sempre piùspesso tramite smartphone (i tassi di crescita del “mobile”costituiscono il dato più eclatante delle ricerche citate).3. Il consumatore ne ha il controllo.4. È un processo di tipo emozionale: la ricerca nasce da unbisogno e il potenziale cliente fa un investimento emotivo persoddisfare la propria necessità.5. La conversazione non è unidirezionale: nello ZMOT sitrovano a concorrere sullo stesso piano amici, estranei, siti,esperti, pubblicitari ognuno con i suoi assunti.

Quando e come si svolge lo ZMOT?Quando e come si svolge lo ZMOT?



Video: come è cambiato il processo di acquisto online?Video: come è cambiato il processo di acquisto online?



https://www.youtube.com/watch?v=8XXUZRblQpA

L’esperienza d’acquisto che, prima dell’irrompere delletecnologie web based, si suddivideva in 3 fasi, stimolo,scaffale o �rst moment of truth (dove avveniva la sceltafra le diverse opzioni disponibili), esperienza delprodotto (second moment of truth) si è arricchita di unpassaggio ulteriore (che secondo Google è il piùimportante) quella dello zero moment: il momento in cuiil potenziale cliente costruisce le sue convinzioni e quelloin cui il processo d’acquisto inizia.

Riassumendo..Riassumendo..



Vediamo (purtroppo solo virtualmente!)un esempio concreto..

Forte Village in Sardegna

ZMOT, un esempio concreto.. ZMOT, un esempio concreto..



Credi sia un iter esagerato?!Eppure è esattamente quello che fanno i tuoi

(potenziali) clienti!

Tu come effettui gli acquisti?D'impulso o anche tu sei “vittima” dello ZMOT?




Lo so, sono necessarie diverse ore di lavoro permantenere aggiornati e rendere interessanti tuttiquesti canali, ma di fatto sono utili o meglio sono

INDISPENSABILI!




• Piano marketing• Obiettivi di vendita• Principi di Web Marketing / Principi decisionali→ Canali di comunicazione• Mercato turistico con Google• Website, blog, App mobile e social media• Sostenibilità economica e dipendenza da fornitorimarketing• Marketing “of>ine”




• Sito web• Web Advertising• Email Marketing• Search Engine Marketing• Social Marketing• Persuasive Copywriting• Video Marketing• Mobile Marketing• Brand Protection• Viral Marketing• Guerrilla Marketing

I canali di web marketing (lista lunga..)I canali di web marketing (lista lunga..)



• Sito Web della struttura• Ottimizzazione / Posizionamento sui Motori diricerca• Advertising a pagamento / Portali turistici dedicati• Social networks• Content Marketing• Foto/Video Marketing• Email Marketing

I canali di web marketing (lista corta..!)I canali di web marketing (lista corta..!)



• Piano marketing• Obiettivi di vendita• Principi Web Marketing / Modelli decisionali• Canali di comunicazione→ Mercato turistico con Google• Website, blog, App mobile, social media, etc.• Sostenibilità economica e dipendenza da fornitorimarketing• Marketing “of>ine”




Su Google vengono effettuate 4 miliardi di ricerche al giorno

http://www.internetlivestats.com/google-search-statistics/

Perchè non parliamo di motori di ricerca, ma solo di Google?Perchè non parliamo di motori di ricerca, ma solo di Google?



http://www.internetlivestats.com/google-search-statistics/

Mercato turistico con Google: le opportunitàMercato turistico con Google: le opportunità



La reperibilità di informazioni resa possibile dai motori diricerca rappresenta un’enorme opportunità per leimprese: essere trovati dai potenziali clienti, piùvelocemente e facilmente della concorrenza, rappresentauna leva strategica del marketing digitale. Per scalare imotori di ricerca occorrono competenze speci�cheapplicate su due fronti: l’ottimizzazione naturale delproprio sito web (SEO – Search Engine Optimization) edattività dedicate a fasce di utenza inedite attraversostrumenti ad hoc (SEM – Search Engine Marketing / SEA– Search Engine Advertising / SEO Copywriting).

Mercato turistico con Google: SEO e SEMMercato turistico con Google: SEO e SEM



SEO e SEM sono due entità molto distanti e moltodifferenti che possono avere, al più, le stesse �nalità:

creare /usso di visitatori.

SEO è una �loso�a di lavoro nel web, SEM un tipo diinvestimento che porta a fare click con slogan e frasi

accattivanti.




La Search Engine Optimization (SEO) comprende tuttequelle attività messe in atto da un professionista deimotori di ricerca allo scopo di migliorare ilposizionamento delle pagine di un sito web sulle paginedei risultati organici (anche detti risultati naturali)restituite dai motori di ricerca in corrispondenza delleparole chiave ritenute più strategiche.




Il Search Engine Marketing (SEM) indica l’insieme delleattività di web marketing svolte per incrementare lavisibilità e la rintracciabilità di un sito web attraverso imotori di ricerca. Diremo inoltre che tale disciplina sioccupa non solo di attuare diverse strategie di WebMarketing per raggiungere obiettivi in termini direperibilità di un sito internet sui motori di ricerca, maanche di valutare i ritorni delle singole azioni con appositistrumenti di web analysis.




SEO – Search Engine OptimizationSEO – Search Engine Optimization



SEM – Search Engine MarketingSEM – Search Engine Marketing



Da cosa dipende la SEO?

• Pertinenza, ovvero quanto la pagina risponde aibisogni dell'utente che l'utente ha espresso nella ricerca

• Autorevolezza, ovvero quanto la pagina è autorevolenel dire quello che dice

• Aspetti tecnici, es. quanto bene Google riesce apercepire la pertinenza e l'autorevolezza di una pagina

Mercato turistico con Google: la SEOMercato turistico con Google: la SEO



Consigli:

• Coerenza e focus: titoli, description, URL, metadati,contenuti (content is the king, lo vederemo dopo!)

• Rendi la pagina facile da condividere: usa i pulsantisocial

• Ottimizza per i dispositivi mobili: mobile is now! Lovedremo anche dopo

• Markup strutturato: vediamo un esempio




Markup strutturato




Scelta delle parole chiave:

E' la parte più complessa e decisiva di un progetto.

Tool utili: Ubersuggest, Keyworldtool.io, AdWords(strumento di piani�cazione delle parole chiave)




Assegna le parole chiavi ai contenutiSENZA esagerare




Crea contenuti utili!

Il focus deve essere sempre sull'utente:ascoltiamolo!




Chiavi brand: l'obittivo è Sitelink grandi + Mappa




Mercato turistico con Google: My BusinessMercato turistico con Google: My Business



Google My Business integra Google (motore di ricerca) con GoogleMaps e Google+, come strumento di ricerca, selezione,

promozione, informazione, recensione di aziende (imprese, enti,associazioni, professionisti, ecc.).

Fattori che in/uenzano i risultati

• Vicinanza del locale al centro della città

• Completezza e coerenza tra sito, scheda e restodel web

• Autorevolezza del dominio (partendo dai link)

Mercato turistico con Google: My BusinessMercato turistico con Google: My Business



Google AdWords è un servizio online di advertisingche permette di inserire spazi pubblicitari all’internodelle pagine di ricerca di Google. Questi annuncisono visualizzati solitamente in alto, a destra e sotto irisultati di ricerca e vengono selezionati da unalgoritmo che, tra le tante variabili, tiene conto dellekeyword ricercate dall’utente. Così facendo verrannomostrati annunci pertinenti agli scopi dell’utente,migliorando così anche l’investimento da parte delleaziende che pubblicano tramite questo servizio.

Mercato turistico con Google: AdWords in pilloleMercato turistico con Google: AdWords in pillole



Le campagne pubblicitarie compaiono su:

• pagina dei risultati di Google: quando effettui unaricerca su Google, ti appare una pagina che contieneuna lista di risultati correlati. Questa pagina è dettaSERP. Essa contiene risultati “naturali” (non apagamento) e (quasi sempre) annunci pubblicitari.

• siti internet: si tratta di annunci di vari tipi edimensioni che vengono visualizzati sulle pagine disiti web “partner” di Google.




Possono essere realizzate 2 tipi di campagne:

• Campagne Search: si tratta degli annunci che compaionosulla SERP. Per semplicità diciamo che questi annuncipossono essere solo testuali

• Campagne Display: si tratta di annunci testuali o visuali(cioè con immagini, animazioni, etc.) che vengonovisualizzati sui siti “parner” di Google.

In entrambi i casi è possibile impostare "opzioni ditargeting" come età, sesso, localizzazione, etc.




Google AdWords utilizza la forma del Pay Per Click (PPC)per l’acquisto delle parole chiave, vediamo come funziona.

Il costo del singolo click è stabilito da un'asta in temporeale nella quale tutti i partecipanti in>uiscono sull’aumentoo la riduzione del singolo costo per click (CPC) in base allaposizione che vogliono ottenere nella pagina dei risultati.

Chi offre il CPC più alto sarà in prima posizione, tuttigli altri andranno a scalare*.

* Il discorso è un pochino più complesso, bisognerebbe parlare di

Quality Score, partinenza, estensioni, coerenza di parole chiave,

annunci, landing page, etc. ma non è l'intento di questo seminario




Quanto costa? Dipende!

Anzitutto distinguiamo tra “impressioni” (numero divisualizzazioni dell'annuncio) e “click” (numero di clicksull'annuncio).

Un inserzionista può pagare in uno di questi due modi:• per impressioni (metodo meno usato e utilizzabile solo perle campagne Display). Es. 1000 visualizzazioni.• per ogni click ricevuto (metodo utilizzabile sia per lecampagne Display, che per le campagne Search ed è la piùdiffusa. Si paga se e solo se un utente clicca sull’annuncio.




Mi conviene? Dipende!

Grazie al monitoraggio delle conversioni è possibile valutarel'ef�cacia, per la tua attività, delle parole chiave, degliannunci, dei gruppi di annunci e delle campagne che haide�nito e, conseguentemente, fare investimenti più oculati eincrementare esponenzialmente il ritorno sull'investimento.

Conversione = un clic sul tuo annuncio genera direttamenteun comportamento che tu consideri importante, ad esempioun acquisto, l'iscrizione a una newsletter, una telefonata o undownload.




Che cos'è il remarketing e perché è necessariofarlo?

Il remarketing aiuta a raggiungere gli utenti chehanno visitato il sito web (o utilizzato la tua app). Ivisitatori precedenti o gli utenti possono vedere i tuoiannunci mentre navigano nei siti web inclusi nellaRete Display di Google o mentre cercano terminicorrelati ai tuoi prodotti o ai tuoi servizi su Google.




Perchè fare remarketing? Il Purchase FunnelPerchè fare remarketing? Il Purchase Funnel



Diverse possibilità di Remarketing tramite lacreazione di “elenchi”

• elenco delle persone che hanno visto X pagine deltuo sito o che hanno richiesto la disponibilità• elenco delle persone che hanno prenotato l'annoprima (così da poterle ricontattare)• elenco delle persone che hanno inviato unarichiesta di informazioni dal tuo sito• .....




AdWords è adatto al piccolo negozio sotto casa�no alla grande multinazionale.

Può essere:

• un modo (costoso per acquistare visite)• la benzina di un motore già rodato

Proviamo a fare una campagna AdWords!




Google Analytics per de�nire obiettivi, conoscerei clienti, monitorare le campagne, etc.

Google Analytics è un servizio gratuito che consentedi analizzare delle dettagliate statistiche sui visitatoridi un sito web.

Sul sito è possibile monitorare i visitatori provenientida tutte le fonti (a pagamento e non), il DisplayAdvertising, le reti Pay per click, l'email marketing, ...

Mercato turistico con Google: Analytics in pilloleMercato turistico con Google: Analytics in pillole



• Piano marketing• Obiettivi di vendita• Principi di Web Marketing / Modelli decisionali• Canali di comunicazione• Mercato turistico con Google→ Website, blog, App mobile e social media;• Sostenibilità economica e dipendenza da fornitorimarketing• Marketing “of>ine”




Una bella fetta delle aziende che operano in questosettore non hanno ancora un sito web. Poi c'è chi inveceil sito ce l'ha, ma lo ha fatto 10 anni fa (magari senza maiaggiornarlo o quasi) e pensa che vada bene anche oggi.

Che ci piaccia o no i tempi cambiano, le tecnologie sievolvono e siamo in qualche modo obbligati a seguire ilpasso. Non pensate che un sito web sia una spesainconcepibile, oggi esistono web agency di qualità chepropongono siti web assolutamente performanti a costimolto contenuti.

Sito webSito web



• Fattori estetici e di usabilità

• Fattori informativi → Content is the king!

• Fattori interattivi e relazionali

• Fattori transazionali

Il Sito web – I fattori fondamentaliIl Sito web – I fattori fondamentali



Vediamo qualche consiglio utile (per la fase disviluppo/ristrutturazione del sito):

• devi rifare il sito web? Chiedi al tuo consulente diutilizzare un CMS, così potrai aggiornarlo da solo!• studio della veste gra�ca e dell'interfaccia utente• sistema di prenotazione o richiesta preventivo• SEO friendly• ottimizzazione per i dispositivi mobili (l'ho già detto?!)• accessibilità/immediatezza: il sito web deve essere diimmediata consultazione (regola 3 click)• newsletter

Sito web – Consigli utiliSito web – Consigli utili



Vediamo qualche consiglio utile (per tutta il ciclo divita del sito):

• contenuti originali, emozionali, di qualità e aggiornati difrequente. SI a foto e video, NO a copia/incolla!• engaging: Il tuo sito deve cercare di essere attraente ecoinvolgente. L'obiettivo deve essere veicolare traf�cosulle nostre pagine ed intrattenere l'utente il più a lungopossibile. Per raggiungere questo scopo, ovviamente,servono contenuti e servizi di qualità, facilmente fruibiliall'interno di un contesto gradevole.• rispondi velocemente alle email/richieste!

Sito web – Consigli utiliSito web – Consigli utili



Pensare di fare business online ignorando la "rivoluzionemobile" sarebbe davvero una scelta insensata.

Creare �n da subito la versione mobile del nostro sito èsicuramente la scelta giusta: oggi sono tantissimi gli utentiche navigano utilizzando smartphone e tablet ed ignorarequesta grossa fetta di utenza sarebbe un grosso errore.

Nello sviluppare la veste gra�ca del sito, quindi, potrebberivelasi saggio adottare le tecniche del Responsive Designoppure predisporre una versione alternativa del sito su cuireindirizzare il traf�co mobile.

Sito web – Ottimizzazione per i dispositivi mobiliSito web – Ottimizzazione per i dispositivi mobili



Avere un sito web è condizione necessaria ma non

sufficiente. Potete avere il negozio più bello del

mondo ma se siete in periferia, in una strada senza

uscita, dubito che possa mai riempirsi di gente…

Un sito web senza attività SEO (ottimizzazione sui

motori di ricerca) è esattamente così, invisibile.

Sito web – Indicizzazione (SEO)Sito web – Indicizzazione (SEO)



Un consiglio “vincente ed economico”:

Hai un blog? Usalo!

Non ce l'hai? Implementalo!(o fallo implementare al tuo consulente)

Sito web + Blog = scelta vincente!Sito web + Blog = scelta vincente!



Nel gergo di Internet, un blog è un particolare tipo di sitoweb in cui i contenuti vengono visualizzati in formacronologica. In genere il blog è gestito da uno o piùblogger che pubblicano, più o meno periodicamente,contenuti multimediali, in forma testuale o in forma dipost, concetto assimilabile o avvicinabile ad un articolo digiornale.

Blog – Cos'è e perché dovresti usarloBlog – Cos'è e perché dovresti usarlo



Non tutti sono a conoscenza del fatto che questostrumento è uno dei più potenti sul web per generaretraf�co e per creare una comunità virtuale di “ammiratori”

Nel blog si dovrebbero raccontare in maniera più omeno formale notizie, curiosità, argomenti seri o menoseri, storytelling, così da poter intrattenere i nostri utentiin modo diverso, cercando di instaurare un rapporto chevada al di là della vendita o del messaggio promozionale.

Ricorda: l'obiettivo principale è EMOZIONARE!




È uno strumento di interazione importante per aprire uncanale di contatto con i propri clienti, vecchi e nuovi e,come detto, un canale di generazione di traf�copotentissimo.

Google ha ormai orientato tutta la sua politica diindicizzazione dei siti web focalizzandosi sui contenuti: ilblog diventa quindi uno strumento primario rispetto allaparte istituzionale di un sito.




https://www.youtube.com/watch?t=182&v=7s22HX18wDY

Perchè è così importante emozionare i tuoi clienti?Perchè è così importante emozionare i tuoi clienti?



https://www.youtube.com/watch?t=182&v=7s22HX18wDY

Analisi del tuo sito web e commento in aula

Un piccolo esercizioUn piccolo esercizio



Il mobile sta assumendo un ruolo sempre più imporantenella promozione dell’offerta turistica. A differenza deiSocial Network, utilizzati quasi esclusivamente per lacustomer engagement, la fruizione dei contenuti daidispositivi mobili rappresenta un vero e proprio canale didistribuzione per hotel, alberghi e strutture turistiche. Tuttii dati confermano che gli utenti che accedono aicontenuti da dispositivi mobili sono in costante crescita esubiranno una esplosione nell’arco dei prossimi 3 anni.

App MobiliApp Mobili



Nel 2016 il numero di utenti che prenoteranno viaggi sumobile raggiungeranno i 36,7 milioni. Si stima che 74,3

milioni di persone faranno ricerche relative a viaggi.




Realizzare una APP dedicata è un investimentoimportante quindi, prima di affrontarlo, ti consiglio di fartiquesta domanda: “perchè il cliente dovrebbe scaricare lamia APP?”. Se la risposta non è davvero convincente, sela tua APP non dà al cliente un vero valore aggiunto,lascia perdere!

Invece di consiglio di diventare partner o di iscriverti suiportali che hanno già APP dedicate (ad esempio:Expedia, Booking, Venere, TripAdvisor, FourSquare,Foodspotting, Yelp, Facebook Luoghi, Google MyBusiness, 2 Spaghi, etc.)




Consiglio:

• investi in un sito mobile piuttosto che in un’app.

Rispetto all’anno scorso più albergatori piani�cano direalizzare un sito mobile dotato di mobile booking engine

Solo l’8,9% piani�ca la realizzazione di un’app speci�ca.Le app sono belle e divertenti, ma i tuoi clienti sonodisposti ad installarla?

App Mobili o siti web ottimizzati?App Mobili o siti web ottimizzati?



Consigli per “ottimizzare mobile” un sito web:• privilegia la rapidità: evita l’utilizzo di interminabili blocchi ditesto e troppi click per arrivare alle informazioni essenziali• crea un sito che si adatti agli schermi degli smartphone: inquesto modo non danneggerai conversioni e visite.• sempli�ca le modalità di prenotazione e di contatto: riduci ilnumero di passaggi necessari per completare unaprenotazione ed inserisci moduli di contatto brevi• utilizza la funzionalità click-to-call per tutti i numeri ditelefono sul sito: in questo modo ridurrai le dif�coltà perl’utente ed aumenterai il tasso di conversione.

App Mobili o siti web ottimizzati?App Mobili o siti web ottimizzati?



Social MiaoEDIASocial MiaoEDIA



Differenti punti di vista “dell'Universo Internet”Differenti punti di vista “dell'Universo Internet”



Cosa cambia rispetto al passato?Cosa cambia rispetto al passato?



Era dei mass media

Utente come destinatario

Target / Segmenti di mercato

Mercato di massa

Gerarchia

Top down

Push

DISCORSOAUTOREFERENZIALE

Era dei social media

Utente come produttoreMassa di mercati

CommunityRete

Peer to peerPull

Reputazione e competenza

COMUNICAZIONE

Turista 2.0Turista 2.0



Prosumer

Brokerd’informazioni

• autonomo e critico verso le aziende• competente nella ricerca • esigente, selettivo e a caccia di esperienze neiprodotti/servizi che acquista• connesso e interattivo nei social media

L'e-tourist può essere considerato la più tangibileespressione del nuovo consumatore prosumer

Caratteristiche del turista prosumer onlineCaratteristiche del turista prosumer online



Dal mercato di massa, alla massa di mercati �no allapersonalizzazione di massa

Il mercato turistico nell'era del web 2.0Il mercato turistico nell'era del web 2.0



Cioè? Ecco un esempio..Cioè? Ecco un esempio..



Fai una breve descrizione della tua attività, dautilizzare per l'inserimento su un portale turistico

come TripAdvisor.

Un piccolo esercizioUn piccolo esercizio



Community e siti di prenotazioniCommunity e siti di prenotazioni



I motivi sono parecchi:

• sono gratis (almeno per le funzionalità “standard”)• ascolto e dialogo → ottenere credibilità, coinvolgimentoemozionale e �delizzazione• marketing virale e passaparola• creazione nuovi servizi/prodotti. Prosumer• brand reputation e custumer care → le opinioni condivise suisocial media tra più utenti hanno un in>uente ruolo nelledecisioni di acquisto• migliore posizionamento su Google• che tu ci sia o no, si parla di te, quindi meglio esserci, no?!

Perchè dovresti usare i social media?Perchè dovresti usare i social media?



Ricordi la slide in cui si evidenziavano i diversi puntidi vista dell' “universo internet”?

I social media come luogo di incontro dei turistiI social media come luogo di incontro dei turisti



TripAdvisorTripAdvisor



Il sito comprende oltre 200.000 hotel e attrazioni turistiche e più di30.000 destinazioni nel mondo.

Il sito raccoglie le valutazioni scritte dagli utenti utilizzatori dellestrutture; ogni recensione viene valutata dallo staff che giudica se è

coerente alle linee guida del sito; in caso contrario non vienepubblicata.

Con più di 35 milioni di recensioni e 29 milioni di visitatori al sitoogni mese è "il più grande sito di viaggi sul web".

Ovviamente è irrinunciabile anche perché se ben sfruttatodiventa a tutti gli effetti un mini sito web e le potenzialitàrese possibili dal passaparola sono indiscutibili. Motivoquesto che spinge spesso aziende di ogni settore allacreazione di una pagina.

Ti consiglio di sfruttare le immagini di qualità e i video siadella struttura, sia del territorio turistico, paesaggi,gastronomia e prodotti tipici e eventi tradizionali. Siamonell’era del Marketing Tribale e della riscoperta del prodotto“autentico” da consumare (e vivere) nel territorio d’origine esono queste le cose che un utente iscritto alla pagina vuolevedere e di cui sentirne parlare.

FacebookFacebook



Esempio: creare una pagina fan FacebookEsempio: creare una pagina fan Facebook



Facebook è il social network più popoloso del mondo. Motivoper cui tutte le aziende, dalle più grandi alle più piccole,

possono trovare sulla piattaforma clienti, potenziali clienti enuove forme di sviluppo del business.

Fra gli strumenti che Facebook destina alle aziende c’è lapiattaforma Facebook Ads, ovvero la possibilità di sfruttare

Facebook per pubblicare annunci pubblicitari.

Facebook – Pubblicità a pagamentoFacebook – Pubblicità a pagamento



L'obiettivo pubblicitario riguarda cosa desideri che gli utentifacciano quando visualizzano la tua inserzione.

• Clic sul sito Web: attira le persone nel tuo sito• Conversioni sul sito Web: incrementa le conversioni sul tuo sito• Interazione con il post della Pagina: mette in evidenza i tuoipost• "Mi piace" sulla Pagina: ottieni "Mi piace" sulla tua pagina• Richieste di offerte: crea offerte da utilizzare nella tua attività• Popolarità nella zona: raggiungi le persone nelle vicinanze• Risposte all'evento: incrementa la partecipazione al tuo evento• Visualizzazioni del video: crea inserzioni per visualizzare video

Facebook – Pubblicità a pagamentoFacebook – Pubblicità a pagamento



L'importanza di foto e video nel marketing turisticoL'importanza di foto e video nel marketing turistico



Le immagini ed i video sono diventati parte dell'esperienzaquotidiana dei clienti sul web. Circa il 70% delle persone che hannoeffettuato una prenotazione hanno affermato che le immagini sonostati determinanti per la scelta. Le ricerche online stannodiventando sempre più visuali, proprio perché immagini e videopermettono ai clienti di sperimentare virtualmente una destinazioneo un hotel o un pacchetto turistico prima dell'acquisto.

I viaggiatori preferiscono vedere dei video, piuttosto che delle fotostatiche, proprio perché permettono di proiettarsi nella destinazionee di farsi un'idea del viaggio che li attende in pochi minuti. Inestrema sintesi, il video rappresenta costumi e stili di vita locale,fattori pro-atti alla "vacanza del fare“ (TURISTA ATTIVO-PROSUMER)

Come strutturare (foto) e video di successoCome strutturare (foto) e video di successo



• deve generare EMOTIVITA'• autentico, catturando gli "elementi umani"• rilevante, per speci�ci target di turisti• coinvolgente, con elementi di intrattenimento • disponibile, quindi facile da trovare online• facilmente condivisibile• breve• con interviste e video-recensioni, per conoscere i proprietario lo staff, creando un senso di familiarità e di �ducia• con una storia da raccontare che sappia esprimere il valoree l'unicità di ciò che si vende

Un esempio di cosa NON fareUn esempio di cosa NON fare



https://www.youtube.com/watch?v=uv3KqZUY_qc

https://www.youtube.com/watch?v=uv3KqZUY_qc

Un esempio di cosa fareUn esempio di cosa fare



https://www.youtube.com/watch?v=oiR73Ffbttc

https://www.youtube.com/watch?v=oiR73Ffbttc

Una struttura può affrontare il tema della misurazione digitaledella costumer satisfaction se:

• ne conosce gli strumenti e le metodologie• tiene monitorato il proprio posizionamento ed il punteggioottenuto• gestisce sempre lo e-complaint• ne comprende pienamente l'importanza e la diffusione• ne utilizza le informazioni al �ne di un miglioramentocontinuo ( ciclo di Deming, Plan-Do-Check-Action )

Atteggiamenti positivi delle struttureAtteggiamenti positivi delle strutture



Una struttura NON può affrontare il tema della misurazionedigitale della costumer satisfaction se:

• non conosce i criteri e le metodiche di rilevazione• denigra il sistema ritenendolo fortemente condizionabile epoco attendibile (l'intero sistema si basa sul rapporto�duciario)• prova azioni correttive illecite ( attenzione alle penalità dicancellazione)• non replica a giudizi negativi

Atteggiamenti negativi delle struttureAtteggiamenti negativi delle strutture



Ogni critica ricevuta è un privilegio: il cliente ti hapensato, e forse più di quanto tu hai pensato a lui.

E sarà l’ultima volta, se non apri un dialogo.

La tua reputazione non dipende da quanti sbagli fai.

Ma da che tipo di sbagli fai e da come rispondi a chite lo fa notare.

E-ComplaintE-Complaint



• Scusati per l’inconveniente, mostra umiltà ed attenzione aibisogni del cliente• Evita atteggiamenti aggressivi, polemici e permalosi, senza ammettere i tuoi errori• Mantieni un atteggiamento positivo e solare• Spiega che sei già intervenuto per correggere lamancanza (dicendo in che modo)• Cerca di essere sincero e non troppo formale

Se c’è una qualche possibilità di spiegare all’utente che ilproblema è causato dall’intermediario/portale sul quale haprenotato, e che ciò si sarebbe potuto evitare prenotandodal sito uf�ciale dell’hotel, sfruttata sapientemente!

Come rispondere alle recensioni negativeCome rispondere alle recensioni negative



Perchè dovresti rispondere alle recensioni?Perchè dovresti rispondere alle recensioni?



TripAdvisor ha studiato l’impatto che le repliche delladirezione hanno sull’interazione dei viaggiatori e ha scopertoche le strutture europee con più di cinque risposte segnano

un incremento del 17% sul livello di interazione dei viaggiatoririspetto agli hotel che hanno un numero inferiore di repliche

della direzione.

Lo studio ha inoltre rivelato che, in Europa, gli hotel chereplicano alle recensioni degli utenti non solamente ottengono

una maggiore interazione con gli utenti, matendono anche ad avere rating più elevati.

Effetti delle risposte della direzione/proprietàEffetti delle risposte della direzione/proprietà



• Ringrazia in modo sentito e sincero

• Evita un atteggiamento troppo formale o affrettato

• Evita toni promozionali

• Non rispondere in modo identico a tutte lerecensioni

Come rispondere alle recensioni positiveCome rispondere alle recensioni positive



• Piano marketing• Obiettivi di vendita• Principi di Web Marketing / Modelli decisionali• Mercato turistico con Google• Canali di comunicazione• Website, blog, App mobile e social media→ Sostenibilità economica e dipendenza dafornitori marketing• Marketing “of>ine”




Lo scopo di questo seminario è darti delle nozioni diweb marketing turistico. Alla �ne di questo

seminario, non sarai un esperto di web marketing,ma avrai le giuste nozioni per riuscire a migliorare la

presenza online della tua attività e per evitare diessere dipendente (o, peggio ancora, raggirato) dal

tuo “fornitore marketing”

Sostenibilità economica e dipendenza da fornitori marketingSostenibilità economica e dipendenza da fornitori marketing



• Piano marketing• Obiettivi di vendita• Principi di Web Marketing / Modelli decisionali• Mercato turistico con Google• Canali di comunicazione• Website, blog, App mobile e social media• Sostenibilità economica e dipendenza da fornitorimarketing→ Riassunto della giornata e Marketing “of/ine”




Promuovere la tua attività tramite:

• sito Web Performante ed Ottimizzato• posizionamento tra i risultati organici di Google• campagne pay per click (vedi adwords)• accordi commerciali con grossi player (expedia,

booking, venere …) • hai compreso (o hai avuto la conferma) di quantosia importante la presenza sui social networks

Dopo questa giornata, hai acquisito competenze per..Dopo questa giornata, hai acquisito competenze per..



..quanto sia importante farsi trovareda chi ti cerca online!

Ma devo rivelarti un segreto che non tipiacerà..

LO HANNO CAPITO ANCHE (MOLTI)TUOI CONCORRENTI!

E hai compreso..E hai compreso..



L'arma segreta del marketing di oggi è..IL CLIENTE INFETTO!

Il cliente infetto è quel cliente al quale èsei riuscito a trasferire un “virus”.Il Cliente infetto a sua volta trasmetterà ilvirus a tutti coloro con i quali entrerà incontatto … �no a quando il virus nonsparisce …

Non disperate.. noi abbiamo “l'arma segreta”..!Non disperate.. noi abbiamo “l'arma segreta”..!



Il “virus” non dura per sempre!

Pian piano si indebolisce �no a sparire, quindi deveagire contagiando quanta più gente possibile nel

minor tempo.

Ma cos'è questo “virus” e come fa a diffondersi?

Attenzione però..Attenzione però..



Il “virus” è ciò che di straordinario hai fatto per il tuocliente. Qualcosa che non si aspettava.

Qualcosa che lo lascia stupefatto, a bocca aperta.

Qualcosa che non potrà non raccontare a tutti quelli concui entra in contatto.

E’ una esperienza che dif�cilmente dimenticherà!

N.B. l’esperienza può essere sia positiva sia negativa..

Cos'è questo “Virus”?Cos'è questo “Virus”?



FINO A IERI:

Il cliente tornava a casa e raccontava ciò che distraordinario hai fatto per lui agli amici del bar, al

cognato, ai colleghi e forse alla suocera.

Come si diffonde il “Virus”?Come si diffonde il “Virus”?



OGGI:

Oggi il cliente dal bordo della tua piscina è già entrato incontatto con migliaia di persone a cui sta raccontando

minuto per minuto cosa stai facendo per lui.

Ha in mano un cellulare dal quale sta cambiando il suo“stato” di Facebook, Twitter, Instagram, etc:

“ragazzi questo posto è una �gata!”.

Poi fa una recensione su TripAdvisor e una su Booking.

Come si diffonde il “Virus”?Come si diffonde il “Virus”?



Una sola persona in un istante ha comunicato il suo statod’animo e l’apprezzamento per i tuoi servizi a migliaia di

persone contemporaneamente!

Hai trasformato il tuo cliente nella più potente arma dipromozione di cui oggi tu possa disporre!

Cosa accadrebbe se trasferissi un “virus” a tutti ituoi clienti?

Qual è la morale?Qual è la morale?



I social media appartengono ai tuoi clienti, non a te!

Tutto quello che devi fare è offrire loro l’occasione diutilizzarli, offrire loro un messaggio che valga la pena

comunicare!

In sostanza devi fare l'esatto contrario degli esercentiche mettono cartelli del tipo

“Qui TripAdvisor non è ben accetto”!

Ricorda..Ricorda..



1. fai tutto ciò che ti è possibile per soddisfare, o meglioancora, sorprendere positivamente il cliente.

2. “favorisci la comunicazione”: fai tutto il possibile percreare le condizioni favorevoli af�nché il cliente possa

comunicare con i suoi contatti…SUBITO!

Gli elementi essenziali per attivare il “virus” sono..Gli elementi essenziali per attivare il “virus” sono..



1. Offri la connessione ad internet gratis! Rivendere laconnessione ai tuoi clienti può sembrare un affare eprobabilmente lo è. Ma che affare faresti se ogni tuocliente ne portasse uno nuovo?2. Sconto per una citazione/tag sui social (oorganizzare contest della foto più bella, spiritosa, etc.)!3. Metti un PC o tablet a disposizione dei clienti 4. Offri la connessione anche in spiaggia/piscina enei luoghi di relax

Si tratta di qualche semplice idea, tu ne troverai di certomolte altre.

Alcune idee per incentivare la comunicazioneAlcune idee per incentivare la comunicazione



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Grazie p l'a�enzi�e!

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