CRTA DEI SERVIZI REV NÂ°3 DICEMBRE 2018€¦ · gl /d &duwd ghl 6huyl]l ylhqh ulylvwd dqqxdophqwh...

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*La Carta dei Servizi viene rivista annualmente. Questa edizione è stata aggiornata il 29 Dicembre 2018 – Rev. N°3.

LA CARTA DEI SERVIZI

CENTRO RESIDENZIALE ex.art.26

A.Boggi (Accreditamento Regione Lazio DCA U00141 del 21/04/2017)

Orari di apertura del Centro Servizio Residenziale: La struttura è aperta h/24 - 7 giorni su 7 Servizio di segreteria e accettazione: dal lun al sab dalle ore 08.30 alle 16.30 Orario visite pazienti: dal lun alla domenica dalle ore 10.00 alle 12.30 pom: dalle 14.30 alle 17.30

Responsabile Sanitario Residenziale

Dott. Nicola Galliani

Coord.IP Paola Piccinno

Resp.Amministrativo Michelangelo Riccio Coord.Amministrativo

Stefano Gianvincenzi

Indirizzo Via del Tirreno, 1 00058 Santa Severa

Contatti Tel.: 06.95945500(tasto 1)

Fax : 0766.570231 Pec

[email protected] E.mail

[email protected]

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*La Carta dei Servizi viene rivista annualmente. Questa edizione è stata aggiornata il 29 Dicembre 2018 – Rev. N°3.

Sommario

Che Cosa è .................................................................................................................... 3 Principi Generali .......................................................................................................... 4 Chi Siamo .................................................................................................................... 11 CENTRO RESIDENZIALE ex.art.26 ....................................................................... 16 Via del Tirreno, 1, – 00058 Santa Severa – Santa Marinella ................................... 16 Tipologia d’attività ...................................................................................................... 16 Nello specifico ............................................................................................................. 17 Attività in assenza dell’utente .................................................................................... 17 Parte quarta ................................................................................................................ 20 Accesso ai Servizi ........................................................................................................ 20 Il Progetto Riabilitativo .............................................................................................. 21 Formazione Care-Giver .............................................................................................. 25 Informazioni per il Cittadino Straniero ..................................................................... 32 Oneri a carico dell’Utenza ......................................................................................... 34 Tutela delle Situazioni di Fragilità ............................................................................ 34 Informazioni all’Utenza ............................................................................................. 35 Diritti degli Utenti/Pazienti e Doveri degli Operatori ............................................... 36 Reclami e Suggerimenti ............................................................................................. 38 I Questionari ............................................................................................................... 40 Organizzazioni di Volontariato .................................................................................. 40 Organi di Tutela dei Pazienti ..................................................................................... 40

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*La Carta dei Servizi viene rivista annualmente. Questa edizione è stata aggiornata a Dicembre 2018 REV- N°2

Introduzione Sulla Carta dei Servizi

Che Cosa è

La Carta dei Servizi è il documento che il Consorzio UNISAN ha redatto - sulla base di quanto stabilito dal DPCM 19 maggio 1995 - per far conoscere ai suoi utenti tutto ciò che può essere di loro interesse circa la sua organizzazione, e dunque facilitare il loro accesso ai servizi offerti. In particolare, la Carta contiene informazioni circa:

il Consorzio stesso; le strutture del Consorzio e i servizi da queste offerti, nonché le modalità di accesso; gli orari di apertura dei Centri; le modalità con cui il Consorzio assicura il rispetto dei diritti del cittadino/utente, anche in

termini di verifica qualitativa dei servizi prestati dall’organizzazione.

La Carta viene distribuita nei Centri, dove è messa a disposizione dell’utenza negli appositi spazi individuati nelle aree comuni, e a casa dell’utente/paziente in caso di prestazioni domiciliari.

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Principi Generali

La presente Carta dei Servizi ha come fondamento i 6 principi fondamentali sull'erogazione dei servizi sanitari sanciti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, che ha recepito e fatto propri. Questi sono:

Eguaglianza - L'erogazione del servizio è ispirata al principio di eguaglianza dei diritti degli utenti. Nessuna distinzione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.

Imparzialità – Il Consorzio ispira i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.

Continuità - L'erogazione del servizio, nell'ambito delle modalità stabilite dalla normativa regolatrice di settore, deve essere continua, regolare e senza interruzioni. Anche i casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio vengono espressamente regolati dalla normativa di settore, fatto salvo il dovere per il Consorzio di adottare, in tali casi, misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile.

Diritto di scelta – L'utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio.

Partecipazione – Per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, e favorire la collaborazione nei confronti del Consorzio, è garantita la partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio. In particolare, l'utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano, e può prospettare osservazioni e formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio. Il Consorzio provvede a dare riscontro all'utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate.

Efficienza ed efficacia – I servizi offerti dal Consorzio vengono erogati in modo da garantire l'efficienza e l'efficacia

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Partecipazione ed informazione Unisan garantisce alle persone che fruiscono dei servizi la massima informazione e la tutela dei diritti di partecipazione. Gli strumenti ad oggi utilizzati per garantire ciò sono: · Linea telefonica fissa e mobile dedicata; · Sito internet (www.unisan.it); · Carta dei Servizi; · Guida ai Servizi. L’utente ha inoltre il diritto di partecipare attivamente e di contribuire alla realizzazione di tutti i progetti che lo riguardano.

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Chiarezza e trasparenza L’utente ha il diritto di conoscere i progetti in cui è impegnato/coinvolto, gli strumenti che si utilizzeranno e le figure di riferimento che lo accompagneranno nel suo percorso. Per tradurre operativamente tali principi l’Ente adotta strumenti e procedure idonee a: · definire gli standard di qualità dei Servizi erogati e valutarne l’efficacia; · semplificare il più possibile gli aspetti burocratici; · gestire i reclami. Partendo dai valori fondanti della cooperazione sociale, Unisan si propone come soggetto attivo, in grado di dialogare con le istituzioni e i territori per dare risposte concrete ai bisogni dei cittadini. Dal 1989 abbiamo sperimentato interventi di natura sociale e sanitaria, a fronte di bisogni molteplici e complessi, sulla base di progetti personalizzati. Valorizzando il lavoro di rete sui territori, i servizi di Unisan hanno come obiettivo la promozione umana, l’integrazione e la riduzione del disagio sociale. Al centro delle attività di Unisan c’è il benessere dell’individuo, sia esso paziente, fruitore di servizi o lavoratore impegnato nella difficile attività dell’assistenza. I nostri principi di riferimento sono la solidarietà, l’ascolto, l’accoglienza, il rispetto e la valorizzazione delle differenze. Il tutto condito da una buona dose di professionalità, senza la quale ogni nostro sogno sarebbe stato di impossibile realizzazione.

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Organizzazione

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Obiettivi ed Impegni

La Carta dei Servizi del Consorzio UNISAN tende ad assicurare la qualità dei servizi erogati, l’efficacia degli interventi e la soddisfazione degli utenti/pazienti. Per raggiungere questi obiettivi il Consorzio si impegna a:

Promuovere e sostenere tutte le sinergie disponibili sul territorio attraverso una messa “in rete” delle attività dei diversi soggetti che operano con finalità analoghe; Ridurre lo spazio tra chi eroga e chi usufruisce di un servizio, individuando percorsi volti a migliorare gli interventi sanitari e ponendo al centro del suo operato i destinatari del servizio; Rendere le prestazioni efficaci e misurabili; Garantire ad ogni paziente in situazione di handicap, di malattia o di disagio, e ad ogni nucleo familiare che ruota intorno ad esso, di poter contare non solo sulla professionalità del singolo operatore ma sull’intera struttura del Consorzio che, attento ai bisogni, dovrà intervenire in ogni momento per migliorare il servizio e garantire i risultati attesi. Per raggiungere tali obiettivi, sono utilizzati i seguenti strumenti:

Presentazione del Consorzio alla famiglia dell’utente, per facilitare il rapporto professionale e personale e per attivare un efficace sistema di informazioni sulle prestazioni erogate e relative modalità di accesso;

Monitoraggio continuo della qualità del servizio erogato (controllo di qualità) attraverso: telefonate e incontri periodici con la famiglia, effettuate da personale qualificato previo appuntamento; durante tali incontri il famigliare potrà condividere il progetto riabilitativo e gli obiettivi raggiungibili rispetto al servizio erogato;

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Miglioramento continuo dei rapporti con gli utenti per valutarne e comprendere al meglio le esigenze, i bisogni, le aspettative;

Adozione di metodologie specifiche per rispondere in modo efficace alle diverse esigenze, rispettando gli standard qualitativi del servizio di assistenza;

Ottimizzazione degli interventi attraverso il coinvolgimento continuo del personale, appositamente aggiornato con corsi di perfezionamento organizzati dal Consorzio;

Promozione del continuo miglioramento della propria organizzazione, in sintonia con gli indirizzi programmatici della Regione Lazio

Consorzio Unisan

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Parte prima Presentazione

Chi Siamo

Il Consorzio UNISAN nasce nel 1989 e dal 2006 si occupa di riabilitazione, nel territorio del Comune di Roma e della sua Provincia, attraverso la gestione di strutture residenziali e semiresidenziali e di servizi ambulatoriali e domiciliari in regime di accreditamento con la Regione Lazio. Queste le sue principali attività:

assistenza, cura e riabilitazione di soggetti disabili sia fisici e psichici; istituzione e gestione di servizi e Centri di ricovero e cura residenziali e semiresidenziali, quali centri

diurni e case famiglia; istituzione e gestione di ambulatori per la cura, la riabilitazione e l’assistenza a soggetti non

autosufficienti (anche in via temporanea); interventi riabilitativi finalizzati al reinserimento dei soggetti disabili - psichici o fisici - nel contesto

sociale; gestione di servizi domiciliari; servizio di sostegno per le famiglie dei soggetti in condizione di non autosufficienza/disabilità.

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Parte seconda Il quadro normativo di riferimento

Queste le principali norme, nazionali e regionali, di riferimento per i servizi e le strutture UNISAN: Legge Regionale n. 80 del 2.12.1988 Norme per l’assistenza domiciliare. Delibera Giunta Regione Lazio n. 1020 del 29.11.1989

Indirizzi e direttive alle Unità Sanitarie Locali per l'organizzazione e l'attuazione dell'assistenza domiciliare.

D. Lgs. 24.7.1992, n. 358 Testo unico delle disposizioni in materia di appalti pubblici di forniture, in attuazione delle direttive 77/62/CEE, 80/767/CEE e 88/295/CEE

D. Lgs. 30.12.1992, n. 502 Riordino della disciplina in materia sanitaria, a norma dell’articolo 1 della legge 421/92

Legge 23.3.1993, n. 84 Ordinamento della professione dell’assistente sociale e istituzione dell’albo professionale.

Decreto Ministero Sanità 14.9.1994, n. 739

Individuazione diploma universitario per infermieri.

Decreto Ministero Sanità 14.9.1994, n. 741

Regolamento concernente l’individuazione della figura e del relativo profilo professionale del fisioterapista

Decreto Ministero Sanità 14. 9.1994, n. 742

Regolamento concernente l'individuazione della figura e del relativo profilo professionale del logopedista.

D. Lgs 19.9.1994, n. 626, e S.M.I. Attuazione delle direttive CEE riguardanti il miglioramento della sicurezza e della salute dei lavoratori sul luogo di lavoro

D. Lgs. 17.3.1995, n. 157 Attuazione della direttiva 92/50/CEE in materia di appalti pubblici di servizi

Legge Regionale n. 38 del 9.9.1996 Riordino, programmazione e gestione degli interventi e dei servizi socio-assistenziali nel Lazio.

D. Lgs. 19.6.1999, n. 229, art. 3 septies Norme per la razionalizzazione del Servizio Sanitario Nazionale – integrazione socio-sanitaria

Legge 8.11.2000, n. 328 Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali

Decreto Ministero Sanità 27.7.2000

Equipollenza di diplomi e di attestati al diploma universitario di terapista della neuro e psicomotricità dell’età evolutiva, ai fini dell’esercizio professionale e dell’accesso alla formazione post-base

Legge 8.11.2000, n. 328 Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali.

Decreto Ministero Sanità 2.4.2001

Determinazioni delle classi delle lauree universitarie delle professioni sanitarie.

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Documento Conclusivo Commissione Ospedalizzazione Domiciliare ex DM Salute 12.4.2002

Caratterizzazione dei Servizi di Cure Domiciliari

Legge Regionale n. 4 del 3.3.2003

Norme in materia di autorizzazione alla realizzazione di strutture e all'esercizio di attività sanitarie e socio-sanitarie , di accreditamento istituzionale e di accordi contrattuali

D. Lgs. 30.06.2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali.

Circolare del Direttore Dipartimento Sociale Regione Lazio n. 3 del 1.4.2003

Assistenza Domiciliare Integrata (ADI)

Regione Lazio, 2003 - 2005

Piano socio- assistenziale Regione Lazio Triennio 2003-05

Delibera Giunta Regione Lazio n. 424 del 14.7.2006

Legge regionale 3 marzo 2003, n. 4. Requisiti minimi per il rilascio delle autorizzazioni all'esercizio di attività sanitarie per strutture sanitarie e socio-sanitarie B.U.R.L. n. 25 del 9 settembre 2006, S.O. n. 7

Determina Regione Lazio n. D1598 del 7.6.2006

Direttive in attuazione della DGR 143 del 22 marzo 2006. Flussi informativi e fatturazione delle prestazioni sanitarie.


Piano per il risanamento, lo sviluppo, il riequilibrio e la modernizzazione della Sanità del Lazio. Criteri clinici di accesso ai trattamenti di riabilitazione estensivi e di mantenimento in regime non residenziale.

Regolamento Regionale n. 2 del 26.1.2007

Disposizioni relativa alla verifica di compatibilità e al rilascio dell’autorizzazione all’esercizio, in attuazione dell’art. 5, comma 1, lettera b), della legge regionale 3 Marzo 2003, n. 4 (norma in materia di autorizzazione alla realizzazione di strutture e all’esercizio di attività sanitarie e socio sanitarie, di accreditamento istituzionale e di accordi contrattuali) e successive modificazioni

Regolamento Regionale n. 13 del 13.11.2007

"Disposizioni relative alle procedure per la richiesta ed il rilascio dell’accreditamento istituzionale, in attuazione dell’articolo 13, comma 3, della legge regionale 3 marzo 2003, n. 4 (Norme in materia di autorizzazione alla realizzazione di strutture e all’esercizio di attività sanitarie e socio sanitarie, di accreditamento istituzionale e di accordi contrattuali)".


Oggetto: “Approvazione dei requisiti ulteriori per il Servizio di Assistenza Domiciliare”


Oggetto: “Ottimizzazione del modello regionale di assistenza sanitaria domiciliare e relative tariffe”


Indicazioni e interventi per la realizzazione di iniziative tese ad integrare le attività sanitarie e sociosanitarie. Incentivazione dei processi di de-ospedalizzazione nella Regione Lazio

Delibera Giunta Regione Lazio n. 636 Attuazione Piano di rientro ex DGR n.149/07 - “Approvazione dei

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del 3.8.2007

principi per la stesura del regolamento di accreditamento istituzionale nella Regione Lazio” e “Requisiti ulteriori – parte generale per l’accreditamento istituzionale nella Regione Lazio”


Adozione dello strumento di Valutazione Multidimensionale regionale per l’ammissione e presa in carico di persone portatrici di problematiche assistenziali complesse negli ambiti domiciliare, semiresidenziale e residenziale

Decreto del Presidente Regione Lazio in qualità di Commissario ad Acta n. 14 del 5.9.2008

Approvazione documento avente per oggetto: "Requisiti autorizzativi delle strutture di riabilitazione integrativi della DGR n. 424/06". B.U.R.L. n. 34 del 13 settembre 2008, S.O. n. 115

Decreto del Presidente Regione Lazio in qualità di Commissario ad Acta 5.9.2008, n. 16

Riqualificazione dell'offerta di post-acuzie sia a livello di ricovero che a livello di specialistica ambulatoriale. Approvazione ridefinizione sistema dell'offerta, B.U.R.L. n. 34 del 13 settembre 2008, S.O. n. 115

Provvedimento Conferenza Stato-Regioni e Prov. Aut., 3.3.2009

Intesa, ai sensi dell'articolo 8, comma 6, della legge 5 giugno 2003, n. 131, tra il Governo, le Regioni e le Province autonome di Trento e di Bolzano concernente il nuovo Patto per la salute per gli anni 2010-2012. (Repertorio n. 243/CSR)

Legge 15 marzo 2010, n. 38 Disposizioni per garantire l'accesso alle cure palliative e alla terapia del dolore (G.U. Serie Generale n. 65 del 19 marzo 2010)

Delibera Giunta Regione Lazio n. 380/2010

Decreti U0095/2009 e U0051/2010 - Concorso finanziario della Regione agli oneri sostenuti dai Comuni per la partecipazione alla spesa per le attività riabilitative erogate in modalità di mantenimento – regime residenziale e semiresidenziale. Criteri e modalità.

Decreto del Presidente Regione Lazio in qualità di Commissario ad acta n. U0017 del 5.9.2008

Attuazione obiettivo specifico piano di rientro, punto1.1 (1.1.1 1.2.1a): approvazione del documento sulla riconfigurazione dell’offerta regionale di assistenza sanitaria extraospedaliera agli anziani in regime residenziale

Decreto del Presidente in qualità di Commissario ad acta n. U0018 del 5.9.2008

“Approvazione della “Programmazione per l’integrazione sociosanitaria nella Regione Lazio” e delle “Linee guida per la stesura del Piano Attuativo Locale triennale 2008-2010”;

Decreto del Presidente in qualità di Commissario ad acta n. U0087 del 18.12.2009

Approvazione Piano Sanitario Regionale 2010-2012

Decreto della Presidente in qualità di Commissario ad acta n. U0090 del 10.11.2010

Approvazione di: “Requisiti minimi autorizzativi per l’esercizio delle attività sanitarie e socio sanitarie” (All. 1), “Requisiti ulteriori per l’accreditamento” (All. 2), “Sistema Informativo per le Autorizzazioni e gli Accreditamenti delle Strutture Sanitarie (SAAS) – Manuale d’uso” (All. 3). Adozione dei provvedimenti di accreditamento definitivo ai sensi dell’art. 1, comme da 18 a 26 (Disposizioni per l’accreditamento istituzionale definitivo delle strutture sanitarie e socio-sanitarie private), Legge Regionale 10 Agosto 2010, n. 3.

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Decreto del Presidente in qualità di commissario 20 marzo 2012, n. 39/2012

Assistenza territoriale. Ridefinizione e riordino dell’offerta assistenziale residenziale e semiresidenziale a persone non autosufficienti, anche anziane e a persone con disabilità fisica, psichica e sensoriale.

Decreto del Commissario ad Acta 24 dicembre 2012, n. U00434

Requisiti minimi autorizzativi strutturali, tecnologici e organizzativi delle strutture che erogano attività riabilitativa a persone con disabilità fisica, psichica e sensoriale conseguente al processo di riordino di cui al DPCA n. 39 del 20 marzo 2012. Modifica al cap. 4.2. del DPCA n. 8/2011 ed integrale sostituzione dei cap. 3.4 e 7.2. del DPCA n. 8/2011

Decreto n° 159 del 13 05 2016

Riorganizzazione dei percorsi riabilitativi in ambito ospedaliero

Deliberazione N. 790 del 20/12/2016 Regione Lazio

Attuazione art. 6, commi da 1 a 3 della legge regionale del 10 agosto 2016 n. 12 - Modifiche alla legge regionale 14 luglio 2014, n. 7, relative alle disposizioni in materia di compartecipazione alla spesa sociale per le residenze sanitarie assistenziali (RSA) e per le attività riabilitative erogate in modalità di mantenimento, in regime residenziale e semiresidenziale.

Decreto 12 aprile 2017, n. G04762 Nuove tariffe ex.art.26

Decreto del Commissario ad acta–esecuzione Sentenza TAR Lazio, Sez. III quater, n. 11491del17 novembre 2 016 – Definizione delle tariffe per la riabilitazione territoriale intensiva, estensiva e di mantenimento rivolta a persone con disabilità fisica, psichica e sensoriale.

Decreto del Commissario ad Acta 7 novembre 2017, n. U00469

Disposizioni in materia di autorizzazione a modifica ed integrazione del DCA 8/2011. Adozione del Manuale di accreditamento in attuazione del Patto per la salute 2010-2012.

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Parte terza CENTRO RESIDENZIALE ex.art.26

A. BOGGI Via del Tirreno, 1, – 00058 Santa Severa – Santa Marinella

(Accreditamento Regione Lazio DCA U00141 del 21/04/2017)

Orari di apertura del Centro Servizio Residenziale: La struttura è aperta h/24 - 7 giorni su 7 Servizio di segreteria e accettazione: dal lun al sab dalle ore 08.30 alle 16.30 Orario visite pazienti: dal lun alla domenica dalle ore 10.00 alle 12.30 pom: dalle 14.30 alle 17.30

Responsabile Sanitario Residenziale

Dott. Nicola Galliani Coord.IP

Paola Piccinno Resp.Amministrativo

Michelangelo Riccio Coord. Amministrativo

Stefano Gianvincenzi



Fax : 0766.570231 Pec

[email protected] E.mal

[email protected]

Tipologia d’attività Assistenza Sanitaria Riabilitativa in Regime Residenziale ex.art.26

La presa in carico residenziale comprende il complesso delle azioni atte a supportare la vita dell’ospite nell’arco delle 24 ore, garantendo assistenza riabilitativa, infermieristica, tutelare, diurna e notturna. Il nostro centro è stato autorizzato ad erogare attività di riabilitazione residenziale in regime di mantenimento per un massimo di 34 posti letto e 16 in regime Estensivo.

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Nello specifico

CENTRO RESIDENZIALE ex.art.26 Attività in presenza dell’utente

Attività Riabilitative previste dal progetto individualizzato (P.R.I), Riabilitazione cognitiva e terapia educazionale.

Attività di Veloterapia presso l’associazione “Amici della Darsena Romana”. Il Centro Residenziale A.Boggi di Santa Severa partecipa ad un progetto con una delle più attive associazioni italiane di vela-terapia. Attraverso questa attività i ragazzi del centro Unisan ed altri centri e/o associazioni hanno la completa accessibilità al mare e alla vela, grazie alle infrastrutture create nel porto di Civitavecchia, che permettono l'accesso diretto alle imbarcazioni da parte di persone con disabilità motoria permettendo di fruire della numerosa flotta messa a disposizione dai volontari della “Darsena Romana”.

Attività di valutazione previste dal progetto individualizzato, (P.R.I), effettuate mediante osservazioni strutturate e non strutturate, e mediante somministrazione di test specifici, così come previsto dal protocollo SINFER- SINPIA (2013)

Attività in assenza dell’utente

Colloqui psicoeducativi e di counseling effettuati con i familiari degli utenti o con i referenti delle strutture di accoglienza per gli utenti istituzionalizzati

Elaborazione e redazione del progetto riabilitativo individualizzato

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Riunioni d’equipe cliniche e di carattere organizzativo

Elaborazione di certificati di diagnosi e di relazioni di valutazione come previsto dalla legge 104/92

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Gli operatori impegnati nel servizio:

Il Responsabile Sanitario

Medici Specialisti

Psicologi

Infermieri Professionali

Educatori Terapisti Occupazionali

Fisioterapisti

O.S.S

Assistente Sociale

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Parte quarta Criteri e modalità di erogazione del servizio

Accesso ai Servizi

Le domande per usufruire dei servizi erogati dai Centri UNISAN vanno inoltrate alla Direzione Sanitaria, corredate della autorizzazione U.V.M.D della Asl di appartenenza, dall’utente o da un genitore o da chi esercita la patria potestà (in caso di soggetto incapace) attraverso la figura dell’assistente sociale che aggiorna periodicamente le segnalazioni pervenute.

Viene quindi compilata una scheda sociale nella quale vengono inseriti i dati del soggetto, sia anagrafici che relativi alla diagnosi e alla mobilità. Viene successivamente stilata una scheda valutativa che tenga conto dei seguenti criteri:

- Diagnosi - Territorialità - Età dell’utente - Situazione socio-familiare

Successivamente, il Responsabile Sanitario e l’equipe medico-assistenziale-riabilitativa del Centro cui si è presentata la domanda esaminano la domanda e la documentazione sanitaria ad essa allegata per verificare la compatibilità della situazione del soggetto con le caratteristiche dei servizi offerti presso il Centro o a domicilio, laddove questa attività sia presente. Nel caso l’esame della pratica abbia esito positivo, la domanda viene accolta se esiste la disponibilità di posto; in caso contrario la domanda viene inserita in una lista di attesa con l’indicazione del parere sanitario, per consentirne un riesame nel caso in cui si renda disponibile il posto. In tal caso, l’utente/paziente sarà chiamato non appena giunto il suo turno nell’elenco delle persone in attesa- si renda disponibile il posto idoneo alle sue necessità.

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Il Progetto Riabilitativo

L’attività degli utenti viene strutturata tramite progetti riabilitativo(P.R.I)che vengono concordati tra personale medico, tecnico e di riabilitazione, con apposite riunioni di equipe. I progetti vengono successivamente sottoposti all’esame e all’approvazione dell’Ente committente(ASL appartenenza U.V.M.D). Ogni progetto viene costantemente verificato dall’equipe e può subire interventi e modifiche al fine di raggiungere al meglio gli obiettivi prefissati.

Il Consorzio si impegna a garantire gli standard assistenziali richiesti, in tempo reale rispetto i tempi di valutazione e affidamento dell’Ente committente, nonché il rispetto delle norme e degli ordinamenti che regolano la materia assistenziale oggetto dei servizi erogati, in sintonia con le direttive impartite dagli organi istituzionali e dall’Ente committente.

Risorse Umane

Direzione Sanitaria Responsabile della gestione dell’attività sanitaria del centro Residenziale e della qualità del servizio. Si occupa inoltre dell’aggiornamento dei Protocolli, delle Linee guida e delle Procedure adottati dal Consorzio.

Coordinamento Il Coordinatore organizza l’attività del personale e provvede alla copertura dei turni anche in situazioni di emergenza. Partecipa alle riunioni di équipe, è in costante contatto con la

Committenza per il raggiungimento degli obiettivi di qualità e efficienza, puntualità e competenza.

Medici Specialisti I Medici specialisti garantiscono l’assistenza sanitaria, assicurandosi di promuovere e salvaguardare la salute in un rapporto di reciproca fiducia e rispetto. Scelgono le forme di assistenza più adeguate e hanno il dovere di tutelare la salute usando le risorse disponibili,

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riducendo gli sprechi e adottando principi di medicina basati sull’evidenza scienti- ca. Le principali attività sono: prevenzione, diagnosi, cura e riabilitazione di primo livello ed educazione sanitaria individuale.

Infermieri professionali l'infermiere è l'operatore sanitario che, in possesso del diploma universitario abilitante e dell'iscrizione all'albo professionale è responsabile dell'assistenza generale infermieristica. 2 - L'assistenza infermieristica preventiva, curativa, palliativa e riabilitativa è di natura tecnica, relazionale, educativa.

Terapisti della riabilitazione I Fisioterapisti elaborano, anche in équipe multidisciplinare, la definizione del programma di riabilitazione volto all’individuazione ed al superamento del bisogno di salute del paziente; praticano autonomamente attività terapeutica per la rieducazione funzionale delle disabilità motorie, psicomotorie e cognitive utilizzando terapie siche, manuali, massoterapiche e occupazionali; propongono l’adozione di protesi ed ausili, ne addestrano all’uso e ne verificano l’efficacia. I Terapisti della neuro e psico-motricità dell’età evolutiva collaborano con l’equipe multidisciplinare alla valutazione e all’elaborazione del progetto riabilitativo, curando l’attuazione di un preciso programma di intervento. Adottano strategie e tecniche necessarie a raggiungere quelle condizioni in cui funzioni e abilità cognitive e motorie possano comparire ed evolvere malgrado le difficoltà di base. Educatore Professionale L'educatore professionale è un professionista sociale e sanitario che attua specifici progetti educativi e riabilitativi, nell'ambito di un progetto elaborato da un'équipe multidisciplinare, volti a uno sviluppo equilibrato della personalità con obiettivi educativo/relazionali in un contesto di partecipazione e recupero alla vita quotidiana; cura il positivo inserimento o reinserimento psicosociale dei soggetti in difficoltà.

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Terapista Occupazionale La terapia occupazionale (TO), è una disciplina riabilitativa che utilizza la valutazione e il trattamento per sviluppare, recuperare o mantenere le competenze della vita quotidiana e lavorativa delle persone con disabilità cognitive, fisiche, psichiche tramite attività. Si occupa anche dell'individuazione e dell'eliminazione di barriere ambientali per incrementare l'autonomia e l'indipendenza e la partecipazione alle attività quotidiane, lavorative e sociali. Assistente Sociale L'assistente sociale è un professionista che, agendo secondo i principi, le conoscenze ed i metodi specifici della professione svolge la propria attività nell'ambito della comunità, a favore di individui, gruppi e famiglie, per prevenire e risolvere situazioni di bisogno, aiutando gli individui nell'utilizzo personale e sociale delle risorse, organizzando e promuovendo interventi e servizi e adattandoli alle particolari situazioni di bisogno, con particolare attenzione alle esigenze di autonomia e responsabilità delle persone, in un'ottica di valorizzazione di tutte le risorse della comunità. La professione è al servizio delle persone, delle famiglie, dei gruppi, delle comunità e delle diverse aggregazioni sociali per contribuire al loro sviluppo; ne valorizza l'autonomia, la soggettività, la capacità di assunzione di responsabilità, li sostiene nell'uso delle risorse proprie e della società nel prevenire ed affrontare situazioni di bisogno o di disagio e nel promuovere ogni iniziativa atta a ridurre i rischi di emarginazione. Psicologo Lo psicologo è un professionista sanitario che svolge attività di prevenzione, diagnosi, intervento, promozione della salute, abilitazione-riabilitazione, sostegno e consulenza in ambito psicologico, rivolte al singolo individuo, alla coppia, al gruppo e altri organismi sociali o comunità. Inoltre lo psicologo studia gli stati mentali normali e anormali dei processi cognitivi, emotivi, sociali e comportamentali osservando, interpretando e registrando come gli individui si relazionano tra loro e nei loro contesti.

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Formazione del personale

Il Centro Unisan , studia, valuta e organizza corsi di formazione ed aggiornamento per le figure professionali presenti in azienda(vedi piano formativo). I corsi di formazione organizzati hanno come obbiettivo la specializzazione del personale, aumentando così la qualità del servizio e di adempiere alla formazione obbligatoria richiesta dalle normative vigenti. Tutti i corsi sono effettuati da docenti qualificati e con requisiti professionali richiesti per legge. Unisan considera la formazione del personale un punto chiave della politica aziendale. Per questo ha previsto un docente formatore interno, con competenze specifiche in materia di salute e sicurezza sui luoghi di lavoro.

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Formazione Care-Giver

L’identificazione e la formazione del care/giver, ossia della persona che si prende cura del paziente una volta dimesso, sono compiti di fondamentale importanza, per questo il Consorzio Unisan eroga, periodicamente, ai propri operatori sanitari corsi di formazione sulle modalità di addestramento del care/giver.

*Ai care/givers viene consegnata la procedura per una corretta educazione sanitaria

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Manuale della Privacy e Codice Etico

Il Consorzio Unisan si è dotato anche del Manuale della Privacy e del Codice Etico Aziendale e del documento relativo alla responsabilità d’impresa ex D.lgs 231/01.

*disponibile sul sito www.unisan.it sezione download

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Qualità Professionale

Il Centro Residenziale A.Boggi Unisan è stata accreditato dalla Regione Lazio in favore di persone con disabilità fisica, psichica e sensoriale, con Determina regionale DCA U00141 del 21/04/2017. Il centro si compone di un Direttore Sanitario, un Coordinatore infermieristico, un Coordinatore dei Terapisti, Medici Specialisti, Psicologi, infermieri e Terapisti della riabilitazione. Il centro garantisce tutte le attrezzature e le apparecchiature necessarie a garantire l'erogazione delle rispettive specifiche prestazioni. Il centro Unisan assicura a tutti i propri assistiti i seguenti standard di qualità:

- INFORMAZIONE del paziente e della famiglia sul trattamento terapeutico in corso; - ASSICURAZIONE della continuità del trattamento terapeutico in corso; - RISERVATEZZA delle informazioni concernenti la situazione clinica dei pazienti

(legge sulla privacy 196/03) - RISPETTO dei diritti del paziente e informazione alla famiglia sui doveri e

responsabilità, - RAPPORTO E COLLABORAZIONE con i responsabili di strutture esterne per

assicurare la continuità del servizio una volta dimesso il paziente, - PARTECIPAZIONE alla formazione dei propri operatori ed alla educazione della

famiglia del paziente sulle procedure di sicurezza, al fine di minimizzare i rischi correlati alle cure erogate durante i rientri familiari o la permanenza presso il proprio domicilio.

- COLLABORAZIONE per una periodica valutazione e monitoraggio delle procedure di sicurezza, del controllo delle infezioni,

- PARTECIPAZIONE alla programmazione delle attività educazionali, di orientamento e di aggiornamento,

- ISTITUZIONE E MANTENIMENTO di un accurato servizio di archiviazione dei dati relativi ai servizi di propria competenza forniti al paziente

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Prevenzione degli infortuni

Il Centro Residenziale A.Boggi Unisan è una struttura organizzata con impianti a norma, in regola con il D.lgs. 81/08 e con controlli annuali. Il RSPP è autorizzato alla sorveglianza ed effettua controlli semestrali. Gli interventi possono essere così sintetizzati:

- valutazione dei rischi e individuazione delle misure per la sicurezza e la salubrità degli ambienti di lavoro, nel rispetto della normativa vigente sulla base della specifica conoscenza dell'organizzazione aziendale;

- elaborazione, per quanto di competenza, delle misure preventive e protettive; - elaborazione delle procedure di sicurezza per le varie attività aziendali;

- realizzazione di programmi di informazione e formazione per i lavoratori; - riunioni periodiche per la sicurezza;

- rapporti con i Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza; - messa a disposizione delle informazioni a favore dei lavoratori; - gestione dei rapporti con il Medico

Competente che effettua le visite di controllo; - promozione del coordinamento della sicurezza con le aziende del nostro Gruppo; - redazione del DUVRI (Documento unico valutazione rischi interferenze); - corsi di formazione per i Responsabili antincendio e primo soccorso; - nomina del RSPP (Responsabile Servizio Prevenzione e Protezione); - implementazione e gestione del Sistema di Gestione della Sicurezza; - interventi tecnici specifici: prevenzione incendi, riduzione del rischio, elaborazione delle procedure e dei

piani di emergenza

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Diritti del Malato

Il Consorzio Unisan riconosce la Carta Europea dei Diritti del Malato, quale linea guida fondamentale per la tutela dei diritti e della dignità di ogni cittadino che, in modo permanente o temporaneo, si trova in una situazione di fragilità dovuta ad handicap o malattia. La Carta Europea dei Diritti del malato proclama 14 diritti dei pazienti che, nel loro insieme, mirano a garantire un “alto livello di protezione della salute umana” (Articolo 35 della Carta dei diritti fondamentali dell’Unione Europea) assicurando l’elevata qualità dei servizi erogati dai diversi sistemi sanitari nazionali in Europa. I quattordici diritti sono una concretizzazione di diritti fondamentali e, come tali, devono essere riconosciuti e rispettati indipendentemente da limitazioni finanziarie, economiche o politiche, tenendo conto dei criteri di appropriatezza. Il rispetto di questi diritti implica il soddisfacimento sia di requisiti tecnici e organizzativi, sia di modelli comportamentali e professionali e implica che sia i cittadini che tutti gli attori del sistema sanitario assumano le proprie responsabilità, i diritti sono infatti sempre correlati con doveri, impegni e responsabilità. La Carta si applica a tutti i cittadini, riconoscendo il fatto che le differenze, come l’età, il genere, la religione, lo status socio-economico, il livello di alfabetizzazione, ecc., possono influenzare i bisogni individuali di assistenza sanitaria.

1) Diritto a misure preventive Ogni individuo ha diritto a servizi appropriati per prevenire la malattia.

2) Diritto all’accesso Ogni individuo ha il diritto di accedere ai servizi sanitari che il suo stato di salute richiede. I servizi sanitari devono garantire eguale accesso a ognuno, senza discriminazioni sulla base delle risorse finanziarie, del luogo di residenza, del tipo di malattia o del momento di accesso al servizio.

3) Diritto all’informazione Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutte le informazioni che riguardano il suo stato di salute, i servizi sanitari e il modo in cui utilizzarli, nonché a tutte quelle informazioni che la ricerca scientifica e l’innovazione tecnologica rendono disponibili.

4) Diritto al consenso Ogni individuo ha il diritto di accedere a tutte le informazioni che possono metterlo in grado di partecipare attivamente alle decisioni che riguardano la sua salute. Queste informazioni sono un prerequisito per ogni procedura e trattamento, ivi compresa la partecipazione alle sperimentazioni.

6)Diritto alla privacy e alla confidenzialità Ogni individuo ha il diritto alla confidenzialità

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5) Diritto alla libera scelta Ogni individuo ha il diritto di scegliere liberamente tra differenti procedure ed erogatori di trattamenti sanitari sulla base delle informazioni adeguate.

delle informazioni di carattere personale, incluse quelle che riguardano il suo stato di salute e le possibili procedure diagnostiche o terapeutiche, così come ha diritto alla protezione della sua privacy durante l’attuazione di piani diagnostici, visite specialistiche e trattamenti medico-chirurgici in generale.

7)Diritto al rispetto del tempo dei pazienti Ogni individuo ha il diritto a ricevere i necessari trattamenti sanitari in tempi brevi e predeterminati. Questo diritto si applica a ogni fase del trattamento.

8)Diritto al rispetto di standard qualitativi Ogni individuo ha il diritto di accedere a servizi sanitari di alta qualità, sulla base della definizione e del rispetto di standard ben precisi.

9)Diritto alla sicurezza Ogni individuo ha il diritto di non subire danni derivati dal cattivo funzionamento dei servizi sanitari o da errori medici e ha il diritto di accedere a servizi e trattamenti sanitari che garantiscano elevati standard di sicurezza.

10)Diritto all’innovazione Ogni individuo ha il diritto di accedere a procedure innovative, incluse quelle diagnostiche, in linea con gli standard internazionali e indipendentemente da considerazioni economiche o finanziarie.

11)Diritto ad evitare sofferenze dolore non necessarie Ogni individuo ha il diritto di evitare quanta più sofferenza possibile, in ogni fase della sua malattia

12)Diritto a un trattamento personalizzato Ogni individuo ha il diritto a programmi diagnostici o terapeutici il più possibile adatti alle sue esigenze personali.

13)Diritto al reclamo Ogni individuo ha il diritto di reclamare ogni qualvolta abbia subito un danno e di ricevere una risposta.

14)Diritto al risarcimento Ogni individuo ha il diritto di ricevere un risarcimento adeguato, in tempi ragionevolmente brevi, ogni qualvolta abbia subito un danno fisico, morale o psicologico causato dai servizi sanitari.

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Umanizzazione

Per umanizzazione s’intende quel processo in cui si deve porre il malato al centro della cura; questo concetto segna il passaggio da una concezione del malato come mero portatore di una patologia ad una come persona con i suoi sentimenti, le sue conoscenze, le sue credenze rispetto al proprio stato di salute. Il Consorzio Unisan può sottolineare quindi che il processo di umanizzazione consiste sostanzialmente nel ricondurre al centro l'uomo con la sua esperienza di malattia e i suoi vissuti”: così una definizione di umanizzazione in letteratura medica. Il Consorzio si impegna ad attuare interventi di umanizzazione in ambito sanitario che coinvolgano aspetti strutturali, organizzativi e relazionali dell’assistenza e si predispone un programma annuale di umanizzazione delle cure che comprenda la definizione di un’attività progettuale in tema di formazione del personale e un’attività progettuale in tema di cambiamento organizzativo indirizzato soprattutto all’Area critica, Pediatria, Comunicazione, Oncologia, Assistenza domiciliare.

Comunicazione

Il Consorzio Unisan attua tutte le misure necessarie per garantire la comunicazione con i propri assistiti, la trasparenza delle informazioni e la possibilità di accesso alle stesse per tutti i cittadini, senza discriminazioni, in un’ottica di miglioramento continuo. Carta dei Servizi: La Carta dei servizi è il documento che descrive i servizi erogati dal centro, le modalità di accesso agli stessi, i regolamenti e tutte le informazioni di cui l’assistito necessita per comunicare con Unisan. Guide e Carte di Accesso ai Servizi: Unisan sviluppa guide specifiche per ogni servizio erogato e ne fornisce copia agli utenti all’attivazione del servizio. Modulistica per gli utenti: Ogni modulo consegnato agli utenti è provvisto di una descrizione che orienta nella comprensione e compilazione e fornisce la possibilità per gli utenti di valutare la qualità delle informazioni fornite nel modulo stesso.

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Sito web: Il sito www.unisan.it contiene informazioni sui servizi erogati e fornisce la possibilità di contattare Unisan. Colloqui con un referente Unisan: Gli assistiti e i familiari possono prenotare un colloquio presso gli uffici del centro Unisan in caso di necessità e quando lo prevede l’organizzazione del servizio. Aiuto alla comprensione delle informazioni: Nel caso in cui un familiare o un utente ne faccia richiesta, il personale Unisan è a disposizione per aiutare nella comprensione delle informazioni contenute nella carta dei servizi, nelle guide, nei moduli, nei regolamenti e nei Progetti Riabilitativi.

Accesso alla Carta dei Servizi, alle guide, alla documentazione e alla modulistica: COPIA CARTACEA: Presso i nostri uffici i nostri assistiti possono sempre ritirare una copia cartacea: -della Carta dei servizi; -delle Guide per l’accesso ai servizi; -della Modulistica, dei protocolli e linee guida. COPIA ELETTRONICA: Sul sito web www.unisan.it sono sempre disponibili: -Informazioni sui servizi e le attività svolte in favore degli utenti, dei caregiver e dei familiari; -La Carta dei Servizi -Elenco delle guide di Accesso ai Servizi (link:..) -Elenco della modulistica a disposizione degli utenti e dei famigliari (link); -Codice Etico Comportamentale -Modello di prevenzione dei reati ai sensi del D.lgs. 231/2001 -Dichiarazione sistemi di qualità aziendale. -Carta dei Servizi -Elenco protocolli e linee guida adottati.

Informazioni per il Cittadino Straniero

Mediatori e Interpreti Il Consorzio Unisan mette a disposizione mediatori interculturali e interpreti degli utenti stranieri nel rispetto delle diversità etiche e linguistiche.

*la disponibilità dei mediatori interculturali e interpreti è garantita su appuntamento

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Attivazione dei servizi dedicati al cittadino straniero Per l’attivazione dei servizi dedicati al cittadino straniero (traduzioni e assistenza di interpreti e mediatori interculturali) inviare una richiesta tramite il sito www.unisan.it.

Guida ai Servizi in lingua inglese È possibile richiedere, attraverso il sito www.unisan.it, una copia in inglese della Guida ai servizi attraverso il sito www.unisan.it.

Linea dedicata al cittadino straniero E’ possibile contattare il Consorzio Unisan in lingua inglese: -Al numero di telefono: 06.96032032

* Previa disponibilità dell’operatore/interprete

-All’indirizzo email*: [email protected]

*Le risposte potrebbero non essere immediate

The Service Charter in all languages It is possible to require a copy of the Unisan charter service in its own language

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Oneri a carico dell’Utenza Le prestazioni di UNISAN sono erogate in regime di accreditamento con la Regione Lazio. Pertanto, il cittadino può essere chiamato a corrispondere, laddove previsto, un ticket in funzione di compartecipazione alla spesa del Servizio Sanitario Regionale. In tal caso, importi e modalità di erogazione, ed eventuali modalità di esenzione, sono stabiliti con appositi provvedimenti dall’Ente. Per quanto riguarda la riabilitazione di mantenimento (regime residenziale e semiresidenziale), con la DGR 380/2010 e la DGR.790/2016 la Regione ha messo a carico dell’utenza la quota sociale di tali prestazioni; questa quota, pari al 30% della tariffa, varia a seconda del livello di impegno riabilitativo (Alto o Basso). In caso l’utente/paziente abbia un reddito ISEE non superiore a € 20.000,00 annui ha diritto al pagamento della quota sociale da parte del Comune di residenza: a tal fine deve recarsi presso il Comune stesso presentando la certificazione I.S.E.E. rilasciata da un CAF (art. 6, c. 4, L. 328/2000); solo così la struttura potrà fatturare la quota di compartecipazione al Comune anziché al cittadino. In mancanza della pratica di compartecipazione da parte del Comune di Residenza la Struttura fatturerà l’intero 30% al paziente. Tutti i pagamenti devono essere inderogabilmente versati tramite bonifico bancario; IT42Z0335901600100000001792 Banca prossima.

Tutela delle Situazioni di Fragilità

Al momento della presa in carico, viene rilevato l’eventuale stato di fragilità (anche temporaneo) della persona attraverso la compilazione della modulistica predisposta per l’inserimento dei nuovi utenti. Una volta rilevata la situazione di fragilità, l’assistente sociale avvisa la Direzione Sanitaria circa la necessità di un’eventuale segnalazione ai servizi sociali comunali per il seguito di competenza e/o per un’integrazione sotto il profilo sociale dell’intervento sanitario già in atto.

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Informazioni all’Utenza

Per ogni informazione circa l’esito della propria pratica, lo scorrimento della lista d’attesa, o qualsiasi altra notizia circa i Centri, i servizi offerti, etc., è sempre possibile rivolgersi al Servizio Sociale Unisan 06.96032032.

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Parte quinta Diritti e doveri di utenti ed operatori

Diritti degli Utenti/Pazienti e Doveri degli Operatori

Il rispetto dei principi elencati comporta che agli utenti/pazienti siano garantiti precisi diritti, dai quali conseguono i doveri degli operatori del Consorzio

Accesso ed attenzione - ogni utente/paziente ha diritto di accesso ai servizi dai quali deve essere accolto con educazione, cortesia, disponibilità ed attenzione; Informazione - ognuno ha diritto a ricevere informazioni sulle modalità di erogazione dei servizi e documentazione relativa alle prestazioni ricevute; Rispetto della persona - ogni utente/paziente ha diritto alla riservatezza ed al rispetto della propria dignità personale; il Consorzio opera, comunque, nel completo rispetto della vigente normativa in tema di privacy; Normalità e differenza - ognuno ha diritto ad essere assistito senza che vengano alterate, oltre lo stretto necessario, le sue abitudini di vita. Nel contempo ad ognuno deve esser garantita la specificità derivante da età, sesso, nazionalità, cultura, religione; Assistenza religiosa - è diritto dell’utente/paziente ricevere l’assistenza religiosa nel rispetto della propria fede: una volta raccolta la richiesta dell’utente/paziente, vengono presi contatti dalla Direzione Sanitaria con la comunità religiosa di riferimento per la relativa assistenza Rispetto delle prescrizioni di fede - è tutelata la possibilità di scelta dei pasti nel rispetto del credo religioso dell’utente/paziente, previa segnalazione di questa esigenza alla Direzione Sanitaria Fiducia e decisione - il rapporto fiduciario tra l’operatore e l’utente/paziente (o la sua famiglia), in particolare nel momento in cui questi fornisce informazioni sulla propria condizione e sui propri bisogni, è di fondamentale importanza al fine del buon esito della

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presa in carico della persona, che ha inoltre il diritto a mantenere in capo a sé (o al suo tutore) la possibilità di decidere con responsabilità della propria vita; Reclami e loro esito - ognuno ha diritto a presentare reclamo per segnalare

all’amministrazione comportamenti non in linea con quanto contenuto nella Carta dei Servizi, e a ricevere un riscontro che funga da “riparazione” per il danno subito (p.e. con l’introduzione di un’azione correttiva apposita per evitare che quanto avvenuto si ripeta, o con il sanzionamento di un comportamento scorretto).

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Parte sesta Strumenti di partecipazione

Reclami e Suggerimenti

La possibilità di formulare osservazioni e di effettuare reclami è una componente insostituibile della tutela dei diritti degli utenti/pazienti. L’osservazione ed il reclamo servono al miglioramento continuo dei servizi erogati e sono il segno dell’interesse per l’attività e il servizio offerto. Le osservazioni ed i reclami, presentati in forma non anonima sull’apposito modello presente nelle strutture da parte degli utenti/pazienti o delle loro famiglie, vengono raccolti e trasmessi al Responsabile sanitario del centro di pertinenza che provvede ad effettuare le opportune verifiche ed a correggere gli eventuali reclami attivando una azione correttiva, se necessaria. A chi ha inoltrato il reclamo viene fornita tempestiva risposta scritta (entro un massimo di 15 giorni) a cura dei rispettivi referenti e dell’Amministrazione

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Parte settima Strumenti di partecipazione

Reclami e Suggerimenti

La possibilità di formulare osservazioni e di effettuare reclami è una componente insostituibile della tutela dei diritti degli utenti/pazienti. L’osservazione ed il reclamo servono al miglioramento continuo dei servizi erogati e sono il segno dell’interesse per l’attività e il servizio offerto. LA SEGNALAZIONE DEL RECLAMO

può avvenire • verbalmente: presentandosi presso la sede Unisan dove sarà possibile provvedere alla verbalizzazione e alla compilazione di un apposito modulo completo dei dati identi-ficativi del soggetto; • mediante un messaggio di posta elettronica: [email protected] • mediante lettera in carta semplice indirizzata a: Unisan-Via del Casale de Merode, 8 – 00147 Roma. Non verranno presi in considerazione reclami anonimi in quanto la mancanza delle generalità, dell’indirizzo e della reperibilità del soggetto impediscono l’attivazione della procedura di risposta.

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I Questionari

L’elemento di controllo della qualità dei servizi erogati in tutte le sue dimensioni è rappresentato in primo luogo dal grado di soddisfazione dell’utente e/o della sua famiglia, che dipende dalla percezione della congruenza o dell’incongruenza tra aspettative e servizi offerti. Il grado di soddisfazione viene rilevato attraverso l’analisi dei questionari sulla customer satisfaction, cui sono invitati a rispondere periodicamente (circa una volta l’anno, salvo eventuali verifiche straordinarie ad hoc) gli utenti e/o le loro famiglie. I questionari invitano l’utente/paziente o il familiare ad esprimersi sul funzionamento del Centro/servizio, sugli operatori, e sul rapporto con l’organizzazione. Questo strumento consente un controllo continuo della qualità percepita dagli interessati, ed un continuo miglioramento di performance e servizi offerti.

Organizzazioni di Volontariato

Previa richiesta alla Direzione Sanitaria, può essere autorizzato, mediante la sottoscrizione di un protocollo, l’accesso delle organizzazioni di volontariato in giorni, orari, modi e spazi definiti dalla Direzione stessa al fine di non turbare le attività dei Centri. La richiesta può essere presentata in qualsiasi momento alla Direzione Sanitaria da ogni organizzazione regolarmente iscritta nel Registro regionale delle organizzazioni di volontariato, ed operante sul territorio

Organi di Tutela dei Pazienti

Attraverso la presenza delle Associazioni di utenti e genitori, ove esistenti, UNISAN assicura l’informazione all’utente/paziente sulla presenza ed il possibile ricorso ad organi di tutela dei cittadini. Qualora non vi sia presenza di Associazioni, le informazioni inerenti gli organi di tutela vengono date agli utenti/pazienti attraverso l’affissione di un elenco delle stesse in bacheca

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Parte ottava Indicatori e standard qualitativi

Al fine di monitorare costantemente gli standard qualitativi del servizio ed il grado di soddisfazione di utenti/pazienti e familiari (la cosiddetta “qualità percepita”), UNISAN ha individuato i seguenti indicatori e standard performativi attesi

INDICATORE STANDARD ATTESO Numero di reclami rilevati / Numero reclami risolti

X = 1 Il numero dei reclami risolti deve corrispondere al numero dei reclami rilevati

Numero di reclami rilevati / Numero utenti trattati

X ≤ 0,1 I reclami non possono superare il 10% degli utenti trattati (livello fisiologico)

Numero di reclami rilevati / Numero di reclami con risposta scritta entro 15 giorni

X = 1 Il numero dei reclami evasi in 15 giorni deve corrispondere al numero dei reclami rilevati

Rapporto con gli operatori del servizio Numero questionari con esito prevalentemente positivo (da ottimo a sufficiente per il maggior numero di voci) / Numero questionari totali

X ≥ 0,9 I questionari positivi devono essere uguali o maggiori al 90% dei questionari totali (10% questionari negativi = livello fisiologico)

Rapporto con il Consorzio Numero questionari con esito prevalentemente positivo (da ottimo a sufficiente per il maggior numero di voci) / Numero questionari totali


Giudizio complessivo sui servizi erogati Numero questionari con esito prevalentemente positivo (da ottimo a sufficiente per il maggior numero di voci) / Numero questionari totali


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Parte nona Attuazione Carta dei Servizi

Gli impegni assunti con l’utenza tramite la presente Carta dei Servizi sono oggetto di costante monitoraggio attraverso l’attuazione degli specifici meccanismi di tutela posti a garanzia dell’utente/paziente, precedentemente citati. In particolare, ad ogni tipo di rilevazione corrisponde un’attività di monitoraggio degli enunciati della carta, come rilevabile dallo schema seguente

ATTIVITA’ SCOPO PERIODICITÀ Questionari di rilevazione della soddisfazione del cliente

Valutare il livello di soddisfazione/insoddisfazione del cliente; conseguentemente implementare azioni migliorative o correttive a seconda del caso

Almeno una volta l’anno

Verifiche Ispettive Interne Verificare che i singoli settori di attività lavorino coerentemente e coordinatamente tra loro, ed in osservanza della politica aziendale e della normativa cogente

Ordinarie: almeno una volta l’anno; Straordinarie: ogni qualvolta se ne presenti la necessità

Verifica annuale dei processi (auditing interni)

Verificare la corrispondenza tra procedura e processo, in osservanza delle linee guida e dei protocolli adottati

Ordinarie: almeno una volta l’anno; Straordinarie: ogni qualvolta se ne presenti la necessità

Gestione reclami Cercare di dare risposta immediata alla lagnanza del cittadino, risolvendo la criticità secondo le aspettative dello stesso (qualora possibile)

Ogni volta che ne viene presentato uno

Riesame del sistema qualità Tenere aggiornato il sistema creato da UNISAN a garanzia della qualità dei servizi

Ogni qualvolta se ne presenti la necessità

Attività di riesame della politica aziendale Migliorare ed innovare costantemente, anche alla luce di mutate situazioni ed esigenze, la politica aziendale per la qualità dei servizi

Una volta l’anno

Revisione Carta dei Servizi Aggiornare, con i cambiamenti registrati nelle attività e nell’organizzazione del Centro e nella normativa di settore, la Carta al fine di dare sempre all’utenza una corretta informazione su quanto UNISAN offre

Una volta l’anno (salvo necessità di ulteriori modifiche)

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SEDI E CONTATTI

SEDE OPERATIVA

Situata a non più di 300 metri dalla fermata di mezzo pubblico, la struttura è accessibile, dotata di ogni comfort e rispondente alle vigenti normative in materia di sicurezza, igiene, ect.



Fax : 0766.570231 Pec


[email protected]

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SEDE LEGALE

Situata a non più di 300 metri dalla fermata di mezzo pubblico, la struttura è accessibile, dotata di ogni comfort e rispondente alle vigenti normative in materia di sicurezza, igiene, ect.

Indirizzo

Via del Casale de Merode, 8 00147 Roma


Fax : 06.96032032 Pec


[email protected]

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