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eCommerce B2c in Italia: servono visione, coraggio

e perseveranza!

Osservatorio eCommerce B2c10.10.17 #OEC17

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eCommerce B2c in Italia: servono visione, coraggio e perseveranza! #OEC1710.10.17 360events

Come affrontare questo importante momento di discontinuità?

coraggiovisione perseveranza

capacità di vedere con chiarezza l’obiettivo da

raggiungere

audacia nell’affrontare con determinazione un progetto

difficile

essere disposti ad aspettare con consapevolezza di

essere profittevole

All’eCommerce italiano serve un atto di moto degli operatori tradizionali (produttori e retailer)


L’Osservatorio eCommerce B2c

DomandaAcquisti online di prodotti e servizi (no home

banking, gambling e download contenuti) da clienti italiani su siti eCommerce (italiani e stranieri)

OffertaVendite online di prodotti e servizi da siti

eCommerce con operatività in Italia a consumatori finali (sia italiani che stranieri)

Oggetto della stima:

Metodo:

Confronto diretto con circa 350 merchant (base in progressiva estensione)

Stima delle ‘code’ per settore merceologico


Agenda

II parte

Offerta

Tavola rotondaPresentazione

Sondaggi in real time

I parte

Domanda



III parte

Customer experience




La domanda eCommerce B2c

Dom

anda

12.64814.374

16.663

20.215

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

20.000

22.000

24.000

2013 2014 2015 2016 2017

+21%

mln €mln €

mln €

mln €

23.627mln €

+17%

+14%

+16%

Acquisti online dei consumatori italiani


La dinamica dei web shopper in Italia

Dom

anda

Web shopper non abituali

Web shopper abituali

2016 2017

20 mln

22 mln

Fonte: Netcomm - Human Highway

+10%


2017

La dinamica dei web shopper in Italia

Dom

anda

Web shopper non abituali

Web shopper abituali

2016 2017

20 mln

22 mln

mln

mln

5,8

16,2

5,4

14,6

mln

mln

Fonte: Netcomm - Human Highway

+7%

+11%

+10%

93%del mercato

1.357euro/anno

domanda

spesa annua

2017

7%del mercato

spesa annua

284euro/anno

domanda


La distribuzione della domanda eCommerce B2c tra siti italiani e stranieri

Dom

anda

71% 74% 75%

29% 26% 25%

2015 2016 2017

20.215mln di €

16.663mln di €

23.627mln di €

Siti esteri- Import -

Siti italiani

serviziprodotti

74% 26%

Import

Paesi di provenienza


La domanda eCommerce tra prodotti e servizi

Dom

anda

Assicurazioni, Couponing di servizi, Ricariche, Ticketing per eventi, Turismo e trasporti

Abbigliamento, Beauty, Arredamento e home living, Beauty, C2c, Editoria, Couponing di prodotto, Merchandising, Giocattoli, Food&Grocery, Informatica ed elettronica

2017

≈ 235 €

Scontrino

# ordini

≈ 50 mln

2017

≈ 85 €

Scontrino

# ordini

≈ 150 mln

9.54312.241

10.673

11.386

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

20.000

22.000

24.000

2016 2017

+28%

+7%

+17%

20.215mln €

23.627mln €

prodotti

servizi


34% 39% 41% 47% 52%

66% 61% 59% 53% 48%

2013 2014 2015 2016 2017

La distribuzione della domanda eCommerce B2c tra prodotti e servizi

Dom

anda

20.215mln di €

12.648mln di €

16.663mln di €

servizi

prodotti

14.374mln di €

23.627mln di €


Dom

anda

52%Food&Grocery

20.215mln €

23.627mln €

Altro servizi

Abbigliamento

Turismo

Assicurazioni

Editoria

Arredamento e home living

Altro prodotti

Informatica ed elettronica

prodotti

La distribuzione della domanda eCommerce B2c per comparto merceologico

15% 17%

10% 11%3%

4%3%4%3%4%12%12%

42%39%

6% 5%

4% 4%

2016 2017

48%

servizi


La penetrazione dell’online sugli acquisti retail

Dom

anda

Penetrazione eCommerce2016 2017

4,9% 5,7%

96%

9%

serviziprodotti

91%

4%Penetrazione online tra prodotti e servizi


La penetrazione dell’online sugli acquisti retail

Dom

anda

0% - 5% 5% - 15% 15% - 35%

0% -

15%

15%

-30

%30

% -

45%

Tass

o di

cre

scit

a eC

omm

erce

2017

su

2016

Tasso di penetrazione online su totale retail 2017

Assicurazioni

Arredamento ehome living

Food&Grocery

Turismo

Editoria

Abbigliamento Informatica ed elettronica


La penetrazione dell’online sugli acquisti retail: il confronto internazionale

19%

15% 14% 14%12%

6%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

UK USA Germania Cina Francia Italia

Il valore non include le Assicurazioni

Dom

anda


La domanda eCommerce B2c per strumento di pagamento

Dom

anda

2017

23.627mln di € Trend vs

trend domanda

2017

PayPal31%

Contrassegno2%

Altro<1%

Carta di credito65%

Bonifico2%


La domanda eCommerce B2c per device

Dom

anda

Smartphone

Tablet

Desktop74%67%

18% 25%

8% 8%

2013 … 2016 2017

23.627mln €

20.215mln €


La domanda eCommerce B2c da smartphone

Dom

anda

Smartphone

Tablet

Desktop

23.627mln €

67%

25%

8%

2017

Acquisti via Smartphone

2015 2016 2017

2.018mln €

3.547mln €

5.842mln €

+76%

+65%

70% 30%

prodotti servizi

Distribuzione acquisti

2017



Dom

anda

Smartphone

Tablet

Desktop

94%

67%

4%

25%

2%8%

2013 … 2016 2017

23.627mln €

12.648mln €



Dom

anda

Smartphone

Tablet

Desktop

94%

67%

4%

25%

2% 8%

2013 … 2016 2017

23.627mln €

12.648mln €

CAGR (2013-2017)

Smartphone +85%

Tablet +65%

Desktop +7%

Totale +17%


Agenda

II parte

Offerta



I parte

Domanda



III parte

Customer experience




Venditeda siti italiania clienti italiani

14.885

5.330

18.071mln di €

Venditeda siti italiania clienti esteri


11.894

4.769

14.805mln di €

2.911Venditeda siti italiania clienti esteri

20162015

17.723

5.904

21.203mln di €

Export 3.480


Venditeda siti italiania clienti esteri

Import

2017

3.186

Export

Import

Export

Import

+22%

+17%

Valore delle vendite da siti italianiin mln€

La dinamica delle vendite eCommerce B2c in Italia

Off

erta

Bilancia commerciale < 0Export – Import = - 2.424 milioni di euro2017


La dinamica delle vendite eCommerce B2c in Italia

Off

erta

11.30512.946

14.805

18.071

21.203

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

20.000

22.000

2013 2014 2015 2016 2017

Vendite online da siti italiani

mln €mln €

mln €

mln €

mln €

+22%

+17%

+14%

+15%


61%

servizi

prodotti

39%

13.035 mln €

8.168 mln €

2017

2017

+4%

+28%Off

erta

La distribuzione delle vendite online per comparto merceologico

Food&Grocery

18.071mln €

21.203mln €

Altro servizi

Turismo

Assicurazioni

Editoria

Arredamento e home living

Altro prodotti

Informatica ed elettronica

Abbigliamento 17% 18%

15% 17%

4%4%

4%4%

3%4%

13%14%

32%28%

7% 6%

5% 5%

2016 2017


Off

erta

La distribuzione delle vendite tra Imprese Tradizionali e Dot Com nei prodotti

60% 40%

0% 25% 50% 75% 100%

Dot Com(+23% rispetto al 2016)

Tradizionali(+10% rispetto al 2016)

eCommerce B2c

2017

Prodotti

Dot Com

Tradizionali

La distribuzione delle vendite per tipologia dei player

Dot Com

Tradizionali

36%

64%

Base 2017: 13 mld€ Base 2017: 8,2 mld€

77%

23%

Servizi

Tradizionali

+17%


Off

erta

La concentrazione dell’offerta eCommerce B2c

Top 20(+17% rispetto al 2016)

Altri(+18% rispetto al 2016)

71% 29%

0% 25% 50% 75% 100%

eCommerce B2c

2017

Tradizionali

8

Dot Com

12 Top 20per natura

altri operatori

11

aggregatori

9

aggregatorigenerano il 40% del mercato

Gli aggregatori abilitano l’offerta online di centinaia di migliaia di retailer, produttori, hotel, ristoranti, … 2017

+23%

+17%


Off

erta

La distribuzione delle vendite tra Italia ed Estero

Consumatori stranieri

Consumatoriitaliani80% 84% 84%

20% 16% 16%

2015 2016 2017

18.071mln di €

14.805mln di €

21.203mln di €

servizi

prodotti

34%

66%

Paniere Export


Gestito da operatore con ragione sociale italiana

Export diretto

Online merchant

ConsumerConsumer

Off

erta

I modelli di Export diretti e intermediati

Sito proprio Retailer con dominio italiano

Marketplace con dominio

italiano

Modelli

3,5 mld €

2017

Valoregenerato

Modelli

Marketplace internazionali

Siti vendite private

internazionaliRetailer

internazionali

Online merchant

Gestito da operatore con ragione sociale straniera

Company/Brand

Export indiretto

Consumer

≈ 6,5 mld €

2017

Valoregenerato


Off

erta

Per concludere … Alcuni spunti di discussione per la tavola rotonda

Tradizionali

Dot Com

60%

40%

Nell’eCommerce, il ruolo delle imprese tradizionali è ancora limitato,

specialmente nei settori di prodotto.

La bilancia commerciale dell’eCommerce(Export-Import) rimane negativa.

L’Export digitale stenta a decollare.

2017

Export

Import

5,9mld €

3,5 mld €

2017

e all’estero cosa sta succedendo all’offerta eCommerce?


La customer experience per l’eCommerce

Cust

omer

expe

rien

ce

Customer experience

Pagamento

Oggetto di osservazione



Cust

omer

expe

rien

ce

Pagamento


Customer experience


L’investimento in marketing per l’eCommerce

La distribuzione dell’investimento online per formato

50%

22%

16%

9%3%

SearchSocial

Display

eMailAltro

4% del transato online

Investimentoin marketing

La distribuzione dell’investimento online per canale

61%

35%

4%

Tablet

Desktop

Smartphone

Cust

omer

expe

rien

ce

76% 24%

0% 25% 50% 75% 100%

Online Offline


Il marketing per l’eCommerce … alcune considerazioni

Cust

omer

expe

rien

ce

Cresce l’utilizzo di alcuni …

video Social

Formati

Canali

smartphone TV

Retargeting

Strumenti di marketing 1to1

Programmatic advertising

Content marketing

Ampliamento base utenti Miglioramento ROI Miglioramento Retention



Cust

omer

expe

rien

ce

Pagamento


Customer experience


Le soluzioni di pagamento per l’eCommerce

Cust

omer

expe

rien

ce

2017

23.627mln di € Trend vs

trend domanda

2017

PayPal31%

Contrassegno2%

Altro<1%

Carta di credito65%

Bonifico2%


Il pagamento per l’eCommerce … alcune considerazioni

Cust

omer

expe

rien

ce

Ampliamento base utenti Semplificazione experience Approccio multicanale

Diffusione di nuovi eWallet Attesa per il lancio di nuovi eWallet


Il pagamento per l’eCommerce … alcune considerazioni

Cust

omer

expe

rien

ce

Linee di lavoro comuni

social Commerceacquisto su Messenger, WeChat

subscription Commerce

Semplificazione experience Spinta al cross-border

Accordi con circuiti internazionali

Inserimento nuovi strumenti di pagamento

Sicurezza

Prevenzione e contrasto efficace delle frodi

Autenticazione biometrica su smartphone



Cust

omer

expe

rien

ce

Pagamento


Customer experience


I servizi di consegna per l’eCommerce

Offerta servizio

del campione

10%Consegna a domicilio gestita in proprio

68%Consegna a domicilio gestita da terzi

7%

Servizio più utilizzato

del campione

8%

85%

53%

28%

10%Ritiro presso parcel locker

Ritiro in store

Ritiro in pickup point di terzi

Ritiro in pickup point di proprietà15%

* Campione rispondente: 80 merchant di prodotto

Cust

omer

expe

rien

ce


La logistica per l’eCommerce … alcune considerazioni

Cust

omer

expe

rien

ce

Linee di lavoro comuni

Flessibilità

c/o parcel locker

Offerta di metodi alternativi alla consegna a domicilio: ritiro

in store in pickup point

Velocità

Interesse verso la consegna on demand e con fasce orarie allargate

On Demand Serale

Sperimentazione di apertura porta o baule con chiavi digitali

Interesse verso la consegna same-daye la consegna in 1-2 oreSame-day In 1-2 ore

Store come supporto all’eCommerce

Valore visita in store per ritiro prodotti Utilizzo stock store per ordini eCommerce


Il customer journey online: alcuni trend

CE-

Onl

ine

jour

ney

Selezione

SelezioneOrdine Pagamento

Assistente vocale

Motore di ricerca per immagini

Chatbot / AI /Social Network

VR / AR

Virtual Fitting

Selezione

Mobile payment

Autenticazione biometrica

Criptovalute

Pagamento

1click checkout

Easy re-ordering


Voice shopping

Ordine

Selezione


Le fonti dell’innovazione

Cust

omer

expe

rien

cePortatori di innovazione

Top merchanteCommerce

Service provider tecnologici Startup

Circa 10 alleanze tra merchant di grandi dimensioni (Dot Com o tradizionali) eservice provider o startup per lo sviluppo congiunto di una tecnologia

2017

Assistente vocale

Self-drive shipping

Realtà aumentata


Le startup per l’eCommerce … alcune considerazioni

Cust

omer

expe

rien

ce

Semplificazione customer experience


VR / AR

Fidelizzazione

Box

Subscription

Personalizzazione

Prodotti su misura

Combinazionevarianti

Sharing economy

Condivisione di proprietà

Condivisione di oggetti

Ampliamento nicchie di mercato

Prodotti bio

Prodotti artigianali

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