Dal Summit 2010le idee per ripartire

• Summit 2010 “Progetto futuro - Le nuove sfide competitive per bar, alberghi, ristoranti e collettività” •

IMPRESE FUORI CASA

Gli scenari attuali e futuri, le formule di successo, i prodotti e le tecnologie che migliorano la reddittività delle imprese. Tutto quanto abbiamo visto e sentito in otto ore di relazioni

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MARILENA COLUSSI

L’ESPERTA

Il nuovo mangiare?Biologico, etico, etnico

L’indagine Food Monitor di Gpf rivela una maggiore attenzione per i cibi sani e sostenibili. Un cambiamento che costringe i gestori a rivedere la propria offerta

A partire dal nuo-vo millennio il cibo ha comin-

ciato a preoccuparci non solo per l’aspetto dieteti-co ma anche per quello qualitativo. Cosa stiamo mangiando? Qual è la provenienza? Com’è sta-to trattato, conservato, trasportato il prodotto? Queste sono le doman-de, ancora attuali, che gli italiani si pongono. Alla ricerca di un’ali-mentazione sempre più sostenibile, sana e “giu-sta”. Parola di Marilena Colussi, che al Summit ha presentato i risultati provenienti dal “Food Monitor”, lo studio sul cambiamento alimenta-re condotto su campioni omogenei di popolazione italiana: 2.500 intervista-ti, di età compresa tra i 15 e i 74 anni. Un’indagine che Gpf compie regolarmente da diverso tempo e che mes-sa in prospettiva consente

OCCORRE RIMETTERSI IN GIOCO

Sono stati oltre 500 gli operatori del fuori casa che hanno affollato lo scorso novembre la sede del Sole 24 Ore a Milano in occasione del primo Summit delle Imprese Fuori Casa organizzato dal Gruppo 24 Ore in collaborazione con Bargiornale, Pianetahotel, Ristoranti, Ristorazione Collettiva e Bar University. Oltre otto ore fitte di relazioni autorevoli sui grandi scenari dei consumi futuri e del settore e di sessioni di approfondimento sui più scottanti temi di gestione. Il dato più eclatante emerso è la grande voglia degli imprenditori di cogliere le nuove dinamiche del mercato e di mettersi in gioco. Anche perché solo chi sarà in grado di evolvere il proprio modo di stare sul mercato potrà cogliere le nuove opportunità. In questo speciale trovate una sintesi di alcuni dei più significativi temi discussi.

nome di “Wellness e gu-sto”: quando mangiamo, ricerchiamo un cibo buo-no dal punto di vista del sapore, certo, ma anche buono da pensare. Che ci dia fiducia, insomma, e sia sostenibile e compati-bile con l’ambiente».

Le altre cucineA influenzare le abitudi-ni italiane, nel primo de-cennio del 2000, è stato anche l’impatto dell’im-migrazione. «Ci siamo

LE OCCASIONI DI CONSUMO PREFERITE

Come sono cambiati gli stili alimentari degli italiani. Valori in %

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pranzo cena prima colazione spuntino mattina/merenda

Dal ’93 a oggi il pranzo ha perso il suo appeal sugli italiani. La prima colazione e la cena hanno guadagnato terreno. Fonte: Food Monitor - Gpf.

di osservare le mutazioni degli stili di consumo del-la popolazione. «La fase che stiamo vivendo oggi potrebbe andare sotto il

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“Nutrire il Pia-neta, Energia per la Vita”,

il tema dell’Expo 2015 offre a Milano, ma an-che all’Italia intera, l’ec-cezionale opportunità di far conoscere al mondo le nostre eccellenze nel settore agroalimentare e di diffondere e sostenere il commercio e al tempo stesso anche una coopera-zione internazionale che promuova uno sviluppo sostenibile per tutti i po-poli. La ristorazione col-lettiva e commerciale può giocare una partita impor-tante, proprio alla luce del gran numero di visitatori che ci auguriamo di poter ospitare. Le opportunità che il settore può e deve cogliere sono principal-

La testimonianza di Matteo Guidi, agronomo, fondatore e responsabile operativodi Last Minute Market

L’adozione di materiali innovativi contribuisce a risultati di sostenibilità. Lo spiega Gianfranco Sassi di Graniti Fiandre.

aperti al gusto etnico, sono arrivate nuove cu-cine: abbiamo iniziato con quella cinese, poi con quella giapponese, indiana, tailandese, mes-sicana, marocchina, egi-ziana e via via fino alla georgiana. E oggi non c’è città che non abbia un’offerta di ristorazio-ne etnica». Ma qual è il pasto che registra la maggior cre-scita nel fuori casa? «Il pranzo. Nel 1993 quasi il 90% della popolazio-ne lo consumava - in un giorno medio della settimana - a casa. Og-gi quella media è scesa al 73 per cento». In che modo i gestori dovreb-bero andare incontro alle attuali tendenze? «I gestori dovrebbero inter-cettare questa domanda che cambia in ragione di un’alimentazione buona, sana e sostenibile». d.a.

Il tema alimentare al centro anche di Expo 2015

PREDOLIN: «PROMUOVIAMO IL MEGLIO DEL NOSTRO AGROALIMENTARE»

mente due: una di ser-vizio, cioè dare risposta adeguata alle esigenze di ristoro dei visitatori, l’altra “culturale”, far conoscere le nostre capacità, le no-stre tecnologie, la capacità italiana di “inventarsi” il futuro. E, soprattutto, Ex-po 2015 può diventare il luogo ideale per difendere il prodotto tipico italiano e, di conseguenza, il ter-ritorio. Abbiamo un’occa-sione unica di far scoprire a un pubblico vastissimo che cos’è il nostro prodot-

to, di farlo assaggiare e di far capire perché è diver-so dagli altri e che cosa lo rende diverso. L’Italia de-ve raccogliere la sfida di dimostrare serietà e orga-nizzazione e gli operatori della ristorazione possono contribuire al raggiungi-mento di questo obiettivo. Cominciando da subito a portare il proprio con-tributo di idee e di com-petenze e a investire per inventarsi a Milano spa-zi utili per soddisfare la domanda di ristoro e di esperienze enogastrono-miche.

Operare scelte sostenibili può essere anche un vantaggio economico

Roberto Predolin, presidente di Milano Ristorazione

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FOOD LISTDare un’identità all’offerta: questa la proposta emersa nel corso del caffè letterario tenuto da Fabio Vigitello, general manager area Torino Gruppo Atahotels. Oltre ai prodotti del territorio (km0), sono i prodotti bio a fare la differenza nella preparazione della prima colazione e dei meeting breakfast. Adeguatamente valorizzati da menu e display, i prodotti bio comunicano subito al cliente l’attenzione alla qualità da parte dell’albergo o del pubblico esercizio. Un vero biglietto da visita che fidelizza la clientela più informata, a cominciare da quella nordeuropea o americana, da più tempo sensibile ai valori degli alimenti biologici. Dal latte allo yogurt, dai dolci alla frutta, il mercato offre una vasta serie di proposte bio. E non sempre a prezzi notevolmente più alti.

BREAKFAST SOSTENIBILI

Bio, opportunità per i ristoratori

Si affermano nuovi stili alimentari che danno sempre più spazio all’alimentazione biologica. Così il bio-food, nonostante la crisi, si afferma con crescite a due cifre.

Un’esigenza del consumatore che può costituire una interessante occasione di business per l’esercente

Nonostante la crisi il comparto del cibo biologico ha

visto crescere i consumi in modo costante. La propensione del con-sumatore per il bio-food è quindi un’importante opportunità anche per il mondo della ristora-zione. Ad approfondire il tema e a tratteggiare i principi dell’imminente normativa ci ha pensato Roberto Pinton, segreta-rio Assobio e Federbio, che ha anche presentato alcuni numeri che danno la misura del fenomeno. In evidenza un dato: il valore stimato del mer-cato biologico europeo nel 2010 è cresciuto del 10% rispetto al 2009, fino a raggiungere i cir-ca 22 miliardi di euro; in Italia nella sola Gdo i consumi sono aumen-tati nei primi 7 mesi del 2010 del 10,2%, dopo un biennio di crescita con-tinua. Oggi il cibo bio-logico si è trasformato

da esigenza di nicchia a fenomeno di massa. Anche il ristorante è in prima linea in questo scenario, con vendite pa-ri a 275 milioni di euro; il 6,9% dei consumatori infatti dichiara di man-giare “spesso” biologico fuori casa e il 51,1% di

Dal sito di Federbio è possibile consultare l’elenco degli organismi di certificazione biologica autorizzati dal Ministero delle Politiche Agricole.

consumarlo “a volte”. Un’occasione per fare chiarezza per il biolo-gico nel settore della ri-storazione è l’imminen-te pubblicazione di una normativa nazionale. Fra i punti chiave, la possibilità di certifica-re il locale o alcune sue preparazioni come bio-logici, la necessità di se-parare gli alimenti bio dai convenzionali nello stoccaggio, conservazio-ne e preparazione, non-ché la necessità di otte-nere la certificazione da parte di un ente autoriz-zato dal Ministero. m.b.

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letterario dedicato a “La cucina previsionale: tec-nologie e nuovi processi produttivi a vantaggio del profitto”, Roberto Carcangiu, chef e con-sulente (www.carcangiu.com), ha ricordato quan-

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MODEIN CUCINA

QUALI TENGONO, QUALI NOin

evide

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Durante il Summit, in occasione della pubblicazione della Guida 2011 ai Ristoranti de Il Sole 24 Ore, il curatore Davide Paolini e il direttore di Ristoranti Imprese del Gusto Antonio Mungai hanno dialogato sul momento che vede non pochi cuochi sconfessare le tendenze di cui sono stati per anni gli alfieri. Hanno portato la loro testimonianza: Ettore Bocchia, per la cucina molecolare; Davide Oldani, per la qualità/prezzo; Pietro Leemann, per la cucina vegetariana; Enrico Crippa, per il filone creativo. Al dibattito ha contribuito il prof. Severino Salvemini, docente universitario, con uno spunto sul ciclo di vita delle mode. La Guida di Paolini censisce circa 700 locali; fra le novità,la segnalazioneper l’alloggio e perlo shoppingdi prodotti tipici.

L’ottimizzazione dei processi in cucina è un ap-

proccio ancora poco dif-fuso, che però mette in equilibrio tutte le esigen-ze dell’azienda ristorati-va. Nel corso del caffè

CUCINA PREVISIONALE BASE DELLA SICUREZZA ALIMENTARERiprogettare le attività di cucina e razionalizzare i processi produttivi. Le nuove tecnologie favoriscono il profitto e migliorano il livello igienico sanitario dei cibi

to sia importante per un ristoratore riprogettare le proprie attività facen-do attenzione ai costi del processo di produzione e adottando gli strumenti, in particolare la cottura sottovuoto a bassa tem-peratura, che assicura-no elevati livelli di ra-zionalizzazione. Anche per Massimo Giubilesi, tecnologo alimentare (www.giubilesiassociati.com), questa è la via ma-estra da percorrere, tanto più che il ristoratore non può sottovalutare i temi della sicurezza legati alla manipolazione e al pro-cesso di conservazione e lavorazione dei cibi e delle responsabilità che ne derivano. f.g.

COTTURA SOTTOVUOTO

Una vasca d’acqua, un termostato a immersione, questo è Fusion Chef (www.fusion-chef.it), macchina ideale per lente cotture in sottovuoto. Decisivi i vantaggi. Ce ne parla Ettore Senes, Julabo Italia.

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La ripresa è sempre più vicina

Non siamo ancora fuori dal tunnel della recessione, ma si cominciano a intravedere nel fuori casa i primi segnali di una lenta risalita dei consumi. Ne ha parlato, numeri alla mano, Roberto Amedei di Nielsen

Siamo ancora in una situazione critica, ma si comincia-

no a intravedere i primi segnali di una possibile ripresa. È la lettura che ha dato al Summit Ro-berto Amedei, industry manager di The Nielsen Company, delle attuali dinamiche del fuori casa riferite in particolare alle seguenti categorie mer-ceologiche alto vendenti: prodotti da impulso, be-vande e alcolici. «Insie-

L’ALTA GAMMA, RISORSA PER IL BAR

Cresce la domanda di prodotti premium e i barman sfruttano questo trend, applicando sottili strategie di marketing e di vendita. Un fenomeno analizzato nel corso di un workshop dedicato. A guidare l’incontro tre big del banco bar: Dario Comini del Nottingham Forest di Milano, Dom Costa del Liquid di Alassio e Leo Leuci del Jerry Thomas Project di Roma.

27,5% quota consumi in valore coperta da spumanti e Champagne (canale horeca, comp. alcolici)

22,4%quota consumi in valore coperta dalla birra (canale horeca, comparto bevande)

Roberto Amedei, industry manager di The Nielsen Company, ha illustrato al Summit gli ultimi trend del mercato del fuori casa

me al food - ha spiegato Amedei - sono in pratica le principali voci di bu-siness di un locale. E, negli ultimi mesi, i trend di consumo di queste tre categorie segnano tutte un leggero “più”. Una performance maturata in uno scenario economico meno teso rispetto solo a un anno fa». Questo si-gnifica che la crisi è fi-nita? «Andrei piano a far previsioni troppo ottimi-stiche - ha ribadito il ma-nager - ma è tuttavia vero che la gente abbia ripreso a uscire e a frequentare i locali del mezzogiorno. Ormai il 23% dei pasti

fuori casa sono consuma-ti in locali “professiona-li” e il bar veicola circa il 10% del totale pasti “out of home”. Credo che per quanto riguarda il canale extradomestico, il picco negativo della crisi sia stato già raggiunto. E, a differenza di altri settori ancora tra le morse della recessione, il fuori casa sarà probabilmente tra i primi comparti a ripren-dersi». c.b.

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Chi si fermava fuori mercato

Si moltiplicano i concorrenti, cresce la competizione. Differenziarsi e rinnovarsi è un imperativo per tutti Mu lt ica na l i t à ,

ibridazioni, so-vrapposizioni

tra casa e fuori casa, frantumazione dell’of-ferta. Parole difficili per un concetto sempli-ce: nel mondo del fuo-ri casa la competizione è diventata sempre più agguerrita. «Oggi - ha spiegato Luca Pellegrini, presidente di TradeLab - a fare concorrenza a bar e ristoranti ci sono anche supermercati, palestre, cinema multisala, cen-tri benessere ecc. Senza contare il boom dei di-stributori automatici».Alla crescita della con-correnza si accompagna una trasformazione pro-fonda del settore. Non c’è più “il” bar e “il” ri-

storante, tutti uguali tra loro. Ci sono invece una pluralità di locali, di for-mule, di ibridazioni: «Si sono moltiplicati quel-

li specializzati o quelli capaci di trasformarsi nel corso della giorna-ta per offrire momenti ed esperienze di consu-

mo diversi, spaziando magari dalla colazione al dopocena». Si fan-no strada anche format innovativi, che mesco-lano più modelli: come la nuova Libreria Coop Ambasciatori di Bolo-gna, che ospita un bar ristorante con vendita di prodotti tipici. Chi vuole continuare a stare sul mercato con soddisfazione deve de-finire correttamente la propria identità: «È d’obbligo stabilire con precisione la propria offerta, differenziarla dalla concorrenza e rin-novarla continuamente. Occorre saper offrire, oltre a cibi e bevande di qualità, un’esperienza appagante». a.m.

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IL BAR NELL’ERA TEMPORARY

Alla ricerca dell’identità culinaria

Non è un problema di mode o tendenze. L’identificazione dell’offerta di cucina e del concept del ristorante è cruciale per assicurare profitto. Carlo Meo individua alcuni casi di successo e i trend futuri

Allestire spazi temporanei per promuovere il locale altrove si sta rivelando per molti un’operazione strategica

Uno dei temi affrontati nei caffè letterari è

stato la ricerca dell’iden-tità, per il ristoratore un aspetto fondamentale ai fini della competitivi-tà e capacità di attrarre clienti. Ha approfondito l’argomento Carlo Meo, amministratore delega-to di Marketing & Trade (www.marketingtrade.it). Gli esempi non manca-no: dal locale iper spe-

prezzo fisso, ad esempio il milanese Ristorante 168 (www.ristorante168.com). È vincente puntare alla regionalità come la “neo osteria” ‘U Barba, a Milano (www.ubarba.it), o ai nuovi stili alimentari come il vegetariano Tibits in Gran Bretagna (www.tibits.co.uk). Non cala la tendenza verso tutti gli “etno” del mondo, fra cui rientrano - viste da una prospettiva non italiana

Il temporary bar a marchio Fiat realizzato a Milano dallo studio Antimeridian Design Consultancy

- le neo pizzerie Kesté (www.kestepizzeria.com) o Motorinopizza di New York (www.motorinopiz-za.com).I trend futuri? Delocaliz-zare il ristorante in conte-sti inusuali come musei, boutique, show room o eventi come Fooding, a Milano (www.legran-dfooding.com). E biso-gnerà puntare su sobrietà e semplicità e su un fast food di qualità. m.b.

La tendenza dei lo-cali potrebbe es-sere quella di at-

trezzarsi con uno spazio temporary da affittare alle aziende per il lancio di prodotti. O ancora al-lestire punti vendita tem-poranei per esportare il locale altrove. Ne è con-vinto Andrea Manfredi, architetto, docente del Poli.Design - Consorzio

del Politecnico di Mila-no, art director nel setto-re arredo, che al Summit ha portato la sua espe-rienza nell’allestimento del Fiat Open Lounge. «Il temporary shop è na-to con le sperimentazioni avviate da grandi azien-de e multinazionali per lanciare nuovi prodotti sul mercato o verificare la potenzialità di deter-

minati spazi. Ma oggi diversi locali pubblici si sono aperti a questo tipo di esperienza, allestendo nuovi punti vendita tem-poranei ed esportando il proprio brand in altre lo-calità. Il temporary può infatti essere un modo per verificare le poten-zialità del mercato, pur disponendo di un budget limitato». d.a.

cializzato in crostacei e frutti di mare (www.romerijo.com) a quello a

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Mauro Santinato è il numero uno di Teamwork, società di consulenza riminese

Come finanziare i nuovi progetti

Avere un’idea per rilanciare l’impresa a volte non basta. Perché il sistema creditizio non lascia respirare.

Ma le soluzioni per gli imprenditori capaci sono molte

Rinnovare un lo-cale non è una decisione facile,

se il progetto da varare impegna per parecchie migliaia di euro. Com-plici la crisi e il credit crunch, trovare i finan-ziamenti non è cosa da poco, seppur non impos-sibile. La rassicurazione arriva da Guido Caufin, amministratore delegato di Sfera Retail (www.sfe-raretail.com). Da scartare l’ipotesi di accendere un leasing, che non copre le opere edilizie, da preferi-re invece un mutuo chiro-grafario. «A fronte di tassi d’interessi più alti - spiega Caufin -, i costi di accen-sione sono contenuti e mi-nori le garanzie richieste. Un consiglio malizioso ai fini di ottenere un finan-ziamento è di far pesare al proprio istituto di cre-dito i versamenti costanti e copiosi che si compiono, gestire cioè la liquidità co-

Prospettiva franchising

L’affiliazione a un brand è una strada ancora poco battuta dall’imprenditoria nazionale. Vantaggi e criticità per gli hotel analizzati da Mauro Santinato di Teamwork

me merce di scambio». E altre formule di finanzia-mento? «Si può decidere di sposare un progetto in franchising e ipotizzare

un sostegno da parte del franchisor, offrendo una contropartita sul fattura-to in termini di royalties». Anche in questo caso è

necessario che l’impre-sa dimostri i suoi atout. Come a dire: ai bravi im-prenditori nessuna strada è preclusa. r.d.s.

Pro e contro derivan-ti dall’affiliazione a un brand. Questo

il tema portante del wor-kshop tenuto da Mauro Santinato, presidente di Teamwork e affermato consulente nel settore dell’ospitalità. Un’appro-fondita disamina, quella di Santinato, che è partita dai numeri di uno scena-rio dove gli alberghi in catena sono solo il 7% mentre in Francia sono il 63%, il 40% in Germa-nia e il 28% in Spagna. Altro dato eclatante: so-

lo il 2% degli alberghi italiani è gestito in full franchising. In sintesi un settore che presenta am-pi margini di sviluppo, considerando anche il fatto che tutti i maggio-ri brand alberghieri sono oggi presenti in Italia.

«Certo - ha sottolineato Santinato - si tratta di una scelta da valutare attenta-mente. Considerando an-che l’opzione di formule più “light” e meno impe-gnative dal punto di vista contrattuale come i “club di prodotto”». c.b.

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Obiettivo qualità per la ristorazione collettiva

Per migliorare gli aspetti qualitativi è necessario, prima di tutto, valutarli. Con quali criteri, lo spiega Amina Ciampella, tecnologo alimentare, titolare dello Studio Ciampella Consulenze Alimentari

Che la ristorazione fuori casa debba “fare salute” è un

pensiero ormai diffuso a livello europeo. Vanno in questa direzione i va-ri strumenti che si stan-no adottando anche in Italia. Il ministero per la Salute (www.salute.gov.it) ha diramato le linee d’indirizzo per la ristora-zione scolastica, lo stes-so farà anche in ambito sanitario e commerciale. Fra le esperienze euro-pee più interessanti c’è quella di Alice-Hospital di Darmstadt, in Ger-mania, che ha adottato un menu che ha fra gli ingredienti presìdi Slow Food del territorio. An-che in Italia non manca-no esempi positivi come

crete di miglioramento, coerenti con le scelte di gestione e le esigenze dei consumatori.Attualmente manca un metodo condiviso di va-lutazione della qualità della ristorazione col-lettiva e un accordo su

l’Ospedale dell’Angelo di Mestre e il Cardinal Massaia di Asti. La va-lutazione della soddisfa-zione dell’utente della ristorazione collettiva è una fase essenziale, che, una volta rilevata, va tradotta in azioni con-

LA SALA, AREA STRATEGICA DEL RISTORANTEDal 2004 a oggi, con la scomparsa del maître, è venuta a mancare una figura professionale determinante nel ristorante. Così al cameriere viene affidato il ruolo di cerniera fra la cucina e la vendita in sala. È su questo concetto che Massimo Feruzzi, formatore, consulente e amministratore delegato di JFC Tourism Management (www.jfc.it), ha puntato l’attenzione nella sessione dedicata a come trasformare la sala da area passiva a strategica. Due le considerazioni di fondo. Primo, il menu da solo non serve a nulla se non è presentato a dovere da un professionista. Secondo, il servizio di sala deve essere considerato una unità di vendita e un investimento funzionale al giro d’affari. A questo proposito Donatella Rampado, presidente di Arc Consulting (www.selfbrand.it) ha sottolineato quanto il personale di sala sia determinante per la fidelizzazione dei clienti: un cliente insoddisfatto genera un passaparola negativo che può pesare fino al 25,7% del fatturato del ristorante.

quali siano gli elementi da prendere in esame per effettuarla. La qualità da valutare, quella che ri-guarda la corrisponden-za alle attese e ai biso-gni (la soddisfazione) di bambini, degenti, clienti, non può riguardare sol-

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Up selling, cross selling, promozioni

e attività stagionali. Sono quattro possibili strategie (ma si possono chiamare anche tecniche di vendita)da seguire per chi voglia incrementare il fatturato dell’hotel e, allo stesso tempo, offrire al cliente un maggiore livello di benesse. Per metterle in atto occorre però un requisito fondamentale. Ovvero che chi propone al cliente abbia qualcosa da vendere. E il “qualcosa” in questione è quella tecnologia capace di offrire maggiori servizi, e quindi benessere, al cliente. «Sì perché fornire una connessione wi-fi in tutte le camere, un frigo bar davvero fruibile e pensato sulle esigenze dello specifico cliente, una televisione che offra film, pay per view, ma anche video giochi per i più piccoli è il modo giusto per trasformare il soggiorno dell’ospite in un’esperienza memorabile e, per l’hotel, incrementare i guadagni - ha spiegato Palmiro Noschese, area manager Italia di Sol Meliá Hotels & Resorts -. Proporre al cliente tutta una serie di servizi che alzano di poco il conto finale vuol dire trovarsi, a fine anno, con risultati economici tangibili». Naturalmente non sono solo queste le tecnologie che migliorano soddisfazione del cliente e fatturato. «Anche il room service necessita di tecnologie

adeguate per fornire al cliente l’indispensabile qualità nel servizio. Oppure un’offerta benessere che sta entrando direttamente nelle camere d’albergo. Molti clienti chiedono massaggi in camera e l’hotel deve essere in grado di soddisfare questa richiesta, finanche a prevedere

di trasformare, magari in fase di ristrutturazione dell’hotel, alcune camere “normali” in camere spa».E poi non va dimenticato il bagno, un luogo dove la tecnologia deve e può entrare in maniera più decisa. Dall’ormai immancabile phon, ai miscelatori termostatici che regolano sia la portata sia la temperatura dell’acqua calda in uscita dalla doccia o dai rubinetti. Un modo, quest’ultimo, piuttosto semplice per ottenere economie sui consumi e, contemporaneamente, migliorare il benessere del cliente.«Certo a volte alcune tecnologie non sono introducibili in camere esistenti. Vanno quindi tenute in considerazione nel momento di costruzione o, più semplicemente, di ristrutturazione dell’intero albergo o delle singole camere. Fino a spingersi, in casi particolari, alla realizzazione di camere tecnologicamente pensate per specifiche tipologie di cliente, magari dedicate a famiglie, businessman o sposi in luna di miele».

LA CAMERA DI HOTEL SI FA TECNOLOGICAE SODDISFA CLIENTE E BUSINESS

Per un nuovo e più completo benessere dell’ospite

AMINA CIAMPELLA

L’ESPERTA

tanto il cibo, ma anche il servizio, l’ambiente e il contesto fisico e cul-turale in cui il pasto è consumato. Si dovrebbe parlare di qualità della ristorazione o di qualità della fruizione del pa-sto e non di qualità del pasto che molti identifi-cano “tout court” con la qualità del cibo. R.N.www.who.intwww.uni.com

Donatella Rampado, presidente di Arc Consulting, calcola che

un cliente insoddisfatto influisce sul 25,7% del fatturato

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Promuoversi nell’era del web 2.0

Foursquare, Gowalla, Facebook Place sono alcuni tra i nuovi social network georeferenziati attraverso cui comunicare il proprio locale nei confronti del pubblico under 45

Con il web 2.0 le persone hanno cambiato abitu-

dini, imparando a usa-re strumenti che si ba-sano su Internet, ma ne sfruttano le potenzialità in modi nuovi. L’inter-faccia non è più solo il pc, ma sempre di più lo smartphone o le tavolet-te tipo iPad. Linda Serra, digital stra-tegist di O-One, società specializzata in comuni-cazione digitale, al Sum-mit ha spiegato: «I nuovi consumatori usano sem-pre più i social network: strumenti come Twitter (14mila utenti solo in Italia); Facebook (36 mi-lioni di italiani iscritti); YouTube (due miliardi di contatti al giorno). La maggior parte di questi internauti ha un’età tra i 25 e i 44 anni. È gen-te che comunica con il

web, che viaggia, che frequenta locali». L’ulti-ma frontiera sono i social network georeferenziati, basati sull’idea di poter dire a tutti dove sono e cosa sto facendo. L’esem-pio oggi di maggior suc-cesso è Foursquare, strumento che consen-

te di inviare brevi mes-saggi con cui gli uten-ti indicano il locale in cui sono, lo segnalano su Google Maps e ag-giungono un commento. «Foursquare funziona con un sistema di fide-lizzazione: chi entra nel locale fa un “check-in”;

dopo un certo numero di check-in nello stesso locale si ha diritto a una consumazione gratis. Se la frequentazione è assi-dua si può diventare “ma-yor”, ottenendo un badge che dà diritto a ulteriori promozioni. Per un loca-le, aderire a Foursquare è facile: basta entrare nel sito, registrarsi come “owner” e specificare le promozioni riservate ai clienti. Occorre anche essere presenti su Go-ogle Maps, segnalando la propria posizione e una breve descrizione dell’attività». Anche Fa-cebook ha sviluppato la sezione Luoghi (www.facebook.com/places), mentre negli Usa va per la maggiore Gowalla, che consente di creare itinerari turistici basan-dosi sulle segnalazioni degli utenti. r.o.

PERCHÉ SI STRINGE AMICIZIA CON UN LOCALE

I motivi che spingono il pubblico di Facebook a segnalare la propria preferenza per un pubblico esercizio/un’azienda

LE PIAZZE VIRTUALI DOVE INCONTRAREI CLIENTI REALI

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Vivete le recensio-ni on line come un incubo? Sta-

te perdendo una grande opportunità. Lorenzo Brufani, portavoce ita-liano di TripAdvisor, la più grande community di viaggiatori al mondo, ha cercato di stimolare gli operatori dell’ospita-lità a volgere lo sguardo verso le opportunità che le grandi community di turisti e clienti offro-no: «La vera sfida per gli operatori del settore turistico - ha spiegato - è trasformare il web in una piattaforma di visi-bilità. Occorrono stan-dard competitivi sem-pre più alti e soprattutto una gestione intelligente della reputazione on line e dei feedback dei viag-giatori». La realtà è che si deve fare i conti con un cliente con una co-scienza critica sempre più forte, che viaggia e fa confronti e stila giu-dizi non necessariamen-

L’evoluzione della tecnologia ha reso

i gestionali molto più ricchi. «Ai “vecchi” gestionali - ha detto Ivano Peverelli, re-sponsabile restaurant division di Micros-Fidelio - si chie-deva di assolvere una serie di funzioni cruciali: la gestione delle vendite, de-gli ordini e delle prenotazioni, la pianificazione e la verifica delle attività del perso-nale, la gestione del back office, del food cost e del magazzino e la fornitura di stati-

stiche. Oggi gli stessi programmi permetto-no anche di gestire le relazioni con i clien-ti, permettendo loro di prenotare il tavolo, di ordinare il menu,

di accedere alle promozioni ecc.». L’offerta di un locale, grazie ai social network, è molto più trasparente: «Ma

occorre essere certi della validi-tà della propria offerta. Le

critiche positive possono decretare il successo di un locale, ma quel-le negative possono affossarlo». a.m.

I GESTIONALI ORA DIALOGANO CON I CLIENTINuove funzionalità si affiancano al controllo dei conti

L’ESEMPIO DI PIZZA HUT

Le recensioni on line?Uno strumento di marketing

Il web offre una piattaforma di visibilità capace di dialogare con utenti di tutto il mondo

te impietosi e in genere veritieri. Dal sondaggio fatto tra i frequentatori italiani di TripAdvisor su ristoranti e alberghi della Penisola, emer-gono con chiarezza nu-merose aree di miglio-ramento per elevare il livello dell’offerta.

HOTELTra i 500 italiani della community di Tripadvisor che hanno risposto al sondaggio lanciato sul sito in occasione del Summit prevalgono i giudizi negativi.

RISTORANTIGiudizio decisamente migliore rispetto agli alberghi, ma non pienamente soddisfacente. Prezzi corretti, infatti, solo per uno su due.

I GIUDIZI SUL RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO

Sì24%

Sì49%

No68%

No45%

Non sa8%

Non sa6%

RINGRAZIAMO SPONSOR E PARTECIPANTI AL SUMMIT 2010 IMPRESE FUORI CASA PROGETTO FUTUROLe nuove sfi de competitive per bar, alberghi, ristoranti e collettività

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