ORGANIZZAZIONE DELL’AZIENDA ALBERGHIERA

L’albergo è una macchina che richiede un’organizzazione complessa e personale qualificato: tutto

deve girare come un orologio per garantire un servizio all’altezza delle aspettative.

Definizione di albergo

L’ azienda alberghiera è un’azienda commerciale a scopo di lucro ( deve produrre

guadagni), a gestione unitaria ( ha un’unica direzione), aperta al pubblico, che

fornisce servizio di alloggio ( è dotata di camere), spesso anche di vitto (può fornire

il servizio di ristorazione), oltre a una serie di altri servizi ( organizzazione di

congressi,disponibilità di centri benessere).

Per svolgere la propria attività, l’albergo ha bisogno di un’organizzazione piuttosto complessa i cui

elementi fondamentali sono :

� Il tipo di gestione

� La struttura

� Il personale

L ’AZIENDA ALBERGHIERA

Titolare delle

licenze

Edificio Personale

Tipo di conduzione Impianti standard Generico

Attrezzature

personalizzate

Familiare Qualificato

Media azienda

Grande Azienda

A gestione :

° individuale

° societaria

Altamente

qualificato

Il tipo di gestione

Il tipo di gestione di un albergo, in termini generali, dipende dalle dimensioni della struttura.

Schema organizzativo di un albergo di piccole dimensioni

Schema organizzativo di un albergo di medie dimensioni

Segretario unico cameriera cucina sala

cuoco

lavapiatti cameriere cameriere

Piccole Dimensioni Medie Dimensioni Grandi Dimensioni

Conduzione familiare Organizzazione più

articolata

Manageriale

Il proprietario e i familiari si

occupano di tutte le attività.

Caratteristica distintiva di

questo tipo di organizzazione è

il rapporto molto diretto, curato

e personalizzato con la clientela.

Personale generico. Svantaggi :

scarsa possibilità di carriera

Generalmente 3 stelle,

sono strutture dotate di

una discreta capacità

ricettiva ( 120-150

persone), sono articolate

in vari reparti facenti

capo a una direzione.

Personale qualificato

Generalmente 4-5 stelle, 5 stelle

lusso, capacità ricettiva superiore

a 200 posti letto. I reparti sono

nettamente delineati, guidati da

capireparto che rispondono, in

forma gerarchica, alla direzione o

alla proprietà. Personale

altamente qualificato – Vantaggi .

alta possibilità di carriera

Proprietario /Direttore

Ricevimento,

Portineria, Centralino,

Cassa (moglie e figli)

Piani

( addetto esterno)

Proprietario / Direttore

Ricevimento,

Portineria,

Centralino, Cassa

Piani Ristorante Bar, Servizio prima

colazione

La struttura

La struttura alberghiera si compone di una serie di locali, degli impianti e delle attrezzature.

Come per tutte le attività commerciali, l’immobile non è necessariamente di proprietà del

titolare dell’attività : l’albergatore è, spesso, titolare della licenza di esercizio e affittuario

dell’edificio.

L’edificio adibito ad albergo può avere uno sviluppo orizzontale oppure verticale a

seconda dell’ubicazione :

- In città dove lo spazio è limitato, prevale uno sviluppo di tipo verticale,

strutturazione su più piani

- Nelle località termali, marittime e montane, dove lo spazio è maggiore si

predilige lo sviluppo orizzontale, strutturando gli edifici su pochi piani

Sviluppo orizzontale Sviluppo verticale

E’ l’autorizzazione a esercitare il servizio

ricettivo, nonché la somministrazione di

vitto e bevande ai clienti alloggiati, ai

loro eventuali ospiti e ai clienti presenti

in occasione di manifestazioni,

banchetti, convegni di vario genere. La

licenza di esercizio è rilasciata dal

Sindaco del comune dove è situata

l’azienda.

I locali dell’albergo

La hall

La hall è il primo locale che incontriamo dopo l’ingresso principale; ha una dimensione più o meno

ampia a seconda della capacità ricettiva dell’albergo ( numero di posti letto totali di cui dispone la

struttura ricettiva ) e da essa si snodano i collegamenti con tutti gli altri settori dell’azienda.

Nella hall ha sede il ricevimento,

che si presenta con un ampio bancone chiamato “front-office” alle cui spalle si trova una zona

riservata, detta “back office”.

Front office

Direzione Sale di

soggiorno

Piani

Ristorante

Cucina

Economato e vari

Bar

Spazi per

manifestazioni

Garage

HALL

La Direzione

Solitamente è ubicata nelle vicinanze della hall, insieme ai vari uffici amministrativi.

La sala soggiorno

L’area destinata al soggiorno, può presentarsi in forma di locale unico, abbastanza spazioso in

certi alberghi per soddisfare le esigenze di una clientela che si sofferma volentieri, oppure

costituita da più sale che prendono il nome dall’uso al quale sono destinate. ( sala da gioco, sala

tv, sala scrittura, sala da fumo, ecc. )

Il bar e la caffetteria

Il ristorante o sala pranzo

Collegato il più delle volte direttamente alla hall, è il locale a cui accede la clientela per consumare

i pasti ( 1° colazione, seconda colazione, pranzo ).

Hall bar : si trova in prossimità

della hall, svolge un servizio

rapido per clienti si

soffermano poco e

consumano in piedi

direttamente al bancone

American Bar : è collocato

distante dalla hall,in zona

tranquilla, il cliente che lo

frequenta non ha fretta,

gradisce gustare i cocktail

preparati dal barman

La caffetteria : ove presente, è ubicata

nelle vicinanze della cucina. Vi si

preparano prodotti da somministrare nel

servizio di prima colazione (caffè, latte,

cioccolata, toast). In mancanza di questo

reparto, sarà il bar a svolgerne le funzioni.

Nel gergo alberghiero, con l’espressione “prima colazione” o (piccola

colazione) si intende la colazione comunemente detta; l’espressione “seconda

colazione” indica il pranzo delle ore 13; il termine pranzo indica il pasto delle

ore 20 cioè la cena.

Spazi per manifestazioni, convegni, congressi

Alcune strutture ricettive, che ospitano prevalentemente turismo congressuale, sono fornite di

ingresso indipendente. In questa zona figurano sale di diverse dimensioni, un bar per il servizio di

coffee break, il servizio guardaroba e servizi igienici adeguati alla capacità ricettiva delle sale

meeting.

Negli alberghi con accesso all’area convegni direttamente dalla hall, viene installato il servizio di

segreteria della manifestazione nella hall stessa. ( hospitality desk )

Il garage o autorimessa

Situato nel sottosuolo dell’edificio, rappresenta uno dei punti di forza delle

strutture ricettive che ne dispongono. La clientela che viaggia con auto propria è

tranquilla di lasciare in custodia la propria macchina in un ambiente sicuro e

custodito. L’addetto al reparto dispone di un prospetto, sul quale annota il tipo di

autovettura associandola al nome del proprietario.

La cucina

E’ ubicata in genere nelle vicinanze dell’economato, del magazzino e dell’ingresso

per i fornitori. Il servizio rappresenta uno dei principali settori dell’albergo. Negli

alberghi di città ( clienti d’affari – breve permanenza ) il reparto tende a valorizzare

la preparazione di ricchi buffet per la 1° colazione, il servizio, diventa invece

indispensabile presso gli alberghi stagionali, ( clienti di svago e piacere –

permanenza media ) ove la clientela preferisce gustare i piatti caratteristici della

zona.

I piani

In tutte le tipologie di azienda alberghiera, il servizio ai piani ( cioè le camere) è

quello essenziale e sul quale si basa l’intera organizzazione. I piani sono il reparto

che si occupa dell’alloggio dei clienti e con il quale gli addetti al front office hanno

maggiori occasioni di collaborazione.

L’economato

Ubicato in prossimità dell’ingresso fornitori, il ruolo dell’economato è quello di

predisporre i piani di acquisto delle derrate alimentari e materiali utili per il buon

funzionamento dell’azienda. Si occupa inoltre del movimento merci (carico-scarico)

al fine di rilevarne i consumi giornalieri.

La manutenzione

Lavorano al servizio di manutenzione una serie di operatori, il cui compito principale

è quello di controllare quotidianamente il funzionamento di tutti gli impianti

(riscaldamento, idrico, elettrico ) e delle attrezzature, al fine di garantire sempre un

gradito comfort agli ospiti.

La lavanderia, il guardaroba, la stireria

Strettamente collegato con il servizio camere, molte aziende non svolgono più al

loro interno questo tipo di servizio preferendo rivolgersi a lavanderie esterne, in

grado di provvedere e garantire il servizio richiesto.

Gli impianti presenti in un albergo

I principali impianti di cui è generalmente dotato un albergo sono :

Tra gli impianti ausiliari ricordiamo : l’impianto di filodiffusione, quello di

ricerca persone e il circuito interno TV.

IMPIANTO TELEFONICO IMPIANTO IDRAULICO IMPIANTO ELETTRICO

• Impianto telefonico

• Impianto elettrico

• Impianti idrosanitari

• Impianti di collegamento

• Impianti di climatizzazione e ventilazione

• Impianto di riscaldamento

• Impianto di prevenzione e segnalazione

incendi

• Impianti per sale congressi

Il personale alberghiero

L’insieme delle persone che operano nell’azienda a fornire il servizio e soddisfare le

richieste dei clienti, costituiscono il suo personale, che rappresenta il primo fattore

di successo dell’azienda stessa.

Il personale deve avere particolari requisiti quali : conoscenza delle lingue straniere, assoluta

onestà e buona educazione, specifica professionalità . La qualifica del personale di un albergo

dipende in genere dalla categoria e dal livello dei servizi forniti alla clientela.

E’ organizzato per reparti con numero di addetti adeguato alla dimensione e alla categoria della

struttura.

I reparti si distinguono in :

REPARTI E CAPIREPARTO

Reparto Caporeparto Tipo reparto

Direzione Direttore Esterno

Front office Capo ricevimento Esterno

Ricevimento Capo ricevimento Esterno

Portineria Primo portiere Esterno

Segreteria Primo segretario Esterno

Cassa Cassiere capo Esterno

Cucina Chef di cucina Interno

Caffetteria Primo caffettiere Interno

Sala ristorante Primo maitre d’hotel Esterno

Bar Barman Esterno

Congressi Congress manager Esterno

Economato e vari Economo capo Interno

Lavanderia-guardaroba- Guardarobiera Interno

Autorimessa Garagista Esterno

Piani Governante Esterno

Manutenzione Tecnico manutentore Interno

Reparti esterni

Hanno contatto diretto con i clienti

Reparti interni

Non direttamente a contatto con i clienti

Personale altamente qualificato :

presente negli alberghi più prestigiosi

5 stelle

Personale qualificato :

presente nelle

strutture 4 stelle

Personale generico :

presente nelle strutture

di categoria inferiore

Il comportamento del personale

I reparti che maggiormente sostengono i contatti con il cliente sono il

front office, definito il “centro nevralgico”, la sala, il bar, i piani.

In questi settori devono vigere regole comportamentali molto rigorose.

Al personale vengono richieste qualità come la buona educazione, il

tatto, la cortesia nei modi, la cura della propria persona e della divisa,

un’ampia disponibilità verso il cliente e la conoscenza delle lingue

straniere.

Ci sono poi alcuni comportamenti da evitare assolutamente :

� Il chiacchiericcio inutile tra gli addetti

� L’atteggiamento irriverente nei confronti degli ospiti

� Gli apprezzamenti su ospiti e colleghi

� Le discussioni con i colleghi in presenza dei clienti

� Impartire ordini ad alta voce

� Fornire informazioni al cliente con l’indice puntato

� Mangiare, bere, fumare o masticare in pubblico

� Intromettersi nelle comunicazioni tra gli ospiti

� Chiamare i clienti da lontano ad alta voce o facendo cenni con le mani

� Evitare gli argomenti classici di contrasto ( sport e politica )

TUTTI SIAMO IMPORTANTI

TUTTE LE DITA CONSENTONO ALLA MANO DI

ARTICOLARE

TUTTI I REPARTI OPERANO PERCHÉ

L’ALBERGO POSSA BEN FUNZIONARE

ORGANIGRAMMA:

Rappresentazione grafica dei vari

reparti che compongono la

struttura organizzativa

dell’azienda alberghiera

Le divise del settore alberghiero

Entrando in un albergo di categoria, si può osservare che ogni addetto indossa una

divisa in grado di rendere immediatamente riconoscibile la funzione che svolge,

quindi dare al cliente di orientarsi tra il personale incontrato. La divisa rappresenta

professionalità e tradizione, perciò va mantenuta sempre con il massimo ordine,

inoltre diffonde la consapevolezza di far parte di una squadra dove è importante

rispettare i ruoli assegnati, perché ogni addetto rappresenta l’albergo e non solo se

stesso.

Vediamo qui di seguito le divise di alcune figure professionali

1. Direttore

2. Maitre d’Hotel

3. Addetto al front office

4. Cuoco

5. Barman

6. Governante

7. Cameriere di sala

8. Facchino

Governante Facchino Maitre Chef di cucina

Barman Addetta al F.O. Cameriere di Sala

Hotel Manager at Reception with guest