Digital Agency for Insurance Market

1

CzeroDigital Agency for Insurance Market

CASE SOLUTION

L’AZIENDA

LA STORIA

• Opera da vent’anni nell’ambito della digitalizzazione dei processi

• Ha utilizzato le tecnologie ECM/BPM durante tutto il percorso della loro evoluzione

• Dal 2003 aderisce alle normative per la dematerializzazione (CNIPA, CAD, FEA,..)

LA VISION

• Riuso e modellizzazione come fattore di competitività

• Interoperabilità e indipendenza tecnologica

• Flessibilità ed adattabilità delle soluzioni ai contesti aziendali

L’OFFERTA

• Soluzioni per il contract management basate sull’utilizzo della firma digitale

• Soluzioni per la digitalizzazione dei processi e la Customer Interaction

• Consulenza specialistica nell’ambito dell’ECM/BPM e della Web Interaction

I MERCATI

• Assicurazioni/Banche: da vent’anni interlocutore di primo piano nella dematerializzazionee nelle soluzioni per l’agenzia digitale

• Industria/Telco: Soluzioni verticali per la Digital Enterprise

• Energia/Servizi: Soluzioni verticali per il Contract Management Online

IL TEAM

• Business Consultant che operano in modo specialistico sui mercati di competenza

• Solution Architect esperti nella digitalizzazione di processi Enterprise

• Solution Specialist specialisti nell’ambito di ECM/BPM/SOA

COMPETENCE & VISION

La Metodologia

• Agile al fine di condividere in modo incrementale

requisiti e risultati

• ISO 9001 per realizzare soluzioni

qualitativamente eccellenti in tempi e costi certi

Il Team

• Business Consultant che operano da 15 anni sul

mercato assicurativo

• Solution Architect esperti nella digitalizzazione dei

processi Assicurativi

• Solution Specialist specialisti nell’ambito di

ECM/BPM/SOA

La Vision

• Riuso e modellizzazione come fattore di competitività

• Interoperabilità e indipendenza tecnologica

• Flessibilità ed adattabilità delle soluzioni ai contesti

aziendali

BUSINESS

VALUE

1990 2005 2010 20151995 2000

ECM SOA BPM CASECNIPA CONSERVAZIONE LEGALE FIRMA DIGITALE CAD - FEA

Roadmap tecnologica

Roadmap norrmativa

3

Digital Agency for Insurance Market

Perché digitalizzare il front-office e back-office di Agenzia

L’approccio Imago Czero per la digitalizzazione in ambito Assicurativo Gestione Digitale dei contratti integrata con il portafoglio clienti

Gestione dei controlli automatici e da operatore di Direzione

Accesso mediante viste specifiche (customer view, product view, branch view,..)

Czero Case Digital Agency Gestione degli scenari di firma

Processo Danni

Processo Vita

Gestione Sinistri

Home Insurance

La digitalizzazione dei processi nella catena del valore

Czero Case Open Source Framework Acquisizione multicanale

Fascicolo Elettronico virtuale

Open Digital Signature

Interoperabilità ed integrabilità

Delivery Model Metodologia Agile (Process Discovery, Sviluppo Incrementale)

4

Come evolvere verso la

dematerializzazione

completa dei contratti..

riusando modelli e

software già operativi

e testati..

Riducendo tempi e

costi di sviluppo.

svincolandosi dalle

tecnologie e dai

dispositivi…

Perché digitalizzare il front-office e back-office di Agenzia

5

La pratica digitalizzata è

visibile on line al termine

del processo

Le pratiche vengono

inviate ad un service

per il controllo e la

digitalizzazione

Le pratiche vengono

composte manualmente su

supporto cartaceo

AGENZIA n

SERVICE

ARCHIVIO

CARTACEO

DIREZIONE

AGENZIA mIl materiale cartaceo viene

immagazzinato in siti

predisposti

ELEVATO NUMERO DI ERRORICOSTI DEL SUPPORTO CARTACEO

Le pratiche vengono

composte manualmente su

supporto cartaceo

TEMPI DI VERIFICA ELEVATITEMPI E COSTI DI DEMATERIALIZZAZIONE

COSTI DI TRASPORTOCOSTI DI STOCCAGGIO

DISPONIBILITA’ ON-LINE SOLO DOPO n GIORNICOSTI DI GESTIONE DELLE ECCEZIONI ELEVATI


disponibile on line in

tempo reale

Automatizzare i processi di acquisizione e controllo

AGENZIA m

ARCHIVIO CARTACEO

DIREZIONE

Il materiale cartaceo viene spedito

direttamente dalle agenzie al magazzino

Le pratiche vengono

digitalizzate localmente

contestualmente alla loro

generazione

AGENZIA n

WEB

RIDUZIONE DEGLI ERRORI DOCUMENTI ON-LINE CONTROLLATI

RIDUZIONE DEI COSTI LOGISTICI

DISPONIBILITA’ IMMEDIATA DELLE PRATICHE DIGITALIZZATE GESTIONE DELLE ECCEZIONI ASSISTITA DAL SISTEMA

6


disponibile on line in

tempo reale

Firma elettronica e Agenzia Estesa

AGENZIA

CONSERVAZIONE A NORMA

DIREZIONE

I documenti vengono archiviati e

conservati legalmente.

I documenti vengono

controllati automaticamente

AGENTE

WEB

FIRMA ELETTRONICA AVANZATA

I contratti vengono firmati

elettronicamente

I contratti possono essere acquisiti,

verificati e gestiti con dispositivi Mobile

MOBILE CUSTOMER INTERACTION

7

Advanced Caring & Customer Care

La pratica digitalizzata è disponibile on line in tempo reale

AGENZIA

CONSERVAZIONE A NORMA

BACK-OFFICE

I documenti vengono fascicolati, archiviati e conservati elettronicamente.

I documenti vengono controllati automaticamente

FIRMA ELETTRONICA AVANZATAI contratti vengono firmati con firma digitale e/o grafometrica

I contratti possono essere acquisiti verificati e gestiti con dispositivi Mobile

MOBILE CUSTOMER INTERACTION

AGENTE

ADVANCED CARING SUPPORTLa funzionalità di Tablet, multifunzione, smartphoneviene garantita da un servizio dedicato

CUSTOMER CARELa gestione di reclami, anomalie contrattuali vengono gestite da un servizio dedicato

CONTRACT GENERATIONI contratti vengono generati e gestiti elettronicamente

Opera con strumenti mobile per accedere alle pratiche cliente

8

9Imago Italia Confidential

CZERO DIGITAL AGENCY – Il processo Digitale

ACQUISIZIONE

Acquisizione guidata

della pratica pilotando i

dispositivi per la

dematerializzazione e

automatizzando i controlli

di completezza

GESTIONE

Fascicolo Elettronico

Virtuale e gestione

del ciclo di vita della

pratica in modo

integrato con i sistemi

aziendali

INTERAZIONE

Interazione mediante

accesso controllato sui

contenuti multiplatform e

multicanale

CZERO DIGITAL AGENCY– Il processo di Acquisizione


Portafoglio Clienti

Controllo completezza

praticaOpen Content

Repository

Gestione Contratto

Acquisizione, firma e

controllo documenti

CARTACEI e DIGITALI

Archiviazione nel fascicolo

cliente/agenzia, pratica..

Back-Office OperativoAgenzia

Funzione organizzativa di Verifica e

Controllo pratiche con Operatore di

primo livello

Agenzia estesa

Acquisizione, firma e

controllo documenti

DIGITALI

CZERO DIGITAL AGENCY – Il processo di Gestione

• Acquisisce documenti

• Monitora lo stato di lavorazione della

pratica

• Accede ai documenti

precedentemente acquisiti

• Raccoglie e fornisce i documenti

mancanti su richiesta della direzione

Back-Office OperativoAgenzia

Funzioni di Verifica e Controllo pratiche

con Operatore di secondo livello. Il lavoro

è organizzato su liste attività per ufficio di

competenza

Acquisizione di documenti durante il

ciclo di vita della pratica da canali

eterogenei (Mail, Fax, Portali,..)

Imago Italia Confidential11

Agenzia estesa

WEB

CZERO DIGITAL AGENCY – ACCESSO E VISTE LOGICHE

Imago Italia Confidential

OPPORTUNITA’

Il Fascicolo Elettronico può

esporre le viste logiche

necessarie all’operatività delle

persone e dei sistemi coinvolti

nei processi aziendali.

Mobile

Web Apps

SharePoint

Business DashboardAGENTI

LEGAL

ENTERPRISE

APPLICATION

MARKETING

(Customer Intelligence)

CUSTOMER CARE

12

COMPLIANCE

CLIENTI

Customer Web Site

CUSTOMER

VIEW

PRODUCT

VIEW

AGENCY

VIEW

SISTEMI DI PORTAFOGLIO

(Pass, Previnet, Assuntivi

Custom,..)

AGENZIE

ORGANIZZAZIONE

(Process Improvement)

CONTROLLI

FORMALI

MONITORAGGIO E

GESTIONE PRATICA

FASCICOLO

DANNI

GESTIONE PROCESSO DANNIACQUISIZIONE

DOCUMENTI

LAVORAZIONE E

ARCHIVIAZIONE

FASCICOLO

VITA

GESTIONE PROCESSO VITA

CONSULTAZIONE

CONTROLLI

LIQUIDAZIONI

FASCICOLO

SINISTRI

GESTIONE PROCESSO SINISTRI

Acquisizione

Approvazione

e FirmaControllo

DIGITALIZZAZIONE DEI CONTRATTI

PROCESSO

Case n1

FASCICOLO

CASE n

PROCESSO ‘n’


CZERO SOLUZIONI PER L’AGENZIA DIGITALE

Czero Case

ANY ENTERPRISE

CONTENT

13

http://en.wikipedia.org/wiki/File:Cmis_logo.png

Firmare digitalmente contemplando tutti gli scenari di interazione tra cliente e compagnia…

CZERO CASE – Senari di firma

…utilizzando i dispositivi e servizi di firma disponibili (oggi e in futuro)

Presso AGENZIA Presso il CLIENTE ALTROVE Dispositivo/firma

Agente Cliente

Venditore ClienteAgente(Tablet)

Venditore ClienteAgente-

(Smartphone)

Agente ClienteVenditore

(Tablet)

ClienteVenditore

(Tablet)Agente(Tablet)

ClienteVenditore

(Tablet)Agente(Smartp

hone)

ClienteAgente(Tablet)

ClienteCOMPANY WEB

SITE


CZERO CASE: Gestione Processo Danni

Archiviazione E Conservazione

AcquisizioneDocumenti MFP, Scanner,

Mail, …

Gestione Processo

Consolida-mento

Fascicolo Cliente/

Agenzia / Pratica

Firma Digitale e

Grafometrica

ControlloCompletezza

PraticaAGENTE

DIREZIONE

AGENZIA

Czero Case

ANYENTERPRISE

CONTENT

15

Lavorazione Pratica



CZERO CASE: Gestione Processo Sinistri

Integrazione con

Sistemi di Back-End

Acquisizione dati e

documenti MFP,

Mail, …

Funzioni di gestione e consolida-

mento Pratiche Sinistri

Fascicolo Pratiche Sinistri

Profilazione utenti e ruoli

ControlliAutomatici Documenti

Strumenti di

monitoraggio e reporting

UFFICIO SINISTRI e DIREZIONE

ENTI TERZI Agenzie,

Periti, Clienti

OPERATORIBACK-OFFICE

Czero Case

ANYENTERPRISE

CONTENT

16



CZERO CASE: Gestione Documenti Ramo VITA

Integrazione con

Sistemi di Back-End

Servizi di comunicazione

e postalizza-zione

Organizza-zione

strutturata dei

documenti

Profilazione utenti di

sistema e ruoli operativi

Funzioni di controllo

elaborazionedocumenti

Acquisizione documenti via FAX, MFPMail, scanner,

batches, …

Strumenti di

monitoraggio e

reporting

DIREZIONE

SORGENTI Agenzie, Banche,

Intermediari,Clienti

OPERATORIBACK-OFFICE

BU

Czero Case

ANY ENTERPRISE

CONTENT

17



CZERO CASE: Home Insurance

Archiviazione Documenti ECM

AcquisizioneDocumenti MFP, Scanner,

Mail, …

Interazione con I sistemi di Back-End

Fascicolo Cliente

Comunicazione Front-End

multicanale

Firma Digitale e

Grafometrica CLIENTI

AGENZIA

Czero Case

ANYENTERPRISE

CONTENT

18

Funzioni di supporto al Back-office

Funzione CRM

Web Apps

Portal B2B, B2C

Adeguamenti Normativi(D. L. 179 )



NEGOZIAZIO

NE

GESTIONE

RDF

FASCICOLO

FORNITORI

ASSUNZIONE

APPROVAZIONE

E FIRMA

FASCICOLO

DIPENDENTE’

PROCESSO

Case n1

PROCESSO

case nm

FASCICOLO

CASE n

19

AUDIT

APPROVAZIONE

E FIRMA

FASCICOLO

QUALITA’

OFFERTA

FIRMA

CONTRATTO

FASCICOLO

CLIENTE

CZERO CASE SOLUTION

Fascicolo Clienti

Fascicolo progetti

Fascicolo qualità

Fascicolo dipendenti

Fascicolo Contratti

DigitalAgency

Fascicolo Fornitori

Czero Case

ANY ENTERPRISE

CONTENT


CZERO CASE DIGITAL AGENCY – i Vantaggi

Funzionalità Caratteristiche Vantaggi

Gestione del fascicolo

elettronico della pratica

Permette di operare in modo virtuale rispetto ai Content

Repository nei quali risiedono i documenti e le informazioni

Semplifica l’operatività sulle pratiche

Favorisce la condivisione immediata dei documenti in

Agenzia e nel back-office

Automazione del processo di

acquisizione Mediante

dispositivi multifunzione

Permette di guidare gli operatori di agenzia nelle fasi di

acquisizione di Documenti e allegati

Semplifica l’acquisizione dei documenti

Riduce i tempi di acquisizione

Riduce gli errori di acquisizione

Controllo completezza della

pratica

Controlla l’esistenza dei documenti componenti la pratica e

la coerenza dei dati fondamentali

Riduce l’effort di controllo

Riduce gli errori di completamento delle pratiche

Gestione visuale dello stato

operativo pratica elettronica

Permette di operare sulle pratiche in modo visuale e

coerentemente con lo stato evolutivo delle stesse

Permette la condivisione immediata della pratica

Semplifica l’operatività della Direzione

Acquisizioni dati dal sistema

Portafoglio clienti

Mediante l’interscambio di informazioni permette di

automatizzare i controlli sulle pratiche

Riduce gli errori di coerenza delle pratiche

Pattern dei processi di

gestione delle pratiche

Contiene pattern per l’esecuzione dei controlli di coerenza

delle pratiche per lo specifico processo da gestire

Riduzione degli errori

Riduzione dei tempi di verifica delle pratiche

Riduzione del time to market del processo end to end

Iter di approvazione firma

elettronica

Impostazione e gestione degli iter utilizzando dispositivi e

servizi di mercato in modo disaccopiato ed interoperabile

• svincola l’azienda dalle tecnologie e servizi

• favorisce scelte di tipo best of breed

Gestione integrata digitale e

cartaceo

Gestione di tutte le casistiche operative, incluso l’utilizzo del

cartaceo come supporto alternativo al digitale

• Governance di tutti gli scenari operativi

• Riduzione dei costi di integrazione

20


Analisi dinamica e

interattiva del

processo in BPMN

Prototipo visuale

realizzabile

in tempi rapidi

Adattamento e

consolidamento della

soluzione contestualizzata

SOLUTION DELIVERY

QUICK PROTOTYPING

PROCESS DISCOVERY

CZERO CASE SOLUTION – Delivery Model

AGILE METODOLOGY


Disponibilità di BPMN

patterns per processi in

ambito assicurativo

Modellazione dei

processi tramite

standard BPMN 2.0

CZERO SOLUTION PATTERN – Process Discovery

CZERO SOLUTION PATTERN – Quick Prototyping


Azioni visibili in base al ruolo

e competenze

Attività raggruppate in

macro-step di lavorazione

Front-end studiato per

razionalizzare e gestire più

agevolmente le attività

Drill-down sui

dettagli della

pratica

BPM Worklist


Combinazione tra informazioni reperite da sistemi

di back-end integrati e dettagli di lavorazioneIndicatori grafici

di stato pratica

Dettaglio

composizione pratica

con indicatori grafici

stato documento

Context Sensitive drill down



Fascicolo elettronico con

viste multiple per Agenzia,

Cliente, Prodotto, ...

Icone grafiche per la

visualizzazione dinamica

di situazioni anomale

Comandi per la visualizzazione

del documento multiformato

Azioni operative in

cooperazione con l’agenzia


Visual Folder



- Customer Interface –

Digital signature functionalities

Luogo e data Paperopoli 12/04/2013

CONTRAENTE Nome e Cognome Firma

Paolino Paperino Paolino Paperino

Imago Italia Confidential 27

Controlli automatizzati

Utilizza i documenti ovunque essi siano

Fascicolo Elettronico (Clienti, Fornitori, Dipendenti, …)

Scannerizzazione assistita

Acquisizione Mail, Allegati, Fax,…

Consulta, approva, firma in modalità Mobile

…

Firma digitalmente con qualsiasi tecnologia o servizio

OPEN DIGITAL FOLDER

OPEN DIGITAL

SIGNATURESMARTDIGITAL

ACQUISITION

WEB SERVICEINTEGRATION

Czero Case

ANY ENTERPRISE

CONTENT

MOBILEINTERACTION

Customer Care

Customer Web Site

Access

Customer operation

CZERO CASE Open Source Framework

http://www.emc.com/


www.cosign.it

http://www.infocert.it/pages/home/


GESTIONE DOCUMENTI

MULTICANALE

Acquisizione, visualizzazione,

orchestrazione documenti office

multiformato e da canali diversi

(mail, FAX, Web service,…)

AUTOMAZIONE DELLE

OPERAZIONI DI

SMATERIALIZZAZIONE

I documenti cartacei

(moduli, doc. identità,

attestati,..) possono

essere richiesti

automaticamente dal

dispositivo (scanner)

VERIFICHE DI COMPLETEZZA E

CONSISTENZA AUTOMATICHE.

La completezza della pratica (esistenza

dei documenti obbligatori, dei dati

fondamentali, esistenza di firme

autografe, ...ecc ) possono essere

verificate automaticamente mediante

strumenti di ICR/OCR

FASCICOLAZIONE

Automazione delle attività

di indicizzazione e

fascicolazione elettronica

guidata dai processi

28

CZERO CASE – Smart Digital Acquisition


Le modalità di fascicolazione

elettronica della pratica può

essere automatizzata da un

processo (Inbound Process)

Possono essere implementate viste

logiche per Cliente, Servizio,

Prodotto,.. (Viste Multiple)

L’organizzazione della pratica (fascicolo)

può essere impostata in modo flessibile e

adattabile al contesto

Il fascicolo digitale visualizza

dinamicamente la situazione

elaborativa delle pratiche e dei

documenti contenuti in base al

ruolo dell’utente

(Virtual Folder)

La gestione del fascicolo può

essere automatizzata mediante

processi integrati con il

fascicolo (Outbound process)

29

…

Il fascicolo digitale opera in modo

virtuale federando i content

repository esistenti

CZERO CASE – Open Digital Folder


http://www.emc.com/

Imago Italia Confidential30

CONFIGURA

Cliente Agente Direzione

…

Chi Firma…

Come e quando Firma…

Con che cosa Firma

FIRMA E GESTISCI DIGITALMENTE

• Ordini, Offerte e contratti

• Attestati per privacy..

• Verbali relativi a Audit & Compliance

• Contratti di agenzia, polizze,..

• Contratti di finanziamento, mutui,..

• Documenti amministrativi,

•…

Gestione

Consenso

Firma

Acquisizione

e controllo

identità

Gestione

processo di

firma

Interazione con i servizi di firma

Interazione con i dispositivi di firma

…

RISPETTANDO LE NORME DELL’AGENZIA DIGITALE

(DPCM del 21 Febbraio 2013)

CZERO CASE – Open Digital Signature

www.cosign.it

http://www.infocert.it/pages/home/

OPPORTUNITA’

Il Fascicolo Elettronico è

gestibile ed accessibile

mediante Web Service dalle

applicazioni esistenti

Web Apps

SharePoint

Business Dashboard

LEGAL

ENTERPRISE

APPLICATION

MARKETING (Customer Intelligence)

COMPLIANCE(Audit, qualità,..)

CLIENTI

SISTEMI DI PORTAFOGLIO(PASS, PREVINET, ASSUNTIVI CUSTOM,..)

CUSTOMER CARESupporta il Cliente a frontedi problemi ed esigenze specifiche

SERVICESmaterializzazione e/o controllo documenti

AGENZIASupporto al Cliente in tutte le fasi del rapporto

AGENTE

(Accesso ad aree riservatedel Customer Web Site)

31

CZERO CASE – Interoperabilità ed Integrabilità

DIGITAL FOLDERWEB SERVICES

OPEN DIGITAL

SIGNATUREPROTOCOLINTEROPERA

BILITYWEB SERVICE

CUSTOMER CENTRIC WEB SERVICE

Czero Case

ANY ENTERPRISE

CONTENT


32

Le nostre sedi

Sede di Milano

Via Francesco Gonin, 55

20147 Milano

Tel. +39 02 370511

Fax. +39 02 37051226

Sede di Roma

Via Adolfo Ravà, 124

00100 Roma

Tel.: +39 06 45439361

Fax: +39 06 45439237

Sede di Torino

Corso Svizzera, 185

10149 Torino

Tel.: +39 011 7715774

Fax: +39 011 7419448

Grazie per l’attenzione !

Digital Agency for Insurance Market

Economy & Finance

Transcript of Digital Agency for Insurance Market