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Comunicazione Efficace per venditori Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino Sestito «PRIMA PARTE»

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Comunicazione Efficace

per venditori

Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi

Dott. Pino Sestito

Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi

Dott. Pino Sestito

«PRIMA PARTE»

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Apprendere e sperimentaretecniche di comunicazione efficaceche ottimizzino le capacità di

““creare sintonia”creare sintonia”

IL NOSTRO OBIETTIVO

con le diverse tipologie di clienti

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SCOPRIAMO COME PENSANO I CLIENTI

Vi siete trovati nei panni di chi deve o dovrebbe acquistare?

L'avrete fatto acquistando controvoglia

Vi è capitato di trovarvi davanti a venditori indisponenti?

Avete mai provato un senso di oppressione?

Se siete tipi schietti e diretti avrete chiaramente dichiarato il vostro disinteresse.

Come ve ne siete liberati?

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Di contro avrete fatto esperienza di quel tipo di venditore che:

SCOPRIAMO COME PENSANO I CLIENTI

sembra capire meglio di voi le vostre esigenze,

vi mette a vostro agio, vi aiuta e vi orienta nella scelta…

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Vi siete mai domandati quali sono le differenze

tra le due categorie di venditori?Quali sono gli elementi che li

distinguono?

La capacità di creare un rapporto di empatia e fiduciacon il cliente;

La capacità di capire le esigenze, spesso meglio del cliente stesso, così da poterlo orientare nell'acquisto.

SCOPRIAMO COME PENSANO I CLIENTI

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QUALI CONSIDERAZIONI TRARNE ?

Il comunicare efficacemente si basa su:

4 concetti fondamentali e un modello di azione.

Vediamone il significato uno ad uno…

I 4 concetti sono:

ObiettivoRapportoAcutezza sensorialeFlessibilità

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OBIETTIVO

La comunicazione efficace èLa comunicazione efficace è

orientata al raggiungimentoorientata al raggiungimento

di obiettivi.di obiettivi.

Conoscere beneciò che si vuoleè la base indispensabile per raggiungerli.

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RAPPORTO

E’ al cuore della comunicazione di successo.

E’ il modo di massimizzare la somiglianza trale persone,con esso la comunicazione è positiva e armoniosaed è più facile che tutte lepersone coinvoltesiano soddisfattee raggiungano i loro obiettivi.

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ACUTEZZA SENSORIALENotare realmente

cosa l’altro ci sta comunicando,

osservare accuratamente

senza trarre conclusioni

frettolose o giudizi.Saper percepirecontemporaneamentee separatamentei contenuti e la strutturacon cui vengono comunicatiper poter coglieregli schemi ricorrenti.

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FLESSIBILITÀSe quello che stiamo

facendo

non ci conduce

dove vogliamo andare,

facciamo qualcosa di

diverso.

Questa è l’essenzadella flessibilità.

Questo corso dà le competenze

per aumentarele nostre possibilità disceglierequali comportamentiadottare.

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IL MODELLO DI AZIONEObiettivoObiettivo

RapportoRapporto

Acutezza sensorialeAcutezza sensoriale

FlessibilitàFlessibilità

non rappresentano

una serie di consigli

ma un metodo.

Un metodo sempliceper raggiungere i vostri

risultati.

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Si riassume nello schema seguente:

Conosci il tuo obiettivo

Agisci

Modifica i comportamenti con flessibilità, se non sono

efficaci

Se ti sembra ovvio chiediti…

IL MODELLO DI AZIONE

Ho sempre chiaroil mio obiettivo(personale e professionale)?

Agisco sempre secondoil mio obiettivo?

Cambio davveroi miei comportamentiquando non funzionano?

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I CONCETTI I CONCETTI CHIAVECHIAVEI CONCETTI I CONCETTI CHIAVECHIAVE

I presupposti della Comunicazione Efficace:

La mappa non è il territorio

Non si può non comunicare

Mente e corpo, un unico sistema

Il significato di una comunicazione è la risposta che si ottiene

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La mappa non è il territorio

I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

Ogni individuo percepisce il mondo attraverso i propri sensi e si crea, attraverso "filtri" personali,una rappresentazione interna della realtàche è unica e differente da quella degli altri

individui.

Realtà

Vista

Udito

Tatto

Gusto

Olfatto

Mappa

Della

Realtà

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“Ciascuno di noi ha una mappa differente dagli altri”

“Nessuna mappa è più vera delle altre”

“I presupposti (credenze) che scegliamo o abbiamo condizionano i risultati che otteniamo”

LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO

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LA PERCEZIONE

La percezione è il ponte che ci collega

alla realtà che ci circonda

Ognuno ha una sua percezione del mondo e della realtà,

diversa da quella di chiunque altro

CHE COSA VUOL DIRE QUESTO?

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LA PERCEZIONEPer questo motivo dovrete prestare

molta attenzione a:

ciò che il vostro interlocutore dirà

e a come lo diràVedere la comunicazione come un dono che reciprocamente ci si scambia apre un’interessante prospettiva che si può ritrovare nella seguente definizione:

“La comunicazione è uno scambio di doni all’interno di mura comuni”

F.Fornari, 1982

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Uno degli errori principali che compiono molti venditori consiste nel pensare che il cliente percepisca il prodotto o servizio esattamente come essi stessi lo considerano.

Il venditore che applica questi principi si sforza invece di:"dimenticarsi", della propria mappa del mondo

“per concentrarsi” sulla comprensionedella mappa del mondo del cliente,

“per capire”:le sue esigenze e ciò che per lui è davvero importante.

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I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

Non si può non comunicare

La comunicazione non verbale

o linguaggio del corpo: (gesti, posture, movimenti…)

rappresenta una potentissima forma di comunicazione.

Il silenzio poi, in tante occasioni,vale molto più di mille parole!

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I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

Mente e corpo fanno parte di un unico

sistema

Sin dall'antichità l'uomosi è reso contodello stretto legameche uniscela mente con il corpo.

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Prestate attenzionealla postura dimessache assume il corpoin caso distati d'animo di tristezza

I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

Quando le personesono depresse,qual è il loro atteggiamento?

le spalle si curvano,le teste pendono,il respiro diventa

affannoso,il viso è atonico.

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I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

Prestate attenzioneall'atteggiamento diapertura fisicache normalmentesi accompagna asentimenti di gioia

Contrariamente, quandoci sentiamo felici e “su”:

le nostre spalle si alzano,la nostra testa si eleva,il nostro respiro è pieno.

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I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

Noi possiamoconsciamente ordinare

questi cambiamenti alla nostra fisiologiae immediatamente

produrregli stati emotiviche desideriamo

Ogni emozione che sentiamoè collegata ad una specifica fisiologia.

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I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

« Il significato di una comunicazioneè la risposta che si ottiene »

Se le intenzioni del comunicatore non sono percepite

correttamente dal destinatario del messaggio,

è necessario modificare la strategia comunicativa

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Ognuno di noi ha delle preferenze nel comunicare, usa più spesso una modalità (CANALE

COMUNICAZIONALE PREFERITO) e con quello si relaziona con gl’altri.

Gli psicologi hanno scoperto che le persone si posssono suddividere in tre grandi CATEGORIE COMUNICATIVE:

I VISIVIGLI UDITIVII CINESTETICI

I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

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I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE

Ci sono due modi per verificare quale sia il canale comunicazionale preferito:

1)Verifica dei predicati del linguaggio2)Verifica degli accessi oculari

La gente si sente più a suo agio, aperta e in empatia, con chi le risponde nello stesso

linguaggio rappresentazionale che sta usando.

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MONDO ESTERNO E INTERNO

I tre sistemi vengono, a loro volta suddivisi in due tipi:

Analizziamoli uno ad uno…

MONDO ESTERNO(realtà esterna)

MONDO INTERNO(rappresentazione interna)

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IL SISTEMA VISIVO

Il sistema visivo esterno:

ci serve per osservare ciò che ci circonda

Il sistema visivo interno:

ci permette di ricordare o immaginare cose,visualizzandole mentalmente.

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Il sistema auditivo esterno:

ci serve per ascoltare suoni reali

IL SISTEMA AUDITIVO

Il sistema auditivo interno:ci serve per ricordare o creare suonio parole nella nostra mente.

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Il sistema cinestesico è esterno quando:

IL SISTEMA CINESTESICO

Il sistema cinestico è interno quando:

ci si riferisce a sensazioni tattili, fisiche:la percezione effettiva del caldo o del freddo,il gustare la dolcezza di una caramella.

si attiva il ricordo di sensazioni, percezioni corporee,

emozioni vissute che, per così dire, si "rivivono".

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Facendo attenzione agli aggettivi, avverbi, verbi utilizzati possiamo riconoscere il sistema rappresentazionale ponderante:

Visivi => mostrare, illustrare, chiarire, inquadrare, occhiata, visibilità, come la vedo io, idea nebulosa, fare una scenata, approccio miope

Auditivi => ascoltare, domandare, parola per parola, inaudito, armonioso, chiassoso, l’ho già sentito, ad alta voce, altisonante

Cinestesici => toccare, scuotere, vibrare, problematico, dolore, non ti seguo, discussione animata, sfuggire di mente, mettersi in contatto

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Vedi il mio punto di vista?Puoi immaginare come sarà?Vedo che oggi stai bene

È musica per le mie orecchieIn quello che dici c’è una nota stonataÈ in armonia con…

Lo so dentro di me ho ragioneTi senti di concludereHo la sensazione diMi sento svuotato

E ANCORA…

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MOVIMENTO OCULARE

Di fronte ad una persona è importante studiarne ogni movimento, ogni parola, per avere un feedback immediato. La

PNL sottolinea l'importanza del linguaggio non verbale e in particolare degli occhi. I movimenti oculari prodotti dall'inconscio hanno dei significati ben

chiari e stabiliti

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IL FILTRO SENSORIALE DOMINANTEIn ciascuno di noi esiste la prevalenza

di uno specifico filtro rappresentazionale,

rispetto agli altri due: a seconda delle tendenze soggettive,

"favoriamo", quando organizziamo il pensiero,

un sistema rispetto a un altro.

Mentre è semplice capire quale dei tre si attiva quando,per esempio:

andiamo a un concerto (sistema auditivo)o guardiamo la TV (sistema visivo),

è meno immediato sapere quale dei tre sistemi,

tendiamo, globalmente, a utilizzare di più.

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QUAL È IL NOSTRO? E QUELLO DEL NOSTRO CLIENTE?Per individuarlo, disponiamo di un preciso…

"strumento di analisi": la griglia multisensoriale,

la quale correla il canale di trasmissione (V-PV-NV)con il sistema di ricezione (V-A-C).Il primo elemento che si può analizzare è il

linguaggio;Il secondo è la comunicazione paraverbale;Il terzo, naturalmente, è la comunicazione non

verbale.

Vediamola…

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Para verbale Non verbaleVerbale

V

Parla velocementeVolume altoAssenza di pauseRitmo serratoTono acuto, tendente al falsetto

Postura erettaGestualità ampia e descrittivaRespirazione toracica veloce e/o apneaOcchi verso l'alto

Chiaro, scuro, immagine,quadro, cristallino,vedere, messa a fuoco, limpido, brillante, colori,visibile, osservare, scrutare, ecc.

LA GRIGLIA MULTISENSORIALE

A

Volume medioMono tonoRitmo ripetitivo e cadenzatooppure modulazioni

Postura inclinata lateralmente, testa a cornetta nell'ascoltoSi tocca il volto mentre ascoltaRespirazione regolareOcchi lateralmente verso le orecchie

Ascoltare, dire, sentire, parlare, musicale, suonare, bene/male, campanello d'allarme, cacofonico, ecc.Citazioni "......"

C

Parla lentamenteMolte pause Volume bassoTono caldo e profondo

Postura rannicchiataGestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociateRespirazione diaframmatica profondaOcchi verso il basso

Sentire, provare, caldo, freddo, pesante, concreto, pungente, toccare con mano, puzza dibruciato, gustoso, ecc.

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Aspettati il meglio dalla tua vita che sicuramente l’otterrai!

Le tue aspettative giocano un ruolo chiave nella realtà della tua vita. La tua mente è un potente apparecchio che cerca gli obiettivi della tua vita. Quando ti incammini verso la giusta direzione, con prospettive positive, farà qualunque cosa sia necessaria per arrivare dove vuoi andare. Più fai in modo di mantenere la tua mente in modo coerente per quanto riguarda le aspettative positive, più velocemente esse diventeranno realtà.  

CONCLUSIONI: CHI DEVE FARE LA DIFFERENZA?

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Per una Consulenza individuale o maggiori informazioni sui corsi Telefona:

380/2311980 Pino Sestito                          389/5373463 Isabella De Franceschi

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