Direzione Generale Organizzazione e Sistema InformativoSettore Organizzazione, Formazione, Sviluppo Organizzativo, Reclutamento

TECNICHE DI RELAZIONE CON L’UTENZA

2

IL PROCESSO DI COMUNICAZIONESI PUO’ AFFRONTARE SECONDO

MODELLI ISTINTIVIMODELLI ISTINTIVI MODELLI LOGICIMODELLI LOGICI

PENSIERO INTUITIVO - SINTETICO

ESPERIENZA PERSONALE

PENSIERO SEQUENZIALE - ANALITICO

METODO

RISCHIO PROIEZIONI PERSONALI

RISCHIO BUROCRATIZZAZIONE

VANTAGGIO IMMEDIATEZZA VANTAGGIO - PROGETTUALITA’ - ORIENTAMENTO CONSAPEVOLEZZA DEI COMPORTAMENTI

INTEGRARE - MIGLIORARE - SUPPORTARE

3

LA GESTIONE DEL RAPPORTO CON GLI UTENTI

A CHI MI RIVOLGO ?

IN CHE AMBITO SOCIALE OPERA ?

CHI RAPPRESENTA ?

COSA CONOSCO DEL SUO MODELLO CULTURALE ?

CHE ATTESE HA ?

CHE TIPO DI LINGUAGGIO USA ?

PER ARRIVARE A CONCLUDERE:

QUALE REAZIONE DESIDERO ATTIVARE ?

IDENTIFICAZIONE DEL DESTINATARIOIDENTIFICAZIONE DEL DESTINATARIO

4

COERENZA NELLA COMUNICAZIONE

NON E’ COERENTE USARE LE STESSE

MODALITA’ DI COMUNICAZIONE

(LE NOSTRE CONSUETE MODALITA’)

PRESCINDENDO DAGLI INTERLOCUTORI

E’ COERENTE USARE MODALITA’

DIVERSE CON INTERLOCUTORI DIVERSI

5

DIAGNOSI DEGLI INTERLOCUTORI

L’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE RICHIEDE

UNA DIAGNOSI CONSAPEVOLE, FINALIZZATA, ARTICOLATA

DEL “PUBBLICO” (GLI UTENTI/DESTINATARI DEL SERVIZIO) COINVOLTO

NEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE

PUBBLICI DIVERSI RICHIEDONO

MODALITA’ DI COMUNICAZIONE DIVERSE

6

I CONFINI DELLA COMUNICAZIONE

MODALITA’MODALITA’

TEMPOTEMPO

INTERLOCUTORIINTERLOCUTORI

OBIETTIVIOBIETTIVI

7

LA STRUTTURA DELL’INTERVENTO

PREMESSA E CONCLUSIONEPREMESSA E CONCLUSIONE

10/20% PREMESSA CATTURAREL’ATTENZIONE

65/85% NUCLEO SEGUIRE ILPERCORSO LOGICO

5/15% CONCLUSIONE RAFFORZAREGLI OBIETTIVI

LE PARTI DEL MESSAGGIO CHE MAGGIORMENTE SIRICORDANO SONO COLLOCATE IN

8

LA SELEZIONE DELLE INFORMAZIONI

NELLA PREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONE

OCCORRE SELEZIONARE LE INFORMAZIONI

IN FUNZIONE DI:

TEMPO

UTENZA

OBIETTIVI

9

LA SCELTA DELLE PRIORITA’

IN PREMESSA :IN PREMESSA :

L’ARGOMENTO CHE MAGGIORMENTE MOTIVA L’ASCOLTO

LO SCHEMA GENERALE DEL MESSAGGIO LA “SCALETTA”

NEL NUCLEO :NEL NUCLEO :

LA SEQUENZA LOGICA SOGGETTIVA E RAZIONALIZZATA CON LA TABELLA DELLE PRIORITA’

IN CONCLUSIONE :IN CONCLUSIONE :

RINFORZO SINTETICO DEGLI ARGOMENTI DI MAGGIOR RILIEVO

10

CONDIZIONI PER L’EFFICACIADELLA COMUNICAZIONE

PREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONEPREPARAZIONE DELLA COMUNICAZIONE

DEFINIRE I CONFINI

TENER CONTO DEL PUBBLICO

ORGANIZZARE LE INFORMAZIONI

PRESENTARE LA COMUNICAZIONEPRESENTARE LA COMUNICAZIONE

PERCORSO LOGICO

CHIAREZZA ESPOSITIVA

COMPORTAMENTI

11

CIO’ CHE R RECEPISCE

CIO’ CHE E INTENDECOMUNICARE

ARCO DI DISTORSIONE

E R

LA DISTORSIONE NELLA COMUNICAZIONE

12

PERDITA D’EFFICACIA DELMESSAGGIO :

CIO’ CHE HO INTENZIONE DI DIRE 100CIO’ CHE HO INTENZIONE DI DIRE 100

CIO’ CHE DICO VERAMENTE 70CIO’ CHE DICO VERAMENTE 70

CIO’ CHE L’ALTRO HA SENTITO 40CIO’ CHE L’ALTRO HA SENTITO 40

CIO’ CHE L’ALTRO HA CAPITO 20CIO’ CHE L’ALTRO HA CAPITO 20

CIO’ CHE L’ALTRO HA RITENUTO 10CIO’ CHE L’ALTRO HA RITENUTO 10

13

LA PERCEZIONE DELL’ALTRO LA PERCEZIONE DELL’ALTRO

14

Percepire significa costruire la realtà, non

fotografare o registrare

Processo attivo di elaborazione delle

informazioni

Percepire significa “filtrare”

La percezione

15

Vincoli neurologici Vincoli socialiVincoli individuali

L’esperienza che abbiamo del mondo

è diversa dal “mondo in sé”

La percezione

La “realtà che percepiamo” è diversa

dalla “realtà in sé”:

DIPENDE DA

La “realtà che percepiamo” è diversa

dalla “realtà in sé”:

DIPENDE DA

16

L’esperienza del mondo che avremo

Il modo in cui lo percepiremo

Le scelte che ci sembrano disponibili

Il nostro “modello del mondo” è una mappa che usiamo per orientarci e determina quindi:

Il nostro “modello del mondo” è una mappa che usiamo per orientarci e determina quindi:

Il modo di comportarsi/relazionarsi

La mappa non è il territorio

la mappa del territorio è tendenzialmenteautoconfermante

La percezione

17

TERRITORIO:TERRITORIO:

MAPPA “A”

LE MAPPE SONO LE CONOSCENZE INDIVIDUALI DEL TERRITORIO E DERIVANO DALLE ESPERIENZE SOGGETTIVE

LE MAPPE SONO LE CONOSCENZE INDIVIDUALI DEL TERRITORIO E DERIVANO DALLE ESPERIENZE SOGGETTIVE

MAPPA “C”

La mappa non è il territorioLa mappa non è il territorio

MAPPA “B”

18

L’ASCOLTO L’ASCOLTO

19

Un buon comunicatore è efficace Quando oltre a saper presentare in modo efficace le informazioni

è capace di

ascoltare

L’ascolto

20

L’ascolto

In questa prospettiva l’ascolto è anche strumento di stima e valorizzazione

dell’altro

In questa prospettiva l’ascolto è anche strumento di stima e valorizzazione

dell’altro

Ci si concentra sulle informazioni che l’altro invia

E si comunica la nostra intenzione di capire prima di giudicare

ASCOLTARE

21

I più comuni errori nell’ascoltoI più comuni errori nell’ascolto

Non prestare attenzione ci si distrae o si pensa ad altro

Pseudo ascolto si finge di ascoltare

Sentire ma non ascoltare dentro da un orecchio fuori dall’altro

Concentrazione su di sé aspetto l’occasione per dire ciò che penso

Interruzione si interrompe, ci si inserisce

Ascoltare ciò che si desidera so già quello che dirai

Ascoltare per dissentire si ascolta per esprimere disaccordo

22

L’ascolto attivoL’ascolto attivo

MANIFESTAZIONI DELL’INTERESSE

MANIFESTAZIONI DELL’INTERESSE

RICHIESTE DI INFORMAZIONI

RICHIESTE DI INFORMAZIONI

ESPRESSIONI DI INTESAESPRESSIONI DI INTESA

23

L’ascolto attivoL’ascolto attivo

RICAPITOLARERICAPITOLAREPORRE DOMANDEPORRE DOMANDE

OSSERVAREOSSERVARE

RIFORMULARERIFORMULAREASCOLTAREASCOLTARE

24

L’ascolto attivoL’ascolto attivo

NON INTERROMPERENON INTERROMPERE

NON DISTRARSINON DISTRARSI

ASCOLTAREASCOLTARE

INVITO AD INIZIAREINVITO AD INIZIARE

25

L’ascolto attivoL’ascolto attivo

CONTATTO VISIVOCONTATTO VISIVO

OSSERVAREOSSERVARE

LINGUAGGIO DEL CORPO

(atteggiamenti, emozioni…)

LINGUAGGIO DEL CORPO

(atteggiamenti, emozioni…)

DISPOSIZIONE NELLO SPAZIO

DISPOSIZIONE NELLO SPAZIO

26

DOMANDE APERTE E NON DIFFICILI

DOMANDE APERTE E NON DIFFICILI

INCORAGGIAMENTI A CONTINUARE

INCORAGGIAMENTI A CONTINUARE

INVITO AD APPROFONDIREINVITO AD APPROFONDIRE

L’ascolto attivoL’ascolto attivo

PORRE DOMANDEPORRE DOMANDE

27

……. con parole proprie, usando esempi e concetti diversi, per verificare di

aver capito

……. con parole proprie, usando esempi e concetti diversi, per verificare di

aver capito

L’ascolto attivoL’ascolto attivo

RIFORMULARERIFORMULARE

……comunica all’altro che lo si sta ascoltando e si sta

facendo uno sforzo di comprensione

……crea un clima didisponibilità all’ascolto

28

L’ascolto attivoL’ascolto attivo

RICAPITOLARERICAPITOLAREE’ UTILE PERCHE’

…… per dedurreconseguenze logiche da ciò che è stato detto

……per verificare di aver capito e per dare valore aggiunto alla

comunicazione, collegando ciò che è stato detto

a situazioni compatibili o a interventiprecedenti

29

GLI STILI COMPORTAMENTALI GLI STILI COMPORTAMENTALI

30

IL COMPORTAMENTO ASSERTIVO RAPPRESENTA UNA MODALITA’

ALTERNATIVA RISPETTO AL

COMPORTAMENTO AGGRESSIVO ED AL COMPORTAMENTO INIBITO /

PASSIVO / DI SOTTOMISSIONE

IL COMPORTAMENTO ASSERTIVO RAPPRESENTA UNA MODALITA’

ALTERNATIVA RISPETTO AL

COMPORTAMENTO AGGRESSIVO ED AL COMPORTAMENTO INIBITO /

PASSIVO / DI SOTTOMISSIONE

ASSERTIVITA’

AGGRESSIVITA’

MANIPOLAZIONE

PASSIVITA’

Le differenze fondamentali tra i tre stili si riferiscono alla valutazione di sé e dell’altro e al riconoscimento dei diritti, ed emergono, soprattutto, in condizioni difficili, di particolare delicatezza,di conflitto

Tratto da “Una giornata di lavoro” ed. Elea

31

COMPORTAMENTO AGGRESSIVO COMPORTAMENTO AGGRESSIVO

TENDENZA A DOMINARE E SVALUTARE GLI ALTRI;

TENTATIVO DI AFFERMARE SE STESSI

NON CONSIDERANDO I DIRITTI DEGLI ALTRI

Generalmente l’obiettivo di un’aggressione è DOMINARE E VINCERE FORZANDO GLI ALTRI.

La “vincita” è assicurata attraverso l’umiliazione, il deprezzamento degli altri, in modo da“indebolirli” e renderli meno capaci di esprimere e difendere bisogni e diritti.

32

GLI ALIBI DELL’AGGRESSIVITA’ SOSTENUTI DALLA “CULTURA” GLI ALIBI DELL’AGGRESSIVITA’ SOSTENUTI DALLA “CULTURA”

“In questo mondo bisogna sapersi imporre” …

“Preferisco essere lupo piuttosto che agnello” …

“Alla gente piace farsi dominare da un temperamento forte” …

“Se non avessi imparato a difendermi, sarei stato divorato da un bel

pezzo” …

“Gli altri sono degli imbecilli” …

“Gli altri sono dei mascalzoni” …

“Solo i deboli e gli ipersensibili possono sentirsi aggrediti” …

“Troppo bravo = scemo”

33

PERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO AGGRESSIVOPERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO AGGRESSIVO

Impotenza

Timore di minaccia al proprio “potere” (ansia di privazione)

Precedente inibizione (“nonnismo”)

Difficoltà di accettare i propri limiti

Gratificazione

Non accettazione dei diritti altrui

Reazione sproporzionata dovuta a passate esperienze emotive

Fiducia eccessiva nel potere delle parole (“te l’ho già detto mille volte”)

34

Tecnica del “più di prima”

Opinioni sull’aggressività

Percezione dell’altro come un ostacolo ai propri obiettivi (tempo)

Ottica di breve periodo ed incapacità di tenere presenti gli obiettivi a

lungo termine

35

UNA FORMA SPECIALE DI AGGRESSIVITA’UNA FORMA SPECIALE DI AGGRESSIVITA’

MANIPOLAZIONE

DOMINARE, FACENDO CREDERE

CHE SIA L’ALTRO A DECIDERE

(far passare il proprio bisogno come bisogno dell’altro)

MANIPOLAZIONE

DOMINARE, FACENDO CREDERE

CHE SIA L’ALTRO A DECIDERE

(far passare il proprio bisogno come bisogno dell’altro)

36

COMPORTAMENTO INIBITO / PASSIVOCOMPORTAMENTO INIBITO / PASSIVO

RINUNCIA NEL “PORTARE AVANTI” LE PROPRIE OPINIONIRINUNCIA NEL “PORTARE AVANTI” LE PROPRIE OPINIONI

VIOLAZIONE DEI PROPRI DIRITTIVIOLAZIONE DEI PROPRI DIRITTI

37

PASSIVITA’ / INIBIZIONE: MOTIVAZIONI INVOCATEPASSIVITA’ / INIBIZIONE: MOTIVAZIONI INVOCATE

“Non voglio drammatizzare”

Bisogna saper fare concessioni

Non voglio usare gli stessi metodi degli altri

Non voglio farmi odiare

Non sarò solo io a lamentarmi

Non serve fare Don Chisciotte ed attaccare i mulini a vento

Le donne sicure di se stesse sono considerate “temperamenti freddi”

38

PERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO PASSIVO / INIBITOPERCHE’ CI SI COMPORTA IN MODO PASSIVO / INIBITO

Confondere l’inibizione con la gentilezza

Ansia per possibili conseguenze negative

Confondere una ferma asserzione con l’aggressività

“Profezia” di inefficacia del proprio comportamento

Sfiducia nella capacità degli altri di affrontare disaccordi, caricarsi delle

responsabilità, gestire i propri problemi

Scarsa fiducia in se stessi

Sopravalutazione degli altri

39

Scarsa predisposizione verso situazioni che richiedono “energia” e

dinamicità

Convinzione di non poter incidere sul “carattere” degli altri

Predisposizione ad evidenziare i lati negativi di sé e delle situazioni

Desiderio di dare di sé un’immagine di disponibilità

Timore del giudizio

40

QUALI OBIETTIVI RAGGIUNGO CON LA PASSIVITA’?QUALI OBIETTIVI RAGGIUNGO CON LA PASSIVITA’?

Compiacere gli altri

Evitare il conflitto

Evitare di assumersi le

responsabilità

Evitare rischi

Non mettersi in mostra

41

I MODELLI DI RELAZIONE I MODELLI DI RELAZIONE

42

CARATTERISTICHEINDIVIDUALI

CARATTERISTICHEINDIVIDUALI

STIMOLIDELL’AMBIENTE

STIMOLIDELL’AMBIENTEINTERAZIONE

STILE DI COMPORTAMENT

O INDIVIDUALEattuato in modo

automatico

STILE DI COMPORTAMENT

O INDIVIDUALEattuato in modo

automatico

43

ESPRIMERE IDEE/PENSIERI, SENTIMENTI/SENSAZIONI, OPINIONI E BISOGNI PROPRI

IN MODO DIRETTO

CHIARO

ONESTO

COMPRENSIVO MA NON DEBOLE

FERMO MA NON RIGIDO

“DIFENDENDO” ED AFFERMANDO I PROPRI DIRITTI E LE PROPRIE OPINIONI

PERSONALI

CONSIDERANDO E RISPETTANDO I DIRITTI ALTRUI

ESPRIMERE IDEE/PENSIERI, SENTIMENTI/SENSAZIONI, OPINIONI E BISOGNI PROPRI

IN MODO DIRETTO

CHIARO

ONESTO

COMPRENSIVO MA NON DEBOLE

FERMO MA NON RIGIDO

“DIFENDENDO” ED AFFERMANDO I PROPRI DIRITTI E LE PROPRIE OPINIONI

PERSONALI

CONSIDERANDO E RISPETTANDO I DIRITTI ALTRUI

COMPORTAMENTO SOCIALE CHE FAVORISCE

IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI

SENZA CREARE SITUAZIONI DI CONFLITTUALITA’ RIGIDA

COMPORTAMENTO SOCIALE CHE FAVORISCE

IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI PREFISSATI

SENZA CREARE SITUAZIONI DI CONFLITTUALITA’ RIGIDA

44

CONSAPEVOLEZZA E RISPETTO CONSAPEVOLEZZA E RISPETTO

PER SE’Diritti

BisogniPosizioni / idee

PER SE’Diritti

BisogniPosizioni / idee

PER GLI ALTRIDiritti

BisogniPosizioni / idee

PER GLI ALTRIDiritti

BisogniPosizioni / idee

NON DEFERENZA

RISPETTO DEI DIRITTI NON NECESSARIAMENTE DEI DESIDERI ALTRUI

RISPETTO DELLE IDEE NON NECESSARIAMENTE CONDIVISIONE

45

SOLIDITA’ EMOTIVA

Capacità di controllare i propri sentimenti,le proprie emozioni, i propri comportamenti

SOLIDITA’ EMOTIVA

Capacità di controllare i propri sentimenti,le proprie emozioni, i propri comportamenti

• SICUREZZA / SODDISFAZIONE DI SE’ / CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO VALORE

• CONSAPEVOLEZZA DEI PROPRI LIMITI

• ATTEGGIAMENTO POSITIVO

• VISIONE EQUILIBRATA DEGLI ALTRI

• CAPACITA’ / INTENZIONE DI CAPIRE I PUNTI DI VISTA DEGLI ALTRI PRIMA DI GIUDICARE

46

IN QUALI SITUAZIONI E’ SOLLECITATA LA NOSTRA SOLIDITA’ EMOTIVA? IN QUALI SITUAZIONI E’ SOLLECITATA LA NOSTRA SOLIDITA’ EMOTIVA?

Nel gestire un conflitto

Durante una negoziazione

Quando il nostro contributo è utile ed è necessario autoaffermarsi

Nel praticare un cambiamento

Nel risolvere un problema urgente

Nel prestare aiuto

Nel far crescere le persone

Nell’affrontare una contingenza catastrofica

Nell’affrontare una situazione di disagio mentale

47

IL CIRCOLO VIZIOSO DELLA COMUNICAZIONE INEFFICACE IL CIRCOLO VIZIOSO DELLA COMUNICAZIONE INEFFICACE

ASSENZA DI CONTROLLOCOMPORTAMENTALE

ASSENZA DI CONTROLLOCOMPORTAMENTALE

ANSIAANSIA

PRESTAZIONEINADEGUATA

PRESTAZIONEINADEGUATA

SFIDUCIA IN SE’SFIDUCIA NELL’ALTRO

SFIDUCIA IN SE’SFIDUCIA NELL’ALTRO

PRESTAZIONESUCCESSIVA

MENO EFFICACE

PRESTAZIONESUCCESSIVA

MENO EFFICACE

INCREMENTO DEITRATTI NON

ASSERTIVI DELCOMPORTAMENTO

INCREMENTO DEITRATTI NON

ASSERTIVI DELCOMPORTAMENTO

AUMENTO DELLIVELLO DI ANSIA

AUMENTO DELLIVELLO DI ANSIA

48

IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE IL CIRCOLO VIRTUOSO DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

CONTROLLO COMPORTAMENTALE

TRAINING

CONTROLLO COMPORTAMENTALE

TRAININGRIDUZIONE

ELIMINAZIONE

DELL’ANSIA

RIDUZIONE ELIMINAZION

E DELL’ANSIA

PRESTAZIONEADEGUATA

PRESTAZIONEADEGUATA

RASSICURAZIONE E’FIDUCIA IN SE’

RASSICURAZIONE E’FIDUCIA IN SE’

PRESTAZIONESUCCESSIVA

PIU’ EFFICACE

PRESTAZIONESUCCESSIVA

PIU’ EFFICACE

POTENZIAMENTODEI TRATTI ASSERTIVI

DEL COMPORTAMENTO

POTENZIAMENTODEI TRATTI ASSERTIVI

DEL COMPORTAMENTO

ABBATTIMENTODEL LIVELLO DIANSIA SOCIALE

ABBATTIMENTODEL LIVELLO DIANSIA SOCIALE

49

COMUNICAZIONE EFFICACE COMUNICAZIONE EFFICACE

CAPACITA’ DI USARE IN

OGNI CONTESTO RELAZIONALE

STRUMENTI, MODALITA’ DI COMUNICAZIONE,

AZIONI SPECIFICHE

CHE AUMENTINO LA PROBABILITA’ DI

RETROAZIONI POSITIVE DELL’AMBIENTE,

E QUINDI DIMINUISCANO O ANNULLINO

LA PROBABILITA’ DI CONSEGUENZE

FRUSTANTI / UMILIANTI PER LA PROPRIA

PERSONALITA’ E DIGNITA’

CAPACITA’ DI USARE IN

OGNI CONTESTO RELAZIONALE

STRUMENTI, MODALITA’ DI COMUNICAZIONE,

AZIONI SPECIFICHE

CHE AUMENTINO LA PROBABILITA’ DI

RETROAZIONI POSITIVE DELL’AMBIENTE,

E QUINDI DIMINUISCANO O ANNULLINO

LA PROBABILITA’ DI CONSEGUENZE

FRUSTANTI / UMILIANTI PER LA PROPRIA

PERSONALITA’ E DIGNITA’

50

CAPACITA’: implica il concetto del SAPER FARE.RISULTATO DI CONOSCENZE, CARATTERISTICHEPERSONALI, APPRENDIMENTO.LE CAPACITA’ POSSONO ESSERE POTENZIATEATTRAVERSO TRAINING SPECIFICI.

CONTESTO: ESISTONO REGOLE DELLA COMUNICAZIONE CHE SONO GENERALIZZABILI, INDIPENDENTEMENTE DALL’ARGOMENTO O DALLA SITUAZIONE O DAL QUADRO DI VALORI DI RIFERIMENTO

RELAZIONALE: implica il riferimento a situazioni sociali DI RAPPORTO FRA PERSONE (anche se non necessariamente in relazione “faccia a faccia”)

51

MANIFESTAZIONI DELCOMPORTAMENTO “ASSERTIVO”

Le dimensioni e le azioni

MANIFESTAZIONI DELCOMPORTAMENTO “ASSERTIVO”

Le dimensioni e le azioni

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STILE ASSERTIVO: DIMENSIONISTILE ASSERTIVO: DIMENSIONI

DIMENSIONE VERBALE: esprime fiducia in sé e negli altriaffronta le situazioni

DIMENSIONE COGNITIVA: i pensieri condizionano il comportamento

Costruire immagini di sé positive fiduciose

dell’altro “sospensione del giudizio”

DIMENSIONE EMOTIVA: capacità di riconoscere e gestire la propria condizione emotiva (evitare finzione, dissimulazione);guardarsi dall’esterno

DIMENSIONE NON VERBALE: sintonia con il canale verbale, per rafforzare erendere credibile il messaggio trasmesso con leparole

53

LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE VERBALELO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE VERBALE

ESPRIMERE LE PROPRIE IDEE

RICONOSCERE LA “PATERNITA’” DEI PROPRI MESSAGGI

FARE RICHIESTE

UTILIZZARE IL FEED BACK POSITIVO

USARE PIU’ CANALI

DESCRIVERE LA SITUAZIONE SENZA VALUTAZIONI

ESPRIMERE IL PROPRIO DISSENSO

ASCOLTARE ATTIVAMENTE

RIPETERE I PUNTI CHIAVE

L’ARTE DEL RIMPROVERO: LA CRITICA COSTRUTTIVA

CHIEDERE E CONTROLLARE IL FEED BACK

RENDERE COMPLETI E SPECIFICI I PROPRI MESSAGGI

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SEGNALARE EFFETTI CONCRETI E TANGIBILI

CONCORDARE SOLUZIONI COMUNI E MECCANISMI DI CONTROLLO

TENERE CONTO DEL QUADRO DI RIFERIMENTO DEL RICEVENTE

METACOMUNICAZIONE

DISTINGUERE GLI ARGOMENTI

55

LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE EMOTIVALO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE EMOTIVA

ESPRIMERE I PROPRI SENTIMENTI

ESPRIMERE LE PROPRIE ATTESE, I PROPRI DESIDERI

DIRE “NO”

DARSI TEMPO / CHIEDERE TEMPO

AFFRONTARE LE CRITICHE CHIEDENDO DI FARE RIFERIMENTO A

SITUAZIONI CONCRETE

RIPETERE IL RIFIUTO

IGNORARE SELETTIVAMENTE

RICONOSCERE I PROPRI ERRORI

GESTIRE L’AGGRESSIVITA’ DELL’ALTRO

56

LO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE NON VERBALELO STILE ASSERTIVO: LA DIMENSIONE NON VERBALE

UTILIZZARE LE COMUNICAZIONI NON VERBALI IN MODO COERENTE

CON LE COMUNICAZIONI VERBALI

57

TENDENZE COMPORTAMENTALI ED EMOTIVE CORRELATE AGLI STILI INTERATTIVITENDENZE COMPORTAMENTALI ED EMOTIVE CORRELATE AGLI STILI INTERATTIVI

• Indugia nel prendere iniziative;permette agli altri di decidere per lui

• Non raggiunge o raggiunge con fatica e frustrazione i propri obiettivi personali e di lavoro

• Permette agli altri di violare i suoidiritti e/o di manipolarlo

• Si sente spesso frustrato, insoddi-sfatto e insicuro

• Emotivamente inibito e represso, tende ad isolarsi

• Genera nell’interlocutore sensazionidi imbarazzo, noia, irritazione odisgusto

• Tende a ricevere comunicazionia una via, non da feedback

• Assume sempre lui le iniziativee/o boicotta, polemizza con quelle altrui

• Può raggiungere gli obiettivi (immediati) personali e di lavoroma a spese degli altri

• Tende a violare i diritti ed amanipolare gli altri

• Si sente spesso ostile e rancoroso,umilia e depreca gli altri

• Emotivamente esplosivo eincontrollato tende ad intromettersi

• Genera negli altri posizioni di difesao inibizioni e sensazioni di collerae vendetta

• Tende ad emettere comunicazioniad una via, non ascolta i feedback

• Assume iniziative su consultazione;esamina razionalmente le alternative

• Raggiunge molto spesso i propri obiettivi senza urtare o prevaricaregli altri

• Difende i propri diritti rispettando quellidegli altri

• Si sente fiducioso e sicuro, ha unaimmagine realistica di sé

• Emotivamente adeguato ed espressivotende all’interdipendenza

• Genera nell’interlocutore apertura,collaborazione e sensazione di fiducia

• Ricerca comunicazione a due vie, dae ascolta i feedback

STILEINIBITO / PASSIVO

STILEAGGRESSIVO

STILEASSERTIVO

58

SITUAZIONI DI INTERAZIONE SITUAZIONI DI INTERAZIONE

59

L’ESPRESSIONE DEI DESIDERIL’ESPRESSIONE DEI DESIDERI

• E’ DIRETTA

• CHIARA

• CIRCOSTANZIATA

• E’ ESPRESSA IN FORMA POSITIVA

• E’ RAZIONALE

• E’ REALISTICA

• E’ GENERICA

• E’ AGGRESSIVA

• UTILIZZA FORME NEGATIVE

• ESPRIME ATTESE GENERICHE

• E’ UTOPISTICA

• SI BASA SU LEGAMI CAUSA-EFFETTOARBITRARI

• SI BASA SULL’ATTESA CHE L’ALTRO “LEGGA NEL PENSIERO”

EFFICACE INEFFICACE

60

FARE RICHIESTEFARE RICHIESTE

Il presupposto è ritenere che noi abbiamo il diritto di chiedere, e che l’altro ha il diritto che gli si faccia la richiesta in modo assertivo, e ha il diritto di rifiutare.

E’ importante fare le richieste in modo aperto e semplice.Alcuni consigli:

- non scusarsi o giustificarsi eccessivamente

- essere diretto e breve

- spiegare il motivo della richiesta, se si ritiene utile, ma in modo genuino e

brevemente

- non “vendere” la richiesta manipolando l’altro prospettando ipotetico benefici per lui

- non giocare sull’amicizia o sulla generosità dell’altro

- non considerare l’eventuale rifiuto come un fatto personale (altrimenti l’altro si sentirà

in colpa se rifiuta)

- rispettare il diritto di dire no dell’altro

61

LA CRITICALA CRITICA

DISTRUTTIVADISTRUTTIVA COSTRUTTIVACOSTRUTTIVA

• Si focalizza sulla persona e tende ad “etichettare”

• Generalizza (“SEMPRE” - “MAI”)

• Parla del passato

• Ha intenti punitivi (e provoca difese)

• Si focalizza su un problema• E’ priva di giudizi sulla persona

• E’ specifica, circoscritta, descrittiva di fatti, concreta

• Offre anche strumenti per la “prossima volta”

• Ha intenti formativi (e offre sostegno)

62

1. Migliori opportunità di informazione e di riconoscimento dei problemi

2. Possibilità di seguire meglio l’evoluzione dei problemi e delle situazioni

3. Migliore qualità delle decisioni

4. Miglior conoscenza delle persone, del modo in cui trattarle e del modo in cui pensano ed affrontano i problemi

5. Maggiori occasioni di miglioramento dell’organizzazione, grazie alle nuove idee che si vengono a conoscere

6. Maggiore motivazione

7. Aiuto nella soluzione e nella prevenzione di problemi, malintesi ed altre situazioni difficili

8. Possibilità di conoscere cosa pensano i collaboratori del loro lavoro

9. Possibilità di scoprire i motivi di un eventuale scarso rendimento di qualcuno

10. Maggior probabilità di essere ascoltati da parte dell’interlocutore

11. Opportunità per “gestire” le reazioni emotive immediate

I VANTAGGI DEL “BUON ASCOLTO”I VANTAGGI DEL “BUON ASCOLTO”

63

DIRE “NO”DIRE “NO”

Essere breve nella risposta, evitando lunghe premesse

Assumere la piena responsabilità del no

Spiegare il motivo del rifiuto, se lo si ritiene utile, ma non inventare scuse, ne cercare di giustificarsi: fare capire al richiedente la situazione e il proprio punto di vista

Dimostrare di aver ascoltato e capito le motivazioni del richiedente prima di formulare il no

Eventualmente concedere delle alternative (“Posso farlo la prossima settimana”, “Posso farne una parte”, …)

Segnalare con chiarezza i problemi che può provocare l’esaudire la richiesta

64

PERCHE’ NON DICIAMO “NO”PERCHE’ NON DICIAMO “NO”

Timore che gli altri si arrabbino con noi

Timore di perdere l’apprezzamento degli altri

Timore di perdere il diritto a fare richieste successive

65

EFFETTI DELLA DIFFICOLTA’ DI DIRE “NO”EFFETTI DELLA DIFFICOLTA’ DI DIRE “NO”

Sentirci in colpa se diciamo “no”

Reagire con aggressività, dire “no” in modo brusco

Inventare scuse per giustificare il “no”

Sentirsi sfruttati da degli “approfittatori”

Lasciar crescere il risentimento verso gli altri che ci “pesano” con le loro richieste