Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed...

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative..

Servizi di qualità e valutazione business case nei call center

Mario Massonefondatore CMMC

Markab Via San Vittore 6 0123 Milano tel: +39 0272021195 fax: +39 02875234 e-mail: club-cmmc.it

CALL CENTER ON DEMANDSoluzioni IP per nuovi business case

Seminario CMMC - Milano, 15 giungo 2004

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative.. CMMC, attivo dal 1997, conta oggi circa 150 società iscritte,

con contact center in Italia, ed ha i seguenti scopi:

• a) Favorire lo sviluppo delle strategie e dei servizi Crm e Call Contact Center n Italia,

• b) Agevolare il confronto e lo scambio di idee ed esperienze tra aziende ed enti di settori diversi, ma con la strategia Crm in comune,- svolgendo studi di mercato e benchmarking,- organizzando meeting, convegni e workshop.

• c) Promuovere la crescita professionale attraverso formazione e qualificazione delle competenze degli addetti al settore Crm e Call Center.

• d) Promuovere la diffusione di ogni tipo di normativa, criterio o accordo - ad esempio la Certificazione dei Servizi di Call Center e le guide ai Service Level Agreement - volti a favorire la crescita del valore del Crm e dei Call Contact Center.

Chi è CMMCCustomer Management Multimedia Callcenter

www.club-cmmc.it


Da verificare:• Il call center attuale ha prodotto servizi in linea con le attese?• I nuovi obiettivi di business sono stati ben identificati?• Quali sono i benefici attesi per l’organizzazione?• Quali sono i benefici attesi per i clienti• Quali sono i benefici attesi per il personale del call center?• Le scelte delle nuove soluzioni di call center sono collegate in modo chiaro a tali obiettivi?•L’ ICT ha condiviso obiettivi e priorità?. . . . . . . . . . . .

Quale strategia per la Tecnologia?


LA QUALITA’ NEI CALL CENTER

PERSONALE

TECNOLOGIA

PROCESSI

INFORMAZIONI

SERVIZIO

CERTIFICAZIONE DI QUALITA’


CERTIFICAZIONE DEI SERVIZI DI CALL CENTER

PERSONALE

TECNOLOGIA

PROCESSI

INFORMAZIONI

SERVIZIO

QUALIFICAZIONE DEL SERVIZIO



Molti dati sono già a disposizione e rilevati sistematicamente

Alcuni sono inclusi in SLA con clienti e committenti

La Certificazione di Qualità non risulta specifica e percepita come efficace nella tipicità del servizio

Sviluppare una certificazione specifica, riconoscibile e ……“spendibile”

Porre visibilità sulle prestazioni, valorizzarle e renderle percepibili a clienti finali e committenti

Lo SPONSOR esclusivo

Lo SPONSOR esclusivo è il Call Center

è il Call Center

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative.. Certificazione su indicatori

(rilevati dal Call Center stesso)

impiego corretto della metodologia,

valori rilevati in linea con i minimi,

processo di verifica e di controllo attivo.




Lista di requisiti base comuni a tutti i call center

che siano indipendenti dai fornitori e dalle caratteristiche tecniche degli strumenti utilizzati

che siano la risposta alle necessità essenziali degli utilizzatori dei servizi

che siano riferimento condiviso con i Committenti


1) Stabilire un vocabolario di termini, definizioni e concetti che siano comuni e confrontabili

2) Segmentare il proprio processo di erogazione del servizio nelle sue fasi elementari in coerenza con il modello di certificazione

3) Applicare per ogni fase i criteri essenziali che devono essere soddisfatti ed eventualmente dei criteri facoltativi


Il percorso di certificazioneIl percorso di certificazione

La metodologiaLa metodologia


1) Implementare un cruscotto che permetta al responsabile di verificare in continuo l’aderenza del servizio ai requisiti base

2) Rilevare i valori verificandoli con i criteri minimi ed i traguardi da raggiungere

3) Effettuare verifiche periodiche


Il percorso di certificazioneIl percorso di certificazione

L’implementazioneL’implementazione



ACCESSO AL SERVIZIO RICHIESTO COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

ACCESSO MSG ACCOGLIENZA ATTESA AL SERVIZIO DIALOGO ATTESA TRASF.DIALOGO DIALOGO

TEMPO SUONERIA

TEMPO ACCOGLIENZA

TEMPO D’ATTESA

TEMPO D’ACCESSO TEMPO DI CONVERSAZIONE

TEMPO DI COMUNICAZIONE

CHIAMATA AGGANCIATA

INSERIMENTO IN CODA

PRESA IN CARICO

CHIUSURA DEL CLIENTE

Processo di comunicazione tipicoProcesso di comunicazione tipico

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed superamento delle barriere geografiche ed organizzativeorganizzative.. Certificazione del Servizio

iscrizione, studio di ricevibilità, audit in loco e rapporto finale

diritto di utilizzo per la comunicazione (annuo)

controllo documentale annuo

studio iniziale con analisi in luogo e implementazione sistema di rilevazione e controllo (cruscotto) con vista specifica per ogni servizio

impostazione sistema periodico indagine Customer Satisfaction

indagini periodiche Customer Satisfaction per verifica risultati

Attivita' di consulenza e supporto



Nei confronti di clienti finali e committenti

Un servizio certificato

significa

Parametri condivisi

Performances comunicabili

Qualità dimostrata

Non solo telefonate al minor prezzo possibile!



Nel valutare una soluzione di Contact Center Virtuale quale metodo i valutazione finanziaria adottare?

TCO Total Cost of OwnershipCalcola tutti i costi di acquisizione e di esercizio

ROI Return on InvestmentConfrontare i benefici attesi anno/anno con il costo sostenuto

NPV Net Present Value Calcola il rendimento, attualizzando i flussi finanziari

VALUTAZIONE PER I NUOVI MODELLI DI BUSINESS

Net= Beneficio attesoI= Costo iniziale

In genere un periodo di 3 anni

ROI= (Net 1+ Net2+ Net3)/3 / I x 100


Nel valutare se adottare, oppure no, una nuova soluzione di Contact Center Virtuale come giudicare l’impatto sulla perdita di competitività?

PREVEDENDO UNA CRESCITA DEI FLUSSI FINANZIARI IN CASO DI INVESTIMENTO

SI PREVEDE DI MANTIENE UN FLUSSO COSTANTE NEL TEMPO, PUR SENZA INVESTIRE,

OPPURE

SI PREVEDE UN FLUSSO IN DIMINUZIONE NEL TEMPO, SE NON SI INVESTE



Nel valutare se adottare una nuova soluzione di Contact Center Virtuale come giudicare l’investimento in Relazione con il Cliente?

CLTV= Customer Live Time Value

NPV= Net Present Value

LT= Life Time

RC= Relationship Cost

CLTV= NPV x LT



Grazie per l’attenzione

[email protected]

CALL CENTER ON DEMANDSoluzioni IP per nuovi business case

Seminario CMMC - Milano, 15 giungo 2004

sessione domande - risposte

Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed...

Documents

Transcript of Il Call Center come servizio di rete. Tecnologia per il superamento delle barriere geografiche ed...