IL CONTROLLO DEI SERVIZI ESTERNALIZZATI Gli attori del governo dei servizi esternalizzati Dr.a...

IL CONTROLLO DEI IL CONTROLLO DEI SERVIZI ESTERNALIZZATISERVIZI ESTERNALIZZATI

“Gli attori del governo dei servizi “Gli attori del governo dei servizi esternalizzati”esternalizzati”

Dr.a Emanuela ZandonàDr.a Emanuela Zandonà

Direttore Medico Ospedale Civile MaggioreDirettore Medico Ospedale Civile Maggiore

Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata Azienda Ospedaliera Universitaria Integrata VeronaVerona

Verona, 26 marzo 2010Verona, 26 marzo 2010

OUTSOURCING: DEFINIZIONEOUTSOURCING: DEFINIZIONE

L’outsourcing si presenta come uno L’outsourcing si presenta come uno

degli strumenti manageriali, di degli strumenti manageriali, di

carattere tattico e strategico, che carattere tattico e strategico, che

hanno conosciuto la maggiore hanno conosciuto la maggiore

espansione negli ultimi 10-15 anni.espansione negli ultimi 10-15 anni.

Esso consiste, sinteticamente, in quel Esso consiste, sinteticamente, in quel

processo che porta all’acquisizione da processo che porta all’acquisizione da

un fornitore esterno di prodotti o un fornitore esterno di prodotti o

servizi in precedenza risultanti dalla servizi in precedenza risultanti dalla

diretta attività produttiva e di gestione diretta attività produttiva e di gestione

interna dell’Azienda che procede interna dell’Azienda che procede

all’esternalizzazione.all’esternalizzazione.

SEMBRA SI POSSA PREVEDERE PER SEMBRA SI POSSA PREVEDERE PER L'OUTSOURCING UNA ULTERIORE L'OUTSOURCING UNA ULTERIORE

ESPANSIONE NEGLI ANNI FUTURI ESPANSIONE NEGLI ANNI FUTURI ……

… … ANCHE SE SI ANCHE SE SI STANNO STANNO REGISTRANDO REGISTRANDO ALCUNE ESPERIENZE ALCUNE ESPERIENZE DI BACKSOURCING O DI BACKSOURCING O RE-INSOURCINGRE-INSOURCING

CENSIS – 36° rapporto sulla CENSIS – 36° rapporto sulla situazione sociale del Paese - 2002situazione sociale del Paese - 2002

Percorsi di innovazione sostenuti da processi di outsourcingPercorsi di innovazione sostenuti da processi di outsourcing

Nel 2001, su 70 tra i più grandi gruppi Nel 2001, su 70 tra i più grandi gruppi industriali, bancari e assicurativi italiani, il industriali, bancari e assicurativi italiani, il 90% aveva in essere almeno una forma di 90% aveva in essere almeno una forma di esternalizzazione di processi o servizi esternalizzazione di processi o servizi

l’83% prevedeva di aumentare tale l’83% prevedeva di aumentare tale processo sulla base dei seguenti supposti processo sulla base dei seguenti supposti vantaggi: vantaggi:

Possibilità focalizzarsi sul core businessPossibilità focalizzarsi sul core businessRiduzione costi operativiRiduzione costi operativiAccelerazione processi cambiamentoAccelerazione processi cambiamentoReperimento competenze e funzioni non Reperimento competenze e funzioni non disponibili internamentedisponibili internamentePossibilità acquisire maggiore potere di Possibilità acquisire maggiore potere di controllo su attività o funzioni di difficile controllo su attività o funzioni di difficile gestionegestione

ICTICTICTICT

Esternalizzazione nel 70% delle aziende Esternalizzazione nel 70% delle aziende

soprattuttosoprattutto

manutenzione delle reti manutenzione delle reti

informatiche e telematiche informatiche e telematiche

della gestione del centro della gestione del centro

elaborazione dati e degli archivi elaborazione dati e degli archivi

interniinterni

Indagine Censis-TESS (ora Accenture)Indagine Censis-TESS (ora Accenture)

Tra dicembre 2002 e gennaio 2003 su Tra dicembre 2002 e gennaio 2003 su

di un campione composto da 110 tra di un campione composto da 110 tra

imprese private (con almeno 1000 imprese private (con almeno 1000

addetti) e strutture della Pubblica addetti) e strutture della Pubblica

Amministrazione [80% aziende Amministrazione [80% aziende

private]private]


Outsourcing di funzioni piOutsourcing di funzioni piùù complesse: complesse:

il 57% delle strutture pubbliche e private il 57% delle strutture pubbliche e private

aveva affidato a terzi la manutenzione e aveva affidato a terzi la manutenzione e

gestione dei propri immobili gestione dei propri immobili

il 44% aveva in outsourcing i servizi il 44% aveva in outsourcing i servizi

logistici logistici

il 21% si rivolgeva a terzi per la gestione e il 21% si rivolgeva a terzi per la gestione e

amministrazione del personale. amministrazione del personale. Quasi il 60% delle imprese private e quasi Quasi il 60% delle imprese private e quasi

il 40% delle grandi strutture afferenti alla il 40% delle grandi strutture afferenti alla

PA prevedevano di intensificare il ricorso PA prevedevano di intensificare il ricorso

all'outsourcing nei successivi due anni all'outsourcing nei successivi due anni

(mentre il 5% del campione prevedeva di (mentre il 5% del campione prevedeva di

diminuirlo).diminuirlo).

““Rapporto sulle esternalizzazioni” IRPARapporto sulle esternalizzazioni” IRPA(presentato Forum PA 2007)(presentato Forum PA 2007)

Questionario e-mail a 595 fra amministrazioni centrali, regioni ed enti locali su esternalizzazioni effettuate fra 2004 e 2006:

Enti pubblici centrali 52

Aziende sanitarie 279

Comuni > 50.000 abitanti

160

province 104

TOT 595

Risposta positiva nell’83% dei casi (soprattutto servizi “generali” interni con le aziende sanitarie tra coloro con le esternalizzazioni più “pesanti”)

GUIDA ALL’ESTERNALIZZAZIONE DI SERVIZI GUIDA ALL’ESTERNALIZZAZIONE DI SERVIZI E ATTIVITA’ STRUMENTALI NELLA PUBBLICA E ATTIVITA’ STRUMENTALI NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE – Dipartimento Funzione AMMINISTRAZIONE – Dipartimento Funzione

PubblicaPubblica

programmazioneprogrammazioneprogrammazioneprogrammazione

valutazionevalutazionevalutazionevalutazione

garagaragaragara

implementazioneimplementazioneimplementazioneimplementazione

monitoraggio monitoraggio e valutazionee valutazionemonitoraggio monitoraggio e valutazionee valutazione

valutaziovalutazione ne

e rinnovoe rinnovo

valutaziovalutazione ne

e rinnovoe rinnovo

IL GOVERNO DEI SERVIZI ESTERNALIZZATI IL GOVERNO DEI SERVIZI ESTERNALIZZATI

SI ATTUA ATTRAVERSO L’ADEGUATO SI ATTUA ATTRAVERSO L’ADEGUATO

ESPLETAMENTO DI OGNI FASE INERENTE IL ESPLETAMENTO DI OGNI FASE INERENTE IL

SINGOLO PROCESSO DI OUTSOURCING E SINGOLO PROCESSO DI OUTSOURCING E

QUINDI GLI ATTORI DI TALE GOVERNO QUINDI GLI ATTORI DI TALE GOVERNO

SONO TUTTE LE FIGURE COINVOLTE IN SONO TUTTE LE FIGURE COINVOLTE IN

CIASCUNA DI TALI FASICIASCUNA DI TALI FASI

Analisi dei propri processi per identificare quale Analisi dei propri processi per identificare quale

attivitattivitàà esternalizzare, esternalizzare,

Definizione capitolato di gara sulla base dei Definizione capitolato di gara sulla base dei

risultati attesi ed Espletamento gararisultati attesi ed Espletamento gara

Implementazione del processo attraverso il Implementazione del processo attraverso il

perfezionamento delle regole con perfezionamento delle regole con

ll’’outsourcer individuatooutsourcer individuato

Gestione del contratto e del rapporto stabilito Gestione del contratto e del rapporto stabilito

con lcon l’’outsourceroutsourcer

Valutazione periodica dellValutazione periodica dell’’effettiva convenienza effettiva convenienza

delldell’’outsoucing ed eventuale rientro della outsoucing ed eventuale rientro della

gestione dellgestione dell’’attivitattivitàà (reinsourcing) (reinsourcing)

… … QUINDIQUINDI

EFFICACIA SCELTA / PROGRAMMAZIONE

QUALITA’ DELLA COMMITTENZA

LA SCELTA / PROGRAMMAZIONELA SCELTA / PROGRAMMAZIONEprocessi di processi di

esternalizzazioesternalizzazionene

processi di processi di esternalizzazioesternalizzazio

nenepossibili leve per la gestione possibili leve per la gestione

delle organizzazioni, delle organizzazioni, soprattutto quelle complessesoprattutto quelle complesse

possibili leve per la gestione possibili leve per la gestione delle organizzazioni, delle organizzazioni,

soprattutto quelle complessesoprattutto quelle complesse

rispondere a logiche organizzative e rispondere a logiche organizzative e gestionali, consentire un efficace governo gestionali, consentire un efficace governo

dei costi e permettere l'introduzione di dei costi e permettere l'introduzione di logiche di mercato all'interno logiche di mercato all'interno

dell’organizzazionedell’organizzazione

rispondere a logiche organizzative e rispondere a logiche organizzative e gestionali, consentire un efficace governo gestionali, consentire un efficace governo

dei costi e permettere l'introduzione di dei costi e permettere l'introduzione di logiche di mercato all'interno logiche di mercato all'interno

dell’organizzazionedell’organizzazione

creare condizioni di sistema e di creare condizioni di sistema e di modello organizzativo affinché le modello organizzativo affinché le

differenti strutture di offerta vengano differenti strutture di offerta vengano utilizzate in modo efficiente, efficace utilizzate in modo efficiente, efficace

ed economico, in una logica di sistema ed economico, in una logica di sistema integratointegrato

creare condizioni di sistema e di creare condizioni di sistema e di modello organizzativo affinché le modello organizzativo affinché le

differenti strutture di offerta vengano differenti strutture di offerta vengano utilizzate in modo efficiente, efficace utilizzate in modo efficiente, efficace

ed economico, in una logica di sistema ed economico, in una logica di sistema integratointegrato

Aspettative/fattori di attrazione per i potenziali Aspettative/fattori di attrazione per i potenziali committenti pubblici e privati (che esprimevano committenti pubblici e privati (che esprimevano

contestualmente una forte volontcontestualmente una forte volontàà di innovazione di innovazione delldell’’organizzazione interna):organizzazione interna):


efficienzaefficienza dei servizi in outsourcing; dei servizi in outsourcing;elevato livello elevato livello personalizzazionepersonalizzazione dei servizi stessi; dei servizi stessi;modulabilitmodulabilitàà e flessibilit e flessibilitàà (possibilit(possibilitàà apportare apportare rapidamente e facilmente modifiche ai singoli servizi);rapidamente e facilmente modifiche ai singoli servizi);possibilitpossibilitàà di usufruire di servizi che comportino non solo di usufruire di servizi che comportino non solo l'espletamento di determinate funzioni, ma che l'espletamento di determinate funzioni, ma che permettano anche al committente di permettano anche al committente di monitorare monitorare costantemente costantemente il corretto svolgimento delle attivitil corretto svolgimento delle attivitàà esternalizzate;esternalizzate;possibilitpossibilitàà di usufruire di alcuni servizi attraverso le reti di usufruire di alcuni servizi attraverso le reti telematiche e informatiche (interesse a servizi on line,telematiche e informatiche (interesse a servizi on line, a a call center specializzati, ecc.).call center specializzati, ecc.).

EFFICIENZA INTERNAEFFICIENZA INTERNAEFFICIENZA INTERNAEFFICIENZA INTERNA

MOTIVAZIONI ALLA BASE DELLA SCELTAMOTIVAZIONI ALLA BASE DELLA SCELTA(ricerca of The Outsourcing Institute)(ricerca of The Outsourcing Institute)

Difficoltà nella gestione o nel Difficoltà nella gestione o nel controllo di una funzione aziendalecontrollo di una funzione aziendale

Mancanza di professionalità Mancanza di professionalità specifiche all’interno specifiche all’interno dell’Aziendadell’Azienda

Riduzione dei costi Riduzione dei costi operativioperativi

Difficoltà Difficoltà finanziariefinanziarie

Riduzione Riduzione rischirischi

Maggiore specializzazione del Maggiore specializzazione del providerprovider

Focalizzazione sul core Focalizzazione sul core businessbusiness

Favorire la sperimentazione di nuovi modelli Favorire la sperimentazione di nuovi modelli organizzativi idonei a governare i crescenti livelli di organizzativi idonei a governare i crescenti livelli di complessitcomplessitàà;;

Aumentare il livello di efficacia delle prestazioni Aumentare il livello di efficacia delle prestazioni (orientamento al servizio e alla qualit(orientamento al servizio e alla qualitàà););

Favorire soluzioni gestionali e comportamenti Favorire soluzioni gestionali e comportamenti organizzativi orientati alla collaborazione/unitarietorganizzativi orientati alla collaborazione/unitarietàà di sistema;di sistema;

Favorire lFavorire l’’efficienza del sistema;efficienza del sistema;

Migliorare la capacitMigliorare la capacitàà di controllo di alcune funzioni di controllo di alcune funzioni altrimenti difficili di monitorare.altrimenti difficili di monitorare.

OBIETTIVI ORGANIZZATIVO OBIETTIVI ORGANIZZATIVO GESTIONALIGESTIONALI

Esternalizzazione come occasione di Esternalizzazione come occasione di "miglioramento" delle logiche di "miglioramento" delle logiche di gestione e di riqualificazione gestione e di riqualificazione professionale delle risorse umane professionale delle risorse umane impegnate nei settori oggetto delle impegnate nei settori oggetto delle iniziative.iniziative.

Esternalizzazione come occasione di Esternalizzazione come occasione di "miglioramento" delle logiche di "miglioramento" delle logiche di gestione e di riqualificazione gestione e di riqualificazione professionale delle risorse umane professionale delle risorse umane impegnate nei settori oggetto delle impegnate nei settori oggetto delle iniziative.iniziative.

LIVELLIVELLILI

CENTRALE (Governo, Regioni)CENTRALE (Governo, Regioni)

LOCALE (Aziende)LOCALE (Aziende)

LA SCELTA / PROGRAMMAZIONELA SCELTA / PROGRAMMAZIONEprocessi di processi di

esternalizzazioesternalizzazionene

processi di processi di esternalizzazioesternalizzazio

nene

DIREZIONE AZIENDALEDIREZIONE AZIENDALEDIREZIONE AZIENDALEDIREZIONE AZIENDALE

UFFICIO PERSONALEUFFICIO PERSONALEUFFICIO PERSONALEUFFICIO PERSONALE

ECONOMATOECONOMATOECONOMATOECONOMATO

UFFICIO CONTROLLO UFFICIO CONTROLLO GESTIONEGESTIONE


UFFICIO TECNICOUFFICIO TECNICOUFFICIO TECNICOUFFICIO TECNICO

DIREZIONE DI DIREZIONE DI OSPEDALE/DISTRETTOSPEDALE/DISTRETT

OO


OO

UFFICIO UFFICIO INFERMIERISTICOINFERMIERISTICO


UFFICIO LOGISTICAUFFICIO LOGISTICAUFFICIO LOGISTICAUFFICIO LOGISTICA

VALUTAZIOVALUTAZIONI NI

DI ORDINE DI ORDINE ECONOMICO ECONOMICO e e ““POLITICOPOLITICO””

DI ORDINE TECNICODI ORDINE TECNICO

Tipo di Tipo di orientamento orientamento

strategicostrategico

Tipo di Tipo di orientamento orientamento

strategicostrategico

Analisi Analisi economiceconomic

aa

Analisi Analisi economiceconomic

aa

ConflittualitConflittualità sindacale à sindacale e “politica”e “politica”

ConflittualitConflittualità sindacale à sindacale e “politica”e “politica”

Margini/vincoli alla Margini/vincoli alla riallocazione del riallocazione del

personale personale nell’aziendanell’azienda

Margini/vincoli alla Margini/vincoli alla riallocazione del riallocazione del

personale personale nell’aziendanell’azienda

Le Le caratteristiche caratteristiche

del del prodotto/serviziprodotto/servizi

oo

Le Le caratteristiche caratteristiche

del del prodotto/serviziprodotto/servizi

oo

Fattori Fattori qualitativi qualitativi

del del servizioservizio

Fattori Fattori qualitativi qualitativi

del del servizioservizio

qualitqualitàà delle informazioni sui costi della delle informazioni sui costi della produzione internaproduzione internacapacitcapacitàà valutazione preventiva dei costi che si valutazione preventiva dei costi che si manifestano ex post: manifestano ex post:

modifica organizzazione interna modifica organizzazione interna (riconversione personale, problematiche (riconversione personale, problematiche sindacali, ecc.) sindacali, ecc.) costituzione di strutture organizzative costituzione di strutture organizzative deputate al controllo e al controllo e al deputate al controllo e al controllo e al coordinamento della relazione con coordinamento della relazione con ll’’outsourceroutsourcerquelli legati alla piquelli legati alla piùù specifica gestione degli specifica gestione degli aspetti contrattuali (stesura del contratto, aspetti contrattuali (stesura del contratto, risoluzione controversie, applicazione risoluzione controversie, applicazione penali, ecc.)penali, ecc.)

ALCUNE CRITICITA’ NELLE ALCUNE CRITICITA’ NELLE VALUTAZIONI ECONOMICHEVALUTAZIONI ECONOMICHE

DEFINIZIONE CAPITOLATO DI DEFINIZIONE CAPITOLATO DI GARAGARA

FASE CRITICA CHE INFLUENZA TUTTO IL SUCCESSIVO FASE CRITICA CHE INFLUENZA TUTTO IL SUCCESSIVO PERCORSOPERCORSO

ELEMENTI CHIAVEELEMENTI CHIAVE

Specifica competenza Specifica competenza tecnicatecnicaRiferimento a standard Riferimento a standard riconosciutiriconosciutiBenchmarkingBenchmarkingCapacità analisi Capacità analisi “letteratura”“letteratura”

AttorAttorii

AttorAttorii


REFERENTI TECNICI REFERENTI TECNICI (Direzioni (Direzioni ospedaliere, Servizio Tecnico, ospedaliere, Servizio Tecnico,

Ufficio Logistica, SPP, ecc.)Ufficio Logistica, SPP, ecc.)

REFERENTI TECNICI REFERENTI TECNICI (Direzioni (Direzioni ospedaliere, Servizio Tecnico, ospedaliere, Servizio Tecnico,

Ufficio Logistica, SPP, ecc.)Ufficio Logistica, SPP, ecc.)

IMPLEMENTAZIONE DEL PROCESSO ATTRAVERSO IL IMPLEMENTAZIONE DEL PROCESSO ATTRAVERSO IL PERFEZIONAMENTO DELLE REGOLE CON LPERFEZIONAMENTO DELLE REGOLE CON L’’OUTSOURCER OUTSOURCER INDIVIDUATOINDIVIDUATO

ATTORIATTORI

ECONOMATOECONOMATO

REFERENTI TECNICI (Direzioni REFERENTI TECNICI (Direzioni ospedaliere, Servizio Tecnico, ospedaliere, Servizio Tecnico, Ufficio Logistica, SPP, ecc.)Ufficio Logistica, SPP, ecc.)

DEFINIZIONE: DEFINIZIONE: REFERENTIREFERENTISTRUMENTI PER IL CONTROLLOSTRUMENTI PER IL CONTROLLOMODALITA’ DI COMUNICAZIONEMODALITA’ DI COMUNICAZIONEREPORTISTICAREPORTISTICAMODALITA’ ATTUAZIONE ADEMPIMENTI CONTRATTUALIMODALITA’ ATTUAZIONE ADEMPIMENTI CONTRATTUALI

DEFINIZIONE: DEFINIZIONE: REFERENTIREFERENTISTRUMENTI PER IL CONTROLLOSTRUMENTI PER IL CONTROLLOMODALITA’ DI COMUNICAZIONEMODALITA’ DI COMUNICAZIONEREPORTISTICAREPORTISTICAMODALITA’ ATTUAZIONE ADEMPIMENTI CONTRATTUALIMODALITA’ ATTUAZIONE ADEMPIMENTI CONTRATTUALI

OUTSOURCEROUTSOURCEROUTSOURCEROUTSOURCER

GESTIONE DEL CONTRATTO E DEL RAPPORTO STABILITO GESTIONE DEL CONTRATTO E DEL RAPPORTO STABILITO CON LCON L’’OUTSOURCEROUTSOURCER

UNITA’ DEPUTATE AL UNITA’ DEPUTATE AL CONTROLLOCONTROLLO

ECONOMATOECONOMATO

DirezioneDirezioneospedalieraospedaliera

LogisticaLogistica

ServizioServizioTecnicoTecnico REFERENTI REFERENTI

FORNITOREFORNITORE

FORNITOREFORNITOREFORNITOREFORNITOREDIREZIONE AZIENDALEDIREZIONE AZIENDALEDIREZIONE AZIENDALEDIREZIONE AZIENDALE

OPERATORIOPERATORI

REFERENTI DI AREAREFERENTI DI AREA

RESPONSABILI DI AREARESPONSABILI DI AREA

Unità OperativeUnità Operative

Ingegneria Ingegneria clinicaclinica

COSA SERVE AI FINI DEL COSA SERVE AI FINI DEL CONTROLLOCONTROLLO DELLA DELLA PERFORMANCE DELL’OUTSOURCERPERFORMANCE DELL’OUTSOURCER

DA PARTE DELLA DIREZIONE AZIENDALE/DIRIGENZA AZIENDALEDA PARTE DELLA DIREZIONE AZIENDALE/DIRIGENZA AZIENDALE

Individuare le figure deputate alla Individuare le figure deputate alla funzione di controllo/monitoraggiofunzione di controllo/monitoraggio

DA PARTE DEI CONTROLLORI INDIVIDUATIDA PARTE DEI CONTROLLORI INDIVIDUATI

Conoscere capitolato, progetto, contrattoConoscere capitolato, progetto, contrattoMantenere costante aggiornamentoMantenere costante aggiornamentoContribuire alla predisposizione/stesura degli Contribuire alla predisposizione/stesura degli strumenti di controllostrumenti di controlloDefinire gli idonei strumenti per la Definire gli idonei strumenti per la registrazione delle attività di controllo e registrazione delle attività di controllo e relativa reportisticarelativa reportistica

L’ATTIVITA’ DI CONTROLLOL’ATTIVITA’ DI CONTROLLOparte dallparte dall’’accurata stesura dei capitolatiaccurata stesura dei capitolati

si basa sullsi basa sull’’attenta formulazione dei contratti di appaltoattenta formulazione dei contratti di appalto

si esplica in unsi esplica in un’’organizzazione interna specificamente organizzazione interna specificamente preparata al monitoraggio e controllo ed articolata su preparata al monitoraggio e controllo ed articolata su pipiùù livelli livelli

UNITA’ “BENEFICIARIA” DEL SERVIZIO UNITA’ “BENEFICIARIA” DEL SERVIZIO ((caposala, primario, ecc.)caposala, primario, ecc.)

UNITA’ DEDICATE ALLE ATTIVITA’ DI CONTROLLOUNITA’ DEDICATE ALLE ATTIVITA’ DI CONTROLLO

certificazione avvenuto serviziocertificazione avvenuto serviziosegnalazionisegnalazioni……

controlli programmaticontrolli programmaticontrolli straordinaricontrolli straordinariinterventi su chiamatainterventi su chiamata

DIREZIONI TECNICHE DI RIFERIMENTODIREZIONI TECNICHE DI RIFERIMENTO(direzione ospedale, logistica, ecc.)(direzione ospedale, logistica, ecc.)

ECONOMATOECONOMATOControlli su adempimenti amministrativiControlli su adempimenti amministrativiApplicazione eventuali sanzioni conseguenti attività controlloApplicazione eventuali sanzioni conseguenti attività controlloEventuali modifiche contrattualiEventuali modifiche contrattuali

DISPOSIZIONIDISPOSIZIONISEGNALAZIONISEGNALAZIONI

PER QUANTO RIGUARDA LE UNITA DEDICATE ALL’ATTIVITA’ PER QUANTO RIGUARDA LE UNITA DEDICATE ALL’ATTIVITA’ DI VALUTAZIONE E CONTROLLODI VALUTAZIONE E CONTROLLO

occasione di "miglioramento e di riqualificazione occasione di "miglioramento e di riqualificazione

professionaleprofessionale”” delle risorse umane impegnate nei settori delle risorse umane impegnate nei settori

oggetto delle iniziativeoggetto delle iniziative

NecessitNecessitàà/possibilit/possibilitàà elaborare politiche inerenti le risorse elaborare politiche inerenti le risorse umane precedentemente impegnate nella diretta umane precedentemente impegnate nella diretta gestione delle attivitgestione delle attivitàà con il mantenimento / con il mantenimento / ricollocazione allricollocazione all’’interno dellinterno dell’’organizzazione, con una organizzazione, con una specifica formazione volta soprattutto a sostenere specifica formazione volta soprattutto a sostenere ll’’esigenza di passare da attivitesigenza di passare da attivitàà esecutive ad attivit esecutive ad attivitàà preminenti di controllo, con lpreminenti di controllo, con l’’obiettivo di arrivare alla obiettivo di arrivare alla costituzione di vere e proprie unitcostituzione di vere e proprie unitàà interne interne ““specializzatespecializzate””..

audit interni di miglioramento, con l'obiettivo di audit interni di miglioramento, con l'obiettivo di verificare costantemente che le metodologie e i verificare costantemente che le metodologie e i processi condivisi nellprocessi condivisi nell’’ottica del TQM vengano attuati ottica del TQM vengano attuati correttamente in fase di erogazione correttamente in fase di erogazione

ESEMPI DI TIPOLOGIE CONTROLLIESEMPI DI TIPOLOGIE CONTROLLI

controlli/audit programmati di risultato, per verificare che controlli/audit programmati di risultato, per verificare che

il livello di qualitil livello di qualitàà del servizio erogato corrisponda agli del servizio erogato corrisponda agli

standard prefissati standard prefissati

controlli “routinari” sulla base di criteri predefiniti controlli “routinari” sulla base di criteri predefiniti attraverso l’utilizzo di strumenti concordati (es. schede attraverso l’utilizzo di strumenti concordati (es. schede di rilevazione dell’espletamento dell’attività, su di rilevazione dell’espletamento dell’attività, su indicatori di processo o di risultato)indicatori di processo o di risultato)

essere raccolti in essere raccolti in adeguata reportistica adeguata reportistica su supporto su supporto informatizzatoinformatizzatopoter essere oggetto di poter essere oggetto di elaborazioni statistiche elaborazioni statistiche consentire consentire ll’’individuazione delle aree critiche individuazione delle aree critiche rispetto rispetto alle quali si rendono necessarie azioni strutturate di alle quali si rendono necessarie azioni strutturate di intervento per garantire il miglioramento della qualitintervento per garantire il miglioramento della qualitàà del serviziodel servizioconsentire la consentire la sorveglianza sulla efficace attuazione sorveglianza sulla efficace attuazione delle azioni correttive e/o di miglioramentodelle azioni correttive e/o di miglioramento intraprese intraprese dalldall’’impresa su indicazione dellimpresa su indicazione dell’’AziendaAzienda

I CONTROLLI DEVONOI CONTROLLI DEVONO

Ai controlli possono utilmente Ai controlli possono utilmente affiancarsi indagini sulla soddisfazione affiancarsi indagini sulla soddisfazione delldell’’ utente. utente.

Nel complesso il sistema di controllo, attraverso gli strumenti Nel complesso il sistema di controllo, attraverso gli strumenti ed elementi necessari per la determinazione del risultato, ed elementi necessari per la determinazione del risultato, deve garantire un monitoraggio completo basato su indicatori deve garantire un monitoraggio completo basato su indicatori predefiniti e fornire alla Direzione aziendale gli elementi utili predefiniti e fornire alla Direzione aziendale gli elementi utili alle valutazioni e decisioni di tipo strategico.alle valutazioni e decisioni di tipo strategico.

DIREZIONE AZIENDALEDIREZIONE AZIENDALEDIREZIONE AZIENDALEDIREZIONE AZIENDALE

UFFICIO PERSONALEUFFICIO PERSONALEUFFICIO PERSONALEUFFICIO PERSONALE




UFFICIO TECNICOUFFICIO TECNICOUFFICIO TECNICOUFFICIO TECNICO


OO


OO



UFFICIO LOGISTICAUFFICIO LOGISTICAUFFICIO LOGISTICAUFFICIO LOGISTICAAttorAttorii

AttorAttorii

VALUTAZIONE PERIODICA DELLVALUTAZIONE PERIODICA DELL’’EFFETTIVA CONVENIENZA EFFETTIVA CONVENIENZA DELLDELL’’OUTSOURCING ED EVENTUALE RIENTRO DELLA GESTIONE OUTSOURCING ED EVENTUALE RIENTRO DELLA GESTIONE

DELLDELL’’ATTIVITATTIVITÀÀ (RE-INSOURCING) (RE-INSOURCING)

Grazie dell’attenzione eGrazie dell’attenzione e… … auguri di Buona Pasqua!auguri di Buona Pasqua!

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