Email transazionali

© Copyright 2016 Contactlab

EMAIL TRANSAZIONALI: Come trasformare le comunicazioni di servizio in preziose opportunità

Laura Gioia


This document may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner.

2

Email Transazionali: cosa sono, tipi e caratteristiche

Come “farle bene”: best practice dalle varie industry

What’s next: un uso integrato dei dati di transato e comportamentali

AgendaOverview dei contenuti



3

Email transazionali: cosa sono, tipi e caratteristiche



4

Definizione

any [one-to-one] message which

facilitates an agreed-upon transaction or

updates a customer in an existing

business relationship(U.S. Federal Trade Commission - FTC)

“

”

Email transazionali



5

Definizione





“

”

RILEVANTI

Email transazionali



6

Definizione





“

”

RILEVANTI UTILI

Email transazionali



7

Definizione





“

”

RILEVANTI UTILI “CARING”

Email transazionali



8

Una classificazione

• Double opt-in

• Welcome

• Welcome series

• Messaggi

educational

BENVENUTO

Email transazionali



9

Una classificazione

• Double opt-in

• Welcome

• Welcome series

• Messaggi

educational

BENVENUTO NOTIFICA

• Pagamento

effettuato

• Estratto conto

• Nuova richiesta di

contatto

• Status utente (vip,

loyal…)

• Alert di prodotto

(disponibile, di

nuovo in stock

Email transazionali



10

Una classificazione

• Double opt-in

• Welcome

• Welcome series

• Messaggi

educational

BENVENUTO NOTIFICA CONFERMA

• Pagamento

effettuato

• Estratto conto


contatto


loyal…)


(disponibile, di

nuovo in stock

• Conferma di

registrazione

• Conferma cambio

password

• Conferma di

acquisto

• Conferma

spedizione / reso

• Ricevuta pagamento

Email transazionali



11

Una classificazione

• Double opt-in

• Welcome

• Welcome series

• Messaggi

educational

BENVENUTO NOTIFICA CONFERMA REMINDER

• Pagamento

effettuato

• Estratto conto


contatto


loyal…)


(disponibile, di

nuovo in stock

• Abbandono del

carrello / wishlist

• Reminder processo

di download

• Reminder creazione

account

• Post-browse

• Pre-travel

• Conferma di

registrazione

• Conferma cambio

password

• Conferma di

acquisto

• Conferma

spedizione / reso


Email transazionali



12

Una classificazione

• Double opt-in

• Welcome

• Welcome series

• Messaggi

educational

BENVENUTO NOTIFICA CONFERMA REMINDER CARING

• Pagamento

effettuato

• Estratto conto


contatto


loyal…)


(disponibile, di

nuovo in stock

• Abbandono del

carrello / wishlist

• Reminder processo

di download

• Reminder creazione

account

• Post-browse

• Pre-travel

• Survey post

acquisto (post

utilizzo)

• Recensione

• Riattivazione

• Conferma di

registrazione

• Conferma cambio

password

• Conferma di

acquisto

• Conferma

spedizione / reso


Email transazionali



13

Transazionali e bulk a confronto

TRANSACTIONAL EMAILS BULK EMAILS

La spedizione è innescata da

un’azione dell’utente

La spedizione è pianificata dal

mittente

Email transazionali



14






mittente

Il contenuto è di servizio Il contenuto è spesso di vendita

Email transazionali



15






mittente

Il contenuto è di servizio

Sono attese dall’utente

Il contenuto è spesso di vendita

Non sono necessariamente attese

Email transazionali



16






mittente

Il contenuto è di servizio

Sono attese dall’utente

Spesso non sono progettate

o realizzate con cura

Il contenuto è spesso di vendita

Non sono necessariamente attese

Sono progettate per attirare

la nostra attenzione

Email transazionali



17

Qualche numero

delle email transazionali sono aperte e lette

nell’arco di 3 ore dalla ricezione

la revenue media delle

email transazionali èpiù elevata della media

delle email bulk

70%

2-5 volte

Email transazionali



18

Qualche numeroEmail transazionali

e possono

generare revenue 10 volte più elevate delle bulk

Le email di carrello abbandonato

possono ridurre l’abbandono del 40%e generare

ordini medi del 20% superiori

in valore

le welcome email

hanno un tasso di

apertura medio del 50%paragonato a 25-30%

di una mail editoriale



19

Come “farle bene”: best practice dalle varie industry



20

HIGHLIGHTS

20

Registration confirmation | Mr Porter

Series

Look and feel

Occasioni di click

Subj: Welcome to MR PORTER Style Bulletins Subj: What we can do for you

Subj: Who are your favorite designers?

Best Practice



21

HIGHLIGHTS

21


Navigation bar

Preview del piano

editoriale

Subj: Welcome to MR PORTER Style Bulletins

Best Practice



22

HIGHLIGHTS

22


Progressive

profiling

Recap dei servizi /

vantaggi

Occasioni di click

Subj: What we can do for you

Best Practice



23

HIGHLIGHTS

23


Progressive

profiling

Preview del piano

editoriale

Recap dei servizi

Occasioni di click

Best Practice

Subj: Who are your favorite designers?



24

HIGHLIGHTS

24

Registration confirmation | Levi’s

Subject

Look and feel

Recap dei

vantaggi

Branding

Series

Nice to meet you.

Here's 20% off (+

Free shipping)

Best Practice

A million reasons to

love Levi's® (Well,

almost)



25

HIGHLIGHTS

25


Subject

Look and feel

Recap dei

vantaggi

Branding

Benefit

Crosschannel

Series

Best Practice

Nice to meet you. Here's 20% off (+ Free shipping)

A million reasons to love Levi's® (Well, almost)



26

HIGHLIGHTS

26


Subject

Look and feel

Recap dei

vantaggi

Branding

Series

Best Practice





27

HIGHLIGHTS

27


Subject

Look and feel

Recap dei

vantaggi

Branding

Series

Best Practice





28

HIGHLIGHTS

28

Registration confirmation | Vivo Barefoot

Deliverability

friendly

Welcome to VIVOBAREFOOT, are you standing comfortably?

Best Practice



29

HIGHLIGHTS

29

Registration confirmation | Uber

User friendly

Best Practice



30

HIGHLIGHTS

30

Registration confirmation | Nestlè

Look and feel

Vantaggi

Preview del piano

editorial

Progressive

profiling

Best Practice



31

HIGHLIGHTS

31

Password reset | Coach

Pre-header

Look and feel

Best Practice



32

HIGHLIGHTS

32

Password reset | Foodora

Recap servizi

Recap utilizzo

Best Practice



33

HIGHLIGHTS

33

Password reset | MyTheresa

Look and feel

Box dedicato

customer care

Product push

Best Practice



3434

Purchasing process | order confirmation | Amazon

HIGHLIGHTS

Recap chiaro

Recommendation

engine

Best Practice



3535

Purchasing process | order confirmation | Max Mara

HIGHLIGHTS

Ringraziamenti

Acquisition in

caso di guest

check out

Best Practice



3636

Purchasing process | order confirmation | Maisons du Monde

HIGHLIGHTS

Box dedicati di

supporto

Best Practice



3737

Purchasing process | order confirmation | LV

HIGHLIGHTS

Look and feel

Immagine

coordinata

Welcome

Reso

Conferma

ordine

Best Practice



3838

Purchasing process | order confirmation | Booking

HIGHLIGHTS

Contatti Hotel

Mappa

Upsell rent a car

Best Practice



3939

Purchasing process | invoice | Careem

HIGHLIGHTS

Look and feel

Responsive

Recap percorso

Best Practice



4040

Purchasing process | post purchase survey| Gucci US

HIGHLIGHTS

Look and feel

Tono di voce

Best Practice



4141

Purchasing process | post purchase follow up | Grobag

HIGHLIGHTS

Ringraziamenti e

incentivo

Best Practice



4242

Purchasing process | post purchase follow up | Mr Porter

Subj: Mr Pozzi: something new from the brands you like

HIGHLIGHTS

Upsell: a personal

update every

week

Best Practice



4343

Purchasing process | pre-travel | EasyJet

HIGHLIGHTS

Promemoria

Informazioni utili

Info sui bagagli

Contatti

Best Practice



4444

Purchasing process | pre- travel | Airbnb

HIGHLIGHTS

Itinerario orari e date

Consigli utili

Assistenza clienti

Best Practice



4545

Return process | return confirmation | MyTheresa

HIGHLIGHTS

Look and feel

Customer care

details

Upselling

Best Practice



4646

Cart abandonment | Zanotti

HIGHLIGHTS

Pre-header

Navigation bar

Completa il look

Service focused

Best Practice



4747

Cart abandonment | Net-à-Porter

HIGHLIGHTS

Recommendation

engine

Series

Subject

Subj: Don’t forget your Gucci shirt

Subj: Still thinking about your Gucci shirt?

Best Practice



4848

Cart abandonment | Net-à-Porter

HIGHLIGHTS

Free shipping

Cross channel

services

Best Practice

Il 44% dei carrelli viene

abbandonato per costi di

spedizione troppo alti



4949

Post browse communications | Penhaligon’s

HIGHLIGHTS

Subject

Il concetto

Did you find what you were looking for?

Thank you for visiting, it was great to see you

Best Practice

50© Copyright 2016 Contactlab


Pre-header a completamento del subject

che fornisca una sintesi delle

informazioni indispensabili

Navigation bar come promemoria delle

categorie di prodotti ed incoraggiamento

a visitare ancora il sito e-commerce

Tono di voce adeguato

Call to action chiare

Informazioni complete e di facile fruibilità

Immagini evocative e utili

Subject

Brand identificabile

Chiaro riguardo ai

contenuti

Curato nei toni

Layout:

Look and feel curato e

piacevole

Immagine integrata con il

resto delle comunicazioni

del brand

Molteplici occasioni di

click

Responsive

Timing: real-time management di eventi significativi (p.e. carrello

abbandonato)

Attenzione alla deliverability

RiassumendoBest Practice



51

What’s next: un uso integrato dei dati di transato e comportamentali



52

Dicevamo ….





“

”

Email transazionali: what’s next?

RILEVANTI UTILI “CARING”



53

Dicevamo ….





“

”

AIUTARE RASSICURAREINFORMARE




54

L’opportunità

recipient has

started with you

(Hubspot) ”

Consolidare la

RELAZIONE

Creare ulteriori occasioni di

CONVERSIONE

Sfruttare il maggior livello di

ATTENZIONE




5555

Sfruttare il maggior livello di attenzioneEmail transazionali: what’s next?

La strategia

Contenuto personalizzato

Recommendation engine

Acquisition su guest

checkout



5656

Creare ulteriori occasioni di conversioneEmail transazionali: what’s next?

La strategia

Carrello abbandonato

inviato con indicazioni per pick-

up in store se il cliente acquista

abitualmente in negozio

non inviato se l’acquisto è poi

stato effettuato in store



5757

Consolidare la relazioneEmail transazionali: what’s next?

La strategia

Welcome email differenziata:

Per i prospect

Per chi è già cliente retail



58

Step up 1: integra le fonti di datiEmail transazionali: what’s next?

Piattaforma di

marketing automation

(dati behavioural)

Piattaforma

di ecommerce

(dati transato)Contenutogenerato

dinamicamente

Real-time management degli eventi

Ottica multi-channel

Improved marketing

automation



59

Step up 1: integra le fonti di datiEmail transazionali: what’s next?

Altre fonti di

dati/offline

(DB terzi)

Storico

di navigazione

Contenutogenerato

dinamicamente

Real-timemanagement degli eventi

Ottica multi-channel

Improved marketing

automation

Piattaforma di

marketing automation

(dati behavioural)

Piattaforma

di ecommerce

(dati transato)



6060

Step up 2: ottimizza le spedizioni con Email transazionali: what’s next?

Deliverability

integrabile con il proprio dominio

di spedizione, supporta tutte le

autentificazioni standard

del settore (DKIM, Sender ID e

SPF) e ottimizza la qualità

della spedizione utilizzando IP

dedicati

Integrazione

facile da integrare con

qualsiasi tipo di

applicazione che utilizza

un server SMTP per

inviare email

Statistiche

analisi dei KPI di tutti i messaggi

transazionali

grazie ad una reportistica in

tempo reale

Thank you

Laura Gioia | Senior Digital strategist

[email protected]

Email transazionali

Data & Analytics

Transcript of Email transazionali