Hotel Overview 2

Turismo d’Italia 108/201126


tendenze Turismo business…

sempre più rosa

All’interno dell’universo del turismo

business esiste un segmento specifico,

e sempre più significativo, costituito

da donne d’affari che spesso si tro-

vano obbligate a viaggiare da sole:

attualmente in Europa sono proprio

loro che ricoprono il 32% dei posti

direttivi, esercitando un’importanza

crescente sul totale delle prenotazioni

alberghiere. Molte di loro sono anche

madri di famiglia che, lontano da casa

per lavoro, riscoprono la possibilità di

concedersi alcuni momenti da dedi-

care alla cura di sè, “magari bevendo

un drink durante un bagno rilassante

o andando dal parrucchiere in totale

tranquillità”, come afferma il New York

Times in un recente articolo su tenden-

ze e affari. E questi cambi socio-demo-

grafici hanno portato molti alberghi e

persino le più importanti catene alber-

ghiere a introdurre servizi pensati per

soddisfare le loro esigenze. Come fa ad

esempio NH-Hesperia, che ha introdot-

to la Pink Room, un nuovo concetto

di camera perchè, come specifica un

portavoce, “le donne sono un target

interessante, oltre che molto esigente,

che contribuisce al miglioramento dei

servizi. Per questo occorre dedicare

spazi pensati appositamente per loro,

il che ci permette di avvicinarci un pò

di più alla loro fidelizzazione”. Qui le

clienti nel frigobar possono trovare,

senza alcun costo addizionale, you-

gurt e barre di cereali, oltre a un gel

“eye mask” per rilassarsi, così come

collant di ricambio per situazioni inat-

tese, stendino estensibile, biancheria

da letto 100% in cotone e un kit da

bagno completo, che include i miglio-

ri prodotti cosmetici. Hesperia offre

queste stanze nei suoi hotel urbani a

4 e 5 stelle, ma in realtà anche molti

altri alberghi indipendenti hanno già

sviluppato iniziative simili, con risultati

inaspettatamente positivi tanto che,

per esempio, nelle Pink Room il tasso

di occupazione è mediamente superio-

re all’80% in tutti i periodi dell’anno,

segno che queste attenzioni vengono

apprezzate non solo durante i viaggi

d’affari.

Federico Belloni

Hotel Overview Questo articolo apre una nuova serie che abbiamo deciso di chiamare Hotel Overview, ovvero uno spazio, ma soprattutto un momento di riflessione, nel quale ogni mese verranno presentate in modo commentato e ragionato alcune news su specifiche tematiche provenienti dal mondo alberghiero nazionale e internazionale, per offrire ai nostri lettori idee e spunti di benchmarking utili e immediatamente utilizzabili per migliorare la loro offerta. Le news riguarderanno ogni volta un singolo ambito o area tematica, che questa volta riguarda il Turismo d’affari. La rubrica sarà curata da Federico Belloni, consulente nel settore turistico-alberghiero che ha sviluppato le sue competenze in Italia e ora vive in Spagna, a Barcellona, dove ha fondato TSM Consulting, rete internazionale di professionisti specializzati nei diversi rami della consulenza turistica-alberghiera e del marketing territoriale, operativa in tutta Europa. È professore alla Escola Universitària d’Hoteleria i Turisme della Universitat de Barcelona ed è membro del gruppo di ricerca Àmbit de Coneixement Expert d’ Empreses Hoteleres (ACE) della Universitat de Barcelona, oltre che di diverse associazioni internazionali di professionisti del settore turistico.


Hotel overview


NH, un’altra importante catena spa-

gnola, ha creato il servizio “Woman

Style”. In questo caso non si tratta di

abitazioni specifiche, ma piuttosto di

tutta una serie di attenzioni che ven-

gono fatte trovare nella camera quan-

do l’ospite è donna, anche in questo

caso senza alcun costo addizionale. Il

pacchetto di servizi extra offre le più

importanti riviste femminili interna-

zionali, accesso a canali televisivi di

moda, una selezione di frutta, accap-

patoio e ciabattine, asciugacapelli ad

alta potenza, specchio ingranditore

e un set di cortesía che include, oltra

allo shampoo e al bagnoschiuma di

alta qualità, anche crema per il corpo,

balsamo struccatore, guanto di crine e

crema per le labbra. Secondo un por-

tavoce di NH, grazie a quest’offerta, la

clientela infrasettimanale della catena è

costituita al 30% da donne, con un’età

che oscilla tra i 30 e i 40 anni.

Le sale meeting si trasformano

in giardino

Uno s tud io rea l i z za to da

Intercontinental Hotel Group tra i clien-

ti business che affittano le sale meeting

degli alberghi Crown Plaza per incontri

e riunioni di lavoro sembrerebbe rile-

vare che il 40% dei partecipanti perde

la concentrazione dopo appena 20

minuti dall’inizio dell’incontro, pare

soprattutto a causa dell’ambiente poco

stimolante che in generale, e per ovvi

motivi, caratterizza le zone di lavoro

degli alberghi, anche dei più lussuosi.

Per questo, e con l’obiettivo di inserire

un tocco di creatività all’interno di que-

sti eventi di lavoro, il pavimento delle

meeting room di tre degli alberghi

della catena situati nel Regno Unito e

in Irlanda è stato ricoperto da un vero

manto erboso, trasformando la classica

atmosfera “da ufficio” in un contesto

decisamente non convenzionale, che

gli ospiti devono ovviamente vivere a

piedi nudi. Angela Whitlock, autrice

del libro “Walk on the Grass”, sostie-

ne che “l’iniziativa è perfetta, perchè

abbatte le regole di formalità che ci

auto imponiamo, e che ci allontanano

dal raggiungere il nostro potenziale”.

L’autrice infatti sostiene che “la vista

e il contatto diretto con l’erba ricorda

agli ospiti sensazioni simili a quelle

vissute durante l’infanzia, ospitate

nel subconscio, e che li rende almeno

parzialmente liberi dalle barriere sociali

che inevitambilmente restringono la lo-

ro immaginazione e creatività”. Quello

che la catena cerca di conseguire è che

i meeting diventino più divertenti, rilas-

santi, e di conseguenza più produttivi,

migliorando il ritorno dell’investimento

che le aziende dedicano ai viaggi dei

loro manager. Ma questa non è l’unica

iniziativa fuori dall’usuale pensata dalla

direzione Crown Plaza per migliorare le


Hotel overview


performance dei propri clienti durante

i viaggi d’affari. Infatti, nei primi mesi

dell’anno, è stato introdotto anche lo

SleepAdvantage Program, che offre ai

clienti d’affari l’uso riservato di zone

dedicate e molto tranquille negli spazi

comuni, oli per l’aromoterapia e uno

speciale “podcast” del sonno, il cui ef-

fetto rilassante e distensivo è stato ap-

positamente studiato dal dottor Chris

Idzikowski, specialista internazionale

del dormire bene.

E-Menu… oggi i banchetti

e i catering si organizzano sul web

Come sappiamo le proposte gastrono-

miche rappresentano un importante

elemento all’interno delle offerte al-

berghiere, perfettamente in grado di

fare la differenza rispetto ai competitor

in termini di valore aggiunto, soprat-

tutto nelle offerte che si rivolgono ai

diversi tipi di business traveller, e in par-

ticolare al segmento MICE (Meeting,

Incentive, Conference, Exibition).

Questo aspetto comporta un inteso

lavoro di preparazione da parte dello

staff dell’albergo per la definizione dei

menu, che richiede il coinvolgimento

di molte diverse figure - dagli addetti

all’ufficio commerciale ai cuochi - che

devono lavorare in stretta sinergia tra

loro per preparare proposte sempre

più attrattive e creative in linea con le

specifiche necessità dei clienti, tenendo

ovviamente sotto controllo il budget a

loro disposizione, con elevati costi, sia

diretti che indiretti, anche in termini

di tempo e di attenzione. Starwood

Hotels & Resorts, l’importante catena

americana, ha trovato una soluzione

per cercare di semplificare quanto più

possibile le fasi di questo processo,

dando ai meeting and event planning

la possibilità di accedere direttamen-

te ai menu pensati per gli eventi e i

banchetti attraverso una piattaforma

web, un vero e proprio E-menu, la cui

composizione è costantemente ag-

giornata dagli alberghi che aderiscono

all’iniziativa e pensata sulla base dei

feedback ottenuti a livello mondiale

dai clienti, e accessibile direttamente

dal sito web della catena dedicata ai

meeting www.starwoodmeetings.com,

oppure attraverso un dominio creato

appositamente www.starwoodmenus.

com e inserito nelle mail scambiate con

i committenti, così come nei “propo-

sal document” che seguono l’intero

scambio informativo indispensabile per

la corretta organizzazione, anch’essi

elettronici. “Non solo gli eMenu sono

molto piú ecologici rispetto a quelli

classici su carta, ma possono essere

consultati da chiunque, in ogni mo-

mento”, come dice Alison Taylor,

vicepresidente di Starwood Hotels

& Resorts Asia Pacific. Dalla home

page è immediatamente possibile

visualizzare i vari brand della catena

e i menú proposti dai diversi alberghi

che vi appartengono. Il primo grande

vantaggio apportato dagli eMenus

è la drastica riduzione nell’uso della

carta durante il processo organizzati-

vo, che si inserisce perfettamente nel

Sustainable Meeting Practice Initiative,

e che a sua volta fa parte dell’insieme

di politiche della catena rivolte alla

sostenibilità ambientale, bypassando

tra le altre cose la necessità di email

con immagini allegate di grosse di-

mensioni e il rischio che la mail sia

involontariamente cestinata dai filtri

anti-SPAM a protezione degli account

dei clienti e dell’albergo. Inoltre, gra-

zie a questo sistema web-based, è im-

mediato per le aziende organizzatrici

comporre il menú più adeguato per le

loro specifiche esigenze: dai gustosi

apetizer che accolgono i clienti alla

reception, passando per il breakfast,

i vari break, il lunch e ovviamente le

cene, anche di gala, senza dimenti-

care le proposte “Bar and Wine” e

gli “Special Menu”, tutti con foto-

grafie, descrizioni e relativi prezzi. Gli

eMenus includono anche un Custom

Order Center, un’applicazione che,

funzionando in modo simile al clas-

sico “carrello” permette alle aziende

clienti di costruirsi autonomamente

il proprio menú scegliendo ogni sin-

gola componente e aggiungendola

automaticamente.

Il business traveller assume

contorni sempre più ibridi

“Blended” è un aggettivo in ligua

inglese che significa misto, senza

contorni definiti, ed è proprio in

questa precisa accezione che viene

sempre più spesso usato quando i

manager di imprese turistiche, so-

prattutto alberghiere, si riferiscono

ai business traveller, trasformandoli

in “blended traveller”, ovvero “viag-

giatori ibridi”. Questo concetto fa

riferimento alla sempre più diffusa

tendenza dei viaggiatori d’affari a

mischiare impegni di lavoro con mo-

menti di piacere, spesso insieme ai

propri amici o alla propria famiglia al

seguito, e quasi sempre aprofittando

della coincidenza del fine settimana

con la fine di un appuntamento la-

vorativo, generalmente sfruttando la

conversione in notti d’albergo delle

miglia accumulate con i diversi pro-

grammi di fedeltà “frequent flyer”,

che ormai tutte le compagnie aree

offrono ai loro clienti e che spesso è

possibile regalare a persone diverse

dal titolare. “Blending is becoming

the new normal”, dice Carla Raynor

di Hilton Homewood Suites, aggiun-

gendo che “se ci si pensa bene non

c’è nulla di sorprendente: non si può

andare sempre a cento all’ora se

non ci si prende cura di sè stessi”.

Proprio una ricerca realizzata nel

2000 tra gli ospiti di questi hotel,

che fanno parte della costellazio-

ne Hilton, mette in evidenza che il

43% dei loro ospiti fedeli già allora

realizzava abitualmente viaggi com-

binando appuntamenti di lavoro

con momenti di piacere. La cosa

interessante è che, la stessa ricerca

attualizzata quest’anno, evidenzia

una percentuale di oltre il 67%,

mostrando una trend ormai decisa-

mente consolidato, tanto che, come

sostiene Thorsten Kirschke, COO

di Carlton Hotels, “sta diventando

sempre più difficile determinare se

le prenotazioni che arrivano attra-

verso il booking on-line riguardano

viaggi d’affari o leisure”. Una cosa

sembra però ovvia: gli hotel svol-

gono e svolgeranno un ruolo sem-

pre più importante nel soddisfare

questo cambiamento della doman-

da, e lo dovranno fare attraverso

un constante e profondo sforzo

nel comprendere meglio il profilo

dei clienti, che come si vede è in

continua evoluzione, e migliorando

conseguentemente i servizi dedicati

ai clienti business, potenziando pa-

rallelamente anche quelli dedicati

allo svago, al relax e al benessere.

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