Divisione Rete Territoriale Risorse Umane – Organizzazione Operativa 1 PROGETTO ORGANIZZATIVO...

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Divisione Rete TerritorialeRisorse Umane – Organizzazione Operativa

PROGETTO ORGANIZZATIVO “SERVIZIO SPORTELLI DI FILIALE ”

Roma, 20 aprile 2005

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CONTENUTI DEL DOCUMENTO

A. Modello Organizzativo, figure professionali, dimensionamento:

A. 1 Servizio di Filiale

A. 2 Team Servizi Centralizzati

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SPECIALISTA POST

VENDITA

SPECIALISTA PIANIFICAZION

E E ANALISIDIRETTORE

FILIALEDIRETTORE

FILIALE

RESPONSABILE SERVIZIO

A. 1 MODELLO ORGANIZZATIVO – SERVIZIO SPORTELLI

SPECIALISTA INFRASTRUTTURE

E LOGISTICASISTEMISTA

OPERATORE GESTIONE UP

SPECIALISTA

OPERATION

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Il allegato i profili delle figure professionali relative al Servizio Sportelli di Filiale:

Specialista Pianificazione e Analisi

Specialista Operation

Specialista Post vendita

Sistemista

Specialista Infrastrutture e Logistica

Operatore Gestione UP

A. 1 FIGURE PROFESSIONALI – SERVIZIO SPORTELLI

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Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE

Famiglia : Operation

Struttura: Servizio Sportelli di Filiale

Scopo e caratteristiche generali

Garantire la pianificazione della capacità produttiva dell’UP in relazione dei volumi di traffico e l’attività di analisi dei dati sul sistema dedicato (Gestore Attese, Rete

2000, ecc) e, dei trend storici e prospettici, elaborando la relativa reportistica

Aree di Responsabilità Garantisce la pianificazione degli sportelli (es. configurazione Lay-out gestore attese, programmazione n° sportelli da aprire in funzione dei volumi di traffico), rilevando

eventuali criticità a seguito di segnalazione del Dup, formulando proposte per la risoluzione

Garantisce il monitoraggio della Qualità negli Uffici Postali attraverso il presidio degli applicativi dedicati, effettuando attività di analisi, elaborazione dei dati e reporting (es. sito

Gestione Attese, sito Rete 2000); supportando il Dup, nella corretta analisi dei dati sul monitoraggio della Qualità dell’UP

Assicura il contriubuto specialistico, con una preliminare attività di analisi sulla situazione complessiva dell’Ufficio, alle “verifiche organizzative” avvalendosi degli strumenti di

rilevazione e di analisi dedicati

Effettua analisi dei dati, con l’ausilio di un applicativo dedicato reso disponibile dalla Funzione Country di riferimento, relativi alla distribuzione delle risorse fra front- back in

funzione dei volumi di traffico, per l’avvio di azioni mirate alla pianificazione dei turni di ferie dell’ufficio, elaborando la relativa reportistica a supporto

Contribuisce a definire, in condivisione con il Responsabile del Servizio, gli obiettivi di Qualità degli Uffici Postali, in coerenza con gli obiettivi indicati dalla Funzione Country

Operazioni;

Fornisce il supporto specialistico per la certificazione ISO9000 degli UP, curando in particolare l’analisi dei dati utili al raggiungimento degli standard previsti dalla normativa in

materia

SPECIALISTA PIANIFICAZIONE E ANALISI

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Garantire il supporto specialistico agli Uffici Postali nella implementazione dei processi e delle procedure operative, assicurando l’attività di choacing a DUP e operatori nella risoluzione

delle problematiche connesse

Aree di Responsabilità

Garantisce il supporto specialistico agli uffici, assicurando in collaborazione con le altre Funzioni del Servizio interessate, la realizzazione dei nuovi progetti che impattano sugli UP,

(configurazione dei lay out del Gestore Attese, ATM, Roller Cash, Chioschi selfservice), l’assistenza su aspetti di tipo operativo/procedurale in fase di implementazione e la risoluzione

delle problematiche connesse

Garantisce l’implementazione delle “verifiche organizzative”, con interventi periodici e compilazione di check-list, finalizzate all’ottimizzazione dei processi/risorse, affiancando il DUP

nella risoluzione delle eventuali criticità emerse sull’UP

Assicura la gestione del sistema di controllo qualità finalizzato al raggiungimento degli standard previsti dalla normativa in materia per la certificazione ISO9000 sugli UP, curando in

particolare le attività relative alla modulistica, applicazione della normativa, disposizione delle macchine, ordine e pulizia della sala ecc., effettuando anche interventi periodici di verifica

per l’ente certificatore (per il quale elabora relazione trimestrale)

Cura, affiancando on the job gli uffici, l’attività di addestramento a sportellisti e Dup su nuovi prodotti/servizi e sull’utilizzo delle nuove procedure/applicativi

Assicura il supporto specialistico agli UP nella risoluzione di problematiche derivanti dall’applicazione di nuove normative/istruzioni operative

Elabora le check-list di qualità in conformità degli standard di procedura definiti ed assicura il supporto al Dup nella individuazione delle azioni di intervento

Cura le attività di rilevazione presso gli Uffici Postali finalizzate ad analisi ed indagini interne (es. Separazione Contabile, Indagini Interne sulla Qualità, monitoraggio processi…)

SPECIALISTA OPERATION

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Assicurare il supporto all’Ufficio Postale nell’interfaccia con il cliente per la rilevazione, l’analisi e la gestione dei bisogni di assistenza in fase di post vendita


Assicura il supporto all’Ufficio Postale, attraverso l’acquisizione delle richieste d’informazioni/criticità formulate dai clienti (es. carta smagnetizzata, superamento del

plafond) e si attiva con le Funzioni interessate per la risoluzione delle stesse

Garantisce il ricontatto con il cliente per aggiornamenti e feed-back (es in caso di assegno impagato contattata telefonicamente il cliente per informarlo ed invitarlo al

pagamento, attivando con il Centro assegni la procedura CAI, qualora il cliente non vi abbia provveduto)

Garantisce il monitoraggio delle esigenze segnalate dai clienti agli UP, al fine di supportare le Funzioni interessate nell’individuazione di soluzioni di processo

adeguate

Cura la gestione dei reclami inoltrati alla Filiale direttamente dai clienti, predisponendo la nota di risposta per il cliente

Assicura il monitoraggio e l’analisi sull’andamento dei reclami, garantendo il relativo reporting alle Funzioni interessate al fine di individuare eventuali gap di

processo che per criticità riconducibili al funzionamento dell’UP;

Cura l’istruttoria di reclami, interrogazioni parlamentari, richieste di Organi Istituzionali e Stampa provenienti da Direzione Operazioni - Gestione reclami

predisponendo una dettagliata relazione in merito, dopo aver acquisito e valutato le informazioni necessarie presso gli uffici ed esaminato la normativa a supporto

SPECIALISTA POST VENDITA

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SISTEMISTA


Famiglia : OperationiStruttura: Servizio Sportelli di Filiale


Assicurare supporto specialistico per la soluzione di problematiche di II livello (software) attraverso interventi “on site” presso gli Uffici Postali ed in Filiale in funzione

delle priorità di intervento; garantire l’installazione dei sistemi operativi e di applicativi (es. PGO, Gestore Code) nel rispetto degli standard previsti.


Assicura interventi di ripristino / aggiornamento dei sistemi e risoluzioni di problematiche sulle strumentazioni segnalate dagli UP e non risolti da DCICT- Poli

Tecnologici da remoto secondo le priorità di intervento e nel rispetto degli standard previsti.

Assicura l’installazione dei sistemi operativi / applicativi per la gestione degli apparati ( PGO,Gestore Code , ATM, chioschi self service ) effettuando attività di

verifica per evitare conflitti sistemici.

Fornisce supporto alla Filiale intervenendo nella risoluzione delle problematiche inerenti malfunzionamenti del software ( es. ripristino sistemi ) e/o degli strumenti

(es. tastiera non funzionante).

Effettua sopralluoghi presso gli UP affiancando le ditte esterne nelle verifiche tecniche ( es, presenza porte USB ) preventive all’ installazione di gestori code,

chioschi Informatici, sportelli PTShop, sale consulenza ecc.

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Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER - FILIALE Famiglia : Operations Struttura: Servizio Sportelli di Filiale


Assicurare il coordinamento dei progetti in tema di infrastrutture, logistica e sicurezza, nel rispetto degli standard previsti dai piani di lavoro, in raccordo con le strutture territoriali coinvolte.


Assicura la realizzazione degli interventi/progetti infrastrutturali previsti per gli Uffici Postali (es. Layout, Restyling, attivazioni/chiusure/riposizionamenti) e la verifica del livello di

adeguatezza delle infrastrutture rispetto agli standard aziendali di qualità (es. parametri dimensionali, allestimenti, sistemi di sicurezza), coordinandosi con le funzioni territoriali

coinvolte (es. Country, Filiale, Ufficio Postale, DCIA- ATIA) Coordina le attività di installazione/implementazione degli apparati dell’Ufficio Postale (es. Gestione Attese, ATM, Chiosco Self Service) raccordandosi con i componenti del Team

di Filiale, i DUP interessati e le Ditte incaricate della fornitura, garantendo il presidio del loro funzionamento ed il rispetto degli standard previsti dai contratti di manutenzione (es.

qualità prestazioni e tempi di intervento) Cura il monitoraggio dei contratti di locazione e le attività di analisi delle proposte di acquisizione/locazione di nuovi locali definite dalle strutture territoriali competenti (DCIA-ATIA)

da sottoporre ai propri responsabili per le valutazioni di opportunità economiche nel rispetto del budget assegnato Effettua il monitoraggio della programmazione degli approvvigionamenti dei materiali/prodotti rispetto ai fabbisogni/giacenze rilevate (es. titoli in bianco, carte valori, modulistica,

arredi, PC) e della distribuzione nel rispetto degli obiettivi di costo e dei programmi di consegna aziendali Collabora alla realizzazione delle attività relative ai progetti/interventi infrastrutturali in materia di security e safety nel rispetto dei piani di intervento condivisi con le strutture

responsabili (DCTA, DCIA), assistendo l’UP relativamente a specifici problemi tecnici sul funzionamento dei sistemi di sicurezza (es. attrezzature antirapina di sportello, impianti di

allarme), interfacciandosi con le strutture aziendali coinvolte (DCTA, DCIA-ATIA, DCICT-CST) Assicura il monitoraggio dell’andamento dei fenomeni criminosi ai danni degli UP (es. rapina, furto) attraverso l’analisi dei dati rilevati dall’applicativo aziendale “Vulcano”,

coordinandosi con le funzioni interessate per la segnalazione di eventuali necessità di adeguamento dei sistemi sicurezza e fornendo supporto nelle attività di verifica in caso di

attacchi subiti per la rilevazione dei danni (es. infrastrutture/risorse/ammanchi di cassa), in raccordo con le altre funzioni coinvolte Garantisce l’inserimento dei dati infrastrutturali degli UP nell’applicativo aziendale “Nautilus” (es. parametri dimensionali, n. sportelli finanziari/postali, presenza ATM/Chiosco Self

Service, n. sale consulenza) e il monitoraggio dei dati inseriti dall’UP nel DB “Igea” relativi alla condizione degli spazi dedicati all’accoglienza del cliente (es. sicurezza, pulizia locali)

identificando le eventuali criticità e definendo interventi di miglioramento in collaborazione con le funzioni interessate (DCIA-ATIA)

SPECIALISTA INFRASTRUTTURE E LOGISTICA

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Assicurare la gestione operativa degli Uffici, garantendo le atttività di tipo amministrativo, nonché l’attività del movimento fondi attraverso la verifica ed il monitoraggio dei flussi contabili relativi a sovvenzioni e versamenti prodotte dagli UP


Attività Amministrativa:

Assicura l’istruttoria delle richieste di rimborso e/o duplicazione di titoli caduti in successione o smarriti: verifica la documentazione e la normativa in materia, richiede eventuali regolarizzazioni o integrazioni della documentazione ed autorizza l’UP al pagamento e/o duplicazione del titolo; assicurando anche la gestione dell’archivio dei BPF Cura, per la parte di competenza gli adempimenti amministrativi connessi ad annullamento c/c, forzature libretti, segnalazioni di operazioni sospette attraverso l’utilizzo della procedura GIANOS, segnalazione di banconote sospette e segnalazioni di rapine Cura la corretta movimentazione del personale sugli UP per la gestione delle emergenze, coordinandosi con il Servizio Risorse Umane di Filiale Fornisce indicazione agli UP sui contenuti normativi delle istruzioni operative e dei nuovi processi/procedure, supportandoli nella risoluzione di eventuali problematiche

Movimento Fondi:

Assicura la corretta gestione della movimentazione fondi, attraverso la verifica della congruità delle richieste da parte degli UP e la quadratura dei flussi contabili relativi a sovvenzioni, versamenti e giacenze caveau, curando i rapporti con la Banca d’Italia e le Società di Service Assicura il controllo e la gestione dei valori bollati, carte valori e valuta estera, attraverso la verifica dei dati inseriti mensilmente dagli Up su apposito applicativo (comprensivo delle sovvenzioni richieste, del venduto e del distribuito), predisponendo periodicamente report contabili per la Divisione Bancoposta e per l’Agenzia delle Entrate.

OPERATORE GESTIONE UP

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A. 1 DIMENSIONAMENTO – SERVIZIO SPORTELLI

FIGURE PROFESSIONALI DIMENSIONAMENTO

RESPONSABILE SERVIZIO 140

SPECIALISTA PIANIFICAZIONE E ANALISI 140

SPECIALISTA OPERATION 524

SPECIALISTA POST-VENDITA 140

SISTEMISTA 280

SPECIALISTA INFRASTRUTTURE E LOGISTICA 172

OPERATORE GESTIONE UP 908

Totale 2304

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OPERATORE TSC

COUNTRY OPERAZIONI

COUNTRY OPERAZIONI

RESPONSABILE TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI

A. 2 MODELLO ORGANIZZATIVO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI

REFERENTE TSCSPECIALISTA TSC

UP1

UP2

UPn

UP4

UP5

UPn

UP7

UP8

UPn

ADDETTO STAFF SENIOR

COUNTRYMANAGERCOUNTRYMANAGER

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Il allegato i profili delle figure professionali relative al Team Servizi Centralizzati:

Referente TSC;

Specialista TSC;

Operatore TSC;

Addetto Staff Senior.

A. 2 FIGURE PROFESSIONALI – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI

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Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER


Struttura: Team Servizi Centralizzati


Assicurare, nel rispetto delle procedure definite per i singoli prodotti, la efficace gestione delle attività relative a richieste di conto BancoPosta e Prestiti, attraverso il monitoraggio degli standard di qualità del livello di servizio erogato, il coordinamento e il supporto specialistico alle risorse del TSC e agli Uffici Postali


Assicura il supporto specialistico e il “coaching” agli operatori del TSC nello svolgimento delle attività (es. per il Conto BancoPosta e Prestiti) e su aspetti di tipo normativo/procedurale, intervenendo nella risoluzione di problematiche connesse alla interpretazione e/o implementazione di nuove procedure; Garantisce il supporto agli Uffici Postali attraverso una costante attività di assistenza specialistica telefonica nella istruzione e definizione delle pratiche relative al Conto BancoPosta e richieste di Prestiti individuando soluzioni efficaci alle problematiche evidenziate dall’UP in ottica di miglioramento della qualità di servizio al Cliente; Assicura il monitoraggio del livello di servizio erogato e di qualità, attraverso l’analisi dei dati dei prodotti lavorati e dei trend prospettici, ponendo in essere efficaci azioni al fine di garantire la migliore suddivisione delle attività rispetto ai volumi; Coordina le attività delle risorse operative del TSC in funzione dei flussi lavorativi e assicura la corretta gestione dei turni di lavoro predisponendo report giornalieri e mensili sulle attività svolte; Fornisce il feedback sull’andamento delle lavorazioni e supporta il Responsabile nell’individuazioni di azioni di miglioramento rispetto all’organizzazione del lavoro; Assicura l’individuazione delle casistiche di non conformità e si coordina con i Responsabile per effettuarne una valutazione complessiva rispetto agli standard di procedura definiti.

REFERENTE TSC

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Famiglia : Operations



Assicurare il supporto specialistico nella gestione amministrativa di prodotti di finanziamento, garantendo l’analisi preliminare di valutazione qualitativa e sostanziale, nonchè l’istruttoria completa delle richieste di mutuo provenienti dagli UP, garantendo l’attività di assistenza (es. disposizioni normative) agli Uffici Postali


Garantisce l’analisi qualitativa delle richieste di Prodotti di finanziamento provenienti dagli Uffici Postali, in particolare dei mutui, attraverso il controllo e la valutazione sostanziale della documentazione del richiedente il mutuo, dell’eventuale garante e/o fideiussore e della documentazione relativa all’immobile, provvedendo a richiedere all’Ufficio Postale la regolarizzazione delle pratiche non conformi (incomplete o irregolari);• Assicura il supporto specialistico agli Uffici Postali su materie attinenti aspetti giuridici/procedurali (es. mutui, prestiti);• Assicura i rapporti con i Notai incaricati e con l’Istituto Bancario collegato per le attività connesse con la stipula dell’atto, assicurando la gestione delle attività amministrative di pertinenza • Assicura le attività di verifica della correttezza dei dati del richiedente attraverso l’utilizzo delle apposite procedure (verifica dell’identificativo del Cliente ed eventuale censimento qualora non sia presente in anagrafe, verifica della corrispondenza dei dati anagrafici e del relativo numero di conto)• Provvede all’inserimento dei dati sulla procedura dedicata collegata al Centro Processing di DB e ne segue l’istruttoria fino alla definizione, curando gli adempimenti successivi fino alla stipula dell’atto e all’archiviazione della pratica

SPECIALISTA TSC

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Famiglia : Operations



Garantire la lavorazione delle pratiche di richieste di apertura di Conto BancoPosta, dei servizi connessi ( es. domiciliazioni, scoperto di c/c, ) e richieste di prestito, attraverso il controllo della documentazione a supporto in termini di regolarità e completezza, l’interrogazione di apposite procedure e il successivo inserimento dati.


Assicura l’attività di controllo della documentazione attraverso la verifica preliminare della conformità e completezza della documentazione ricevuta dagli UP per il Conto BancoPosta e le richieste di prestito Effettua la verifica dello stato delle “pregiudizievoli” che potrebbero essere ostative all’apertura del conto (es. fallimenti, protesti ) attraverso l’utilizzo della procedura dedicata (Ribes) Cura l’attività di censimento anagrafico delle pratiche formalmente corrette attraverso l’interrogazione dell’archivio anagrafico in procedura ANAG per verificare i soggetti già censiti e qualora non lo siano provvedere al censimento Provvede ad attribuire (trascrivendolo sul contratto) il numero di c/c assegnato in automatico dalla procedura e ad effettuare l’inserimento dei consensi al trattamento dei dati personali così come riportato nel modello “CBP privati” compilato dal cliente. Cura la lavorazione delle richieste di servizi accessori attraverso l’utilizzo di alcune procedure dedicate (GECA - SN01 ecc. ) Assicura la verifica della conformità e completezza della documentazione per la richiesta di chiusura conto e delle dichiarazioni attestanti la consegna del carnet di assegni e delle carte di credito sottoscritte dal Cliente. Effettua la consultazione delle procedure per verificare: i rapporti collegati al conto (es. presenza deposito titoli, indicazione della domiciliazione postale ecc.) le movimentazioni effettuate su c/c , lo stato degli assegni e delle carte di credito, la cessazione del servizio di accredito pensioni/stipendi da parte del Centro Contabile, lo stato di scoperto di c/c. Provvede all’inserimento dei dati relativi alle richieste di prestito sulla procedura dedicata collegata al Centro Processing di DB e ne segue l’istruttoria fino alla definizione e cura gli adempimenti di archiviazione delle pratiche

OPERATORE TSC

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Divisione: DRT – COUNTRY MANAGER Famiglia : Staff



Curare il corretto espletamento delle attività di supporto alle operatività della funzione di appartenenza.


Cura la corretta esecuzione di adempimenti amministrativi e la gestione di report di monitoraggio • Provvede alla raccolta di informazioni/documentazione in relazione a progetti/processi dell’area di competenza• Cura, sulla base delle indicazioni ricevute, la trasmissione di atti/documentazione alle funzioni competenti di livello centrale e/o territoriale • Cura la gestione dell’archivio cartaceo ed informatico Effettua attività di data entry semplice su procedure informatiche in uso alla funzione di appartenenza Cura lo svolgimento di attività di supporto alla segreteria Provvede, sulla base delle istruzioni ricevute, alla predisposizione materiale di documenti Svolge le operazioni di registrazione, inoltro, ritiro e distribuzione della corrispondenza Effettua attività di supporto operativo per la funzione di appartenenza (ad es. fotocopiatura, movimentazione dotazioni, conduzione automezzi etc.)

ADDETTO STAFF SENIOR

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A. 2 DIMENSIONAMENTO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI

FIGURE PROFESSIONALI DIMENSIONAMENTO

RESPONSABILE TSC 14

REFERENTE TSC 28

SPECIALISTA TSC 17

OPERATORE TSC 277

ADDETTO TSC 28

Totale 364

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A. 2 DIMENSIONAMENTO – TEAM SERVIZI CENTRALIZZATI

COUNTRY TSC

DIMENSIONAMENTO TSC

CENTRO ROMA - CAGLIARI 72

CENTRO 1 FIRENZE 30

CENTRO-NORD BOLOGNA 29

LOMBARDIA BUSTO ARSIZIO - PAVIA 44

NORD-EST TRENTO - TRIESTE 38

NORD-OVEST TORINO - GENOVA 41

SUD NAPOLI - REGGIO CALABRIA 49

SUD 1 BARI 33

SUD 2 PALERMO 28

TOTALE 364

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