IBM Global Services Il CRM Integrato - Progettare e realizzare il...

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IBM Global Services IBM Global Services Il CRM Integrato - Progettare e realizzare il Il CRM Integrato - Progettare e realizzare il CRM in una realtà complessa che si evolve CRM in una realtà complessa che si evolve Edgarda Fenga Edgarda Fenga Customer Relationship Management Services Customer Relationship Management Services

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IBM Global ServicesIBM Global Services

Il CRM Integrato - Progettare e realizzare il Il CRM Integrato - Progettare e realizzare il CRM in una realtà complessa che si evolveCRM in una realtà complessa che si evolveEdgarda FengaEdgarda FengaCustomer Relationship Management ServicesCustomer Relationship Management Services

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Il modo di fare business e la modalità di accesso alle Il modo di fare business e la modalità di accesso alle informazioni stanno cambiandoinformazioni stanno cambiando

S m a r t C a r d

Tradizionale Emergenti

Agenzie, Uffici

Consulenti, Venditori

ATM

Call Center

POS Videoconferenza

PC, Internet

PC Portatili

SmartCard

Cellulari, telefoni

Chioschi

Legacy

Systems

Packaged

Applications

Multiple

Platforms

Protocols

External

Systems

Client/Server

Systems

Databases

I servizi devono essere rivisti per soddisfare le esigenze dei clienti/ utenti

Home Grown

Applications

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Canali di Canali di Contatto Contatto

La

stes

sa e

sper

ien

za a

ttra

vers

o tu

tti i

pu

nti

di c

on

tatt

o

Vendite dirette

Internet

Telefono

VenditeVenditeMarketingMarketing

Assistenza al ClienteAssistenza al ClienteChioschi,/ATM, Carte di Credito,

ecc.

Ad ogni Punto di Contatto con il ClienteAd ogni Punto di Contatto con il ClienteRaccogliere più informazioniRaccogliere più informazioniUsufruire della "business intelligence" per Usufruire della "business intelligence" per creare valore attraverso la personalizzazionecreare valore attraverso la personalizzazione

Il customer Il customer relationship relationship

management integrato management integrato in azienda basato su in azienda basato su

una conoscenza una conoscenza dettagliata del cliente.dettagliata del cliente.

Il Valore del CRM Il Valore del CRM

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Strategy and Vision

Il CRM per IBM ........Il CRM per IBM ........

CustomerCampaign & Market

Management

Customer Intelligence

Management

CustomerContact

Management

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Conoscereil

proprio cliente....

Fidelizzare il cliente

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Il suo nome

Quali prodotti/servizi ....passato e presente

Com'e' composta la sua famiglia

Quanti anni ha

Quanto è profittevole

Quanto guadagna

Le sue preferenze personali:: nicknames, e-mail vs mail

La storia dei suoi contatti compresi: richieste, reclami, ... etc...

Fidelizzare il cliente

Ogni volta che il cliente contatta l'azienda... dovresti conoscere

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La profittabilita'

Fare l'offerta

giusta ...

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Fidelizzare il cliente

2,5m

2,5m

2,5m

2,5m

3m

15,5m

2,5m

25,5m

25,5m

La tua Amministrazione

ha molteporte

Proporre il

servizio giusto.

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PROPORRE IL SERVIZIO GIUSTO ......CHE ABBIA

VALORE PER Il CLIENTE

Internet

Fax

Mail

ATM

Telefono

Chioschi

e-commerce

Fornitori

Partners

Fidelizzare il cliente

VALORE COSTO

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costo del

prodotto/

servizio

prezzo del

prodotto/

servizio

valore complessivopercepito

del prodotto

/ servizio

Il valore che il cliente Acquista

Il valore che il cliente Paga

Azienda

CLIENTE

'Il Valore per il Cliente'I Clienti si rivolgono alle aziende che ritengono eroghino l'offerta di prodotti/servizi a maggior valore

'Il Valore del Cliente'Le aziende vogliono sviluppare e mantenere il portafoglio dei clienti che portano maggior profitto

Il CRM ha come punto chiave la relazione Azienda-ClienteIl CRM ha come punto chiave la relazione Azienda-Cliente

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Il CRM nella P.A.Il CRM nella P.A.

La P.A. si articola su diverse tipologie di Entità:

Enti con funzione di servizio pubblicoEnti/Aziende

...come l'implementazione del CRM può portare benefici?

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Gli Enti/Aziende hanno regole di funzionamento simili al Gli Enti/Aziende hanno regole di funzionamento simili al settore privato...settore privato...

...per cui l'implementazione del CRM può essere di aiuto nel:

massimizzare i profittiaumentare la customer loyaltyaumentare la customer satisfactionintegrare i canali aziendali verso il clienteredditività del singolo servizio erogato

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Gli Enti con funzione di servizio pubblico possono Gli Enti con funzione di servizio pubblico possono beneficiare del CRM per massimizzare la loro legittimazione beneficiare del CRM per massimizzare la loro legittimazione sociale e il recupero di efficienzasociale e il recupero di efficienza

Il CRM può portare benefici in termini di:

Avvicinamento al "cittadino-utente" tramite:fornitura tempestiva di informazionimiglioramento nell'erogazione dei servizi (erogazione servizi on-line)

Monitoraggio della soddisfazione dell'utenteRazionalizzazione dei processi interni

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Ad esempio molte Amministrazioni non hanno una visione Ad esempio molte Amministrazioni non hanno una visione coerente dei dati dei propri utenticoerente dei dati dei propri utenti

System1System1 System3System3

Utenti

Functional Systems

System2System2

Visione Visione

orizzontaleorizzontale

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La situazione è peggiorata dall'introduzione di nuovi canali La situazione è peggiorata dall'introduzione di nuovi canali che necessitano di essere integratiche necessitano di essere integrati

Sys1Sys1 Sys3Sys3

Utenti Interni

Functional Systems

Sys2Sys2 InternetInternet KioskKiosk

Delivery Systems

Utenti EsterniCOME ?COME ?

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BranchBranch

Una soluzione comunemente adottata è quella di collegare Una soluzione comunemente adottata è quella di collegare insieme tutti questi sistemi disparati, in una configurazione insieme tutti questi sistemi disparati, in una configurazione punto a punto, che introduce un nuovo insieme di punto a punto, che introduce un nuovo insieme di problematiche di complessità, compresa la gestione di un problematiche di complessità, compresa la gestione di un sistema da incubo ! sistema da incubo !

FaxFax

ImageImagePartnerPartner

AccessAccessVRUVRU KioskKiosk

ATMATMCallCall

CenterCenter

Sys3Sys3Sys2Sys2FDRFDRCIFCIFSys1Sys1 Sys4Sys4DataData

WrhsWrhsExternalExternal FutureFuture

Corporate SystemsCorporate Systems

InternetInternet e-maile-mailCallCall

CenterCenterBranchBranch VRUVRUInternetInternet KioskKiosk

ATMATM

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Line of Business Databases / Systems

Customer Service

Management &Operations

CustomerBilling

CampaignPlanning &

Development

SalesManagement &

Operations

Customer Segmentation

& Profiling

Channel Strategy & Deployment

Call CentreKIOSK

ATM

Mail

FormsFAXInternet E-mail POS E-POS Face to Face

CustomerExperience Customer

ExperienceCustomerExperience

CustomerExperience

Call Centre Internet

CustomerExperience

KIOSKATM

E-mail Face to Face

Sempre piu' clienti/utentii dicono: "Ogni volta che parlo con te, e' come parlare con una molteplicita' di Enti, ottengo risposte incoerenti e diverse esperienze...".

Il risultato e' che gli Enti trovano sempre piu' difficile Il risultato e' che gli Enti trovano sempre piu' difficile soddisfare le crescenti e diverse aspettative dei clienti/utenti. soddisfare le crescenti e diverse aspettative dei clienti/utenti.

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Customer Service

Management &Operations

CustomerBilling

CampaignPlanning &

Development

SalesManagement &

Operations

Customer Segmentation& Profiling

Channel Strategy & Deployment

Line of Business Databases / SystemsProfilo del cliente

Arricchimento nel punto di accesso

Integrazione attraverso i punti di accesso

Personalizzazione del servizio

Call CentreKIOSK

ATM

MailForms

FAXInternet E-mail POS E-POSFace to FaceCall Centre Internet

KIOSKATM

E-mailFace to Face

Arricchire l'esperienza

Uniformare l'esperienza

cliente

Personalizzare il servizio al

cliente

Self Servicing

1

2

3

Il primo passo per gestire la relazione con il cliente/utente e' Il primo passo per gestire la relazione con il cliente/utente e' l'integrazione dei punti di accesso, seguita l'integrazione dei punti di accesso, seguita dall'arricchimento e personalizzazione del serviziodall'arricchimento e personalizzazione del servizio

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Un esempio di Approccio CRMUn esempio di Approccio CRM

Definizione Strategia per un'azienda "Customer Centric"Strategia Internet Revisione dei processi di Business in ottica CRM

Assessment dei processi CRM Assessment del Customer Contact Center Disegno architettura e scelta dei prodotti

PersonalizzazioniImplementazione Web Computer Telephony IntegrationRealizzazione Contact CenterRealizzazione Integrazione Legacy

Esecuzione

Realizzazione InfrastrutturaRealizzazione Infrastruttura

StrategiaStrategia

COSA DOVREI FARE? AIUTAMI A FARLO

FALLO AL POSTO MIO

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Market Segment & Selection

Market Segment Strategy

Campaign Development, Management

Customer Campaign and Market

Management

Customer Contact Management

Customer

Market Research

Data

Harvesting

Data Mining

Customer Intelligence Management

Strategy and Vision

CRM Briefing CVM Assessment CRM Strategy CRM Roadmap Development

Access Channel

Optimization

Contact Center Enablement- Telephony Enablement - Call Center Sales & Service Apps - Internet Integration and Collaboration- Other Access Channel Integration & Management

Mobile Sales& Service Automation

Field Service & Dispatch

Enterprise Connectivity

Call Center Start up & Consolidation

Data Mining

Business Intelligence Services

L'Offerta IBM CRM L'Offerta IBM CRM

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Relazioni con i Business Partner

Presenza mondiale

Competenza di settore

Hardware / Software / Servizi

Global Services Unapproccio integrato

IBM è il partner giusto e, il team IBM CRM è pronto a lavorare con te e con i tuoi Clienti/Utenti.