Convegno Linea Amica 15 Luglio

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Milano

1° INCONTRO NAZIONALE NETWORK LINEA AMICA ROMA, 15 LUGLIO 2009 – PALAZZO VIDONI

INFOLINE020202

MILANO SEMPLICE

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IL FRONT END MULTICANALE

PortaleSportello MilanoSemplice

La PA va ai cittadini

Infoline

Un front-office costituito da tre componenti:

sportello fisico (polifunzionale aggregato) sportello virtuale (portale web www.comune.milano.it) infoline 02.02.02

Il portale fornisce l’accesso unificato alle informazioni Accesso multicanale per cittadini e dipendenti CRM gestisce le interazioni con i cittadini

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SITUAZIONE DI PARTENZA

20 Call Center specializzati o semi specializzati. A supporto dei processi, utilizzo di prodotti e soluzioni diversi e non integrati

Nuovo progetto di un numero unico

L’ipotesi tecnica:Necessità di attivare un’unica soluzione CRM e KM a supporto dei processiSoluzione integrata basata su prodotto MICROSOFTRecupero e valorizzazione sia dei prodotti, sia dei dati già presentiImplementazione in modalità “trasparente” per l’attuale organizzazioneSoluzione da rendere disponibile sia per gli operatori di Infoline che per un parteconsistente dei dipendenti dell’Ente.

Il 2 luglio 2007 è nato Infoline 020202 e contestualmente è stato avviato il nuovo Portale del Comune di Milano.

Dal 17 settembre 2007, conclusa la fase di sperimentazione, l’apertura di Infoline è stata estesa h 24, tutti i giorni dell’anno.

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I SERVIZI PRINCIPALI

Informazioni sui servizi del Comune di Milano

Videochiamata e co-browsing

Teleassistenza

Assistenza Ecopass

Sportello Tarsu

Rilascio certificati anagrafici

Prenotazione carta d’identità elettronica

Prenotazione appuntamenti ICI

Multasemplice

Assistenza ai cittadini diversamente abili per permesso di circolazione ZTL e corsie preferenziali

Assistenza alla registrazione al portale del Comune di Milano

Assistenza alla registrazione alla casella di posta elettronica [email protected]

Informazioni su Linea Verde Koinè ed inoltro al servizio specialistic

Infoline Service in English

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TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Luglio ‘07 – Dicembre ’08”

1.734.872131.314124.888124.452138.88491.319220.018222.076153.587145.342104.492109.025169.475

Chiamate gestite

(Inbound + Outbound)

TotaleDicembreNovembreOttobreSettembreAgostoLuglioGiugnoMaggioAprileMarzoFebbraioGennaio2008

213.95276.68758.80536.59618.9217.35415.589

Chiamate gestite



1.734.872131.314124.888124.452138.88491.319220.018222.076153.587145.342104.492109.025169.475

Chiamate gestite



213.95276.68758.80536.59618.9217.35415.589

Chiamate gestite



C o n fro n to c h ia m a te g e s tite a n n o 2 0 0 7 e 2 0 0 8 ( in b o u n d + o u tb o u n d )

1 2 4 .4 5 2 1 2 4 .8 8 8 1 3 1 .3 1 41 6 9 .4 7 51 0 9 .0 2 5

1 0 4 .4 9 2

1 4 5 .3 4 2

1 5 3 .5 8 7

2 2 2 .0 7 6

9 1 .3 1 9

1 3 8 .8 8 4

2 2 0 .0 1 8

7 6 .6 8 7

5 8 .8 0 5

3 6 .5 9 61 8 .9 2 1

7 .3 5 41 5 .5 8 9

0

5 0 .0 0 0

1 0 0 .0 0 0

1 5 0 .0 0 0

2 0 0 .0 0 0

2 5 0 .0 0 0

C h ia m a te a nno 2 0 0 8 C h ia m a te a nno 2 0 0 7

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TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Anno 2008 vs 2009”

2008 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale

Chiamate gestite (Inbound + Outbound)

169.475 109.025 104.492 145.342 153.587 222.076 220.018 91.319 138.884 124.452 124.888 131.314 1.734.872


Chiamate gestite (Inbound + Outbound)

129.880 111.150 118.735 120.233 116.833 129.323 726.154

Confronto chiamate gestite anno 2008 e 2009 (inbound + outbound)

124.452 124.888 131.314129.323

220.018

138.884

91.319

222.076153.587

145.342

104.492109.025

169.475

120.233 116.833

118.735

111.150

129.880

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

Gennaio

Febbr

aio

Marzo

Aprile

Maggio

Giugno

Luglio

Agosto

Sette

mbr

e

Ottobr

e

Novem

bre

Dicem

bre

Chiamate anno 2008 Chiamate anno 2009

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© Comune di Milano

Milano

15.027

13.851

12.867

12.05711.667

11.108 10.919

10.57510.023

4.772

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

07/01/08: 86% perEcopass

08/01/08: 80% perEcopass

30/06/08 Argomenti

maggiormentetrattati:

Ecopass eTarsu

24/06/08 Argomenti

maggiormentetrattati: Dote

Scuola e Tarsu

25/06/08 Argomenti

maggiormentetrattati: Dote

Scuola e Tarsu

01/07/08 Argomenti


Ecopass eTarsu

04/06/08 Argomenti

maggiormentetrattati: ICI,

Tarsu e DoteScuola

03/06/08 Argomenti


Tarsu e DoteScuola

05/06/08 Argomenti


Tarsu e DoteScuola

31/12/08 RinnovoEcopass

ANNO 2008: I 10 giorni più critici.

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Milano

8.1306.929

6.8506.809

6.5506.238

6.202

5.3895.241

5.194

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

20/04/09: 35% per

iscrizione aiNidi

dell'Infanzia

21/04/09: 35% per

iscrizione aiNidi

dell'Infanzia

03/06/09 Argomenti

maggiormentetrattati: ICI erinnovo C.I.

12/01/09 Argomenti


Ecopass

02/03/09: oltre 35% periscrizione ai

Nididell'Infanzia

08/06/09 Argomenti

maggiormentetrattati: ICI erinnovo C.I.

19/01/09: 25% per

denuncia dinuova

occupazione

09/02/09 Oltre 20% perproblematiche

"Ecopass"

03/03/09: oltre 35% periscrizione ai

Nididell'Infanzia

04/05/09 Argomenti


Ecopass ediscrizione

Centri Estivi

ANNO 2009: I 10 giorni più critici.

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Milano

CHIAMATE TRACCIATE NEL CRM: ANNO 2009 VS 2008


Chiamate tracciate

54.317 55.687 55.864 38.957 47.695 58.098 43.905 17.302 40.622 48.530 51.789 54.460 567.226


Chiamate tracciate

57.443 58.078 59.493 71.026 68.998 81.472 396.510

Totale chiamate censite nel CRM

81.472

58.098

47.695

38.95755.86455.68754.317

43.905

17.302

40.62248.530 51.789 54.460

71.026 68.99859.493

58.07857.443

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

Genna

io

Febbrai

o

Marzo

Aprile

Maggio

Giugno

Lugli

o

Agosto

Settem

bre

Ottobr

e

Novembr

e

Dicembre

Casi CRM anno 2008 Casi CRM anno 2009

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Milano

Le richieste dei city user tracciate nel CRM

Giugno 2009

Varie 0,8%

Servizi On-Line 3,42%

Solleciti 0,2%

Reclamo 0,1%

Anziani 3,7%

Atm 16,1%

Chiamate non pertinenti 6,75%

Centralino Comune/Interni vari 10,0%

Fax/Mail 0,0%

News 0,1%

Multe 0,4%

Koinè 1,8%

Ho bisogno di 55,7%

Segnalazione/Suggerimenti 0,3%

Milano 0,5%

Filo diretto 0,0%

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Milano

I servizi proposti da Infoline 020202: la videochiamata

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Milano

VIDEO-CHIAMATA: ANNO 2008 VS 2009

Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale

2008 21 1.469 2.358 1.317 1.172 491 828 987 699 611 9.953

2009 733 763 794 788 659 681 4.418

Video-chiamata e co-browsing 2008 vs 2009

WEB CAM

987

699611

733 763 794 788659 681

21

1.469

2.358

1.317 1.172

491

828

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre

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Milano

I servizi proposti da Infoline 020202: la Teleassistenza

Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale

Chiamate outbound

29.076 25.991 27.793 27.532 26.931 26.348 163.671

Clienti contattati

20.256 18.512 20.201 19.110 19.626 18.400 116.105

TELEASSISTENZA

29.076

20.256

26.34826.93127.53227.793

25.991

18.40019.62619.11020.20118.512

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

Gennai

o

Febbra

io

Mar

zo

Aprile

Mag

gio

Giugno

Luglio

Agosto

Sette

mbre

Ottobre

Novem

bre

Dicem

bre

Chiamate outbound Clienti contattati

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Milano

Entro ottobre 2009, infoline 020202 disporrà di un KM, sottoforma di WIKI, per condividere con tutti gli uffici comunali e con gli altri contact center della pubblica amministrazione che partecipano al progetto “Linea amica” del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione “il deposito della conoscenze”. Verranno rilasciati nuovi servizi di assistenza a disabili e anziani.Entro febbraio 2010 l’infoline sarà in grado di ampliare le modalità di contatto e ascolto dei city user utilizzando gli strumenti utilizzati dai social network (WEB 2.0 – eMeeting, Guide utili video raccontate da funzionari del Comune di Milano che rispondono via chat, GeoBlog Foto e commenti su una mappa sugli interventi segnalati nel sistema Ambrogio, eParticipation)L’implementazione di un sistema di gestione della conoscenza basato su un WIKI. Lo sviluppo di una rete tra gli utilizzatori dello 020202 (club degli utenti- da approfondire l’utilizzo di Twitter in modalità microblog). Lo sviluppo di una piattaforma aperta che sia in grado di pubblicare le domande/segnalazione dagli utenti di 020202 con la possibilità attraverso questo strumento di vedere risposta o il processo di gestione del ticket.

020202 DOMANI

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Benefici attesi

I cittadini aiutano i cittadini, quando la PA ritarda la propria risposta attraverso una wiki; il problema viene evidenziato alla rete di cittadini; si segnalano i problemi e li si collegano al territorio, attraverso mappe interattive e fotografie

Situazione attuale e prossimi passi

Sulla piattaforma Tam Tamy sono in fase di caricamento le schede informative tratte dal portale del Comune di Milano, area “Ho bisogno di”. Le schede reindirizzeranno alle strutture organizzative competenti, specificheranno il processo della qualità certificato di riferimento. Il prossimo passo è georeferenziare le informazioni. Successivamente si inizierà la fase di apertura e condivisione della wiki con altri uffici e settori del Comune. Insieme al Settore Qualità si stanno individuando i processi di notifica delle modifiche delle schede.

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Milano

Il social network del Comune di Milano

TamTamy: tante funzionalità

Per esempio la WikiGeoreferenziazione degli edifici comunaliOrganigramma DC di competenza

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LE COMUNICAZIONI UNIFICATE

Entro gennaio 2010 Infoline 020202 si doterà di un sistema di comunicazione unificata volto a semplificare ogni forma di comunicazione integrando i diversi sistemi attualmente in uso all’interno dell’Amministrazione. L’integrazione tra questi strumenti e Infoline 020202 Milanosemplice permetterà a chiunque chiami dall’esterno di essere messo in contatto nel più breve tempo possibile con la persona che può dare una risposta efficace alla domanda o alla problematica emersa, sia esso un operatore di Infoline o un dipendente del Comune di Milano.

Grazie alla tecnologia IP, i meccanismi di Unified Communication dovranno fare in modo che il sistema telefonico sia in grado di determinare, oltre alla disponibilità della persona, anche quella più adeguata a rispondere.

Sarà realizzato uno strumento attraverso cui configurare una serie di parametri tra cui la competenza e lo skill della persona che può rispondere. In questo modo non solo si potrà contattare la persona cercata, ma anche quella con la competenza per lo specifico problema.

La piattaforma sarà integrata con il sistema CRM a disposizione di Infoline 020202 Milanosemplice per fare in modo che il numero di telefono dal quale proviene la chiamata possa essere intercettato

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MilanoEMOTICON: I RISULTATI DI GIUGNO 2009

Chiamate Totali: 18953

Livello di soddisfazione Positivo Sufficiente Negativo No voto

N° giudizi espressi 11917 965 260 279

Valore in percentuale giudizi effettivi 90,7% 7,3% 2,0%

Infoline 11917 965 260 279

% su Negativonecessità di richiamare 147 56,5%

professionalità dell'impiegata/o 32 12,3%risposta negativa 18 6,9%

tempo di attesa 44 16,9%No Risposta 19 7,3%

Dettagli per servizio

Dettagli per risposta

Motivi di insoddisfazione

147

3218

44

020406080

100120140160

necessità dirichiamare

professionalitàdell'impiegata/o

rispostanegativa

tempo di attesa

Motivi di insoddisfazione

56,5%

12,3% 6,9%16,9%

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%

nece

ssità

di

richi

amar

e

prof

essi

onal

itàde

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pieg

ata/

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post

ane

gativ

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tem

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iat

tesa

Convegno Linea Amica 15 Luglio

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