Comunicazione e Sicurezza - Pass Srl Ferrara...Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei...

CORSO __________________________ CORSO RLS

Comunicazione e Sicurezza

Docente: Avv.to Federica Gnani

CORSO PER RLS

(D.Lgs. 81/2008 and s.m.i)

Update: ottobre 2018

CORSO RLS

Docente Avv.to Federica Gnani 2

•Competenze comunicative interpersonali

•Perché è importante la comunicazione per gestire la sicurezza?

•Che cos’è la COMUNICAZIONE?

•Come si costruisce una comunicazione EFFICACE

•Competenze di leadership: assertività

•Competenze per una gestione positiva e costruttiva del conflitto

•Competenze nella soluzione dei problemi

Programma della giornata

CORSO RLS


Competenze sociali

• sei stato troppo severo con te stesso nel momento

dell’autovalutazione?

• O forse troppo generoso?

• E perché?

• Credi che un tuo amico ti avrebbe valutato allo stesso

modo?

CORSO RLS


Perché è importante la

comunicazione

per gestire la sicurezza?

CORSO RLS


CORSO RLS


DEFINIZIONE DI FATTORE UMANO

CORSO RLS


CORSO RLS


Comunicazione e Sicurezza

La Comunicazione è parte integrante del percorso verso un ambiente di lavoro sicuro.

Uno dei modi più efficaci per migliorare la cultura della Sicurezza e prevenire i rischi è quello di ottimizzare la

comunicazione correlata alla sicurezza all’interno dell’organizzazione.

CORSO RLS


controlli del velivolo a terra

decollo oltre il peso consentito

avaria motore non controllabile

decollo abortito

perdita del controllo del velivolo

presenza di fumo-fuoco in volo

operazioni pre-volo antighiaccio

incidenti

20 40 60 80 100 120 140 160 180

fuoco-fumo dopo l'incidente

fase di atterraggio

comunicazioni pilota-

controllo

ispezione del velivolo a terra

manutezione e ispezioni

STATISTICHE DELLA BOEING Incidenti aerei

Figura 1 – La terza causa di incidente è psicologica: è il fallimento della comunicazione fra piloti e controllori di volo.

CORSO RLS


Il disastro dello Space shuttle avvenne il 28 Gennaio 1986, quando lo space shuttle della NASA Challenger esplose pochi secondi dopo il decollo, portando alla morte dei 7 membri dell’equipaggio.

L’incidente del Challenger è spesso usato come case study nello studio di argomenti come sicurezza

ingegneristica, comunicazione, decisione di gruppo (group decision-making) e i pericoli del “groupthink”

Incidente allo Space Shuttle Challenger - 1985

CORSO RLS


La Commissione d’Inchiesta rilevò che la cultura organizzativa della NASA e i processi decisionali erano stati fattori

chiave nel causare l’incidente, con l’agenzia che ha violato le proprie

stesse regole.

CORSO RLS


• La disintegrazione del veicolo fu causata dal guasto a una guarnizione, detta O-ring, nel segmento inferiore del razzo a propellente solido che cedette in fase di decollo.

• La rottura della guarnizione provocò una fuoriuscita di fiamme dall'SRB che causarono un cedimento strutturale del serbatoio esterno (External Tank, ET) contenente idrogeno ed ossigeno liquidi.

La Commissione d’Inchiesa riportò che:

CORSO RLS


Il lancio era stato posticipato di sei giorni a causa del maltempo e di problemi tecnici.

La mattina del 28 gennaio era insolitamente fredda (PER IL CLIMA DELLA FLORIDA), e gli ingegneri avvertirono i superiori che alcuni componenti – in particolare le guarnizioni di gomma – o-ring – erano suscettibili di rottura alle basse temperature

Ciò nonostante, questi segnali vennero trascurati, e si procedette al lancio

Cos’era successo

CORSO RLS


Alcuni ingegneri della stessa Morton Thiokol, l’azienda costruttrice

dei SRB, avevano espresso preoccupazione per le condizioni

avverse del lancio.

Gli O-ring infatti erano testati per funzionare a una temperatura

minima di 12 °C, mentre la mattina del 28 gennaio si

raggiungevano appena i -1C: a questa temperatura, il materiale di

cui le guarnizioni sono composte perde quasi interamente la

sua resilienza, diventando di fatto un anello rigido inadeguato a

contenere eventuali perdite.

http://it.wikipedia.org/wiki/Resilienza_(ingegneria)

CORSO RLS


il problema non è stato identificato correttamente, né

comunicato (segnali deboli)

il problema è stato trattato come un richio accettabile

non sono stati considerati gli avvertimenti, né riportati

adeguatamente ai superiori: è emerso che una parte

consistente della responsabilità era da attribuire alla NASA

stessa, i cui dirigenti hanno spesso ignorato le regole di

sicurezza per poter seguire i tempi di missione prestabiliti.

CORSO RLS


La Commissione d’inchiesta fornì una relazione in

cui le cause dell’incidente erano identificate tanto

nei difetti tecnici di progettazione quanto

nell’inadeguata comunicazione e affidabilità tra

le diverse sezioni della NASA e tra questa e le

sue controparti. La Rogers Commission stilò nove

"raccomandazioni" che la NASA avrebbe dovuto

implementare prima di poter riprendere i propri

programmi.

http://history.nasa.gov/rogersrep/v1recomm.htm

CORSO RLS


Cause

Difetti di progettazione

Burocrazia/decisioni importanti troppo lente

Segnali deboli ignorati

Percezioni differenti della realtà

Sicurezza subordinata a pressioni esterne

Comunicazione problematica non verificata

Cultura aziendale della sicurezza poco flessibile

Lavoro di gruppo disorganico

CORSO RLS


•Che cos’è la COMUNICAZIONE?

CORSO RLS


La Comunicazione inizia con un’idea

COMUNICAZIONE:

Sistema per trasmettere, attraverso un mezzo, messaggi e informazioni

CORSO RLS


Il modello del processo comunicativo

CODIFICA DECODIFICA

EMITTENTE RICEVENTE

CANALE

MESSAGGIO

E R

FEEDBACK

CORSO RLS


IL FEED-BACK E’ l’elemento che completa il processo di comunicazione. E’ l’informazione di ritorno. Consiste nella possibilità data e richiesta al ricevente di segnalare la corretta ricezione dei contenuti del messaggio.

IL CANALE diversi segnali È il mezzo usato per comunicare: la parola, la scrittura, la musica, ecc. e quindi la via attraverso la quale si fanno passare i segnali: organi della voce, organi dell’udito, onde sonore, ecc.

IL CODICE E’ il modo in cui un messaggio viene espresso: il tipo di lingua parlato o il gesto utilizzato. E’ un accordo in base al quale si stabiliscono i significati dei diversi segnali.

IL MESSAGGIO l’informazione che si vuole trasmettere o si deve ricevere E’ l’oggetto della comunicazione.

CORSO RLS


I messaggi sono trasmessi attraverso canali. Il canale determina come il messaggio sarà inviato

Ad esempio, se volessi dire Ciao a qualcuno, potrei salutare, dire “Ciao”, inviare un messaggio con su scritto “CIAO”, ecc…

Il messaggio sarà lo stesso, ma il mezzo che scelgo per inviarlo varia.

CORSO RLS


Tutti i messaggi devono essere codificati

in una forma che possa essere inviata

attraverso il canale comunicativo scelto

CORSO RLS


https://www.google.it/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiC5PHsoZ3LAhXCaxQKHRh2DfEQjRwIBw&url=https://www.pinterest.com/pin/292171094548076575/&psig=AFQjCNFV8-qcNiwQVuRNplRieZijdIQa8w&ust=1456845234488880

http://www.google.it/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj92tb6o53LAhWIxRQKHVPRDhwQjRwIBw&url=http://www.pubblicitaprogresso.org/schede_mediateca/sicurezza-sul-lavoro/&psig=AFQjCNEV7oBkuq3UEjxXFWy5_mdOU2eM5Q&ust=1456845624569350

CORSO RLS


I DISTURBI NEL PROCESSO DI COMUNICAZIONE Il processo di comunicazione può essere disturbato da “rumori”, ossia ostacoli che ne impediscono in vari modi la corretta riuscita. Questi rumori possono, talvolta, vanificare gli sforzi compiuti sia dal trasmittente che dal ricevente, impedendo che un messaggio raggiunga il suo destinatario o

stravolgendone il contenuto o costringendo i due attori del processo di comunicazione ad un eccessivo sforzo di comprensione.

I disturbi possono essere esterni o interni DISTURBI ESTERNI Disturbi che impediscono la corretta codifica o decodifica del messaggio: rumore, telefono che squilla, più persone che parlano contemporaneamente, ecc.

DISTURBI INTERNI Disturbi di natura psicologica che l’individuo trova dentro di sé: ansia, paura, stato emotivo, ecc.

CORSO RLS


• Disturbi a livello di trasmettente e ricevente

• DISTURBI DI TIPO MECCANICO:

• Rumore, telefono, errori di stampa, ecc.

• DISTURBI DOVUTI A DIFETTI DEL CANALE:

• Voce bassa, annuncio troppo corto, ecc.

• Sordità, miopia, ecc.

• DISTURBI NELLA FORMULAZIONE DEL MESSAGGIO:

• Scarsa dimestichezza, emotività, distrazione, stanchezza, scarsa

• motivazione, sfiducia, ecc.

CORSO RLS


Interferenza:

Elemento di ostacolo al buon fine del processo comunicativo (presenza di disturbi lungo il canale che possono danneggiare un

segnale)

Sono interferenze, ad esempio:

1. Lingua 2. Differenze culturali 3. Differenze di genere 4. Differenze di Status 5. Separazione fisica

CORSO RLS


L’INTERPRETAZIONE DEL MESSAGGIO (VIDEO WOODY)

• Ogni individuo (sia ricevente che trasmittente) interpreta il contenuto del messaggio in modo differente, a seconda delle sue caratteristiche personali, delle sue esperienze, della situazione che si trova a vivere in quel momento.

• Spesso i messaggi assumono significati diversi e provocano la

• creazione di due contenuti discordanti tra di loro.

Per far sì che i nostri messaggi abbiano la massima efficacia occorre tenere presente che:

il linguaggio deve essere condivisibile

i disturbi di tipo emozionale non devono esistere

la motivazione non deve essere eccessiva

Il ricevente deve impedire che la sua percezione del messaggio deformi eccessivamente l’informazione che gli viene trasmessa, facendogli capire una cosa diversa da quello che il trasmittente voleva dirgli.

Pertanto è importante verificare la validità e l’esattezza della comunicazione utilizzando lo strumento del feed-back.

CORSO RLS


Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei lavoratori, in particolare neoassunti, somministrati, stranieri

• LA COMUNICAZIONE EFFICACE

• Esiste un corretto processo di comunicazione solo quando esiste una costante informazione di ritorno tra trasmittente e ricevente. In azienda, ognuno svolge funzioni di trasmittente e ricevente pertanto è importante comunicare con efficacia.

• COMUNICAZIONE EFFICACE VUOL DIRE

• esatta comprensione del messaggio

• ottenimento degli obiettivi per cui la comunicazione è stata concepita.

• CONSIGLI PER UNA COMUNICAZIONE EFFICACE

• assumere un atteggiamento empatico: essere sintonizzati sui pensieri, sulle azioni, reazioni, opinioni ed emozioni dell’altro;

• imparare ad ascoltare: porre l’altro al centro della nostra attenzione, cercare di conoscerlo, valorizzare lui, le sue idee, i suoi sentimenti

CORSO RLS


Come si comunica?

Video Attimo fuggente

CORSO RLS



IL LINGUAGGIO VERBALE, NON VERBALE E PARAVERBALE

CORSO RLS


DIsagio Timidezza, autoprotezione

Sicurezza, sfida

Postura

CORSO RLS


Sicurezza Pessimismo Pigrizia/riluttanza Attivismo

Come camminiamo

CORSO RLS


Disagio Protezione/rigidità Superficialità,

Impazienza,

Superiorità

Come stiamo seduti

CORSO RLS


Vorrei andarmene Relax,

sicurezza,

presunzione

Disapprovazione,

Pronto all’attacco

Come stiamo seduti

CORSO RLS


Sfida, Aggrezzività Osservazione,

Attesa Rabbia trattenuta

Braccia

CORSO RLS


Barriere di protezione

Braccia

CORSO RLS


Testa giù: insicuro, ostile

Testa su: Superiorità, arroganza

Testa inclinata:

Ascolto, fiducia

Testa

CORSO RLS


Dita intrecciate: protezione, difesa

Mani

CORSO RLS


Accusa/Aggressività

Indice

CORSO RLS


PROSSIMITA’

media formalità

informale

formale

CORSO RLS



IL LINGUAGGIO VERBALE, NON VERBALE E PARAVERBALE

Comunicazione verbale: indica ciò che si dice (o che si scrive, nel caso

di una comunicazione scritta): la scelta delle parole, la costruzione logica

delle frasi e l'uso di alcuni termini piuttosto che di altri .

Comunicazione paraverbale, cioè il modo in cui qualcosa viene detto.

Ci si riferisce al tono, alla velocità, al timbro, al volume, ecc. della voce.

Nella scrittura possiamo pensare all'uso della punteggiatura, capace di infondere un

certo ritmo a quello che si legge.

Comunicazione non verbale: tutto quello che si trasmette attraverso la propria postura, i

propri movimenti, ma anche attraverso la posizione occupata nello spazio (quale zona di un

ambiente si occupa, quale distanza dall'interlocutore, ecc.) e gli aspetti estetici (il modo di

vestire o di prendersi cura della propria persona).

Nella comunicazione scritta ovviamente questo fattore viene meno, in quanto non viene

trasmessa la "fisicità", in senso ampio, dello scrittore. Potremmo però ricondurre altri fattori

alla componente non verbale della scrittura: il supporto che ospita il brano scritto, se il

brano è scritto a mano o al computer, la calligrafia o il font utilizzati, ecc.

CORSO RLS


I livelli della comunicazione Verbale

Paraverbale

Non verbale

CORSO RLS


Messaggio Verbale

Il significato letterale delle parole che scegliamo

CORSO RLS


Messaggio Paraverbale

Come pronunciamo le parole: •Voce •Tono •Volume •Ritmo •Pause

CORSO RLS


Messaggio Non Verbale

Il linguaggio del corpo: •espressioni del viso •contatto visivo •postura •gestualità •prossemica •aspetto

CORSO RLS


Talvolta la comunicazione non verbale contraddice quella verbale e quindi

compromette l’efficacia del messaggio.

CORSO RLS


Congruenza

Da noi, cortesia e disponibilità verso la persona sono al primo posto

CORSO RLS


Incongruenza

Da noi, cortesia e disponibilità verso la persona sono al primo posto

CORSO RLS


Livelli di Comunicazione

• Verbale: 7% • Paraverbale 38% • Nonverbale 55%

55

7

38

RELAZIONE

il contenuto è il dato che viene trasmesso, la relazione è il rapporto che si instaura tra i

soggetti. Watzlawick sostiene che il contenuto della comunicazione pesa solo il 7%,

rispetto al 93% della relazione. Le persone non litigano quasi mai per i contenuti, ma per

le relazioni.

CORSO RLS


Coerenza

• Verbale: 7% • Paraverbale: 38% • Nonverbale: 55%

100%

Comunicazione efficace

CORSO RLS


Le parole non hanno lo stesso significato per tutti

e c’è di più ….

CORSO RLS


CORSO RLS


Fraintendimenti possono accadere ad ogni stadio del processo della comunicazione.

Comunicare efficacemente implica

minimizzare potenziali fraintendimenti e superare ogni barriera alla comunicazione ad

ogni stadio del processo.

CORSO RLS


CORSO RLS


Come si costruisce una

comunicazione EFFICACE

CORSO RLS


Tecniche di comunicazione

CORSO RLS



CORSO RLS



• RIEPILOGO: CONSIGLI PRATICI

pensare al vero scopo della comunicazione;

avere ben chiaro che cosa si vuole comunicare;

Considerare le condizioni in cui si comunica;

mettersi nei panni di chi ascolta;

Lasciare che anche gli altri abbiano la possibilità di comunicare;

Ascoltare il parere altrui;

usare un linguaggio chiaro e termini accessibili;

Eliminare le parole inutili;

Trasmettere di sé un’immagine convincente;

utilizzare spesso il feed-back;

tenere presente che molto spesso l’interlocutore non conosce quello che il soggetto conosce molto bene.

CORSO RLS



• PROCESSO FORMATIVO CIRCOLARE

CORSO RLS



• Le direttrici della comunicazione aziendale

• Gli strumenti della comunicazione aziendale

• Top-Down: i flussi delle informazioni sono

originati dall’alto e rivolti agli altri strati

dell’organizzazione

• Bottom-up: partono dalla base

dell’organizzazione per raggiungere i livelli alti

dell’ente.

• A Rete: seguono una tipologia di scambio di

informazioni che segue i centri nevralgici

dell’organizzazione, senza distinguere una

direzione prevalente

• SCRITTI: lettere, circolari, questionari,

interviste, ecc.

• PARLATI: incontri, riunioni, focus group,

interviste, ecc.

• VISIVI: segnaletica, bacheche, ecc.

• TECNOLOGICI: telefono, fax, posta elettronica,

rete intranet, sito aziendale, newsletter, face

book, messenger, twitter, skype, ecc.

CORSO RLS


Competenze di leadership

Ogni azione che aiuta un gruppo a raggiungere un obiettivo, a completare un

compito, a realizzare uno scopo, a mantenere buone relazioni tra i componenti,

è un’azione di leadership.

Vi sono tuttavia anche azioni che disturbano le attività e l’equilibrio sociale del

gruppo e che vanno interpretate come azioni di leadership negativa.

E’ leader non tanto colui che può contare su un largo numero di seguaci, ma colui

sul quale molte persone possono far conto.

Una leadership ben distribuita coinvolge gli altri nelle decisioni e fa sì che ciascun

membro offra un apporto originale nell’esplicazione dei suoi compiti.

CORSO RLS


Strumento strategico che consente di arrivare a raggiungere un obiettivo

Sistema per trasmettere messaggi e informazioni

DEFINIZIONI DI COMUNICAZIONE

CORSO RLS


COMUNICAZIONE AD UNA VIA

COMUNICAZIONE A DUE VIE

MONODIREZIONALE

BIDIREZIONALE

EFFICIENTE MA NON EFFICACE

EFFICACE!!

Feed-back

Es. scritta, TV, radio

Es. consultazione (+tempo,+disturbi)

Efficacia: 3-5%

Efficacia: 98%

CORSO RLS


36

TECNICHE DI COMUNICAZIONE: INTERFERENZA

E

R

Parte omessa nel messaggio perché

ovvia per E

Parte reale del messaggio

Parte emotiva di R (ricostruzione di quanto è

ovvio per E)

CORSO RLS


Comunicare un rischio vuol dire scambiarsi informazioni e valutazioni sui rischi stessi,

coinvolgendo tutti i portatori di interesse, con la finalità di aiutare a prendere decisioni circa

l’accettazione, la riduzione o addirittura evitare il rischio stesso.

Comunicare la sicurezza

CORSO RLS


Semplificare

Attenzione al linguaggio troppo tecnico

Fare esempi concreti

Controllare che il ricevente abbia colto

Fare domande “civetta”

Adattare il messaggio al target

Scegliere il mezzo più idoneo

CORSO RLS


Il messaggio

Usarne un numero limitato (non più di 3!)

Limitare la lunghezza di un messaggio

Il messaggio chiave deve essere chiaro ed inequivocabile

Deve essere supportato da fatti

Deve rispondere alle esigenze dei riceventi, non alle nostre!

CORSO RLS


Verificare la comprensione

Ascolto attivo

Valutare con il ricevente l’accettabilità di un percorso

Dare risposte chiare ad eventuali richieste:se abbiamo incertezze, palesarle! E’ meglio rispondere un “mi informo e te lo dico” che dare una certezza confutabile!

CORSO RLS


In sintesi Essere onesti e disponibili

Chiarezza nei ruoli

Comprendere l’eventuale preoccupazione, costruendo empatia

Utilizzare strategie e strumenti diversificati secondo i destinatari

Essere comprensibili

Essere motivati

CORSO RLS


Io sono responsabile

Fai il lavoro in sicurezza

Le scorciatoie non valgono la pena

La mia famiglia ha bisogno di me

Dipende da noi la nostra sicurezza

Nessuno deve farsi male

Potrei essere io

Siamo sulla stessa barca

Io sono coinvolto

Non sono responsabile

Fai il lavoro

Tutti prendono scorciatoie

Conta solo lo stipendio

Tocca a loro tenermi al sicuro

Qualcuno si farà male

Non sarò io

Siamo noi contro loro

Non sono ancora le cinque?? trasformazione

LA CULTURA DELLA SICUREZZA

CORSO RLS


SICUREZZA

VOGLIO DEVO

CULTURA OBBLIGO

VALORE

CORSO RLS


Perché persone esperte e intelligenti

sono vittime di infortuni?

“Dev’essere proprio stupido, nessuno sano di mente si

Arrampicherebbe lassù senza imbragatura?”

CORSO RLS


Autostima eccessiva (so come fare, non c’è rischio) Trasgressione come libertà (io sono creativo,diverso) Super-fiducia nella fortuna (a me non capiterà mai) Assuefazione e calo dell’attenzione “controllata” Pigrizia

CAUSE PSICOLOGICHE ANTI-SICUREZZA del singolo LAVORATORE

CORSO RLS


Analisi del comportamento applicata

ABC

Il modello che spiega il comportamento umano è semplice

ed è chiamato modello ABC

A: Attivatori (activators)

B: Comportamento (behaviour)

C: conseguenze (consequences)

CORSO RLS


ATTIVATORI

Sono ciò che provoca il nostro comportamento

Es. lo squillo della porta è un attivatore

Il comportamento provocato è aprire la porta

La conseguenza è sapere chi è alla porta

CORSO RLS


E’ provato che la qualità della CONSEGUENZA determina le

nostre scelte

Più la conseguenza è vicina e certa

più mi porterà a sceglierla

CORSO RLS


Conformismo (fanno tutti così)

Significato scarso del lavoro di gruppo (ognuno

pensa per sé)

Clima aziendale di sicurezza disorganico

CAUSE PSICOLOGICHE ANTI-SICUREZZA del GRUPPO

CORSO RLS


Leader disattento ai comportamenti in sicurezza Leader che non li sa “ricompensare bene” Leader incoerente Leader remissivo (“siamo amici”)

CAUSE PSICOLOGICHE ANTI-SICUREZZA del LEADER

CORSO RLS


PSICOLOGIA DELLA SICUREZZA

Affidarsi alle prassi, ai fatti, alle statistiche ma ascoltare anche le sensazioni, l’intuito personali soprattutto di fronte ai “segnali deboli” di pericolo

Comunicare assertivamente i propri dubbi relativamente a situazioni di scarsa Sicurezza in rapporto a cose e comportamenti

Non ipotizzare che qualcuno abbia già segnalato prima di noi il problema, per non assumerci noi stessi la responsabilità

CORSO RLS


FIVE STARS •START : iniziare l’intervento…

intervenire in modo calmo ma fermo

•TARGET : puntare sull’azione (non sulla persona)

descrivi quello che sto vendendo, evitando di giudicare la persona

•AGREE convenire sui metodi approvati Qual è la procedura per le operazioni di taglio…?

•REASON motivi alla base del comportamento

lascia spiegare alla persona perché si sta comportando in quel modo

ascolta e mostra di aver compreso

Chiedi di trovare una soluzione

•SELF – IMPACT impatto sulla persona

chiedi quali sono le conseguenze personali del comportamento tenuto

Docente Paola Garavini 97

CORSO RLS

97

VISION

Docente Paola Garavini 98

CORSO RLS

98

Grazie per l’attenzione

PROGETTAZIONE - AMBIENTE - SICUREZZA - SERVIZI Via Cairoli, 22 44121 - Ferrara (Italy) Tel 0532 247713 (r.a.) Fax 0532 215574 e.mail: [email protected]

mailto:[email protected]

Comunicazione e Sicurezza - Pass Srl Ferrara...Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei...

Documents

Transcript of Comunicazione e Sicurezza - Pass Srl Ferrara...Tecniche di comunicazione e sensibilizzazione dei...