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CONTATTI 2019: LE CHAT E I SOCIALCONTATTI 2019: LE CHAT E I SOCIAL

Report 2019_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

Tipologia Numero

Whatsapp 10.434 iscritti

Facebook 25.129 follower

Twitter 2.855 follower

Telegram 1.437 iscritti

Instagram 2.515 iscritti

Totale 42.370

I contatti con i cittadini si sono spostati prevalentemente sui social

* i dati si riferiscono al 31/12

La grande mole di informazioni* veicolata nei vari canali (con l'aumento conseguente di fans), ha prodotto come prima conseguenza un “appagamento” e una minore richiesta di informazioni nei canali tradizionali (vedi scheda seguente).

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CONTATTI 2019: LE RICHIESTE DI INFORMAZIONICONTATTI 2019: LE RICHIESTE DI INFORMAZIONI

Report 2019_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

Tipologia Numero Differenza rispetto al 2018

Sportello 2.401 -28,76%

Telefono 3.419 -4,7%

Numero Verde 514 +32,5%

Mail 692 -7,9%

Whatsapp - Messaggi 980 -14,4%

Facebook - Messaggi 1.505 -28,3%

Totale (+ Focus Evacuazione)*

9.511 (+1.210) = 10.721 -15,6% (-4,9%)

Sono evidenti le flessioni dei dati relativi allo sportello e la tenuta del canale telefonico. L'entrata a regime della guardiania all'ingresso del Palazzo, che di fatto svolge ruolo di front office informativo e di orientamento, e la mancanza di un presidio del nostro front office hanno prodotto un calo netto dei dati di affluenza al nostro sportello. Tutti i contatti che oggi abbiamo con l'utente fisico sono dunque di secondo livello: una risposta a richieste dettagliate di moduli, supporto nella compilazione ecc(quasi una presa in carico).

*vedi focus specifico

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Report 2019_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

CHE COSA CHIEDONO I CITTADINI?CHE COSA CHIEDONO I CITTADINI?

ORIENTAMENTO UFFICI E SERVIZIMANUTENZIONE E DECORO

CERTIFICATI, CIE, DEMOGRAFICI CIM.PROGETTI SPECIALI

VERDE E PARCHIEVENTI CULTURA SPORT

CASA – RISCALDAMENTOSANITA' (DERATTIZZAZIONI, BAL. ORD.)

ALTRI ENTIIGIENE PUBBLICA, RIFUITI, ANCONAM.

TASSE, TRIBUTI, MODELLI 730CRISI E DISAGIO

TRAFFICO, PARCHEGGI E SEGNALET.PRATICHE EDILIZIE – URBANISTICA

POLIZIA MUNICIPALESERVIZI SCOLASTICI – ISTRUZIONE

ATTIVITA' ECONOMICHE, MERCATI, CO.INFANZIA E FAMIGLIA

CONCORSI CORSIPOLITICA – ISTITUZIONI

ELETTORALE – RACCOLTA FIRMETURISMO – INFORMAZIONI VIAGGIAT.

TRASPORTI – CONEROBUSSERVIZI ON LINE

SALE – PATRIMONIODISABILIANZIANI

EMERGENZE, PROTEZIONE CIVILE

10691061

750709

624617

512369366

354352

297277271

261235

201190

171156

144114

10392

636053

40

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RECLAMI E SEGNALAZIONIRECLAMI E SEGNALAZIONI

Totale segnalazioni e reclami 1.770 (-7,7%)

Aperte (si intendono le segnalazioni che ancora devono ricevere risposta) 892 (51%)

Chiuse (si intendono le segnalazioni concluse) 949 (49%)

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Si registra un leggero calo dei reclami rispetto al 2018. Si conferma la criticità della non chiusura della metà delle segnalazioni

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CHE COSA SEGNALANO I CITTADINI?CHE COSA SEGNALANO I CITTADINI?

Report 2019_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

Manutenzioni stradali, cimiteriali e del Verde

Igiene Ambientale e Animali

Decoro della città, Ambiente e Sicurezza

Viabilità e Trasporti

Strutture e servizi pubblici

Servizi alla persona

Turismo e Cultura

1259

254

133

102

9

8

5

Macroargomenti

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DA DOVE PROVENGONO LE SEGNALAZIONI?DA DOVE PROVENGONO LE SEGNALAZIONI?

Report 2019_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

eURP

Contatto telefonico

Sportello

Email

Portale Esterno

SMS

752

630

195

162

18

13

Canali

La piattaforma EURP sta diventando per i cittadini il punto di riferimento per inviare le segnalazioni; anche coloro che segnalano da Whatsapp e Messanger vengono canalizzati su EURP.

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I TEMI DELLE SEGNALAZIONII TEMI DELLE SEGNALAZIONI

Report 2019_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

Marciapiedi rotti e buche nelle stradeTaglio erba e potature alberi in aree pubbliche e parchi

Topi e ratti in cittàSegnaletica stradale verticale e orizzontale

Sistemazione verde a bordo stradeMancato ritiro rifiuti, sistemazione cassonetti e spazzamento

AltroSistemazioni giochi all'interno dei parchi o altro arredo urbano

Sicurezza cittadinaIlluminazione pubblica

Paletti pedonali e specchi paraboliciRotture fognarie o perdite condutture acqua potabile

Tombini rumorosiNon corretto conferimento dei rifiuti

Caditoie stradali ostruiteInfrazioni al codice della strada

Animali molestiSosta abusiva e rispetto Codice della Strada

Deiezioni canineZanzara tigre

Impianti semaforiciRumori molesti

Cantieri e opere pubblicheModifiche viabilità

Interventi nei cimiteri per manutenzioni dei colombari e del verdeAbusi edilizi

Colombi di cittàLimitazioni del traffico

Smaltimento materiali pericolosi abbandonatiTrasporto pubblico urbano

503356

8582

6865636056

413736353430

232320201919171615

1098776

Dettagli

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I MACROARGOMENTI DELLE SEGNALAZIONII MACROARGOMENTI DELLE SEGNALAZIONIAPERTE/CHIUSEAPERTE/CHIUSE

Report 2018_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

Manutenzioni stradali, cimiteriali e del Verde

Igiene Ambientale e Animali

Decoro della città, Ambiente e Sicurezza

Viabilità e Trasporti

Strutture e servizi pubblici

Servizi alla persona

Turismo e Cultura

661 53%

61 24%

71 53%

85 83%

5 56%

6 75%

4 80%

598 47%

193 76%

62 47%

17 17%

4 44%

2 25%

1 20%

Marcroargomenti tra aperte e chiuse

Chiuse

Aperte

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Report 2019_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

RECLAMI E SEGNALAZIONICONFRONTO NEGLI ANNI TRA APERTE E CHIUSE

746

958

893

1009

949

877

Reclami e segnalazioni - Confronto negli anni

Aperte

Chiuse

Anno 2017 Anno 2018 Anno 2019

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SOCIAL NETWORK - FACEBOOKSOCIAL NETWORK - FACEBOOK

Follower al 31dicembre: 25.129 Messaggi ricevuti da Messanger: 980Post pubblicati 971

Report 2018_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

I POST PIU' LETTI Copertura

Laghetti del passetto 81.885

Ordinanza deiezioni liquide cani 42.952

Esonero tessera sanitaria 31.862

Concorso Comune per addetti cucine 31.018

Diventa Sentinella della pulizia 28.206

Terminata evacuazione bomba 26.172

Estate al parco Belvedere 22.464

Rimosse polpette dalla Polizia 22.101

Divieto plastica monouso in spiaggia 21.301

Chiusura via Flaminia per lavori 20.198

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Che cosa chiedono i cittadini su Facebook?Che cosa chiedono i cittadini su Facebook?

Report 2018_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

EVENTI CULTURA SPORTMANUTENZIONE E DECORO

SANITA' (DERATTIZZAZIONI, BAL. ORD.)VERDE E PARCHI

CERTIFICATI, CIE, DEMOGRAFICI CIM.TRAFFICO, PARCHEGGI E SEGNALET.

SERVIZI SCOLASTICI – ISTRUZIONEPOLIZIA MUNICIPALE

IGIENE PUBBLICA, RIFUITI, ANCONAM.CASA – RISCALDAMENTO

TURISMO – INFORMAZIONI VIAGGIAT.SERVIZI ON LINE

PROGETTI SPECIALITRASPORTI – CONEROBUS

ATTIVITA' ECONOMICHE, MERCATI, CO.CONCORSI CORSI

ORIENTAMENTO UFFICI E SERVIZIALTRI ENTI

ELETTORALE – RACCOLTA FIRMETASSE, TRIBUTI, MODELLI 730

EMERGENZE, PROTEZIONE CIVILEINFANZIA E FAMIGLIA

CRISI E DISAGIOPRATICHE EDILIZIE – URBANISTICA

ANZIANIPOLITICA – ISTITUZIONI

SALE – PATRIMONIODISABILI

194157

9177

5552

4745

4134

252525

2213131211

97

555

33211

Messaggi Facebook

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Report 2018_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

VISUALIZZAZIONI PAGINA PER ETA'/GENEREVISUALIZZAZIONI PAGINA PER ETA'/GENERECategoria Uomini Donne Altro Persone

<13 0 0 0 0

13-17 192 183 0 375

18-24 1.483 1.890 6 3.379

25-34 2.367 3.858 18 6.243

35-44 2.245 4.265 44 6.554

45-54 1.831 3.548 19 5.398

55-64 1.054 1.974 22 3.050

65+ 839 1.016 6 1.861

Totali 10.011 16.734 115 26.860

Medie 1.251 2.092 14 3.357

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Report 2018_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

Follower al 31dicembre: 2.855

Tweet pubblicati 839

SOCIAL NETWORK - TWITTERSOCIAL NETWORK - TWITTER

Tweet più visti Copertura

Amerigo Vespucci al porto antico 7.210

Feste del Rugby 3.638

Mahmood in Concerto 2.518

Il monte venuto dal mare 2.080

Campionati Italiani Atletica Leggera 2.050

Accensione Albero a Piazza Roma 1.948

M'illumino di meno 1.796

Gazebo Informativo Protezione Civile 1.583

Cambiamenti Climatici 1.496

Ancona Street Food 904

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Report 2018_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

SOCIAL NETWORK - WHATSAPPSOCIAL NETWORK - WHATSAPP

ISCRITTI al 31dicembre: 10.434 Messaggi ricevuti a cui è stata data risposta 1.505Numero memo inviati 83Incremento iscritti 1.329

Questo canale si conferma come un vero e proprio sportello URP on line

Che cosa ci chiedono i cittadini su whatsapp?Che cosa ci chiedono i cittadini su whatsapp?

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Report 2018_URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico

SOCIAL NETWORK - TELEGRAMSOCIAL NETWORK - TELEGRAM

Iscritti al 31dicembre: 1.437Numero memo inviati 127Incremento iscritti 373

SOCIAL NETWORK - INSTAGRAMSOCIAL NETWORK - INSTAGRAM

Follower al 31dicembre: 2.515Numero post 38Incremento iscritti 581Media visualizzazione post 935

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PANORAMICA SITOPANORAMICA SITOwww.comune.ancona.gov.itwww.comune.ancona.gov.it

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Pagine visitate 16.022.251 Totale pagine visitate

Singole visite 2.335.334 Totale visite anche dello stesso utente

Visitatori unici 738.519 Singoli visitatori

Nuovi visitatori 120.479 Totale visitatori nuovi

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SITO WEBSITO WEBLE PAGINE PIU' VISITATE*LE PAGINE PIU' VISITATE*

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1. Pagina degli uffici comunali2. News Ancona Entrate3. Bandi di gara e contratti4. News Ankonline 5. Privacy6. Ufficio stampa7. News Anconmagazine

Si evidenziano le richieste di orientamento e di informazione dei cittadini, oltre all'interesse per temi legati a tasse e tributi* nella classifica non sono considerate le home page ma le pagine singole del sito

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SITO WEB: I DOCUMENTI PIU' SCARICATISITO WEB: I DOCUMENTI PIU' SCARICATI

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Bando concorso vigili urbani n. 32 14.693

Modulo di domanda concorso vigili urbani bando n. 32 4.561

Stradario 4.362

Guida IMU e Tasi 2019 4.115

Archivio storico 3.323

Guida Tari 2019 2.844

Agevolazioni Tari tassa sui rifiuti 2.111

Richiesta modulistica Tari 2.071

Allegato procura – sottoscrizione digitale 2.057

Denuncia utenze domestiche 2.040

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SITO WEBSITO WEBDA DOVE PROVENGONO LE VISITEDA DOVE PROVENGONO LE VISITE

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Motori di ricerca

App (Whatsapp, Telegram)

Ancona Entrate

37473

17147

7280

1055

Da dove provengono le visite

*

Nei MEMO che inviamo con Whatsapp e Telegram sono indicati gli “short link” alle informazioni del sito

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EVACUAZIONE 20 GENNAIO 2019CONTATTI SOCIAL

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