Soluzioni per la tua comunicazioneTecnologie a supporto dei servizi di comunicazione e marketing multimediale

Azzera i costi infrastrutturali e i tempi di

realizzazione del tuo hub multicanale.

CC on DemandSfrutta le potenzialità di Hadoop per

raggiungere i tuoi utenti.

AnalyticsScegli tra due delle migliori piattaforme

tecnologiche presenti sul mercato.

Multicanalità

Sfrutta i dati prima di intervenire lungo il

consumer journey multicanale.

Social CRM

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LA NOSTRA OFFERTAGran parte delle soluzioni tecnologiche adoperate da Gepin Contact sono basate su linguaggio Open Source, consentendo una forte riduzione dei costi e, allo stesso tempo, una grande personalizzazione dei tool e un’ottimizzazione dei tempi di intervento.

Mantieni alti gli SLA del tuo servizio e

sfrutta le potenzialità del real-time.

Kb & Operatività

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1. ZMOT

Zero Moment of Truth: prima della scelta di un prodotto/servizio. L’utente si affida alle persone di sua fiducia.

2. FMOT

First Moment of Truth: tutte le informazioni sono state raccolte. L’utente ha scelto cosa comprare

4.POST-SALES

Supporto post-sales: la relazione azienda-utente è c o n t i n u o e c i r c o l a re . L’utente propone migliorie e suggerimenti.

3. SMOT

Second Moment of Truth: si è acquistato il prodotto/servizio. L’utente condivide le proprie impressioni con tutti (conoscenti o meno).

Utente

IL NOSTRO PUNTO DI PARTENZA

L’intensificarsi del numero dei device mobili e del numero di utenti digitali è sintomatico di un mercato sempre più digitale.

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APPROCCIO MULTICANALE

La graduale riduzione di questi canali non può comportare una riduzione del livello di attenzione da parte dell’azienda.

TOUCHPOINT ANALOGICI TOUCHPOINT DIGITALI

Il Consumer Journey Multicanale non segue quasi mai dei processi logici o standardizzati. E’ isterico e imprevedibile. Gepin Contact gestisce e pianifica in crossmedialità, poiché è importante intervenire in qualunque momento e con qualunque touchpoint.

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x3

“Mantenere un cliente costa meno che acquisirne uno”Le tecnologie scelte da Gepin Contact sono indispensabili per il conseguimento degli obiettivi di marketing che la maggior parte delle aziende si pone. Oltre alla generazione di nuovi lead, sempre più spesso è necessario intervenire sul DB degli utenti già acquisiti. Ciò, in quanto la competizione sui mercati risulta sempre più serrata e le possibilità di spesa - di aziende e loro clienti - sono sempre minori. Real-time, crossmedialità, big data sono i megatrend con cui Gepin Contact sceglie i partner tecnologici.

MULTICANALITA’: GENESYS MULTICANALE O AVAYA AURA

• Call Center Elite Multichannel

• Applicazioni per Call Routing, Multicanalità,

Self-service, WMS e Analytics

• Avaya Aura Orchestration Designer

• Avaya Contact Center Control Manager

• Avaya Aura Orchestration Designer

Avaya AuraGenesys Multicanale

• Application Design

• Motore Routing, WMO, Custom Reporting

Dashboard

• Vasta suite di applicazioni infrastrutturali

altamente scalabili e full-optional

• Genesys Agent Scripting

• Poss ib i l i t à i l l im i ta te d i s v i l uppo e

integrazione con altri sistemi

SOLO I LEADER*

77

*Gartner - Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure - June 2013

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L’UNICA DIFFERENZA SEI TU

VS

Genesys Multicanale

1. Capacità avanzate di routing; 2. Virtual Queue 3. Real Time load balancing 4. Modeli Multi Site/Switches

Avaya Aura

1. Competenze avanzate di routing soprattutto ACD; 2. Indagini con capacità predittiva (ACSBI); 3. Hardware di ottima qualità; 4. Gestione di campagne outbound complesse

Indipendentemente dalla tua scelta, Gepin Contact dispone di un nucleo di programmatori con una decennale esperienza nella gestione e configurazione delle due piattaforme tecnologiche. Tutti i servizi Gepin Contact sono sviluppati su una delle due.

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ALCUNI ESEMPI…“Datemi una leva e vi solleverò il mondo”. (Archimede)

La tecnologia non è nulla senza risorse competenti che la sappiano utilizzare. Più del 30% delle risorse Gepin Contact sono cer t i f i ca te r i spet to a l le so luz ion i tecnologiche utilizzate.

In Gepin Contact prevale l’approccio Lean, incentrato sul miglioramento continuo d e l l e p e r f o r m a n c e a z i e n d a l i e sull’attenzione costante e real-time verso il Cliente. La capacità di intervenire in qualunque momento del processo di interazione azienda-utente è la prova più evidente di quanto stiamo lavorando bene.

SKYPE & WEB

VideoCC Web Chat Assistenza per utenti svantaggiati

CALL VECTORING

Gestione custom dei processi di chiamata Assistenza custom per i Top Client

MOBILE

Campagne SMS Self-service Sviluppo di app (integrazione sistemi)

SOCIAL

Social Caring Social selling Online Crisis Management Plan

ANALYTICS: PREDIAMO LE SCELTE DEI TUOI UTENTI

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I SOCIAL, I PIU’ GRANDI DB DELLA STORIAUno dei settori per cui Gepin Contact ha sfruttato molto i Big Data è la Competitive Intelligence (CI), l’analisi dei dati relativi ai concorrenti, ai mercati verticali o all’intero ecosistema del Web. I big data offrono la materia prima. Il resto è rappresentato da tecnologie e, soprattutto, le risorse capaci di interpretare e trasformare ogni dato in informazione fondamentale per le scelte strategiche delle aziende.

L’altro settore è il cosiddetto “Agile Marketing”, un approccio rivoluzionario per il quale la combinazione di Social CRM e Analytics permettono delle correzioni, modif iche ed eventual i chiusure di campagne marketing che, in altri tempi, a v r e b b e r o r i c h i e s t o t e m p o e , d i conseguenza, denaro.

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Varietà

Veridicità

Volume

Velocità

Gestisce qualunque tipo di dato, su qualunque volume ed è 100% Apache licensed.

Eccelle nell’elaborazione complessa dei dati, grazie alla possibilità di scalare il lavoro su nodi di cluster.

E’ economicamente scalabile, grazie al fatto di essere una soluzione open source e alla possibilità di utilizzare commodity hardware.

Ha la flessibilità per memorizzare ed estrarre

dati di qualunque tipo, facendoti ottenere

risposte un tempo impossibili.

PIATTAFORMA BIG DATA

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TOOL PER WEB E SOCIAL MEDIA ANALYTICS

SEO Web Analytics

Social Media Listening

Social Media Analytics

D A

T A

II stepI step

Owned Media

Earned Media

La progettazione di un sito o di un portale non si conclude nel momento in cui viene pubblicato. Piuttosto è proprio con la pubblicazione che si intraprenderanno il complesso di attività propedeutiche al raggiungimento degli obiettivi (quasi sempre di vendita). Lo strumento di cui Gepin Contact si serve maggiormente è Google Analytics, piattaforma free all’avanguardia per la tracciatura dei dati in entrata o uscita da un sito/piattaforma. Oltre a questo strumento, Gepin Contact adopera un complesso di strumenti - la maggior parte dei quali open source o free - per l’ottimizzazione del conversion rate.

L’analisi dei dati provenienti dai Social Media può essere effettuata in maniera sistematica e con l’ausilio della piattaforma Big Data, ma anche con tool open source o free che consentono la tracciatura di dati con livelli di approfondimento e modalità di gestione diversi. I più importanti, in questo caso, sono gli Insights offerti da ciascuna piattaforma Social, a cui si combinano altri, valutati a seconda degli obiettivi e del budget a disposizione.

* I tool di Social Media Management (interazioni) sono inclusi nelle due piattaforme Genesys Multicanale e Avaya Aura utilizzate da Gepin Contact. Le due piattaforme offrono un’ulteriore alternativa anche rispetto ai tool di Web e Social Media Analytics esposti in questa pagina.

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“Metà del denaro che spendo in pubblicità è sprecato, e il guaio è che non so quale metà sia”. (Wanamaker)

Il progressivo mutamento del mercato, da analogico a digitale, offre opportunità mai avute. I dati che un utente è in grado di offrire a un’azienda si sono decuplicati, riducendo così il margine di errore nella creazione di prodotti/servizi.

Alcuni economisti parlano di “Darwinismo digitale”, intendendo l’opportunità che le aziende DEVONO cogliere dai nuovi scenari. Gepin Contact può essere il miglior alleato per affrontare le nuove sfide del mercato.

WEB ANALYTICS

Siti E-commerce

ANALYSIS CAMPAIGN

SLA Reporting complessi

PREDICTIVE

Supporto alle vendite

SMA

Monitoraggio Gestione canali social

ALCUNI ESEMPI…

SOCIAL CRM: L’UNICO MODO PER CONOSCERE OGNI TUO CLIENTE

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LE POSSIBILITA’ DEL SOCIAL CRM

COMUNICARE E INTERAGIRE

CAPIRE E AGIRE

PROMUOVERE E VENDERE ONLINE

CONSUMATORI

RACCOLTA REPUTATION

CRISIS MANAGEMENT

SENTIMENT ANALYSIS

L’avvento dei Big Data ha rivoluzionato le teorie e le tecnologie relative al Customer Relationship Management (CRM). Le potenzialità del nuovo approccio (Social CRM), nonché le tecnologie connesse, si intuiscono dalla tipologia di dati ricavati: dati di consumo associati a informazioni socio-demografiche (nome, cognome, residenza, ecc) e informazioni relative agli interessi di ogni individuo e delle cerchie, luoghi e altri individui con cui li ha condivisi. Oltre a Lessico CRM (soluzione proprietaria di Gepin Contact), puoi optare per alcune dei più conosciuti CRM open source sui quali l’azienda ha già sviluppato una certa esperienza (personalizzazione, integrazione, configurazione).

ANALISI AZIONE

OFFLINE MOBILE

UTENTI/PROFESSIONISTI OPINION LEADER

VENDITE

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I TRE MAGGIORI REPARTI BENEFICIARI

Real-time significa ORA, non tra un mese o una settimana. Migliorare la customer experience dei propri utenti significa, innanzitutto, ascoltare e intervenire nel giusto modo e attraverso il canale più appropriato.

CX Management

MarketingPianificare le campagne ed essere in grado di mettere in atto tecniche di “Agile Marketing”, ovvero correzioni, implementazioni e modifiche in real-time, grazie alla disponibilità dei dati utente.

VenditeIl processo di conversione dei Lead è molto articolato e può passare da molteplici attività e canali. Per passare dal Marketing Qualified Lead (MQL) al Sales Accepted Lead (SAL) occorre raccogliere le informazioni necessarie.

Social CRM Email, Social Media, Web 2.0

+50%*

+60%*

+30%*

* Dati riferiti ai trend di risparmio e incremento vendite registrato nel 2013 dai Clienti Gepin Contact

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“L’obiettivo del marketing è di rendere superfluo vendere. L’obiettivo del marketing è conoscere e capire così bene il tuo cliente che i tuoi prodotti e servizi sono talmente perfetti per lui che si vendono da soli”. (Drucker)La diffusione dei social network e del mobile ha moltiplicato le occasioni di contatto tra aziende e utenti. Il Social CRM non si riferisce alla sola tecnologia ma a un intero approccio, per il quale l’azienda non si rapporta più a mercati di massa, bensì a masse di individui. E’ per tale ragione che occorre monitorare gli ambiti di ascolto, gestire grandi volumi di discussione e stabilire le metriche di Sentiment. La nostra tecnologia e i nostri esperti possono aiutarti.

COMUNICAZIONE E PROMOZIONE

Da ADV a conversione dell’utente Comunicazione personalizzata

RICERCHE E TEST

Analisi sui dati aziendali Crowdsourcing su base utenti profilata

GESTIONE DATI POST VENDITA

Ascolto della rete Gestione reclami sui Social Network

INCENTIVAZIONE E VENDITA

E/M Coupon On/Offline shopping Social Loyalty

ALCUNI ESEMPI…

KB&OPERATIVITA’: NON SONO MAI STATE COSÌ FACILI

QualitàCompetenze Controllo

La maggior parte dei servizi sviluppati da Gepin Contact è basata su un fattore i m p o r t a n t e : l e risorse. Sono le loro competenze a fare la vera differenza. La formazione, perciò, è essenziale.

I TRE PILASTRI DI OGNI NOSTRO SERVIZIO

In fase di start-up, stabilire dei livelli di servizio rappresenta solo la parte più piccola del lavoro. Mantenerli alti o, anche, integrarli man mano che si lavora è l a p a r t e p i ù complessa.

Solo attraverso i l controllo real-time è possibile attivare il p r o c e s s o d i m i g l i o r a m e n t o con t inuo . Es se re trasparenti significa o f f r i r e l a p i e n a visione del proprio servizio.

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LEAD

Controllare gli SLA pianificati in fase di start-up, aggiungere altri SLA, monitorare anche altri canali (crossmedialità) digitali.

Possibilità di programmare webinar o caricare webcast, aggiornare e controllare il Registro della Formazione.

Inser i re PDF ne l l a KB , aggiornare le F.A.Q., valutare quelle proposte dal team operativo..

Chattare con il Supervisor, ricevere suoi messaggi per c o o r d i n a r e i l t e a m o segnalare eventuali criticità.

Lead

INTERACTIONMONITORING

KB & F.A.Q.SOCIAL LEARNING

SOCIAL LEARNING KB & F.A.Q.

MONITORING INTERACTION

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“La competizione ci rende veloci. La collaborazione ci rende migliori”. (Fyrefly)

Lead è una soluzione di Gepin Contact, sviluppata attraverso tecnologia open source. Il complesso delle sue funzionalità la rende ibrida: è tra un ECM e una KB multifunzionale.

E’ il mondo in cui persone si riuniscono, collaborano e interagiscono per un obiettivo comune. Molte altre funzionalità saranno implementate prossimamente.

REAL-TIME

Monitoring Chat operativa Training KB & F.A.Q,

ACCESSIBILE

Mobile Web

UTILE

Aggiornamenti KB Verifica SLA Webinar/webcast

FACILE

Dashboard di monitoraggio Usabile (grafica) Intuitivo

ALCUNI ESEMPI…

MULTIMEDIALITA’: GENESYS MULTICANALE O AVAYA AURACC ON DEMAND: COMPONI E SCOMPONI IL TUO HUB SERVIZI

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APPROCCIO CROSSMEDIALENel portafoglio servizi di Gepin Contact il Contact Center on Demand indica il servizio di noleggio dell’infrastruttura fisica (logistica, hardware e software) del Contact Center. Questo è diverso dal Cloud based Contact Center (CC as a Service).

Corpo livello uno

Corpo livello due

SOFTWARE E TOOL PER LA PROGETTAZIONE E GESTIONE DI CAMPAGNE COMPLESSE

HARDWARE DI ULTIMA GENERAZIONE E ASSISTENZA SISTEMISTICA

CENTRI SERVIZI SPARSI IN ITALIA

Su ogni postazione di lavoro è possibile accedere al complesso di soluzioni per la gestione del servizio, in aggiunta del quale si sommano anche dei tool e piattaforme per la gestione di specifici servizi (es. piattaforme HR multifunzionali, tool singoli per WFO, Web Analytics, ecc).

I centri servizi di Gepin Contact sono cinque e si trovano nelle città di Milano (MI), Roma (RM), Casavatore (NA), Campi Bisenzio (FI). La maggior parte degli ambienti è open space, mentre ogni componente è sottoposta a continui controlli legati agli standard ISO 27001, 9001 (certificazioni di Gepin Contact), nonché alle vigenti norme di sicurezza sul lavoro. Il totale postazioni Contact Center su tutti i centri è di 815.

Comfort ed efficienza sono i principi che Gepin Contact adotta nella scelta dei migliori strumenti di lavoro, oltre che nei tempi di rifornimento e aggiornamento del proprio magazzino. In questi anni, i brand con cui si è costruita una certa partnership sono: Asus, HP, Microsoft, Huawei.

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NOLEGGIO INFRASTRUTTURA FISICA

Software(CRM, Piattaforma,

Lead, ecc)

Disaster Recovery

Business Continuity

Hardware

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Sede Legale: Via degli Artificieri, 53 - Roma (RM)

T: +39.06.500.941