El Arte de Vender Con Coaching

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El Arte de Vender Con Coaching

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  • La magia de vender con coaching Por Enrique Lpez de los Ros Introduccin El programa La magia de vender con coaching se basa en aplicar el coaching en el proceso de ventas, con la intencin de mejorar su efectividad, siendo un mtodo innovador, que va ms all de los programas clsicos y gastados de AIDA, SPIN, venta consultiva y tcnicas de cierre. Hasta el momento se ha probado en ms de 20 empresas de diversos giros en el ramo industrial, retail y en el medio financiero e inmobiliario. Los principios son universales y se aplican a cualquier sector denegocios, una vez que se prueba en campo y se hacern ajustes por el cliente. Contenido # 1.- El vendedor profesional de carrera. # 2.- Coaching: herramienta poderosa. # 2.- La meta: servir al cliente por medio de agregarle valor. # 5.- El modelo del Vendedor Coach # 2.- El vendedor coach: competencias y desafos. # 3.- Enfocar: lo que sucede antes de la entrevista con el cliente. # 4.- Creacin de contexto. # 5.- Indagacin apreciativa. # 6.- Innovacin en el diseo de la oferta de valor. # 7.- Oferta de valor. # 8.- Relacin afectiva y emocional con el cliente y sus redes. # 9.- Fundamentar la decisin del cliente: objeciones y cierre. # 10.- Lo que sucede despus: servicio, entrega, referencia, reventa. # 11.- Clnica para cada fase.

  • # 12.- Monitoreo en campo. # 13.- Liderazgo de equipos de vendedores coach. # 13.- Sumario y plan de accin. Mcanica de implantacin Primera etapa Transferir conceptualmente el modelo al cliente y adaptarlo conjuntamente a la realidad de la empresa y sus necesidades. Segunda etapa Probar el modelo en campo, por medio de entrenar a un equipo de supervisorers y vendedores, que sirvan de plan piloto. Tercera etapa Ajusytar el modelo y entrenar a un grupo de faclitadores que puedan replicar el modelo a toda la poblacin. Cuarta etapa Entrenar a toda la poblacin de vendedores y supervisores. El programa tiene el objetivo de instalar el mtodo de Ventas con Coaching en la empresa, lo que implica: - Que la empresa se oriente al cliente - Que el criterio sea agregar valor, ms que vender. - Que el vendedor coach enaltezca su profesional. - Redisear el trabajo en equipo. - Redisear el rol del lder.

    - Desarrollar competencias a nivel lider, equipo y vendedor.

    1. Queel Vendedor Coach incorpore el mtodo para lograrmejores resultados.

    2. Desarrollar competencias conversacionales que sirvan para indagar,

    comprender, escuchar, hacer propuestas y aprender.

    3. Desarrollar la habilidad para construir redes de largo plazo con clientes, bajo la filosofa de ganar - ganar.

    MATERIAL BASE

    El que sabe cuando hay que combatir y cuando no ser vencedor LI CHUANG. V.19

  • No es lo mximo hacer una venta? Pocos placeres tan agradables como vender. Ms que un trabajo es un agasajo. Vender es una profesin que se ha revalorado socialmente. Ha cambiado el concepto. Es una forma de poner lo que sabemos al servicio de nuestro cliente. Lo que es loable en el sentido humano, pero lo es ms, porque mientras ms servimos a nuestro cliente ms facturamos. Es una relacin virtuosa. La discusin no es si eres vendedor o no, sino tomarle el saborcito a vender. Muchas personas dicen que no les gusta vender y se bloquean, se limitan y se restan posibilidades.

    Vender es la mxima expresin de servicio al cliente.

    Vender es el arte de que te digan que s. No es maravilloso que las personas acepten tus ideas, tus propuestas, tus prescripciones? Entonces el lograr que los dems te digan que s es todo un arte que es necesario cultivar con dedicacin y esmero. En realidad, todos somos vendedores. Todos vendemos. Qu es lo que vendes? Toma nota: primero a ti mismo, despus las marcas que representas y por ltimo el producto que ofreces. No importa cul es tu profesin, tambin eres vendedor. Un mdico es un vendedor. Un abogado es un vendedor. Un Asesor Financiero, por supuesto, es un vendedor. T eres un vendedor.Mdico-vendedor, Optometrista-vendedor, Asesor-vendedor. Vender es poner al servicio de la comunidad lo que sabes para su beneficio. Ms vale que seas un buen mdico, optometrista o asesor. Pero si no eres tambin vendedor, de qu sirve tu carrera si no logras trasmitirle a tu cliente el valor de lo que sabes?Tu carrera es la corona; pero como eres vendedor tambin, esta cualidad es el diamante de la corona. Te gusta verlo as? Bajo esta tnica, vender es la mxima expresin de servicio y tu objetivo es facilitar la decisinde tu cliente con respecto a su compra. Por lo tanto es necesario reencuadrar todo lo que hemos introyectado acerca de vender, para enaltecer y dignificar este magnfico diamante de la corona de tu profesin. Vender no es parte de tu trabajo es tu trabajo. Espero que al finalizar tengas una actitud enriquecida de lo que significa vender.

    Vender se deriva de la palabra syllan que significa dar o servir. La palabra ventas se ha desgastadosocialmente y pocos son los que admiten que son vendedores. El vendedores conocido como alguien que manipula, acosa, presiona y engaa en su afn de cerrar la venta a toda costa. En cambio el nuevo

  • vendedortiene el objetivo, ms que de vender, de enriquecer la venta para beneficio del cliente, lo cual es totalmente diferente, no crees? El concepto de ventas ha evolucionado, ahora son los profesionales mejor preparados, lo que mejor conocen el negocio, los que se dedican a vender. Es lgico. Las empresas estn diseadas para vender. Si no venden se mueren. La responsabilidad de vender es de todos. Todo el equipo conspira para que quien est en algn momento de la verdad tenga los recursos y la elocuencia para lograr una venta. Con la venta se beneficiala empresa, la cadena de servicio, el VENDEDOR COACH y sobretodo el cliente. No podra ser diferente. Se trata de una frmula virtuosa de generacin de valor para todos los involucrados. Las cinco razones por las cuales el cliente es primero, son: 1.- Por su capacidad de compra. 2.- Por su poder de decisin. 3.- Por su forma de comprar. 4.- Porque necesita asistencia profesional para decidir. 5.- Por la importancia de la relacin y el vnculo afectivo para el cliente. Prctica Qu piensas de ser vendedor? Al or la palabra ventas te expande o te restringe? Despus de esta lectura cambi en algo tu concepto de vender? Cules son tus atributos como vendedor? La diferencia de vender con coaching

    No existen reglas fijas, ests se establecen de cierre a las circunstanciasSunTzu,500 a.C.

    En el anterior hablamos de que todos somos vendedores. La pregunta ahora es: Cul es la diferencia entre un vendedor y un vendedorprofesional? La respuesta es sencilla: el vendedor profesional tiene un mtodo.

  • Tu dilema no est en preguntarte si eres o no vendedor. Ya sabes que lo eres. El es cmo puedes adquirir un mtodo eficiente que te proporcionela pelcula completa, es decir una secuencia lgica que te permite saber en dnde ests en cada momento y qu hacer y para qu. Por esto, sabrs reconocer aciertos y errores, que te mantendr abierto al aprendizaje y mejorar continuamente tus competencias como vendedor. El mtodo se basa en aprender a conversar con el cliente, indagar su necesidad, comprender las implicaciones de su padecimiento y hacer que te digan que s a tu oferta. Rpido y fcil. Si es lo que haces con tus clientes, entonces ya eres un gran vendedor. Sin embargo, el mtodo obliga a que siempre te veas como aprendiz en el arte de vender. El mtodo enfatiza la conversacin con el cliente, y desarrolla esta habilidad para saber hacer preguntas, saber escuchar, saber relacionarse y saber presentar ofertas de valor de manera elocuente. Un vendedorimprovisado lo nico que quiere es vender. En cambio un vendedor con mtodo lo que le interesa es enriquecer la venta por medio de una conversacin. Diferente, no creen? Principios del Mtodo: 1.- Es necesario estar preparado para vender. 2.- El cliente tiene un problema, el vendedor tiene una solucin. 3.- Es necesario indagar y escuchar la necesidad del cliente. 4.- Vender en realidad es facilitar la compra. 5.- La competencia clave es la de conversar. 6.- El aprendizaje es continuo.

    En la palabra VALOR se centra la distincin que le da sentido al arte de vender. Valor es que es importante para el cliente, desde su particular perspectiva. El mtodo reconoce esta escala y le dedica una gran parte del proceso a identificar a qu le davalor el cliente Qu quiere y para qu? Para contestar esta pregunta, es necesario que el VENDEDOR COACH por su conocimiento y por sus habilidades en ventas logre generar confianza en el cliente para que ste se explaye en cuanto a lo que desea resolver con la compra. Declogo de Valor 1. EL CLIENTE es primero. 2. Valor es lo que es importante para el cliente. 3. La oferta se disea con base en la escala de valor del cliente. 4. El juicio vlido acerca de valor lo emite el cliente.

  • 5. Para el cliente, el VENDEDOR COACH es parte de la oferta de valor 6. Aprender del cliente acerca de su escala de valor y hacerse cargo. 7. Agregar valor en la relacin, ms all de lo esperado. 8. Prescribirvalor para el cliente. 9. La oferta de valor al cliente cambia todos los das. 10. Vender es la mxima expresin de servicio al cliente.

    Te propongo que exploremos el mtodo para que te conviertas en un gran vendedor, te interesa?Tal vez tengas que romper viejos paradigmas relacionados con ventas, que se repiten y repiten en los cursos tradicionales, y que proponenatajos que aceleran la venta, por medio de manipular y presionar, sin importar si el producto es el adecuado o no. Los vendedores sin mtodo enfatizan la accin de vender,y el mtodo enfatiza la calidad de la solucin, dndole prioridad a enriquecer el proceso de vender y a la relacin. El Mtodo tiene tres fases: Fase I.- Planeacin, que tiene que ver con el proyecto de vidadel VENDEDOR COACH y la congruencia entre sus metas de corto, mediano y largo plazo. Fase II.- Entrevista con el cliente, que es lo que sucede en el momento de la verdad en la que el VENDEDOR COACHest frente a un cliente con la oportunidad de servirle (es decir, venderle). Esta segunda fase tiene a su vez cuatro etapas:

    - La primera se llama creacin de contexto y tiene que ver la forma en la que el VENDEDOR COACH logra que la persona se sienta cmoda y en confianza.

    - La segunda se llama indagacin y tiene que ver con la formulacin de preguntas que lleven a los problemas del cliente y sus implicaciones.

    - La tercera se llama solucin y tiene que ver con la forma de presentar la oferta o solucin al cliente, con fundamento en lo que sabemos de l, y

    - La cuarta se llama cierre y tiene que ver con honrar la decisin del cliente en relacin con la solucin ofrecida.

    Fase III.- Gestin del resultado, que es lo que sucede despus dela entrevistay tiene que ver con temas administrativos, como contratos, facturas, remisiones e informes, as como todo aquello que refleje el resultado estadstico de la venta y que le permiten al VENDEDOR COACH aprender continuamente. Para seguir el mtodo, es necesario de desarrollar 2 competencias clave:

  • 1ra.- Habilidades conversacionales, que se refiere a la capacidad del VENDEDOR COACH para enriquecer la relacin por medio de conversar con el cliente, en una danza entre hablar y guardar silencio, entre indagar y escuchar, entre comprender y hacer una oferta y cerrar, as como su capacidad relacionarse, y hacer sentir cmodo al cliente y despertarle una sensacin de confianza que evolucione hacia la consolidacin de la relacin en el largo plazo. 2ra.- Capital intelectual, que se refiere al conocimiento que posee el VENDEDOR COACH, con base a lo que ha estudiado y a su experiencia, y que lo habilita para servir al cliente, as como su capacidad para aprender. ElVENDEDOR COACHcon mtodo sigue una secuencia especfica de actividades. Es flexible, pero no se aparta del mtodo, ni vara su planteamiento, aunque el comprador est impaciente o muestre una actitud negativa. Se ve a s mismo como experto en su respectivo campo de actuacin, y se comporta de maneraprofesional.

    1. Contexto 2. Indagacin

    3. Oferta 4. Decisin

    Aprender Relacionarse

    Conversar

    Saber

  • Prctica Qu es nuevo para ti en este ? Qu tan buen vendedor eres? Qu tan slido es tu capital intelectual? Qu tan bueno eres para conversar? # 3.-Fase I Planeacin

    Quien llega primero, se siente ms tranquiloSunTzu,500 a.C.

    En el segmento anterior vimos que el mtodo tiene tres fases. Ahora veremos laprimerafase, llamada Planeacin y que tiene que ver con elproyecto de vida y la congruencia entre metas de corto, mediano y largo plazo. El VENDEDOR COACH con mtodo planea, no improvisa. Es alguien que tiene un proyecto de vida alineado con su actuar cotidiano y sabe lo que tiene que hacer para lograr sus metas de corto, mediano y largo plazo. Planear es ver posibilidades a futuro, y trabajar para concretar sueos en realidades. Es convertir la visin en agenda. Los planes se desglosan en metas de largo plazo, con alcance entre 5 y 10 aos, de mediano plazo, con alcance entre de 1 2 aos y corto plazo, con alcance de un mes, una semana e incluso un da. Metas de largo plazo El ejercicio de visualizar posibilidades en el futuro es interesante porque te permite ver lo que quieres en tu futuro y por lo tanto actuar en consecuencia, es decir generar las acciones que te llevarn a realizar tus sueos.Por ejemplo:

    Dominio:

    Visualizacin a 5 aos:

    En el plano familiar Me veo con una familia feliz, en donde los dos trabajamos, econmicamente estamos bien y mis 2 hijos estn bien en la escuela. De salud bien todos. Amo a mi familia.

    Con tu pareja e hijos Amo a mi familia y mis hijos ya terminaron la primaria.

    Qu tal? Ver el futuro te permite hacer declaraciones que enfocan y aumentan la probabilidad de que tu visin se concrete, ya que al actuar alineado a lo que quieres te lleva al resultado esperado. En cambio sin esta visualizacin vuelas por

  • la vida como hoja al viento, sin rumbo, sin cauce. Contina con la visualizacin por tu cuenta en diferentes dominios:

    Dominio: Cmo te ves en 5 aos?

    En el plano familiar

    Con tu pareja e hijos

    En el plano laboral

    Actualizacin profesional

    En dominio de idiomas

    En el campo del Negocio

    En tu patrimonio

    Corporalidad: peso, salud, ejercicio

    Metas de mediano plazo A diferencia de las metas de largo plazo, en las de mediano necesitas ser ms especfico. Ya no es verte al final de la escalera, sino a la mitad del camino, con logros concretos y especficos que conseguirs en los siguientes meses:

    Dominio:

    Logros a 12 meses:

    Actualizacin profesional Terminar el diplomado de

    Ahora contina por tu cuenta. Qu logros esperas conseguir en este ao?

    Dominio:

    Logros a 12 meses:

    En el plano familiar

    Con tu pareja e hijos

    En el plano laboral

    Actualizacin profesional

    En dominio de idiomas

  • En el campo delNegocio

    En tu patrimonio

    Corporalidad: peso, salud, ejercicio

    Metas a corto plazo Se trata de convertir la visin en agenda. Las metas no se consiguen al azar, se consiguen por medio de acciones concretas. Para las primeras no hacemos nada, solo suceden, aunque es menos probable lograrlas. Es altamente recomendable tener un plan de accin para las segundas, ya sea mensual, semanal o incluso diario, que especifique las actividades que llevars a cabo en el corto plazo y que te acercarn a tu proyecto de vida. La accin genera el resultado. La accin te lleva al logro y ste a tu proyecto de vida. Realiza el siguiente ejercicio, en el que te pedimos hacer una lista de las acciones que realizars en los prximos das y que no puedes postergar. Hazlo cada semana y cada da. Veras lo til que puede ser ordenar tus prioridades. Por ejemplo:

    Dominio:

    Acciones a realizar los prximos das:

    En el plano familiar

    Ir a casa de mis paps el domingo

    En lo laboral:

    20 ventas diarias

    Ahora sigue por tu cuenta:

    Dominio:

    Acciones a realizar en el mes de_____

    En el plano familiar

    Con tu pareja e hijos

    En el plano laboral

    Actualizacin profesional

    En dominio de idiomas

    En el campo del Negocio

    En tu patrimonio

  • Corporalidad: peso, salud, ejercicio

    La planeacin de las ventas es totalmente necesaria, sin embargo pocos VENDEDOR COACH tienen el hbito de organizar su tiempo, por lo que la mayora de ellos improvisa, sin orden, ni mtodo. No podra imaginar que se construya un edificio sin tener planos. La venta no se improvisa. El VENDEDOR COACH necesita trazar metas diarias, semanales y mensuales, que sean especficas, ambiciosas, retadoras, alcanzables, mesurablesydesde luego, compatibles con los objetivos del negocio. Es imperdonable no planear en ventas. Prctica 1. Imprime ste y trabaja en tus metas de corto, mediano y largo plazo. 2. Comprtelas con alguien cercano a quien le tengas confianza.

    # 4.-Entrevista

    Doblegar al enemigo sin pelear SunTzu,500 a.C.

    En este segmento hablaremos de la segunda fase del mtodo que tiene que ver con la entrevista.El cliente llega atrado por publicidad, por reincidencia, por referencia, porque pasaba (cada vez menos), porque regresa despus de una buena atencin preliminar. El momento ha llegado. Todos los momentos llegan y ahora ha llegado el de abrir las puertas alcliente. Ya todo est en su lugar. Eres, te ves y pareces todo un profesional. Mucho tiempo planeaste este momento, mucho te has esforzado, mucho has estudiado. Ya ests listo para servir y enaltecer a tu cliente. Ya no importa si planeaste o no, no cuenta el esfuerzo, los grados, el mtodo, ahora tienes que demostrar, aqu y ahora,que ests al servicio de tu cliente. El VENDEDOR COACH con mtodo cuida los detalles -en los detalles est la venta- prepara el terreno, verifica su imagen, disea su estado emocional, incorpora una actitud de servicio que se refleje en su corporalidad, nimo y voz. Se encarga que todo est bien. Todo cuenta. Antes el VENDEDOR COACH, trataba desde el principio envender a como diera lugar y lo ms rpido posible, dando ms espacio a describir la propuesta y a lograr un cierre de ventas. Mucho menos tiempo para comprender la necesidad y para generar confianza y credibilidad en la relacin con el cliente. En la figura de abajo se observa la distribucin del tiempo de la entrevista de un VENDEDOR COACH sin mtodo:

  • En cambio un VENDEDOR COACH con mtodo ha logrado invertir la pirmide, dndole mucho ms importancia a la relacin y a escuchar al cliente que a levantar un contrato:

    Entrevista. El cliente est enfrente de ti y se saludanBuenos das! Es el momento de la verdad. Empieza la entrevista. La describiremos en 4 etapas: 1. Contexto.-El VENDEDOR COACH crea el ambiente de comodidad y confianza para conversar con el cliente y esto sucede los primeros minutos de la entrevista, con el saludo, la presentacin, la entrega de la tarjeta y la manifestacin de la necesidad por parte del cliente. 2. Indagacin.-El VENDEDOR COACHrealiza preguntas para comprender la mirada del cliente, desde el estar, el indagar y el escuchar. 3. Oferta.-El VENDEDOR COACH le presenta al cliente su oferta de solucin, con base a su autoridad y conocimiento en el terreno de la necesidad, para lo que es necesario validar la escucha y afinar la empata y el entendimiento.

    Atencin

    Necesidad

    Propuesta y cierre

    Escuchar y comprender la necesidad del cliente

    Oferta

    Decisin

  • 4. Decisin.-El VENDEDOR COACH se hace cargo de la necesidad del cliente. Estaetapa es una danza de preguntas y respuestas que le ayudan al cliente a tomar una decisin acerca de lo que ms le conviene. El mtodo incentiva a que la entrevista se concrete en un contrato o que contine en una fecha acordada. # 5.-Ha llegado el momento de conversar con el cliente

    As como el agua no tiene forma estable, no existen en la guerra condiciones permanentesVI. 29

    En el precedente describimos cada una de las etapas de la entrevista con el cliente, la primera, crear contexto, la segunda, indagar, la tercera, ofrecer y la cuarta, cerrar, en ese orden, sin saltarse pasos, sin atajos, sin acortar o eliminarlos. El comprador decide cuando est listo, ni antes ni despus, por lo general cuando se sienta confianza y vea que el VENDEDOR COACH acta en beneficio de sus intereses. En este ahondaremos en la creacin de contextoque tiene que ver con hacer sentir cmodo al cliente, desde el principio y que sepa que ests preparado para ayudarlo. Al crear contexto se crea confianza. Esto sucede en elprimer minuto de la entrevista, con acciones planeadas relacionadas con el saludo, la presentacin, la entrega de la tarjeta y la escucha de la necesidad del cliente. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: Las diez primeras palabras son ms importantes que las diez mil siguientes. Es importante tener cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes, el cliente juzgar al VENDEDOR COACH por la primera impresin que ste le produzca. Luego ser difcil hacerle cambiar de idea. De una buena apertura depender, en buena medida, el que tengas xito o no, como ocurre en el ajedrez. Tienes que establecer una comunicacin correcta con el cliente e interesarte por l. Hacerle hablar desde el principio resultar rentable pues, ya que si habla de su necesidad proporcionar informacin til en el cierre de la venta.

    Qu hacer para crear contexto?

    1. Ocpate de los detalles: estacionamiento, orden, limpieza, higiene. 2. Saluda y trata (a todos) con cortesa. Aprende a sonrer y a ser amigable. 3. Escucha con inters la necesidad y responde cualquier consulta o pregunta. 4. Presntate con orgullo y entrega tu tarjeta de presentacin. 5. Lo ms pronto posible usa el nombre del cliente(y de tus compaeros). 6. Evita discusiones, no critiques, admite equivocaciones y respeta opiniones. 7. Velas cosas desde el otro y trata de comprender. 8. Haz que el cliente hable y usa las llaves por favor y gracias

  • 9. Haz sentir importante a la gente. 10. Haz que te diga que si y gnate el derecho a formular preguntas. En primer trmino est la imagen fsica de la negocio, del arreglo, de los carteles, la limpieza y del orden. Tambin hablaremos de la imagen delVENDEDOR COACH, del cuidado del arreglo personal. Haremos nfasis en que no hay una segunda oportunidad de crear una buena primera impresin. Es necesario en esta etapa que el cliente sepa que est hablando con la persona correcta y que esta est preparada para proponerla la solucin a su necesidad. Para servir, necesitas adems de actitud, estar capacitado para ofrecer soluciones, es decir, saber cmo ayudar al cliente y estar actualizado en cuanto a conocimiento tcnico y profesional. Es frecuente confundir atencin, con servicio. Atencin es querer, es buena actitud, es amabilidad, cortesa y respeto. En cambio, servicio es lo anterior, ms tener la capacidad y conocimiento para, literalmente, servir al cliente, y que ste reconozca el valor de la relacin, ms all de haber sido bien atendido. Algunas recomendaciones: hablar de acontecimientos agradables, transmitir optimismo, no usar frases hechas, respetar el tiempo del otro, poner al servicio del cliente su experiencia, interesarse en el padecimiento del cliente y mantener actitud de escucha. Esta fase implica que se abre el espacio para que el cliente externe lo que necesita de manera preliminar. A una necesidad preliminar corresponde una solucin preliminar. Si el VENDEDOR COACH valida la necesidad del cliente podr entonces generarse el derecho de hacer preguntas ms a fondo para buscar la solucin adecuada. Los 10 puntos que valoran los compradores: 1. Sentirse bienvenido, cmodo, aceptado y comprendido. 2. Buen estado de nimo del lugar y de equipo de trabajo. 3. Ser tratados de manera amistosa y rpida. 4. Sentirse importante. 5. Saber que est con la persona indicada. 6. Buena asesora a manos de un profesional que inspire confianza. 7. Impecabilidad en la imagen del lugar y de los empleados. 8. Conocer sus opciones. 9. Solucin enfocada a su necesidad particular. 10. Flexibilidad y tolerancia, aunque no manifieste intencin de compra. Prctica Cmo haces sentir a tu cliente durante los primeros 5 minutos?

  • Qu haces? De qu hablas?

    # 6.-Indagar: comprender desde su mirada El que conoce, se beneficiar el que no, corre peligroSunTzu,500 a.C.

    Una vez creado el contexto y que se ha generado el derecho a hacer preguntas, le sigue la segunda etapa de la entrevista, la indagacin. El VENDEDOR COACH no entrenado es torpe en esta etapa y prefiere saltrsela, no oye al cliente y est tan ansioso por vender que enseguida le ofrece lo que tiene y saca sus promociones y rebajas coloquialmente decimos que un VENDEDOR COACHsin mtodo en su ansiedad saca la tiendita, es decir ofrecen lo que tienen y esto es como echar un volado, y disminuir a la mitad la probabilidad de vender. Cuesta tanto atraer un cliente como para arriesgar la venta con un VENDEDOR COACHimprovisado. Tu trabajo es encontrar el problemadel cliente por medio de preguntas. La conversacin fluye entre tus preguntas y las respuestas de tu cliente, no al revs, tu cliente preguntando y t respondiendo. Ms adelante se invierte, pero ahora es tiempo de indagar la situacin del cliente, sus necesidades, motivaciones o mviles de compra. Cuanta ms informacin logres del cliente, ms fcil ser ofrecer una solucin y los argumentosque vas a utilizar al momento de vender, haciendo coincidir los beneficios de tu solucin con lo dicho por el cliente. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de indagacin y escucha.

    Una necesidad es la falta de algo. Un problema es una necesidad elevada a urgencia. Una caracterstica es una cualidad del producto. Un beneficio es una caracterstica que es importante para el cliente.

    Cmo comienza la necesidad: (ver la lmina de abajo). Paso1.- Al principio no hay necesidad, todo es perfecto. Paso2.- Aparece la primera seal, el cliente manifiesta un ligero descontento. Paso3.- A partir de aqu el cliente es susceptible a defectos. Paso 4.- La necesidad evolucion a problema y a urgente necesidad de comprar.

  • El VENDEDOR COACHcon mtodo es capaz de notar la diferencia entre las necesidades manifiestas y encubiertas y le da un tratamiento adecuado a cada una. Las manifiestas son un punto de partida, es la materia prima que el VENDEDOR COACH utiliza para descubrir las necesidades encubiertas por medio de preguntas inteligentes. Lo verdaderamente importante no es si detectas la necesidad encubierta en tu cliente, sino lo que hagas con ella despus.

    INCONSCIENTE

    NECESIDADES manifiestas la punta del iceberg

    Lo que el cliente dice fcil

    NECESIDADES encubiertas

    Debajo de la superficie Lo que al cliente le cuesta trabajo decir Problemas

    Dificultades Disgustos Verdadera necesidad Deseos

  • # 7.-Hacer las preguntas adecuadas

    Si se hacen muchos clculos, se puede ganarSunTzu,500 a.C.

    En el previo se vio que la necesidad del cliente puede evolucionar a problema por medio de una adecuada indagacin. Ahora veremos como para indagar se usan diferentes tipos de preguntas, que afilan la capacidad del VENDEDOR COACH para lograr que las necesidades encubiertas, por abajo del iceberg, logren emerger a la superficie. Comprender al cliente es tu principal tarea. Tienes en la tcnica de hacer preguntas una poderosa y til herramienta con la que puede lograr entrevistas fructferas y eficaces, de la que podrs obtener informacin acerca de necesidades y deseos de tu cliente, as como crear un clima de confianza mutua, que te acompae durante la venta. Si haces una pregunta, estsobligado a escuchar la respuesta. La escucha demuestra atencin a quien habla y lo alienta para que contine hacindolo. Es cuestin de hablar y callar en el momento oportuno. En ventas el odo es tan til como la lengua. Preguntar parece sencillo, pero no es as, es fruto de una competencia que se desarrolla con prctica. Pronto te vers haciendo las preguntasadecuadas para cada situacin, desde un cliente silencioso, hasta uno que habla demasiado. El error es asumir que sabemos lo que el cliente necesita y enseguida sacamos la tiendita. Las preguntas sirven para crear sintona y para explorar sus gustos y preocupaciones. La mejor oportunidad que tienes para indagar y conversar es el examen de la vista. Pregunta y escucha. Valida lo que me dijo. Acota y recapitula. Agrega informacin. Vuelve a escuchar. Vuelve a validar. Vuelve a agregar informacin. Recibey da informacinreptelo n veces, es una danza. Tipos de preguntas: abiertas, cerradas, circunstanciales yadecuadas Preguntas abiertas: persiguen una informacin ms amplia, suelen emplearse al principio de laentrevista de venta. Pueden dar mucha informacin con un cliente comunicativo. Las preguntas abiertas exploran posibilidades: cmo, qu, dnde, cundo, cul y quin. Preguntas cerradas: llevan a informacin especfica y se responden con un so un no. Ayudan cuando la informacin es excesiva o difusa; se utilizan cuando el VENDEDOR COACH quiere encauzar la entrevista. Recomendacin:Modera el tono de voz. Anunciala pregunta. Me permite hacerle una pregunta?Haz las preguntas de una en una.Procura que sean breves y claras.

  • Preguntas circunstanciales. Estas preguntas siguen un patrn, sobre todo en la fase inicial de toda relacin comercial: Dnde vive? Dnde tiene su cuenta? Normalmente stas preguntas vienen en un formulario. Todas y cada una de ellas pretenden reunir datos, informacin y hechos acerca de la situacin del cliente, pero... no estn relacionadas con el xito de la venta.Los VENDEDOR COACH inexpertos hacen demasiadas preguntas circunstanciales.Los compradores se aburren con ellas. Preguntas adecuadas. El principio comn de este tipo de pregunta es accionar el botn emocional que logra que la necesidad se convierta en problema, disgusto o dificultad. Cada una invita a manifestar necesidades encubiertas. Las preguntas adecuadas estn relacionadas con problemas, por lo tanto con el xito de la venta ya que manifiestan la seriedad del problema. El objetivo de las preguntas adecuadas es que el comprador si considera de poca monta su necesidad no hace nada, en cambio si le da la magnitud adecuada tomar medidas al respecto. Estas preguntas son aqullas que incrementan el valor de la solucin y ponderan la importancia de resolver el problema.

    Pregunta Circunstancial

    Danza entre preguntar y validar

    Pregunta- abierta o cerrada- adecuada

    Necesidad encubierta

    La oferta de valor Me lleva a:

    Para comprender

    Para establecer informacin de antecedentes.

    Me lleva a problemas

  • Balanza de compra Los clientes psicolgicamente necesitan fundamentar su decisin de compra, para lo cual usan inconscientemente una balanza de compra, como la que se muestra abajo, que si se inclina del lado del SI, compran y si se inclina del lado del NO, no compran. Ahora parece que el rendimiento es un secundario, ya el cliente tiene suficientes motivos para considerar que tiene un problema, lo que reduce considerablemente la importancia del rendimiento en su decisin final.

    Prctica: Haga una bitcora de las ltimas 2 entrevistas de ventas, utilizando la balanza de compra para describir lo que pas. Te sirve la balanza? Para qu?

    # 8.-Oferta de valor. En la noche utiliza un gran nmero de antorchas y tambores, en el da, estandartes y banderas, a fin de captar la atencin de las tropasSunTze

    Ya creamos contexto, ya indagamos, ya sabemos ms del problema del cliente, que lo que sabe el cliente mismo. El siguiente paso es hacer la oferta de valor -acurdate que valor es lo que el cliente necesita- El VENDEDOR COACHpor su autoridad tiene el poder de ofrecer al cliente lo mejor para su necesidad. El cliente si comprende por qu es la mejor opcin, firmar el contrato. Lo mejor, que no necesariamente es lo ms caro, ya que caro sera comprar algo inadecuado, que genere un costo mayor a la larga, por ejemplo, daarse la vista con un producto inapropiado.

    Una buenapresentacin posee dos cualidades: ser clara- lenguaje comprensible- y ser precisa, es decir, adecuarse a la motivacin principal del interlocutor.

    Algunas recomendaciones: Asegrate de comprender la necesidad del cliente antes de ofrecer la solucin

    de valor a su problema o padecimiento. Empieza con el acuerdo mutuo de definicin del problema, ya que as podrn ir

    juntos hacia la oferta de la solucin. La mejor presentacin de ventas es la que no se hace. Ofrece lo mejor, nada

    que no puedas cumplir o que no necesite el cliente.

  • Hay productos con altsimo valor que el VENDEDOR COACHecha a perder, al momento de ofrecerlos torpemente al cliente.

    Los folletos y otros materiales tendrn que ser fciles de leer. Los folletos slo

    son informativos, la persona vende; el folleto, no. La presentacin de la solucin necesita relacionarse con la informacin

    recabada, acurdate que no ests obligado a vender barato, pero si a agregarle valor al dinero de tu cliente.

    Presenta la oferta de valor con base a las necesidades detectadas:

    Recuerda, si al cliente le interesa, es un beneficio. En cambio, una caracterstica describe el producto. Enfcate en los beneficios. Los clientes prefieren or acerca de su ganancia, mucho ms que or detalles del producto.

    No uses lenguaje tcnico a menos que ests seguro que el cliente lo aprecia.

    No confundas enumerar las caractersticas del producto con ofrecer. Ofrecer es exponer los beneficios de tu solucin, en concordancia con las motivaciones expresadas por tu cliente.

    Ofreceopciones para enriquecer la compra, as como productos relacionados: venta cruzada.

    An si un cliente no te compra nada, ese cliente debera llegar a la conclusin

    de que t eres el mejor VENDEDOR COACH, sin importar nada ms. # 9.-Fundamentar la decisin del cliente.

    Cuando los beneficios son mutuos entonces la cooperacin fluyeJiangTaigung.

    En el segmento anterior vimos como se presenta una oferta de valor. Si es buena enseguida el cliente hace el contrato. A veces no es fcil y menos cuando se trata de un producto de alto valor agregado. Por esta razn es necesario agregar elementos adicionales antes de querer cerrar la venta. El cliente empieza a hacer preguntas- seal de que est interesado- el VENDEDOR COACH no entrenado, le pueden parecen negativas, pero realmente el cliente est anunciando su deseo de comprar. Sin embargo, no est libre el camino. El cliente pone resistencia. Su mente sigue buscando argumentos para rebatir los beneficios por ms contundentes que estos sean. Recuerda, siempre hay una venta siempre! el cliente vende su argumento para no comprar tu le vendes el tuyo para que diga que si. En este proceso

  • mental el cliente encuentra argumentos creativos y novedosos para decir que no y aparecen las objeciones: est caro, est grande, pequeo, ligero, pesado, etc. Un VENDEDOR COACH con mtodo sabe que las objeciones son el camino al cierre. Una objecin es una oposicin momentnea ala oferta de valor del VENDEDOR COACH. La resistencia es normal. Siempre habr objeciones y cierres. No siempre es negativo; por el contrario, las objeciones ayudan a decidirse al cliente, pues estn generadas por dudas o por una informacin incompleta. Existen menos objeciones cuando hiciste preguntas adecuadas, cuando escuchaste las respuestas y cuando hablaste de beneficios.

    Estaetapade la entrevista, es una danza de preguntas y respuestas que le ayudan al cliente a tomar la decisin que es mejor para l. El xito se centra en el uso de la informacin recolectada, ya que el VENDEDOR COACH que ha escuchado, no hablar de caractersticas, sino de beneficios. Preprate para recibir las diez peores objeciones. Tu trabajo es neutralizar cada una de estas objeciones. Si te entrenas en su manejo todo lo dems vendr con facilidad. Para esto es conveniente que escribas las preguntas frecuentes que te hacen tus clientes y las respuestas adecuadas que neutralizan la objecin. Qu me pregunta el cliente?, Cul es la respuesta adecuada?El comprador es hbil formulando objeciones y t eres ms hbil neutralizndolas, en un juego de ajedrez fascinante, que siempre gana el que est mejor preparado. Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, la mayora son de origen emotivo, por lo que hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilacin natural a tomar una decisin, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren ms informacin y esperan que t se las proporciones. Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento natural, el VENDEDOR COACHlas espera tranquilo y las escucha hasta el final, tratando de comprender lo que en realidad significan, evitando interrumpir o discutir. Es importante reconocer diferentes tipos de objeciones. Las evasivas.- Son objeciones de huida para desviar el problema o huir: yo no soy el que decide lo consultar con mi socio... con mi mujer con la almohada me gustara reflexionar un poco ms sobre su oferta. Pretextos excusas.- Encubren falta de inters: tengo un par que me sirven todava, es caro,es juvenil, est pasado de moda,no me gusta cmo me veo, etc.El motivo que encubre, tal vez, sea que el cliente no tiene presupuesto. Prejuicios.- Son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el VENDEDOR COACH, motivadas en ocasiones

  • por experiencias anteriores negativas. El problema de este tipo de objeciones es que no se expresan, por lo que resultan difciles de tratar. Dudas.- El cliente es escptico con respecto al beneficio del producto. Este tipo de objecin es fcil de neutralizar ya que basta con demostrar que es verdad con una prueba o demostracin. Objecin por malentendido.- Es por informacin incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad es una pregunta, basta con comprender la objecin, y dar la informacin que falta, siempre apoyada en beneficios. Objeciones por desventaja real.- El cliente menciona la desventaja de tuoferta. Igual, se escucha, se reformula con una pregunta y se presenta algn beneficio que compense dicha desventaja. Objeciones directas.-Es una categora variada para objeciones que ni son de desinters ni de desconfianza. Por ejemplo, el rendimiento y objeciones de comodidad. Neutralizar objeciones.- Quiz sea necesario neutralizar varias objeciones antes de poder obtener el cierre. Si pensaste que habas neutralizado una objecin y resurge, es probable que haya una objecin oculta o sin neutralizar que debe sacarse a la luz. Entiendo cmo se siente.- Algunos de mis clientes se han sentido de la misma maneraLo que implica el tiempo pasado de sentir es que los clientes han cambiado de opinin. Tambin implica que no es la primera persona que ha tenido esta idea (objecin). Pero encontraron que...ahora debes tener una respuesta o explicacin del porqu estos otros clientes cambiaron de opinin. Escuchar activamente parafrasear. A ver si le entend. Es esto lo que le preocupaba?Si un cliente dice: Sus rendimientos son altos, averigua a qu se refiere exactamente: Qu es lo que le parece alto? Si un cliente produce varias objeciones al mismo tiempo, divide y conquista. Lidia con una objecin a la vez. Confirmar.-Amenudo esto es consecuencia de la aclaracin, y no unaetapa separada. Enumerar.- Identifica las objeciones, y asgnales un nmero, por ejemplo: Me parece que hay cuatro puntos que necesitamos discutir. . . Acorralamiento de objeciones.- Asla las objeciones difciles, y contesta las sencillas primero. No permitas que una objecin difcil te impida continuar. Por ejemplo: Me parece que hay cinco puntos. Uno de ellos voy a tener que pensarlo y contactarlo a usted despus, pero quisiera que hablramos de los otros cuatro

  • de inmediato.No olvides regresar a la objecin aislada: Si ya se ha cubierto todo lo dems, excepto por este punto pendiente (suponiendo que pudiramos resolver este punto), Estara dispuesto a seguir adelante? Repetir.- El VENDEDOR COACH repite la objecin en forma de pregunta: El rendimiento es bajoEl rendimiento es bajo?Normalmente el cliente o prospecto ofrecer una explicacin ms a fondo.Despus de aclarar y confirmar, ahora hay que responder a la objecin. Mejores prcticas.- Aprender las mejores respuestas al hablar con otros que estn en situaciones similares. Pon esas respuestas a prueba en una situacin real de ventas, y plelas segn se necesite. Sopesar objeciones.-Ya que no todas son iguales, determina si las objeciones son lo suficientemente importantes como para detener el proceso. Si la objecin es una objecin de desinters, aclara los beneficios.Si la objecin es una objecin de incredulidad, proporciona pruebas. Catlogo de objeciones 1. No estoy interesado.- Uno de mis clientes me dijo lo mismo, pero despus de revisar los beneficios de la propuesta cambi de opinin No me dijo que trabaja muchas horas con sus ojos expuestos? 2. Dan mal servicio.- La verdad, que pena por los problemas que hatenido en el pasado. Ahora somos otra administracin, y si nos diera la oportunidad vera que somos diferentes ahora. 3. Cuesta demasiado.- Entiendo, alguno de mis clientes me dijo lo mismo, pero una vez que se dieron cuenta del beneficio en el largo plazo, ya no dudaron 4. No lo necesito.- Entiendo algunos de mis clientes me han comentado que no lo necesitan en el corto plazo, pero si en el largo plazo

    Confirma la neutralizacin de la objecin: Lo que dije la tranquiliza? Pretextos y objeciones no externadas.- Si has creado inters, has neutralizado las objeciones y an no hay respuesta, pregntale con honestidad qu es lo que pasa, suavemente, para que el cliente exprese lo que le preocupa. Si el cliente no sabe, ofrece posibilidades. A veces, entre ms directo seas,ms cmodo se sentir tu cliente. Una vez que las objeciones hayan sido neutralizadas, el cierre es la conclusin natural.

  • Notas: s siempre amable (aunque tu cliente no lo sea), sonre (aunque te duela la cara), recibe juicios crticos (aunque te parezcan injustos), hazte cargo de las quejas que recibas (aunque no te correspondan), excdete en el servicio a tu cliente (ms all de tu horario), cumple con tu compromiso (aunque los dems no lo cumplan), ofrece lo mejor (aunque no se lo lleven) y que tu cliente comprenda el valor de las opciones (siempre lo apreciar). Prctica Escribe tu propio Catlogo de Objeciones Frecuentes (COF). Comntalas con tu supervisor antes de ponerla en prctica:

    Objecin del cliente Respuesta sugerida: 1.- 2.- 3.- 4.- 5.- 6.- 7.- 8.- # 10.- Tcnica de cierre

    La meta es tomar intacto todo lo que hay bajo el cieloSunTzu,500 a.C.

    Durante la entrevista el cliente dice cosas o hace cosas que indican que ha llegado el momento de cerrar la venta. En el mtodo se llaman: seales positivas de compra, que es la manifestacin hecha por el cliente que indica su disposicin de comprar y seguir adelante. En qu momento llega el cierre? El cierre llega cuando el cliente dice: si, me lo llevo. Entonces se toma el contrato. Puede suceder en cualquier momento. Es mejor no sobre-argumentar o sobre-vender. Se toma el contrato y ya. No suele ocurrir tan fcil, porque el cliente est indeciso. Entonces hay que darle un ayudadita. A esta ayuda se le llama cierre Todo cuanto el VENDEDOR COACH ha hecho hasta este momento apunta a la fase final: el cierre. Ya hiciste contexto, indagaste con preguntas adecuadas,

  • lograste comprender la necesidad del cliente y su problema, hiciste una presentacin de la oferta de valor, creaste inters, neutralizaste las objeciones presentadas, lo que queda es cerrar con broche de oro, sin temor, la venta est hecha. El objetivo ahora es ayudar al cliente indeciso a tomar una decisin. Suele haber tensin, en ambas partes, el cliente porque teme errar en su eleccin y en el VENDEDOR COACH, porque piensa que se le puede estropear la venta en el ltimo momento despus de todo lo trabajado. En el cierre, el VENDEDOR COACHcapta la seal de comprae intenta el cierre las veces que sea necesario. La ms fcil es resumir los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido preguntar directamente por el contrato. Una de las preguntas que ms suelen hacerse el VENDEDOR COACH es: Cmo s cundo tengo que cerrar? Tal vez la respuesta correcta esque el VENDEDOR COACH entrenado siempre est pensando en cerrar.

    Puede ser que el cliente haga una manifestacin directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: bien, Qu sigue?. Pero no nos engaemos, esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, lo piense, d vueltas a la idea y, en todo caso, nos enve alguna sealde tipo no verbal o verbal. El cliente con su cuerpo y sus gestos da seales no verbales de su inters o desinters. Observa cuidadosamente sus ademanes: se toca la barbilla, se pellizcauna oreja, se rasca la cabeza, cruza las piernas, se inclina hacia delante, examina el producto, se saca la pelusita. Veamos las ms comunes:

    Ladear la cabeza significa inters.

  • La mano en la mejilla muestra evaluacin positiva de la presentacin.

    Chupar las gafas indica indecisin.

    Inclinarse hacia delante significa acercase a lo que interesa.

    La torre del campanario muestra una actitud tranquila y confiada.

    Pulgares fuera indican superioridad y arrogancia.

    Las manos detrs de la cabezacomunica una actitud de Ya s todo... tengo la respuesta

  • Evaluacin crtica revela juicios crticos.

    Recoger pelusa imaginaria comunica que la persona no est de acuerdo.

    El cuello que tira est enfadado en silencio.

    Tocarse la nucadescribe tensin en aumento.

    La pierna sobre la silla indica que la persona se siente relajada e indiferente.

  • Sentarse a horcajadas en la silla es un gesto de masculino de dominio. Seal verbal, es cuando muestra su inters, ya sea por un beneficio, o pidiendo opinin al VENDEDOR COACH. Algunos ejemplos:Ud. cree que me va a funcionar? Es buena seal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya est vendido. Tambin cuando el cliente pide una prueba.

    Ofrecer alternativa.- Lo tenemos liquido tambin, Lo prefiere con liquidez diaria?. Esto hace que el cliente se quede con la impresin de haber tomado la decisin final y, por tanto, el que ha dicho la ltima palabra.

    Cierre directo.- Cuando el VENDEDOR COACH ha recibido aceptacin del cliente sobre los beneficios de la oferta, ya que satisface su necesidad, le pide la conformidad, dndole a firmar el contrato.

    Orden de cierre.-Parecido al anterior, la variacin es que el VENDEDOR COACH le pregunta algo simple: dgame seorita Lpez, su direccin en el nmero 120 de Av. Jurez, no es as? Y su telfono es el 915971616?De esta forma el cliente asume que dijo que s, despus, con aplomo, le dice: Quiere firmar aqu? Cierre presunto.-Algunos clientes dudan al decidir algo importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeos detalles, por ejemplo: Quines seran sus beneficiarios? As al elegir lo fcil, lo difcil est hecho tambin. Hacer desear.- Privar al cliente de la posesin del producto, desarrollando en l un sentimiento de frustracin que aumenta el deseo de poseerlo. Cierre por oferta.- Decirle al cliente que el producto o servicio va a aumentar de rendimiento a partir de la siguiente semana, mes..., o que la oferta est limitada a un perodo pequeo del tiempo. Solo que sea verdad. Si durante todo el proceso escuchar es clave, durante el cierre ms an. Es necesario leer entre lneas y saber manejar el silencio. Cierresupuesto.- El VENDEDOR COACHsupone que lleg el momento de cerrar basndose en seales de compra, y en vez de decirle: Lo quiere firmar?, le hace una pregunta suponiendo que ya dijo que si: Bien, me da la direccin otra vez? Si intentas cerrar y obtienes un no, quiere decir que no se han neutralizado las objeciones.

  • # 11.-Fase III Gestin del resultado

    Si no s cuando mis tropas son capaces de atacar, las probabilidades de vencer se reducen a la mitadSunTzu,500 a.C.

    Ya hiciste el cierre y ahora a tomar la orden.Suena a sacar la pluma y firmar el contrato. Esto sera cierto si el objetivo fuera vender, pero no es as, el objetivo es enriquecer la venta y apenas comienzas. El mtodo necesita ahora a un VENDEDOR COACH ambicioso (en el buen sentido de la palabra), ya que es el momento para hacer venta cruzada, con artculos conexos, como ( ) incluso para pedir referidos: Su esposo tambin quisiera abrir un contrato? por ejemplo. Cuando el cliente se va, contina el proceso, ya que es cuando te haces cargo de cumplir con lo ofrecido, le das avisos por telfono o le envasinformacin adicional. Es tan importante esta fase como cualquier otra y suelen suceder cosas inesperadas, como el olvido de un llavero, o un paraguas, que te brinda la oportunidad de mantener y reforzar la relacin con el cliente y tener un servicio extra que te vincule mejor con el cliente. Y ya tenemos el contrato y ahora s, ya en casa. Claro que no! Vendrn muchas oportunidades para conversar con el cliente y adivinaste volver a vender, revender, referidos, venta cruzada, accesorios, no por la ambicin de vender, sino por el afn de servir al cliente. La fase III de Gestin de resultados tiene que ver con seguimiento. En el gremio, los clientes revisan frecuentemente sus portafolios, pero pocos son las negocios que llevan un sistema eficiente de registros de clientes, y muchas menos son las que mantienen la relacin, para enviarles una felicitacin de cumpleaos, ofertas especiales, informacin de novedades y recordatorios para eventos. Es aqu en donde se liga el servicio, con las ventas, ya que administrar clientes nos lleva a un servicio de valor agregado, que nos lleva a una nueva venta vender es revender y que como la venta es una espiral, esta no terminanunca. Ser VENDEDOR COACHimplica una ardua pero necesaria inversin de tiempo en papeleo administrativo, que no se debe descuidar, as como reportes e informes que son de mucha utilidad. Lo principal de esta fase es la reflexin. En ventas todos los das se aprende algo. Es conveniente tener una agenda o bitcora para registrar los aciertos del da y las oportunidades de mejora. Los VENDEDOR COACHde cepa llevan registro de clientes y su score personal, es decir, la proporcin entre clientes atendidos y ventas. No solo sirve para tu ego, sino tambin para que te des cuenta de cuando est pasando por una buena o mala racha y te preguntes cmo puedesmejorar tuscore personal.

  • Es necesario que al terminar una entrevista, analices cmo ha transcurrido la misma, si tuviste xito, saber qu te ha ayudado y as repetir las palabras o acciones que te han llevado a obtener la venta y, consecuentemente, conseguir otra igual. Si ha resultado fallida, no debers desanimarse ni darte por vencido; en lugar de ello, analiza con ms profundidad, para identificar lo que no funcion: En qu momento se torci?,Qu he dichoque fren la venta?,Me precipit? , Qu fue lo que no vi o escuch?, Qu pas? Es importante, en cualquiera de las dos circunstancias, xito o no xito, anotar en la ficha del cliente los datos relevantes de la entrevista y tus impresiones. Se necesita una agenda, una bitcora, un calendario y un reloj. Re-prioriza tus planes, para que las tareas ms importantes sean logradas. Haz un plan diario de actividades, que tambin sirven para control. Revisa tus notas y entrega lo que ofreciste. Los historiales son de gran utilidad porque hacen referencia al pasado para avanzar al futuro: Sr. Lpez, revise su historial; y con fecha (ddmm aa)ste fue su movimientoEs correcto?, Bueno, ahora me gustara analizar con Ud. su portafolio, Est bien para Ud.? Prctica: Compra una agenda, de papel o electrnica. Si ya la tienes mejor. Empieza el da con tu lista de tus prioridades. Recuerda, se trata de convertir tu proyecto de vida en agenda. Al final del da anota tu score personal (y de la semana y del mes). As sabrs si ests en un buen momento y en caso contrario para que reacciones y te auto-motives a mejorar tus resultados.

  • # 12.- El placer de conversar Mientras ms hables, menos importa Lao Tzu, Tao Te Ching

    Conversar es la competencia ms importante del VENDEDOR COACH, ya que vender es un negocio de palabras, es una conversacin, dos personas o ms, al conversar, se enriquecen mutuamente. El cliente aprende de ti y t aprendes de tu cliente. Quienno ha aprendido a conversar sufre de ansiedad por hablar y la venta se va por la boca. En cambio, los buenos conversadores son personas que aprendieron a escuchar, a ser empticos, a indagar, a hacer preguntas, a validar y a leer al cliente. Son personas que han desarrollado la capacidad de mantener un dilogo inteligente con otros, en intervalos alternados de habla y escucha, de indagacin y propuesta. Te voy a poner un ejemplo coloquial. Si llegas a tu casa y le dices a tu esposa, Mara Quieres ir al cine?, Ests indagando o proponiendo? Si tu respuesta es que ests indagando porque es una pregunta, en realidad ests proponiendo ir al cine. Indagar sera, preguntar: Mara Qu quieres hacer hoy? Tal vez quiera ir al cine, tal vez no. Ves la diferencia?. Un VENDEDOR COACH se basa en lo que quiere el cliente y eso es lo que hay que indagar, lo que quiere el cliente. Las conversaciones se dan en medio de la relacin entre las personas. Existen dos clases de profesionales, el que solo se ocupa del trabajo y el que tambin se ocupa de la relacin. Este ltimo est en el camino hacia el xito, tanto en ventas, como en la vida. Las personas que tienen esta habilidad de conversar suelen ser empticos y sensibles hacia lo que les pasa a otros. Se les facilita hacer amigos y desarrollan la capacidad de que las personas estn cmodas con ellas, an si las acaban de conocer. Crean redes a su alrededor y amplias relaciones sociales. Esta habilidad es crtica en la carrera de ventas y se refiere a la capacidad que tiene una persona para atender y servir a otros, llevarse bien con las personas, saber generar contexto, hacer que otros se sientan cmodos y construir relaciones de largo plazo. Cmo se desarrolla esta competencia? Esta competencia se desarrolla, es decir se aprende. A algunas personas se les facilita, otros necesitamos ser disciplinados para convertirnos en grandes conversadores. Lo primero es conscientemente tratar de llevarse bien con los dems, e incluso hacer y mantener amigos. Hacer lo posible por convivir socialmente y aumentar el umbral social. Yendo a fiestas, pachangas, platicando, tomando caf con los compaeros, visitando a la familia, hablando con amigos. Las personas extrovertidas desarrollan esta competencia fcilmente. Las introvertidas tienen que quitarse primero la pena para relacionarse afectivamente con los dems.

  • En ventas tener esta competencia es til, ya que no sirve de nada que la persona posea conocimiento si no tienes la capacidad de caer bien y mantener una relacin cordial y amable, a tal grado de que el cliente prefiera trabajar contigo que con cualquier otra persona. Los clientes no solo desean calidad en el producto, tambin la buscan calidad en la relacinpersonal. Me atrevera a sostener que ms del 50% de la venta tiene que ver con lo bien que maneja el VENDEDOR COACH la relacin con su cliente. En la relacin con el cliente, ayuda por supuesto la imagen fsica del VENDEDOR COACH, su apariencia limpia, su actitud de servicio y su filosofa de trabajo, que naturalmente se refleja en la relacin con el cliente. Filosofa ganar ganar: Ayudar al otro a resolver problemas. Querer arreglar la causa del problema. Hacer de la vida un maravilloso evento para otros y para s mismo. Aprender del pasado, vivir el presente y fijar objetivos para el futuro. Hacer compromisos y cumplirlos. Prctica: Escribe el dialogo de una venta exitosa con un cliente. Ahora escribe un dialogo de una venta no exitosa. En dnde radica la diferencia entre ambas? # 13.-Cmo desarrollar el Capital Intelectual

    Si conoces a los dems y te conoces a ti mismo, ni en cien batallas corrers peligro SunTzu, 500 a.C.

    Qu es el Capital Intelectual? Es lo que sabes por tus estudios y por tu experiencia, que te convierte en autoridad en tu materia. Se desarrolla estudiando, trabajando, actualizndose, leyendo, sabiendo lo que los dems no saben, no hay pretextos, yendo a la escuela nocturna, si es necesario. Todos lo que aprendes te sirve para ver lo que los dems no ven, porque te conviertes en experto, lo cual es requisito sine qua non en VENDEDOR COACH, ya que si el cliente percibe que sabes, entonces deposita su confianza en ti. La competencia ms importante para un VENDEDOR COACH es saber, tu conocimiento tcnico, profesional y humano es tu capital intelectual, tu patrimonio, y te acompaa durante toda tu carrera, desde el principio hasta el final. De hecho, el conocimiento te habilita como VENDEDOR COACH.

  • El que sabe puede ayudar a su cliente, el que no, solo atenderlo amablemente,sinestar capacitado para seguir el mtodo, es decir, conversar con el cliente, hacer las preguntas adecuadas, comprender lo que escucha y ofrecer lo que el cliente necesita. Paradjicamente, mientras ms sabes, mayor es tu capacidad de aprender. Esto significa que no acabas de aprender nunca. Cuando una persona cree que ya sabe, empieza su declive. Si te subes a un ladrillo, te mareas. En ventas, se trata de que el cliente sepa que eres experto, pero que tsepas que eres aprendiz. As puedes transitar entre la seguridad que da el saber, pero regresar a tiempo, a la humildad del aprendiz. Los orientales visualizan el aprendizaje como una copa vaca, y el vacio significa que se puede llenar de conocimiento, en cambio si no hay vacio, la copa est llena y no hay espacio para ampliar el conocimiento. Cmo hago del aprendizaje un hbito? Estando consciente de que solo se aprende de la experiencia. Cada interaccin con el cliente es una oportunidad de aprender. Una buena fuente de aprendizaje es la retroalimentacin de tus jefes y compaeros de trabajo. Escucha todo lo que te digan, toma lo que te sirva e incorpralo para mejorar tu gestin profesional. Concluyendo, la primera competencia del VENDEDOR COACH es ser experto en el , lo que lo habilita para ver oportunidades, pero que es como la leche tiene fecha de caducidad, por lo tanto es necesario actualizar. Recuerda, para ser experto es necesario tener una prctica continua de al menos 10 aos y ms de 100 libros ledos acerca del . Prctica: En qu eres experto y cmo lo lograste? # 14.- Sumario

    Los expertos someten al enemigo sin combateIII V.10

    Hemos llegado al final del programa de Coaching Comercial. Te parece si hacemos un sumario? 1. Vender es lo mximo.

  • 2. Vender es la mxima expresin de servicio al cliente. 3. Vender es el arte de que te digan que s. 4. Vender se deriva de la palabra syllan que significa dar o servir. 5. Vender no es parte de tu trabajo es tu trabajo. 6. Las cinco razones por las cuales el cliente es primero, son:

    Por su capacidad de compra. Por su poder de decisin. Por su forma de comprar. Porque necesita asistencia profesional para decidir. Por la importancia de la relacin y el vnculo afectivo para el cliente.

    7. El VENDEDOR COACH profesional es un vendedor con mtodo, cuyos principios son:

    Es necesario estar capacitado para vender. El cliente tiene un problema, el VENDEDOR COACH tiene una solucin

    de valor. Es necesario indagar y escuchar la necesidad del cliente. Vender en realidad es facilitar la compra. La competencia clave es la de conversar. El aprendizaje es continuo.

    8. El Mtodo tiene tres fases: Fase I Planeacin, que tiene que ver con tu proyecto de vida y la congruencia entre tus metas de corto, mediano y largo plazo. Fase II.- Entrevista con el cliente, que es lo que sucede cuando estas frente a un cliente con la oportunidad de servirle (es decir venderle). Fase III.- Gestin del resultado, que es lo que sucede despus de la entrevista y que tiene que ver con temas administrativos, as como aquello que refleje el resultado estadstico de tus ventas. 9. La Entrevista con el clientetiene cuatro etapas:

    La primera es la creacin de contexto y tiene que ver la forma en la que logras que la persona se sienta cmoda y en confianza.

    La segunda es la indagacin y tiene que ver con tu forma de hacer

    preguntas, de conocer los problemas de tu cliente y sus implicaciones.

  • La tercera es la oferta y tiene que ver con la forma en la que presentas la

    solucin al problema o la solucin a tu cliente, con fundamento en lo que sabes de l, y

    La cuarta es el cierre y tiene que ver con ayudar al cliente a tomar una

    decisin en relacin a la solucin que le ofreciste. 10. Para seguir el mtodo, es necesario de desarrollar 2 competencias clave:

    Conversar, que se refiere a tu capacidad para enriquecer la venta por medio de dialogar con el cliente, en una danza entre hablar y silencio, entre indagar y escuchar, entre comprender, hacer una oferta y cerrar. Conversar es tambin hacer sentir cmodo a tu cliente y despertarle confianza, y

    Capital intelectual, que se refiere al conocimiento que te habilita para servir

    a tu cliente, y que tiene que ver con la forma en la que aprendes y te actualizas.

    11. Recuerda que tu comprador valora:

    Sentirse bienvenido, cmodo, aceptado y comprendido. Buen estado de nimo del lugar y de equipo de trabajo. Ser tratado de manera amistosa y rpida. Sentirse importante. Saber que esta con la persona indicada. Buena asesora a manos de un profesional que inspire confianza. Impecabilidad en la higiene y en la imagen del lugar. Conocer su padecimiento y las opciones de tratamiento. Solucin enfocada a su necesidad particular. Flexibilidad y tolerancia, aunque no manifieste intencin de compra.

    12. Existen diferentes tipos de preguntas:

    Preguntas abiertas: persiguen una informacin ms amplia, suelen emplearse al principio de laentrevista de venta: cmo, qu, dnde, cundo, cul y quin.

    Preguntas cerradas: llevan a informacin especfica y se responden con un

    so un no.

  • Preguntas circunstanciales: son las que se refieren a temas circunstanciales o de situacin, como edad, domicilio o telfono.

    Preguntas adecuadas: son las que llevan a la necesidad primero y al

    problema despus. 13. La oferta de valor se refiere a la etapa de la entrevista en la que se prescribe lo mejor para el cliente en funcin de lo que has indagado. En esta etapa surgen las objeciones que son los argumentos que le ayudan a tu cliente a fundamentar su decisin dependiendo de cmo se inclina la balanza, hacia la compra o la no compra. Las objeciones pueden ser: evasivas, pretextos, excusas, prejuicios, dudas, malentendido, desventaja real, desinters, no necesidad, incredulidad, desconfianza y objeciones directas. 14. La tcnica de cierre es la ayuda que le damos al cliente para tomar su decisin. 15. Vender es un negocio de palabras, es una conversacin. La conversacin atraviesa el proceso completo de la venta: indagar, comprender, escuchar, hacer propuestas, cerrar y aprender. 16. El Capital Intelectual es tu patrimonio, aunque es como la leche Se requiere un plan para mejorar tus competencias en ventas y tus ventas.

    # 15.- Plan de accin

    Hemos conocido al enemigo, somos nosotros mismos. General Pogo, SunTzu

    Desarrolle su plan personal y pngalo en marcha, sea entusiasta, la vida es divertida, disfrtalo.Enumera a la derecha las actividades que realizars para convertirte en una mejor versin de ti mismo como VENDEDOR COACH.

    Pregunta de reflexin:

    Autovaloracin y plan de accin:

    Cules son mis metas de largo plazo? Cmo me visualizo en 5 aos

    Cules son mis metas de mediano plazo? Cules son mis logros para este ao? Cules son mis metas para este da/semana/mes? Cmo

  • convierto mi visin en agenda? Plan de prospeccin

    Cmo consolido mi formacin profesional?

    Qu tan bueno soy creando contexto con el cliente?

    Qu tan bueno soy formulando preguntas al cliente para conocer su necesidad y problemas?

    Qu tan bueno soy presentando la oferta de la solucin al cliente, as como para manejar objeciones?

    Qu tan bien domino la tcnica de cierre de la venta?

    Cmo voy a desarrollar mis habilidades para conversar?

    Cul es mi score actual (nmero de personas atendidas entre nmero de ventas realizadas) y cmo mejorarlo?

    Qu otra actividad puedo realizar para mejorar mis habilidades como VENDEDOR COACH o mis resultados?