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Uno studio sull’esperienza del cliente online

DOCUMENTO DI CONSULTAZIONE UPS | SETTEMBRE 2013

STUDIO GLOBALE

Condotto da

Sommario

Benvenuti nello studio globale UPS Pulse of the Online Shopper™ .................................................. 3

Metodologia .............................................................................................................................................. 3

Panoramica della popolazione Internet ..................................................................................................... 4

Tendenze globali nell’e-commerce ........................................................................................................... 5

Risultati chiave ............................................................................................................................................. 6

Differenze regionali in materia di soddisfazione ........................................................................................... 9

Soddisfazione e importanza .................................................................................................................... 10

Processo di check-out e abbandono del carrello ........................................................................................ 12

Definizione delle aspettative di consegna ............................................................................................... 13

Fattori determinanti per l’abbandono del carrello .................................................................................... 14

La consegna ............................................................................................................................................... 16

Importanza della tracciabilità .................................................................................................................. 16

Fattori che determinano la raccomandazione di un rivenditore .............................................................. 18

L’impatto dei dispositivi mobili .................................................................................................................... 18

L’importante ruolo svolto dai dispositivi mobili ........................................................................................ 18

Abitudini di acquisto mediante dispositivo mobile ................................................................................... 20

Social commerce ........................................................................................................................................ 21

Interazione con i consumatori attraverso i social media ......................................................................... 22

I consumatori cercano un’esperienza integrata che abbracci tutti i canali dei rivenditori ....................... 23

Resi e cambi merce .................................................................................................................................... 26

Frequenza dei resi .................................................................................................................................. 26

Elementi per un’esperienza di reso positiva ........................................................................................... 28

Conclusioni ................................................................................................................................................. 29

Appendice ................................................................................................................................................... 32

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, il brand UPS ed il colore marrone sono marchi commerciali di United Parcel

Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 3

Benvenuti nello studio globale UPS Pulse of the Online Shopper™

I cambiamenti radicali prodotti dall’e-commerce nelle vendite al dettaglio sono rilevabili a livello globale. L’aumento del numero di utenti Internet in ogni regione geografica e la crescente fiducia dei consumatori nei confronti degli acquisti online ha portato tutti i rivenditori al dettaglio a competere per offrire agli acquirenti un’esperienza online differenziata allo scopo di conquistare una quota del prospero mercato dell’e-commerce. In tutto il mondo, i consumatori chiedono ai rivenditori di focalizzarsi sull’offerta di un’esperienza di acquisto completa, dalla facilità d’uso del sito Web al check-out, dalla consegna degli articoli alla gestione dei resi. Per una migliore comprensione delle preferenze dei consumatori, UPS ha commissionato una ricerca a comScore, creando lo studio UPS Pulse of the Online Shopper. Gli argomenti trattati dallo studio vanno oltre quelli affrontati da iniziative simili: lo studio, infatti si focalizza sull’intera esperienza dell’acquisto online.

Poiché l’e-commerce è un fenomeno globale che sta portando all’apertura delle frontiere e dei mercati a livello mondiale, questo studio UPS Pulse of the Online Shopper, il secondo dell’anno, esamina la situazione in più aree geografiche. Il presente studio globale consente ai rivenditori di comprendere meglio le preferenze dei consumatori integrando i dati provenienti da Stati Uniti, Canada, Messico, Asia, Australia ed Europa.

Gli argomenti affrontati sono stati gli stessi in tutte le regioni, nella fattispecie:

ü Che cosa chiedono i consumatori a un’esperienza di acquisto online? ü In che modo i canali offerti dai dispositivi mobili e dai social media stanno modificando le abitudini

e le aspettative di acquisto dei consumatori? ü Che cosa chiedono i consumatori ai rivenditori in termini di check-out e consegna? ü In che cosa consiste una buona esperienza nella gestione dei resi? ü Che cosa si aspetta da un rivenditore il consumatore omnicanale? ü Quali fattori fidelizzano il cliente e lo spingono a consigliare un rivenditore?

Metodologia

Questo studio globale analizza i dati di un

sondaggio condotto su più di 14.000 clienti

online abituali negli Stati Uniti, in Europa

(Belgio, Paesi Bassi, Francia, Germania, Italia e

Regno Unito), Asia (Cina, Hong Kong,

Singapore e, separatamente, Australia),

Messico e Canada. Lo studio è stato condotto

in febbraio negli Stati Uniti, a marzo nel Regno

Unito e in aprile-giugno negli altri Paesi. Il

criterio di selezione per poter rispondere al

sondaggio, vale a dire avere effettuato almeno

due acquisti online nell’arco di tre mesi, è stato

Figura 1

2-‐3 acquis+, 25%

4-‐6 acquis+, 38%

7+ acquis+, 37%

Totale intervistati (n=14,786)

Q1. Approssimativamente, quanti acquisti online ha fatto nell’arco di…[solitamente, 3 mesi]? Se non è sicuro, fornisca la stima migliore.



applicato a tutti i partecipanti. Tra i partecipanti al sondaggio, il 25% ha dichiarato di avere effettuato 2-3

acquisti online, il 38% di avere effettuato 4-6 acquisti e il 37% di averne effettuati 7 o più (Figura 1).

Sebbene non si tratti necessariamente di una suddivisione naturale, questi clienti abituali sono quelli che

consentono di comprendere meglio che cosa oggigiorno un cliente competente chiede a un rivenditore

online.

Documenti di consultazione separati per Stati Uniti, Messico, Canada, Europa, Asia e Australia

forniscono maggiori informazioni a livello locale. Questo sesto documento di consultazione, lo studio

globale, si concentra sul confronto tra i tre Paesi nordamericani e l’Australia, l’Europa e l’Asia,

soffermandosi qua e là su alcuni Paesi specifici all’interno di queste due regioni. I documenti per le

regioni specifiche possono essere richiesti al proprio rappresentante commerciale UPS. Negli Stati Uniti

sono disponibili all’indirizzo ups.com/comscore2013.

Panoramica della popolazione Internet

L’Asia ha la popolazione Internet totale più vasta di qualsiasi altra regione con 358 milioni di utenti.

Seguono gli Stati Uniti con 192 milioni, l’Europa con 182 milioni, quindi il Canada, il Messico e l’Australia

(Figura 2). L’Asia e il Messico sono le uniche regioni dove più del 50% della popolazione Internet totale è

di età inferiore ai 35 anni (Figura 3). Per i rivenditori che intendono espandere il proprio mercato in Asia e

Messico, dove i consumatori online sono molto più giovani rispetto a quelli degli altri Paesi, queste

differenze demografiche sono importanti fattori da tenere presente.

Figura 2

182

358

14 25 26

192

Europa* Asia** Australia Messico Canada Stati Uniti

Popolazione Internet totale (in milioni) Persone di 15 anni e oltre

182 358 416

650

Europa Asia

Popolazione Internet totale (in milioni) Persone di 15 anni e oltre

Paesi in cui è stato condotto il sondaggio Tutti i paesi

Fonte: comScore Media Metrix, maggio 2013. Include persone dai 15 anni in su e include solo PC per uso domestico e di lavoro. *L’Europa include Belgio, Paesi Bassi, Germania, Francia, Italia e Regno Unito. **L’Asia include Cina, Hong Kong e Singapore.



Tendenze globali nell’e-commerce

Nel 2012, poco più del 30% di tutto il fatturato dell’e-commerce, calcolato in dollari, è stato generato nella

regione Asia Pacifico, mentre il Nord America è rimasto la regione leader con una quota del 33,5%. Si

prevede tuttavia che alla fine del 2013 la regione Asia Pacifico supererà il Nord America conquistando la

quota più alta del fatturato dell’e-commerce e che entro il 2016 poco meno del 40% di tutto il fatturato

dell’e-commerce proverrà dall’Asia Pacifico (Figura 4).

18% 27%

19% 37%

26% 19%

19%

31%

20%

25%

17% 18%

20%

26%

20%

20%

17% 18%

20%

10%

18%

13%

18% 18%

23% 6%

23% 6%

22% 27%

Europa* Asia** Australia Messico Canada Stati Uniti

Popolazione Internet per età Età: 55 e oltre

Età: 45-54

Età: 35-44

Età: 25-34

Età: 15-24

28% 31% 33% 36% 38% 40%

36% 34% 32% 40% 29% 28%

28% 27% 26% 24% 23% 23%

4% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 4% 4% 4% 4%

2% 2% 2% 2% 2% 2%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Quota vendite e-commerce B2C a livello mondiale % sul totale

Medio Oriente e Africa

America Latina

Europa Orientale

Europa Occidentale

Nord America

Asia Pacifico

Figura 3

Fonte: comScore Media Metrix, maggio 2013. Include persone dai 15 anni in su e include solo PC per uso domestico e di lavoro. *L’Europa include Belgio, Paesi Bassi, Germania, Francia, Italia e Regno Unito. **L’Asia include Cina, Hong Kong e Singapore.

Figura 4

Fonte: eMarketer, gen. 2013 Il grafico include Paesi che esulano dall’ambito di questo studio. Include viaggi, download digitali e biglietti per manifestazioni acquistati tramite qualunque canale digitale (online, dispositivo mobile e tablet). Esclude le scommesse. Include vendite da attività svolte attraverso piattaforme C2C (“Consumer to Consumer”); esclude biglietti per manifestazioni.



Per quanto riguarda il fatturato totale dell’e-commerce B2C (“Business to Consumer”) per Paese (Figura 5), gli Stati Uniti si confermano i leader della classifica generale con oltre 343 miliardi di dollari nel 2012 e 385 miliardi stimati per il 2013. Il Regno Unito si è classificato secondo nel 2012, ma si prevede che per la fine del 2013 scivolerà al terzo posto, con 142 miliardi di dollari (stima). Nel 2012 la Cina è arrivata terza con 110 miliardi di dollari, ma le proiezioni basate sulla rapida crescita degli ultimi anni indicano che nel 2013 raggiungerà i 182 miliardi, superando il Regno Unito.

Risultati chiave

Lo studio globale UPS Pulse of the Online Shopper fornisce informazioni dettagliate e utili per i rivenditori che desiderano elaborare strategie volte a migliorare e differenziare l’esperienza di acquisto online dei clienti nelle principali regioni mondiali. Di seguito sono riportate alcune informazioni e concetti particolarmente preziosi.

• In tutto il mondo, la soddisfazione dei clienti si attesta a livelli relativamente elevati (71-

83%), ad eccezione dell’Asia (dove la media è del 50%). A livello mondiale, tuttavia, ci sono

spazi di miglioramento per quanto riguarda il processo post-vendita.

o I clienti statunitensi e britannici esprimono i livelli di soddisfazione generale più elevati. o I clienti australiani, pur essendo nel complesso meno soddisfatti, sono comunque più

soddisfatti rispetto ai consumatori asiatici. o Nei quattro Paesi della regione Asia Pacifico in cui è stato condotto il sondaggio sono

stati realizzati i punteggi più bassi del mondo per quanto riguarda la soddisfazione. o In tutte le regioni in cui è stato condotto il sondaggio, i consumatori esprimono una

scarsa soddisfazione nei confronti dell’esperienza post-vendita, in particolare per quanto attiene al controllo della consegna (reindirizzamento dei pacchi e scelta della data/ora di

$109 $57

$302

$125 $110

$343

$142 $182

$385

Regno Unito Cina* Stati Uniti**

Vendite e-commerce B2C In miliardi

2011 2012 2013

Figura 5

Fonte: eMarketer, gen. 2013 Include viaggi, download digitali e biglietti per manifestazioni acquistati tramite qualunque canale digitale (online, dispositivo mobile e tablet). Esclude le scommesse. *Include vendite da attività svolte attraverso piattaforme C2C; esclude Hong Kong. **Esclude biglietti per manifestazioni.



consegna, che registrano un tasso di soddisfazione del 42%) e alla facilità di effettuare un reso (che registra un tasso di soddisfazione del 49%).

• Le preferenze dei consumatori al momento del check-out variano in base al Paese/alla regione ed è essenziale comprenderle per prevenire l’abbandono del carrello.

o I consumatori canadesi sembrano i più attenti ai costi e paiono disposti a rinunciare alla velocità in cambio di un minor costo.

§ Il 61% ha dichiarato di avere abbandonato un carrello perché i costi di spedizione avevano incrementato il totale più del previsto.

§ Il 50% ha dichiarato di avere abbandonato un carrello perché il contenuto del carrello era insufficiente per una spedizione gratuita.

§ I consumatori canadesi sono quelli disposti ad aspettare più a lungo per la consegna dei pacchi: 9,8 giorni.

o In Asia e in Europa, ci sono meno probabilità che un consumatore abbandoni il carrello a causa dei costi di spedizione.

§ In Asia e in Europa rispettivamente il 45% e il 49% dei clienti hanno abbandonato il carrello perché i costi di spedizione hanno fatto lievitare i costi più del previsto. A titolo di confronto, questa scelta è stata presa dal 61% dei consumatori in Canada, dal 54% negli Stati Uniti e dal 53% in Messico.

o In Asia e in Messico i consumatori sono interessati piuttosto alle opzioni di spedizione rapida. In queste due regioni, il 50% dei consumatori ritiene molto importanti le opzioni di spedizione rapida, a fronte di una media del 28% per tutte le altre regioni combinate.

• La logistica determina un’esperienza positiva per il cliente e lo spinge a consigliare il rivenditore in tutte le regioni geografiche.

o In tutte le regioni, ad eccezione dell’Asia, dove si classifica quinto, “Ricevere il pacco nei tempi previsti” è il secondo elemento più importante nel determinare raccomandazioni positive per un rivenditore.

o In tutti Paesi, l’affidabilità delle spedizioni è tra i primi cinque elementi più importanti nel determinare raccomandazioni positive e in Messico è addirittura al primo posto.

o In tutte le regioni geografiche, oltre la metà dei consumatori dichiarano che la possibilità di monitorare le spedizioni è “essenziale”. In Messico lo è per due terzi degli intervistati.

• Le opzioni omnicanale* sono importanti, soprattutto perché, a livello globale, i consumatori hanno preferenze diverse in termini di modalità di accesso al rivenditore.

o In Europa (79%), Asia (79%) e Messico (77%) i clienti online preferiscono canali digitali (dispositivi mobili, tablet o desktop) per raggiungere il rivenditore. In Belgio (61%) e nei Paesi Bassi (71%), tuttavia, l’utilizzo di questi canali per raggiungere i rivenditori è meno probabile che negli altri Paesi europei.

o Un terzo dei clienti online intervistati negli Stati Uniti, in Australia e in Canada preferisce

recarsi in un negozio del rivenditore piuttosto che fare acquisti online. *In questo contesto, definito come “in grado di offrire un’esperienza, mobile, online e in negozio che consenta al cliente di raggiungere i rivenditori attraverso canali alle proprie condizioni”.



o In Asia si ha la più elevata percentuale di clienti che utilizzano smartphone e tablet per acquistare merce. Il 78% dei proprietari di tablet e il 73% dei proprietari di smartphone hanno utilizzato questi dispositivi per effettuare acquisti.

o In Messico e negli Stati Uniti i consumatori tengono in grande considerazione le opzioni omnicanale.

§ Il 67% dei clienti in Messico e il 62% negli Stati Uniti desidera poter effettuare gli acquisti online e poterli eventualmente restituire in negozio (rispetto al 51% in Asia e al 52% in Europa).

§ Il 62% dei clienti in Messico ha più probabilità di effettuare acquisti presso un rivenditore se questʼultimo offre servizi basati sulla localizzazione dellʼutente, ad esempio lʼinvio di coupon sul telefono (la percentuale più elevata tra tutti i Paesi in cui è stato condotto il sondaggio).

• In tutte le regioni geografiche, i resi costituiscono un fattore cruciale per un’esperienza di

acquisto online positiva. Tuttavia, il comportamento del cliente in materia varia di Paese in Paese.

o In tutti i Paesi/tutte le regioni, oltre la metà dei consumatori tende a effettuare una maggiore quantità di acquisti presso un rivenditore, e a raccomandarlo a un amico, se il rivenditore ha una politica di reso senza complicazioni.

o In tutti i Paesi/tutte le regioni in cui è stato condotto il sondaggio, la possibilità di effettuare un reso senza dover sostenere i costi di spedizione è l’elemento citato più spesso per caratterizzare la migliore esperienza in materia.

o Nonostante solo il 30% dei clienti in Messico abbiano restituito un articolo acquistato online, il 62% ha esaminato la politica sulla gestione dei resi prima di procedere all’acquisto.



Differenze regionali in materia di soddisfazione

A livello globale, la soddisfazione dei clienti per gli acquisti online è generalmente elevata, attestandosi al 66% (dove gli intervistati hanno selezionato le prime due caselle in una scala di valutazione a 7 punti, Figura 6). In Asia, tuttavia, tale soddisfazione risulta nettamente inferiore. La Cina e Singapore registrano entrambe un livello di soddisfazione relativamente basso (rispettivamente del 60% e del 51%), ma Hong Kong, con un misero 38%, ha di gran lunga i consumatori più insoddisfatti. Gli Stati Uniti guidano la classifica con un tasso di soddisfazione generale dell’83%, seguiti da Germania (81%) e Regno Unito (80%), gli unici altri due Paesi al di sopra dell’80%.

Gli aspetti di un acquisto online che gli intervistati hanno detto di apprezzare di più sono quelli relativi al sito Web del rivenditore, ad esempio la semplicità di check-out e la diversificazione dei marchi e dei prodotti offerti (Figura 7). Ciò significa che in generale i rivenditori stanno facendo un buon lavoro con i fondamenti dell’e-commerce, offrendo ai consumatori i prodotti desiderati e facilitando il check-out. I consumatori asiatici sono i meno soddisfatti di queste aree, riflettendo il loro scarso livello complessivo di soddisfazione. Non illustrati in Figura 7 sono altri due aspetti che in Europa hanno ottenuto punteggi relativamente elevati: la disponibilità di siti Web in lingua locale o preferita (73%) e le opzioni di pagamento e consegna internazionali (63%).

Q10. In generale, è soddisfatto della sua esperienza d’acquisto online negli ultimi tre mesi? In che misura?

Figura 6

83%

78%

77%

76%

71%

50%

Soddisfazione generale Scala di 7 punti, prime due caselle



Soddisfazione e importanza

Per consentire ai rivenditori di avere un quadro più chiaro delle aree in cui investire e degli elementi di soddisfazione che, relativamente parlando, risultano più importanti rispetto ad altri, è stata condotta una quadrant analysis per sovrapporre l’importanza derivata e la soddisfazione. Per determinare gli elementi trainanti della soddisfazione, sia diretti che indiretti, sono state utilizzate tecniche di modellazione statistica. Coniugando importanza derivata e soddisfazione, i rivenditori possono ricavare indicazioni sulle aree dove un’opportuna focalizzazione potrebbe migliorare la soddisfazione complessiva.

68%

73%

69%

69%

71%

76%

80%

81%

56%

61%

61%

65%

62%

66%

73%

74%

53%

55%

65%

65%

70%

67%

72%

68%

53%

47%

58%

58%

61%

59%

67%

71%

44%

44%

55%

54%

55%

54%

57%

58%

57%

59%

62%

61%

59%

66%

72%

71%

Il rivenditore ha una politica di gestione dei resi chiara e

facile da capire

Il numero di opzioni di spedizione offerte (ad

esempio: giorno successivo, due giorni, standard via

terra)

Disponibilità di spedizioni gratuite o scontate

Possibilità di creare un account dove archiviare la

cronologia degli acquisti e le informazioni personali

Numero di opzioni di pagamento disponibili

Possibilità di ricercare gli acquisti online in transito

Varietà dei marchi e prodotti offerti

Facilità di check-out

Europa

Asia

Australia

Messico

Canada

Stati Uniti

44%

44%

49%

43%

55%

55%

58%

62%

61%

32%

34%

37%

35%

38%

42%

46%

45%

42%

45%

51%

53%

52%

47%

55%

32%

32%

33%

29%

35%

34%

39%

38%

44%

41%

38%

43%

39%

44%

40%

43%

40%

50%

40%

42%

45%

45%

38%

51%

40%

55%

46%

Possibilità di scegliere un’ora specifica del

giorno per la consegna dell’acquisto

Flessibilità per reindirizzare i pacchi

Flessibilità nella scelta della data di consegna

Un’opzione di spedizione ecologica/

rispettosa dell’ambiente

Possibilità di acquistare mediante

un’applicazione mobile per smartphone

Possibilità di ritirare l’articolo presso un

punto vendita comodo per me (il negozio del

rivenditore, etc.)

Possibilità di contattare un rappresentante del

servizio clienti in tempo reale

Facilità di reso/cambio merce

Possibilità di acquistare mediante

un’applicazione per tablet

Figura 7

Q11. In base alla sua esperienza passata, come quantifica la sua soddisfazione verso i seguenti aspetti di un acquisto online?

Soddisfazione verso diversi aspetti dell’acquisto online Scala di 7 punti, prime due caselle (n varia in base all’aspetto considerato)



Sulla destra della Figura 8 vengono evidenziate le differenze regionali per gli aspetti di elevata importanza derivata ed elevata soddisfazione. Si tratta di aspetti per i quali i consumatori hanno espresso soddisfazione e sui quali i rivenditori devono mantenere la concentrazione poiché sono elementi trainanti fondamentali per la soddisfazione complessiva. La varietà dei prodotti offerti e la semplicità di check-out sono due aspetti che ricadono in questo quadrante per la maggior parte dei Paesi, anche se è opportuno rilevare alcune differenze fondamentali. In Francia e in Germania, il fatto di disporre di un sito Web in lingua locale o preferita è sia un aspetto di elevata importanza derivata, sia un’area della quale i consumatori sono già relativamente soddisfatti. Il Messico è l’unico Paese in cui l’affidabilità delle spedizioni è sia un aspetto molto importante sia un’area della quale i consumatori sono relativamente soddisfatti.

Sulla destra della Figura 8 sono indicate le aree con elevata importanza derivata, ma scarso livello di soddisfazione, cioè aree che richiedono un investimento in termini di tempo da parte dei rivenditori. In Francia e in Canada, ad esempio, le app per tablet risultano poco soddisfacenti, ma sono considerate molto importanti. In Australia, il reindirizzamento dei pacchi è considerato il fattore più importante, ma la soddisfazione per questo aspetto è bassa. Il Messico è stato l’unico Paese esaminato in cui i clienti online hanno attribuito un’elevata importanza al tempo impiegato per ricevere un ordine, dichiarandosi tuttavia relativamente poco soddisfatti della gestione di questo aspetto. In Cina e negli Stati Uniti, la presenza di una chiara politica sulla gestione dei resi acquisti ricade anch’essa in questo quadrante, denotando la necessità di un miglioramento in quest’area.

A seconda del Paese, la spedizione gratuita e ogni altra offerta “gratuita”, ad esempio la possibilità di procedere gratuitamente a un reso, vengono molto spesso indicate come molto importanti, ma non per forza di elevata importanza derivata. Tra i Paesi in cui la spedizione possiede un’elevata importanza vi sono il Canada, l’Australia e l’Italia. Nella lettura di questo documento, sarà importante tenere presente le aree di elevata importanza derivata per comprendere meglio come servire i consumatori delle diverse regioni geografiche.

• Tempo impiegato per ricevere un ordine

• Facilità di reso o cambio degli acquisti

• Assistenza clienti con referente in tempo

reale

Messico • Numero di opzioni di pagamento

• Tracciabilità online

• Spedizione affidabile

• Acquisto mediante app per tablet

• Selezione della data di consegna

• Facilità di reso o cambio degli acquisti

Canada • Semplicità di check-out

• Varietà di marchi e prodotti

• Spedizione gratuita o scontata

• Numero di opzioni di spedizione

• Possibilità di creare un account

• Politica chiara sulla gestione dei resi

Stati Uniti • Semplicità di check-out

• Varietà di marchi e prodotti

• Tracciabilità online

Elevata importanza derivata, scarsa soddisfazione

(Investire)

Figura 8

Elevata importanza derivata, elevata soddisfazione

(Investire) Nord America



Processo di check-out e abbandono del carrello

Un esame delle informazioni o delle opzioni ritenute importanti dai clienti online durante il processo di

check-out online rivela che a livello mondiale il 70% ritiene importanti le opzioni di spedizione gratuita.

Altri fattori importanti includono la varietà di opzioni di pagamento e l’indicazione, nelle prime fasi del

processo, di una consegna stimata o garantita in merito alla data e ai costi totali, ivi compresa la

spedizione (Figura 9).

Acquisto mediante app per smartphone

Assistenza clienti con referente in tempo reale

Possibilità di reindirizzare i pacchi

Belgio Semplicità di check-out

Varietà di marchi e prodotti

Spedizione gratuita o scontata

Ritiro della spedizione presso una sede comoda


Selezione della data di consegna

Paesi Bassi Semplicità di check-out





Acquisto mediante app per tablet

Francia

Semplicità di check-out

Sito Web disponibile in lingua locale o preferita

Tracciabilità online



Ritiro della spedizione presso una sede comoda

Germania



Sito Web disponibile in lingua locale o preferita



Scelta dell’ora di consegna

Italia Spedizione gratuita o scontata


Tracciabilità online

Opzioni di spedizione ecologiche



Regno Unito Semplicità di check-out


Numero di opzioni di pagamento

Facilità di reso o cambio degli acquisti

Politica chiara sulla gestione dei resi

Numero di opzioni di spedizione

Cina Possibilità di creare un account





Facilità di reso o cambio degli acquisti

Hong Kong Varietà di marchi e prodotti






Singapore Semplicità di check-out




Numero di opzioni di spedizione


Australia Semplicità di check-out



Q11. In base alla sua esperienza passata, come quantifica la sua soddisfazione verso i seguenti aspetti di un acquisto online? Soddisfazione misurata in base alle prime due caselle nella maggior parte dei Paesi. Soddisfazione misurata in base alla prima casella in Italia, Regno Unito, Australia, Messico, Canada e Stati Uniti. *Gli Stati Uniti utilizzano l’impatto diretto piuttosto che l’importanza derivata.

Asia

Europa



Definizione delle aspettative di consegna

Per definire le aspettative di consegna, un’ottima prima azione consiste nel comprendere quanto i clienti

sono disposti ad attendere per i pacchi. I consumatori spesso mettono in correlazione la distanza coperta

dalla spedizione con i tempi previsti per ricevere il pacco. In Europa e in Messico, i clienti online sono

solitamente disposti ad aspettare circa 4 giorni per le spedizioni nazionali e circa 10 giorni per le

spedizioni internazionali che hanno origine fuori della regione. In Australia i clienti online sono disposti ad

aspettare 8 giorni per le spedizioni nazionali e in Canada 10 giorni (Figura 10). In Asia, oltre la metà dei

clienti è disposta ad aspettare 4 o più giorni, ma il dato varia significativamente tra i diversi Paesi della

regione studiati. A Singapore, ad esempio, l’86% dei clienti online è disposto ad aspettare 4 o più giorni,

mentre in Cina solo il 27% è disposto ad aspettare così a lungo.

38%

42%

43%

43%

45%

54%

55%

57%

70%

Opzioni di spedizione rapida

Funzione Ricordami in modo da non doverimmettere nuovamente le informazioni

Possibilità di selezionare una località di consegnacomoda per me

Credenziali di accesso, per consentire al sito diricordare le mie preferenze di acquisto

Cronologia degli ordini, così posso visualizzaretutto quello che ho acquistato

Data di consegna stimata o garantita

Fornire una data di consegna stimata e i costi dispedizione nelle prime fasi del processo

Disporre di una varietà di opzioni di pagamento,quali PayPal o Google Checkout, oltre a una…

Opzioni di consegna gratuita

Fattori importanti al check-out Globale

4,3 6,4

10,6

5,1

8,5

4,4

10,0 9,8

7,2

Europa(spedizioni

nazionali)(n=5,593)

Europa(spedizioni

intra-europee)(n=5,593)

Europa(spedizioni

internazionali)(n=5,593)

Asia(n=3,113)

Australia(n=1,005)

Messico(spedizioni

nazionali)(n=1,001)

Messico(spedizioni


Canada(n=1,031)

Stati Uniti(n=3,043)

Giorni di attesa mediamente accettati per la maggior parte degli acquisti

Figura 10

Q23. Quali informazioni o opzioni sono più importanti durante un processo di check-out online? Riflette i dati globali attraverso una media mobile delle regioni e la popolazione Internet totale all’interno di queste regioni

Figura 9



Fattori determinanti per l’abbandono del carrello

Considerato che la maggior parte dei clienti online ha dichiarato di aver messo degli articoli nel carrello

della spesa e di avere poi lasciato il sito senza acquistare nulla, l’abbandono del carrello è un problema

significativo che rappresenta un’opportunità persa per i rivenditori. In Messico, il 70% dei clienti online ha

dichiarato di avere abbandonato il carrello a causa dei tempi di consegna stimati o per la mancata

indicazione dei tempi di consegna. Dopo i messicani, i clienti online asiatici sono quelli che più spesso

(65% dei casi) abbandonano il carrello a causa dei tempi di consegna (Figura 12). In tutte le regioni, tra

coloro che hanno abbandonato il carrello dopo aver ricevuto una stima della data di consegna, la

percentuale più elevata ha dichiarato che i tempi di consegna stimati erano di 8 o più giorni.

6% 5% 3% 1% 8% 1%

0%

1%

53%

16%

45%

10%

39%

5% 7%

7%

27%

35%

25%*

28%

30%

33%

22% 21%

32%

8%

21%

17%

13%

25%

8%

12% 22%

36%

6%

23%

59%

11%

34%

12%

60% 50%

24%

Europe(spedizioninazionali)(n=5,593)

Europa(spedizioni

intra-europee)(n=5,593)

Europe(spedizioni


Asia(n=3,113)

Australia(n=1,005)

Mexico(spedizioninazionali)(n=1,001)

Mexico(spedizioni


Canada(n=1,031)


Giorni di attesa accettati per la maggior parte degli acquisti

Giorno successivo 2-3 giorni 4-5 giorni 6-7 giorni 8 o più giorni

56% 65%

54%

70%

54%

44%

Europa(n=5,593)

Asia(n=3,113)

Australia(n=1,005)

Messico(n=705)

Canada(n=555)


Carrello abbandonato per tempi di spedizione eccessivi o non indicati

Figura 11

Q40. Di norma, per la maggior parte dei suoi acquisti online quanti giorni è disposto ad aspettare la consegna? Se non è sicuro, fornisca la stima migliore. *Meno di o fino a 5 giorni.

Q41. Ha deciso di non procedere con l’acquisto perché i tempi stimati di consegna dell’articolo/degli articoli era eccessivo o non indicato?

Figura 12



Sebbene in generale i consumatori ritengano soddisfacente la semplicità del processo di check-out, i motivi che spingono all’abbandono del carrello variano di Paese in Paese. Nella maggior parte dei Paesi/delle regioni, i costi di spedizione sono stati il motivo più spesso menzionato per l’abbandono del carrello (Figura 13). Un altro motivo comune è la mancanza di informazioni sul costo totale per un confronto con gli altri siti. Il Messico è l’unico Paese dove la “mancanza dell’opzione di pagamento preferita” è uno dei tre motivi principali per l’abbandono del carrello (46%).

14%

12%

12%

14%

20%

19%

20%

21%

19%

34%

44%

49%

50%

54%

16%

18%

17%

18%

21%

24%

22%

29%

25%

33%

40%

50%

48%

60%

61%

23%

23%

25%

28%

26%

30%

25%

32%

36%

46%

28%

38%

35%

47%

53%

14%

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16%

18%

19%

26%

27%

30%

30%

35%

44%

39%

40%

54%

60%

20%

20%

25%

25%

28%

27%

38%

26%

31%

35%

28%

43%

53%

45%

45%

12%

18%

19%

19%

22%

22%

26%

28%

23%

29%

31%

41%

41%

49%

49%

C’erano pochi corrieri tra i quali scegliere oppure il mio corriere preferito non era disponibile

Non ricordavo il mio nome utente/password e non potevo effettuare il check-out senza di esso

La politica di gestione dei resi non era chiara

Non era presente una data di consegna garantita o stimata

Avevo bisogno del prodotto entro una certa data e non venivano offerte opzioni di spedizione adeguate

La procedura di check-out era troppo lunga e confusa

Volevo completare l’acquisto, ma mi sono distratto e me ne sono dimenticato

Non volevo iscrivermi/creare un account solo per fare un acquisto

Le pagine del sito venivano caricate troppo lentamente

La mia opzione di pagamento preferita (es. bonifico bancario, carta di debito, PayPal) non era offerta

I costi di spedizione e di consegna sono stati indicati troppo tardi durante la procedura di check-out

Il valore dell’ordine non era sufficiente per ottenere la spedizione gratuita

Non ero pronto per l’acquisto, ma volevo salvare il carrello per un momento successivo

Non ero pronto per l’acquisto, ma volevo avere un’idea del costo totale, compresa la spedizione, per confrontarlo

con altri siti

I costi di spedizione rendevano il prezzo totale dell’acquisto superiore al previsto

Motivi dell’abbandono del carrello

Europa (n=4,375)

Asia (n=2,381)

Australia (n=856)

Messico (n=750)

Canada (n=902)

Stati Uniti (n=2,713)

Figura 13

Q24. Nel fare acquisti online, ha mai collocato articoli nel carrello o nel cestino per poi abbandonare il sito senza acquistare nulla? Q25. Quali sono alcuni dei motivi che l’hanno spinta ad abbandonare un carrello con articoli aggiunti per l’acquisto?



La consegna

Poiché nella maggior parte dei Paesi in cui è stato condotto il sondaggio i “costi di spedizione più alti del previsto” sono il principale motivo di abbandono del carrello, i rivenditori dovrebbero valutare attentamente la convenienza delle opzioni offerte al momento del check-out.

I clienti online di solito si aspettano opzioni di spedizione più veloci. Spesso, però, selezionano le opzioni più lente ma meno costose. In Australia (73%), Europa (72%) e Stati Uniti (46%), ad esempio, molti clienti si aspettano la disponibilità di un servizio di spedizione entro il giorno lavorativo successivo, anche se solo una piccola percentuale dei clienti online di queste regioni seleziona con maggiore frequenza tale opzione (Figura 14).

Importanza della tracciabilità

Dopo il check-out, i consumatori cercano comunicazioni in merito all’ordine. La stragrande maggioranza

dei clienti online (oltre il 95% in tutte le regioni e tutti i Paesi) ha indicato che la tracciabilità è “essenziale”

o “gradita” (Figura 15). Il formato e i contenuti delle informazioni di ricerca ritenute importanti variano di

Paese in Paese, ma un tema ricorrente è che i clienti online desiderano aggiornamenti in modalità

digitale, principalmente sotto forma di notifiche e-mail contenenti i numeri di ricerca. In Asia vi è grande

predilezione per la tracciabilità mediante dispositivi mobili. Il 54% dei clienti, infatti, ritiene importante la

tracciabilità mediante dispositivo mobile mentre il 59% ritiene importante l’invio del numero di ricerca

mediante SMS. In Messico i clienti danno maggior peso (57%) al fatto di poter contattare telefonicamente

l’assistenza clienti per informazioni di ricerca (Figura 16).

72%

18%

73%

38% 26%

46%

18%

4% 15%

20%

2% 1%

Europa (n=5,593)

Asia (n=3,113)

Australia (n=1,005)

Messico (n=1,001)

Canada (n=1,031)


Consegna entro il giorno successivo – Attesa/Selezionata

Attesa Selezionata

Figura 14

Q38. Nell’effettuare acquisti online, quali delle seguenti opzioni di spedizione si aspetta che offrano i rivenditori? Scegliere tutte le opzioni pertinenti. Q39. Nell’effettuare acquisti online, quale opzione di spedizione sceglie con maggior frequenza? *In Australia, la consegna il giorno lavorativo successivo è denominata “Express Post” e garantisce una consegna entro 24 ore all’80% degli indirizzi nazionali.

rw

Rectangle

rw

Rectangle



4% 1% 3% 1% 2% 3%

47% 44% 60%

31% 46% 47%

49% 55% 37%

68% 52% 50%

Europa (n=5,593)

Asia (n=3,113)

Australia (n=1,005)

Messico (n=1,001)

Canada (n=1,031)


Importanza dei servizi di ricerca

Sono essenziali

Sono desiderabili

Non sono importanti

28%

30%

29%

32%

40%

52%

54%

63%

71%

29%

31%

29%

34%

51%

54%

64%

65%

76%

49%

57%

50%

55%

57%

55%

59%

69%

66%

40%

36%

45%

47%

51%

52%

62%

61%

69%

57%

54%

56%

59%

52%

57%

58%

65%

61%

38%

34%

46%

40%

45%

50%

61%

61%

65%

SMS che informa della consegna del pacco

La possibilità di ricercare la spedizione con un dispositivo mobile

Un SMS che mi avvisa che la mia spedizione verrà consegnata il giorno seguente

Notifica di testo con un numero di ricerca su cui è possibile fare clic per conoscere lo stato della

spedizione

Un numero del servizio clienti facile da trovare che posso chiamare per chiedere informazioni sul mio

pacco

E-mail che informa della consegna del pacco

Un’e-mail che mi avvisa che la mia spedizione verrà consegnata il giorno seguente

La possibilità di ricercare la spedizione direttamente nel sito Web del rivenditore

Notifiche via e-mail con un numero di ricerca su cui è possibile fare clic per conoscere lo stato della

spedizione

Servizi di ricerca più importanti

Europa (n=5,593)

Asia (n=3,113)

Australia (n=1,005)

Messico (n=1,001)

Canada (n=1,031)


Q50. Qual è il servizio di ricerca più importante che un rivenditore deve offrire? Selezionare le opzioni applicabili e indicare le due opzioni più importanti.

Figura 16

Figura 15

Q49. Ottenere informazioni di ricerca per la tracciabilità dei pacchi è un servizio importante che ogni rivenditore dovrebbe offrire. Tra le dichiarazioni riportate di seguito, quale descrive meglio la sua opinione in merito?

rw

Rectangle

rw

Rectangle



Fattori che determinano la raccomandazione di un rivenditore

In tutti i Paesi/tutte le regioni, la possibilità di usufruire di una spedizione gratuita o scontata è il fattore principale che spinge un cliente a consigliare un rivenditore (fa eccezione il Messico, dove è il fatto di ricevere un articolo nei tempi previsti a costituire il fattore principale). In Messico, inoltre, l’affidabilità del servizio di spedizione e la gestione sicura delle informazioni personali si collocano tra i cinque fattori principali che spingono a consigliare un rivenditore, con preferenze al 51% e al 45%, rispettivamente. La possibilità di restituire o cambiare l’acquisto sono anch’essi fattori importanti, specialmente in Europa e in Asia (Figura 17). In Asia, un terzo dei clienti (in Cina il 51%) ha menzionato la possibilità di recensire i prodotti sul sito del rivenditore come uno dei fattori determinanti che spingono a consigliare quel rivenditore (dati provenienti dallo studio sull’Asia, non illustrati nella Figura 17)

L’impatto dei dispositivi mobili

Con la sempre più rapida diffusione dei dispositivi mobili, è importante che i rivenditori comprendano come i consumatori utilizzano questi dispositivi per effettuare acquisti online. Ciò significa non solo comprendere le modalità preferite dai clienti per accedere al rivenditore, ma anche i vantaggi offerti dalla creazione di una app mobile per i consumatori.

L’importante ruolo svolto dai dispositivi mobili

Il possesso di dispositivi mobili varia in base al Paese/alla regione (Figura 18). L’Asia presenta il livello di penetrazione più elevato per smartphone (90%) e tablet (62%). Gli Stati Uniti si collocano all’estremità inferiore dello spettro, con il 59% dei clienti proprietari di smartphone e il 40% di tablet. In Europa si

16%

29%

34%

34%

47%

68%

18%

34%

36%

35%

53%

65%

26%

38%

31%

32%

55%

50%

18%

34%

28%

25%

55%

56%

31%

35%

44%

45%

43%

61%

27%

34%

42%

47%

51%

64%

La possibilità di ritirare l’acquisto in una località comoda

Servizi che mi consentono di monitorare lo stato di consegna dei miei acquisti

Resi e cambi merce agevoli

Resi gratuiti

Recapito dell’acquisto nei tempi previsti

Spedizione gratuita

Elementi determinanti delle raccomandazioni positive

Europa (n=5,593)

Asia (n=3,113)

Australia (n=1,005)

Messico (n=1,001)

Canada (n=1,031)


Q17. Se lei è soddisfatto del prodotto acquistato, quali aspetti del servizio l’hanno spinta a consigliare un rivenditore online? Selezionare tutte le opzioni pertinenti.

Figura 17



registra il tasso di proprietà più basso (32%). Considerata la crescente diffusione e il sempre maggiore utilizzo di dispositivi mobili, i rivenditori devono tenersi al passo con i tempi per intercettare una quota adeguata degli acquisti effettuati dai consumatori con dispositivi mobili.

Nella maggior parte delle regioni, oltre la metà dei clienti proprietari di smartphone e tablet ha dichiarato di usare questi dispositivi per effettuare acquisti. In Asia si registra la più elevata percentuale di acquisti effettuati tramite smartphone e tablet (rispettivamente il 73% e il 78%) tra i proprietari di tali dispositivi (Figura 19).

È inoltre interessante notare che in Europa, Asia e Messico circa 8 clienti online su 10 preferiscono raggiungere rivenditori multicanale attraverso canali digitali. In Australia e in Canada i clienti online sono quelli che meno preferiscono i metodi digitali. In questi Paesi, quasi 4 clienti online su 10 preferiscono recarsi presso una località fisica (Figura 20).

60%

32%

90%

62% 70%

41%

77%

46% 63%

43% 59%

40%

Smartphone (iPhone, Blackberry, Android, Microsoft Windows 8,

ecc.)

Tablet (iPad, Samsung Galaxy, ecc.)

Proprietari di dispositivo mobile

Europa (n=5,056)

Asia (n=3,113)

Australia (n=1,005)

Messico (n=1,001)

Canada (n=1,031)


49% 62%

73% 78%

48% 60% 58%

67%

46% 58%

49% 59%

Smartphone (iPhone, Blackberry, Android, Microsoft Windows 8,

ecc.)

Tablet (iPad, Samsung Galaxy, ecc.)

% di acquisto tramite dispositivo mobile*

Europa

Asia

Australia

Messico

Canada

Stati Uniti

Figura 19

Figura 18

NEWQ2. Quali di questi dispositivi utilizza? Selezionare tutte le opzioni pertinenti. *Nei Paesi Bassi, la domanda viene posta allo scopo di individuare il dispositivo utilizzato per effettuare acquisti online.

*Tra i proprietari di smartphone/tablet



Abitudini di acquisto mediante dispositivo mobile

La creazione di un’app mobile può prevenire lo shopping comparativo, specialmente in Messico (31%),

dove quasi un terzo dei clienti ha dichiarato di non abbandonare l’app di un rivenditore per effettuare lo

shopping comparativo durante l’utilizzo. Le app mobili, tuttavia, non sembrano impedire lo shopping

comparativo in Asia, dove quasi tre quarti dei clienti online hanno dichiarato di abbandonare l’app per

effettuare shopping comparativo. In generale, in ogni Paese/regione più della metà dei consumatori

abbandona un’app per effettuare shopping comparativo, anche se il 16-32% dichiara di non effettuare

shopping comparativo così spesso come quando utilizza un browser (Figura 21).

67% 7% 5%

19%

3%

Europa (n=5,593)

62% 9%

8%

17% 4%

Asia (n=3,113)

48%

6% 7%

37%

3%

Australia (n=1,005)

57%

12%

8%

18% 5%

Messico (n=1,001)

51%

5% 6%

36%

1%

Canada (n=1,031)

56%

6% 6%

30%

2%


Figura 20

NEWQ_OC1. Pensando al suo rivenditore preferito con negozi fisici e presenza online (sito Web/app), qual è il suo metodo di accesso preferito? Selezionare il metodo preferito. Le frecce rappresentano tutti i metodi di accesso online (computer/laptop, smartphone e tablet).

Metodo preferito per raggiungere i rivenditori



Inoltre, un’app mobile consente ai rivenditori di fornire servizi social/proporre offerte in base alla

,localizzazione dell’utente. L’interesse per una simile funzionalità abbraccia tutte le regioni, ma risulta

particolarmente forte in Messico e negli Stati Uniti, dove rispettivamente il 67% e il 60% dei clienti online

hanno dichiarato di essere interessati a questa funzionalità, a fronte del 50% in Canada, il 47% in Asia e

il 46% in Europa.

Il miglioramento delle app, in particolare per quanto riguarda l’agevolazione della navigazione e i processi

di acquisto, possono aiutare i rivenditori a ridurre l’attrito e migliorare la conversione su dispositivi mobili.

L’inclusione di caratteristiche a valore aggiunto che sfruttano l’unicità del supporto mobile, vale a dire i

servizi basati sulla localizzazione dell’utente, consente ai rivenditori di migliorare notevolmente

l’esperienza mobile dei clienti.

Social commerce

La sezione del sondaggio relativa ai social media fornisce informazioni su come e perché i consumatori

interagiscono con i diversi marchi attraverso vari canali. La Figura 22 illustra il cambiamento che si è

verificato nelle modalità di accesso ai social network. Dal maggio 2012 al maggio 2013, il tempo

trascorso sui social media con il personal computer è calato, mentre quello trascorso con gli smartphone

è più che raddoppiato.

44% 58%

37% 29%

42% 42%

25%

16%

27% 32%

29% 23%

19% 20%

20% 31% 17% 23%

12% 6% 16%

8% 13% 12%

Europa (n=1,852)

Asia (n=2,266)

Australia (n=333)

Messico (n=567)

Canada (n=408)

Stati Uniti (n=782)

Shopping comparativo con dispositivo mobile basato su app

Uso solamente browser

No: non abbandono l'app per fare shopping comparativo

Non così spesso come quando faccio acquisti con un browser Web

Sì: abbandono l’app per fare shopping comparativo

NEWQ_MOB1. Quando effettua acquisti attraverso l’app mobile di un rivenditore, abbandona l’app per effettuare shopping comparativo con altri rivenditori?

Figura 21



Interazione con i consumatori attraverso i social media

La maggioranza dei clienti intervistati ha dichiarato di utilizzare almeno un sito di social media. Facebook

è di gran lunga il sito dominante. Dietro a Facebook, la classifica dei siti varia in base al Paese/alla

regione. In Cina, i siti locali, tra cui Sina Weibo e QQ Weibo, sono quelli utilizzati più spesso. Facebook

offre ai rivenditori la possibilità di interagire con i clienti online. Indicare “Mi piace” per un marchio

presente su Facebook è un’azione popolare in tutti Paesi/tutte le regioni, ma è un gesto diffuso

soprattutto in Asia e in Messico, dove si attesta rispettivamente all’81% e al 76% (Figura 23). In Europa

sono poco meno della metà i consumatori che interagiscono con i rivenditori indicando “Mi piace” sulla

pagina Facebook del marchio.

Chi indica “Mi piace” sulla pagina Facebook di un marchio lo fa per diversi motivi. La maggior parte dei

clienti dichiara che i rivenditori di tanto in tanto offrono promozioni speciali ai propri fan su Facebook

(Figura 24). In tutti i Paesi, la maggioranza presta qualche attenzione agli aggiornamenti pubblicati su

73,4 62,6

52,7 115,2

-

17,4

Maggio 2012 Maggio 2013

Minuti trascorsi sui siti di social media (in miliardi) (Stati Uniti)

Tablet*

Smartphone**

PC

45%

81%

62%

76%

58% 66%

Europa(n=3,857)

Asia*(n=1,817)

Australia(n=689)

Messico(n=918)

Canada(n=822)


"Mi piace" per i rivenditori su Facebook

SM2. È solito indicare “Mi piace” sulla pagina Facebook di qualche rivenditore? *L’Asia esclude la Cina.

Figura 23

Figura 24

Figura 22

Fonte: comScore Media Metrix e Mobile Metrix *La voce tablet include solo l’iPad. **La voce smartphone include piattaforme telefoniche iPhone e Android.



Facebook dai rivenditori (Figura 25). Ciò sottolinea l’importanza di Facebook come canale di marketing per i rivenditori, in grado di coniugare il contatto con il pubblico all’interazione tramite contenuti promozionali.

20%

32% 31%

48% 46%

26%

41% 44%

59%

53%

30% 26%

35%

45%

55%

16%

38%

29%

44% 49%

29%

23%

39% 39%

60%

32%

25%

47%

36%

60%

Sono un fan di tutti (o della maggior parte dei) marchi ai quali

sono associato

Mi piace comunicare attivamente la mia

opinione al marchio su Facebook

Il rivenditore mi ha incentivato a indicare "Mi piace" sulla sua pagina/applicazione

Facebook

Trovo che sia un modo facile per tenermi aggiornato su un

rivenditore

Di tanto in tanto il rivenditore offre

promozioni speciali ai propri fan di Facebook

Motivi per indicare "Mi piace" per un rivenditore/marchio su Facebook

Europa (n=1,744)

Asia (n=1,477)

Australia (n=420)

Messico (n=693)

Canada (n=480)


34% 37% 25% 53%

26% 34%

52% 57% 61%

43%

61% 52%

Europa (n=1,744)

Asia (n=664)

Australia (n=420)

Messico (n=693)

Canada (n=480)


Attenzione prestata agli aggiornamenti del rivenditore

Presto poca attenzione agli aggiornamenti (cioè do una rapida scorsa alle informazioni)

Presto molta attenzione (cioè leggo l’aggiornamento come se provenisse da uno dei miei amici)

86% 94% 86% 96% 87% 86%

Europa (n=1,744)

Asia (n=664)

Australia (n=420)

Messico (n=693)

Canada (n=480)


Attenzione prestata al newsfeed del rivenditore su Facebook

Figura 25

SM4. Quando riceve aggiornamenti dal rivenditore attraverso il newsfeed di Facebook, di solito quanta attenzione presta all’aggiornamento?

Figura 24



I consumatori cercano un’esperienza integrata che abbracci tutti i canali dei rivenditori

Nell’esaminare gli aspetti che aumentano le probabilità di acquisto presso un determinato rivenditore, vi è la tendenza a privilegiare i rivenditori che offrono opzioni omnicanale integrate. In tutte le regioni, il fattore più importante in assoluto è la possibilità di effettuare gli acquisti online e gli eventuali resi in negozio (Figura 26). Rispetto alle altre regioni in cui è stato condotto il sondaggio, i clienti messicani sono quelli che più attivamente ricercano un’esperienza integrata che abbracci tutti i canali dei rivenditori.

Molti consumatori hanno dichiarato che la possibilità di acquistare articoli online e ritirarli in negozio aumenta la probabilità di effettuare acquisti presso un determinato rivenditore. Gli Stati Uniti guidano la classifica della “spedizione in negozio” con il 51%, seguiti dall’Europa con il 44%. Negli altri Paesi/regioni, l’opzione della “spedizione in negozio” è stata selezionata da circa un terzo dei clienti online (Figura 27). La maggior parte dei clienti online ritiene che la “spedizione in negozio” sia un’opzione comoda, ma l’atteggiamento varia di regione in regione. In Messico il 38% dei clienti ha dichiarato che la “spedizione in negozio” era comoda per alcuni articoli ma non per altri, mentre negli Stati Uniti il 38% dei clienti ha dichiarato di avere scelto la “spedizione in negozio” per poter usufruire della spedizione gratuita (Figura 28).

23%

37%

36%

41%

47%

40%

44%

62%

26%

28%

26%

33%

36%

42%

49%

65%

53%

52%

51%

56%

62%

60%

56%

67%

22%

22%

26%

30%

27%

36%

38%

56%

41%

38%

38%

45%

43%

46%

45%

51%

24%

27%

28%

36%

37%

40%

41%

52%

La possibilità di avviare un acquisto online e quindi portare a termine l’acquisto in negozio o tramite

l’app del rivenditore per smartphone/tablet

La possibilità di portare a termine un acquisto in un negozio utilizzando un dispositivo mobile

Disponibilità di un’applicazione mobile per smartphone

La disponibilità di un’applicazione progettata specificamente per un tablet

L’invio di un coupon/promozione al mio smartphone perché un rivenditore sa che mi trovo

in negozio o nelle vicinanze del negozio

L’opzione di effettuare il check-out online con un solo clic

La possibilità di effettuare l’acquisto online e il ritiro in negozio

La possibilità di effettuare l’acquisto online e procedere a un eventuale reso in negozio

Aspetti che aumentano le probabilità di effettuare acquisti presso un rivenditore

Europa (n=5,593)

Asia (n=3,113)

Australia (n=1,005)

Messico (n=1,001)

Canada (n=1,031)


Figura 26

NEWQ_OC3. In una scala da 1 a 7, se un rivenditore rendesse disponibili le opzioni elencate di seguito, quante probabilità ci sarebbero che lei effettuerebbe acquisti presso quel rivenditore? (Prime due caselle)



Per i rivenditori è importante notare che un’ampia percentuale dei clienti online, specialmente in Asia (68%), ha dichiarato di avere acquistato altri articoli dopo avere utilizzato il servizio di “spedizione in negozio”. Anche in Messico (54%), Australia (43%) e Stati Uniti (38%) un numero significativo di clienti (Figura 29) ha acquistato altri articoli dopo aver utilizzato questo servizio. Tutto ciò sembra indicare che l’offerta di un’opzione di “spedizione in negozio” sia vantaggiosa sia per il consumatore che per il rivenditore, poiché offre al primo comodità e risparmio e al secondo una maggior quantità di vendite.

44% 30%

15%

32% 36%

51%

Europa (n=5,593)

Asia (n=3,113)

Australia (n=1,005)

Messico (n=1,001)

Canada (n=1,030)


Seleziona la "spedizione in negozio"

12%

38%

25%

21%

37%

17%

24%

24%

23%

35%

22%

16%

23%

38%

32%

17%

13%

31%

24%

29%

25%

24%

24%

26%

28%

15%

24%

24%

23%

35%

Né comodo né scomodo perché fare acquisti cercando i prezzi/gli affari migliori è la mia priorità

Scelgo la spedizione in negozio per aver diritto alla spedizione gratuita

Scomodo: faccio gli acquisti online per non dovermi recare in un negozio

Comodo per alcuni articoli ma non per altri

Comodo se il rivenditore ha un negozio nelle vicinanze

Atteggiamento nei confronti del servizio di "spedizione in negozio"

Europa (n=5,593)

Asia (n=3,113)

Australia (n=1,005)

Messico (n=1,001)

Canada (n=1,030)


Figura 28

Q48. Tra le opzioni sopra elencate, quale descrive meglio il suo atteggiamento nei confronti degli acquisti online con ritiro in negozio? Selezionare solo le due opzioni principali.

Figura 27

NEWQ_OC4. Nell’effettuare acquisti online, ha mai scelto l’opzione della “spedizione in negozio” dove poi ha ritirato l’articolo?



Resi e cambi merce

La gestione dei resi svolge un importante ruolo per i rivenditori, poiché i clienti desiderano ridurre i rischi che accompagnano un acquisto dove non è possibile vedere, toccare o provare la merce acquistata. Sebbene la gestione dei resi e dei cambi merce costituisca l’ultima fase di un processo di acquisto, spesso rappresenta il primo aspetto che un consumatore valuta quando visita il sito di un nuovo rivenditore. Alla luce dell’importanza che viene data alle politiche sulla gestione dei resi e considerato l’interesse che suscitano tali politiche, è utile per i rivenditori comprendere quali fattori determinano un’esperienza positiva in materia.

Frequenza dei resi

Gli Stati Uniti si collocano al primo posto nella classifica dei clienti che hanno restituito un articolo acquistato online (62%), seguiti da Europa, Asia, Canada, Australia e Messico (Figura 30). In tutte le regioni, la maggioranza degli intervistati ha dichiarato di avere consultato la politica sulla gestione dei resi prima di acquistare un articolo, sebbene in Asia quasi un terzo abbia indicato di averlo fatto solo dopo l’acquisto (Figura 31).

30%

68%

43% 54%

29% 38%

Europa (n=2,487)

Asia (n=945)

Australia (n=126)

Messico (n=320)

Canada (n=364)


Ha acquistato altri articoli in negozio dopo aver utilizzato il servizio di "spedizione in negozio"

57% 51% 45% 30%

49% 62%

Europa (n=5,593) Asia (n=3,113)

Australia (n=1,005)

Messico (n=1,001) Canada (n=1,030)


Ha restituito un acquisto online

Figura 29

NEWQ_OC4B. Se in passato ha selezionato la “spedizione in negozio” durante un acquisto online, quando si è recato in negozio per ritirare l’articolo ha finito per effettuare altri acquisti in loco?

Q55. Ha mai restituito un prodotto acquistato online per ottenere un rimborso o un cambio merce?

Figura 30



La possibilità di reso senza complicazioni incentiva le raccomandazioni

Una politica che consente di effettuare un reso senza complicazioni ha buone probabilità di incentivare i

clienti online a raccomandare un rivenditore o ritornare da quel venditore per nuovi acquisti. I consumatori

hanno anche dichiarato che la semplicità di una politica sulla gestione dei resi può indurli ad

abbandonare un rivenditore con una politica più complicata, mettendo in secondo piano l’aspetto del

prezzo e aumentando la focalizzazione sulla qualità del servizio. In tutti i Paesi/tutte le regioni in cui è

stato condotto il sondaggio, almeno metà dei clienti online si è detta propensa a “comprare di più da un

rivenditore” e a “consigliare un rivenditore a un amico” se il rivenditore adotta una politica di reso senza

complicazioni. È il caso soprattutto del Messico dove il 73% dei clienti effettua un maggior numero di

acquisti presso un simile rivenditore e il 78% raccomanda il rivenditore a un amico (Figura 32).

47% 41% 40%

62% 52%

38%

18% 21% 24%

17% 21%

28%

24% 30% 20%

16% 16%

20%

12% 9% 16% 6% 11% 14%

Europa(n=5,593)

Asia(n=3,113)

Australia(n=1,005)

Messico(n=1,001)

Canada(n=1,030)


Esame delle politiche dei rivenditori sulla gestione dei resi

Per niente

Dopo, se devo restituireun articolo

Sia prima che dopo

Prima di acquistare unarticolo

36%

48%

64%

67%

31%

49%

61%

65%

48%

53%

78%

73%

27%

44%

52%

57%

43%

43%

60%

60%

23%

48%

59%

61%

Mi focalizzo meno sui prezzi e più sulla qualità del servizio

Abbandono un altro rivenditore con una gestione dei resi piùcomplicata

Raccomando un rivenditore a un amico

Effettuo più acquisti con quel rivenditore

Europa(n=5,593)

Asia(n=3,113)

Australia(n=1,005)

Messico(n=1,001)

Canada(n=1,031)


Se un rivenditore online offre una politica di reso senza complicazioni…

Figura 32

Q60. In che misura si trova d’accordo con queste dichiarazioni? Se un rivenditore online offre una politica di reso senza complicazioni…

Q56. Prima di acquistare un articolo, consulta la politica del rivenditore sulla gestione dei resi?

Figura 31



Elementi per un’esperienza di reso positiva

Un’esperienza di reso positiva è importante come una buona politica sulla gestione dei resi. Per i consumatori è particolarmente importante che il processo di gestione dei resi sia rapido ed efficiente. Negli Stati Uniti e in Canada, in particolare, i consumatori ritengono importante la possibilità di restituzione gratuita, una politica di gestione dei resi del tipo “nessuna domanda” e un’etichetta prepagata per la spedizione del reso. In Messico, è più difficile che i clienti online menzionino la “spedizione gratuita dei resi” e la politica di gestione dei resi del tipo “nessuna domanda” come elementi di un’esperienza ottimale in materia, lasciando intendere che nel Paese tali tattiche non sono ancora ampiamente disponibili e pertanto non rientrano tra le aspettative (Figura 33).

39%

43%

33%

35%

28%

53%

47%

58%

65%

36%

32%

32%

35%

30%

44%

48%

58%

63%

28%

23%

31%

31%

35%

24%

36%

30%

44%

17%

32%

30%

27%

34%

31%

49%

46%

52%

22%

17%

32%

26%

27%

22%

33%

47%

49%

19%

32%

23%

29%

34%

34%

32%

37%

57%

Possibilità di effettuare il reso presso un negozio

Un’etichetta di reso facile da stampare

Rimborso automatico sulla carta di debito o di credito non appena rispedisco gli articoli al rivenditore

Una procedura sui resi facile da seguire senza moduli o chiamate telefoniche

Tempi di risposta rapidi su cambi di prodotto

Un’etichetta di ritorno prepagata disponibile nella confezione del mio acquisto originale nel caso in cui ne

abbia bisogno

Rimborso automatico sulla carta di debito o di credito quando gli articoli vengono ricevuti dal rivenditore

Una politica di gestione dei resi del tipo "nessuna domanda", così se il prodotto non mi piace non devo

preoccuparmi se voglio restituirlo o cambiarlo.

Spedizione gratuita dei resi

Elementi inclusi in un’esperienza di gestione dei resi ottimale

Europa (n=3,314)

Asia (n=1,588)

Australia (n=480)

Messico (n=299)

Canada (n=494)


Q58. Pensando alla miglior esperienza con il reso merce che avete avuto, quali fattori l’hanno resa tale? Selezionare tutte le opzioni pertinenti.

Figura 33



Conclusioni

Per i rivenditori che desiderano conquistare i consumatori online a livello mondiale, questo studio mette in luce alcune preferenze e alcuni comportamenti comuni a tutti i clienti online a livello globale, come pure alcune importanti differenze regionali. Cosa più importante, fornisce alcune informazioni che i rivenditori possono utilizzare per interagire meglio con i clienti durante tutte le fasi dell’esperienza di acquisto online, dalla fase precedente all’acquisto fino alla successiva consegna.

Fase precedente all’acquisto

In tutti i Paesi/tutte le regioni, il metodo preferito dai clienti online per raggiungere i rivenditori sono i canali digitali, principalmente il personal computer. La crescente diffusione di smartphone e tablet ha determinato un aumento degli acquisti effettuati mediante dispositivi mobili, rendendo più impellente l’esigenza (per i rivenditori) di offrire ai consumatori la possibilità di utilizzare qualunque dispositivo per gestire le preferenze di spedizione. In tutti i Paesi/tutte le regioni in cui è stato condotto il sondaggio, almeno la metà dei proprietari di tablet hanno utilizzato tale dispositivo per acquistare merce online, con picchi del 78% in Asia e del 67% in Messico.

Acquisto e consegna

In materia di acquisto e consegna, i consumatori di tutto il mondo vogliono conoscere subito le opzioni, in particolare per quanto riguarda il costo totale di un acquisto online. In tutti Paesi/tutte le regioni in cui è stato condotto il sondaggio, ad eccezione dell’Asia, il principale motivo di abbandono del carrello è l’incremento del prezzo totale previsto, a causa dei costi di spedizione. Molti clienti dichiarano inoltre di avere abbandonato un carrello non solo perché non erano pronti a effettuare l’acquisto, ma anche perché desideravano farsi un’idea dei costi di spedizione totali e/o salvare il carrello per l’acquisto in un secondo momento.

I tempi di spedizione troppo lunghi costituiscono un altro fattore determinante nell’abbandono del carrello, in particolare in Asia e in Messico, dove rispettivamente il 70% e il 65% dei clienti hanno abbandonato il carrello a causa dei tempi di spedizione troppo lunghi o della mancata indicazione di tali tempi. Per quanto l’offerta di una spedizione gratuita sia importante, per i rivenditori può essere vantaggioso anche diversificare le opzioni/i tempi di consegna e presentare tali opzioni nelle fasi iniziali del processo. Offrire la “spedizione in negozio” costituisce un’ottima soluzione per i rivenditori poiché consente loro di offrire la consegna “gratuita”, incentivando al contempo le vendite in negozio.

Fase successiva all’acquisto

Nella fase successiva all’acquisto, l’aspetto più cruciale dell’esperienza del cliente e quello che più di ogni altro incide sull’esperienza complessiva di acquisto online sono i resi. I rivenditori che offrono una gestione dei resi senza complicazioni possono aumentare la soddisfazione del cliente e incentivarne il ritorno per nuovi acquisti. In Europa, in Asia e negli Stati Uniti, oltre la metà dei clienti ha restituito un articolo acquistato online. Inoltre, in Canada, Messico e Australia, la maggior parte dei clienti si è detta più propensa a effettuare ulteriori acquisti presso un rivenditore e a raccomandarlo a un amico se quel rivenditore adotta una politica di reso senza complicazioni. Sebbene in materia di resi la spedizione gratuita sia l’elemento menzionato più di frequente per descrivere un’esperienza ottimale, altri aspetti, ad



esempio una politica di gestione del tipo “nessuna domanda”, un’etichetta prepagata per la spedizione del reso e un rimborso automatico sulla carta di credito/debito, costituiscono anch’essi elementi importanti.

A livello globale, inoltre, i clienti riconoscono l’importanza dei servizi di ricerca delle spedizioni attraverso i dispositivi mobili. In Asia e in Messico, in particolare, i consumatori sottolineano l’importanza di poter ricevere aggiornamenti sullo stato delle spedizioni attraverso un dispositivo mobile.

Fra tutti gli aspetti dell’esperienza di acquisto online, i rivenditori possono conquistare i clienti:

A livello globale:

• Agevolando un’esperienza omnicanale senza soluzione di continuità

• Fornendo sin dal principio informazioni sulle opzioni di consegna e sui costi di spedizione

• Fornendo informazioni di ricerca e tenendo i clienti proattivamente al corrente dello stato della consegna

• Consegnando i prodotti nei tempi previsti

• Offrendo una gestione dei resi “senza complicazioni” nel canale preferito dal cliente

Asia Pacifico

• Basando le offerte sulla crescita dei consumatori che utilizzano dispositivi mobili e interagiscono mediante i social network

• Consentendo un’esperienza omnicanale, in particolare in Asia (Australia esclusa, dove non risulta altrettanto cruciale)

Europa

• Rispettando i tempi di consegna previsti in base al luogo di spedizione del pacco e offrendo date di consegna flessibili

• Migliorando l’esperienza post-vendita, in particolare in materia di resi e di opzioni di consegna flessibili

Canada

• Facendo offerte per consumatori attenti ai costi e ai tempi

• Adottando una politica sulla gestione dei resi chiara e trasparente

Messico

• Favorendo comodità e convenienza per acquisti effettuati all’estero

• Dimostrando affidabilità in termini di spedizione e consegna

Stati Uniti

• Fornendo sin dal principio informazioni sulla spedizione e sulle opzioni di consegna

• Adottando una politica di gestione dei resi chiara e facile da capire



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In evidenza, per paese e regioneDi seguito vengono riepilogati i risultati dello studiosui clienti online per ciascun Paese o regione in cui è stato condotto il sondaggio.

Appendice

Penetrazione dei dispositiviIl 90% possiede uno smartphone

• Il 73% dei proprietari di smartphone ha effettuato un acquisto online con tale dispositivo

Il 62% possiede un tablet• Il 78% dei proprietari di tablet ha effettuato un acquisto online con tale dispositivo

Metodi preferiti per raggiungerei rivenditoriIl 79% dei clienti preferisce raggiungere i rivenditori tramitecanali online (PC, smartphone o tablet)

• In Cina l’85% dei clienti preferisce raggiungere i rivenditori tramite canali online, mentre a Hong Kong sono il 72%

Soddisfazione dei clienti

Processo di check-out

La consegna

Interazione con i social mediaFacebook è il social network più popolare a Singaporee Hong Kong

• L’81% degli utenti indica “Mi piace” per un rivenditore su Facebook e il 59% di essi lo fanno per tenersi facilmente aggiornati sulle novità del rivenditore

Sina Weibo e QQ Weibo sono i due social network più popolariin Cina, utilizzati rispettivamente dal 72% e dal 65% dei clienti

Istantanea del cliente: in Asia* i clienti sono di gran lunga i più giovani e i più insoddisfatti a livello mondiale. Vogliono la merce consegnatarapidamente, utilizzano smartphone e tablet in misura molto maggiore (in particolareper effettuare acquisti e monitorare gli ordini) e sono utenti accaniti dei social media.

In evidenza in Asia

Al maggio 2013: 650,1 milioni• Il 58% ha meno di 35 anni• Crescita anno su anno: 6,6%

Soddisfazione generale: 50%

Fattori determinanti della soddisfazione:• Elevata importanza/elevata soddisfazione: opzioni di pagamento, varietà dei prodotti, facilità di check-out• Elevata importanza/poca soddisfazione: app per tablet, comprensibilità delle politiche sulla gestione dei resi, possibilità di scegliere la data di consegna

Il 65% dei clienti ha abbandonato il carrello a causa deitempi di spedizione eccessivi o non indicati (2ª )

• Il 50% dei clienti ha indicato come importanti l’offerta di opzioni di spedizione veloce durante il processo di check-out ( a pari merito con il Messico)

Per il 72% dei clienti (l’88% a Hong Kong), l’opzione piùimportante durante il processo di check-out è la possibilità diconsultare facilmente le opinioni di altri acquirenti

In media, i clienti sono disposti ad aspettare 5,1 giorniper l’arrivo di un acquisto

• In Cina e a Hong Kong i clienti sono disposti ad aspettare rispettivamente 3,3 e 3,9 giorni, mentre a Singapore sono disposti ad aspettare 8,2 giorni

Rispetto ad altri Paesi/regioni in cui è stato condotto ilsondaggio, in Asia i clienti danno maggior peso ai servizidi ricerca mediante dispositivi mobili

• 54% degli intervistati ha indicato come importante la possibilità di eseguire la ricerca mediante dispositivo mobile (2ª , Messico 57%)• Il 59% degli intervistati ha indicato come importanti le notifiche via SMS con numero di ricerca attivabile con un clic

Il 18% dei clienti si aspetta la disponibilità di un servizio diconsegna entro il giorno successivo, ma solo il 4%seleziona questa opzione più di ogni altra

• Il 63% si aspetta la disponibilità di un servizio di spedizione economica e il 56% seleziona questa opzione più di ogni altra

*Nota: include i clienti di Cina, Hong Kong e Singapore.

Indica che i risultati pubblicati sono rispettivamente i più alti/i più bassi tra i Paesi/le regioni in cui è stato condotto il sondaggio.

Popolazione Internet totale (dai 15 anni in su) Fonte: comScore data

UPS PULSE OF THE ONLINE SHOPPER™ GLOBAL STUDY ©2013 United Parcel Service of America, Inc.





Metodi preferiti per raggiungerei rivenditoriSolo il 61% dei clienti preferisce raggiungere i rivenditoritramite canali online (PC, smartphone o tablet) piuttostoche in negozio o tramite catalogo



La consegna

Interazione con i social mediaIn Australia, il 72% dei clienti utilizza Facebook (2ª )e il 62% indica “Mi piace” per un rivenditore

Il 62% dei clienti non utilizza alcun servizio social/offertabasata sulla localizzazione dell’utente (2ª )

Istantanea del cliente: In Australia, i clienti sono simili ai clienti europei per quanto riguarda la soddisfazione generale, l’età e l’utilizzo dismartphone/tablet. Sono disposti ad aspettare per la consegna e, benché tra tuttii Paesi in cui è stato condotto il sondaggio, siano quelli che più preferisconoeffettuare gli acquisti in negozio piuttosto che online, sono anche quelli menodisposti a effettuare il ritiro in negozio.

In evidenza in Australia


Soddisfazione generale: 71% (2ª )

Fattori determinanti della soddisfazione:• Elevata importanza/elevata soddisfazione: facilità di check-out, spedizione gratuita, varietà dei prodotti• Elevata importanza/poca soddisfazione: reindirizzamento dei pacchi, app per smartphone, opzioni di spedizione

I clienti danno maggior peso ai siti dei rivenditori cheforniscono una cronologia degli acquisti

• Il 50% degli intervistati ha indicato come importante la possibilità di avere un account con credenziali di accesso per la memorizzazione delle preferenze di acquisto al check-out mentre il 51% ritiene importante poter disporre di uno storico degli ordini

Il 44% dei clienti ha abbandonato un carrello perché le opzionidi spedizione erano elencate troppo tardi durante i processodi acquisto

In media, i clienti sono disposti ad aspettare 8,5 giorni perl’arrivo di un acquisto

Il 73% dei clienti si aspetta la disponibilità di un servizio di consegna entro il giorno successivo, ma solo il 15% scegliequesta opzione più di ogni altra

Il 15% dei clienti intervistati ha selezionato l’opzione“spedizione in negozio”

• Il 38% ha dichiarato che la possibilità di acquistare articoli online e ritirarli in negozio aumenterebbe le probabilità di effettuare acquisti presso un determinato rivenditore







Metodi preferiti per raggiungerei rivenditoriIl 36% dei clienti preferisce raggiungere i rivenditori in negoziopiuttosto che online o tramite catalogo (2ª )



La consegna

Interazione con i social mediaIn Canada, l’80% dei clienti utilizza Facebook, ma solo il58% di questi utenti indica “Mi piace” per un rivenditoresu Facebook (2ª )

Istantanea del cliente: In Canada, i clienti sono leggermente meno soddisfatti dell’esperienza di acquisto online rispetto ai clienti statunitensi, sonosolitamente attenti ai costi, sono spesso disposti ad aspettare la consegna perusufruire di una spedizione gratuita o meno costosa e abbandonano rapidamenteil carrello se i costi di spedizione sono superiori al previsto.

In evidenza in Canada

Al maggio 2013: 25,5 milioni• Il 43% ha meno di 35 anni (3ª )• Crescita anno su anno: 0,6%


Fattori determinanti della soddisfazione:• Elevata importanza/elevata soddisfazione: facilità di check-out, varietà dei prodotti, spedizione gratuita/scontata• Elevata importanza/poca soddisfazione: app per tablet, possibilità di scegliere la data di consegna, facilità di reso e cambio merce

In tutti Paesi/tutte le regioni in cui è stato condotto ilsondaggio, il Canada registra la più elevata percentualedi clienti che hanno abbandonato un carrello per i costidi spedizione

• Il 61% ha abbandonato un carrello perché i costi di spedizione avevano incrementato il totale più del previsto

• Il 60% ha abbandonato un carrello perché non era pronto per l’acquisto, ma voleva avere un’idea del costo totale, compresa la spedizione, per confrontarlo con altri siti

• Il 50% ha abbandonato un carrello perché il contenuto del carrello era insufficiente per una spedizione gratuita.

In media, i clienti sono disposti ad aspettare 9,8 giorniper l’arrivo di un acquisto

• Tra i Paesi/le regioni in cui è stato condotto il sondaggio, solo in Europa e in Messico i clienti in attesa di pacchi internazionali sono disposti ad aspettare più a lungo

• Il 26% dei clienti si aspetta la disponibilità di un servizio di consegna entro il giorno successivo al check-out, ma solo il 2% seleziona questa opzione più di ogni altra







Metodi preferiti per raggiungerei rivenditoriIl 79% dei clienti preferisce raggiungere i rivenditori tramitecanali online (PC, smartphone o tablet)

Tra i Paesi in cui è stato condotto il sondaggio, i clienti delBelgio sono quelli che con maggiori probabilità raggiungonoil rivenditore preferito in negozio (34%) mentre i clientiitaliani sono quelli che hanno meno probabilità di farlo (18%)


Resi

La consegna

Interazione con i social mediaSolo il 70% dei clienti usa Facebook e solo il 45% degliutenti Facebook indica “Mi piace” per i rivenditori

I clienti italiani sono quelli che più degli altri tendono aindicare “Mi piace” per un marchio su Facebook (70%)mentre i clienti francesi sono i meno propensi a farlo (26%)

I clienti italiani sono inoltre quelli che più degli altri tendono a prestare molta attenzione agli aggiornamenti deirivenditori (44%)

Istantanea del cliente: In Europa*, i clienti sono generalmentepiù giovani (superati in questo solo da Asia e Messico), assomigliano ai clientistatunitensi in termini di connettività via smartphone e tablet, ma tendono autilizzare piuttosto il PC per fare un acquisto. Tendono inoltre a effettuare resie desiderano una consegna rapida per gli ordini nazionali, ma sono più tollerantirispetto ai tempi di spedizione se l’ordinazione viene effettuata su un sito Web estero.

In evidenza in Europa


Soddisfazione generale: 76% • In Germania il livello di soddisfazione è il più elevato (81%) mentre in Belgio è il più basso (73%)

Fattori determinanti della soddisfazione:• Elevata importanza/elevata soddisfazione: facilità di check-out, varietà dei prodotti, spedizione gratuita/scontata• Elevata importanza/poca soddisfazione: reindirizzamento dei pacchi, assistenza clienti con referente in tempo reale, app per smartphone

Il 57% dei clienti ha restituito un articolo acquistato online (2ª )

• In Germania il 77% dei clienti ha restituito un articolo acquistato online, in Italia il 39%

Il 57% dei clienti ha indicato la possibilità di reso gratuito comeuno degli aspetti che contribuiscono a un’ottima esperienza direso; si tratta di gran lunga dell’aspetto più menzionato in Europa

In media, i clienti sono disposti ad aspettare 4,3 giorni pergli acquisti nazionali, 6,4 giorni per gli acquisti in Europae 10,6 giorni per gli acquisti fuori dall’Europa

Il 44% dei clienti ha selezionato il “ritiro in negozio”(2ª )

• Il 60% dei clienti francesi ha selezionato il “ritiro in negozio”, in Germania solo il 21%

In Europa, il 92% dei clienti si aspetta la disponibilità di unservizio di consegna entro il giorno successivo al check-out,ma solo il 18% seleziona questa opzione più di ogni altra

*Nota: include i clienti di Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Paesi Bassi e Belgio








Resi

La consegna

Interazione con i social mediaIl 77% dei clienti utilizza Facebook. Il 66% di questi utentiindica “Mi piace” per un rivenditore su Facebook e l’86%presta attenzione al newsfeed di Facebook di un rivenditore

Il 35% dei clienti utilizza Groupon (2ª ) e il 22% utilizza Living Social

Il 47% desidera ricevere sullo smartphone un coupon o unapromozione da un negozio se si trova nelle sue vicinanze

Istantanea del cliente: Negli Stati Uniti, i clienti sono generalmentei più soddisfatti dell’esperienza di acquisto online a livello mondiale, sonotendenzialmente meno giovani e più lenti ad adottare smartphone e tablet, sonodisposti ad attendere più a lungo per usufruire della spedizione gratuita e a livellomondiale sono quelli più propensi a restituire un articolo acquistato.

In evidenza negli Stati Uniti

Al maggio 2013: 191,5 milioni• Il 37% ha meno di 35 anni• Il 27% ha più di 55 anni • Crescita anno su anno: 1,9%


Fattori determinanti della soddisfazione:• Elevata importanza/elevata soddisfazione: facilità di check-out, varietà dei prodotti, ricerca online • Elevata importanza/poca soddisfazione: opzioni di spedizione, possibilità di creare un account, comprensibilità delle politiche sulla gestione dei resi

Il 68% dei clienti ha dichiarato che la spedizione gratuita li haspinti a raccomandare un rivenditore online

Il 62% dei clienti ha restituito un articolo acquistato online ,in crescita rispetto al 51% del 2012

,

• Il 53% dei clienti che hanno restituito un articolo ha indicatol’inclusione di un’etichetta di ritorno prepagata tra gli elementidi un’esperienza di gestione dei resi ottimale

Il 67% dei consumatori fa ulteriori acquisti presso unrivenditore che segue una politica sulla gestione dei resisenza complicazioni

In media, i clienti statunitensi sono disposti ad aspettare7,2 giorni per l’arrivo di un acquisto

Il 44% dei clienti ha abbandonato il carrello a causa deitempi di spedizione eccessivi o non indicati

Il 51% dei clienti ha selezionato l’opzione“spedizione in negozio” Il 46% si aspetta la disponibilità di un servizio di consegnaentro il giorno successivo, ma solo l’1% seleziona questaopzione più di ogni altra









La consegna

Istantanea del cliente: In Messico, i clienti tendono a frequentare attivamente i social media, utilizzare gli smartphone ed esaminare attentamentele politiche sulla gestione dei resi. Valutano con attenzione la sicurezza del sitoWeb e la disponibilità di diverse opzioni di pagamento. Più di un cliente su tre haeffettuato acquisti su un sito Web estero.

In evidenza in Messico

Al maggio 2013: 24,5 milioni• Il 62% ha meno di 35 anni • Crescita anno su anno: 3,9%

Soddisfazione generale 78% (2ª )

Fattori determinanti della soddisfazione:• Elevata importanza/elevata soddisfazione: opzioni di pagamento, ricerca online, spedizione affidabile• Elevata importanza/poca soddisfazione: tempi per ricevere l’ordine, facilità di reso, possibilità di contattare un rappresentante del servizio clienti in tempo reale

Durante il processo di check-out, il fattore più importanteè la varietà di opzioni di pagamento. Ciò rende questo Paesel’unico dove le opzioni di spedizione gratuita non sonol’aspetto più importante.

Il 70% dei clienti ha abbandonato il carrello a causa deitempi di spedizione eccessivi o non indicati

Il 46% dei clienti ha abbandonato il carrello perché non eradisponibile l’opzione di pagamento preferita

Interazione con i social mediaIl 92% dei clienti utilizza Facebook (2ª )e il 76%di questi utenti indica “Mi piace” per un rivenditore su Facebook (2ª )

• Il 96% degli utenti che indicano “Mi piace” su Facebook per un rivenditore prestano attenzione al newsfeed di Facebook di quel rivenditore

Oltre la metà dei clienti utilizza Twitter e Google+ e oltrela metà utilizza anche un servizio social/un’offerta basatasulla localizzazione dell’utente

In media, i clienti sono disposti ad aspettare 4,4 giorni pergli acquisti nazionali e 10 giorni per quelli internazionali

Il 57% dei clienti ha indicato come importante la possibilitàdi eseguire la ricerca delle spedizioni attraverso undispositivo mobile

ResiSolo il 30% dei clienti messicani hanno restituito un articoloacquistato on line . Tuttavia, il 62% ha esaminato lapolitica del rivenditore sulla gestione dei resi primadell’acquisto

Il 73% dei clienti si è dichiarato disposto a ulteriori acquistipresso un rivenditore e il 78% si è detto propenso araccomandare un rivenditore a un amico se quel rivenditoreoffre una gestione dei resi senza complicazioni



DOCUMENTO DI CONSULTAZIONE UPS - … · Uno studio sull’esperienza del cliente online DOCUMENTO...

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