I partner delle azIende e-commerceDati di utilizzo Paypal è il sistema di pagamento più utilizzato...

Voto

I pa

rtn

er d

elle

azI

end

e e-

com

mer

ceca

ratt

erIs

tIch

e d

esId

erat

ere

spo

nsa

bIle

d

ella

sce

lta

Affidabilitàe sicurezza

•Costo complessivo

del servizio•

Possibilità integrazione•

Customer Service•

Presenza internazionale•

Servizi accessori

23 %

32 %

27 %

21 %

Casaleggio Associati - Strategie di ReteVia Morone 6, 20121 Milano | [email protected] | +39 02 89011466 | twitter.com/casaleggio | www.casaleggio.it

27 %

23 %

9 %

27 %

22 %

17 %

33 %

26 %

13 %

Velocitàdi consegna

•Costo complessivo

del servizio•

Customer Service•

Gestione dei pagamenti•

Integrazione sistemi aziendali•

Gestione resi•

Presenza internazionale

Affidabilità e sicurezza

•Flessibilità

e personalizzazione•

Possibilità integrazione•

Costo•

Rapidità spedizione•

Funzionalità specifiche•

Customer service

Flessibilità e personalizzazione

•Affidabilità e sicurezza

•Possibilità integrazione

•Aggiornamenti ed evoluzione

•Customer service

•Costo complessivo del software

14 % 28 %

pagamentospedIzIone

relazIone(mailing)

pIattaformaInformatIca

81%

44%

27%

16%

14%

8%

8%

7%

3%

6%

63%

38%

34%

31%

26%

25%

25%

18%

5%

48%

55%

22%

20%

7%

4%

2%

1%

1%

1%

55%

84%

12%

12%

4%

2%

1%

1%

57%

I partner delleazIende e-commerce

report ottobre 2011

N°4Le aziende che vendono on line devono fare almeno quattro

scelte importanti relative a collaborazioni con altre società.

RAPPORTO – I partner delle aziende e-commerce - 2011

Proprietà intellettuale: C A S A L E G G I O A S S O C I A T I - è vietata la riproduzione

1

Indice

Introduzione

L’opinione Metodologia

I partner dell’e-commerce

Panoramica e infographic Soddisfazione degli esercenti Le figure professionali responsabili

Sistemi di pagamento

Dati di utilizzo Caratteristiche desiderate

Servizi di mail marketing


Partner tecnologici

Caratteristiche desiderate

Servizi di spedizione


Piattaforma e-commerce




2

Introduzione

L’opinione Le aziende e-commerce italiane si trovano di fronte a molte scelte. Le principali sono i partner con cui erogare il proprio servizio al cliente, come il sistema degli incassi, il vettore di spedizione, il sistema di mailing e la piattaforma informatica da utilizzare per la costruzione del proprio negozio online. La scelta dei partner con cui collaborare è quasi sempre del CEO dell’azienda (in particolare per il sistema di incasso e il partner tecnologico) e del responsabile dell’e-commerce (in particolare per la piattaforma informatica ed il vettore di spedizione). Le aziende e-commerce sono soddisfatte dei partner tecnologici e della piattaforma informatica utilizzata (rispettivamente il 50% ed il 44% sono “molto soddisfatte”). I problemi si manifestano in modo particolare con il vettore di spedizione dove solo il 14% delle aziende è molto soddisfatto (e il 10% si dichiara “poco soddisfatto”). Dalle caratteristiche desiderate dai partner emerge una attenzione alla qualità del servizio più che al prezzo, un elemento che forse sotto intende un mancato raggiungimento delle aspettative delle aziende e-commerce da parte dei fornitori. In tutti i casi dei partner considerati il prezzo non appare mai come primo nei fattori di scelta.



3

Metodologia

Questo rapporto è stato condotto tramite questionari on line, interviste telefoniche ed incontri diretti con i principali attori del settore. Le aziende prese in esame sono state 2.986 e 197 hanno partecipato attivamente alla creazione di questo Rapporto. Le aziende valutate hanno sede in Italia. Le funzioni aziendali delle persone che hanno partecipato allo studio sono: titolari, amministratori delegati, direttori generali, responsabili marketing, responsabili e-commerce e responsabili Internet.

Sistemi di pagamento online Banche e operatori specializzati a livello italiano e internazionale

Servizi di mail marketing Principali aziende che hanno sviluppato software che gestiscono il mail marketing

Partner tecnologici Webagency, software house, professionisti freelance

Servizi di spedizione Principali attori italiani e internazionali

Piattaforme e-commerce Aziende che producono piattaforme per siti e-commerce

Figura 1 - Descrizione dei partner considerati



4

I partner dell’e-commerce

L’analisi generale sui partner delle aziende e-commerce offre una panoramica su quali sono gli attori del mercato e quali caratteristiche vengono ricercate da parte delle aziende clienti.

Figura 2 - I partner dell’e-commerce



5

Soddisfazione degli esercenti Le aziende e-commerce sono in generale soddisfatte dei loro partner e in particolare dei partner tecnologici e della piattaforma informatica utilizzata (rispettivamente il 50% ed il 44% sono “molto soddisfatte”). I problemi si manifestano con il vettore di spedizione dove solo il 14% delle aziende è molto soddisfatto e il 10% si dichiara “poco soddisfatto”.

Figura 3 - Soddisfazione degli esercenti

Fonte: Casaleggio Associati, 2011



6

Le figure professionali responsabili Per i rapporti con i partner dell’e-commerce sono quattro le figure professionali presenti in ogni settore: il CEO, il Responsabile e-commerce, il responsabile amministrativo e il direttore marketing. La scelta dei partner con cui collaborare è quasi sempre del CEO dell’azienda (in particolare per il sistema di incasso e il partner tecnologico) e del responsabile dell’e-commerce (in particolare per la piattaforma informatica ed il vettore di spedizione). Altre figure di riferimento all’interno dell’azienda emergono nella gestione dei vettori di spedizione come il responsabile vendite (9%), il responsabile della produzione (3%) e nella gestione della piattaforma e-commerce dove emerge il responsabile IT (13%).

Figura 4 - Le figure professionali responsabili




7

Sistemi di pagamento

Dati di utilizzo

Paypal è il sistema di pagamento più utilizzato in Italia (81%). Seguono GestPay di Banca Sella (44%), Xpay di CartaSi (27%), IwSmile di IwBank (16%) e Moneta on line/Setefi di IntesaSanpaolo (14%). Il servizio Paypal è tuttavia utilizzato spesso in combinazione con altri come sistema secondario per via dei costi superiori. Solo il 25% dei commercianti, infatti, lo utilizza come unica soluzione per il pagamento. Tre clienti su quattro dei sistemi di pagamento più popolari come Gestpay (Banca Sella) e Xpay (CartaSi) utilizzano Paypal come soluzione aggiuntiva. all’acquisto (3%) appaiono invece motivazioni marginali.

Figura 5 - Sistemi di pagamento: utilizzo




8

Caratteristiche desiderate La caratteristica fondamentale richiesta ad un sistema di pagamento è la sua affidabilità e sicurezza. Gli esercenti affermano di non volere semplicemente un servizio, ma un partner affidabile su cui poter contare per la gestione delle emergenze e che abbia una chiara visione dei progetti a lungo termine dell’azienda. La presenza internazionale dei sistemi di pagamento è ancora richiesta da poche aziende e può essere collegata ad una mancanza di progetti reali per l’espansione oltre confine delle aziende e-commerce italiane. I progetti per vendere all’estero sono, infatti, da due anni in diminuzione (dal 6% al 4% nell’ultimo anno)1, confermando una difficoltà da parte delle aziende italiane a confrontarsi con gli operatori stranieri.

1 V. Rapporto “L’e-commerce in Italia 2011”, Casaleggio Associati, 2011

Figura 6 - Sistemi di pagamento: caratteristiche




9

Servizi di Mail marketing

Dati di utilizzo La strategia di mail marketing e i software correlati vengono solitamente sviluppati all’interno delle aziende, il 55% afferma di aver utilizzato tale soluzione. I software più popolari tra le soluzioni adottate all’esterno sono quelli di Contact Lab e di MailUp, indicati rispettivamente dal 22% e dal 20% degli esercenti.

Figura 7 - Servizi di Mail marketing: utilizzo




10

Caratteristiche desiderate L’impiego di soluzioni realizzate in house testimonia da un lato l’esigenza di personalizzazione e integrazione con i sistemi aziendali, ma dall’altro è indice, ancora una volta, delle dimensioni ridotte degli e-commerce italiani. L’affidabilità e la sicurezza restano comunque le principali (59%) caratteristiche richieste dalle aziende italiane.

Figura 9 - Servizi di Mail marketing: caratteristiche




11

I partner tecnologici

Caratteristiche desiderate I partner tecnologici a cui si affidano gli esercenti italiani per lo sviluppo di software, siti web e strategie di marketing on line sono solitamente agenzie di piccole dimensioni operanti a livello locale. Non di rado vengono impiegati consulenti e programmatori freelance. Il rapporto che gli esercenti vogliono stabilire con i propri partner tecnologici va al di là della semplice collaborazione. Gli esercenti vogliono poter contare su un organizzazione strutturata e flessibile, che sappia comprendere i bisogni dell’azienda, che possa sostenerne la crescita negli anni a venire sposandone la causa e proponendo soluzioni ad-hoc, non preconfezionate. È richiesta ai partner un’ampia visione del web, che non si limiti al solo settore e-commerce.

Figura 9 - Partner tecnologici: caratteristiche




12

Servizi di spedizione

Dati di utilizzo

Il mercato dei servizi di spedizione vede Bartolini dominante nella scelta degli esercenti, con un utilizzo dichiarato nel 63% dei casi e una brand awareness del 99%. Gli altri operatori principali utilizzati sono SDA (38%) e Poste Italiane (34%). Quest’ultimo servizio viene spesso associato a un corriere privato, solo nel 2,5% dei casi, infatti, i negozi on line si affidano esclusivamente al servizio di Poste Italiane. Il 60,7% degli e-commerce si affida a più di un corriere per la spedizione (arrivando a più di tre contemporanei) e nel 19% dei casi considerati viene associato un corriere privato a Poste Italiane.

Figura 10 - Servizi di spedizione: utilizzo




13

Caratteristiche desiderate La velocità di consegna risulta essere la motivazione principale di scelta di un vettore di spedizione (74% la indicano come “molto importante”). Il secondo fattore di scelta (69% “molto importante”) è il prezzo (solo nel 4% dei casi non viene valutato importante). I servizi al cliente finale, come la gestione dei pagamenti e dei resi risultano una delle componenti fondamentali per la scelta del corriere. Solo nei casi in cui le aziende internalizzano questi servizi non viene indicato da parte delle società come elemento importante. Il customer service risulta un altro motivo importante di scelta di un corriere rispetto ad un altro, con solo un 6% di intervistati che lo reputano un servizio non importante nella valutazione della scelta.

Figura 11 - Servizi di Spedizione: caratteristiche




14

Piattaforma e-commerce

Dati di utilizzo L’84% degli esercenti on line intervistati ha sviluppato una piattaforma ad hoc per il proprio negozio. Chi invece ha scelto un’applicazione dal mercato utilizza Magento e Oscommerce (entrambi al 12%). La frammentazione delle soluzioni adottate è però molto elevata considerando che il 57% adotta soluzioni non evidenziate nel grafo. Un quarto delle aziende e-commerce intervistate che hanno sviluppato una piattaforma ad hoc dichiara di conoscere solo una piattaforma di e-commerce tra quelle citate (Magento, OsCommerce, IBM WEbsphere, OpenCart Intershop, White Label) o di non conoscerne nessuna.

Figura 13 - Piattaforma e-commerce: utilizzo




15

Caratteristiche desiderate

Per gli esercenti la scelta o la progettazione di una piattaforma sono dipendenti dalla combinazione di diverse caratteristiche. Sono considerate importanti la flessibilità e la personalizzazione della piattaforma (il 84% reputa “molto importante" questo aspetto), l’affidabilità e la sicurezza (82%). Il costo complessivo del software risulta un motivo di scelta meno influente, restando comunque un aspetto “molto importante” nella decisione per il 37% degli e-commerce e “importante” per il 50%.

Figura 14 - Piattaforma e-commerce: caratteristiche




16

Profilo di Casaleggio Associati

Casaleggio Associati (www.casaleggio.it) sviluppa consulenza strategica di Rete per le aziende, attraverso le competenze specifiche di soci, affiliati e partner, e realizza Rapporti sull’economia digitale. Casaleggio Associati definisce struttura, scopo e percorso attuativo di modelli di business sostenibili e profittevoli per l’utilizzo della Rete, ed identifica le strategie di web marketing e di comunicazione attraverso lo studio del target di riferimento, dei social media, del messaggio da veicolare e dei canali da utilizzare.

Consulenza La consulenza strategica ha l'obiettivo di indirizzare le aziende nelle scelte rese necessarie dalla Rete e la definizione di obiettivi misurabili in termini di ritorno economico, in modo da determinare lo sviluppo del business dell'azienda, sia nel medio che nel lungo termine. Attraverso un'esperienza decennale ed una profonda conoscenza di Internet e delle dinamiche di business, Casaleggio Associati aiuta le imprese a migliorare la propria presenza on line. Gli ambiti di attività riguardano: - Strategy & Planning - Digital Branding & Web Marketing - Web Communication - E-commerce

Internet Executive Report La rapidità di evoluzione della Rete e la quantità di informazioni continuamente disponibili, non consentono ai top manager di disporre di tutti i dati necessari, delle best practice e dei trend in atto, realmente necessari al loro business. Casaleggio Associati attraverso l’Internet Executive Report fornisce ogni mese alle imprese i trend sulla Rete, le informazioni rilevanti per il proprio mercato di riferimento e le raccomandazioni per sfruttare le opportunità dell’on line.

Ricerca Casaleggio Associati informa le imprese sull’evoluzione dei mercati e sulle innovazioni rese disponibili dalla Rete attraverso ricerche ad hoc. Gli ambiti di indagine riguardano: - Analisi del mercato on line - Analisi settoriale - Analisi sugli utenti on line - Analisi dei trend della Rete - Gap analysis della presenza on line Alcune ricerche di Casaleggio Associati sono liberamente disponibili su www.casaleggio.it/pubblicazioni/focus

Convegni, Speaking e Formazione Casaleggio Associati realizza e partecipa ai principali convegni sulle tematiche relative alla Rete a livello nazionale e internazionale. Dal 2007 realizza l’evento “E-commerce in Italia” a cui negli anni hanno partecipato oltre 1000 player del mondo dell’e-commerce italiano ed internazionale. L’evento si tiene ogni primavera, ed è possibile richiedere la partecipazione come sponsor. In occasione di eventi di terzi su temi legati alla Rete, Casaleggio Associati offre la possibilità di effettuare speech personalizzati sia verso un audience professional che consumer, e di effettuare momenti di formazione in azienda.

I partner delle azIende e-commerceDati di utilizzo Paypal è il sistema di pagamento più utilizzato...

Documents

Transcript of I partner delle azIende e-commerceDati di utilizzo Paypal è il sistema di pagamento più utilizzato...