Facility management - Sistema di gestione richieste

Manuale per gli utenti

Riferimento versione: 1.1 – 12 maggio 2017

A cura di Sergio Turolla – sergio.turolla@cnr.it

I) Come inviare una richiesta

1. Collegarsi al sito https://supporto.adr.pd.cnr.it/

2. Fare click sul pulsante azzurro “Apri un Nuovo Ticket” (fig. 1)

3. Inserire username e password per autenticarsi (fig. 2):

Se si è un dipendente CNR: utilizzare le proprie credenziali SIPER.

Altri utenti autorizzati: utilizzare le apposite credenziali precedentemente fornite.

4. Nella pagina di apertura del ticket selezionare il tipo di richiesta (categoria) che si intende inviare:

opere edili, fabbrili, rete informatica, manutenzione aree verdi, ecc.. (fig. 3)

Solo nel caso nessuna delle categorie sia pertinente, o se non si è sicuri della scelta, selezionare

“~Categoria non in elenco (altro)”

Le categorie disponibili sono le seguenti:

Derattizzazioni e disinfestazioni

Impianti tecnologici / Elettrici

Impianti tecnologici / Idrici e sanitari

Impianti tecnologici / Riscaldamento e climatizzazione

Interventi di pulizia non ordina

Manutenzione aree verdi

Opere edili

Opere fabbrili

Prevenzione incendi

Per richiedere una utenza non CNR va inviata una motivata richiesta a firma del

Direttore/Responsabile di sede dell’Istituto interessato all’indirizzo email

responsabile@adr.pd.cnr.it

Oltre alla motivazione, le informazioni minime richieste per la creazione dell’account sono:

Nominativo

Indirizzo email

Rapporto / posizione nei confronti dell’istituto.

CNR – Area della Ricerca di Padova Facility management – Sistema di gestione richieste – Manuale per gli operatori 2

Rete informatica

Serramenti

Sistema gestione accessi (sbarre e varchi)

Siti web e applicazioni software

Telefonia

5. Una volta selezionata la categoria appariranno altri campi da compilare.

Inserire tutte le informazioni richieste (possono variare a seconda della categoria selezionata)

In particolare tutti i campi contrassegnati con l’asterisco rosso sono obbligatori. (fig. 4)

E’ possibile anche allegare files (ad esempio file PDF, immagini o altro) seguendo le istruzioni

presenti nella pagina stessa. La dimensione massima consentita è di 10MB.

6. Fare click sul pulsante “Crea Ticket” presente in fondo alla pagina.

Da questo momento in poi le informazioni inserite non saranno più modificabili.

Alla fine della procedura una email vi verrà automaticamente spedita per conferma.

Alla richiesta verrà associato un codice identificativo che vi permetterà di verificare lo stato di avanzamento

del ticket (vedi capitolo II: Come consultare lo stato di un ticket e contattare l’operatore)

Un operatore prenderà in carico la richiesta nel più breve tempo possibile.

Riceverete via email ogni eventuale avviso riguardante il ticket (cambi di stato, informazioni

sull’avanzamento lavori, richieste di chiarimenti, ecc..)

Alla fine delle attività richieste l’operatore contrassegnerà il ticket come chiuso (anche in questo caso si

riceverà una email di notifica).

Si prega di fare particolare attenzione ad inserire i dati relativi alla localizzazione di un

intervento (numero edificio, stanza, ecc..) e le informazioni di contatto (numero di telefono).

Tutti i messaggi e le attività legate al ticket sono archiviati e sono consultabili in ogni momento

accedendo alla pagina di dettaglio del ticket stesso (vedi capitolo II).

CNR – Area della Ricerca di Padova Facility management – Sistema di gestione richieste – Manuale per gli operatori 3

Figura 1: Apertura nuovo ticket

Figura 2: Login

Figura 3: Selezione categoria

Figura 4: Dettagli nuovo ticket

CNR – Area della Ricerca di Padova Facility management – Sistema di gestione richieste – Manuale per gli operatori 4

II) Come consultare lo stato di un ticket e contattare l’operatore

All’interno dell’email di conferma dell’apertura del ticket si trova un link che permette di accedere

direttamente alla pagina di dettaglio del ticket senza bisogno di inserire le proprie credenziali.

(per questo motivo si raccomanda di non fornire tale link a nessuno)

In alternativa è possibile accedere alla pagina di dettaglio ticket seguendo i seguenti passi:

1. Collegarsi al sito https://supporto.adr.pd.cnr.it/

2. Fare click sul pulsante verde: “Verifica Stato Ticket” (fig. 5)

3. Per accedere utilizzare le stesse credenziali utilizzate per aprire il ticket.

4. Nella pagina seguente verrà visualizzato un elenco di tutti i propri ticket e il relativo stato (aperto,

chiuso, sopralluogo effettuato, ecc…) (fig. 6)

5. Fare click sul numero del ticket o sul suo “oggetto” (titolo) per aprire la pagina di dettaglio (fig. 7)

All’interno della pagina di dettaglio del ticket si trovano tutte le informazioni ad esso collegate:

- Mittente (nome, email, telefono)

- Data creazione

- Stato (aperto, sopralluogo eseguito, chiuso, ecc…)

- Reparto (impianti tecnologici / elettrici, rete informatica, ecc…)

- Oggetto/titolo e descrizione

- File allegati

- Storico di tutti i messaggi inviati dall’utente e dall’operatore

In caso non sia possibile accedere alla procedura contattare l’amministratore di sistema:

Sergio Turolla – sergio.turolla@cnr.it – Tel. interno: 5754

In fondo alla pagina del dettaglio si trova un modulo che è possibile utilizzare per inviare messaggi

all’operatore che ha preso in carico la gestione del proprio ticket.

Utilizzare tale modulo per:

- Rispondere alle richieste dell’operatore

- Fornire nuovi dettagli

- Chiedere informazioni all’operatore sullo stato della richiesta.

CNR – Area della Ricerca di Padova Facility management – Sistema di gestione richieste – Manuale per gli operatori 5

Figura 5: Verifica stato ticket

Figura 6: Elenco ticket

Figura 7: Dettaglio ticket e risposta