dott.ssa Annamaria Di Sipio, dott.ssa Irma Seminara

Speranzaallavoro incontragli Psicologi dell’Ordine del Venetoaderenti al Protocollo stipulato con

l’AssociazionePadova, 15 aprile 2013

Modalità di comunicazione e di relazione tra il professionista

psicologo del servizio d’ascolto e l’utente

Scopi dello sportello d’ascolto

Lo sportello d’ascolto dell’Associazione “Speranzaallavoro” nasce in risposta ad un’esigenza primaria e fondamentale: interrompere l’isolamento e stimolare un interrompere l’isolamento e stimolare un miglioramento della vita del lavoratore in crisi o miglioramento della vita del lavoratore in crisi o in difficoltàin difficoltà, offrendo uno spazio di ascoltoascolto e di “sfogo” delle difficoltà quotidiane concrete, cercando inoltre di recepire i bisogni più recepire i bisogni più imminenti della personaimminenti della persona.

È essenziale che chi è in difficoltà senta di essere supportato, anche solo psicologicamente, ad affrontare certe problematiche da cui spesso non intravede vie d’uscita, se non il suicidio.

Azioni e obiettivi dell’intervento di ascolto e supportoIl compito delle colleghe psicologhe che

rispondono all’emergenza consiste, non solo nell’ascolto e nel supporto psicologico, ma anche nell’individuare in contemporanea le specifiche necessità della persona e i servizi che sia possibile attivare, al fine di costruire intorno alla persona una rete di rapporti e di supporti il più salda e completa possibile.

Il fine ultimo del primo intervento è la riduzione del comportamento suicidario e riduzione del comportamento suicidario e l’apertura di nuove possibilità di l’apertura di nuove possibilità di azione/risoluzione.azione/risoluzione.

Principali Fattori di rischio suicidio (I)I seguenti fattori individuali e socio-demografici sono associati al suicidio:Sesso maschile;Fasce d’età tra i 45 e i 75 anni;Vivere soli (socialmente isolati);Essere divorziati, vedovi o single;Essere disoccupati o in pensione;Precedenti tentativi di suicidio;Storia familiare caratterizzata da suicidi, alcolismo e/o problemi di salute mentale;Esordio acuto di patologie mediche (gravi, dolorose o croniche invalidanti; Aids);Disturbi di salute mentale (depressione, alcolismo e disturbi di personalità);Lutti durante l’infanzia.

(Gunnell & Frankel, 1999)

Principali Fattori di rischio suicidio (II)

Altri eventi di vita stressanti correlati al rischio di suicidio sono:Separazione coniugale;Separazione coniugale;Lutto;Lutto;Problemi familiari;Problemi familiari;Cambiamenti di lavoro o economici;Cambiamenti di lavoro o economici;Rifiuto da parte di una persona significativa;Rifiuto da parte di una persona significativa;Senso di vergogna che deriva dal fatto di esser Senso di vergogna che deriva dal fatto di esser considerati colpevoli di qualcosa.considerati colpevoli di qualcosa.

(Gunnell & Frankel, 1999)

L’elaborazione cognitiva e il comportamento suicidarioSecondo i più recenti studi clinici, nel

comportamento suicidario sono molto importanti anche i fattori di stress come eventi scatenanti, i quali potrebbero sembrare non rilevanti ma rappresentano la “goccia che fa traboccare il vaso”.

Queste persone soffrono molto, non solo perché le cose vanno male, ma perché hanno una loro particolare elaborazione cognitiva degli eventiparticolare elaborazione cognitiva degli eventi, che li porta a giudicare la vita come insopportabile ed il suicidio come l’unica via di risoluzione (Dell’Acqua, Belviso, Lecovich, & Oretti, 2004).

Studi sul rischio di suicidioBeck, in un articolo del 1990 sull’assessment del

rischio di suicidio, ha evidenziato che non è tanto la depressione fra i fattori di rischio del comportamento suicidario, ma un fattore cognitivo: l’hopelessness, la mancanza di apprezzamenti sul presente e un sistema cognitivo di aspettative negative, di scarsa considerazione di sé, spesso rinforzato dallo stesso contesto sociale e da scarse relazioni interpersonali. Diversi studi hanno dimostrato la presenza di hopelessness in pazienti non depressi e con alta intenzione suicidaria (Beck & Weishaar,1990).

Altri studiosi hanno individuato un tipo di pensiero pensiero dicotomico dicotomico (aut-aut), assolutizzanteassolutizzante, caratterizzato da rigiditàrigidità e scarse abilità di problem solvingabilità di problem solving (Dell’Acqua, Belviso, Lecovich, & Oretti, 2004).

Modalità di gestione della relazione con l’utenza

La comunicazione telefonica e l’attività di ascolto e supporto delle colleghe addette al

primo contatto

La comunicazione telefonica: vantaggi e limiti

VANTAGGI:È un mezzo di comunicazione bi-direzionale che permette un costante ed immediato feedback, a differenza dello scambio di corrispondenza elettronica. La mancanza di visibilità, tuttavia, può anche rappresentare un vantaggio in quanto permette una maggiore stimolazione dell’immaginazione, una maggiore libertà e una confidenza talvolta resa difficoltosa dalla compresenza. Il telefono può favorire l’espressione di sentimenti e pensieri ritenuti vergognosi o imbarazzanti e non facilmente manifestabili in una relazione faccia a faccia.

LIMITI:È un rapporto comunicativo che all’avvio risulta sempre asimmetrico: favorisce chi telefona quando ne sente il bisogno, a differenza del destinatario per il quale la telefonata può giungere tanto improvvisa da rappresentare quasi un’invasione dello spazio personale. La mancata condivisione di un luogo e di un contesto comune focalizza inoltre l’attenzione della relazione telefonica su una parte essenziale della comunicazione verbale, trascurando il linguaggio non verbale, che può contribuire a dare maggiori importanti informazioni.

Cosa valuta il professionista dell’ascolto

È fondamentale individuare fin da subito il grado di rischio che oltre alle caratteristiche rilevanti già accennate, deve considerare anche il contesto socio-contesto socio-relazionale di vita relazionale di vita della persona, la disponibilità e la disponibilità e la capacità di gestione della famiglia capacità di gestione della famiglia in momenti di difficoltà, affinché l’individuo non sia lasciato solo.

Nel corso dei contatti, telefonici e via e-mail, con l’utente possono essere fornite informazioni per informazioni per aiutare la persona nella definizione di un problemaaiutare la persona nella definizione di un problema e nella successiva soluzione decisionale più appropriata.

Risulta centrale la qualità del rapporto umano che si instaura nell’interazione, in riferimento alla creazione di un ascolto attivo ed empaticoascolto attivo ed empatico.

Procedure di ascolto e supporto (I)Se dal primo contatto con l’utente emerge

una situazione di grave rischio per la grave rischio per la salute propria o di altrisalute propria o di altri, se la persona che chiama ha difficoltà nella comprensione o disturbi psichiatrici gravi che ne impediscono un adeguato eloquio, si chiede il riferimento di un parente, medico o persona più vicina all’utente. Chiediamo inoltre se è già seguita da un servizio medico e, in caso contrario, di indicarci la sua residenza (ciò ci permette di contattare i servizi socio-sanitari adeguati).

Procedure di ascolto e supporto (II)In altri casi può emergere un bisogno di aiuto

concreto e specifico, manifestato più o meno apertamente. In questi casi chiediamo se ne ha già usufruito in passato, a chi si è rivolto e che aiuto è stato fornito (seguendo anche la compilazione della scheda di rilevazione dati).

Ciò nonostante l’intervento di aiuto in termini di azioni concrete è limitato/orientato ad offrire ascolto, evitare limitato/orientato ad offrire ascolto, evitare gli interrogatori, non rinforzare aspettative gli interrogatori, non rinforzare aspettative irrealistiche di risoluzione irrealistiche di risoluzione che porterebbero solo ad illudere inutilmente la persona e a farla precipitare in un vuoto ancora più profondo, qualora queste aspettative non venissero corrisposte.

La raccolta delle informazioni sull’utenteLa scheda di rilevazione dati consente

l’individuazione delle informazioni più significative emerse dal colloquio telefonico, nonché l’archiviazione per la futura consultazione sia da parte del singolo operatore che del servizio in generale. In caso di assenza in sede dell’operatore di riferimento, la risposta del servizio d’ascolto risulta, di conseguenza, facilitata sia dalla precedente compilazione che dalla possibilità di accesso a tale strumento di rilevazione di contenuti.

La scheda di rilevazione dati rappresenta una strumento indispensabile anche per la discussione dei casi in fase di supervisione.

Obiettivi dell’intervento di primo ascoltoPer la maggior parte delle persone è sufficiente

aiutarle ad approfondire le motivazioni delle loro difficoltà e orientarle alla presa in carico da parte di servizi di competenza, per trovare delle possibili risposte concrete, delle alternative, dei sostegni adeguati in un sistema di reti sociali e sanitarie.

L’obiettivo è quello di aiutare la persona a sentirsi supportata, ma anche incoraggiarla sentirsi supportata, ma anche incoraggiarla verso percorsi di autonomia e di ripresaverso percorsi di autonomia e di ripresa, migliorando positivamente le proprie aspettative di vita e del proprio futuro.

Invio ad altri servizi/professionistiAltre volte può essere necessario spiegare

alla persona la necessità di un invio alla rete dei servizi (in particolare della salute mentale) o agli psicologi convenzionati nel territorio veneto, quando si sospetta la presenza di un disturbo mentale, o di un forte disagio concomitante a patologie gravi e invalidanti, quando la persona è completamente priva di rete sociale e vive una profonda solitudine, o ha compiuto precedenti tentativi suicidari.

Per concludere…Il rischio di suicidio può ridursi se lo psicologo

o il medico (con cui talvolta loro stessi si mettono in contatto autonomamente) riescono, con la loro capacità dialettica, a mettere in discussione l’ambivalenza del logorante conflitto tra il desiderio di vivere e la spinta di lasciarsi morire. Sostenere le ragioni di vivere, proporre delle alternative, attivare risorse e sostegno sociale attorno alla persona è l’obiettivo principale dell’intervento di primo ascolto psicologico.

Bibliografia Beck, A.T. &Weishaar, M.E.(1990). Suicide Risk

Assessment and Prediction. In Crisis 11/2, 22 – 30. Dell’Acqua, G., Belviso, D., Lekovich, K., & Oretti , A.

(2004) (a cura di). Prevenire il suicidio: linee guida per i medici di medicina generale. Edizione a cura del Comune di Trieste, Azienda per i Servizi Sanitari n. 1 Triestina e Televita S.p.A.

Gunnell, D. & Frankel, S. (1999). Prevention of suicide: aspirations and evidences. British medical journal, 308, 1227 – 1233.

Rossin, M.R. & Bianchi, M.P. (2009) (a cura di). Help Line. Lavoro e formazione per rispondere alle richieste di aiuto telefonico. Milano: FrancoAngeli.