La ricetta dellafidelizzazione

62%Il 62% degli italianipossiede uno smartphone.È un ampio bacino in continua espansione.

Apple iPhone 5S

Apple iPhone 5

Apple iPhone 5c

Samsung Galaxy Note III

Samsung Galaxy S4

1

2

4

5

3

I cinque smartphone più venduti in Italia nel 2013

37% 42%Il 37% degli utenti internet italiani ha scoperto nuovi brand attraverso i social.

Il 42% degli utenti internet italiani ha scoperto nuovi brand da consigli di amici.

Le interazioni con i brand avvengono:

52% 34% 25%

visitandoil sito web

seguendolo suisocial media

guardando unvideo branded

La relazione con il brand si rafforza:

66% 23%

26%attraverso

reward

con la possibilità diconoscere meglio

il brand

grazie ad unarelazione 1-to-1

La motivazione che spinge all’acquisto

48%35%31%

scontie coupon

feedback e commentidi altri consumatori

programmifedeltà

Quindi...

Il consumatore non è più un soggetto passivo, ma si aspetta al contrario una esperienza iperconnessa.

Il consumatore vuole conversare con la marca: vuole vivere una esperienza unica, diversa, personalizzata, dedicata e profilata.

Il consumatore vuole poter essere parte attiva del processo di acquisto: solo così si sentirà coinvolto e tornerà.

La fidelizzazione:un percorso graduale.

+ interazione + dati + coinvolgimento + tempo

Possiamo valutare insieme la strategia migliore da adottare, le tempistiche,

quali e quanti passi fare: energie e investimenti sono commisurati

ai tuoi obiettivi ed esigenze.

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Il termine interazione indica un fenomeno o processo in cui due o più oggetti (agenti o sistemi) agiscono uno sull'altro.

Nel concetto di interazione è essenziale l'idea di azione bidirezionale, il che la distingue dalla relazione causa-effetto.

Stage1: ReclutingIl beacon, posizionato sulle vetrine o in prossimità dell’ingresso

dei punti vendita, costituisce il primo punto di aggancio e di contatto con chi – al momento – è solamente un passante.

Ciao!

Tech: Beacon + Software Back Office gestione concorso (eventuale) + App iOs/Android

Questo è un beacon.

È un piccolo dispositivo wireless che, collocato in uno spazio fisico come un punto vendita, trasmette intorno a sé

segnali radio a basso consumo e a corto raggio, interagendocon gli smartphone che entrano nel suo campo d’azione.

Utilizzando la tecnologia Bluetooth, un beacon può stimare la posizione degli smartphone – in un’area che può andare da 4 centimetri fino a 200 metri di distanza – e scambiare con essi dati ed informazioni.

Si tratta di una tecnologia già disponibile su tutti i device di fascia medio-alta venduti da un anno e mezzo ad oggi e che consente di esplorare il marketing di prossimità in modi totalmente nuovi

Tutti gli smartphone più venduti oggi sono beacon ready perché supportano il Bluetooth 4.0

Sono il primo mattoncino di un progetto che porta dal recluting alla fidelizzazione

Perché ci piacciono?

Questa è la app.Coinvolgente per il cliente1.

2.Perfetta per la gamification

con utilities interessanti come:• lettore barcode e QR code• negozi nelle vicinanze• ultimi prodotti acquistatie una serie di funzioni dedicate:• saldo punti• promozioni dedicate• achievement in seguito a particolari azioni svolte• notifiche push in vicinanza di un

punto vendita, o per avvisare di una nuova promozione momentanea

un sistema di reward con badges in premio per determinate azioni:• badges spendibili come sconti o premi, o collezionabili per attivarne di nuovi

3.Utile per il marketing

1 + 2 + 3 =con statistiche trasversali:• quante volte è entrato il cliente?

quando è entrato l’ultima volta? per quanto tempo è rimasto alla vetrina o nel negozio? quanto tempo è passato tra ingresso e acquisto?

• buy-through rate

per lanciare iniziative esclusive:• avvicinarsi ad un determinato

punto del negozio• individuare un prodotto • restare per un certo tempo• condividere l’ultimo acquisto sui

principali social network

CONOSCIDAVVERO IL

TUO CLIENTE!

Questa è la app.

Stage2: FidelizzazioneA ridosso della chiusura dell’attività di recluting iniziale la app di supporto

viene aggiornata e arricchita con contenuti e funzioni extra. Il cliente è invogliato ad utilizzare l’app, a connettersi con il brand,

a visitare nuovamente il punto vendita per scoprire le novità.

Novità!Novità!

UpdateUpdate

Tech: Beacon + Software Back Office gestione concorso (eventuale) + App iOs/Android

Stage3: InterazioneLa app diventa il sistema di comunicazione diretto tra il brand

e il cliente/utente: il beacon dialoga con i dispositivi proponendo promozioni, attività, sconti, suggerimenti d’acquisto.

Tech: Beacon + Piattaforma Fidelity e Marketing + App iOs/Android+ Smart Front End

Hai visto questi jeans? Oggi hanno il 20% di sconto!

Condividi queste t-shirt su Facebook per ottenere unnuovo badge!

Questa è una piattaforma di fidelizzazione.

Perchè il cliente sia davveroal centro dell’interazione

Perché il cliente sia riconosciuto in tutti gli store

dello stesso brand

Perché il cliente possa accedere ad un’area riservata con nuove

interazioni dedicate

Per permettere l’invio di comunicazioni dirette senza più

l’utilizzo della carta

Stage4: Marketing 1-to-1Con un adeguato monitoraggio sul comportamento d’acquisto e un avanzato

sistema di fidelizzazione, si passa alla creazione di attività di marketing personalizzate sul comportamento del singolo cliente fidelizzato.

Tech: Beacon + Piattaforma Fidelity e Marketing + App iOs/Android+ Front End di cassa Smart + Sistema di Business Intelligence

ma senza più spesedi stampa e spedizione! instant win, promozioni,

concorsi, ecc...

con conseguenterisparmio di risorse!

couponingdedicati instant win social sharing gamification

redemptionattendibili

Il cliente è fidelizzato in maniera duratura: le iniziative del brand saranno sempre

personalizzate solo per lui, sulla base del suo comportamento d’acquisto.

Ciao Mario Rossi, ci sono delle novità per te!

Questo è uno smart front end.

Il turnover del personale e le difficoltà di comunicazione con tutti gli store può mandare in fumo tutto il dialogo costruito con il cliente.

Un front end davvero smart permette di raccogliere e organizzare tutte le informazioni del cliente, per rispondere meglio alle sue esigenze.

Questa è business intelligence.

La potenza è nulla senza controllo: hai moltissimi dati e informazioni sul cliente, come organizzarli? Come leggerli? Come interpretarli e conservarli? Un sistema di business intelligence è fondamentale

perché la customer experience sia sempre la migliore possibile.

Via Bussolengo, 8 – Sommacampagna (VR)T. 045 896 0917 – www.openservicevr.com

FONTI DATINIELSEN: REPORT: “THE MOBILE CONSUMER“ /// CENSIS: 11MO RAPPORTO MEDIA /// MOBILE BOG /// WEARESOCIAL SCENARIO ITALIANO 2014 /// WORKSHOP SMAU 2013 /// RISULTATO ANALISI DELL’OSSERVATORIO FEDELTÀ UNI PARMA /// COUNTERPOINT TECHNOLOGY MARKET RESEARCH