Negoziazione, Persuasione e VenditaLecture by Giovanni Re

Roland DG Mid Europe - 6 Luglio 2017

800 partecipanti690€ prezzo medio

INTELLIGENZA EMOTIVA

L'intelligenza emotiva è un aspetto dell'intelletto legato alla capacità di riconoscere, comprendere e gestire in modo consapevole le proprie emozioni e quelle degli altri, è il saper distinguere tra sentimenti ed sensazioni e di utilizzare queste informazioni per guidare i propri pensieri e le proprie azioni.

Michael Phelps

Emozione nella vendita

REAZIONE ATTACCO FUGA

Esercizio 1:Il cliente che non ascolta

CERVELLO RETTILE

LIMITARE LE REAZIONI EMOTIVE

1. affermare l’emozione1. non viverla

2. Distaccarla

3. trasferirla dal cervello rettiliano alla corteccia prefrontale.

2. Respirare. 1. tre respiri profondi

2. guadagnare una pausa per non cadere nel loop stimolo/reazione.

3. la respirazione ripristina il livello di ossigenazione del cervello.

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HwylLetteralmente è il termine con cui si indica la vela di una barca. Hwyl è una parola gallese, meravigliosamente onomatopeica (si pronuncia u-il), che sta a significare esuberanza o eccitazione, come se ci si stesse muovendo insieme a una folata di vento. La si usa per descrivere un lampo di ispirazione, l'entusiasmo di un cantante o il buonumore di una festa.Hwyl è anche la parola con cui si dice addio: Hwyl fawr – vai con il vento in poppa.

ALLENAMENTO CONTINUO

Il talento non basta!

Curva «J»

AUTOCONSAPEVOLEZZA EMOTIVA

Rivalutare sistemi di credenze e convinzioni La mente subconscia non distingue il vero dal falso Le convinzioni si sviluppano attraverso le percezioni Le percezioni sono qualcosa che lungamente ripetute diventano verità

Danza Dello Sconto

Esempio: Se il cliente non ha capito granchè del prodottoSposta la domanda su qualcosa facile da comprendere«quanto costa?».

Credenza derivante: I miei clienti si basano sul prezzo.

Attenzione diminuita del 40%

GENUINITA’ EMPATICA

EMPATIA

Capisco bene quello che provi

MAPPA DELL’EMPATIACosa pensa e prova realmente

Cosa vedeCosa sente

Cosa diceCosa fa

ANTICIPIARE LE OBBIEZIONI

LA GIUSTA MOSSA

ANTICIPIAMO LE OBBIEZIONI Comprendere loro con empatia

• Ascoltare• Dichiarare i loro sentimenti

Dobbiamo tirare fuori le obiezioni attraverso l’empatia perché la conversazione cambi.

Far emergere l’obbiezione Dire subito la verita Non farsi mettere i piedi davanti ASSERTIVITA’

Quando un cliente perde fiducia nella nostra azienda

cosa bisogna fare?

«Se fossi in le non farei un altro ordine con noi»

«voglio condividere con lei ciò che abbiamo fatto per

recuperare»

Essere diretti tipo:

Si entra in empatia e si

porta la conversazione:

RITARDARE LA GRATIFICAZIONE

GRATIFICAZIONE IMMEDIATA

Il venditore cerca la gratificazione più veloce e quindi quella più facile Potenziate la tolleranza allo stress e la capacità di gestire le avversità. trasformare le avversità in qualcosa di positivo. Capite quali sono i clienti che danno valore al lavoro e che sono

disposti a pagare. Prendersi tempo per lasciare la mente vuota per ordinare le

informazioni

Gratificazione Immediata Rinvio della gratificazione

EmergenzeProspectingAppuntamentoRisposta email

PrevenzionePreparazioneTrainingMiglioramento pianificazione

COSA POSSO CONTROLLARE

Stimolo/risposta/rimpianto > Stimolo/riflessione/redirezione• Se una persona ci tocca il nervo scoperto • Individuare gli stimoli e cambiare il comportamento

Tolleranza stress• Spegnere smartphone e email• Praticare la gratitudine

Il nostro prodotto ha delle caratteristiche

straordinarie, per non parlare dell’assistenza

tecnica, del nostro servizio clienti e …CHI SE NE

FREGA!

QUALIPROBLEMIRIESCI A

RISOLVERE

VALUE PROPOSITION

Esercizio 3: Proposizione di Valore

Scrivi 3 problemi che risolvi per i tuoi clienti

Disegna una immagine dei problemi che hai risolto a parole

Incorpora le parole che suscitano risposte emotive

Dichiarare il maniera specifica il vantaggio• «con il cliente xxxx siamo stati in

grado di diminuire, aumentare, migliorare di xxxx, % , ore, ecc.»

NON DEMOGRAFIA MA PSYCOGRAFIA

CINQUE ASPETTI DELLA PERSONALITA’

I Introverso

N Intuitivo

T Razionale

J Pianificatore

-A Calmi

E Estroverso

S Realista

F Emotivo

P Improvvisatore

T Prudenti

MENTECome si interagisce con le persone

ENERGIACome vediamo il mondo

NATURACome prendiamo le decisioni

TATTICAApproccio verso il lavoro

IDENTITA

Value proposition per ogni tipo di persona

Partire dall’user Buyer (estroverso)Raccontando storie che ti presenteràL’influence Buyer (amabile) Che parlerà di te al grande capo(power buyer) che essendo un Analitico ti darà solo 5 minuti per Ascoltarti.

Esempi di dialogo ESTROVERSO – Non parla mai di affari e ti fa deragliare sulla vendita

• Non parlare mai subito di affari, ascoltare le loro storie. Far emergere immediatamente le obbiezioni.

AMABILE – ti offre il caffè, ha cura di te. Ti ascolta ma non si esprime.• Non acquista sulla novità ma sulla qualità dei servizi• Domanda da fare: «in che modo il nostro prodotto può essere utile alla

vostra azienda». «cosa non condividi di quello che ti sto proponendo»

ANALITICO – logico razionale, molto esigente e preoccupato di prendere la decisione sbagliata

• Decide lentamente, ha già fatto tutte le ricerche e ne sa più di te. Adora dati e informazioni.

• Domanda da fare: «cos’è potenzialmente ciò che ti preoccupa del nostro prodotto»

INFLUENZER – sanno tutto di tutto• Far si che siano disposti a fare il nostro nome al decisore.

Conclusione

Testimonianze

Massimo Marucci - Vodafone

• Iniziare parlando dei problemi• Le persone vogliono una guida

non la guerra dei prezzi• Essere punto di riferimento

Testimonianze

Bruno Vettore

• Fiducia• Competenza tecnica• Alleanza con il cliente

Tutto è basato sulla relazione

Massimo Cupillari – Mediolanum

• non ho prodotti migliori e non mi interessa averli

• Brand personale• Persona che si occupa di loro

Parte 2: la pre-suasione

Cambiare l’esperienza

• Due aerei cancellati• Bagagli persi• Appena arrivato• Stanco• Fuso orario

«Quando sei in scena t r ova sempr e una r agione per sor r ider e»

SORRIDERE SENZA UNA MOTIVAZIONE

E’ UN GRAVE ERROREQUANDO SI E’ SINCERI ANCHE

GLI OCCHI SORRIDONO

RICONOSCERE UN SORRISO VERO DA UNO FALSO

VERO FALSO

Occhi socchiusi

Zampe di gallina

Denti inferiori visibili

Robert Cialdini – Pre-Suasione

+200%

"dimmi a cosa stai prestando attenzione e ti

dirò chi sei"

Importanza delle cose

Ciò che le persone prestano attenzione rivela chi sono in quel momento.

Cambiamo TEMPORANEAMENTE ciò che riteniamo importante in un dato istante.

Se stai pensando a qualcosa il suo significato viene elevato.

Niente nella vita è tanto importante quanto pensiamo che

lo sia nel momento in cui lo pensiamo

Daniel Kahneman

Pre-suasione

Permette di spostare l’attenzione delle persone in virtù di ciò che mettiamo in atto nel momento che precede il nostro messaggio.

Cambio idea su ciò che è importante in base al cambiamento di attenzione dovuto da stimoli esterni

Esperimento Sito divani

confort prezzo

20%

37%

Via San Martino

Via San Valentino

Per aumentare la predisposizione ad accettare un messagio con la Pre-suasione1. Individuare lo scopo principale del

messaggio e sottolinearlo

2. Creare un mindset coerente con lo scopo utilizzando1. Parole

2. Sensazioni

3. Immagini

Esempio 1

Indurre le persone a cambiare (ridurre la resistenza al cambiamento)• Stabiliamo i momenti più propizi

• Inizio mese• Lunedì

• Facciamo leva sul lato avventuroso• Esempio bevanda

• 3% senza pre-suasione• 55% con domanda «ti consideri una persona

avventurosa?»

Mettere le persone in contatto con i propri ricordi e la loro emotività

TOP PERFORMANCE10

7,5

5

2,5

0

ESPERIMENTO DISEGNO SU TEST MATEMATICA

natura

6,6

corridore

7,1

pensatore

9,6

48% Incremento della performance

POTERE DELLE IMMAGINI

20% 20% 60%

POTERE DELLE PAROLE

«ci piacerebbe avere la vostra opinione»

Nel cercare un opinione la persona si separa da noi per cercare la risposta dentro di se

«ci piacerebbe avere un vostro consiglio»Queste parole suscitano un senso di collaborazione. Le persone si sentono parte del progetto

Se il cliente inizia ad usare il «noi» coinvolgendoci abbiamo semaforo verde.

Usare proverbi, metafore, immagini.

Pratica, pratica, pratica

RELAZIONE TRA PERSUASIONE E PRE-SUASIONE

6 Principi della persuasione

6 principi della Persuasione

ReciprocitàSimpatiaImpegno e CoerenzaScarsitàAutoritàRiprova sociale

Generano un SI creando la relazione

Portano al SI riducendo le incertezze

LA RELAZIONE CONTA PIU’ DELL’OFFERTA

Mario Picchio precursore

RECIPROCITA’

Essere i primi nel dare:• Servizi• Informazioni• Concessioni

Reciprocità personalizzata

La reciprocità aumenta quando il dono iniziale è• Rilevante• Inaspettato• Personalizzato

La per sonalizzazione por t er à il r icambio ai

massimi livelli

…PRIMA devi DARE….

ciò che dai deve essereRilevante e inaspettato.

SCARSITA’ - La regola del raro

Enfatizzare:• La scarsità

autentica• Le caratteristiche

uniche• Le informazioni

esclusive

Mi sono arrivate queste informazioni esclusive ed ho pensato subito a

te

AUTORITA’ - mostrare di sapere

Stabilire una posizione attraverso:• La professionalità• La conoscenza

dell'industria• Le tue credenziali• Ammettere prima le

debolezze

Testimonianze fanno aumentare le vendite del 60%

I l moment o in cui dobbiamo dar e il nost r o ar goment o più

f or t e è subit o dopo la dichiar azione di un punt o

debole.

COERENZA – il punto di partenza

Inizio• Piccolo e solido• Con impegni esistenti• Da posizioni pubbliche• Verso le scelte volontarie

SIMPATIA - farsi amici persone influenti

Scoprire:• Affinità• Complimenti autentici• Opportunità di

collaborazione

Non ne facciamo mai abbastanza

CONSENSO – RIPROVA SOCIALE

Liberare il potere delle persone mostrando:• Risposte di molti altri• Successi passati di altri• Testimonial di altri

simili

Vi dice qualcosa?

EmpatiaEntusiasmoEverywhere

GRAZIE