Enterprise Web 2.0: tecnologie Web 2.0 nelle aziende

WEB 2.0 NELL’IMPRESA

Modelli Organizzativi e Pratiche Emergenti29/06/2009

Web 2.0

Web 2.0: la diffusione di API che seguono il paradigma REST, di tecnologie

standard quali AJAX, feed RSS/Atom, di nuove tecnologie (tagging), strumenti

per la mobilità (smartphone), e di applicazioni di vecchia data quali forum,

blog e wiki.

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29/06/2009Alberto Fiore

Internet + Web 2.0: partecipazione di massa (Facebook, Digg, Youtube, …),

formazione di comunità virtuali, diffusione di servizi remixabili, …

Motivazioni

Si organizzano in comunità, sperimentano con i prodotti e creano innovazione.

Il consumatore è una risorsa, grazie agli strumenti Web 2.0 (Facebook, Digg, Youtube, …).

Cosa sta facendo l’azienda? Ha deciso di guidare questo trend?

Spinta allo ‘shadow IT’: tecnologie Web 2.0 consumer usate per supportare l’attività lavorativa. Pericoloso per un’impresa.

Gli attuali strumenti di produttività e di gestione delle informazioni sono adeguati? Si possono applicare i medesimi strumenti in un ambiente con esigenze diverse, quale l’azienda? Con che risultati?

Consumatori Dipendenti

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La ricerca4

Analisi di casi di studio, suddividendoli per tipologia di tecnologia e applicazione (distinzione fondamentale esterno/interno rispetto ai confini aziendali).

I casi sono desunti principalmente da interviste, presentazioni a convegni, articoli, bibliografia.


Organizzazione della tesi5

Introduzione: analizzare la letteratura scientifica pre-esistente e ricostruire le radici teoriche di un fenomeno tecnologico. Knowledge Management: catturare la conoscenza utilizzando

strutture dati oppure privilegiando le interazioni (Web 2.0).

Open Innovation: aprire i confini aziendali incorporando idee non originate internamente (Web 2.0).

Social Network Analysis: visualizzare le interazioni tra persone di un’organizzazione e la rispondenza alle strategie e gli obiettivi di business e correggere i problemi (Web 2.0).

Le tecnologie: osservare le differenze con strumenti in uso, i campi d’applicazione, le difficoltà di implementazione.

Conclusioni: sintesi dei risultati ottenuti in seno alle aziende, verificare se le tecnologie rappresentano un’innovazione usabilein ambito lavorativo.


Tecnologie Web 2.0

Asse x: modalità

di creazione

delle

informazioni.

Asse y:

preponderanza

utenti

dell’applicazione

(esterni/interni

all’azienda).

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Social Network Analysis7

Gli organigrammi aziendali sono diversi dalla realtà.

Visualizzare le mancanze di collaborazione tra aree, uffici, divisioni.

Sintomi: opportunità di vendita sprecate, alto turnover, esperti e manager anziani isolati, livelli operativi scarsamente connessi, manager di medio livello sovraccaricati da richieste, gruppi di ricerca poco integrati.

Osservare quali nodi e gruppi devono scambiare conoscenza per rispondere alle esigenze aziendali, dove intervenire con gli strumenti Web 2.0.

L’analisi permette di verificare la rispondenza agli obiettivi degli strumenti e delle pratiche adottate.


Oltre e-mail e CMS

Strumento per esternalizzare conoscenza.

Applicazione (interno): rapporti, notizie, direttive, note personali, raccolta feedback (es. opinioni, soluzioni), competetive intelligence.

Applicazione (esterno): public relations.

Adatta a strutturare e finalizzare la conoscenza, rispettando la compliance, senza imporre procedure e struttura a priori. Applicazione (interno): SGQ

(Motorola), internal audit(Gabetti), knowledge base, condivisione di best practice, analisi requisiti.

Applicazione (esterno): knowledge base arricchita da clienti, partner.

Blog Wiki

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Social Network9

Forma virtuale delle Communities of Practice, per connettere dipendenti e partner sparsi in uffici e filiali, per ottenere supporto reciproco.

Supportare significa fornire adeguata formazione ai dipendenti, aiutarli a condividere best practice, a risolvere problemi.

Filiali catena di negozi (Best Buy), operatori di call center (TIM), partner (BTicino, Citroen).

Feedback sulle direttive e strategie aziendali, mappatura delle competenze delle risorse sul territorio.

All’esterno, le comunità si formano per risolvere tematiche di supporto (Linksys), oppure per effettuare ricerche di mercato mirate (sostituendo i focus group).


Tag, Web Syndication10

Tag

Creano sistemi di classificazione bottom-up derivati per via statistica (folksonomie). Arricchiscono le statiche tassonomie.

Trovano impiego in contesti di ricerca (Mitre) e mappatura delle competenze (IBM).

Integrati in altre applicazioni, stabiliscono canali attraverso i quali converge contenuto da fonti diverse.

Web feed (RSS/Atom)

Formato standard per le notifiche in tempo reale e la catalogazione del contenuto.

Gli strumenti Web 2.0 supportano questi formati ma le applicazioni legacy no.


Mashup11

La necessità operativa di breve termine guida l’integrazione, il dipartimento IT ritorna a un ruolo di supporto.

Piccole comunità open-source intra-aziendali.

Data Mashup

Servono a creare conoscenza: usati in ambito di intelligence (DIA).

Business Process Mashup

Orchestrazione processi: riduce il numero di passaggi e fornisce visibilità al management.

Necessità di ‘componenti’ (servizi).

I servizi sono parte di strategie aperte a nuove sinergie (editoria/logistica).


Idea Sharing12

Condividere le idee dei clienti, elaborarle, valutarle e implementarle(Dell, Barilla).

Nuovi prodotti, nuove politiche commerciali, rispondenti alle attese dei clienti.

Anche i dipendenti possono avere delle idee (Cisco iZone).

Crowd Sourcing: i compiti vengono affidati a gruppi di persone.

I singoli possono competere tra di loro (InnoCentive), collaborare (Cisco iPrize), cooperare (TopCoder).

InnoCentive:

Nata per risolvere problemi di natura scientifica.

Processo strutturato per proteggere la confidenzialità dei dati e la proprietà intellettuale.

Sviluppi: social networking, gestione delle risorse umane esterne e mapparle ai problemi.


Sperimentazioni13

Virtual World: ospitare eventi, realizzare prototipi e collaborare su di essi in tempo reale coinvolgendo anche i clienti, simulazione di strutture accessibili in maniera distribuita, simulare processi complessi.

Difficile supportare geometrie complesse.

Necessità di integrazione con altre applicazioni.

Prediction market: aggregare l’informazione di gruppi di persone, ottenendo stime affidabili su indicatori strategici (Google, HP).

Microblog: sistema di instradamento di messaggi, utile in situazioni di criticità, con time frame ridotto.


Risultati - 1

12 secondi in meno per ogni ricerca.

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Da aggiornamenti SGQ biennali ad aggiornamenti mensili.

Documentazione procedure IT con 4 mesi di anticipo sulla

data prevista.


Certificazione ISO 9001 in meno di 12 mesi.

Risultati - 2

Fatturato di 30 mln di USD.

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50% di successo (dal 2001). Su un campione di 166

problemi, il tempo di soluzione medio è stato 74 ore.


Risparmio costi gestione per una nave pari a 1,2 mln di

USD/anno.

Conclusioni - 116

Cosa cambia tra azienda e … Clienti: collaborazione nei processi di R&D, supporto, marketing, fino a

modelli di business innovativi (Threadless).

Partner: feedback strategie commerciali, bisogni dei clienti resi noti, acquisizione di idee per nuovi prodotti.

Dipendenti: riduzione silo informativi, conoscenza elaborata attraverso un preciso percorso e attraverso interazioni in un contesto visibile, connessione con senior management, eliminazione barriere burocratiche.

Cosa cambia a livello organizzativo: Formazione di comunità informali a fianco di team formali.

Nuove competenze: gestire comunità e mapparla alle risorse interne.

Il middle management e l’IT tornano a un ruolo di direzione e supporto.

Sperimentare sulla tecnologia porta ad usi inattesi: SGQ, geotag. Future integrazioni: wiki-virtual world, geotag-microblog.


Conclusioni - 217

Metriche dei risultati:

Economiche: incentrate sul risparmio di costi/tempo, la generazione di valore viene misurata da esperienze specifiche (best practice), o dal numero di lead/opportunità generati (es. referral), tasso di conversione.

I dati d’uso rimangono i principali indicatori di performance, insieme alla percezione della direzione e dei dipendenti.

Il dipartimento HR e la dirigenza necessitano di maggiore coinvolgimento

SNA raramente utilizzata come strumento di diagnosi.

Valutazione performance e incentivi basati sulla collaborazione, mappatura competenze emergenti dai sistemi Web 2.0, mettere in connessione persone che possono generare innovazione e valore.


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