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TRIBUNALE PER I MINORENNI DI SALERNO

Tratto dal

DOCUMENTO DI AUTOVALUTAZIONE GENNAIO 2009

Criterio 5: Processi Valutazione: Considerare l’evidenza di quanto la dirigenza dell’organizzazione sta facendo per: 5.1 Identificare, progettare, gestire e migliorare i processi su base sistematica Nel corso della visita on site dei valutatori CAF, avvenuta nella primavera del 2006 e conseguente alla prima autovalutazione dell’amministrazione, è emersa l’opportunità di una più attenta analisi dei processi lavorativi, passo decisivo nel percorso di miglioramento dei servizi erogati. Si è proceduto, pertanto, al censimento dei seguenti processi chiave, attraverso i quali l’organizzazione realizza la propria mission:

1. Richiesta di adozione; 2. Liquidazione delle spese di giustizia; 3. Istanza di riabilitazione speciale; 4. Ricorso per affidamento del figlio e

disciplina delle visite; 5. Ricorso per decadenza della potestà

parentale; 6. Ricorso per l’affidamento familiare; 7. Ricorso di un genitore non sposato per

affidamento del figlio e disciplina visite; 8. Ricorso per l’adozione di provvedimenti

civili nei confronti di un genitore; 9. Ricorso per l’autorizzazione al matrimonio

prima dei diciotto anni; 10. Ricorso per assunzione di cognome; 11. Ricorso per legittimazione di figlio

naturale (ex art. 284 del codice civile); 12. Richiesta di autorizzazione al rilascio del

permesso di soggiorno per minori stranieri bisognosi di assistenza;

13. Ricorso per azione giudiziale di paternità (ex art. 269 e ss. del codice civile);

14. Processo dinanzi al Giudice per l’udienza preliminare;

15. Processo dinanzi al Tribunale in sede dibattimentale.

Ad essi vanno poi aggiunti 3 processi di supporto: 1. la gestione delle risorse umane; 2. i servizi di cancelleria propedeutici

all’assistenza al magistrato; 3. le attività di approvvigionamento;

L’identificazione dei processi è stata seguita da un’attenta mappatura degli stessi, nel corso della quale sono state individuate le singole fasi ed i loro tempi medi di svolgimento. Tale lavoro, svolto

dal personale interno in 8 mesi, si è concretizzato nella preparazione di un diagramma di flusso (Flow Chart) per ciascun processo chiave, che ha fotografato la situazione esistente. Sono stati individuati i responsabili di processo e rilevate le criticità, attraverso le informazioni raccolte nel corso delle riunioni con i principali portatori di interesse, dei costanti colloqui telefonici con alcuni di essi (Presidi di Facoltà, Capi degli Uffici Giudiziari, responsabili di presidi sanitari ecc. ) e delle analisi di C.S. Le criticità evidenziate, caratterizzate in prevalenza da un dispendio di risorse - umane, temporali ed economiche - nella gestione delle attività amministrative e giudiziarie e da uno scarso coordinamento con alcuni portatori di interesse operanti nel sociale, hanno portato i singoli process owner ad individuare le possibili azioni correttive ed a valutare la fattibilità di alcune proposte di miglioramento avanzate in sede di riunione con i portatori di interesse. Si evidenziano di seguito alcune problematiche emerse, con l’indicazione dei portatori di interesse che le hanno riscontrate: Portatori

di interesseCriticità riscontrate

utenti/clienti eccessiva lunghezza nei tempi di erogazione dei servizi; ripetitività negli adempimenti richiesti dall’ufficio e nella documentazione da produrre a corredo

Consiglio dell’Ordine degli Avvocati

scarso coordinamento con l’ufficio superiore nella procedura di liquidazione e pagamento dei compensi agli avvocati nella difesa d’ufficio e nel patrocinio a spese dello Stato

Piani di zona necessità di individuazione dei contenuti essenziali e delle modalità di redazione delle relazioni attinenti ai procedimenti minorili

Università: esigenze formative legate al coordinamento dei tirocini teorico- pratici

Regione Campania

coordinamento dell’attività di assistenza e di intervento a supporto delle politiche giovanili

Provincia di Salerno

Maggiore collaborazione con l’osservatorio sulle politiche giovanili

Uffici NEP del distretto di Corte di Appello

Maggiore puntualità nelle indicazioni dei recapiti per le notifiche; mancata indicazione delle priorità nelle notifiche da effettuare

Procura della Repubblica c/o il Trib. per i

Riduzione del numero dei processi da trattare nelle singole udienze

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minorenni di Salerno Piani di zona Riduzione dei tempi di attesa per i

colloqui con i magistrati Sulle criticità finora riscontrate sta operando lo staff di coordinamento, composto dal Presidente, dal responsabile amministrativo e dai singoli process owner. Esso dovrà individuare le priorità di intervento dei progetti di innovazione nell’ottica di medio periodo, compatibilmente con le risorse finanziarie, umane e di know how necessarie. I singoli process owner, con il coinvolgimento diretto del personale impegnato in ciascun processo, hanno individuato input ed output di processo e le eventuali correlazioni con altri sub processi. Essi inoltre, nell’ambito dello staff, contribuiscono a definire gli indicatori di efficacia ed efficienza, gli obiettivi e gli strumenti per il monitoraggio dei cambiamenti di processo da realizzare. Il coinvolgimento di tutto il personale, anche grazie al ruolo attivo esercitato dai responsabili dei suddetti processi, ha consentito già di individuare alcune azioni tese al miglioramento. Si sottolinea la ricerca continua di informazioni relative alle precedenti esperienze dei soggetti che a vario titolo entrano in contatto con il nostro ufficio, al fine di modulare l’offerta dei servizi resi. Sono stati individuati degli efficaci indicatori di processo, quali la definizione del tempo medio dei singoli processi organizzativi, la riduzione dei tempi di erogazione dei servizi, la riduzione delle risorse impiegate e la riduzione delle spese di giustizia. Le azioni di razionalizzazione poste in essere e gli effetti prodotti dalle stesse sono analizzati nel corso delle riunioni bimestrali con i principali stakeholders. In tale sede, con l’ausilio delle informazioni tratte dalle indagini di C.S., si valuta l’adeguatezza, l’efficacia ed il grado di percezione del miglioramento. Il percorso di riorganizzazione sarà ulteriormente implementato grazie alla consulenza esterna fornita da esperti individuati dalla Regione Campania e finanziati dal Fondo Sociale Europeo a seguito della presentazione e della relativa ammissione di un progetto di analisi e riorganizzazione per processi. Punteggio 65

5.2 Sviluppare ed erogare servizi e prodotti orientati al cittadino/ cliente La nostra amministrazione ha cominciato nell’ultimo trimestre dell’anno 2004 a far ricorso alle indagini per la rilevazione del grado di soddisfazione degli utenti. Lo strumento, introdotto inizialmente per valutare iI riscontro della Biblioteca multimediale minorile e raccogliere suggerimenti sull’incremento del fondo

librario, è stato impiegato a partire dal mese di gennaio 2005 per indagini sui servizi erogati dalla cancelleria adozioni e poi esteso progressivamente a tutti i processi primari. Le rilevazioni, realizzate attraverso la somministrazione di questionari anonimi, si sono rivelate particolarmente utili per cogliere esigenze non soddisfatte e verificare la percezione qualitativa del servizio erogato. Si segnalano a titolo di esempio le seguenti modifiche, introdotte per far fronte ad esigenze emerse in tale sede: • la preparazione di una modulistica da

distribuire agli utenti, spesso privi dell’assistenza di un legale nei procedimenti di volontaria giurisdizione, per guidarli nella compilazione delle istanze standardizzabili (ricorsi, dichiarazione di disponibilità all’adozione, istanza di ammissione al patrocinio, richiesta di visita al minore, ecc.);

• la creazione di una base dati unica per il settore penale al fine di favorire il coordinamento e la sincronizzazione di due processi chiave, il processo dinanzi al giudice per l’udienza preliminare e quello dinanzi al tribunale in sede dibattimentale. Tale soluzione, che consente di velocizzare la procedura di inserimento dati e di ridurre l’incidenza di errori, favorisce l’interazione con l’ufficio di procura.

• la liquidazione di compensi a difensori ed ausiliari, attraverso la fissazione di linee guida, concordate dai magistrati, per la valutazione del grado di complessità dell’attività svolta e la fissazione degli onorari variabili. Il rispetto delle suddette linee guida ha eliminato le disparità di trattamento, tipiche di una valutazione soggettiva, assicurando la emissione di decreti di liquidazioni con oscillazioni minime nell’entità del compenso, a parità di complessità dell’incarico, nel rispetto dell’autonomia di valutazione del magistrato che provvede e con notevole riduzione dei costi, quantificabile in circa il 40%;

• assicurare l’apertura al pubblico delle cancellerie anche nel primo pomeriggio dei giorni dispari (fino alle ore 15,12), in aggiunta al normale servizio pomeridiano, prolungato fino alle 17,00, garantito nei giorni pari;

• l’adeguamento continuo dell’offerta formativa ed in particolare dei tirocini. Tenuto conto delle informazioni relative alle precedenti esperienze, alle attitudini, alle aspirazioni nonché alle curiosità dei tirocinanti, si modula ed integra il percorso formativo individuando l’area di approfondimento (settore penale, adozioni, dispersione scolastica; colloqui di coppia) ed il tutor, scelto tra gli esperti del Tribunale con le maggiori competenze nel settore.

• la collaborazione con la Regione Campania per il monitoraggio in materia di adozione, il

3

cui continuo supporto ha reso possibile il reperimento di dati decisamente significativi sui minori in stato di abbandono e sulle coppie disponibili all’affido.

• La collaborazione con i Piani di Zona che ha consentito di velocizzare l’acquisizione delle relazioni sociali e di conseguenza rendere più celeri gli interventi a tutela dei minori.

I risultati delle indagini di C.S. sono analizzati dai singoli process owner, pienamente autonomi nell’introduzione di modifiche ad immediata realizzabilità, e dallo staff di coordinamento che esamina quelle richiedenti un maggior dispendio di risorse, individuando una scala di priorità e coordinando gli interventi che incidono su più processi. Lo sviluppo dei servizi resi ha sempre privilegiato la semplicità del linguaggio, così valutato in sede di C.S., tenuto conto del fatto che spesso l’utente non è un addetto ai lavori ed ha una limitata conoscenza della lingua. Si pensi ad esempio ai cittadini stranieri che richiedono l’autorizzazione al rilascio del permesso di soggiorno per minori bisognosi di assistenza. In particolare, la modulistica adottata è stata preventivamente sottoposta al giudizio di alcuni stakeholders (ad es. Caritas, Consiglio dell’Ord. Degli Avv., Piani di Zona ecc.) con conseguenti successive riformulazioni. In tale ottica il sito internet svolge un ruolo decisivo, favorendo un approccio immediato ed una più capillare diffusione delle informazioni. Consapevoli della ormai naturale propensione dell’utenza giovanile all’uso degli strumenti informatici, abbiamo lavorato per assicurare una maggiore accessibilità al sito web, una ricerca più facile delle informazioni e la tempestività degli aggiornamenti. Il sito internet è divenuto, pertanto, il naturale veicolo per il reperimento della modulistica, l’inoltro di reclami e proposte, la ricerca di informazioni sui servizi erogati. Esso è inoltre utilizzato per la pubblicizzazione di iniziative che a vario titolo coinvolgono i cittadini /utenti (convegni, seminari, presentazione di pubblicazioni, corsi di formazione ecc.). L’aumento nel numero di accessi al sito (pari al 30% rispetto al biennio precedente) ha alleggerito il lavoro del personale di cancelleria, che ha potuto dedicarsi con maggior profitto alla gestione delle pratiche, e limitato i disagi del cittadino/ utente, in passato costretto a recarsi di persona presso i nostri uffici o a snervanti tentativi per trovare le linee telefoniche libere. Punteggio 60

5.3 Innovare i processi coinvolgendo i cittadini/clienti

Il monitoraggio continuo dei bisogni e dei processi col coinvolgimento degli stakeholders ha consentito l’adeguamento costante dell’offerta da parte del nostro ufficio. Molteplici sono state le occasioni di scambio e frequenti le emersioni di elementi critici, dovute, il più delle volte, ad atteggiamenti poco inclini al cambiamento o al naturale affievolimento dell’entusiasmo iniziale. Ci si riferisce in particolare ad alcune comunità pubbliche di accoglienza di minori, che non si sono mostrate pronte e partecipi nel cogliere le occasioni derivanti da una maggiore sinergia col nostro ufficio o alle difficoltà nel favorire un dialogo più proficuo con alcuni uffici NEP del distretto, finalizzato ad assicurare una maggiore tempestività nella notifica degli atti giudiziari. Accanto allo scambio sistematico di informazioni operato dai singoli process owner con altri uffici giudiziari minorili (Tribunale per i minorenni di Napoli, Roma, Milano e Lecce in tema di adozioni, Tribunale per i minorenni di Potenza, Napoli e Milano in materia di liquidazioni e recupero crediti), volto all’introduzione di migliori prassi. viene continuamente monitorata l’efficacia dei cambiamenti e garantito il confronto con altri uffici. Quest’ultimo è infatti assicurato dalla sistematica partecipazione ad incontri di studio e di ricerca di nostri rappresentanti su tutto il territorio nazionale (Incontri di Studio dell’Istituto degli Innocenti e stage di approfondimento anche all’estero). Si è inoltre avviato un percorso di benchlearning con amministrazioni analoghe operanti in altri paesi europei. Tenuto conto delle enormi differenze esistenti nell’organizzazione della giustizia minorile a livello europeo e della conseguente difficoltà nel confronto con uffici giudiziari, si è pensato di concentrare l’attenzione su amministrazioni operanti nel sociale a supporto delle famiglie e dei minori. Il nostro Ufficio, infatti, opera in una zona caratterizzata da un particolare disagio sociale, da preoccupanti indici di criminalità minorile e di abbandono scolastico. Attualmente abbiamo avviato uno scambio di informazioni con il “Service de Protection de la Jeunesse” del Lussemburgo, che come noi ha applicato il C.A.F. alla propria organizzazione. Riteniamo che tale scambio possa generare utili indicazioni relative all’approccio e alle procedure da adottare. In particolare, per semplificare il lavoro degli operatori, stiamo lavorando al fine di favorire: - la standardizzazione delle inchieste; -il coordinamento delle stesse da parte dei responsabili del servizio; -la definizione delle priorità di intervento. Punteggio 50

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Criterio 6: Risultati orientati al cittadino/cliente Valutazione: Considerare i risultati ottenuti dall’organizzazione per soddisfare i bisogni e le aspettative dei cittadini/clienti attraverso: 6.1 I risultati della misurazione della soddisfazione del cittadino/cliente A partire dalla seconda metà dell’anno 2005, è entrato a regime il ricorso alle analisi di C.S. per la valutazione dell’immagine dell’organizzazione e del grado di soddisfazione del cittadino /cliente. Le rilevazioni, effettuate con cadenza semestrale e con l’impiego di questionari anonimi distribuiti presso le cancellerie, hanno consentito di sistematizzare la raccolta delle informazioni fornite dall’utenza ed un più proficuo impiego delle stesse. Il modulo utilizzato è rivisto annualmente dallo staff, che modifica o sostituisce le domande esistenti per approfondire alcuni particolari aspetti, senza compromettere la rapidità di compilazione. Nel 2006, infatti, abbiamo riscontrato una riduzione dei questionari compilati e un numero più elevato di moduli incompleti (aumentati del 19% rispetto all’anno precedente) che abbiamo attribuito all’incremento delle domande poste ed al conseguente maggior tempo di compilazione. Il modulo, che contiene sempre alcuni quesiti dai quali trarre informazioni sulla qualità percepita del servizio fornito, incentiva la formulazione di suggerimenti e consente di disaggregare i dati i n base al sesso, l’età e la tipologia di utente (difensore, consulente tecnico, assistente sociale, indagato, adottante ed altro). Dopo l’iniziale diffidenza mostrata dall’utenza nell’utilizzo dello strumento di rilevazione (compilazione dei questionari) la situazione è progressivamente migliorata e la percentuale di modelli compilati supera di poco il 76% .

Grado di penetrazione dell'indagine sulla soddisfazione

dell'utenza

0

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100

150

200

250

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Numero Utenti

Numero di modulicompilati

Genere degli Utenti

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100

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140

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MF

Tipologia di Utenti

0

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20

30

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AvvocatiAssistenti SocialiConsulenti TecniciIndagatiAdottantialtro

Modalità di accoglienza Giudizio medio

-

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

giu.20

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06

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dic.20

08

Modalità di accoglienzaGiudizio medio

Orario di apertura

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1

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4

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Giudizio medio

1 - Scadente2 - Insufficiente2 - Sufficiente4 - Buono5 - ottimo

5

Competenza del personale

0

1

2

3

4

5

giu.200

5dic.

2005

giu.200

6dic.

2006

giu.200

7dic.

2007

giu.200

8dic.

2008

Competenzadel personaleGiudizio medio

1 - Scadente2 - Insufficiente2 - Sufficiente4 - Buono5 - ottimo

Tempi di attesa

-

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

giu.20

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dic.20

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06

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Giudizio medio

Chiarezza delle informazioni

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

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Giudizio medio

Cortesia nel servizio

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

giu.20

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dic.20

07

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Giudizio medio

Comprensibilità dei moduli

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

giu.20

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05

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dic.20

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Giudizio medio

Comfort dell'ufficio

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

giu.20

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Giudizio medio

Facilità di accesso ai locali

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

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Giudizio medio

Sito Internet

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5dic .2

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2006

dic .2006

giu.200

7dic .2

007giu.

2008

dic .2008

Giudizio medio

1 - Scadente2 - Insufficiente2 - Sufficiente4 - Buono5 - Ottimo

6

Sito Internet

8.0009.500

11.00012.50014.00015.50017.00018.50020.00021.50023.000

2003 2004 2005 2006 2007 2008

Numero dicontatti annuo

Sito Internet

152535

45556575

8595

105

2003 2004 2005 2006 2007 2008

Numero mediodi contattigiornaliero

Dall'esame del numero medio di visite giornaliere al sito web risulta evidente la sua sottoutilizzazione. Il leggero incremento registrato negli anni non ripaga gli sforzi posti in essere per il suo continuo aggiornamento e per la pubblicizzazione delle iniziative periodicamente poste in essere. Si ritiene che il suo mancato decollo sia da attribuire alla difficoltà di memorizzare il percorso per l'accesso all' home page. Per ovviare a tale inconveniente ci si sta limitando ad indicare l'indirizzo del portale degli uffici giudiziari della Campania e del Molise, www.giustiziacampania.it, dal quale si consiglia di partire per individuare il link alla nostra pagina web, che potrà essere cercato nell'elenco degli uffici giudiziari del distretto. Un leggero miglioramento si è avuto a seguito dell’inserimento di un link nell’home page di www.giustiziacampania.it . Punteggio 35

6.2 Gli indicatori di orientamento al cittadino/cliente Uno degli indicatori può essere considerato il numero delle richieste di mediazione culturale avanzate dagli stranieri, in quanto al diminuire delle stesse risulta evidente il miglioramento del servizio fornito dalla cancelleria che è in grado di asicurare assistenza senza rivolgersi all’esterno.

Punteggio 20

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Criterio 9: Risultati relativi alle performance chiave Valutazione: Considerare l’evidenza degli obiettivi raggiunti dall’organizzazione in relazione a: 9.1 I risultati esterni: output e outcome riferiti agli obiettivi I risultati conseguiti possono essere considerati generalmente accettabili. Al riguardo si prendono in considerazione le performance chiave riferite alle definizioni dei processi ed a quelli relativi all’emissione dei provvedimenti in materia civile ed amministrativa. Si registra un trend positivo in relazione agli ultimi anni in materia penale,

stazionarie si rivelano le performance relative alla materia civile nella quale nonostante una parziale reingegnerizzazione dei processi non sembra apprezzabile l’incremento numerico. I motivi dell’apparente insuccesso vanno ricercati nella costante diminuzione dei minori per i quali si giunge alla dichiarazione di adottabilità per il costante atteggiamento di favore nei confronti della famiglia di origine.

Disponibilità Adozione Nazionale 2004 2005 2006 2007 1° sem. 2008 517 420 527 440 188

124 43

MINORI ITALIANI ADOT2004 2005 2006

maschi femmine maschi femmine maschi femmin11 6 13 5 14 8

MINORI STRANIER2004 2005 2006

maschi femmine maschi femmine maschi femmin 9 17 10 21 27

E’ comunque evidente la diminuzione del rapporto esistente tra domande presentate e provvedimenti adottati, che rappresenta un chiaro indicatore di efficienza.

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Quanto alle liquidazioni, appare evidente, dopo un primo periodo di miglioramento del processo lavorativo, la stabilizzazione del rapporto tra istanza presentate e definite, sintomo di un’acquisita efficienza legata, per gli ulteriori miglioramenti, ad interventi autonomi della magistratura, titolare del potere di emissione dei decreti di pagamento.

Quanto alla biblioteca si precisa che gli iscritti sono esclusivamente quelli che hanno avuto accesso al prestito esterno, mentre in caso di consultazione in loco non è stata effettuata l’iscrizione sul data base.

Per esaminare l'assiduità della presenza degli utenti si è fatto riferimento al numero medio di libri presi in prestito nell'anno. Il dato non mette sufficientemente in evidenza la bassa propensione alla lettura riscontrata tra i nostri giovani utenti, in parte attenuata dal maggior numero di prestiti a favore degli studenti universitari o di chi ha ultimato gli studi. Dall'esame del numero medio di visite giornaliere al sito web risulta evidente la sua sottoutilizzazione. Il leggero incremento registrato negli anni non ripaga gli sforzi posti in essere per il suo continuo aggiornamento e per la pubblicizzazione delle iniziative periodicamente poste in essere. Si ritiene che il suo mancato decollo sia da attribuire alla difficoltà di memorizzare il percorso per l'accesso all'home

page. Per ovviare a tale inconveniente ci si sta limitando ad indicare l'indirizzo del portale degli uffici giudiziari della Campania e del Molise, www.giustiziacampania.it, dal quale si giunge alle nostre pagine semplicemente cliccando sulla voce “minorenni”. Punteggio 40

Particolarmente favorevoli si rivelano inoltre i risultati conseguiti nel corso delle ispezioni interne, a seguito delle quali sono state effettuati limitatissimi rilievi formali (v. ispezione del 2005). Vanno infine menzionati i risultati attinenti alla iniziale reingegnerizzazione dei processi , con le prime sensibili riduzioni riscontrate sui tempi necessari alle performance.

Tribunale per i Minorenni Salerno

R. Mea

Il MiglioramentoAttività Prima

(in giorni)Agendo su Adesso

(in giorni)Presentazione istanza liquidazione

Registrazione 1 0

Richiesta stato di famiglia 5 Nuovo SW 1

Inserimento anagrafica debitori in solido 20 Accordo con gli uffici anagrafe 10

Emissione decreto di liquidazione 30 Nuovo SW 20

Registrazione decreto (deposito in cancelleria) 3 Nuovo SW 0

Notifica 80 Accordo con Uffici NEP, Pol. Munic. 30

comunicazione 1 Nuovo SW 0

Definitività del decreto 20 20

Consegna fattura 15 Avviso per e.mail 8

Emissione preliminare al mod. 31 CG 10 Nuovo SW 5

Trasmissione al funzionario delegato 10 Nuovo SW 5

Controllo ed emissione del mandato 150 Nuovo SW 20

Incasso 10 10

Totale 355 129

Non avendo, infine, il Tribunale un bilancio proprio, limitatissimi sono i margini in cui è possibile fissare obiettivi di bilancio e finanziari e, di conseguenza, quasi nulle sono le opportunità per valutare il grado di raggiungimento degli stessi. Punteggio 25