Dott.sa Patrizia Monti

1- XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

Il questionario di misurazione della percezione e delle

attese dei fruitori dei servizi demografici del Comune di

Bergamo

Dott.sa Patrizia Monti Dott. Daniele Bonomi

2- XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

Le indagine di customer satisfaction ai Servizi Demografici del Comune di Bergamo

Il questionario di misurazione del grado di soddisfazione del Cittadino quale monitoraggio previsto dal Sistema Gestione Qualità dei Servizi Demografici

Sviluppo del questionario : dalla origini al questionario attuale

La partecipazione al gruppo Q Club quale elemento di sviluppo di un nuovo questionario. Misurazione di percezione e di aspettative

Le problematiche della somministrazione e della raccolta dei dati . La collaborazione con l’Università Statale di Milano – Bicocca : tesi di laurea del Sig. Bonomi Daniele

- XXX° Convegno Nazionale ANUSCA -

3

CARATTERISTICHE DELLA SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO (1)

Periodo di somministrazione : 3 mesi

Modalità di somministrazione : “face to face” con supporto per situazioni

“critiche”

Popolazione di riferimento : N° fruitori servizi di sportello (distinti per

tipologia anno 2009) : 121.211 contatti

Campione di riferimento : previa definizione di livello di confidenza e

margine di errore sulla popolazione di riferimento . 450 questionari

Questionario : aggiornamento rispetto a questionario precedente per Qclub e

necessità di valutare attese dei Cittadini . Inserimento valutazione complessiva

servizi

Aree di valutazione del questionario (dimensioni della qualità) :

Modalità di accesso al servizio


4


Modalità di erogazione del servizio

Modulistica impiegata

Preparazione del personale

Capacità relazione del personale

Raggruppamento aree:

Struttura

Modalità di erogazione del servizio

Personale

Suddivisione questionario in 3 modelli distinti . Ipotesi adottate

Casualità nella distribuzione

Non interrelazioni tra i diversi questionari


5


Campione di riferimento per i 3 questionari : 1350 questionari.

Complessivamente sono stati raccolti 1597 questionari

Scala utilizzata per esprimere la valutazione : su questionario 5 possibili

valutazioni trasformate in sede di valutazione dei dati in una scala da 1 a 10

Modalità di espressione della valutazione : emoticon . Problematiche e

superamento.

I valori delle “faccine”I valori delle “faccine”

= giudizio molto negativo = giudizio molto negativo

= giudizio negativo= giudizio negativo

= giudizio neutro= giudizio neutro

= giudizio positivo = giudizio positivo

= giudizio molto positivo= giudizio molto positivo


6

Il questionario somministrato

La comodità di raggiungere l'Ufficio AnagraficoLa semplicità di capire a quale sportello rivolgersi per ciò di cui si ha bisognoLa semplicità di cosa fare per avere un certificato o quanto altro richiestoLa facilità di recuperare i moduli che devono essere compilati allo sportello La capacità dell'operatore di risolvere il problema che gli è stato presentato

La cortesia dell'operatore addetto allo sportello

Le domande del primo questionario

L'Ufficio Anagrafico è facile da raggiungere E' facile capire a quale sportello rivolgersi per ciò di cui si ha bisogno

E' facile ottenere il servizio richiesto

I moduli da compilare allo sportello sono facilmente accessibili

L'operatore sa risolvere il problema che gli è stato presentato

L'operatore allo sportello è cortese

PERCEZIONE

ATTESE


7


Le domande del secondo questionario PERCEZIONE

ATTESE

Per nulla importante

Poco importante

Indifferente ImportanteMolto

importante

La comodità della sala d'attesa

La durata degli orari di apertura degli sportelli

La tempestività nel fornire un certificato o concludere la propria pratica

La facilità di compilare i modelli richiesti per ottenere quanto richiesto

La preparazione dimostrata dall'impiegato quando fornisce informazioni

Completa mente in

disaccordo

Parzialmente in disaccordo

Né d'accordo

né in disaccordo

D'accordoCompleta

mente d'accordo

La sala d'attesa è comoda

Gli orari di apertura degli sportelli sono adeguati

Il certificato si ottiene in tempi rapidi e la pratica si conclude in tempi rapidi

I moduli da compilare allo sportello sono semplici e di facile compilazione

L'impiegato si è dimostrato preparato quando ha fornito le informazioni richieste


8


Le domande del terzo questionario PERCEZIONE

ATTESE

Per nulla importante

Poco importante Indifferente ImportanteMolto

importante

La puntualità di apertura dell'UfficioLa possibilità di parlare con l'impigato senza essere ascoltato da altre personeLa disponibilità delle informazioni su come ed a chi presentare una lamentela

La chiarezza delle informazioni fornite

La disponibilità del personale allo sportello

Completamente in

disaccordo

Parzialmente in disaccordo

Né d'accordo né in

disaccordoD'accordo

Completamente

d'accordo

Gli sportelli aprono con puntualitàE' possibile parlare con l'impiegato senza essere ascoltati da altre persone Sono disponibili e facilmente accessibili le informazioni su come e a chi presentare una lamentala

Le informazioni fornite dall'impiegato sono chiare

L'impiegato allo sportello è disponibile


9

I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici


10



11



12

I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici per tipo di servizio offerto

Composizione del campione area STATO CIVILE per genere e fasce di età

Genere/ fasce di età 18-30 31-45 46-60 +60

Maschio 20,0 51,5 22,3 6,2

Femmine 27,7 51,8 16,9 3,6

Totale 23,0 51,6 20,2 5,2

Composizione del campione area ANAGRAFE per genere e fasce di età

Genere/ fasce di età 18-30 31-45 46-60 60+

Maschio 32,9 49,3 11,0 6,8

Femmine 24,8 49,5 17,4 8,3

Totale 28,0 49,5 14,8 7,7

Composizione del campione area SPORTELLI CERTIFICATIVI per genere e fasce di età

Genere/ fasce di età 18-30 31-45 46-60 60+

Maschio 16,1 36,9 30,7 16,3

Femmine 13,8 35,9 32,2 18,0

Totale 14,7 36,4 31,6 17,3


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I dati dell’indagine : le caratteristiche dei fruitori dei servizi demografici per tipo di servizio offerto

Genere/occupazione Disoccupato Studente Operaio Impiegato Insegnante Casalinga Dirigente Pensionato

Libero professionista/impren

ditore

Assistente alla

personaMaschio 0,0 0,0 16,3 28,6 0,0 0,0 3,1 4,1 44,9 3,1

Femmine 5,5 1,8 5,5 36,4 7,3 14,5 0,0 3,6 16,4 9,1Totale 2,0 0,7 12,4 31,4 2,6 5,2 2,0 3,9 34,6 5,2

Composizione campione area SPORTELLI DI STATO CIVILE per genere e tipo di occupazione svolta


Libero professionista/imprenditore

Assistente alla

personaMaschio 0,0 3,4 18,6 25,4 5,1 0,0 5,1 5,1 28,8 8,5

Femmine 1,1 5,3 1,1 28,4 4,2 4,2 0,0 6,3 17,9 31,6Totale 0,6 4,5 7,8 27,3 4,5 2,6 1,9 5,8 22,1 22,7

Composizione campione area SPORTELLI ANAGRAFICI per genere e tipo di occupazione svolta


Libero professionista/i

mprenditore

Assistente alla

personaMaschio 1,8 6,2 18,0 23,7 2,8 0,2 4,1 14,3 26,5 2,3

Femmine 1,5 2,9 4,7 24,1 8,9 15,3 0,5 13,7 13,7 14,7Totale 1,7 4,3 10,3 24,0 6,3 9,0 2,0 13,9 19,1 9,4

Composizione campione area SPORTELLI CERTIFICATIVI per genere e tipo di occupazione svolta


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Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese

Criteri di valutazione impiegati per attribuire un punteggio alle valutazioni espresse dai Cittadini

A A ciascuna valutazione espressa dal Cittadino in termini di percezione viene attribuito un punteggio come segue: a) per nulla importante : valore attribuito 1 b) poco importante : valore attribuito 2 c) indifferente : valore attribuito 3 d) importante : valore attribuito 4 e) molto importante : valore attribuito 5 A ciascuna valutazione espressa dal Cittadino in termini di attesa è attribuito un punteggio come segue: a) completamente in disaccordo :1 b) parzialmente in disaccordo : 2 c) indifferente : 3 d) d’accordo : 4 e) completamente d’accordo : 5 Il Delta rappresenta la differenza tra i due valori


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Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese Elemento oggetto di valutazione

per nulla importante

poco importante indifferente importante

molto importante Totale MEDIA

La comodità di raggiungere l'Ufficio Anagrafico 4,9 4,2 9,7 36,4 44,8 100 4,1195La semplicità di capire a quale sportello rivolgersi per ciò di cui si ha bisogno 3,3 1,2 8,9 38,4 48,1 100 4,2667La comodità della sala d'attesa 0,9 6,7 16,9 58,4 17,1 100 3,8401La durata degli orari degli sportelli 1,1 0,6 6 49,3 43,1 100 4,3265La possibilità di parlare con l'impiegato senza essere ascoltati da altri 1,3 4,9 11 54,9 28 100 4,0339

La puntualità di apertura dell'Ufficio Anagrafico 0,6 1,5 14,8 54,2 28,9 100 4,0928

Elemento oggetto di valutazione completamente in

disaccordoparzialmente

d'accordoné d'accordo né

in disaccordo d'accordocompletament

e d'accordo Totale MEDIA Delta L'ufficio Anagrafico è facile da raggiungere 5,2 6,5 13,6 34,2 40,5 100 3,9819 0,1376E' facile capire a quale sportello rivolgersi per ciò di cui si ha bisogno 3,3 3,8 9,8 40,5 42,6 100 4,1543 0,1124Sala d'attesa è comoda 1,1 11,3 12,3 59,3 16 100 3,7770 0,0631Gli orari di apertura sono adeguati 2,8 11,2 10,2 59,2 16,6 100 3,7561 0,5704E' possibile parlare con l'impiegato senza essere ascoltati da altri 5,4 9,2 15,2 47,3 22,9 100 3,7323 0,3016Gli sportelli aprono con puntualità 1,1 1,9 18,7 53,5 24,8 100 3,9915 0,1013

Mo

da

lità

di

ac

ce

ss

o a

l s

erv

izio

Elemento oggetto di valutazione per nulla

importantepoco

importante indifferente importantemolto

importante Totale MEDIALa semplicità di cosa fare per avere un certificato o quanto altro richiesto 3,5 1,2 8,1 36,9 50,3 100 4,291La tempestività nel fornire un certificato 0,4 0,2 4,5 44,4 50,6 100 4,4461La disponibilità delle informazioni per presentare una lamentela 1,7 3,4 11,4 49,2 34,3 100 4,1102





e d'accordo Totale MEDIA Delta E' facile ottenere il servizio richiesto 3,1 2 9,6 41 44,4 100 4,2166 0,0744Il certificato si ottiene in tempi rapidi 1,3 4,7 8 58,7 27,4 100 4,0615 0,3846Sono disponibili le informazioni per presentare una lamentela 8 8 19,1 41,5 23,4 100 3,6452 0,4650M

od

ali

tà d

i s

vo

lgim

en

to d

el

se

rviz

io


16

Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese


importantepoco


importante Totale MEDIALa facilità di recuperare i moduli che devono essere compilati allo sportello 3,4 1,2 10,2 37,1 48,1 100 4,2527La facilità di compilare i modelli richiesti 0,4 1,1 6,9 49,2 42,5 100 4,3222


disaccordoparzialmente in accordo

né d'accordo né in disaccordo d'accordo

completamente d'accordo Totale MEDIA Delta

I moduli da compilare allo sportello sono facilmente accessibili 2,9 3,1 11,9 36,9 45,2 100 4,1844 0,0683I moduli allo sportelli sono semplici e di facile compilazione 1,1 3,2 9,5 58,8 27,4 100 4,0821 0,2401

Mo

du

lis

tic

a d

isp

on

ibil

e


importantepoco


importante Totale MEDIALa capacità dell'operatore di risolvere il problema che gli è stato presentato 3,7 0,9 4,6 28,2 62,6 100 4,4515La preparazione dimostrata dall'impiegato 0,2 0,2 3,5 38,7 57,4 100 4,5289La chiarezza delle informazioni 0,6 0,6 3,8 35,4 59,5 100 4,5253





L'operatore sa risolvere il problema che gli è stato presentato 3,4 1,6 5,6 31,5 57,8 100 4,3874 0,0641L'impiegato è preparato 0,9 2,2 3,4 42,5 50,9 100 4,403 0,1259Le informazioni fornite dall'impiegato sono chiare 2,3 1,7 10,4 44,8 40,8 100 4,1996 0,3257

Pre

pa

razi

on

e d

ell

'op

era

tore


importantepoco


importante Totale MEDIALa cortesia dell'operatore allo sportello 3,7 0,9 5,3 23,4 66,8 100 4,4868La disponibilità del personale 0,6 0 3,6 31,4 64,4 100 4,5895





L'operatore allo sportello è cortese 3,5 1,1 4,4 24,5 66,5 100 4,4964 -0,0096L'impiegato allo sportello è disponibile 1,9 2,5 5,9 39,1 50,5 100 4,3376 0,2519Ca

pa

cit

à r

ela

zio

na

li d

el

pe

rso

na

le


17

Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese dei singoli sportelli : sportelli di Stato Civile


importantepoco


importante Totale MEDIA

La comodità di raggiungere l'Ufficio Anagrafico 2,1 2,1 17,0 28,7 50,0 100,0 4,2234La semplicità di capire a quale sportello rivolgersi per ciò di cui si ha bisogno 1,1 0,0 8,5 40,4 50,0 100,0 4,3830La comodità della sala d'attesa 1,3 10,7 29,3 44,0 14,7 100,0 3,6000La durata degli orari degli sportelli 1,3 1,3 1,3 37,3 58,7 100,0 4,5067La possibilità di parlare con l'impiegato senza essere ascoltati da altri 0,0 2,2 10,9 58,7 28,3 100,0 4,1304

La puntualità di apertura dell'Ufficio Anagrafico 0,0 0,0 6,5 54,3 39,1 100,0 4,3261





e d'accordo Totale MEDIA Delta L'ufficio Anagrafico è facile da raggiungere 1,1 2,2 22,6 36,6 37,6 100,0 4,0753 0,1481E' facile capire a quale sportello rivolgersi per ciò di cui si ha bisogno 1,1 2,2 7,5 43,0 46,2 100,0 4,3118 0,0712Sala d'attesa è comoda 1,3 17,3 14,7 58,7 8,0 100,0 3,5467 0,0533Gli orari di apertura sono adeguati 5,3 10,7 14,7 60,0 9,3 100,0 3,5733 0,9334E' possibile parlare con l'impiegato senza essere ascoltati da altri 4,3 15,2 6,5 45,7 28,3 100,0 3,7826 0,3478Gli sportelli aprono con puntualità 0,0 2,2 4,3 63,0 30,4 100,0 4,2174 0,1087

Mo

da

lità

di

ac

ce

ss

o a

l s

erv

izio


importantepoco


importante Totale MEDIALa semplicità di cosa fare per avere un certificato o quanto altro richiesto 2,1 0,0 4,3 37,2 56,4 100,0 4,4574La tempestività nel fornire un certificato 0,0 0,0 0,0 46,7 53,3 100,0 4,5333La disponibilità delle informazioni per presentare una lamentela 0,0 4,3 15,2 45,7 34,8 100,0 4,1087





e d'accordo Totale MEDIA Delta E' facile ottenere il servizio richiesto 1,1 0,0 3,2 47,3 48,4 100,0 4,4194 0,0380Il certificato si ottiene in tempi rapidi 0,0 1,3 8,0 62,7 28,0 100,0 4,1733 0,3600Sono disponibili le informazioni per presentare una lamentela 2,2 8,7 28,3 32,6 28,3 100,0 3,7609 0,3478M

od

ali

tà d

i s

vo

lgim

en

to d

el

se

rviz

io


18

Le valutazioni registrati in termini di percezione e di attese dei singoli sportelli : sportelli di Stato Civile


importantepoco


importante Totale MEDIALa facilità di recuperare i moduli che devono essere compilati allo sportello 1,1 0,0 4,3 41,9 52,7 100,0 4,4516La facilità di compilare i modelli richiesti 0,0 1,3 2,7 50,7 45,3 100,0 4,4000

Elemento oggetto di valutazione

completamente in disaccordo

parzialmente in accordo



I moduli da compilare allo sportello sono facilmente accessibili 1,1 0,0 5,4 39,1 54,3 100,0 4,4565 -0,0049I moduli allo sportelli sono semplici e di facile compilazione 0,0 0,0 4,0 60,0 36,0 100,0 4,3200 0,0800

Mo

du

lis

tic

a d

isp

on

ibil

e


importantepoco


importante Totale MEDIALa capacità dell'operatore di risolvere il problema che gli è stato presentato 2,1 0 1,1 31,9 64,9 100 4,5745La preparazione dimostrata dall'impiegato 0 0 0 37,3 62,7 100 4,6267La chiarezza delle informazioni 0 0 0 32,6 67,4 100 4,6739





L'operatore sa risolvere il problema che gli è stato presentato 1,1 0 0 26,9 72 100 4,6882 -0,1137L'impiegato è preparato 0 2,7 1,3 38,7 57,3 100 4,5067 0,1200Le informazioni fornite dall'impiegato sono chiare 0 0 0 32,6 67,4 100 4,5652 0,1087

Pre

pa

razi

on

e d

el

pe

rso

na

le


importantepoco


importante Totale MEDIALa cortesia dell'operatore allo sportello 1,1 0 3,2 24,5 71,3 100 4,6489La disponibilità del personale 0 0 0 50 50 100 4,5000





L'operatore allo sportello è cortese 1,1 0 1,1 23,7 74,2 100 4,6989 -0,0500L'impiegato allo sportello è disponibile 0 0 2,2 32,6 65,2 100 4,6304 -0,1304

Ca

pa

cit

à

rela

zio

na

li d

el

pe

rso

na

le


19

Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese

Confronto qualità attesa/qualità percepita MODALITA' DI ACCESSO AL SERVIZIO

3

3,5

4

4,5

La comodità di raggiungere l'UfficioAnagrafico

La semplicità di capire a quale sportellorivolgersi per ciò di cui si ha bisogno

La comodità della sala d'attesa

La durata degli orari degli sportelli

La possibilità di parlare con l'impiegatosenza essere ascoltati da altri

La puntualità di apertura dell'UfficioAnagrafico

Qualità attesa Qualità percepita


20


Confronto qualità percepita/qualità attesa MODALITA' DI SVOLGIMENTO DEL SERVIZIO e MODULISTICA

012345

La semplicità di cosa fare per avere uncertificato o quanto altro richiesto

La tempestività nel fornire un certificato

La disponibilità delle informazioni perpresentare una lamentela

La facilità di recuperare i moduli chedevono essere compilati allo sportello

La facilità di compilare i modelli richiesti



21


Confronto qualità attesa / qualità percepita PREPARAZIONE DEL PERSONALE e CAPACITA' RELAZIONALI DEL PERSONALE

4

4,2

4,4

4,6

La capacità dell'operatore di risolvere ilproblema che gli è stato presentato

La preparazione dimostrata dall'impiegato

La chiarezza delle informazioniLa cortesia dell'operatore allo sportello

La disponibilità del personale



22

Come si rappresentano le differenze tra percezione ed attese relative all’area Personale : confronto tra sportelli

Confronto qualità attesa/qualità percepita PREPARAZIONE DEL PERSONALE e CAPACITA' RELAZIONALI DEL PERSONALE

4,4

4,5

4,6

4,7


La preparazione dimostratadall'impiegato




Sportelli di Stato Civile


23


Sportelli Anagrafici


3,80004,00004,20004,40004,60004,8000







24


Sportelli “Certificativi”


3,8000

4,0000

4,2000

4,4000

4,6000







25

Ancora sulla rappresentazione delle differenze tra percezione ed attese Qualità Prevista Qualità Percepita

L'uffi cio Anagrafico è facile da raggiungere 8,24 7,96E' facile capire a quale sportello rivolgersi 8,53 8,31Sala d'attesa è comoda 7,68 7,55Gli orari di apertura sono adeguati 8,65 7,51E' possibile parlare con l'impiegato senza essere ascoltati da altri 8,07 7,46Gli sportelli aprono con puntualità 8,19 7,98

E' facile ottenere il servizio richiesto 8,58 8,43Il certificato si ottiene in tempi rapidi 8,89 8,12Sono disponibili le informazioni per presentare una lamentela 8,22 7,29I moduli da compilare allo sportello sono facilmente accessibili 8,51 8,37I moduli allo sportelli di facile compilazione 8,64 8,16L'operatore sa risolvere il problema che gli è stato presentato 8,90 8,77L'impiegato è preparato 9,06 8,81Le informazioni fornite dall'impiegato sono chiare 9,05 8,40L'operatore allo sportello è cortese 8,97 8,99L'impiegato allo sportello è disponibile 9,18 8,68

A

B+C

D+E


26

Area Disponibilità

del Personale


27

Alcuni dati statistici per la valutazione dei valori registrati

Il Coefficiente di variazione è un coefficiente di precisione. La precisione, è il grado di 'convergenza' dei dati rilevati rispetto al valor medio della serie cui appartengono ovvero, la deviazione standard rispetto alla media campionaria.

Qualità Prevista Qualità PercepitaDeviazione Standard 0,42 0,52Media 8,59 8,18Coefficiente di Variazione 0,05 0,06

Il valore assunto da entrambi i coefficienti di variazione è prossimo allo zero. Il risultato perciò indica che i valori assunti dalle deviazioni standard sono molto bassi e che quindi i dati numerici delle variabili sono vicini alle rispettive medie aritmetiche. Inoltre possiamo dire, vista la somiglianza dei coefficienti della qualità percepita e della qualità prevista, che esse presentano un egual variabilità.


28

Area Disponibilità del Personale

Area Accesso ai Servizi


29

DISPONIBILITA’ DOCUMENTAZIONE PRESENTATA : METODOLOGIA E

RISULTATI

WWW.COMUNE.BERGAMO.IT nella sezione dedicata a Uffici dalla A- Z –Qualità dei servizi

Indirizzo internet completo:http://www.comune.bergamo.it/servizi/Menu/dinamica.aspx?idArea=1182&idCat=1195&ID=2804

http://www.comune.bergamo.it/

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