Soluzioni e servizi GN a supporto dei processi di supporto e servizio clienti Gualtiero Biella Fabio Marini Milano, 4 Ottobre 2013

Indice

GN - Profilo aziendale Esperienze e Soluzioni a supporto dei processi di Service Metodologia ed esempio di piano di progetto Approfondimento Esperienze

Profilo aziendale

Chi siamo GN nasce nel 1995 diventando ben presto un’azienda leader nell’erogazione di servizi di consulenza e provider di soluzioni pensate per creare valore aggiunto per i propri Clienti. Si accredita come IBM Business Partner nel 1997 e Oracle Certified Partner nel 1999, conquistando ad oggi lo status di Gold Partner. Di cosa ci occupiamo

Esperienze e Soluzioni a supporto dei processi Service

Fabbrica d’Armi Pietro Beretta

Gilbarco Veeder-Root

Sgl

Beretta U.S.A.

Clivet

Caterpillar CGT

Orkel SA Dashboard/ Business Intelligence

Service Management basato su Oracle JDE

Oracle Right Now

GN WorkForce Manager

Service Management basato su Oracle JDE

Fabbrica D’Armi Pietro Beretta

•Azienda nota in tutto il mondo nello storico mercato delle armi sportive e dell’abbigliamento ad esse correlato.

•GN ha implementato JD Edwards EnterpriseOne modellandolo secondo le esigenze e le tipicità di Beretta Armi per la gestione dell’intera Azienda ed, in particolare, dell’assistenza armi, sia militare che civile.

Gilbarco Veeder-Root

•Leader mondiale nella produzione di erogatori e sistemi di automazione del Punto Vendita (POS, BOS, sistemi Self Service, etc.)

•GN ha garantito la coerenza applicativa tra il back-end ed il front-end e migliorato il supporto al cliente mediante l’integrazione di JD Edwards Enterprise One

SGL Italia

•Azienda che dal 1976 produce macchine per il caffè di piccole dimensioni e di alta qualità.

•GN ha implementato JD Edwards Enterprise One per gestire l’assistenza Post-Vendita ed il flusso di reclami di reso dai clienti

Personalizzazioni della soluzione Customer Portal e FAQ

• Modulo FAQ

Sviluppo soluzione per integrazione con JD Edwards e altri ERP

• Modulo per integrazione point to point Right Now con Business Suite

Sviluppo soluzione per integrazione con WorkForce Manager

(Field Service Management)

Oracle Right Now

http://berettausa.custhelp.com/

Oracle Right Now

WorkForce Manager

GN WorkForce Manager è una soluzione modulare che permette di organizzare l'area tecnica, offrire un'assistenza tempestiva, rendicontare le spese di intervento on field ed ottimizzare l'efficienza del servizio post-vendita per una migliore fidelizzazione del cliente. L’applicazione è composta da tre moduli:

Pianificazione Consuntivazione Rendicontazione

Dashboard / BI

Orkel AS o Prodotto principale: imballatrici agricole o Mercato principale: Nord Europa o Fatturato 2009: 17,5 mil. € o Dipendenti: 75

Post-Vendita o Fatturato 2009: 2 mil. € o Dipendenti: 8÷16 o 12 satelliti in Norvegia e diversi dealers nel mondo o 2 BU: Assistenza e Parti di Ricambio

Metodologia progettuale Oracle RightNow

• Durante questa fase, si prevede:

• Riunione di Kickoff per:

• Introdurre il team di progetto

• Definire gli obiettivi da raggiungere

• Validare l’ambito di lavoro

• Condividere le tempistiche e le principali milestones del progetto

• Definizione del piano di progetto

PLAN

• Questa fase prevede una serie di incontri con il vostro team di progetto per raccogliere i principali requisiti e capire come supportare al meglio le vostre esigenze di business. Gli output previsti sono:

• Analisi funzionale

• Analisi tecnica

• Definizione dei casi di test sulla base dei requisiti raccolti

• Formazione gruppo lavoro del cliente

• Definizione di KPI e best practice

DESIGN

• Questa fase prevede l’implementazione di Oracle RightNow secondo le specifiche funzionali e tecniche raccolte. Gli output previsti sono:

• Configurazione di RN

• Eventuali conversioni e carico di dati da fonti esterne

• Eventuali integrazioni e sviluppi customizzati

CONFIGURE

Metodologia progettuale Oracle RightNow

• Fase di verifica della soluzione implementata. Gli output previsti sono:

• Integration tests – il vostro team sarà supportato per effettuare test sulla soluzione sviluppata, le eventuali personalizzazioni, le conversioni dati e le eventuali integrazioni con altri sistemi

• User Acceptance tests – il vostro team sarà responsabile di effettuare test con gli utenti finali. Sarete supportati nella risoluzione di eventuali malfunzionamenti

TEST

• Durante questa fase di ‘Go Live’ sarete supportati dal nostro team nel passaggio in ambiente di produzione.

DEPLOY

• In questa fase il nostro team avrà cura di:

• Valutare e documentare insieme a voi i risultati del progetto rispetto agli obiettivi prefissati

• Completare il trasferimento delle competenze necessarie al vostro team per supportare gli utenti nell’utilizzo della soluzione implementata

RESULT

Esempio di Piano di progetto

PHASE MACRO ACTIVITY W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 W14 W15 W16

PLAN

Project Planning

Plan phase Check out

Project Planning documentation

DESIGN

Requirement Validation & Refiniment

Design Documents

Design integration

Define KPI and monitoring activities

Design phase check/point Sign - off

CONFIGURE

Training Functional/Technical lead

Configuration Customization

Build Integration with other domain

Configuration Phase Check Point

TEST

RightNow QA (Unit test pilot)

System & Integration test

NW UAT (User acceptant Test)

Test Phase Check point

DEPLOY

Training

Go live

Deploy phase check point

RESULTS

Go live support

Project results Monitoring KPI

Results Phase Complete

Collaborazione con Centri di Ricerca

Gruppo di Ricerca he opera all’interno del Dipartimento di Ingegneria dell’Unciversità degli Studi di Bergamo

ASAP Service Management Forum è un'iniziativa a carattere scientifico e culturale che promuove un’estensiva e completa analisi sullo stato dell’arte nella gestione delle attività sul mercato After-Sales italiano

GN collabora dal 2008 con i seguenti centri di ricerca, la collaborazione è consolidata attuali consulenti del gruppo service di GN provengono da ASAP e CELS

Approfondimento esperienze

Clivet è l'azienda leader a livello Europeo che progetta, produce e distribuisce sistemi in

pompa di calore per la climatizzazione, il riscaldamento, il rinnovo e la purificazione

dell'aria con un'ampia gamma di soluzioni per il residenziale, il terziario e l'industria.

Il gruppo, ad oggi, ha un organico di 550 dipendenti in Italia e di circa 300 all'estero. Oltre al mercato Italiano dove vanta un network di vendita e service capillare altamente specializzato, Clivet opera all'estero con le proprie Filiali Estere in Inghilterra, Spagna, Germania, Olanda, Emirati Arabi, India e Russia oltre ad un network di circa 50 distributori esteri.

Approfondimento esperienze

Obiettivi del progetto:

• Semplificare il lavoro di Agenzie e Centri Assistenza Tecnica;

• Supportare la forza vendita e l’assistenza;

• Facilitare l’accesso alla Knowledge Base;

• Integrare RightNow con i sistemi aziendali (ERP, Business Intelligence, Vendite, …);

Approfondimento esperienze

Supporto di GN:

• Consulenza di progetto:

• Raccolta dei requisiti e organizzazione del lavoro;

• Come e cosa personalizzare del modello standard RightNow per raggiungere le

funzionalità desiderate ma mantenere bassi i costi di gestione futuri;

• Consulenza di processo:

• Come strutturare l’integrazione;

• Consulenza operativa:

• Supporto nella fase operativa di personalizzazione e realizzazione

dell’integrazione;

Approfondimento esperienze

TEST

DEPLOY

Fasi del progetto:

• Personalizzazione e validazione del modello dati;

• Adattamento dell’interfaccia utente;

• Realizzazione dell’integrazione con i sistemi aziendali;

• Test e consolidamento della soluzione;

• Rilascio graduale agli utenti per test sul campo;

Approfondimento esperienze

Approfondimento esperienze

Web Services

TEST DEPLOY

Clo

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Per ulteriori informazioni Gualtiero Biella Email: gualtiero.biella@gninformatica.com Fabio Marini Email: fabio.marini@gninformatica.com