Teorie e tecniche di comunicazioneorientate alla

risoluzione di problemi e alla cooperazione

Teorie di gestione dei gruppi e leadership

Silvietta Piras

Comunicazione: evoluzione teorica

Comunicazione come relazione,

mettere in comune, comprensione

Comunicazione come trasmissione,passaggio di informazioni

Comunicazione: etimologia

Comunicare ≠ Informare Cum agere = fare insieme Cum munus = con un dono La comunicazione è uno scambio di doni

all’interno di mura comuni

Gli elementi della comunicazione4

MessaggioEmittente RiceventeC o d i f i c a D e c o d i f i c a

Canale

Canale

Disturbi

(Modello “ Matematico “- Shannon e Weaver)

Le modalità comunicative

LA MODALITA’ VERBALE

Fa riferimento a quello che diciamo, le parole che usiamo

Le modalità comunicative:verbale

LogicaArgomentazioni, fatti, ragionamenti, dati, ricerche..Linguaggio argomentativo

EmozioniImpatto evocativo o emozionale, aneddotiLinguaggio evocativo

ethos

pathos

logos

Credibilità/affidabilità

dell’emittenteLinguaggio ingiuntivo

LA MODALITA’ PARAVERBALE

Si riferisce a come diciamo quello che diciamo: la velocità, l'intonazione, l'espressività del modo in

cui usiamo le parole

Paralinguistica: Inflessione Intensità Altezza Pronuncia Tono Suoni inarticolati Pause e silenzi

LA MODALITA’ NON VERBALE

sguardo espressione

facciale gesti segnali

autonomici postura comportamento

spaziale aspetto

esteriore

La pragmatica della Comunicazione(Scuola di Palo Alto – P. Watzlawick, 1967)

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“Ci troviamo in presenza di un processo di Comunicazione tutte le volte che un

comportamento di una persona o di un animalesi impone all’attenzione di un’altra persona

o animale”

I cinque assiomi della comunicazione

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1. La prima cosa da sapere sulla comunicazione è che...

“NON SI PUÒ NON COMUNICARE”!(P. Watzlawick)

2. Livelli comunicativi di contenuto e di relazione

Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, tali che il secondo

classifica il primo ed è quindi metacomunicazione

Generalmente siamo molto più attenti a ciò che viene detto

(il contenuto del discorso)che a come viene detto (la forma, o il processo

del discorso)Il significato di ciò che comunichiamo è

determinato sia dal contenuto che dal processo

3. La punteggiatura della sequenza di eventi

(se si prende in considerazione il punto di vista dell’uno o quello dell’altro; es.: <<Lo

aggredisco perché lui si ubriaca>> - <<Bevo per dimenticare di avere una moglie isterica>>)

La natura di una relazione dipende dalla «punteggiatura» delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti

4. Comunicazione numerica e analogica

Gli esseri umani comunicano siacon il modulo numerico che con

quello analogico

il linguaggio digitale (verbale) ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia, ma manca di una semantica adeguata nel settore della relazione; il linguaggio analogico (il linguaggio non verbale) invece non ha alcuna sintassi adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura delle relazioni

5. Interazione complementare e simmetrica

Tutti gli scambi di comunicazionesono simmetrici o

complementari, a seconda chesiano basati sull’uguaglianza o

sulla differenza

(da una parte rapporti paritari, democratici,

dall’altra rapporti fondati su

autorità/subordinazione)

DALLA COMUNICAZIONE ALLA RELAZIONE….

LA COMUNICAZIONE E’ RELAZIONE

Comunicare non vuol dire solo produrre e trasmettere informazioni attraverso linguaggi condivisibili, quanto stabilire delle relazioni, coinvolgendo bisogni ed emozioni.

RELAZIONE Un rapporto tra due o più individui che orientano reciprocamente le loro azioni

Le relazioni sociali possono essere profonde e stabili (il legame familiare tra genitore e figlio), ma anche transitorie e superficiali (due conoscenti che frequentano lo stesso bar)

conflittuali (orientate verso il tentativo di affermare la propria volontà e le proprie opinioni)

RELAZIONI cooperative (orientate verso il raggiungimento di

uno scopo comune)

sviluppare una buona competenza comunicativa significa adottare un

comportamento che orienti le relazioni, sia simmetriche che complementari, in modo

cooperativo, riducendo o risolvendo in senso cooperativo anche le relazioni conflittuali

"l'assertività è la capacità del soggetto di utilizzare in ogni

contesto relazionale, modalità di comunicazione che rendano

altamente probabili reazioni positive dell'ambiente e annullino o riducano la possibilità di reazioni negative".

Libet e Lewinsohn

ASSERTIVITA’, COMPORTAMENTO ASSERTIVO E COMUNICAZIONE

ASSERTIVA

assertività: dal latino “ad serere”, condurre a sé "asserere”, asserire Asserzione, o affermazione di sé, è

una caratteristica del comportamento umano che consiste nella capacità di esprimere in modo chiaro ed efficace le proprie emozioni e opinioni.

Componenti dell’assertività

AUTOSTIMA E FIDUCIA IN SE STESSIOBIETTIVI CHIARI SAPER ASCOLTARE SAPER ASSUMERE RISCHISAPER DIRE DI NO ASSUMERSI LE PROPRIE RESPONSABILITA’SAPER AMMETTERE GLI SBAGLI CRITICARE IN MANIERA COSTRUTTIVA

caratteristiche dell'individuo assertivo

a livello cognitivo-verbale comunica in maniera chiara e diretta esprime onestamente le sue opinioni, anche quando sono

contrarie a quelle dell’interlocutore non è manipolativo cerca di comprendere il messaggio dell'interlocutore (ascolto

attivo, riformulazione) usa pronomi personali e verbi incisivi (non dubitativi) non mostra incongruenza fra comunicazione verbale e

corporea descrive in maniera non valutativa, né interpretativa,

indicando gli effetti prodotti dal proprio o altrui comportamento

La comunicazione è “autentica”, franca, diretta

a livello emotivo: rende espliciti i propri bisogni, le proprie

richieste, le proprie necessità.. non prova difficoltà a manifestare il proprio

disappunto verso l'interlocutore e non maschera le proprie emozioni.

accetta l’emozione altrui, positiva o negativa non teme il conflitto ma lo considera come

un’occasione di confronto esprime apertura verso l’altro ed umiltà (non

sottomissione)

L’assertività non è una caratteristica costante della persona:

...si può essere assertivi solo per un certo periodo del giorno, dell’anno e della vita. 

Per avere delle certezze bisogna arrivarci: occorre passare dal dubbio e dall’ascolto

PASSIVITÀ, ASSERTIVITÀ, AGGRESSIVITÀ

Il comportamento assertivorappresenta il giusto equilibrio fra due

schemi opposti di comportamento:

da una parte il comportamento Passivo

dall’altra il comportamento Aggressivo

Come si comporta la persona…Passiva Assertiva Aggressiva

Antepone i bisogni degli altri ai propri

È attenta sia ai propri bisogni che a quelli degli altri

Antepone i propri bisogni a quelli degli altri

È condizionata e influenzata dagli altri

Non è condizionata dagli altri ma è indipendente

Prevarica agli altri

Subisce, non si oppone, utilizza mezzi seduttivi

Utilizza mezzi motivanti e gratificanti

Utilizza mezzi coercitivi e distruttivi

Obiettivo: benevolenza e consenso degli altri, evitamento del conflitto

Obiettivo: successo personale e con gli altri

Obiettivo: potere personale e sociale

Linguaggio del corpoPassiva Assertiva AggressivaPostura:• Curva • Accasciata • Piegata

Postura:• Eretta • Rilassata • Aperta

Postura:• Rigida • Pugni serrati • Denti stretti

Espressione del volto:• Vuota • Sorriso di convenienza • Disinteressata • Paurosa

Espressione del volto:• Coinvolta • Interessata • Sensibile • Comprensiva

Espressione del volto:• Mascelle serrate • Minaccioso • Sguardi di traverso • Viso teso

Occhi:• Rivolti verso il basso • Ridotto contatto oculare

Occhi:• Contatto oculare diretto

Occhi:• Fissi • Sporgenti • Vitrei

Voce:• Bassa • Esitante/lenta • Debole • Veloce (quando si è timorosi o ansiosi)

Voce:• Chiara • Rilassata • Amichevole • Ben calibrata • Non sforzata

Voce:• Veloce e ad alto volume • Tagliente • Tonalità acuta o dura

Gestualità:• Smaniosa • Accennare l'assenso col capo • Pizzicarsi velocemente • Torcersi le mani

Gestualità:• Aperta • Mani che non superano l'altezza dei gomiti • Spalle diritte

Gestualità:• “Affettata” • Accusatoria (puntare il dito) • Invadente lo spazio personale • Tesa

Lo stile comunicativo assertivo

“ Quando intervieni così spesso (descrizione non valutativa del comportamento), mi sento a disagio (espressione del sentimento), perché non ho spazio alcuno per esprimere le mie idee (indicazione degli effetti)

“ Il fatto che Lei mi interrompa spesso quando parlo, mi irrita perché …

“ Ho notato che alcune volte non presti attenzione a quanto sto dicendo e ciò mi dispiace perché …

Lo stile comunicativo assertivo

Uso del messaggio-io (contestualizzante-non generalizzante)

non “molti pensano che” ma “io penso che”, non “non è normale che” ma “non sono d’accordo

col tuo modo di comportarti”

Ascolto attivo A livello verbale (parafrasi, riflessione del

sentimento)A livello non verbale (gestualità, espressione e

postura che veicolano accoglienza ed attenzione all’altro).

INDICAZIONE DI UN’EVENTUALE DISCREPANZA

evidenziare il mancato rispetto di una consegna o di un accordo segnalando il proprio interessamento, volto a scoprirne le cause e a fornire un eventuale aiuto“ Il dirigente ha deciso che una certa pratica gli sia consegnata da Mariella entro le 15.00. Sono ora le 15.30 e Mariella non si è ancora presentata. Ecco l’intervento: “Mariella, le avevo assegnato un’ora ben precisa per completare la pratica. Ci sono dei problemi imprevisti? Posso aiutarla?

Lo stile comunicativo assertivo

la comunicazione nel gruppo: la riunione

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la omunicazione nel gruppo: la

riunione

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Un gruppo è un insieme di più persone che sono in interazione tra di loro ed esercitano gli uni sugli altri un’influenza reciproca sulla base di interessi comuni. La comunicazione che si sviluppa al suo interno è un pre-requisito indispensabile per l’esistenza stessa del gruppo.

La comunicazione in gruppo può essere considerata a 4 livelli:1. quello dei contenuti - cosa si dice o si fa 2. quello dei metodi - come si organizza 3. quello dei processi comunicativi - chi dice o fa cosa, a

chi, in che modo 4. quello delle dinamiche di gruppo - cosa accade tra i

membri che comunicano

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A livello dei contenuti, si opera una distinzione tra informazioni primarie e secondarie e, nel caso si affronti un problema, tra sintomi e cause, per poter passare ad ipotesi di soluzione. E’ questo il livello in cui una situazione o un problema o un obiettivo viene definito rispetto alle sue caratteristiche costitutive.A livello dei metodi, ci si occupa del modo in cui la comunicazione all’interno del gruppo si organizza, ad esempio, di come separare i tempi di produzione di idee da quelli decisionali e/o valutativi, di come gestire la successione delle diverse fasi della conversazione, ecc.A livello dei processi comunicativi, occorre fare attenzione a come si struttura la conversazione rispetto ai soggetti che ne sono coinvolti, quindi, far si che tutti possano esprimersi e possano interagire tra di loro ma, anche, saper gestire i silenzi o le domande che cadono nel vuoto.A livello delle dinamiche di gruppo, è importante gestire i ’’giochi relazionali’’ che si sviluppano tra in membri così come i conflitti, le tensioni, ecc.

la comunicazione nel gruppo: la riunione

la comunicazione nel gruppo: la riunione36

La comunicazione all’interno di un gruppo può essere condotta con varie tecniche, una delle quali è quella del brainstorming, utile quando la comunicazione è finalizzata alla produzione e creazione di idee. Altra tecnica utile è quella del focus group finalizzato al problem solvingPuò essere necessario ricorrere a tecniche di negoziazione e gestione del conflitto qualora sorgessero divergenze all’interno di un gruppo, o saper attivare il consenso interno. Per fare questo, può essere opportuno:o chiedere a ciascuno pareri e motivazioni o pretendere fatti, definizioni o spiegazioni o verificare discrepanze tra fatti ed opinioni o elencare pregi/difetti di ciascuna opinioneo cambiare idea di fronte a fatti/opinioni inoppugnabili o riconoscere differenze e analogie tra i diversi punti di vista nel

gruppo o favorire l’empatia o non mettersi sulla difensiva quando c’è contrapposizione

la comunicazione nel gruppo: la

riunione37

la comunicazione nel gruppo: la

riunione 38

La comunicazione all’interno di un gruppo può strutturarsi in diversi modi:

bipolare o bidirezionale - che avviene esclusivamente tra due poli o entità del gruppo seguendo una direzione di ’’andata e ritorno’’. Adatta ai contesti educativia catena - che avviene tra due o più entità tramite un sistema di comunicazione richiuso su se stesso, in cui, ogni singola entità riceve delle informazioni e le riporta, anche rielaborandole, all’entità successiva

la comunicazione nel gruppo: la riunione39

a ruota o stellare - che avviene tra due o più entità passando, però, attraverso un ’’elemento centrale’’. In un gruppo di lavoro, questa modalità comunicativa per cui tutti comunicano con X e X comunica con tutti, pare risulti piuttosto efficace, in particolare, quando è necessario che determinate decisioni vengano prese con rapidità e per compiti semplici. a rete - che avviene tra tutti i membri di un gruppo dove tutti comunicano con tutti, ovviamente, rispettando turni di parola e tempi di espressione di ciascuno. Più adatta a compiti complessi.

Leader

Leader funzionale (orientato al compito)indirizza gli altri al raggiungimento degli obiettivi del gruppo, richiama il gruppo alle regole che lo guidano, alla responsabilità di raggiungere nei tempi previsti gli obiettivi condivisi, sollecitandolo a superare le difficoltà e suggerendo soluzioni efficaci ai problemi incontrati

Leader socioemotivo (orientato alla relazione)Ha la capacità di esprimere in modo più efficace le esigenze ed i bisogni di tipo relazionale-affettivo ed emotivo del gruppo (divertimento, rabbia, dolore..)

L'equilibrio tra le due forme di leadership, funzionale e relazionale, è indispensabile per garantire la vita del gruppo, per aumentarne la coesione, per migliorarne il clima interno e

per promuovere il benessere dei suoi componenti

Chi ha la responsabilità di guidare il gruppo lo fa senza ascoltare gli altri membri, distribuendo i compiti secondo criteri fissati apriori e non negoziati col gruppo stesso.

La comunicazione privilegia la rete a ruota o a catena perché i componenti del gruppo si limitano per lo più ad eseguire le indicazioni date dal leader che non si cura degli aspetti socio-emotivi dei componenti del gruppo i quali spesso entrano in conflitto tra di loro.

Domina la passività nell’esecuzione del compito affidato e l’aggressività che può prodursi nei momenti di maggiore stanchezza può esprimersi contro il ‘capro espiatorio’.

Vantaggi: è utile quando gli obiettivi sono semplici da definire e c’è poco tempo per raggiungerli.

Limiti: c’è scarsa soddisfazione per quel che si fa, stare in gruppo diventa faticoso, e c’è il rischio di vivere l’esperienza come frustrante soprattutto per i più motivati al lavoro, mentre i più dipendenti dall’autorità possono essere eccessivamente compiacenti rispetto al ‘capo’, alimentando rancori e gelosie tra i componenti del gruppo.

Stili di leadership: autoritaria

è caratterizzata da una sostanziale deresponsabilizzazione del leader dal suo ruolo di conduzione, per cui il gruppo è completamente abbandonato a se stesso nell’attività da svolgere.

la coesione del gruppo è debole, il rendimento è basso, si lavora male, i conflitti insorgono continuamente e non si riesce a mediarli in modo efficace perché manca chi interpreti tale ruolo in maniera continuativa.

Vantaggi: se non è espressione di incapacità o demotivazione da parte del leader, questo stile può talvolta essere utile in situazioni di difficoltà; ad esempio, quando è difficile, se non impossibile attuare efficacemente le attività lavorative, consentendo al conduttore di prendere tempo in attesa che chi occupa posizioni più elevate di responsabilità nell’organigramma dell’organizzazione chiarisca gli obiettivi che il gruppo deve effettivamente raggiungere, le risorse realmente disponibili, ecc. Ciò peraltro potrebbe prestarsi proprio a ‘colpevolizzare’ il conduttore del gruppo che diventerebbe il ‘capro espiatorio’ della situazione.

Limiti: il rendimento è basso, lo spreco di risorse eccessivo, i componenti del gruppo, seppur motivati all’obiettivo, vivono un senso di deresponsabilizzazione crescente che favorisce l’emergere di conflitti.

Stili di leadership: permissiva o lassez-faire

Stili di leadership: Democratica-autorevole

Il leader è aperto al contributo di tutti, stimola la comunicazione diffusa, evita di precludere la discussione, accetta la diversità, valorizzandola in modi adeguati.

richiede anche una certa direttività equilibrata e rispettosa del lavoro del gruppo nelle sue esigenze emozionali ma nel rispetto del raggiungimento degli obiettivi.

richiede autorevolezza del conduttore; soprattutto se il gruppo è paritario, può non essere immediatamente evidente o condivisa da tutti i componenti.

è la forma di conduzione di un gruppo più apprezzata perché consente di valorizzare l’apporto creativo e autonomo di tutti i suoi componenti.

Vantaggi: la coesione nel gruppo è alta, buono è il rendimento; tutti partecipano al lavoro con soddisfazione, sono stimolati dal leader che riformula i problemi continuamente alla luce dei diversi apporti. La comunicazione è diffusa e aperta, si esce da una riunione solitamente soddisfatti del lavoro svolto.

Limiti: occorre tempo per condurre in porto il lavoro, perché la soddisfazione che i componenti nel lavorare in questo modo provano può indurli a cercare più l’esperienza di gratificazione che il raggiungimento dell’obiettivo

Lo stile di leadership più adatto a ciascuna situazione è una miscela di Comportamento Direttivo e Comportamento di sostegno o relazione: ogni stile specifico si può dunque rappresentare come un punto su un piano cartesiano(Blanchard, 2005)

Leadership situazionale

Lo stile di leadership cambia con l’evolversi della competenza lavorativa e della maturità psicologica delle persone che si guidano. Esso passa: dal quadrante S1 (Dirigere), in cui la maturità dei

collaboratori è bassa (poco capaci, riluttanti, oppure insicuri); il leader in questo caso definisce i ruoli e dice alle persone che cosa fare, come e quando;

a quello S2 (Addestrare), in cui la maturità dei collaboratori è medio-bassa (incapaci o inesperti, ma disponibili o sicuri di sé). Qui il leader definisce gli indirizzi, ma mediante la spiegazione e la comunicazione cerca di far accettare ai collaboratori le ragioni delle scelte.

per poi transitare nel quadrante S3 (Sostenere), in cui la maturità dei collaboratori è medio-alta (capaci, ma riluttanti o insicuri). In tale situazione sia il leader che i collaboratori contribuiscono al processo decisionale e il ruolo principale del leader è di comunicazione e sostegno

infine consolida il percorso evolutivo nel quadrante S4 (Delegare) ritenuto più maturo e produttivo, dove i collaboratori, oltre che essere capaci, sono in grado di assumersi le proprie responsabilità e operare in autonomia. il leader definisce gli obiettivi, i collaboratori decidono i piani di attuazione

la comunicazione nel gruppo: la

riunione

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Come organizzare e gestire una riunione La riunione è uno degli strumenti di comunicazione interna maggiormente utilizzati in tutti gli ambienti e i contesti di lavoro, ma spesso viene utilizzata in maniera errata e risulta poco produttiva.

Le riunioni possono avere scopi differenti: possono essere realizzate • per informare o comunicare qualcosa; • per condividere decisioni prese; • per discutere un argomento al fine di arrivare ad una scelta

comune.

Per rendere efficace una riunione è importante tenere presente le sue diverse fasi e organizzare al meglio e in modo puntuale ognuna di esse 

la comunicazione nel gruppo: la

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Fase di preparazione Nel momento in cui si decide di convocare una riunione è necessario che il conduttore: 

• definisca in maniera chiara quali obiettivi ci si prefigge con quell’incontro e quindi, sulla base di questi, identifichi i partecipanti e i rispettivi ruoli;

• prepari un elenco degli argomenti da discutere e li ordini, individuando la maniera logica e sequenziale in cui affrontarli in modo da poter stilare l’ordine del giorno;

• stabilisca la durata massima, che non dovrebbe comunque mai superare le due ore, e i tempi da dedicare ad ogni argomento;

• predisponga tutto il materiale e le informazioni necessarie;

• convochi i partecipanti, consegnando loro l’ordine del giorno ed eventuali materiali che è necessario leggere prima dell’incontro

la comunicazione nel gruppo: la

riunione

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Fase di gestioneIl conduttore che coordina e controlla la situazione, monitora i tempi e mantiene la discussione coerente con l’obiettivo dell’incontro. E’ necessario:• iniziare e concludere l’incontro nei tempi prestabiliti; • definire, in fase di apertura, l’obiettivo o gli obiettivi che ci si

prefigge di raggiungere, e quindi illustrare l’ordine del giorno e le persone che, coerentemente con gli scopi dell’incontro, sono state coinvolte;

• se la riunione è legata a progetti sviluppati anche nel corso di precedenti riunioni, è utile fare un breve riassunto degli elementi emersi, dai quali eventualmente ripartire;

• il conduttore ha anche il compito di guidare la discussione e di fare spesso il punto della situazione per non perdere le fila del discorso e mantenere lo scambio verbale centrato sull’obiettivo;

• il conduttore deve moderare gli interventi degli altri partecipanti, facendo attenzione a limitare chi interviene troppo o parla troppo a lungo e cercando di stimolare chi invece non partecipa in modo attivo

la comunicazione nel gruppo: la

riunione51

Fase di chiusura

Nonostante spesso ne sia sottovalutata l’importanza, la chiusura della riunione è un passaggio fondamentale per non perdere il senso della stessa e delle considerazioni emerse nel corso dell’incontro.

E’ quindi necessario:• fare una sintesi di quello che è emerso dallo scambio tra i

partecipanti; • definire le conclusioni e le soluzioni a cui si è giunti e

che sono state condivise, anche se ancora parziali e non definitive;

• menzionare e rimandare come elementi di ulteriori approfondimenti futuri eventuali pareri discordanti emersi;

• assicurarsi che tutti gli argomenti trattati e le decisioni prese siano chiari per tutti.

Grazie per la vostra partecipazione e la vostra attenzione!!