La relazionecon il cliente

Cesena, 24 maggio 2014

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I temi1° incontro

Essere efficaci nella venditaIl venditore “moderno”Il marketing del venditoriPreparare l’incontro con il clienteLa pianificazione delle venditeIl controllo della ns attività

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2° incontroL’approccio al cliente

- La comunicazione- L ‘ascolto attivo- Capire le motivazioni dei clienti- L’intervista al cliente per raccogliere le info

strategiche- Le frasi da evitare

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La “vecchia” immagine del venditoriIl venditore considerato una persona che cerca

di vendere qualsiasi cosa a qualsiasi costo…..

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L’obiettivo del venditore moderno

Instaurare relazioni profittevoli di lungo periodo

con il Cliente

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IL CONCETTO DI VENDITORE ATLETA

Un venditore per quanto efficace possaessere deve perseguire la logica del

miglioramento continuo

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Quali sono secondo voi gli elementi che determinano le vostre performance ?

______________________________ ____________________________________________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________

A VOI LA PALLA PRIMA

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Quanto ognuno di questi incide sulla vostra performance ?

1. _____________________ peso %_____2. _____________________ peso %_____3. _____________________ peso %_____4. _____________________ peso %_____5. _____________________ peso %_____6. _____________________ peso %_____7. _____________________ peso %_____ TOTALE 100%

A VOI LA PALLA

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2 tipi di aree di miglioramento

Le aree di miglioramento consapevoli

Le aree di miglioramento inconsapevoli

Il massimo risultato del corso di oggi sarebbe farvi scoprire aree di miglioramento delle quali non siete ancora consapevoli.

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L’etica nella venditaL’etica è” l’insieme di norme di

condotta che secondo la propria natura e volontà una persona o un gruppo di persone sceglie e segue nell’attività o nella vita.

La differenza fra etica e legge è che idealmente una condotta etica è un comportamento a livello piu’ alto della legge.

Il comportamento di vendita non etico è una condotta di breve periodo atta a far guadagnare il venditore a discapito del cliente.

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I comportamenti non etici…. che alla lunga non pagano

Esagerare i benefici della propria offerta e nasconderne volutamente gli svantaggi

Mentire sui prodotti dei concorrenti e svalorizzarli

Vendere prodotti dei quali i Clienti non hanno bisogno

Confondere il cliente

Rispondere a domande a cui in realtà non si sarebbe in grado di rispondere

Mancanza di chiarezza sulle condizioni economiche

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La relazione con il cliente funziona se: “Delega” al venditore la scelta di cosa acquistare

Chiede consigli e confronti anche per quanto riguarda le scelte della propria azienda

Ci dice in modo chiaro come stanno le cose

Non negozia l’offerta, non chiede sconti

Nel tempo aumenta gli ordini nei nostri confronti,, rispetto alla concorrenza

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Qual è la prima cosa “da vendere” sempre ad un Cliente ?

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Il valore della fiduciaConquistare la fiducia del Cliente e

mettersi in sintonia con lui e infinitamente piu’ importante che spuntare un ordine.

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L’obiettivo del venditore di fiducia è:Massimizzare la

redditività del Cliente

Massimizzare la redditività dal cliente ( Ns redditività)

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Il venditore ciclista

Mira a vincere il Tour de France non una tappa o…..peggio ancora il traguardo volante!

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Orientati al prodotto o al cliente ?

VENDITORI ORIENTATI AL PRODOTTO/SERVIZIO

VENDITORI ORIENTATI AL CLIENTE

FOCALIZZATO SUL PRODOTTODA VENDERE E SULLE CARATTERISTICHE TECNICHE

FOCALIZZATO SUI BISOGNIDEI CLIENT E SULLE SUE ATTIVITA’ CON IL FINE DI INDIVIDUARNE I BISOGNI

LE TECNICHE DI VENDITA ORIENTATE AI BISOGNI DEI CLIENTI SONO ORIENTATAE A CONSOLIDARE IL RAPPORTO DI FIDUCIA DI LUNGO PERIODO NEI CONFRONTI DELL’ AZIENDA/ DEL PRODOTTO/ERVIZIO E DEL VENDITORE COME PERSONA

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Il focus sul clienteE’ importante che i cliente conosca bene la sua offerta

ma, soprattutto è opportuno che si preoccupi di

DI INDIVIDUARE E

SODDISFARE

I BISOGNI DEL CLIENTE

presentandogli i vantaggi dell’offerta che meglio soddisfano le sue esigenze e necessità

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Il principale obiettivo dell’attività di vendita Acquisire

e Consolidare

La fiducia di lungo periodo nei confronti di:

Dell’ azienda che rappresentiamo

Dei prodotti/servizi che offriamo

Di noi stessi in qualità di persona

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Gli stili di venditaLe 2 principali motivazioni che motivano il

venditore sono:

Interesse pe la realizzazione della vendita “ portare a casa l’ordine”

L’interesse per il cliente o cura della soddisfazione del cliente

Dall’incrocio di queste 2 motivazioni ne conseguono i quattro principali stili di vendita

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Gli Stili di vendita

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I 4 STILI STILE CARATTERISTICHE

LA MANO PESANTE“ Tutto è lecito pur di chiudere una vendita” Difficile che instauri un clima di fiducia duraturo, prima o poi il cliente percepisce il suo atteggiamento di fondo e cambierà fornitore o assumendo un atteggiamento di continua diffidenza.

LO ZERBINO“Basta che il cliente sia soddisfatto”

•Non riesce a dire no al cliente

•Subisce le richieste pregiudicando la marginalità

• ok per il cliente ma l’azienda ….?

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Stili di vendita STILE CARATTERISTICHE

IL DEMOTIVATO “Andiamo avanti….”

Svolge il suo lavoro senza passione, senza obiettivi e senza stimoli verso il miglioramento continuo

IL VENDITORE DI FIDUCIA“Io vinco tu vinci “

E’ il venditore che lavora nell’ottica della partnership con il cliente

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Esercizio: Autodiagnosi stili di vendita Esercizio 1 - Andiamo a vedere i vostri

profili !

A VOI LA PALLA

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Le 3 principali componenti della professione

1. Sapere

2. Saper fare

3. Saper essere

Pianificazione del lavoro Tecniche di comunicazione e Tecniche di vendita

Conoscenze

Attitudini innate + comportamento

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Le competenze del venditore di fiducia

ANTENNE DRIZZATE Per essere sempre a conoscenza di quello che sta’ succedendo sul mercato, azioni della concorrenza, informazioni sui nostri clienti e su quelli potenziali .

La preparazione e pianificazione delle attività di vendita rappresentano il mezzo fondamentale per focalizzare gli sforzi sui target con maggiore potenziale di sviluppo.

OCCHI GRANDI Per cogliere i segnali non verbali dell’interlocutore. Non basta nella vendita essere attenti a quello che i cliente dice, occorre prestare attenzione anche a come lo dice.

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Le competenze del venditore di fiducia

ORECCHIE GRANDI Per meglio ascoltare il cliente

DUE GRANDI SPALLEPer muoversi con sicurezza e in particolare:

Competenza tecnica: o conscenza del prodottoo del mercaroo del cliente

Competenza relazionaleCapacità di adattarsi a tutti i tipi di interlocutore

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CUORE GRANDE Senza la motivazione e la passione per la propria attività e ‘ difficile raggiungere qualsiasi obiettivo. Se la professione non ci piace non esistono tecniche e strumenti per avere successo.

BOCCA PICCOLA• Un venditore di fiducia parla poco e ascolta molto al fine di poter porre soluzioni veramente personalizzate per il cliente.

• Valutare sempre il possesso palla.

I PIEDI PER TERRA • Un venditore di fiducia ha sempre presente il proprio obiettivo di vendita che persegue con tenacia e dedizione.

• Ogni incontro che si chiuda con un Si o un No porterà alla definizione dello step successivo.

Le competenze del venditore di fiducia

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Il marketing del venditore

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Cosa significa “fare marketing” per un venditore

Significa utilizzare in modo vantaggioso e strutturato le innumerevoli informazioni che solo lui può avere e coltivare con l’attività di contatto quotidiano con la clientela e con il territorio assegnato.

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Quali informazioni raccogliere sul cliente?CHI È?Settore, dimensioni, geografia, quota di mercato, principali concorrenti, cultura dominante, ecc.

COM’È ORGANIZZATO?Metodi d’acquisto, grado di centralizzazione/decentralizzazione acquisti, potere di prescrizione del centro sull’unità periferica, ecc.

COME HA LAVORATO CON NOI?Volumi di spesa, margini, politica commerciale, ecc.

CHE PROGETTI HA PER IL FUTURO?Come evolverà nei prossimi 3/5 anni? Qual è la sua solidità finanziaria e di mercato (credibilità)? Quanto mi costerebbe l’acquisizione di un nuovo cliente della sua importanza?

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Perché conoscere e applicare le tecniche di marketing

Perché Marketing significa, prima di tutto, UTILIZZARE LE INFORMAZIONI sui clienti che solo voi possedete, per capire su quali puntare, come “tenerseli ben stretti” e, in definitiva, come guadagnare bene!

Perché Marketing significa PIANIFICAZIONE: delle risorse, delle attività, del tempo. È uno straordinario alleato nell’aiutarvi a raggiungere più facilmente i vostri obiettivi di vendita.

Perché la crescente dinamicità del mercato, la pressione della concorrenza e le richieste sempre maggiori dei clienti hanno cambiato le “regole del gioco”. Non basta essere bravi venditori: DOVETE DIVENTARE IMPRENDITORI DEL VOSTRO BUSINESS LOCALE!

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Il triangolo strategico

Clienti

Azienda Concorrenza

Bisogni epercezioneVa

lore p

erce

pito Valore percepito

Vantaggiocompetitivo

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La missione del venditore

Vendere in volume(up selling)Vendere l’intera gamma(cross selling)Vendere in modo redditizio(margine)Vendere in modo efficiente(tempo/risorse)Facilitare la rivendita(sell in/sell out)Valorizzare la propria azienda

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Il marketing come scienza per…

Acquisire

Mantenere

Sviluppare

… una clientela che assicuri un profitto

Philip Kotler, 1999

ACQUISIRE

MANTENERE

SVILUPPARE

PROSPEZIONE per il venditore

FIDELIZZAZIONEper il venditore

CROSS SELLINGUP SELLING

per il venditore

...una clientela che assicuri profitto

ANALIZZARE IL PORTAFOGLIO CLIENTI

Trasferendo il concetto dimarketing nel contesto della vendita…

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I principi della vendita

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Preparare l’incontro con il cliente

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Le attività di preparazionePianificare il viaggio con anticipo

Raccogliere le info sul cliente ( web)

Definire l’obiettivo dell’incontro

Preparare tutti i materiali e i supporti necessari all’incontro

Telefonare o inviare la mail di conferma dell’incontro

Scheda cliente: _________________

Interlocutori di riferimento ________________________________

Contatti precedenti

Sintesi delle informazioni principali sul cliente Stato ordini del cliente

Sintesi info sui concorrenti attuali o potenziali

Probabili nuovi bisogni che la mia azienda è in grado di soddisfare

Obbiettivi della visita

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Organizzare le informazioni sul cliente

OGGETTI DI ACQUISTO

Che cosa acquista ? L’insieme dei prodotti/servizi acquistati

OBIETTIVI DI ACQUISTO

Perché acquista ? L’insieme delle motivazioni che spingono all’acquisto

ORGANIZZAZIONE D’ ACQUISTO

Come acquista ? La sequenza delle diverse fasi del processo di decisione di acquisto

Quando acquista ? In quali occasioni ?PUNTI DI ACQUISTO

Dove vengono effettuati gli acquisti ?

I luoghi /canali distributivi e localizzazione geografica

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Il processo d’acquistoNella gestione del processo di acquisto un venditore si pone sempre 2 principali obiettivi

1) Vendere alle persone che contano all’interno dell’organizzazione (chi decide)

2) Vendere in modo ampio e aperto tutta l’organizzazione del cliente interagendo con tutte le persone coinvolte nel processo per generare FIDUCIA DIFFUSA

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Il processo d’acquistoRUOLO

INIZIATORE

INFLUENZATORE

COMPRATORE

DECISORE

UTILIZZATORE

CONTROLLORE

Pianificarel’attività di vendita

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Tu quanto pianifichi ? Se dovessi valutare la tua attitudine a

pianificare la tua attività di vendita da 1 a 10 che voto ti daresti ?

______________________

Le azioni da compiere per migliorare la tua attitudine a pianificare

1) _________________________________________________2) _________________________________________________3) _________________________________________________4) _________________________________________________

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I fondamentali

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Classifica le tue attività per ordine di importanza

A VOI LA PALLA

ATTIVITA’1) AD ALTA PRIORITA’ ED INDISPENSABILI

2) DI MEDIA PRIORITA’ E MEDIAMENTE IMPORTANTI

3) ATTIVITA’ A BASSA PRIORITA’/POCO IMPORTANTI PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI

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Tu quanto pianifichi ? Se dovessi valutare la tua attitudine a

pianificare la tua attività di vendita da 1 a 10 che voto ti daresti ?

______________________

Le azioni da compiere per migliorare la tua attitudine a pianificare

1) _________________________________________________2) _________________________________________________3) _________________________________________________4) _________________________________________________

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Piano di vendita annuale

ESERCIZIO

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Il controllo della nostra attività

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2° INCONTRO

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Il processo si comunicazione

MessaggioEmittente RiceventeC o d i f i c a D e c o d i f i c a

FeedbackEmittenteRicevente

D e c o d i f i c a C o d i f i c a

Canale

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BARRIERE ALL’ASCOLTO Sapere quello che viene dopo Non ascoltiamo perchè pensiamo

di sapere già quello che vuol direPrevenire la risposta Iniziamo a strutturare una

risposta prima di avere già effettivamente sentito la domanda

Ansietà nel messaggioNon ascoltiamo perché non vogliamo sentire qualcosa che non ci piace

Sentire quello che vogliamo sentire Selezioniamo solo lo info che

vogliamo Messaggi contrastanti Le parole e i messaggi non

verbali sonoIncongruenti fra loro

Il messaggio confonde la persona

Ci piace/non ci piace chi parla e valutiamo il messaggio di conseguenza

Si investe chi parla di ostilità vs di noi

Ci aspettiamo che chi parla sia un’antagonista

Voci/Stereotipi Supponiamo com’è la gente, è come….

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Comunicare in modo ottimale significa:1- prestare attenzione al SAS (senso di autostima)

dell'altro2- non trascurare i bisogni dell'altro3- motivare l'altro adeguatamente4- poter comprendere le transazioni

interpersonali5- non reagire alle manovre difensive dell'altro

con atteggiamenti difensivi 6- fare attenzione alle immagini mentali dell'altro7- effettuare una retroazione

Ognuno di noi si crea un'immagine di sè stesso

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L'immagine può essere:

- più piccola - uguale - più grande

di quella reale.

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Quando l'immagine non coincide con la realtà la comunicazione ne risente.

Se la comunicazione ne risente, ne risente anche il senso di autostima attivandosi un circolo vizioso di cattiva comunicazione.

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La propria immagine dipende dal:- confronto con gli altri- giudizio degli altri.

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Il miglioramento o il peggioramento della nostra immagine è influenzato dalla comunicazione.

Come ti poni nei confronti del cliente ?

adaDSDLFKLòDDKJMN

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Ogni individuo ha un senso di autostima (SAS)

che lo porta a voler valere qualcosa e ha provare piacere nel relazionarsi a persone dalle quali

si sente di essere stimato.

SAS

I nostri comportamenti sono finalizzati:

- al mantenimento- alla difesa- al miglioramento del nostro senso di autostima.

S A S

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Qualsiasi comunicazione che aggredisce il senso di autostima dell'altro entra nel circolo vizioso.

bla bla blabla bla bla!!!

sas

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COMUNICARE IN MODO OTTIMALE SIGNIFICA:

1- prestare attenzione al SAS (senso di autostima) dell'altro2- non trascurare i bisogni dell'altro

3- motivare l'altro adeguatamente

4- poter comprendere le transazioni interpersonali

5- non reagire alle manovre difensive dell'altro con atteggiamenti difensivi

6- fare attenzione alle immagini mentali dell'altro

7- effettuare una retroazione

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Le espressioni da evitare nella vendita

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Le frasi KillerL’inconscio non accetta la negazione: non

pensare ad un cabaret di pasticcini

Non si preoccupiNon sono qui per vendere ad ogni costoNon è che voglio vendere proprio questo prodottoQuesto prodotto non le darà problemiNon vorrei rubarle del tempoNon c’è sotto nessuna fregaturaNon voglio insistereNon avrà brutte sorprese da questo articolo

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Le espressioni che sfiduciano

Voglio essere sincero con lei“ Come posso fidarmi della sua sincerità se con gli altr i dice di non esserlo ?”

A lei devo dire la verità “ Chi mi dice che con me lo farà veramente ?”

Con lei non posso dire una cosa al posto di un’ altra

Come faccio ad esserne sicura se con altri clienti si comporta diversamente ?

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Essere negativi

Non le serve nulla ? Come posso esserle utile ?

Non sono potuto venire prima Ho fatto del mio meglio per venire prima possibile

Non abbiamo 10 scatole pronte per la consegna

Abbiamo 8 scatole in pronta consegna le altre 2…..

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Le parole nere

Problema ( qualcosa che non va) Esigenza (qualcosa che si desidera)

“ Appuntamento”

“ Venditore” (puramente commerciale)

Incontro

“Referente commerciale”(rapporto interpersonale)

Costo ( uscita di denaro) Investimento (uscita di denaro per ottenere un ritorno)

“Purtroppo” Non dirlo

Evidenziano il lato negativo/spiacevole delle situazioni

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Le frasi grasse

Offriamo prodotti di alta qualità

Dimostramelo…

“Siamo leader….. Di che cosa ?

“ Abbiamo una grande esperienza

1, 10, 100 anni ?

Non offrono riscontro oggettivo e fanno apparire il venditore come un venditoredi fumo

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Le espressioni dubitative

Verbi al condizionale

“ Parole parassita (infatti, cioe’ praticamente ehm… uhm…) usate in continuazione durante una conversazione

La richiamerà presto ( Quando ???)

Diffondono incertezza rispetto alle affermazioni del venditore

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Le espressioni che mettono in posizione di inferiorità

“Le rubo solo 5 minuti”

“ Le faccio perdere solo poco tempo”

“ Mi scusi per il disturbo”

Trasmettono inconsciamente al cliente il messaggio che noi e laNostra offerta siamo meno importanti di lui………….

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Contraddire il cliente

Ha capito male

Lei ha torto

E’ stato lei a sbagliare

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Il Percorso per la Fiducia

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Le 7 fasi per la vendita etica

Le sette fase di un percorso di vendita etica efficace

F FOCALIZZARE LA VENDITAI niziare con il piede giustoD elineare le esigenze del clienteU tilizzare le obiezioni come opportunitàC onvincere coinvolgendoI implementare il piano venditaA ttenzione totale al post vendita

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F I D U C I ADelineare le esigenze del cliente

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Affinare la qualità delle domandeStabilire le necessità del cliente

NON DOBBIAMO DIRE AL CLIENTE QUALI SONO I SUOI BISOGNI, OCCORRE CHIEDERLI !!!

DEFINIAMO LA QUALITÀ DELL’ INTERVISTA DEL VENDITORE

0 – non fa domande al cliente1 – fa domande chiuse o semi-chiuse2 – fa domande chiuse e aperte3 - Fa domande ad alto valore

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I vantaggi del fare domande1) Si ottengono e forniscono informazioni2) Si dimostra il proprio interesse vs il cliente3) Si ottiene un quadro preciso delle esigenze e

aspettative reali4) Si sviluppano rapporti interpersonali distesi 5) Si conquista il controllo della conversazione6) Il cliente si sente valorizzato7) Vi è la possibilità di verificare feedback di

ascolto, comprensione e accettazione8) Si velocizza il processo di coinvolgimento

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Capire il cliente

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La vendita domande pertinenti

E’ emerso da uno studio che le decisioni legate all’acquisto di un prodotto o servizio

si basano per un buon 70% su criteri soggettivi e un 30% su criteri oggettivi.

Ecco perché è molto importante comprendere le vere motivazioni del cliente, ciò che pensa il cliente, i suoi obiettivi ed il modo in cui sceglierà.

Motivazione all’acquisto

Meccanismi emozionali e meccanismi logici conducono il consumatore all’acquisto .

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Motivazioni all’acquisto

I fattori che influenzano la motivazione umana si dividono in due categorie :

1. Pulsioni biologiche 2. Pulsioni sociali

Le motivazioni all’acquisto di un bene o servizio sono dettate dalla necessità di soddisfare una pulsione sociale.

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Motivazioni all’acquisto: le pulsioni sociali

Bisogno di sicurezza

Necessità di sentirsi importante

Necessità di appagare il proprio io

Necessità di approvazione sociale

Bisogno di affiliazione ( di amicizia, fiducia )

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Motivazioni all’acquisto: le pulsioni sociali

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Nessuno di noi fa un ’ acquisto solo per ragioni dettate dalla logica: entrano sempre in gioco fattori emotivi .

Motivazioni all’acquisto: il metodo Soncas

Il metodo Soncas è un facile metodo per reperire in maniera facile e veloce le motivazioni all’acquisto :

Sicurezza Orgoglio : il cliente attraverso l’acquisto si valorizza NovitàComfort ( tranquillità e velocità di utilizzo o di acquisto ) Aspetto finanziarioSimpatia 148

Tecnica :

Identificare nel vostro contesto 1)aspettative e bisogni dei clienti e

2) trovate soluzioni adeguate per soddisfare le motivazioni

all’acquisto.

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ESERCIZIO

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Principali Bisogni e Aspettative del cliente

_______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________

• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________

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Quali le soluzioni ai bisogni dei clienti ?

_______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________

• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________• _______________________

Influenza della percezione nella scelta

Sempre più utilizzato un nuovo approccio che prende in considerazione altri aspetti, come quello emotivo e percettivo oltre a quelli razionali ed economici nelle scelte.

La percezione svolge un ruolo centrale nelle scelte umane dalle decisioni più semplici a quelle strategiche.

Le decisioni dipendono anche da come le alternative sono presentate e percepite.

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La vendita domande pertinenti

Prima di offrire un determinato prodotto dovrete esservi fatti un’idea ben precisa della mentalità e delle esigenze del cliente.

E’ molto rischioso infatti esporre la propria argomentazione se non si conoscono le motivazioni del cliente.

Fate domande aperte.

Curiamo la tecnica :

il venditore fa domande aperte al potenziale cliente per comprenderne obiettivi e criteri di scelta prima di

proporre un prodotto.

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ESERCIZIO

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Esercitazioni

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Le domande aperte1. -------------------------------------------------------------2. -------------------------------------------------------------3. -------------------------------------------------------------4. -------------------------------------------------------------5. -------------------------------------------------------------6. -------------------------------------------------------------7. -------------------------------------------------------------8. -------------------------------------------------------------9. -------------------------------------------------------------

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Quali sono secondo voi gli elementi che determinano le vostre performance ? ______________________________ ____________________________________________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________

A VOI LA PALLA PRIMA

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Quali sono secondo voi gli elementi che possono migliorare le vostre performance ? ______________________________ ____________________________________________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________

A VOI LA PALLA FINE CORSO

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Analisi Punti di Forza e Aree di miglioramento

PUNTI DI FORZA -------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- ---------------------------------

AREE DI MIGLIORAMENTO

-------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- --------------------------------- ----------------------------------

A VOI LA PALLA

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Tu quanto pianifichi ? Se dovessi valutare la tua attitudine a

pianificare la tua attività di vendita da 1 a 10 che voto ti daresti ?

______________________

Le azioni da compiere per migliorare la tua attitudine a pianificare

1) _________________________________________________2) _________________________________________________3) _________________________________________________4) _________________________________________________

CHECK

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Le idee che mi porto a casa1. _____________________________2. _____________________________3. _____________________________4. _____________________________5. _____________________________6. _____________________________7. _____________________________8. _____________________________9. _____________________________

x FINE GIORNATA