CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2012 1° SEMESTRE 2012 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA...

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2012

1° SEMESTRE 2012

INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA

ATO6 TOSCANA OMBRONE

ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI

INDICE

IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA pag. 3

Gli obiettivi dell’indagine e il campione pag. 4

PARTE PRIMA – La rilevazione della Customer Satisfaction pag. 8

PARTE SECONDA – Altri temi rilevanti pag. 87- La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag. 88- La qualità e l’uso dell’acqua pag. 93- Il sito Internet pag.101- Lo sportello online pag. 108 - La comunicazione dell’azienda pag. 123

PARTE TERZA – Call Back Numero Verde Commerciale pag. 129

PARTE QUARTA– Call Back Sportello pag. 144 PARTE QUINTA – Call Back Segnalazione Guasti pag. 158

PARTE SESTA – Call Back Intervento Tecnico pag. 163

ALLEGATI - Questionari pag. 165

2

IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA

3

Affari Istituzionali

Pietro Giannotti, Silvia Fortuna, Davide de Caro, Valentina Muffatto

Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo.

Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite.

Nel corso del 2011 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di 32.000 clienti.

Anche per il 2012 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del primo semestre.

GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE

In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti.

L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti:

la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che

lo compongono; la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) l’individuazione delle priorità di miglioramento;

l’uso dell’acqua

il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call

back).

4

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINEL’indagine ha previsto la somministrazione nei mesi di maggio e giugno 2012 di 2.015 interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta.

L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora.

Le interviste sono state distribuite nel seguente modo:

1.005 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale);

300 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV);

154 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Albinia e di Follonica nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello)

205 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti)

201 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico)

150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e che hanno visitato anche il sito internet

5

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE

Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita da Acquedotto del Fiora Spa.

L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta.

Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.005 casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità.

CLIENTI

DOMESTICI

CAMPIONE

1.005 INTERVISTE

SUDDIVISIONE

% DEL CAMPIONE

ZONA 1 – COSTA 449 INTERVISTE 44%

ZONA 2 - MONTAGNA 268 INTERVISTE 27%

ZONA 3 - SENESE 288 INTERVISTE 29%

6

IL PROFILO DELL’UTENZAL’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni.

CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ

Meno di 34 anni 3%

35-54 anni 16%

55-64 anni 21%

Oltre 64 anni 59%

Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229.490

Totale CAMPIONE domestici = 1.005 utenti

CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE

Lavoratori Dipendenti 12%

Lavoratori Autonomi 6%

Casalinga 18%

Pensionato 62%

Disoccupato/in cerca di prima occupazione 1%

Altro, in condizione non professionale (studente, benestante)

1%

CLIENTELA DOMESTICA - GENERE

Maschi 34%

Femmine 66%

CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO

Laurea 12%

Diploma superiore 28%

Diploma inferiore 28%

Licenza elementare / nessun titolo 32%

7

Parte Prima

La rilevazione della Customer Satisfaction

8

LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTIONC

USTO

ME

R S

ATIS

FAC

TIO

N

L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:

GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”)

CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti.

Da quest’anno il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione:

CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti.

9

CU

STO

ME

R S

ATIS

FAC

TIO

NLA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1

10

Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2012 vengono costruiti con i

seguenti procedimenti :

GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati;

CSI SODDISFATTI

Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:

• prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante);

• somma dei prodotti precedentemente ottenuti;

• divisione della somma precedentemente ottenuta per la somma delle % di importanza di ciascun aspetto.

Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):

CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* % imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* % imp._ liv. press. acqua]

[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]

L’indicatore sintetico viene proposto su base 100.

CSI INTENSITA’

Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:

• prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante);

• somma dei prodotti precedentemente ottenuti;

• divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma . delle % di importanza di ciascun aspetto.

Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):

CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* %. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* %. imp._ liv. press. acqua]

[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]

L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.

FattoreGiudizioglobale

Aspetti Importanza % SoddisfattiVoto medio

soddisfazioneCSI SODDISFATTI CSI INTENSITÀ

RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO

Voto medio1-10

- -% voti 6-

10Voto medio

1-10= % soddisfatti = voto medio sodd

ASPETTI TECNICIVoto

medio 1-10

Continuità del servizio Pressione dell’acqua

% di citazione

% voti 6-10

Voto medio 1-10

Media ponderata fra % soddisfatti e

importanza di ciascun aspetto

Media ponderata fra voto medio

soddisfazione e importanza di ciascun

aspetto

INTERVENTO TECNICO

Voto medio 1-10

La rapidità con cui si è effettuato l’intervento

Il rispetto degli orari degli appuntamenti La cortesia dei tecnici La risolutività dell’intervento

% di citazione

% voti 6-10

Voto medio 1-10





aspetto

FATTURAZIONEVoto

medio 1-10

Regolarità nelle lettura dei contatori Correttezza degli importi in bolletta Chiarezza e facilità di lettura della bolletta

% di citazione

% voti 6-10

Voto medio 1-10





aspetto

SEGNALAZIONE GUASTI

Voto medio1-10

Facilità di trovare la linea libera Chiarezza delle informazioni fornite dal

risponditore automatico Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore

% di citazione

% voti 6-10

Voto medio1-10





aspetto

RELAZIONE COMMERCIALE

NV

Voto medio 1-10

Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Facilità di trovare la linea libera Tipo di operazioni che si possono fare al

telefono Chiarezza delle informazioni fornite dal

risponditore automatico

% di citazione

% voti 6-10

Voto medio 1-10





aspetto

RELAZIONE ALLO SPORTELLO

Voto medio 1-10

Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Orari di apertura dello sportello

% di citazione

% voti 6-10

Voto medio 1-10





aspetto

CSI COMPLESSIVO

Voto medio 1-10

- - - -CSI – UTENTI SODDISFATTI

CSI – INTENSITÀ SODDISFAZ.

CU

STO

ME

R S

ATIS

FAC

TIO

NLA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2

11

Dalla valutazione integrata dell’indice di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) si ottengono delle mappe di priorità di intervento volte a indicare all’azienda quali sono gli aspetti del servizio su cui è necessario agire. Nella mappa gli aspetti che necessitano di priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (perfezionare e migliorare - maggiore insoddisfazione), con un rilievo maggiore quelli presenti nel quadrante in basso a destra (migliorare - maggiore importanza).

ASSE DELL’IMPORTANZA

AS

SE

DE

LL

A S

OD

DIS

FA

ZIO

NE

QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE”

comprende le caratteristiche ritenute meno

importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è

alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto

osservazione per mantenere l’alto livello di

soddisfazione.

LE P

RIO

RIT

À D

I IN

TER

VEN

TO

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO

QUADRANTE DEL ”COMUNICARE”

comprende le caratteristiche ritenute molto

importanti dal cliente su cui la soddisfazione del

cliente è alta. È la parte positiva della mappa:

occorre mantenere questi risultati e trasmetterli

e comunicarli al cliente.

QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE”

comprende le caratteristiche ritenute meno impor-

tanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è

relativamente bassa. Pur non essendo particolar-

mente importanti nel determinare la soddisfazione

complessiva rimangono aspetti da migliorare per la

presenza di un’area di insoddisfazione.

QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE”

comprende le caratteristiche ritenute molto

importanti dal cliente su cui la soddisfazione del

cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare

estrema attenzione a questo quadrante per cercare di

far passare queste caratteristiche all’area della

soddisfazione.

12

http://www.masternewmedia.org/images/marketing_usability_main.jpg

Il giudizio globale

(Overall)

13

Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

VALORI MEDI

LA S

OD

DIS

FAZ

ION

E O

VER

ALL

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE

14

Totale universo utenze domestiche (229.490)

2007 2008 20092° SEM.

2010

1° SEM.

2011

2° SEM.

2011

1° SEM.

2012

Eccellenza

(voti 9 e 10)18% 12% 14% 10% 12% 13% 10%

Bontà

(Voto 8)24% 24% 31% 28% 34% 39% 37%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)37% 52% 44% 51% 43% 38% 46%

Insufficienza

(Voti 1-5)21% 12% 11% 11% 11% 10% 7%

Media 6,8 7,0 7,1 7,1 7,1 7,3 7,3

% SODDISFATTI

79% 88% 89% 89% 89% 90% 93%

LA S

OD

DIS

FAZ

ION

E O

VER

ALL

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND

15




TOTALECAMPIONE

ZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE

Eccellenza

(voti 9 e 10)10% 10% 9% 11%

Bontà

(Voto 8)37% 35% 37% 38%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)46% 48% 46% 45%

Insufficienza

(Voti 1-5)7% 7% 8% 6%

Media 7,3 7,3 7,2 7,3

LA S

OD

DIS

FAZ

ION

E O

VER

ALL

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO1° SEMESTRE 2012

16



CSI – Customer Satisfaction Index

17

CU

STO

ME

R S

ATIS

FAC

TIO

NLA COSTRUZIONE DELL’INDICE

L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali:

18

FATTOREPESO DEL FATTORE

RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO 10%

ASPETTI TECNICI 25%

INTERVENTO TECNICO 10%

FATTURAZIONE 20%

SEGNALAZIONE GUASTI 10%

RELAZIONE COMMERCIALE NV 15%

RELAZIONE ALLO SPORTELLO 10%

CSI COMPLESSIVO

UTENTI SODDISFATTI

Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli

fattori e il peso del fattore

CSI COMPLESSIVO

INTENSITÀ SODDISFAZIONE

Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore

CSI -

CU

STO

MER

SA

TIS

FAC

TIO

N IN

DEX

IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX1° SEMESTRE 2012


19

CSI Parziali: CSI Parziali:

1 MIN

100 MAX

UTENTI SODDISFATTI

1 MIN

INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE

10 MAX

86,4

91,5

94,2

89,7

90,6

94,8

80,6

90,5

91,3

89,3

92,1

91,5

89,3

93,3

74,9

89,8

90,5

90,0

91,6

89,7

85,2

90,5

84,2

89,2

50 100

Relazione allo Sportello

Relazione commerciale NV

Segnalazione guasti

Fatturazione

Intervento Tecnico

Aspetti tecnici del servizio

Qualità - Prezzo

UTENTI SODDISFATTI

I SEM. 2011 II SEM. 2011 I SEM. 2012

7,5

7,6

7,8

7,0

7,7

7,6

6,4

7,4

7,5

7,3

7,7

7,4

7,6

7,9

6,5

7,5

7,5

7,4

7,7

7,2

6,9

7,4

6,8

7,3

5 10

Relazione allo Sportello

Relazione commerciale NV

Segnalazione guasti

Fatturazione

Intervento Tecnico

Aspetti tecnici del servizio

Qualità - Prezzo

INTENSITA' DI SODDISFAZIONE

I SEM. 2011 II SEM. 2011 I SEM. 2012

CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI

L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi:

soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato

insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5)

All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la

percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione

elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato).

CSI -

CU

STO

MER

SA

TIS

FAC

TIO

N IN

DEX

20

I fattori di soddisfazione

21

VALORI MEDI

22

RA

PPO

RTO

QU

ALI

TÀ

– P

REZ

ZO

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND

Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND


RA

PPO

RTO

QU

ALI

TÀ

– P

REZ

ZO

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

ll

23


2° SEM.

2011

1° SEM.

2012

Eccellenza

(voti 9 e 10)8% 2%

Bontà

(Voto 8)19% 17%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)48% 61%

Insufficienza

(Voti 1-5)25% 20%

Media 6,5 6,4


IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2012– PER ZONA


RA

PPO

RTO

QU

ALI

TÀ

– P

REZ

ZO

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

ll

24


TOTALECAMPIONE

ZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE

Eccellenza

(voti 9 e 10)2% 2% 1% 4%

Bontà

(Voto 8)17% 16% 16% 19%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)61% 62% 63% 58%

Insufficienza

(Voti 1-5)20% 20% 20% 19%

Media 6,4 6,4 6,4 6,5


RA

PPO

RTO

QU

ALI

TÀ

– P

REZ

ZO

CSI parz

iali

I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2012

25


CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN

100 MAX

CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN

10 MAX

GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOA

SPETTI TEC

NIC

I D

EL

SE

RV

IZIO

Item

indag

ati

26

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO

La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

Il livello di pressione dell’acqua

ITEM INDAGATI

ASPETTI TEC

NIC

I D

EL

SE

RV

IZIO

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOTREND

Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

27


ASPETTI TEC

NIC

I D

EL

SE

RV

IZIO

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOTREND

28




2° SEM.

2011

1° SEM.

2012

Eccellenza

(voti 9 e 10)28% 15%

Bontà

(Voto 8)35% 35%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)31% 45%

Insufficienza

(Voti 1-5)6% 5%

Media 7,8 7,4

ASPETTI TEC

NIC

I D

EL

SE

RV

IZIO

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO1° SEMESTRE 2012– PER ZONA

29




TOTALECAMPIONE

ZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE

Eccellenza

(voti 9 e 10)15% 14% 13% 16%

Bontà

(Voto 8)35% 35% 33% 39%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)45% 45% 49% 42%

Insufficienza

(Voti 1-5)5% 6% 5% 3%

Media 7,4 7,4 7,4 7,6

I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO1° SEMESTRE 2012

ASPETTI TEC

NIC

I D

EL

SE

RV

IZIO

CSI parz

iali

30


100 MAX


10 MAX

LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2012

ASPETTI TEC

NIC

I D

EL

SE

RV

IZIO

% u

tenti

soddis

fatt

i e v

oto

medio

31


% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)

VOTO MEDIO

(su una scala da 1 a 10)

IISEM.2011 ISEM.2012

7,5

7,6

7,9

7,8

LA SODDISFAZIONETREND

ASPETTI TEC

NIC

I D

EL

SE

RV

IZIO

% u

tenti

soddis

fatt

i, inso

ddis

fatt

i e v

oto

medio

32


ASPETTI TECNICI DEL

SERVIZIO

I SEMESTRE 2011 II SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2012

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Continuità del servizio

5% 5% 90% 7,3 3% 3% 94% 7,8 2% 3% 95% 7,6

Livello di pressione dell'acqua

4% 5% 91% 7,4 3% 4% 93% 7,9 2% 4% 94% 7,5

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 1° SEMESTRE 2012

ASPETTI TEC

NIC

I D

EL

SE

RV

IZIO

Imp

ort

anza

Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante?

33


SORVEGLIARE COMUNICARE

MIGLIORAREPERFEZIONARE

IMPORTANZA

SO

DD

ISF

AZ

ION

EB

AS

SA

Soddisfazione complessiva: 88%

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI

Imp

ort

anz

a m

ed

ia:

50%

ALT

A

BASSAALTA

CONTINUITÀ DEL SERVIZIO

LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA

LE P

RIO

RIT

À D

I IN

TER

VEN

TO

Soddisfazione complessiva: 94.5%


SUPERA LE ASPETTATIVE

IN LINEA CON LE ASPETTATIVE

DELUDE LE ASPETTATIVE

LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOTREND

ASPETTI TEC

NIC

I D

EL

SE

RV

IZIO

Asp

ett

ati

ve

Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio …

35


IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTISEG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

Item

indag

ati

36

SEGNALAZIONE GUASTI

La facilità di trovare libera la linea

La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico

I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha

risposto al telefono

La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono

ITEM INDAGATI

SEG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTITREND

Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI

GUASTI (205 CASI AD HOC)

37

SEG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

Soddis

fazi

one

sub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI1° SEMESTRE 2012

38


2° SEM.

2011

1° SEM.

2012

Eccellenza

(voti 9 e 10)22% 23%

Bontà

(Voto 8)50% 36%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)24% 35%

Insufficienza

(Voti 1-5)4% 6%

Media 7,8 7,7




CA

LL B

AC

K S

EG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

Soddis

fazi

one

sub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET

39


TOTALECAMPIONE

CAMPIONE NUMERO VERDE

CAMPIONE NUMERO

REPERIBILITA’

Eccellenza

(voti 9 e 10)23% 23% 24%

Bontà

(Voto 8)36% 35% 36%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)35% 35% 34%

Insufficienza

(Voti 1-5)6% 7% 6%

Media 7,7 7,6 7,7




I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2012

SEG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

CSI parz

iali

40


100 MAX


10 MAX

LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2012

SEG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

% u

tenti

soddis

fatt

i e v

oto

medio

41


VOTO MEDIO



7,5

8,3

7,5

7,4

7,8

8,6

7,4

7,1



7,9


SEG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

% u

tenti

soddis

fatt

i,in

soddis

fatt

i e

voto

medio

42

ASPETTI SEGNALAZIONE GUASTI


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Cortesia dell’operatore 2% 4% 94% 8,1 1% 1% 98% 8,6 2% 4% 94% 8,3

Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico

2% 3% 95% 7,6 1% 3% 96% 7,8 2% 2% 96% 7,5

Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore

2% 6% 92% 7,3 4% 6% 90% 7,4 3% 2% 95% 7,5

Tempi di attesa al telefono 3% 8% 89% 7,3 5% 10% 85% 7,1 3% 4% 93% 7,4

Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono

- - - - - - - - 1% 4% 95% 8,3

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)



LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET

CA

LL B

AC

K S

EG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

% u

tenti

soddis

fatt

i,in

soddis

fatt

i e

voto

medio

43

ASPETTI RELAZIONE NUMERO VERDE SEGNALAZIONE

GUASTI

CAMPIONE NUMERO VERDECAMPIONE NUMERO

REPERIBILITA’

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti SoddisfattiValore Medio

Grav. Insoddisfatti


Cortesia dell’operatore 1% 0% 99% 8,4 2% 4% 94% 8,1

Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico

3% 1% 96% 7,5 2% 2% 96% 7,7

Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore

4% 2% 94% 7,4 0% 4% 96% 7,9

Tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore 3% 5% 92% 7,3 2% 4% 94% 7,7

Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono

4% 1% 95% 7,9 4% 4% 92% 7,7

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)



IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 1° SEMESTRE 2012

Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?

SEG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

Imp

ort

anza

44



LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA

SEGNALAZIONE GUASTI

LE P

RIO

RIT

À D

I IN

TER

VEN

TO



IMPORTANZA

SO

DD

ISF

AZ

ION

EB

AS

SA

Imp

ort

anz

a m

ed

ia:

20%

ALT

A

BASSA ALTA

TEMPI ATTESAPER PARLARE CON OPERATORE

FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO FACILITÀ DI

ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON L’OPERATORE

CORTESIA OPERATORE


CHIAREZZA E LE CORRETTEZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE

DALL’ADDETTO CHE LE HA RISPOSTO AL TELEFONO





LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI1° SEMESTRE 2012

SEG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

Asp

ett

ati

ve

Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…

46



8% 8% 10%

86% 86% 84%

6% 6% 6%

0%

100%

Totale campione Campione Num. Verde Campione Num. Reperibilità




Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio…

47

LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI1° SEMESTRE 2012 – PER TARGET

CA

LL B

AC

K S

EG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

Le a

spett

ati

ve



IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE

FATTURAZIONE

La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato

La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette

La correttezza degli importi riportati nelle bollette

ITEM INDAGATI

FATTU

RA

ZIO

NE

Item

indag

ati

48

FATTU

RA

ZIO

NE

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONETREND

Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

49


FATTU

RA

ZIO

NE

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONETREND

50



2° SEM.

2011

1° SEM.

2012

Eccellenza

(voti 9 e 10)15% 5%

Bontà

(Voto 8)36% 29%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)42% 58%

Insufficienza

(Voti 1-5)7% 8%

Media 7,4 7,0


FATTU

RA

ZIO

NE

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA

51



TOTALECAMPIONE

ZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE

Eccellenza

(voti 9 e 10)5% 4% 6% 7%

Bontà

(Voto 8)29% 26% 30% 32%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)58% 61% 57% 51%

Insufficienza

(Voti 1-5)8% 9% 7% 10%

Media 7,0 6,9 7,0 7,1


I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE1° SEMESTRE 2012

FATTU

RA

ZIO

NE

CSI parz

iali

52


100 MAX


10 MAX

L’AREA DELLA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2012

FATTU

RA

ZIO

NE

% u

tenti

soddis

fatt

i e v

oto

medio

53



VOTO MEDIO



7,0

6,9

6,8

7,3

7,3

7,5

L’AREA DELLA SODDISFAZIONETREND

FATTU

RA

ZIO

NE

% u

tenti

soddis

fatt

i e v

oto

medio

54


ASPETTI DELLA

FATTURAZIONE


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Correttezza degli importi riportati nelle bollette

3% 5% 92% 7,3 3% 4% 93% 7,5 3% 4% 93% 7,0

Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette

3% 7% 90% 7,2 3% 6% 91% 7,3 4% 8% 88% 6,9

Regolarità lettura dei contatori

4% 9% 87% 7,0 3% 6% 91% 7,3 4% 10% 86% 6,8

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 1° SEMESTRE 2012

Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante?

FATTU

RA

ZIO

NE

Imp

ort

anza

55


LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE



IMPORTANZA

SO

DD

ISF

AZ

ION

EB

AS

SA


Imp

ort

anz

a m

ed

ia:

33%

ALT

A

BASSA ALTA

REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI

CHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE

CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE

LE P

RIO

RIT

À D

I IN

TER

VEN

TO





LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONETREND

FATTU

RA

ZIO

NE

Asp

ett

ati

ve

Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio ..

57


IL NUMERO VERDE COMMERCIALE

NUMERO VERDE COMMERCIALE

La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con

l’operatore trovare la linea libera

La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico

I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore

La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono

La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono

ITEM INDAGATI

NU

MER

O V

ER

DE C

OM

MER

CIA

LEIt

em

indag

ati

58

NU

MER

O V

ER

DE C

OM

MER

CIA

LESoddis

fazi

one s

ub-

overa

llIL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALETREND

Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (300 CASI AD HOC)

59

NU

MER

O V

ER

DE C

OM

MER

CIA

LESoddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE1° SEMESTRE 2012

60


2° SEM.

2011

1° SEM.

2012

Eccellenza

(voti 9 e 10)11% 22%

Bontà

(Voto 8)41% 37%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)36% 34%

Insufficienza

(Voti 1-5)12% 7%

Media 7,3 7,7

Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE1° SEMESTRE 2012

NU

MER

O V

ER

DE C

OM

MER

CIA

LEC

SI parz

iali

61


100 MAX


10 MAX

62

VOTO MEDIO



8,1

7,4

7,9

7,1

7,3




7,9

7,3

7,6

6,7

7,1


NU

MER

O V

ER

DE C

OM

MER

CIA

LE%

ute

nti

soddis

fatt

i,in

soddis

fatt

i e v

oto

med

io

63

ASPETTI NUMERO VERDE

COMMERCIALE


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Cortesia dell’operatore

4% 3% 93% 7,9 3% 2% 95% 7,9 1% 2% 97% 8,1

Facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico

2% 7% 91% 7,3 3% 5% 92% 7,3 1% 4% 95% 7,4

Competenza dell’operatore

4% 6% 90% 7,6 5% 3% 92% 7,6 4% 4% 92% 7,9

Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore

4% 7% 89% 7,1 5% 6% 89% 7,1 3% 6% 91% 7,3

Tempi di attesa al telefono

4% 9% 87% 7,0 9% 12% 79% 6,7 5% 8% 87%7,1

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)


IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 1° SEMESTRE 2012


NU

MER

O V

ER

DE C

OM

MER

CIA

LEIm

port

anza

64



NUMERO VERDE COMMERCIALE

LE P

RIO

RIT

À D

I IN

TER

VEN

TO



IMPORTANZA

SO

DD

ISF

AZ

ION

EB

AS

SA

Imp

ort

anz

a m

ed

ia:

20%

ALT

A

BASSA ALTA

TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE

FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO

COMPETENZA OPERATORE

FACILITA’ DI SEGUIRE LE

INDICAZIONI DEL RISPONDITORE

AUTOMATICO

CORTESIA OPERATORE






LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALETREND

NU

MER

O V

ER

DE C

OM

MER

CIA

LEA

spett

ati

ve

Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora…

66




Gli orari di apertura dello sportello

I tempi di attesa per parlare con l’operatore

La competenza dell’operatore

La cortesia dell’operatore

ITEM INDAGATI

RELA

ZIO

NE A

LLO

SPO

RTELL

OIt

em

indag

ati

67

RELA

ZIO

NE A

LLO

SPO

RTELL

OSoddis

fazi

one o

vera

llIL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLOTREND

Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?

VALORI MEDI

68

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL

FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

RELA

ZIO

NE A

LLO

SPO

RTELL

OSoddis

fazi

one o

vera

ll


2° SEM.

2011

1° SEM.

2012

Eccellenza

(voti 9 e 10)15% 17%

Bontà

(Voto 8)35% 31%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)43% 40%

Insufficienza

(Voti 1-5)7% 12%

Media 7,5 7,3

69

IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO2° SEMESTRE 2011

Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?



I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO1° SEMESTRE 2012

RELA

ZIO

NE A

LLO

SPO

RTELL

OC

SI parz

iali

70


100 MAX


10 MAX

7171

VOTO MEDIO


II SEM.2011 I SEM.2012

8,1

6,3

8,0

7,0



8,1

6,9

7,8

7,1




RELA

ZIO

NE A

LLO

SPO

RTELL

O%

ute

nti

soddis

fatt

i, inso

ddis

fatt

i e v

oto

medio

72

(*) Item non indagati nel primo semestre 2011

ASPETTI DELLA

RELAZIONE ALLO

SPORTELLO


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Cortesia dell’operatore

1% 3% 96% 8,1 0% 4% 96% 8,1 5% 94% 1% 8,1

Competenza dell’operatore

5% 3% 92% 7,6 1% 6% 93% 7,8 8% 91% 1% 8,0

Orari di apertura dello sportello

6% 12% 82% 6,9 5% 6% 89% 6,9 15% 72% 13% 6,3

Tempi di attesa per parlare con l’operatore

4% 4% 92% 7,3 5% 8% 87% 7,1 9% 86% 5% 7,0

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)



IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 1° SEMESTRE 2012


RELA

ZIO

NE A

LLO

SPO

RTELL

OIm

port

anza

73





LE P

RIO

RIT

À D

I IN

TER

VEN

TO


SO

DD

ISF

AZ

ION

EB

AS

SA

ALT

A

BASSA IMPORTANZA

Imp

ort

anz

a m

ed

ia:

25%

ALTA

CORTESIA OPERATORE

ORARI APERTURA SPORTELLO

COMPETENZA OPERATORE

TEMPI ATTESAPER PARLARE CON OPERATORE







LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND

RELA

ZIO

NE A

LLO

SPO

RTELL

OA

spett

ati

ve

Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio …

75



INTERVENTO TECNICO

INTERVENTO TECNICO

La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua

richiesta

Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici

La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

La risolutività dell’intervento

ITEM INDAGATI

INTER

VE

NTO

TEC

NIC

OIt

em

indag

ati

76

INTER

VE

NTO

TEC

NIC

O

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO

Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

VALORI MEDI

77

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (201 interviste ad hoc)

INTER

VE

NTO

TEC

NIC

O

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

ll

78

IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICOTREND

Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dall’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


2° SEM.

2011

1° SEM.

2012

Eccellenza

(voti 9 e 10)29% 33%

Bontà

(Voto 8)32% 31%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)30% 26%

Insufficienza

(Voti 1-5)9% 10%

Media 7,6 7,7


INTER

VE

NTO

TEC

NIC

O

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

ll

79

IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICOPER TIPOLOGIA E PER ZONA – 1° SEMESTRE 2012

Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dall’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?



TOTALECAMPIONE

INTERVENTI AREA

INTERVENTI ASTZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE

Eccellenza

(voti 9 e 10)33% 26% 41% 28% 43% 32%

Bontà

(Voto 8)31% 36% 26% 33% 29% 31%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)26% 30% 22% 28% 21% 27%

Insufficienza

(Voti 1-5)10% 8% 11% 11% 7% 10%

Media 7,7 7,5 7,8 7,5 8,0 7,6

I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2012

INTER

VE

NTO

TEC

NIC

O

CSI parz

iali

80


100 MAX


10 MAX

81

VOTO MEDIO



7,7

7,7

7,6

8,3




7,6

7,6

7,4

7,9


INTER

VE

NTO

TEC

NIC

O

% u

tenti

soddis

fatt

i, inso

ddis

fatt

i e v

oto

medio

82

ASPETTI DELL’INTER

VENTO TECNICO


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

4% 5% 91% 7,5 4% 1% 95% 7,9 1% 1% 98% 8,3

Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici

8% 6% 86% 6,9 3% 6% 91% 7,6 3% 3% 94% 7,7

Risolutività e l’efficacia dell’intervento

11% 9% 80% 6,8 6% 5% 88% 7,6 8% 4% 88% 7,7

Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta

12% 4% 84% 6,6 4% 13% 83% 7,4 6% 5% 89% 7,6

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)


LA SODDISFAZIONE PER TIPOLOGIA E PER ZONAIN

TER

VE

NTO

TEC

NIC

O

% u

tenti

soddis

fatt

i

83

ASPETTI DELL’INTERVENTO TECNICO

I SEMESTRE 2012 (% DI SODDISFATTI)

TOTALEINTERVENTI

AREAINTERVENTI

ASTZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE

Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 98% 99% 97% 99% 100% 95%

Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 94% 93% 95% 93% 96% 93%

Risolutività e l’efficacia dell’intervento 88% 87% 88% 87% 89% 86%

Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta

89% 88% 90% 88% 93% 86%


IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO - 1° SEMESTRE 2012


INTER

VE

NTO

TEC

NIC

O

Imp

ort

anza

84



INTERVENTO TECNICO

LE P

RIO

RIT

À D

I IN

TER

VEN

TO


SO

DD

ISF

AZ

ION

EB

AS

SA

ALT

A

BASSA IMPORTANZA

Imp

ort

anz

a m

ed

ia:

25%

ALTA

LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO L’INTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA

LA RISOLUTIVITÀ DELL’INTERVENTO


MIGLIORARE

IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA

PARTE DEI TECNICI

LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO

L’INTERVENTO

PERFEZIONARE





LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICOTREND

INTER

VE

NTO

TEC

NIC

O

Asp

ett

ati

ve

Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…

86


Parte Seconda

Altri temi rilevanti

87

La società fornitrice del servizio e le tariffe

88

Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea)

NO

TO

RIE

TÀ

DELL

A S

OC

IETÀ

89


NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1

Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora?

90

Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione?


NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2 N

OTO

RIE

TÀ

DELL

A S

OC

IETÀ

COSTO DEL SERVIZIO IDRICOTA

RIF

FA D

EL

SER

VIZ

IO ID

RIC

O

91

Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra:


Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(risposta multipla)

ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORAREN

OTO

RIE

TÀ

DELL

A S

OC

IETÀ

92


Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?

La qualità e l’uso dell’acqua

93

Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?

IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUATREND

VALORI MEDI

QU

ALI

TÀ

DELL

’AC

QU

ASoddis

fazi

one s

ub-o

vera

ll

94


IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA

QU

ALI

TÀ

DELL

’AC

QU

ASoddis

fazi

one s

ub-o

vera

ll

95

Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?


TOTALECAMPIONE

ZONA COSTA

ZONA MONTAGNA

ZONA SENESE

Eccellenza

(voti 9 e 10)7% 5% 10% 8%

Bontà

(Voto 8)30% 26% 36% 30%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)47% 50% 41% 47%

Insufficienza

(Voti 1-5)16% 19% 13% 15%

Media 6,9 6,7 7,2 7,0


invece di

Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio …

SUPERI LE ASPETTATIVE



LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUATREND

QU

ALI

TÀ

DELL

’AC

QU

AA

spett

ati

ve

96


Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?

USO DELL’ACQUA1° SEMESTRE 2012

USO

DELL

’AC

QU

A

97

Perché non beve mai l’acqua del rubinetto? (risposta multipla)

Non mi piace il suo sapore 42%

Sono abituato a bere l'acqua minerale 30%

Non mi fido degli aspetti igienici 44%

Altro 2%


USO DELL’ACQUA1° SEMESTRE 2012 – PER ZONA

USO

DELL

’AC

QU

A


98



USO DELL’ACQUATREND

USO

DELL

’AC

QU

A

99

E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?

USO DELL’ACQUAU

SO

DELL

’AC

QU

A

100


Il sito internet

101

IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA

SITO INTERNET

La reperibilità dell’indirizzo internet

La facilità di navigazione all’interno del sito

La ricchezza delle informazioni presenti sul sito

La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

ITEM INDAGATI

SIT

O IN

TER

NET

Item

indag

ati

102

SIT

O IN

TER

NET

Soddis

fazi

one s

ub-o

vera

llIL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET1° SEMESTRE 2012


2° SEM.

2011

1° SEM.

2012

Eccellenza

(voti 9 e 10)17% 14%

Bontà

(Voto 8)42% 34%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)40% 45%

Insufficienza

(Voti 1-5)1% 7%

Media 7,7 7,3

103

Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

104

VOTO MEDIO


II SEM.2011 I SEM.2012

7,4

7,2

6,9

7,0



7,9

8,0

7,7

8,0


SIT

O IN

TER

NET

% u

tenti

soddis

fatt

i, inso

ddis

fatt

i e v

oto

medio

105

ASPETTI DEL SITO INTERNET


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Grav. Insoddisf

atti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Reperibilità dell indirizzo internet 11% 0% 89% 7,3 0% 1% 99% 7,9 2% 1% 97% 7,4

Facilità di navigazione all interno del sito

7% 4% 89% 7,4 0% 1% 99% 8,0 3% 4% 93% 7,2

Ricchezza delle informazioni presenti sul sito

4% 14% 82% 7,9 0% 1% 99% 8,0 4% 5% 91% 7,0

Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

4% 7% 89% 8,6 1% 8% 91% 7,7 1% 10% 89% 6,9

(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 1° SEMESTRE 2012

SIT

O IN

TER

NET

Imp

ort

anza

Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?

106


SITO INTERNET

LE P

RIO

RIT

À D

I IN

TER

VEN

TO

FACILITA’ DI NAVIGAZIONE

RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO

REPERIBILITA’ DELL’INDIRIZZO

INTERNET



IMPORTANZA

SO

DD

ISF

AZ

ION

EB

AS

SA

Imp

ort

anz

a m

ed

ia:

25%

BASSA


ALT

A

ALTA

GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE


Lo sportello on line

108

109

Motivi e modalità di contatto

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto

1%

2%

2%

4%

12%

14%

26%

49%

Non sa

Richieste di duplicati fatture

Consultazione della normativa di settore e delle procedure

Inoltro di reclamo

Informazioni contrattuali

Aggiornamento anagrafica Cliente

Comunicazione autolettura

Inserimento di pratiche commerciali

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto

Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla)

110

MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE

(150 CASI AD HOC)

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto


Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora?

111


(150 CASI AD HOC)

6%

14%

1%

5%

74%

Non sa/Non ricorda

Altro

Quotidiani

In altre comunicazioni

aziendali (lettere, depliants)

Bolletta

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto


Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante?

112

Sempre53%

Normalmente sì44%

Normalmente no3%

Mai0%


(150 CASI AD HOC)

Sì, del tutto78%

No9%

Sì, in parte13%

Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla)

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4C

ALL

BA

CK

SPO

RTELL

O O

N L

INE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto

Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze?

Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano 55%

Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde

45%

113

BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (13%)

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

114

Precedente esperienza

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Pre

cedente

esp

eri

enza

Quali tra questi? (risposta multipla)Si

33%No67%

“Numero Verde” (64%)

“Sportello aziendale” (20%)

“Sportello comunale” (4%)

“Invio lettera o fax” (12%)

“Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora” (4%)

“Invio e-mail” (6%)

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Pre

cedente

esp

eri

enza

PRECEDENTE ESPERIENZA /1

Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?

115

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

Del tutto18%

Abbastanza62%

Poco10%

Per niente10%

LE INFORMAZIONIERANO DEL TUTTO

O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO

80%

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Pre

cedente

esp

eri

enza


Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?

116


(150 CASI AD HOC)

I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE

SPORTELLO ON LINE

La facilità di registrazione allo sportello on line

La chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line

La completezza delle risposte ai quesiti / reclami

La velocità di risposta ai quesiti / reclami

La possibilità di consultare letture e bollette

Il numero delle operazioni che è possibile fare

ITEM INDAGATI

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Item

indag

ati

117

IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE1° SEMESTRE 2012

Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora , negli ultimi 6 mesi, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

Totale universo utenze domestiche e non domestiche (229.490)

2° SEM.

2011

1° SEM.

2012

Eccellenza

(voti 9 e 10)17% 14%

Bontà

(Voto 8)43% 34%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)30% 45%

Insufficienza

(Voti 1-5)10% 7%

Media 7,5 7,3

118

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Item

indag

ati


(150 CASI AD HOC)

119



CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Item

indag

ati

VOTO MEDIO


II SEM.2011

7,9

7,7

7,8

7,8

7,5

7,2

7,1


(150 CASI AD HOC)

I SEM.2012

7,2

7,3

7,3

7,2

7,1

6,8

6,8

120


CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Item

indag

ati

ASPETTI DI RELAZIONE ALLO

SPORTELLO

II SEMESTRE 2011 I SEMESTRE 2012

Grav. Insoddisfatti


Grav. Insoddisfatti

Insoddisfatti

Soddisfatti

Valore

Medio

Disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 1% 2% 97% 7,9 4% 3% 93% 7,2

Facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 1% 3% 96% 7,7 2% 5% 93% 7,3

Facilità di navigazione all interno dello sportello on line 1% 5% 94% 7,8 4% 3% 93% 7,3

Chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 0% 6% 94% 7,8 3% 5% 92% 7,2

Numero delle operazioni che è possibile fare 1% 9% 90% 7,5 2% 9% 89% 7,1

Tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami 3% 18% 79% 7,2 6% 11% 83% 6,8

Completezza delle risposte ai quesiti / reclami 3% 20% 77% 7,1 7% 10% 83% 6,8

(1-4) (5)(6-10)


(150 CASI AD HOC)

(1-4) (5)(6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE - 1° SEMESTRE 2012

Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti?

121

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

O O

N L

INE

Item

indag

ati


(150 CASI AD HOC)



IMPORTANZA

SO

DD

ISF

AZ

ION

EB

AS

SA


SITO SPORTELLO ON LINE

Imp

ort

anz

a m

ed

ia:

14%

ALT

A

BASSA ALTA

NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE E’ POSSIBILE FARE

LE P

RIO

RIT

À D

I IN

TER

VEN

TO


DISPONIBILITÀ PIENAMENTE

FUNZIONANTE

FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI CHIAREZZA DELLE

INFORMAZIONI PRESENTI

FACILITÀ DI NAVIGAZIONE

COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI

TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI


La comunicazione dell’azienda

123

LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1

Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa?

Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla)

CO

MU

NIC

AZ

ION

E D

ELL

’AZ

IEN

DA

BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (17%)

124


LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2C

OM

UN

ICA

ZIO

NE D

ELL

’AZ

IEN

DA

Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è …

125

BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (17%)

LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/1

Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta? Lei ha ricevuto questo tipo di avviso?

CO

MU

NIC

AZ

ION

E D

ELL

’AZ

IEN

DA

126


CO

MU

NIC

AZ

ION

E D

ELL

’AZ

IEN

DA

Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è …

127

BASE: COLORO CONOSCONO L SERVIZIO E HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA



In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare?

CO

MU

NIC

AZ

ION

E D

ELL

’AZ

IEN

DA

128

BASE: COLORO CHE NON CONOSCONO IL SERVIZIO O NON HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA

Parte Terza

Call Back Numero Verde commerciale (300 interviste a persone che hanno contattato il numero verde

nei giorni precedenti l’intervista)

129


CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto

130

CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1

Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla)

131


•Autolettura (10%) •Segnalare un guasto (6%) •Verifica contatore (1%)•Altro (4%)

CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto


Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? (risposta multipla)

132


CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto


Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato?

133


CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto


Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera?

134


Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)

Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla)


ALL

BA

CK

NU

ME

RO

VER

DE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto

Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta?

Recarmi presso gli sportelli dell'azienda 24%

Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center 17%

Presentare della documentazione necessaria 14%

Attendere una chiamata dell'azienda 10%

Altro 41%

Non sa 3%

Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere

31%

Devo andare di persona all’ufficio competente 28%

Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli

3%

Altro 45%

135

•“Devo aspettare la visita di un tecnico (17%)

•Devo aspettare la bolletta (10%) •Altro (14%)

•“sta ancora aspettando il rimborso” (7%) •“non hanno risolto il problema che ho esposto “ (10%) •“sta ancora aspettando il tecnico” (10%) •“l'attesa è stata lunghissima non sono riuscita a parlare con l'operatore e quindi ho lasciato perdere senza più riprovare a richiamare “ (7%)•Altro (11%)


CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Moti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto


Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea?

136



CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Pre

cedente

esp

eri

enza

137

BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (26%)

CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Pre

cedente

esp

eri

enza

La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ?

Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ?

Una 13%

Due 58%

Oltre due 29%


138


Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla)

Non riuscivo ad accedere al servizio 20%

Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno

12%

Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi

17%

Non era presente l’operatore informato 9%

Dovevo verificare sulla fattura 14%

Altro 29%

•“per sollecitare l’intervento“ (7%)• “ho dovuto procurarmi dei documenti per comunicare i dati “ (3 %)• devo attendere della documentazione che non arriva“ (3 %) •“per ulteriori informazioni (non riuscivo a capire bene le informazioni)” (12%) •“Altro (4%)

Quali tra questi? (risposta multipla)

“Sportello” (65%)

“Sito web” (12%)

“Contatto diretto con dipendente Acquedotto

del Fiora” (12%)

“Ho scritto” (3%)

Altro” (20%)

CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Pre

cedente

esp

eri

enza


Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?

139




57%

CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Pre

cedente

esp

eri

enza



140


Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde

CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Asp

ett

ati

ve

141

NO14%

SI86%

Per quali motivi? (risposta multipla)

“Dovrebbe essere attivo anche al sabato

mattina fino alle 13.00” (37%)

“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo

fino alle 20.00” (39%)

“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo

fino alle 22.00” (10%)

“Altro” (17%)

CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Asp

ett

ati

ve

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1

Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti?

142



Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più?

CA

LL B

AC

K N

UM

ER

O V

ER

DE

Asp

ett

ati

ve

143


Parte Quarta

Call Back Sportelli

(154 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al pubblico di Albinia e Follonica nei giorni precedenti l’intervista)

144


CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OM

oti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto

145

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OM

oti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto


Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla)

146



CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OM

oti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto


Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?

147

5%

4%

8%

8%

10%

10%

55%

Non sa

Il periodo di riferimento

La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito

La detrazione dell acconto nella bolletta a conguaglio

La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenti

La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna ecc

Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale



Sì, del tutto75%

No14%

Sì, in parte11%

Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)


ALL

BA

CK

SPO

RTELL

OM

oti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto

Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta?

148

Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?(risposta multipla)

Attendere una chiamata dell’azienda 50%

Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda 6%

Devo presentare della documentazione mancante 31%

Chiamare il servizio clienti al numero verde 6%

Non sa 6%

Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli 41%

Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva 27%

Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito

27%

Altro 9%



CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OM

oti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto


L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata…

149

Meno di 15 minuti50%

Tra 15 e 40 minuti34%


Oltre un ora10%

Non ricorda3%



CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OM

oti

vi e m

odalit

à d

i co

nta

tto

150

Meno di 5 minuti12%



Oltre 40 minuti4%

Non ricorda4%


La sua permanenza con l’operatore è durata …




CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OPre

cedente

esp

eri

enza

151

BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO SPORTELLO (28%)C

ALL

BA

CK

SPO

RTELL

OPre

cedente

esp

eri

enza

Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre?

Prima visita allo sportello

72%

Visita successiva ad altre sempre

allo sportello28%

Non sa0%

Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica?

UNA VOLTA 7%

DUE VOLTE 37%

OLTRE DUE VOLTE 56%


152

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di ALBINIA E FOLLONICA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (154 CASI AD HOC)

Quali tra questi? (risposta multipla) Si

30%

No70%

“Contatto telefonico al call center”

(94%)

“Invio di corrispondenza” (9%)

“contatto diretto/conoscenza personale

con un dipendente Acquedotto del

Fiora” (4%)

“altro” (2%)

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OPre

cedente

esp

eri

enza


Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?

153



Del tutto13%

Abbastanza55%

Poco16%

Per niente16%



68%

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OPre

cedente

esp

eri

enza



154

UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO

UTILIZZATO ALTRI CANALI (30%)

Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OA

spett

ati

ve

155

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OA

spett

ati

ve


Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti ad ALBINIA sono aperti al pubblico il venerdì dalle 9.00 alle 13.00 E FOLLONICA il martedì dalle 9.00 alle 13.00 e dalle 14.00 alle 16.00. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti?

156




(se Sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla)

CA

LL B

AC

K S

PO

RTELL

OA

spett

ati

ve

157



Parte Quinta

Call Back Segnalazione Guasti (205 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde per

segnalare guasti o il numero reperibilità)

158


CA

LL B

AC

K S

EG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

Moti

vi di co

nta

tto

159

2%

8%

92%

2%

6%

92%

2%

12%

90%

Altro

Richiesta informazioni sui guasti

Segnalazione di guasti

Campione Num. Reperibilità

Campione Num. Verde

Totale campione

MOTIVI DI CONTATTO

Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti? (risposta multipla)

160

CA

LL B

AC

K S

EG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

Moti

vi di co

nta

tto



MOTIVI DI CONTATTO

Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato?

(risposta multipla)

161

CA

LL B

AC

K S

EG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

Moti

vi di co

nta

tto

8%

2%

5%

13%

72%

10%

1%

6%

12%

72%

4%

4%

2%

18%

72%

NON SA/NON RICORDA

Altro

Sito internet ACQUEDOTTO DEL

FIORA SPA

Pagine gialle

Bolletta

Campione Num. Reperibilità

Campione Num. Verde

Totale campione



162

LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTOPassando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento.

CA

LL B

AC

K S

EG

NA

LAZ

ION

E G

UA

STI

La s

oddis

fazi

one


TOTALECAMPIONE

CAMPIONE NUMERO VERDE

CAMPIONE NUMERO

REPERIBILITA’

Eccellenza

(voti 9 e 10)26% 26% 26%

Bontà

(Voto 8)24% 25% 20%

Sufficienza

(Voti 6 e 7)30% 30% 32%

Insufficienza

(Voti 1-5)20% 19% 22%

Media 7,2 7,2 7,2



163

Parte Sesta

Call Back Intervento Tecnico (201 interviste: 98 interviste per interventi AREA e 103 interviste per

interventi AST)

164

INTER

VE

NTO

TEC

NIC

OMOTIVI DI CONTATTO

Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla)


Allegati

Questionari

165

166

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE

In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico.

[1] Sì CHIUDERE[2] NO

SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI

SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGETX.1 [DA SAMPLE] COMUNE

X.2. [DA SAMPLE] AREA[ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna[ 3] ZONA Senese

X3. Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dell’acqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale?[ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA[ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale CHIUDERE

SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO A.1. Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; <SINGOLA;>

[ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE][ 4] Non sa

SE A.1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa

.

167

A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora?

[ 1] meno di 15[ 2 ] da 10 a 25[ 3] da 25 a 50[ 4] oltre 50

SE A.2 ≠ da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena

A.3 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione?

[1] si [2] no

SEZIONE B – OVERALL B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per

cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.


168


SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILEC.1. Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?

[ 1] Sì, regolarmente Vai a dom. C.2.1[ 2] Sì, qualche volta Vai a dom. C.2.1[ 3] No, mai

SE C.1=3C.2. Perché non beve mai l’acqua del rubinetto ? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE]

[1] Sono abituato a bere l’acqua minerale[2] Non mi piace il suo sapore[3] Non mi fido degli aspetti igienici[4] altro (specificare)

C.2.1 E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?

[1] Si[2] No

(a tutti)C.3. Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?

C.4. Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative

SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO

D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)

D.2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta)1. la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni2. il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua

autoclave) arriva al rubinetto

D.3. Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?

D.4. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative

169

Aspetti tecnici del servizio(leggere gli aspetti con rotazione)

Quanto è stato soddisfatto di…. ?

la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni

il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto

170


SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE

(a tutti)F.1 Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)

Aspetti relativi alla fatturazione(leggere gli aspetti con rotazione)


La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato

La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette

La correttezza degli importi riportati nelle bollette

F.2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta)1. La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato2. La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette3. La correttezza degli importi riportati nelle bollette

F.3. Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

F.4. Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative

171

F.5. Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta? [1] Si[2] No (VAI A F8)

Se F.5 = 1F.6. Lei ha ricevuto questo tipo di avviso? [1] Si[2] No (VAI A F8)

Se F.6. = 1F.7. Il giudizio che Lai da a questo servizio è?[1] Del tutto positivo[2] Abbastanza positivo[3] Negativo[4] [NON LEGGERE] Non sa

Se F.5=2 O F.6= 2F.8 In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare? [1] Si[2] No


172


SEZIONE H – LA TARIFFA H.1. Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità

del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

H.2. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra[ 1] molto adeguato[ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde

H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte)[ 1] La qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc.)[ 2] La pressione dell’acqua del rubinetto[ 3] Le interruzioni[ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto[ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi[ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi[ 7] Le modalità di fatturazione[ 8] La scelta nelle forme di pagamento[ 9] Altro (specificare)[10] Nessun miglioramento

Se Dom. H.5 ≠ [ 10]H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?

[ 1] si [ 2] no

173


SEZIONE I – COMUNICAZIONE (<A TUTTI>I.1. Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti

dell’azienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dell’acqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ?[ 1] si [ 2] no FINE SEZIONE

I.2 .. Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> - [NON LEGGERE][ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora[ 2] Sulla Stampa Locale[ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta[ 4] Su tv o radio locali[ 5] Su manifesti affissi[ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora[ 7] Altro [SPECIFICARE]

I.3. Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE][1] Del tutto positivo[2] Abbastanza positivo[3] Negativo[4] [NON LEGGERE] Non sa

174


SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?

[1] Operaio[2] Impiegato/quadro[3] Insegnate/docente universitario[4] Dirigente[5] Imprenditore[6] Consulente/libero professionista[7] Commerciante[8] Artigiano[9] Agricoltore[10] Altro autonomo

[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore[3] Diploma inferiore[4] Licenza elementare/nessun titolo di studio

Z.3. La sua età in quale delle seguenti classi si colloca?

[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[3] Da 35 a 44[4] Da 45 a 54[5] Da 55 a 64[6] Da 65 a 74[7] 75 e oltre

Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato

[1] Uomo[2] Donna

X.1 In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico.

[1] Sì CHIUDERE[2] NO

X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora.[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato > presentazione[ 3] Appuntamento

[ 4] Non ho mai richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (CHIUDERE)

SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO

A.1. Parliamo della sua richiesta di intervento tecnico fatta di recente ad Acquedotto del Fiora. Per quale/i dei seguenti motivi ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (NON LEGGERE, MULTIPLA)?[1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di opere][2] Modifica allacciamento esistente[3] Installo contatore[4] Richieste di verifica funzionamento contatore[5] Richiesta verifica lettura[6] Richiesta disdetta[7] Richiesta di cambio contatore[8] Segnalazione guasti (pronto intervento)[9] ALTRO (specificare)

A.2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento? [ AMMESSO NON SA / NON RICORDO] Provi a pensarci bene…[ 1] Sì[ 2] No > CHIUDERE

QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO

SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION INTERVENTO TECNICO B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi all’intervento tecnico da Lei ricevuto. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato

soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1 = per nulla soddisfatto e 10 = Totalmente soddisfatto)


Aspetti del servizio di INTERVENTO TECNICO(leggere gli aspetti con rotazione)


la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta

il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici

la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento

la risolutività e l’efficacia dell’intervento

B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)1. la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta2. il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici3. la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento4. la risolutività e l’efficacia dell’intervento

B.3. Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

B.4. Sempre considerando l’intervento tecnico ricevuto ritiene che il servizio avuto da Acquedotto del Fiora …[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative

DOMANDE ANAGRAFICHE

Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>

[1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola

Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[4] Da 35 a 44[5] Da 45 a 54[6] Da 55 a 64[7] Da 65 a 74[8] 75 e oltre

Z.4. Sesso

[1] Maschio[2] Femmina

La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.


178

Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa.•Sono io•Passa l’interessato à presentazione•Appuntamento

SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTOParliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[1]Segnalazione di guasti[2]Richiesta informazioni sui guasti[3] Altro [SPECIFICARE]

A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]•bolletta•pagine gialle•sito internet Acquedotto del Fiora•altro (specificare)

SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTIE.3.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)

QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI

179

E.4. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)1. La facilità di trovare libera la linea 2. i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore3. la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico4. la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono5. la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono

E.5. Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

E.6. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…1. delude le sue aspettative2. è in linea con le sue aspettative3. supera le sue aspettative

E.7. Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)


180


DOMANDE ANAGRAFICHEZ.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>

Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>•Laurea o titolo superiore•Diploma superiore •Diploma inferiore •Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>•Da 18 a 24 anni •Da 25 a 34•Da 35 a 44•Da 45 a 54•Da 55 a 64•Da 65 a 74•75 e oltreZ.4 Sesso[1] Maschio[2] Femmina

Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente ha telefonato al numero verde 800887755 o al numero a pagamento 199.114407 del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa.

[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato presentazione[ 3] Appuntamento[ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque CHIUDERE

SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A.1. Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)[3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio

contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc)[4] Rateizzazione[5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo[6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato[8] [11] Altro [SPECIFICARE][9] Non sa CHIUDERE

A.2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[ 1] bolletta[ 2] pagine gialle[ 3] sito internet[ 4] altro (specificare)

A.3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>

[ 1] La linea era libera[ 2] La linea era occupata

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

D.2 <Se Dom. D.1= [2] > Per quale motivo? <MUTLIPLA; AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00[ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00[ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00.[ 4] Altro [specificare]

D.3. < A TUTTI > Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? <RUOTARE> [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con l’operatore[ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria)[ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati

DOMANDE ANAGRAFICHE



[ 1] Laurea o titolo superiore[ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola


Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34[ 4] Da 35 a 44[ 5] Da 45 a 54[ 6] Da 55 a 64[ 7] Da 65 a 74[ 8] 75 e oltre

Z.4. Sesso

[ 1] Maschio[ 2] Femmina

La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.


Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza.

X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora.[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato à presentazione[ 3] Appuntamento[ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora CHIUDERE

SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO

Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora.A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’azienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)[3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc)[4] Rateizzazione[5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo[6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato[8] [11] Altro [SPECIFICARE][9] Non sa CHIUDERE

< Se Dom. A1=6 >A.2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] <AMMESSO NON SA>

[1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati[2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale[3]Il periodo di riferimento[4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura)[7]La detrazione dell’acconto nella bolletta a conguaglio

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI

B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)

B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)1. Gli orari di apertura dello sportello2. i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello3. la competenza dell’operatore4. la cortesia dell’operatore

B.3. Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?

B.4. Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio…

[1] delude le sue aspettative

[2] è in linea con le sue aspettative

[3] supera le sue aspettative

Aspetti del servizio fornito allo sportello(leggere gli aspetti con rotazione)


Gli orari di apertura dello sportello

i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello

la competenza dell’operatore

la cortesia dell’operatore


SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE

Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dell’esperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato.

C.1. Relativamente a <inserire motivo dom. A.1>, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? <AMMESSO NON SA>

[ 1] Prima visita allo sportello

[ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello

C.2. < Se Dom. C.1 =2 > Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica?

[ 1] una

[ 2] due

[ 3] oltre due

[ 4] Non ricorda

C.3. < A TUTTI > Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?

[ 1] Si [ 2] No

C.4 < Se Dom. C.3 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA>

[ 1] Contatto telefonico al call cente

[ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, e-mail invio e-mail )

[ 3] sito web

[ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora

[5] sportello comunale

[ 6] altro (specificare)


SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE

Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?[ 1] Operaio [ 8] Artigiano[ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore[ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo[ 4] Dirigente [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[ 5] Imprenditore [12] Casalinga[ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato[ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]

Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola

Z.3. Qual è la Sua età? [ANNI][ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64[ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74[ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni[ 4] Da 45 a 54

Z.4. [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato[ 1] Uomo[ 2] Donna


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A.1. Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Comunicazione autolettura[2] Aggiornamento anagrafica Cliente[3] Informazioni contrattuali[5] Inoltro di reclamo[7] Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione)[8] Richieste di duplicati fatture

Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali[9] Altro [SPECIFICARE][10] Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET)

A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[1] bollettaIn altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants)

[3] quotidiani[4] altro (specificare)

A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>

[1] Sempre[2] Normalmente sì[3] Normalmente no[4] Mai

A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE][1] Si, del tutto[2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano[3] No

se la risposta ad A.4 è la [2]A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo2 Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde[4] Altro (specificare)

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE

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B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)

B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte)

1. la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line2. la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante3. la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 4. La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line5. la completezza delle risposte ai quesiti / reclami6. la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami7. Il numero delle operazioni che è possibile fare

B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione)


la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line

la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante

la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line

La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line

la completezza delle risposte ai quesiti / reclami

la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami


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C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?[1] Si[2] No< Se Dom. C.1 =[1] >C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [1] Sportello AZIENDALE

SPORTELLO COMUNALE[2] invio e-mail [3] inviato lettera O FAX[5] numero verde[6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora[7] altro (specificare)

< Se Dom. C.1 =[1] >C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE][1] del tutto[2] abbastanza [3] poco [4] per niente

G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)

B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)1. la reperibilità dell’indirizzo internet2. la facilità di navigazione all’interno del sito3. la ricchezza delle informazioni presenti sul sito 4. la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

B.3. Considerando complessivamente il sito internet che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


Aspetto del sito internet(leggere gli aspetti con rotazione)


la reperibilità dell’indirizzo internetla facilità di navigazione all’interno del sitola ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

DOMANDE ANAGRAFICHE





Z.4. Sesso



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A.1. Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Comunicazione autolettura[2] Aggiornamento anagrafica Cliente[3] Informazioni contrattuali[5] Inoltro di reclamo[7] Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione)[8] Richieste di duplicati fatture

Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali[9] Altro [SPECIFICARE][10] Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET)

A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]

[1] bollettaIn altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants)

[3] quotidiani[4] altro (specificare)

A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>

[1] Sempre[2] Normalmente sì[3] Normalmente no[4] Mai

A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE][1] Si, del tutto[2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano[3] No

se la risposta ad A.4 è la [2]A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo2 Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde[4] Altro (specificare)


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B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)

B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte)

1. la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line2. la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante3. la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 4. La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line5. la completezza delle risposte ai quesiti / reclami6. la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami7. Il numero delle operazioni che è possibile fare

B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione)


la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line

la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante

la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line

La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line

la completezza delle risposte ai quesiti / reclami

la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami


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C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?[1] Si[2] No< Se Dom. C.1 =[1] >C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [1] Sportello AZIENDALE

SPORTELLO COMUNALE[2] invio e-mail [3] inviato lettera O FAX[5] numero verde[6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora[7] altro (specificare)

< Se Dom. C.1 =[1] >C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE][1] del tutto[2] abbastanza [3] poco [4] per niente

G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)

G.4.. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)1. la reperibilità dell’indirizzo internet2. la facilità di navigazione all’interno del sito3. la ricchezza delle informazioni presenti sul sito 4. la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

G.5. Considerando complessivamente il sito internet che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?


Aspetto del sito internet(leggere gli aspetti con rotazione)


la reperibilità dell’indirizzo internetla facilità di navigazione all’interno del sitola ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

DOMANDE ANAGRAFICHE





Z.4. Sesso



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