I CRITERI DI SELEZIONE DEL PERSONALE DEL CALL CENTER PER UN SERVIZIO AL CLIENTE DI MASSIMA QUALITA...

I CRITERI DI SELEZIONE DEL I CRITERI DI SELEZIONE DEL PERSONALE DEL CALL PERSONALE DEL CALL

CENTER PER UN SERVIZIO CENTER PER UN SERVIZIO AL CLIENTE DI MASSIMA AL CLIENTE DI MASSIMA

QUALITA’QUALITA’

CHIARA ZUCCALA’

VICE PRESIDENT SALES & CUSTOMER SERVICE

ING DIRECT ITALY

AGENDA

• IL PROCESSO DI SELEZIONE: QUALI

STRUMENTI UTILIZZARE ?

• IL DISEGNO DEL PROFILO DELL’OPERATORE DI CALL CENTER

• INDIVIDUARE LE ESIGENZE DELL’AZIENDA E FINALIZZARE LA SELEZIONE AL SERVIZIO CHE SI DESIDERA OFFRIRE

Milano, 27 Marzo 2003Chiara ZuccalàING Direct Italy

PER COMINCIARE…

Chiara ZuccalàING Direct Italy

LA SCELTA DEI COLLABORATORI RAPPRESENTA UN INVESTIMENTO PER IL

FUTURO

ERRORI IN QUESTA SCELTA POSSONO RAPPRESENTARE A LUNGO TERMINE

GROSSI “COSTI”

INVESTIMENTI ADEGUATI E ATTENZIONE AL PROCESSO DI SELEZIONE

PERMETTONO NOTEVOLI RISPARMI

Milano, 27 Marzo 2003


ING DIRECT: ING DIRECT: CHI SIAMO?CHI SIAMO?

Milano, 27 Aprile 2003

ING DIRECT E’ LA DIVISIONE DIRETTA DEL GRUPPO FINANZIARIO OLANDESE ING

GROUP.

IN ITALIA E’ UNA BANCA CHE OPERA ESCLUSIVAMENTE VIA TELEFONO E

INTERNET CON UN UNICA SEDE A MILANO.

IL 50% DEI CONTATTI AVVIENE TRAMITE IL CALL CENTER CHE VENDE DIRETTAMENTE IL PRODOTTO E FORNISCE ASSISTENZA E

OPERATIVITA’ H 24, 7 GIORNI SU 7 .Chiara ZuccalàING Direct Italy

ING DIRECT: ING DIRECT: CHI SIAMO?CHI SIAMO?


IL CASO ING DIRECT: IL CASO ING DIRECT: PREMESSEPREMESSE

START UP NEL MARZO 2001


BRAND SCONOSCIUTO ALLA MASSA

PORTAFOGLIO CLIENTI DA CREARE

PRODOTTO NUOVO PARTICOLARMENTE

ALLETTANTE


MASSICCIA CAMPAGNA PUBBLICITARIA SU TUTTI I MEDIA


CREARE EX NOVO LA STRUTTURA DI SERVIZIOCLIENTI IN HOUSE

FOCUS SU ATTIVITA’ DI VENDITA


CLIENTELA CON FORTE BISOGNO DIRASSICURAZIONE


CON FORTE MOTIVAZIONE ALLA VENDITA


SELEZIONARE RISORSE DI ALTO LIVELLO

IN GRADO DI TRASMETTERE UN’IMMAGINEDELL’AZIENDA TOTALMENTE POSITIVA




OBIETTIVO DELLA DIVISIONE SALES & CUSTOMERSERVICE:

NECESSITA’ DI INTERLOCUTORI COMPETENTI,CREDIBILI, IN GRADO DI FORNIRE UN SERVIZIOSUPERIORE ALLE ASPETTATIVE


ACQUISIZIONE DI NUOVI CLIENTI

MASSIMA SODDIFAZIONE DEI CLIENTI ACQUISITI


1. STESURA DELLA JOB DESCRIPTION

2. IDENTIFICAZIONE DELLE COMPETENZE NECESSARIE AL RUOLO

3. DEFINIZIONE DI ULTERIORI REQUISITI

(età, titolo di studio, area di residenza, aspettative...)


INDIVIDUARE IL PROFILO INDIVIDUARE IL PROFILO DELL’AGENTE IDEALEDELL’AGENTE IDEALE



AREE DELLE COMPETENZEAREE DELLE COMPETENZE1. ORGANIZZAZIONE E PROGRAMMAZIONE

Capacità di strutturare efficacemente le attività proprie, le informazioni possedute, il tempo disponibile per il raggiungimento di un obiettivo

2. ADATTABILITÀ

Capacità di rispondere in modo efficace ai cambiamenti. Ciò include lavorare sotto pressione,Possedere flessibilità e capacità di adeguare piani o carichi di lavoro alla luce di situazioni e circostanze in evoluzione.

3. ANALISI

Identificare gli elementi principali di una situazione, la loro importanza e le relazioni che intercorrono tra loro.

4. SOLUZIONE DEI PROBLEMI OPERATIVI

Capacità di cogliere rapidamente e senza particolari approfondimenti l’aspetto essenziale, sulla base dell’intuizione, del realismo e dell’esperienza.

5. INIZIATIVACapacità di influenzare attivamente gli eventi piuttosto che attendere che si mettano in moto autonomamente e quindi si sia costretti a seguirli



AREE DELLE COMPETENZEAREE DELLE COMPETENZE6. ORIENTAMENTO AI RISULTATI

Capacità di indirizzare costantemente la propria attività al conseguimento degli obiettivi previsti 7. MOTIVAZIONE ALL’APPRENDIMENTO

Acquisizione di nuovi strumenti teorici o pratici (ad es. si verifica se una persona è motivata autonomamente a migliorare la propria professionalità)

8. LEADERSHIP

Capacità di organizzare il consenso, di ottenere collaborazione e di guidare singole persone o un gruppo al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Caratteristica da valutare più per il potenziale di crescita in vista di promozioni Senior o TL.

9. RAPPORTI INTERPERSONALIEssere sensibile ai bisogni ed ai sentimenti degli altri e dimostrare interesse verso gli altri. In particolare al telefono capacità di ascolto attivo.

10. GESTIONE DI SITUAZIONI DI INFLUENZACapacità di comprendere e prevedere le motivazioni, le aspettative ed i comportamenti degli interlocutori (intelligenza sociale) utilizzando tale comprensione per instaurare e mantenere rapporti efficaci.



AREE DELLE COMPETENZEAREE DELLE COMPETENZE11. LAVORARE IN GRUPPO

Disponibilità ad integrare le proprie energie con quelle degli altri per il raggiungimento degli obiettivi

12. COMUNICAZIONE VERBALE

Capacità di esporre con chiarezza e rendere semplici fatti e concetti a qualsiasi tipo di interlocutore.

13. CAPACITÀ DI PERSUASIONE

Capacità di unire e di presentare suggerimenti, soluzioni in modo da cogliere l’interesse dell’interlocutore.

14. NEGOZIAZIONEOrientamento a ricercare ed utilizzare margini di trattativa in tutte le situazioni in cui occorre raggiungere un risultato.

15. AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS

Stabilità delle prestazioni in condizioni di difficoltà e conflitto tramite reazioni lucide ed equilibrate.



REPORT DELLE COMPETENZEREPORT DELLE COMPETENZEAGENTE CALL CENTERAGENTE CALL CENTER

COMPETENZA VENDITA ASSISTENZA

ORGANIZZAZIONE E PROGRAMMAZIONE 3 3

ADATTABILITA’ 5 3

ANALISI 2 3

SOLUZIONE PROBLEMI OPERATIVI 3 5

INIZIATIVA 4 2

ORIENTAMENTO AI RISULTATI 5 5

MOTIVAZIONE ALL’APPRENDIMENTO 2 2

LEADERSHIP* 1 1

RAPPORTI INTERPERSONALI 5 5

GESTIONE SITUAZIONI DI INFLUENZA 3 5

LAVORARE IN GRUPPO 3 2

COMUNICAZIONE VERBALE 5 5

CAPACITA’ DI PERSUASIONE 5 5

NEGOZIAZIONE 4 2

AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS 5 5

SCALA DI VALUTAZIONE: 1= NON IMPORTANTE; 5= INDISPENSABILE


L’ANALISI HA EVIDENZIATO QUESTI ELEMENTI:


FORTE ORIENTAMENTO AI RISULTATI, ALTISSIMA CAPACITA’ DI

COMUNICAZIONE VERBALE UNITA A FORTISSIMA CAPACITA’ DI PERSUASIONE

E DI NEGOZIAZIONE.ALTO AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS UNITO A NOTEVOLE

ADATTABILITA’.



…E LA NECESSITA’ DEI SEGUENTI REQUISITI:


• ETA’ COMPRESA TRA 23 E 27 ANNI• LAUREA (O DIPLOMA se studenti universitari)• DISPONIBILITA’ A LAVORARE SU TURNI• RESIDENZA NELLA AREA CENTRO-SUD DI MILANO• EVENTUALI PRECEDENTI ESPERIENZE DI VENDITA O DI CALL CENTER




LA COSTRUZIONE DEL LA COSTRUZIONE DEL PROCESSO DI SELEZIONEPROCESSO DI SELEZIONE

• QUALI STRUMENTI UTLIZZARE ? • INSOURCING O OUTSOURCING ?

1. RECLUTAMENTO2. ANALISI DEI CV3. INTERVISTA TELEFONICA4. ASSESSMENT CENTER5. COLLOQUI INDIVIDUALI (tre)



IL RECLUTAMENTO E LA IL RECLUTAMENTO E LA CONVOCAZIONECONVOCAZIONE

RICEZIONEDEL CV

SCREENING DEL CV Il profilocorrisponde?

INTERVISTA TELEFONICA

LETTERA

SI

NOIl profilo

corrisponde?

CONVOCAZIONE PER ASSESSMENT

SI

NO

Il profilocorrisponde?

NO

CONVOCAZIONE PER COLLOQUI INDIVIDUALI

SI


OBIETTIVO

VERIFICA DEI REQUISITI DI:

• ETA’• TITOLO DI STUDIO• AREA DI RESIDENZA• PRECEDENTI ESPERIENZE LAVORATIVE• USO DEL PC


LO SCREENING DEI CVLO SCREENING DEI CV



L’INTERVISTA TELEFONICAL’INTERVISTA TELEFONICA

OBIETTIVO:

ULTERIORE SCREMATURA DELLE CANDIDATURE ATTRAVERSO LA VERIFICA DELLE CAPACITA’ RICHIESTE:

• CAPACITA’ COMUNICATIVE• CAPACITA’ DI ASCOLTO• MOTIVAZIONE AL RUOLO• DISPONIBILITA’ AI TURNI



INTERVISTA TELEFONICAINTERVISTA TELEFONICACAPACITA’ COMUNICATIVE

TONALITA’ 1 2 3 4 5 Ha parlato con un tono di voce abbastanza altoda essere udito e capito chiaramente senza essere fastidioso CHIAREZZA 1 2 3 4 5 Ha pronunciato i termini chiaramente senza essere confuso

SINTESI 1 2 3 4 5 Ha espresso chiaramente e sinteticamente i propri concetti CAPACITA’ LINGUISTICA 1 2 3 4 5 Ha utilizzato una terminologia appropriata (ha scelto termini adatti alla situazione e all’argomento trattato) MODULAZIONE VOCE 1 2 3 4 5 Ha usato un’inflessione di voce adatta evitando di parlare contono uniforme

Punteggio minimo = 20



CAPACITA’ DI ASCOLTO

Ha COMPRESO CHIARAMENTE quello che gli è stato detto 1 2 3 4 5 Ha fatto DOMANDE COERENTI con il contenuto della telefonata 1 2 3 4 5

Ha ASCOLTATO senza interruzioni inopportune 1 2 3 4 5

Punteggio minimo = 12

INTERVISTA TELEFONICAINTERVISTA TELEFONICA


OBIETTIVO:

VALUTARE INDIVIDUALMENTE I CANDIDATI OSSERVANDONE I COMPORTAMENTI ALL’INTERNO DI UN GRUPPO DI LAVORO

1. ACCOGLIMENTO

2. PRESENTAZIONE PROGRAMMA

3. PRESENTAZIONE AZIENDA E POSIZIONE

4. AUTOPRESENTAZIONE DEI CANDIDATI

5. DISCUSSIONE DI UN CASO

6. TEST 16 PF

7. DOMANDE E CHIUSURAChiara ZuccalàING Direct Italy

L’ASSESSMENT CENTERL’ASSESSMENT CENTER



LA DISCUSSIONE DI UN CASOLA DISCUSSIONE DI UN CASOOBIETTIVO:

VALUTARE LA CAPACITA’ DI INTERAZIONE IN UN GRUPPO DI LAVORO, LA CAPACITA’ DI “VENDERE” LE PROPRIE IDEE E GUIDARE IL GRUPPO VERSO LA PROPRIA OPINIONE SUPPORTANDOLA CON VALIDE MOTIVAZIONI

OSSERVARE:

• COMUNICAZIONE VERBALE

• CAPACITA’ DI PERSUASIONE

• AUTOCONTROLLO E GESTIONE DELLO STRESS

• RAPPORTI INTERPERSONALI

• ORIENTAMENTO AI RISULTATIMilano, 27 Marzo 2003


IL TEST 16 PFIL TEST 16 PFOBIETTIVO:

RILEVARE ALCUNE CARATTERISTICHE DI BASE

DELLA PERSONALITA’

E’ un questionario di facile compilazione costituito da 105 domande a scelta multipla predeterminata. Ha lo scopo di fornire una descrizione della personalità attraverso "tratti" o fattori distinti che comprendono aspetti temperamentali del soggetto, abilità, attitudini, ed offre un quadro sintetico delle caratteristiche di personalità e delle possibili relazioni tra i diversi tratti individuati

SULLA BASE DEI RISULTATI DEL REPORT DELLE COMPETENZE ABBIAMO INDIVIDUATO DEI FATTORI DI RIFERIMENTO PER L’ANALISI DEL PROFILO



I COLLOQUI INDIVIDUALII COLLOQUI INDIVIDUALIOBIETTIVI:

APPROFONDIRE LA CONOSCENZA DEL CANDIDATO

VERIFICARE LA VALIDITA’ DELLE VALUTAZIONI

EMERSE DALL’ASSESSMENT CENTER E DAL 16 PF.

OTTENERE VALUTAZIONI DA SELEZIONATORI

DIVERSI (CUSTOMER SERVICE ed HR)

CHIARIRE EVENTUALI DUBBI E DOMANDE DEL CANDIDATO



UNA CATTIVA SELEZIONE AUMENTA I COSTIDIRETTI (nuove assunzioni, costi di formazione)E INDIRETTI (minore qualità, peggiori risultati)

UNA BUONA SELEZIONE AIUTA A MANTENERE BASSO IL TURNOVER

CONCLUSIONICONCLUSIONI

COSTRUIRE UN VALIDO PROCESSO DI SELEZIONECOSTRUIRE UN VALIDO PROCESSO DI SELEZIONESIGNIFICA COSTRUIRE UNA CASA SU SIGNIFICA COSTRUIRE UNA CASA SU

SOLIDE FONDAMENTASOLIDE FONDAMENTA



GRAZIE PER L’ATTENZIONE !


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