1

© Comune di Milano

Milano

E-GOVERNMENT, E-DEMOCRACYNORMATIVE, TECNOLOGIE, INNOVAZIONE, ORGANIZZAZIONE PER L’EFFICIENZA E TRASPARENZA NELLA PA

ROMA, 9 ottobre 2008

Portare i servizi a casa dei city user. Semplificazione, Dematerializzazione e Interoperabilità, un’opportunità e un dovere

2

© Comune di Milano

Milano

La Pubblica Amministrazione va al cittadino

ScopoScopo

Linee di intervento

Linee di intervento

Impatti (esempi)Impatti (esempi)

IndirizziIndirizzi

Avvicinare la Pubblica Amministrazione al Cittadino e adottare tutte le iniziative volte a semplificare la vita a cittadini/ city user e imprese al fine di migliorare la qualità della loro vita e rendere più competitiva la cittàRealizzazione degli obiettivi: Portale, Contact Center, Sportello integrato, Gestione Reclami, Digitalizzazione, Riorganizzazione Spazi, Cittadella degli Archivi, Qualità, Semplificazione dei Regolamenti per facilitare l’accesso ai servizi

Mappa delle coerenze: il servizio arriva a casa del cittadino e nella sede dell’impresa. Interoperabilità (capacità dell’intero sistema di condividere i processi)Multicanalità (costituzione di tre front end principali, Portale Sportello e Contact Center, di cui il Portale si pone come elemento di governo).

Snellimento e semplificazione dei processi, con particolari riflessi sui tempi dei procedimenti più complessi (75% max 30 gg)

Diminuzione costi front/back office del 15% in un biennio

Valorizzazione delle risorse umane attualmente dedicate a compiti routinari e che non creano diretto valore aggiunto per il cittadino a compiti più professionalizzanti e motivanti. (dipendenti interessati 250)

3

© Comune di Milano

Milano

Sportello IntegratoContact CenterPortaleDematerializzazioneQualità

CertificazioneE.F.Q.M.

Certificazione ISO

Comune

Sedii

Protocollo

Sportello del Dipendente

Firma Digitale

ProgettoArchivi

Sportello Reclami

Controllate Layout/Promozione

Servizi erogati

La Pubblica Amministrazione va al cittadino

4

© Comune di Milano

Milano

Dematerializzazione

ScopoScopo

Linee di intervento

Linee di intervento

Impatti (esempi)Impatti (esempi)

IndirizziIndirizzi

Abolizione del cartaceo attraverso l’adozione di un applicativo che consenta la gestione elettronica completa dei documenti.

Gestione della corrispondenza in entrata facendola pervenire in un unico punto che provvede alla dematerializzazione dei documenti e all’inoltro presso i Servizi / Uffici dell’Amministrazione.

Creazione di un unico Archivio e progressiva riduzione dell’archivio da cartaceo a elettronicoApplicazione delle normative vigenti in materia.Ricorso massivo agli strumenti informativi e alle risorse di rete

Revisione dei processi dal punto di vista tecnico e procedurale

Diminuzione 30% all’anno per 3 anni del materiale cartaceo che perviene agli uffici.

Riduzione del 25% di pratiche da protocollare manualmente con l’impiego l’impiego di 100 persone in attività a maggior valore aggiunto

Diverso utilizzo in 3 anni di 15000 mq ora occupati da archivi

Trasparenza dell’azione amministrativa attraverso la “tracciabilità” del 90% pratiche in 2 anni

5

© Comune di Milano

Milano

Le esigenze del Comune di Milano

ABOLIZIONE del cartaceo, ovvero necessità di provvedere alla dematerializzazione dei documenti in ingresso al Comune di Milano mezzo servizi postali o consegnati a sportello dai cittadini.

GESTIONE dei fax in formato elettronico in ingresso e uscita dal e per il Comune di Milano.

OTTIMIZZAZIONE delle comunicazioni tra le diverse sedi centrali e periferiche del Comune di Milano e della rete logistica che le collega.

RAZIONALIZZAZIONE della rete di sportelli aperti al cittadino, anche attraverso l’utilizzo di punti esterni.

RIDUZIONE della tempistica del ciclo di lavorazione delle istanze del cittadino e i relativi tempi di risposta al cittadino.

EFFICIENTAMENTO delle risorse del Comune di Milano impegnate nelle diverse attività di protocollazione e trattamento dei documenti e delle pratiche in ingresso.

ADOZIONE di una soluzione applicativa per la gestione elettronica completa dei documenti rispondente alla normativa vigente integrata con le soluzioni applicative operanti nel Comune di Milano.

6

© Comune di Milano

Milano

Elementi di contesto

La struttura organizzativa del Comune di Milano è composta da :

Circa 25 DIREZIONI

Circa 80 SETTORI

16.500 DIPENDENTI

Il Comune di Milano movimenta un volume complessivo di 2.500.000 documenti l’anno gestiti mediante tre soluzioni di gestione protocollo distinte secondo la seguente organizzazione:

•gestisce in ingresso circa 650.000 documenti all’anno attraverso il canale di corrispondenza che sono protocollati nella misura del 50% mediante la soluzione di gestione protocollo PG@WEB del Protocollo Generale;

•gestisce circa 1.500.000 documenti all’anno attraverso gli sportelli al cittadino, istanze queste che sono protocollate mediante la soluzione di gestione di protocollo SIPO;

Il Comune di Milano :

è presente sul territorio con circa 750 sedi e 100 Uffici di protocollo che scambiano tra loro documenti mediante un Giro Posta di collegamento fisico;

circa 500 addetti alla protocollazione dei documenti;

circa 100 addetti al servizio di Giro Posta che utilizzano 5 mezzi comunali e, per la maggior parte, mezzo proprio.

1.297.000 cittadini residenti

Giornalmente si ha una incidenza media dei non residenti a Milano per circa 600.000 unità

214.000 imprese che hanno accesso a Internet

350.000 famiglie circa hanno accesso a internet

7

© Comune di Milano

Milano

La gestione documentale digitalizzata

La soluzione individuata propone l’adozione di una applicazione di gestione documentale integrata e completa che consente lo svolgimento di tutte le attività che compongono la gestione elettronica dei documenti ovvero la protocollazione, la classificazione, la fascicolazione, il workflow documentale (di processo e collaborativi), fino all’archiviazione ed eventualmente alla conservazione sostitutiva con apposizione di firma digitale e marcatura temporale.

Tale scelta consente a Comune di Milano anche di uniformarsi alle linee guida sancite dal “Codice Digitale della Pubblica Amministrazione”.

L’ipotesi progettuale discrimina i processi in tre principali temi:

CORRISPONDENZA IN INGRESSO

ISTANZE AI CITTADINI e FAX IN INGRESSO

CORRISPONDENZA IN USCITA

8

© Comune di Milano

Milano

La posta Elettronica Certificata

La Posta Elettronica Certificata (PEC) è un sistema simile a quello "tradizionale", a cui sono state aggiunte funzioni e caratteristiche che danno agli utenti la certezza, con valore legale, dell’invio e della consegna dei messaggi e-mail al destinatario.

La casella Pec è un canale privilegiato di comunicazione scelto dal Comune per dialogare con i cittadini e le imprese che si inserisce fra le iniziative del progetto “La P.A. va al cittadino: semplificazione, qualità e decentramento”, mirate a semplificare la vita dei milanesi.

Dal 4 marzo 2008 la Pec è disponibile sul portale del Comune.

Il documento inviato tramite posta elettronica certificata, che reca la firma digitale, ha valore legale a tutti gli effetti.

Il termine "certificata" si riferisce al fatto che il gestore del servizio di posta rilascia al mittente una ricevuta che costituisce prova legale dell’avvenuta spedizione del messaggio e degli eventuali allegati.

Allo stesso modo, il gestore della posta del destinatario invia al mittente la ricevuta di avvenuta consegna.

I gestori certificano quindi con le proprie "ricevute" che il messaggio è stato spedito e consegnato e che non è stato alterato.

9

© Comune di Milano

Milano

I vantaggi della Pec

I vantaggi della PEC:

•Semplicità: il servizio PEC si usa come la normale posta elettronica sia tramite programma client che via web;.

•Sicurezza: il servizio utilizza i protocolli sicuri. Tutte le comunicazioni sono protette: crittografate e firmate digitalmente per garantire che i messaggi inviati o ricevuti non vengano contraffatti;

•Valore legale: a differenza della tradizionale posta elettronica, alla PEC è riconosciuto pieno valore legale e le ricevute possono essere usate come prove dell'invio, della ricezione e anche del contenuto del messaggio inviato. Le principali informazioni riguardanti la trasmissione e la consegna vengono conservate per 30 mesi dal gestore dei servizi di posta e sono anch’esse opponibili a terzi;

•No Virus e Spam: l'identificazione certa del mittente di ogni messaggio ricevuto e il fatto che non si possano ricevere messaggi non certificati, rendono il servizio PEC pressoché immune dalla fastidiosa posta “spazzatura”.

10

© Comune di Milano

Milano

Milano Semplice – la casella di posta dei cittadini milanesi

Con Milano Semplice, progetto a carattere sperimentale, il Comune di Milano mette a disposizione tutti i servizi offerti da Windows® Live per migliorare le relazioni con il Cittadino, rendere più fruibili i propri servizi on-line disponibili sul portale e ridurre i tempi di accesso alle informazioni.

Per poter utilizzare i servizi Windows® Live è necessario compilare il modulo on line oppure chiamare Infoline 020202. Entro 24 ore sarà rilasciata una Live ID (identità digitale) per l’accesso a tutti i servizi quali posta elettronica (es. nome.cognome@milanosemplice.it), messenger, ecc.

Il progetto è rivolto a tutti i residenti nel Comune di Milano di età superiore a 15 anni

Questo servizio rende disponibile, ai cittadini residenti a Milano, un sistema di comunicazione con il Comune di Milano simile alla posta elettronica certificata, permettendo la trasmissione delle istanze in formato digitale come alternativa a:

– consegna brevi mano allo sportello – trasmissione via fax – invio con raccomandata R/R

Infatti la posta certificata trasferisce su digitale il concetto di "raccomandata con ricevuta di ritorno", aggiungendo caratteristiche di sicurezza, di certificazione della trasmissione e di valore legale ai messaggi.

Per ottenere questo servizio occorre inviare il proprio messaggio dalla casella Milano Semplice a:milanosemplice@cert.comune.milano.it.mail2pec.it

11

© Comune di Milano

Milano

Il Front End Multicanale

Dal febbraio 2007 è stato implementato lo Sportello unico polifunzionale, che si pone come superamento dello sportello monotematico, consentendo sempre più al cittadino di affacciarsi ad un solo punto per ottenere informazioni e servizi diversi.

A poco più di un anno dalla partenza, si è evidenziata soprattutto la necessità di incrementare lo sviluppo dello sportello fisico perseguendo il duplice obiettivo della trasversalità, spostando così l’accento dal prodotto alla modalità di erogazione, e di un progressivo abbattimento dei vincoli temporali e logistici, che caratterizzano quella che per il momento rimane il più tradizionale canale di accesso alla pubblica Amministrazione.

Da qui l’adozione di strumenti organizzativi e tecnologici per la riduzione dei tempi di attesa e la delocalizzazione di alcuni servizi per garantire una maggiore funzionalità degli sportelli disponibili sul territorio.

Vanno in questa direzione l’utilizzo dei servizi su prenotazione attraverso lo strumento dell’agenda elettronica.

Allo Sportello, a far tempo dalla data del 2 luglio 2007, è stato affiancato il Contact-center, (dal 17 settembre 2007, con l’apertura h 24, più propriamente, “Infoline”) e contestualmente è stato avviato il nuovo Portale del Comune di Milano.

12

© Comune di Milano

Milano

Il CRM per la gestione del contatto con il city user

Ricerca Veloce

Elenco Contatti recenti

13

© Comune di Milano

Milano

Il CRM per la gestione delle esigenze e creazione di Service Request

Scelta dell’esigenza tra quelle definite

14

© Comune di Milano

Milano

La soluzione della videochiamata