Gestione Operativa Server Applicativi

Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca

Gestione Operativa Server Applicativi


SCHEDA SERVIZIO GESTIONE OPERATIVA SERVER APPLICATIVI

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Indice dei contenuti

1. SCHEDA SERVIZIO GESTIONE OPERATIVA SERVER APPLICATIVI..... 3

1.1. TIPOLOGIA....................................................................................................................... 3

1.2. SPECIFICHE DEL SERVIZIO............................................................................................... 3

1.2.1 Descrizione del servizio ........................................................................................................... 3

1.2.2 Obblighi del Fornitore e vincoli operativi ............................................................................. 15

1.2.3 Livelli di servizio ed Indici di Qualità ................................................................................... 20

1.3. ELEMENTI BASE DEL SERVIZIO...................................................................................... 28

1.3.1 Caratteristiche di Complessità............................................................................................... 29

1.3.2 Stima del Volume di erogazione............................................................................................. 30

1.3.3 Fattori di rischio.................................................................................................................... 31

1.4. SPECIFICHE PER LA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO....................................................... 31

1.4.1 Fasi del servizio ..................................................................................................................... 31

1.4.2 Durata del servizio................................................................................................................ 33

1.4.3 Modalità di interazione con i clienti/utenti ............................................................................ 33

1.4.4 Responsabilità di erogazione................................................................................................. 35

1.4.5 Risorse utilizzate per la realizzazione.................................................................................... 35

1.5. SPECIFICHE DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO......................................... 36

1.5.1 Descrizione processi per il controllo delle prestazioni del servizio....................................... 36

1.5.2 Parametri di controllo della qualità del servizio ................................................................... 36

1.6. MODALITÀ DI RENDICONTAZIONE................................................................................. 37

1.7. PENALI ........................................................................................................................... 37

Indice delle tabelle Tabella 1. Sottoservizi di gestione operativa dei server applicativi.....................................................4 Tabella 2. Orari dei servizi e delle attività .........................................................................................18 Tabella 3 Livelli di Servizio...............................................................................................................20 Tabella 4. Tempi target per Problem Management............................................................................23 Tabella 5 Indici di Qualità .................................................................................................................24 Tabella 6. Caratteristiche di complessità del servizio........................................................................29 Tabella 7. Sintesi numero di server applicativi per sito dell’Amministrazione.................................29 Tabella 8. Utenti: tipologie e numerosità...........................................................................................30 Tabella 9. Informazioni riassuntive circa i volumi di erogazione dei servizi di gestione operativa dei

server applicativi ........................................................................................................................30 Tabella 10. Restore effettuati nel periodo 1.10.2000 – 30.09.2001 per tipologia di sito...................30 Tabella 11. Personale utilizzato per l’erogazione del servizio...........................................................35 Tabella 12. Risorse tecnologiche ed infrastrutture.............................................................................36 Tabella 13. Parametri di controllo della qualità dei processi interni di erogazione del servizio .......37 Tabella 14. Penali...............................................................................................................................37




1. SCHEDA SERVIZIO GESTIONE OPERATIVA SERVER APPLIC ATIVI

1.1. Tipologia

Servizi di Gestione Operativa

1.2. Specifiche del servizio

1.2.1 DESCRIZIONE DEL SERVIZIO

Il servizio di gestione operativa dei server applicativi (GO SA) è costituito dall’insieme

dei servizi e delle attività relative alla conduzione e alla manutenzione degli ambienti di

sviluppo, test e produzione delle applicazioni in esercizio.

Tale servizio è relativo ai server applicativi gestiti dal Fornitore per conto

dell’Amministrazione indipendentemente dalla proprietà. E’ inclusa nel servizio la fornitura

di tutto il materiale EDP (inclusa la carta per le stampanti) ad uso del Fornitore necessario

allo svolgimento delle operazioni.

Sono inoltre incluse nel servizio la gestione dei siti Web/Intranet dell’Amministrazione e

la gestione del Training Center di Monteporzio Catone (relativamente alla gestione dei

server applicativi). Sono esclusi tutti i servizi base di interoperabilità RUPA.

Con la dizione Server applicativo si intende un elaboratore rientrante in almeno una

delle seguenti tipologie:

− web server : gestione richieste utenti via http

− appserver : esecuzione di funzioni applicative ed elaborazione dati dell’utente.

Rientrano in tale tipologia anche gli elaboratori che ospitano i DBMS (anche detti

DB server)

− groupware server : accesso ai servizi applicativi per la gestione dei flussi

documentali per l’automazione di ufficio.

Sono esclusi dai server applicativi [1] tutti gli elaboratori relativi ai servizi di posta

elettronica e ai [2] sistemi per la gestione e il monitoraggio dei servizi di gestione operativa

nonché [3] quelli impiegati per la gestione della infrastruttura di collegamento e [4] tutti i

server di sviluppo e manutenzione per i vari ambienti.

Sono inoltre esclusi da server applicativi tutti gli apparati infrastrutturali come i file

server, i print server, UPS server, ecc., nonché i server per il servizio di formazione presso

gli uffici periferici.




1.2.1.1 Obiettivi

Assicurare il corretto funzionamento dei server applicativi e dell’ambiente di produzione

per garantire la disponibilità delle applicazioni e l’integrità dei dati nel rispetto dei livelli di

servizio e delle politiche di sicurezza (logica e fisica) dell’Amministrazione. Assicurare

l’allineamento degli ambienti di sviluppo e test all’ambiente di produzione.

Assicurare la disponibilità dei siti Web e Intranet dell’Amministrazione e il corretto

funzionamento del Training Center di Monteporzio Catone per la formazione a distanza.

1.2.1.2 Sottoservizi

I sottoservizi inclusi nella gestione operativa dei server applicativi sono riportati nella

tabella seguente.

Tabella 1. Sottoservizi di gestione operativa dei s erver applicativi

Sottoservizi Output Operations online Applicazioni disponibili negli intervalli di tempo concordati Operations batch Applicazioni disponibili negli intervalli di tempo concordati Assistenza tecnica on site (hw e sw di base)

Interventi di manutenzione

MAC Movimentazioni, aggiunte e cambiamenti di server applicativi Servizi di stampa Stampe, report, ecc. Backup and Restore Salvataggi dati e applicazioni. Ripristino condizioni operative (applicazioni e

dati) successivamente al verificarsi di un problema Gestione server Web e Intranet

Disponibilità delle funzionalità dei siti Web e Intranet negli intervalli di tempo concordati

Nei paragrafi seguenti si descrive in maggior dettaglio i sottoservizi della gestione

operativa dei server applicativi e le altre attività incluse nel servizio.

1.2.1.2.1 Operations Online

Prevede tutte le attività volte ad assicurare la completa disponibilità ed operatività dei

server applicativi e delle loro componenti.

I servizi offerti prevedono:

− La supervisione sul corretto funzionamento operativo delle componenti di base e

degli strumenti.

− Il controllo del corretto svolgimento delle attività pianificate per la manutenzione del

sistema.

− Il presidio delle operazioni di manutenzione hardware e di rete.

− Gestione degli interventi di terze parti.

− Gestione delle estensioni temporanee agli orari standard di Servizio

− Rendere disponibile l’ambiente applicativo all’Amministrazione.




− Innescare eventuali procedure di back-up, per garantire la continuità del Servizio

agli utenti.

− Controllare l’esecuzione e le sequenze delle elaborazioni (includendo le repliche

dei database e dei database workgroup), intervenendo con le azioni correttive

opportune, qualora previamente concordate con Amministrazione.

− Innescare le procedure di problem management in caso di rilevazione di qualche

problema.

− Garantire la disponibilità delle unità periferiche (stampanti, unità di backup).

− Verificare l’elaborazione e la distribuzione dei risultati dell’elaborazione sia su

supporto cartaceo che su altri supporti di memorizzazione

− Gestire modifiche temporanee alle schedulazioni elaborative seguendo le

indicazioni comunicate dall’Amministrazione di volta in volta.

1.2.1.2.2 Operations Batch

La gestione dell’elaborazione batch consiste nell’esecuzione e nel controllo del buon

esito dei job batch nel rispetto della pianificazione effettuata sulla base delle indicazioni

fornite dall’Amministrazione.

Sono a carico del servizio di Operations Batch le attività di:

− pianificazione operativa dei job batch

− gestione di eventuali cambi di priorità,

− congelamento e rilascio di procedure nei limiti di quanto definito nella fase di

amministrazione o attraverso apposita procedura di escalation

− controllo dell’esecuzione delle elaborazioni batch

− effettuazione di restart di job in seguito a correzione di anomalie

− gestione degli interventi di terze parti.

1.2.1.2.3 MAC

Il servizio di MAC consistono nella Movimentazione, Aggiunta e Cambiamento di server

e periferiche standard. Il servizio viene erogato sulla base di un piano concordato fra

Fornitore e Amministrazione. E’ inclusa inoltre la fornitura, installazione e manutenzione

dei sistemi operativi. Tali attività vengono preferibilmente pianificate in orari notturni,

sabato o festivi, in modo da non creare o minimizzare i disservizi.

Le attività previste sono:

− Spostare server e periferiche standard




− Aggiungere componenti hardware a server e periferiche esistenti secondo le

configurazioni standard definite

− Installare i prodotti ed effettuare attività di test dei sistemi operativi e prodotti

associati

− Effettuare la personalizzazione dei sistemi operativi e dei prodotti associati

− Sviluppare e implementare le procedure di automazione operativa

− Verificare il corretto funzionamento dei sistemi nuovi, spostati o modificati.

1.2.1.2.4 Assistenza tecnica Onsite

Il servizio consiste in:

− riparare i guasti relativi ad apparecchiature hardware (server e periferiche

standard)

− svolgere la problem determination per problemi su sistemi operativi ed intervenire

con azioni correttive o preventive.


− Effettuare assistenza a server e periferiche standard. Per la strumentazione in

garanzia, il Fornitore si conformerà alle istruzioni del programma di garanzia del

costruttore durante il periodo di copertura della garanzia. Non sono incluse attività

di assistenza a seguito di guasti dovuti a caduta o urti anche accidentali delle

apparecchiature, a calamità naturali (fulmini, incendi,...) e ad errato uso delle

apparecchiature o manomissioni in genere. Tali attività di assistenza sono escluse

solo se i danni sono generati dal personale dell’Amministrazione

− Effettuare la gestione logistica delle parti di ricambio e gestione della garanzia. Le

parti di ricambio saranno quelle originali delle case costruttrici ad eccezione di

quelle fuori produzione. Riparare o sostituire parti hardware difettose

− Eseguire manutenzione preventiva periodica

− Upgrade dell’ hardware secondo quanto indicato dal costruttore

− Sviluppare e implementare le procedure di controllo delle prestazioni dei sistemi

operativi di base e del SW Applicativo

− Mantenere i rapporti con i centri di assistenza dei fornitori del Software per l’analisi

e soluzione dei problemi

− Provvedere alla manutenzione dei sistemi per la normale manutenzione e/o

soluzione dei problemi.




1.2.1.2.5 Servizi di stampa

Il servizio è relativo alla gestione delle stampe centralizzate dei server applicativi. Le

funzioni incluse sono:

− Mettere a disposizione la capacità di stampa necessaria all’utente finale per

trasferire su carta (in modo automatico o manuale) gli elaborati

− Consegnare presso un punto di consegna concordato con Amministrazione

− Garantire la disponibilità dei dispositivi di stampa

− Verificare la coerenza delle tabelle di spool, dell’ordine, delle richieste di stampa

− Cancellare le richieste già emesse

− Produrre l’output secondo le specifiche stabilite dal Amministrazione

− Controllare e dare la corretta priorità alle code di stampa

− Gestire il magazzino materiali

− Gestire materiale di consumo (toner, fuser ecc.)

− Controllare la correttezza e la qualità della stampa dell’output

− Gestire la notifica e l’escalation dei problemi relativi al servizio

Inoltre il servizio preposto alla gestione degli output centralizzati:

− Presiede le attività di monitoring e di assegnazione delle priorità

− Provvede alla stampa degli output nelle finestre temporali predefinite.

− Assicura l’integrità dell’output seguendo le procedure per la notifica, l’escalation ed

il problem reporting.

Le attività e gli output relativi al servizio di “Trattamento dati” sono da considerarsi

escluse da quelle di questo servizio; tali attività formano oggetto di valorizzazione

separata.

1.2.1.2.6 Backup e Restore

La funzione prevede la gestione delle procedure definite per la realizzazione di tutte le

attività di salvataggio necessarie al sistema e alle relative base dati.

Le politiche di salvataggio adottate verranno concordate con l’Amministrazione e

saranno volte a cogliere le soluzioni migliori relativamente a :

− il metodo di validazione dei supporti di salvataggio

− il luogo dove depositare i supporti, la loro identificazione e i cicli di rotazione

− l’utilizzo degli strumenti specifici delle applicazioni e delle integrazioni con

strumenti specifici per il backup.




L’effettuazione dei restore dovrà avvenire nel rispetto dei livelli di servizio di cui al

paragrafo 1.2.3. Le attività includono:

− Individuazione del supporto con ultimo salvataggio completo

− Eventuale individuazione del supporto con l’ultimo salvataggio incrementale

− Individuazione dei supporti con i salvataggi dei file di log successivi al salvataggio

completo o a quello incrementale e comunque immediatamente precedente alla

situazione che ha causato la richiesta di ripristino

− Verifica del buon esito della esecuzione di ripristino.

1.2.1.2.7 Gestione dei Server Internet e Intranet dell’Amministrazione

I servizi richiesti riguardano la gestione dell’infrastruttura tecnologica dei siti Web e della

Intranet dell’Amministrazione.

Le funzioni incluse sono tutte le attività di gestione operativa dei server Internet e

Intranet1 per garantire la corretta funzionalità dei server stessi. La realizzazione e la

manutenzione delle pagine Web è compresa nei servizi di Sviluppo Software.

1.2.1.2.8 Altre attività

Nei paragrafi seguenti si riportano le ulteriori attività incluse nel servizio di gestione

operativa dei server applicativi.

1.2.1.2.8.1 ASSET MANAGEMENT

Le attività di Asset Management riguardano le attività di gestione relative ai componenti

hardware (server e periferiche standard) e software installati presso l’Amministrazione,

assicurando la coerenza delle informazioni relative sia ad aspetti di tipo legale-

amministrativo che tecnici per il supporto.

Il servizio consiste nella gestione e controllo delle informazioni relative all’installato

(server e periferiche standard) utilizzato dal Amministrazione indipendentemente dalla

proprietà, nell’ambito del servizio che il Fornitore eroga all’Amministrazione. Le

informazioni gestite riguardano le componenti hardware e software standard, nonché

informazioni di configurazione.


− Gestire l’inventario relativo all’installato hardware e software standard

1 I server Internet e Intranet dell’Amministrazione sono da considerarsi inclusi nei server applicati:

pertanto ad essi si applicano tutte le condizioni e i vincoli degli altri server applicativi




− Definire il processo necessario a garantire il costante mantenimento e

aggiornamento delle informazioni relative all’installato

− Gestire le garanzie relative ai componenti hardware standard allocati fisicamente

presso Amministrazione

− Gestire le licenze relative al software standard, per quanto concerne gli

adempimenti, gli aggiornamenti e il rilevamento

1.2.1.2.8.2 HOUSING

Le attività di housing hanno lo scopo di assicurare condizioni ottimali di sicurezza fisica

ed ambientale per la custodia ed il funzionamento delle apparecchiature informatiche

ospitate. A tal fine, sono compresi i seguenti sistemi e servizi ausiliari2:

• Guardiania 24 ore

• Sistemi anti-intrusione

• Controllo accessi automatizzato

• Sistemi anti incendio (rilevazione automatica e spegnimento)

• Gruppi di continuità elettrica

• Gruppi elettrogeneratori

• Impianto di condizionamento autonomo

• Sistema di supervisione e controllo impianti computerizzato

Tali attività saranno svolte esclusivamente per i server e relativa infrastruttura ubicati

presso il sito di Monteporzio Catone.

La piena e continuativa funzionalità di tali sistemi ausiliari è assicurata da specifici piani

di manutenzione programmata con frequenza giornaliera, mensile, semestrale ed annuale.

Le attività di manutenzione programmata straordinaria dei Sistemi Ausiliari

presuppongono la possibilità del Fornitore di sospendere l’erogazione dei servizi ausiliari e

dei Servizi stessi, per il tempo strettamente necessario alle predette attività di

manutenzione. La pianificazione della manutenzione straordinaria annuale degli impianti

ausiliari è concordata con l’Amministrazione.

Questi interventi vengono pianificati di norma nei giorni festivi e, in ogni caso, sono

comunicati e concordati con l’Amministrazione con preavviso di almeno due settimane.

1.2.1.2.8.3 GESTIONE UTENTI

2 I corrispettivi per tali servizi ausiliari sono da intendersi inclusi nel servizio di Organizzazione e gestione

del comprensorio di Villa Lucidi e servizi di supporto e forniture. Qui vengono riportati per integrazione con le

altre prestazioni di housing del Fornitore, per le quali non è previsto alcun compenso aggiuntivo rispetto il

canone mensile previsto per il servizio in questione.




Vengono gestiti e manutenuti i diritti di accesso degli utenti per le componenti di base

dell’ambiente (Sistema Operativo, Applicazioni, Database, Workgroup).

Il servizio provvede ad evadere tutte le richieste di creazione/modifica/cancellazione

degli utenti, di reset delle password, di sblocco sessioni comunicate dall’Amministrazione

secondo le modalità e le procedure concordate.

1.2.1.2.8.4 MONITORING

Il servizio viene attuato su tutti i server oggetto del servizio al fine di garantire

l’immediata presa in carico degli allarmi pervenuti attraverso gli strumenti automatici al

Centro di Gestione e Controllo del Fornitore negli orari di copertura dei servizi offerti agli

utenti finali del Amministrazione. In particolare le attività riguardano:

− Hardware: consente il monitoraggio delle componenti hardware per le quali il

costruttore ha definito apposite funzioni di verifica automatiche (es. allarmi

provenienti da storage box).

− Rete: viene assicurato il controllo sulle componenti di rete di responsabilità diretta

Fornitore , a partire dai router di accesso alla WAN.

− Sistema operativo: viene effettuato il monitoring, almeno sui seguenti parametri:

° CPU utilization

° Memory utilization

° Log

° Disk

° File system

° Print queue

° Networking interface

− Database : viene effettuato il monitoring sul funzionamento dei Database,

controllando almeno sui seguenti parametri::

° Overall database status

° Transaction rate

° Cache hit ratio

° Tablespace

° Session used

° Enqueue ratio

− Applicazioni: per il tuning delle performance, è prevista, al minimo, la raccolta

delle informazioni relative a:

° CPU utilization

° Memory utilization

° Log

° Disk




1.2.1.2.8.5 AMMINISTRAZIONE SISTEMI BASE

Le attività per la gestione del sistema di base prevedono:

− Amministrazione dei sistemi e delle relative configurazioni.

− Amministrazione dei file system.

− Gestione degli spazi disco

− Gestione dei supporti magnetici

− Configurazione delle code di stampa.

− Gestione del calendario delle schedulazioni

− Definizione e manutenzione delle procedure di recovery del sistema

1.2.1.2.8.6 AMMINISTRAZIONE DATABASE

Le attività di amministrazione del Database prevedono:

− Installazione e upgrade dei prodotti di Database

− Configurazione e Amministrazione sistemistica del Database

− Riorganizzazioni e parametrizzazioni

− Configurazione dei parametri relativi alle repliche

− Manutenzione preventiva e correttiva

1.2.1.2.8.7 AMMINISTRAZIONE WORKGROUP

Le attività di amministrazione del Workgroup prevedono:

− Installazione e upgrade dei server workgroup

− Configurazione e Gestione sistemistica del server workgroup

− Riorganizzazioni e parametrizzazioni

− Configurazione dei parametri relativi alle repliche

− Manutenzione preventiva e correttiva

1.2.1.2.8.8 AMMINISTRAZIONE APPLICAZIONI

I servizi per la gestione del sistema di base prevedono:

− La definizione e la parametrizzazione dei sistemi e dei sottosistemi

− Amministrazione dei file system

− Amministrazione dei diritti di accesso al sistema operativo

− La gestione degli spazi disco e dei supporti magnetici

− Installazione e configurazione dei tool di monitoring del sistema operativo

− Configurazione dei Server Applicativi e dei server dati

− Definizione e manutenzione delle procedure di recovery del sistema

− Sviluppo ed amministrazione delle procedure di recovery della base dati

− Amministrazione ordinaria delle basi dati




− Amministrazione delle basi dati per operazioni di riorganizzazione, pulizia e

parametrizzazione. Queste operazioni sono effettuate ad intervalli regolari, a

richiesta o in caso di livelli degradati di performance.

1.2.1.2.8.9 INSTALLAZIONE/UPGRADES

Provvede ad eseguire la corretta installazione ed aggiornamento di tutto il software di

sistema e software applicativo secondo adeguata analisi degli impatti e pianificazione in

collaborazione con l’Amministrazione. Le attività oggetto del servizio sono condizionate

dalla preventiva autorizzazione dell’Amministrazione. Le attività vengono preferibilmente

pianificate in orari notturni, prefestivi o festivi, in caso di possibili conflitti con i servizi in

erogazione.

Nell’ambito dell’ installazione ed upgrade, sono previste le attività di:

− Comprensione dei benefici/vincoli derivanti dall’adozione di nuove versioni

software richiesti dai capacity planning eseguiti, oltre che da richieste specifiche

dell’utenza

− Verifica delle compatibilità di versione

− Verifica dei moduli da aggiornare per l’attivazione di nuovo software o per la

risoluzione di una anomalia

Il servizio si basa su una costante analisi dei rilasci software resi disponibili. Non

appena verificata la necessità e/o convenienza per l’aggiornamento si procede alla

pianificazione dell’installazione.

1.2.1.2.8.10 GESTIONE DELLE PERFORMANCE

Le attività di gestione delle performance hanno come obiettivo la verifica dell’utilizzo, il

rilevamento delle prestazioni e la verifica del grado di utilizzo dei sistemi.

I dati raccolti permettono di individuare criticità nell’utilizzo delle risorse ed il

superamento di livelli soglia definiti; opportune azioni correttive vengono intraprese al fine

di prevenire mancanze di risorse o degrado delle prestazioni.

I risultati conducono a definire:

− le evoluzioni hardware necessarie (capacity planning)

− azioni di adeguamento dei vari parametri di sistema.

Relativamente alle applicazioni, l’obiettivo è di mettere a disposizione un sistema che

possa garantire un tempo di risposta il più ridotto possibile e comunque conforme con le




esigenze del servizio. Tale obiettivo è perseguibile solo se l’hardware e la sua

configurazione è in linea con il livello di servizio concordato.

La gestione delle performance dei sistemi applicativi si suddivide in:

− Tuning del sistema operativo

− Tuning applicazioni

− Riorganizzazione della basi dati

− Analisi del I/O

− Analisi del carico di lavoro online

− Analisi del carico di lavoro batch.

1.2.1.2.8.11 SICUREZZA E RISERVATEZZA DEI DATI

Le attività di sicurezza e riservatezza dei dati prevedono:

− la presa in carico di tutte le specifiche di installazione indicate dai costruttori e

proporre la messa in atto di eventuali miglioramenti suggeriti dalla esperienza

tecnica del Fornitore

− garantire l’integrità dei dati e la realizzazione dei piani di salvataggio dei dati, delle

applicazioni e dei sistemi di base e verificare con test di ripristino la validità e la

completezza dei salvataggi eseguiti

− sviluppare e assicurare l’applicazione delle regole di accesso ai server e della

riservatezza delle informazioni.

La definizione puntuale dei servizi di Gestione della Sicurezza, delle relative

responsabilità e livelli di servizio avverrà secondo le modalità e tempistiche descritte nel

Capitolo 2 “Politiche dell’Amministrazione” del Capitolato.

1.2.1.2.8.12 PROBLEM MANAGEMENT

Il Problem Management attiva una procedura di gestione di problemi che impattano

sull’erogazione dei servizi previsti.

Le attività possono essere attivate da:

− Service Desk: su richiesta di utenti del Amministrazione

− Struttura interna del Fornitore.

In funzione della segnalazione ricevuta si provvede a

− minimizzare le ripercussioni del problema sull’Amministrazione

− attivare le competenze specifiche per la risoluzione al fine di non degradare il

livello di servizio




− individuare le cause per migliorare le conoscenze al fine di prevenire situazioni

analoghe

− diffondere le esperienze realizzate mediante l’aggiornamento costante di un

Database di anomalie gestite e se necessario della documentazione di gestione

operativa

Il servizio è basato sulle seguenti definizioni di gravità del problema:

Gravità Descrizione

1 Una o più applicazioni non sono disponibili a tutti gli utenti di almeno un sito

2

Una o più applicazioni non sono disponibili per oltre il 15% degli utenti di almeno un sito. Ci sono sensibili problemi prestazionali imputabili ai server Ci sono ricorrenti problemi prestazionali imputabili ai server

3

Una o più applicazioni non sono disponibili per meno del 15% degli utenti di un sito. Una o più applicazioni sono disponibili ma con un degrado funzionale e/o prestazionale tollerabile

1.2.1.2.8.13 CHANGE MANAGEMENT

Le attività di gestione delle modifiche riguardano:

− Software di base

− Strumenti di utilità

− Applicazioni specifiche

− Inventario componenti hardware e software

In generale tutte le attività di gestione delle modifiche sono realizzate in linea con le

esigenze operative del Amministrazione.

Viene, comunque, assicurato il corretto funzionamento delle nuove versioni in un

ambiente distinto da quello di esercizio e viene concordato con Amministrazione il

passaggio in esercizio ed il piano di ripristino in caso di problemi.

Sono identificabili i seguenti tipi di modifiche:

Change standard

In questo gruppo di attività ricadono operazioni relative a cambiamenti il cui impatto è

limitato e non comporta interventi progettuali. In questa categoria possono ricadere

operazioni di cambiamento del tipo:

− inserimento di un programma che risolve anomalie in precedenza riscontrate;

− aggiornamento di programmi di utilità che non comportano variazioni di

release/versione dei tool stessi;

− modifica di una pianificazione batch




− gestione userid/password

− modifica di una tabella o di un indice della base dati

− estensione di una tablespace della base dati

Per questi tipi di cambiamenti viene stabilita una procedura di gestione integrata con i

processi previsti nel Service Desk.

Change Straordinario

Tra i change di tipo straordinario sono da annoverare:

− interventi sull’architettura hardware e software a fronte di richiesta di cambiamenti

nei livelli di servizio definiti

− progettazione nuova architettura hardware e software

− installazione e configurazione di un nuovo server.

Tali attività di change saranno gestite in conformità a quanto riportato al par. 6.8 del

Capitolato.

1.2.2 OBBLIGHI DEL FORNITORE E VINCOLI OPERATIVI

I dettagli dei sistemi hardware e software dell’infrastruttura tecnologica (inclusi gli

apparati di rete) cui il servizio si riferisce sono descritti nell’allegato 2 “Descrizione Del

Patrimonio Software”, nell’allegato 3 “Descrizione dell’Infrastruttura Tecnologica” e

nell’allegato 4 “Descrizione dell’Architettura del SIDI” del Capitolato Tecnico. Per tutta la

durata del contratto il Fornitore dovrà aggiornare tale documentazione in conformità alle

procedure di Gestione della Configurazione. L’Amministrazione potrà richiedere copia di

tale documentazione in qualunque momento nel corso di durata del contratto; il Fornitore

dovrà soddisfare tale richiesta secondo modalità e tempi da concordarsi con

l’Amministrazione, e comunque non oltre 30 giorni solari dalla richiesta

dell’Amministrazione.

Il Fornitore dovrà implementare e gestire un sistema centralizzato per il monitoraggio e

l’assistenza remota degli apparati e dei sistemi in gestione al Fornitore (Centro di Gestione

e Controllo - CGC). Tale CGC dovrà anche effettuare il monitoraggio dello stato di

funzionamento dei collegamenti geografici e del traffico generato dagli utenti interni ed

esterni3 all’Amministrazione: in particolare il dettaglio delle informazioni registrate dovrà

consentire di effettuare la cause-analysis di qualsiasi problema rilevato dagli utenti, sia per

quanto riguarda la fruizione dei servizi applicativi che la qualità degli stessi (dovrà pertanto

essere possibile identificare tutti gli accessi dei singoli utenti ai servizi applicativi –

3 Come studenti, professori ed ogni altro utente dei sistemi gestiti dal Fornitore.




compresi i tentativi falliti di accesso – nonché monitorare le transazioni effettuate dalle

CPU dei sistemi centrali fino al client utente). A tal fine il Fornitore dovrà interfacciare il

Fornitore del Trasporto ed il Fornitore per l’Interoperabilità dei servizi RUPA attraverso i

corrispettivi centri di gestione in conformità a quanto definito dalla documentazione

contrattuale e tecnica degli stessi. Mensilmente dovrà essere prodotto un resoconto di

sintesi con le indicazioni dei problemi rilevati nel periodo di riferimento in relazione alla

fruizione dei servizi applicativi da parte degli utenti (sia in termini di impossibilità di

accesso ai servizi che di degrado degli stessi) indipendentemente dalla responsabilità del

problema stesso. Tutti gli oneri di approntamento e gestione di tale CGC sono a carico del

Fornitore e pertanto non sarà corrisposto alcun compenso ulteriore in relazione alle attività

di realizzazione e gestione del CGC stesso.

Il Fornitore dovrà consentire all’Amministrazione o al personale da essa designato

l’accesso – anche da remoto – a tale sistema (monitoraggio passivo) e permettere

l’estrazione delle registrazioni del CGC secondo modalità e tempi da concordarsi tra

Amministrazione e Fornitore, e comunque non oltre 30 giorni solari dalla richiesta

dell’Amministrazione.

1.2.2.1 Configurazioni hardware e software

Il Fornitore, sulla base delle indicazioni dell’Amministrazione, dovrà produrre entro tre

mesi dalla data di efficacia del contratto il software standard ed i modelli minimi per i nuovi

acquisti hardware effettuati dall’Amministrazione (per tramite del Fornitore o

indipendentemente da questo) integrando le informazioni riportate nell’Allegato 3

“Descrizione dell’infrastruttura tecnologia” e nel Capitolo 2 del Capitolato con quelle

contenute nella offerta del Fornitore. Tale documento (“Configurazioni hardware e

software standard”) , che dovrà essere approvato dall’Amministrazione entro quindici

giorni dalla consegna da parte del Fornitore, verrà revisionato dall’Amministrazione ogni

qualvolta si renda necessario.

L’Amministrazione si impegna ad effettuare le nuove acquisizioni hardware e software

in conformità a tale documento.

1.2.2.2 MAC

Sulla base delle indicazioni dell’Amministrazione, il Fornitore produrrà almeno cinque

giorni prima della fine di ogni mese un Piano MAC che dovrà contenere tutte le attività di

movimentazione, aggiunta e cambiamento che dovranno essere svolte dal Fornitore nel

corso del trimestre successivo. Tale piano dovrà contenere almeno le seguenti

informazioni: tipologia di attività, apparati coinvolti, descrizione degli interventi, inizio e fine

di ogni intervento, effort stimato (ore). Tale piano dovrà infine essere approvato




dall’Amministrazione entro 5 giorni dalla presentazione dello stesso da parte del Fornitore;

in caso di mancata risposta entro i termini stabilito questo si considererà automaticamente

approvato.

1.2.2.3 Assistenza Tecnica On-site

In relazione all’erogazione dei servizi di Gestione Operativa, il Fornitore, entro 120

giorni dalla data di efficacia del contratto, dovrà produrre e mantenere aggiornati fino al

termine del contratto gli elenchi degli utenti e dei sistemi (server e periferiche standard):

sulla base delle indicazioni dell’Amministrazione, il Fornitore produrrà l’elenco degli Utenti

Critici e degli Utenti Standard (“Classificazione Utenti ”) e l’elenco dei Sistemi Critici e

Non Critici (“Classificazione Sistemi ”). Fornitore ed Amministrazione revisioneranno tali

documenti sulla base delle necessità che si manifesteranno nel corso del contratto. In

assenza delle classificazioni suddette si assumeranno tutti gli utenti ed i sistemi

rispettivamente come Standard e Critici.

1.2.2.4 Back-up

Sulla base delle indicazioni dell’Amministrazione, il Fornitore dovrà produrre un Piano di

Backup dei Server Applicativi entro sessanta giorni dalla data di efficacia del Contratto.

− Oggetto dei backup (SO e sw di base, applicazioni, dati)

− Strumenti utilizzati

− Modalità di effettuazione del backup

− Periodicità backup per tipologia di dati

− Modalità di movimentazione e archiviazione dei supporti di backup utilizzati.

Il Fornitore eseguirà i backup del sistema operativo, delle applicazioni e dati in

conformità alle modalità definite in tale piano. L’Amministrazione dovrà approvare tale

piano entro quindici giorni dalla comunicazione dello stesso da parte del Fornitore.

Fornitore ed Amministrazione revisioneranno tale piano ogni volta si renda necessario.

Relativamente ai server applicativi e database server, i backup completi del sistema

sono previsti almeno settimanalmente, i backup specifici giornalmente.

Una copia dei backup settimanali saranno spediti e conservati presso il sito del CED in

modo da poter essere utilizzati nel caso si renda necessario trasferire le funzionalità di un

sito periferico presso il sito del CED a seguito di un disastro.

Il Fornitore è tenuto alla conservazione dei supporti di backup per almeno dodici mesi

dall’effettuazione degli stessi.




1.2.2.5 Asset Management

Il Fornitore dovrà realizzare un Data Base centralizzato (“Asset Repository”) per la

gestione di tutte le informazioni relative alla gestione degli Asset. Il Fornitore dovrà

aggiornare tale Data Base entro tre giorni lavorativi da ogni modifica dell’infrastruttura

tecnologica.

La definizione del dettaglio sulle informazioni da trattare sarà concordato con

Amministrazione entro 120 giorni dalla data di efficacia del contratto; per ogni server dovrà

essere indicata anche la classe di criticità dello stesso (“Server Critico” oppure “Server

Non Critici”).

Il Fornitore dovrà inoltre, entro il 31 dicembre di ogni anno, aggiornare la

classificazione dei server alla luce della revisione delle fasce tecnologiche e delle classi di

criticità dei server stessi secondo le modalità che saranno definite dal Comitato di

Gestione del contratto entro 120 giorni dalla data di efficacia del contratto. In assenza di

definizione della criticità dei server, questi saranno da considerarsi tutti “Server Critici”.

1.2.2.6 Orari dei servizi

Nella tabella seguente si riportano gli orari di riferimento per l’erogazione dei servizi e lo

svolgimento delle attività relative ai servizi di gestione operativa dei server applicativi.

Tabella 2. Orari dei servizi e delle attività

Sottoservizio/Attività Orari Lunedì - Venerdì Sabato Festivo Operation Online 7.00 – 20.00 7.00 – 14.00 No service Operation Batch 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 No service MAC 7.00 – 20.00 7.00 – 14.00 No service Assistenza On-site 7.00 – 20.00 7.00 – 14.00 No service Servizi di stampa 7.00 – 20.00 7.00 – 14.00 No service Backup Orari pianificati Orari pianificati Orari pianificati Restore 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 Gestione server Web e Intranet 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 Asset Management 7.00 – 20.00 No service No service Gestione Utenti 7.00 – 20.00 7.00 – 14.00 No service Monitoring 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 Amministrazione sistemi base 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 Amministrazione Database 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 Amministrazione Workgroup 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 Amministrazione Applicazioni 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 Installazioni/Upgrades 7.00 – 20.00 7.00 – 14.00 No service Gestione delle performance 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 Sicurezza e riservatezza dei dati 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 Problem management 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 0.00 – 24.00 Change management 7.00 – 20.00 7.00 – 14.00 No service




Potranno essere richieste dall’Amministrazione estensioni del servizio in relazione a

specifiche esigenze operative fino ad un massimo di 5 volte/anno per non più di 180 ore di

servizio complessive per i sottoservizi Operations Online e Servizi di Stampa.

Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca SCHEDA SERVIZIO GESTIONE OPERATIVA SERVER APPLICATIVI


1.2.3 LIVELLI DI SERVIZIO ED INDICI DI QUALITÀ

Nelle tabelle seguenti si riportano i livelli di servizio e gli indici di qualità previsti per il servizio di gestione operativa dei server

applicativi.

Tabella 3 Livelli di Servizio

Soglie di accettazione Livello di Servizio

Metrica val. limite val. atteso

Modalità di calcolo 4 Valore di riferimento

Limite di garanzia

Assistenza tecnica On-site - Tempo di intervento

Percentuale mensile di interventi iniziati entro il tempo target

80,0% entro 8 ore lavorative dalla chiamata

90,0% entro 4 ore lavorative dalla chiamata

La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) 179 NA

Assistenza tecnica On-site - Tempo di risoluzione del problema

Percentuale mensile di interventi conslusi entro il tempo target

80,0% entro 4 ore lavorative dall'inizio dell’intervento

90,0% entro 4 ore lavorative dall'inizio dell’intervento

La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) 179 NA

4 Definizione dell’algoritmo per il calcolo del valore del LdS.






Limite di garanzia

System uptime – server critici5

Disponibilità percentuale mensile

>=99,0% per almeno il 95%

del totale dei server

e

>=96,0% nel 100% dei

server



e

>=97,0% nel 100% dei server

(Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato - minuti fuori servizio) x 100 / (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione

schedulato)

dove: • Disponibilità richiesta: minuti del mese calcolati in base alle

richieste di disponibilità del sistema concordate con l’Amministrazione e riportate nelle rendicontazioni dei LdS specifici. In assenza di determinazioni a riguardo, si assume come disponibilità richiesta l’orario di erogazione del servizio Operation Online

• Tempo di manutenzione schedulato: minuti di non servizio a seguito di manutenzione concordate con l’Amministrazione secondo il processo di change management

• Minuti fuori servizio: somma dei minuti di: 1. Non disponibilità del servizio on-line, identificato con

l’impossibilità di effettuare logon a livello applicativo da un PC client localizzato sulla stessa LAN dei server

2. Non disponibilità della parte di rete di responsabilità del Fornitore fino alla porta LAN del router di accesso verso la rete geografica come risultante dalle rilevazioni del CGC.

In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%)

179 NA

System uptime – server non critici




e

>=95,0% nel 100% dei

server



e

>=96,0% nel 100% dei server

Come server critici 179 NA

5 In funzione del livello di alta disponibilità della architettura HW/SW e sulla base dei valori di uptime rilevati su un congruo periodo di tempo, potrà essere

concordato tra Amministrazione e FORNITORE un innalzamento dei valori di uptime






Limite di garanzia

System uptime – server sito internet e intranet


>=99,8% dalle 8:00 alle 18:30 dei

gg. lavorativi >=98,5% dalle

18:30 alle 8:00 dei gg. lavorativi e nei gg. sabato e festivi

I valori indicati devono essere

garantiti per almeno il 95% del totale dei server web e intranet

>=97,0% dalle

8:00 alle 18:30 dei gg. lavorativi

I valori indicati devono essere garantiti per il

rimanente 5% del totale dei server web e intranet

>=99,8% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg.

lavorativi >=98,5% dalle

18:30 alle 8:00 dei gg. lavorativi e nei gg. sabato e festivi

I valori indicati devono essere

garantiti per almeno il 95% del totale dei

server web e intranet

>=97,0% dalle 8:00 alle 18:30 dei gg.

lavorativi I valori indicati devono essere garantiti per il

rimanente 5% del totale dei server web e intranet

(Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione schedulato - minuti fuori servizio) x 100 / (Disponibilità richiesta - tempo di manutenzione

schedulato)

dove: • Disponibilità richiesta: minuti del mese calcolati in base alle

richieste di disponibilità del sistema concordate con l’Amministrazione e riportate nelle rendicontazioni dei LdS specifici. In assenza di determinazioni a riguardo, si assume come disponibilità richiesta la somma delle ore del mese di riferimento (h24 x numero di giorni solari del mese)

• Tempo di manutenzione schedulato: minuti di non servizio a seguito di manutenzione concordate con l’Amministrazione secondo il processo di change management

• Minuti fuori servizio: somma dei minuti di non disponibilità del server in questione (somma delle durata dei disservizi nel periodo di osservazione)

In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%)

179 NA

Tempo di risposta online

Percentuale di transazioni all’interno del tempo target (1,00 secondi)

80,0% 90,0% La percentuale viene calcolata sul totale delle transazioni mensili. Il tempo di risposta alle transazioni deve essere rilevato tramite strumenti automatici del sw di base all’uscita della CPU. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%)

179 NA

Qualità dei Backup Numero dei backup eseguiti con successo

numero massimo di backup falliti nel

trimestre = 1 per server

numero massimo di backup falliti nel

trimestre = 1 per server

Media (approssimata per eccesso al primo intero superiore) del numero di backup falliti per server nel trimestre in esame 179 NA

Qualità elaborazioni Batch

Percentuale mensile job andati a buon fine

95,0% su base mensile

99,0% su base mensile

La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%)

179 NA






Limite di garanzia

Puntualità consegna output

Percentuale di consegne eseguite nel rispetto delle date concordate

96,0% 98,0% La percentuale viene calcolata come il rapporto tra le consegne effettuate nel rispetto delle date concordate rispetto il totale delle consegne da effettuarsi nel mese. Nel caso di più destinatari dello stesso output, il mancato rispetto della data di consegna anche per uno solo dei destinatari è da intendersi come data non rispettata. Il presente livello di servizio non si applica agli output afferenti al servizio di Trattamento Dati

179 NA

Gestione dei problemi 6

Percentuale di problemi risolti all’interno del tempo target

96,0% su base trimestrale

99,0% su base trimestrale

La percentuale viene calcolata sul totale dei problemi risolti nel mese in questione. I valori dei tempi target sono indicati nella tabella che segue 179 NA

Tabella 4. Tempi target per Problem Management 7

Gravità Server Critici e server internet/intranet

Server Non Critici

1 2 ore lavorative8 4 ore lavorative 2 8 ore lavorative 16 ore lavorative 3 24 ore lavorative 40 ore lavorative

6 Sono esclusi da questo indicatore i problemi causati da guasti HW. 7 La misurazione del tempo avviene a partire dalla notifica del problema al SD 8 Tempi target per Problem Management (la misurazione del tempo avviene a partire dalla notifica del problema al service desk)



Tabella 5 Indici di Qualità

Indice di Qualità Metrica Soglia Modalità di calcolo 9 Valore di riferimento

Limite di

garanzia Tempo di esecuzione della richiesta -Gestione utenti AC (add/change user)

Percentuale mensile di richieste risolte nei tempi target

90,0% entro 8 ore lavorative

La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%)

NA NA

Tempo di esecuzione della richiesta -Gestione utenti RD (reset password / delete user

Percentuale mensile di richieste risolte nei tempi target

90,0% entro 1 ora lavorativa

La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%) NA NA

Tempestività Ripristino dati

Percentuale mensile di ripristino dati avviati entro il tempo target dalla richiesta al SD

95,0% entro 1 ora La percentuale viene calcolata sulla totalità degli interventi effettuati nel mese. In caso di valore con due o più cifre decimali questo deve essere approssimato per difetto alla prima cifra decimale (es: 99,91% diventa 99, 9, mentre 99,98% diventa 99,9%)

NA NA

9 Definizione dell’algoritmo per il calcolo del valore del LdS.




1.2.3.1 Limiti di validità dei livelli di servizio e degli indici di qualità

Sezione Non Applicabile al presente servizio (i Livelli di Servizio e le soglie degli stessi

sono da considerarsi valide indipendentemente dai volumi di servizio erogati).

1.2.3.2 Modalità di rilevazione dei livelli di servizio e degli indici di

qualità

1.2.3.2.1 Requisiti richiesti

Relativamente alla rilevazione e registrazione dei livelli di servizio circa la disponibilità

dei server e degli apparati di rete, il Fornitore dovrà utilizzare un sistema di monitoraggio

remoto automatizzato.

Per garantire la tracciabilità ed il controllo delle attività dei servizi di Gestione Operativa

dei Server Applicativi, il Fornitore inoltre dovrà realizzare un data base centralizzato,

integrato con gli strumenti di Help Desk e Asset Management, nonché con il Centro di

Gestione e Controllo – CGC, progettato per contenere tutte le informazioni relative ad ogni

attività dei servizi di Gestione Operativa dell’Ambiente dei Server Applicativi e per

consentire le analisi statistiche e di supporto alle decisioni.

Il Fornitore dovrà registrare almeno le seguenti informazioni:

Operations Online

ID server

Minuti di disponibilità concordata nel mese per applicazione

Minuti di manutenzione schedulata nel mese per applicazione

Minuti di fuori servizio nel mese

Impegno CPU medio ogni 30 minuti

ID di ogni transazione

Tempo di risposta di ogni transazione

Numero totale di transazioni per transazione per mese

Numero totale di attivazioni per singolo programma per mese (frequenza d’uso)

L’utilizzo mensile della CPU per transazione

Operations Batch

ID server

ID job batch

Tipologia job batch




Esito elaborazione

Servizi di stampa

ID job stampa

Tipologia stampa

Esito elaborazione

Backup and restore

ID Back-up

Dimensione dati del backup

Data/ora di ogni backup

Descrizione dei sistemi di cui è stato effettuato il backup

Tipo di supporto usato per il back up

ID dei supporti di ogni backup

Luogo di archiviazione dei supporti di backup

Restore ID

Descrizione della causa del restore

Data/ora del restore

Descrizione dei sistemi di cui è stato effettuato il restore

MAC

ID intervento di MAC

Tipologia dell’intervento

Descrizione dell’intervento

Data/ora di inizio e fine di ogni intervento di MAC

Ritardo di ogni intervento rispetto la data/ora pianificata

Effort speso dal Fornitore per ogni intervento (ore)

Gestione server Web e Intranet

ID server

Minuti di disponibilità concordata nel mese

Minuti di manutenzione schedulata nel mese

Minuti di fuori servizio nel mese

Impegno CPU medio ogni 30 minuti

Numero totale di hit per giorno per sito

Volume totale di dati trasferiti per giorno per sito




Manutenzione hardware

ID del problema

Descrizione del problema

Descrizione della causa del problema

Descrizione intervento effettuato

Data/ora della richiesta di interevento

Data/ora di inizio e fine di ogni intervento


Problem management

ID del problema

Descrizione del problema

Descrizione della causa del problema

Descrizione intervento effettuato

Data/ora della richiesta di interevento



Change Management

ID richiesta di Change Management

Data/ora della richiesta

Richiedente

Esito richiesta (approvata/non approvata)

ID intervento di Change Management

Tipologia dell’intervento

Descrizione dell’intervento



Il Fornitore, senza alcun costo aggiuntivo per l’Amministrazione, dovrà consentire

all’Amministrazione o al personale da essa designato di accedere a tale Data Base –

anche mediante accesso remoto - per tutte le verifiche e gli approfondimenti che si

rendessero necessari nel corso di durata del contratto. Il Fornitore dovrà inoltre consentire

all’Amministrazione o al personale da essa designato di estrarre copia di dette

registrazioni nei formati e nei tempi ritenuti più idonei, comunque non oltre 30 giorni solari

dalla richiesta dell’Amministrazione.




1.2.3.2.2 Modalità di rilevazione

(a cura del Fornitore)

Devono essere specificati:

� Processi di registrazione ed elaborazione di dati per il calcolo dei Livelli di Servizio e

degli Indici di Qualità;

� Strutture organizzative del Fornitore e dell’Amministrazione coinvolte;

� Strumenti impiegati;

� Modalità di registrazione dei dati;

1.3. Elementi base del servizio

In questa sezione vengono definiti gli elementi per l’identificazione delle esigenze

dell’Amministrazione in merito al servizio e le capacità del Fornitore atte a soddisfare tali

esigenze.

Tali elementi costituiscono la base per la progettazione del servizio.

Le indicazioni riportate nel presente paragrafo sono da considerarsi come indicative del

carico del servizio, in quanto questo verrà gradualmente modificato in relazione agli aspetti

tecnici e funzionali legati alla realizzazione del Progetto di reingegnerizzazione del SIDI.

Pertanto ogni variazione tra quanto ivi riportato e quanto misurato nel corso della durata

del contratto non potrà in alcun modo essere utilizzato come argomentazione per la

ridefinizione degli importi contrattuali.




1.3.1 CARATTERISTICHE DI COMPLESSITÀ

Gli elementi che caratterizzano il servizio dal punto di vista della complessità per il

dimensionamento e la progettazione del servizio al 30.4.200210, possono essere

schematizzati come segue:

Tabella 6. Caratteristiche di complessità del servi zio

Caratteristica Descrizione Valore Complessità infrastruttura hardware

Numerosità delle diverse configurazioni hw dei server Numerosità delle diverse tipologie di server Numerosità dei fornitori per tipologia di server

Vedi Allegato 3 “Descrizione dell’infrastruttura tecnologica”

Complessità sistemi software

Numerosità dei diversi sistemi operativi e di software di base dei server Numerosità delle diverse configurazioni sw per server Numerosità dei fornitori sw

Vedi Allegato 2 “Descrizione del patrimonio software”

Dispersione geografica degli utenti

Distribuzione sul territorio dei siti dell’Amministrazione e dei server per sito

Vedi Tabella 7 e Allegato 4 “Descrizione dell’architettura

del SIDI” Tipologia siti Tipologia e numerosità siti dell’Amministrazione (in

parentesi si riporta il numero di siti per tipologia e livello di distribuzione geografica)

Uffici centrali (5 - Roma) Sovrintendenze (18 - Regioni) Provveditorati (100 - Province) Siti Speciali (4 - Province) Enti Vigilati (20 - Regioni) Aule Informatizzate (104 - Province) Direzioni Regionali (18) Scuole (12.353 - Comuni)

Tabella 7. Sintesi numero di server applicativi per sito dell’Amministrazione

Tipo Sito TOT server applicativi

Provveditorati 101 Sovrintendenze 18 Amministrazione Centrale 15 Siti Speciali 4 Direzioni Regionali 24 Progetti speciali (Traning Centre, Internet/Intranet) 17

Totale server applicativi 179

10 Ad integrazione delle informazioni riportate nel presente paragrafo, si rimanda al capitolo 1 del

Capitolato Tecnico per la valutazione della evoluzione del Sistema Informativo del Ministero della Pubblica

Istruzione e all’Allegato 3 “Descrizione dell’Infrastruttura Tecnologica” per il dettaglio dell’infrastruttura

tecnologica




Nella tabella seguente si riportano i numeri degli utenti (in termini di PdL gestite al

30.4.2002) per sito dell’Amministrazione. Per le informazioni di dettaglio si rimanda

all’Allegato 3 “Descrizione dell’Infrastruttura Tecnologica”.

Tabella 8. Utenti: tipologie e numerosità

Tipologia utenti Numerosità 11 Uffici Scolastici Regionali 308 Uffici Scolastici Provinciali 3.135 Uffici Centrali 868 Scuole 21.857 Enti Vigilati 46 Siti Speciali 35

1.3.2 STIMA DEL VOLUME DI EROGAZIONE

Sulla base delle rilevazioni storiche disponibili degli esercizi precedenti, in Tabella 9 e

seguenti vengono riportate alcune informazioni relative ai volumi di erogazione del servizio

registrati dall’Amministrazione.

Tabella 9. Informazioni riassuntive circa i volumi di erogazione dei servizi di gestione

operativa dei server applicativi

Parametro Unità di misura Valore Difettosità hw server N. di interventi per malfunzionamento hw per

server per anno Circa 0,1512

N. backup server per anno Numero back-up annuali per singolo server 365 N. restore server Numero totale annuale di restore per server

per anno Circa 0,1513

Tabella 10. Restore effettuati nel periodo 1.10.200 0 – 30.09.2001 per tipologia di sito

Tipo sito MPI N. restore Uffici Centrali 2 Provveditorati 12 Sovrintendenze 2

TOT 16

11 I valori qui riportati si riferiscono al numero di PdL presso i diversi siti dell’Amministrazione al

30.4.2002. 12 Valore calcolato sui dati degli anni 2000 e 2001 13 Valore calcolato sui dati dell’anno 2000 e 2001




1.3.3 FATTORI DI RISCHIO

I fattori di rischio connessi alla mancata o insufficiente erogazione del servizio sono

tipicamente i seguenti:

− Sono possibili significativi danni economici derivanti da mancata od insufficiente

erogazione del servizio.

− Sono possibili gravi danni giuridico-legali derivanti da mancata od insufficiente


− Sono possibili gravi danni d’immagine derivanti da mancata od insufficiente


1.4. Specifiche per la realizzazione del servizio

Le specifiche per la realizzazione del servizio identificano le procedure per la

realizzazione del servizio con la descrizione delle modalità da seguire nel processo di

realizzazione del servizio.

1.4.1 FASI DEL SERVIZIO

Nelle sezioni successive vengono descritte le fasi principali per l’erogazione dei

sottoservizi individuati.

Operations Online

Definizione Piano Tempificato delle Attività

Definizione piano giornaliero

Gestione richieste estemporanee dell’Amministrazione

Definizione piano operativo giornaliero

Esecuzione delle attività

Registrazione esito lavori

Aggiornamento piano operativo

Operations Batch











Assistenza tecnica on site

Rilevazione guasto/anomalia (sulla base delle segnalazioni automatiche o da

segnalazione all’ Help Desk)

Problem determination

Effettuazione intervento on site

Gestione subfornitori (se coinvolti)

Collaudo

Chiusura e registrazione intervento

MAC

Predisposizione piano MAC

Verifica e validazione piano

Gestione richieste estemporanee

Esecuzione interventi

Gestione subfornitori (se coinvolti)

Chiusura e registrazione intervento

Servizi di stampa




Definizione piano operativo di stampa

Trattamento post-stampa

Immagazzinamento e consegna (ove applicabile)


Backup

Definizione piano backup

Verifica e validazione piano

Esecuzione backup

Registrazione attività

Gestione magazzino

Restore

Gestione necessità ripristino dati e/o applicazioni (sulla base delle richieste degli

utenti o a seguito di malfunzionamenti)

Individuazione nastri




Effettuazione restore

Comunicazione utente restore effettuato ovvero ripartenza procedura in errore

Chiusura intervento e registrazione attività

Gestione server Web e Intranet

Definizione Piano delle Attività





Registrazione attività


1.4.2 DURATA DEL SERVIZIO

Il servizio verrà erogato su base continuativa. La terminazione del servizio coincide con

la scadenza del contratto tra Amministrazione e Fornitore.

1.4.3 MODALITÀ DI INTERAZIONE CON I CLIENTI /UTENTI

1.4.3.1 Matrice di responsabilità

Nella Matrice di Responsabilità sotto riportata vengono evidenziate le attività e le

relative responsabilità nella esecuzione delle fasi operative del servizio.

Attività: descrive l’attività, eventualmente suddivisa in sotto attività. Competenze: indica la funzione (Owner) a cui spetta, dal punto di vista gestionale, la competenza del

processo. R: Responsabilità. Indica che è il Responsabile per componente/funzione dell’attività A: Autorizzazione. Indica chi fornisce l’autorizzazione per le attività S: Supporto. Indica il competente a supportare il Responsabile durante l’esecuzione

l’attività I: Informazioni. Indica chi deve essere informato delle varie fasi del processo.




Attività Fornitore Amministrazione Operations Online Definizione Piano Tempificato delle Attività S R Definizione piano giornaliero R Gestione richieste estemporanee dell’Amministrazione S R Definizione piano operativo giornaliero R Esecuzione delle attività R Registrazione esito lavori R I Aggiornamento piano operativo R Operations Batch Definizione Piano Tempificato delle Attività S R Definizione piano giornaliero R Gestione richieste estemporanee dell’Amministrazione S R Definizione piano operativo giornaliero R Esecuzione delle attività R Registrazione esito lavori R I Aggiornamento piano operativo R Assistenza tecnica on site Rilevazione guasto/anomalia (sulla base delle segnalazioni automatiche o da segnalazione all’ Help Desk)

R R

Problem determination R S Effettuazione intervento on site R S Gestione subfornitori (se coinvolti) R Collaudo R S Chiusura e registrazione intervento R I MAC Predisposizione piano MAC R S Verifica e validazione piano I R Gestione richieste estemporanee R S Esecuzione interventi R S Gestione subfornitori (se coinvolti) R Chiusura e registrazione intervento R I Servizi di stampa Definizione Piano Tempificato delle Attività S R Definizione piano giornaliero R Gestione richieste estemporanee dell’Amministrazione S R Definizione piano operativo di stampa R Trattamento post-stampa R Immagazzinamento e consegna (ove applicabile) R I Registrazione esito lavori R I Backup Definizione piano backup R S Verifica e validazione piano I R Esecuzione backup R Registrazione attività R I Gestione magazzino R Restore Gestione necessità ripristino dati e/o applicazioni (sulla base delle richieste degli utenti o a seguito di malfunzionamenti)

R S

Individuazione nastri R Effettuazione restore R Comunicazione utente restore effettuato ovvero ripartenza procedura in errore

R I

Chiusura intervento e registrazione attività R I Gestione server Web e Intranet Definizione Piano delle Attività S R




Attività Fornitore Amministrazione Definizione piano giornaliero R Gestione richieste estemporanee dell’Amministrazione S R Definizione piano operativo giornaliero R Esecuzione delle attività R Registrazione attività R I Aggiornamento piano operativo R

1.4.3.2 Descrizione dettagliata delle attività


In questo paragrafo devono essere forniti i dettagli delle attività svolte nell'erogazione

del servizio così come descritto nei paragrafi precedenti specificando le modalità di

interazione tra cliente e fornitore con l'indicazione delle interfacce e delle strutture degli

stessi coinvolti nella gestione del servizio, nonché le eventuali migliorie in termini di

efficacia ed efficienza proposte per il servizio stesso.

1.4.4 RESPONSABILITÀ DI EROGAZIONE


Indicare l’organigramma delle strutture aziendali coinvolte nell’erogazione del servizio

evidenziando i legami funzionali tra le stesse .

1.4.5 RISORSE UTILIZZATE PER LA REALIZZAZIONE


1.4.5.1 Personale utilizzato

Indicare le risorse utilizzate per l’erogazione del servizio.

Tabella 11. Personale utilizzato per l’erogazione d el servizio

Tipo Numero Quantità (FTE)

Personale Interno

Esterno




1.4.5.2 Risorse tecnologiche ed infrastrutture

Tabella 12. Risorse tecnologiche ed infrastrutture

Piattaforme hardware Ambiente software TLC

Infrastrutture

Altro

1.4.5.3 Subfornitori

Percentuale massima annuale subappaltata 14: ___%

1.5. Specifiche di controllo della qualità del serv izio


1.5.1 DESCRIZIONE PROCESSI PER IL CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI DEL

SERVIZIO


Indicare:

� Processi per il controllo dei processi interni del Fornitore per l’erogazione del

servizio e la gestione delle non conformità relative al mancato rispetto delle soglie

previste per i parametri di controllo di tali processi definiti dal Fornitore.

� Strutture organizzative coinvolte;

� Strumenti impiegati;

� Modalità di registrazione dei dati;

� Gestione della sicurezza.

1.5.2 PARAMETRI DI CONTROLLO DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO


Indicare nella tabella seguente in parametri identificati dal Fornitore per il controllo dei

processi interni di erogazione del servizio.

14 Limite massimo subappaltato del corrispettivo complessivo annuale del servizio.




Tabella 13. Parametri di controllo della qualità de i processi interni di erogazione del

servizio

Parametro Descrizione Modalità di rilevazione Soglia accettazione

1.6. Modalità di rendicontazione

Il Fornitore, entro 15 giorni solari dall’inizio del mese successivo a quello cui la

rendicontazione si riferisce, fornirà all’Amministrazione un resoconto circa l’erogazione dei

servizi di Gestione Operativa dei Server Applicativi relativamente al mese concluso

precedente. Tale rendicontazione dovrà contenere almeno le seguenti informazioni:

1. I risultati delle misurazioni dei Livelli di Servizio e degli Indici di Qualità, con

l’evidenziazione di ogni singola violazione delle soglie previste.

2. Indicatori aggregati sull’andamento dei servizi fino all’ultimo mese di rendicontazione:

• Il numero totale delle transazioni per applicazione e sito dell’Amministrazione

• Il numero totale dei lavori batch eseguiti per server

• Il numero totale dei lavori di stampa per sito

• Il numero totale degli interventi di MAC per tipologia e sito, con una breve

descrizione degli interventi stessi

• Il numero totale degli interventi di manutenzione hardware effettuati per tipologia

e sito, con una breve descrizione degli interventi stessi

• Il numero totale di backup effettuati per tipologie e per sito; il Fornitore indicherà

inoltre l’ID, la dimensione di ogni backup e i dati/applicazioni del backup stesso

• Il numero totale di restore effettuati per tipologia e per sito.

1.7. Penali

Nella tabella seguente si riportano le penali previste per il mancato rispetto (Non

Conformità - NC) delle soglie fissate per i Livelli di Servizio di cui al paragrafo 1.2.3.

Tabella 14. Penali

Penali Livello di Servizio

Metrica NC val. limite NC val. atteso

Assistenza tecnica On-site - Tempo di intervento

Percentuale mensile di interventi iniziati entro il tempo target

0,5% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione

inferiore al valore limite

0,5% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore

limite ed il valore atteso




Penali Livello di Servizio

Metrica NC val. limite NC val. atteso

Assistenza tecnica On-site - Tempo di risoluzione del problema

Percentuale mensile di interventi conclusi entro il tempo target

0,5% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione


0,5% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore


System uptime – server critici15


2% del canone mensile del servizio per ogni punto percentuale o frazione


3% del canone mensile del servizio per ogni valore compreso tra il valore

limite ed il valore atteso System uptime – server non critici





limite ed il valore atteso System uptime – server sito internet e intranet





limite ed il valore atteso Tempo di risposta online

Percentuale di transazioni all’interno del tempo target (1,00 secondi)




limite ed il valore atteso Qualità dei Backup Numero dei backup eseguiti

con successo 0,3% del canone mensile del servizio per ogni backup fallito per server nel

mese oltre la soglia fissata

0,3% del canone mensile del servizio per ogni backup fallito per server nel

mese oltre la soglia fissata Qualità elaborazioni Batch

Percentuale mensile job andati a buon fine




limite ed il valore atteso Puntualità consegna output

Percentuale di consegne eseguite nel rispetto delle date concordate




limite ed il valore atteso Gestione dei problemi 16

Percentuale di problemi risolti all’interno del tempo target





15 In funzione del livello di alta disponibilità della architettura HW/SW e sulla base dei valori di uptime

rilevati su un congruo periodo di tempo, potrà essere concordato tra Amministrazione e FORNITORE un

innalzamento dei valori di uptime 16 Sono esclusi da questo indicatore i problemi causati da guasti HW.

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