UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI UDINEFACOLTA’ DI LINGUE E LETTERATURE STRANIERE

CORSO DI LAUREA IN RELAZIONI PUBBLICHE   

 Tesi di Laurea 

IL VALORE DELLA COMUNICAZIONE di CRISI:APPLICAZIONE nel SETTORE AERONAUTICO

     

Relatore Laureanda

Dott.ssa Mariapaola La Caria Francesca Concina  

Anno accademico 2008-2009

OBIETTIVO OBIETTIVO Comprendere l’importanza della comunicazione di crisi all’interno del processo di Crisis Management con particolare attenzione al settore aeronautico

PRIMA PARTEPRIMA PARTE

Inquadramento teorico:

•CRISI

•PERCEZIONE del RISCHIO

•RISPOSTA ORGANIZZATIVA

CRISIS MANAGEMENT

COMUNICAZIONE di CRISI

SECONDA PARTESECONDA PARTE

Focalizzazione settore aeronautico:

• Comunicazione di crisi in caso di incidenti/disastri aerei

•CASE HISTORY “Miracle on the Hudson” , gennaio 2009, volo US Airways 1549 incidente di Long Island , Luglio 1996, volo TWA 800incidente di Linate, ottobre 2001, volo SAS 686

CRISICRISI A situation in which a range of organizations, struggling with critical problems and subjected to a strong external pressure and bitter internal tension, find themselves thrust into the limelight, abruptly and for an extended period; they are also brought into conflict with one other […] This occurs in the context of a mass media society, and the event is sure to make headlines on the radio and television and in the written press for a long time. P. Lagadec

CARATTERISTICHE ed EFFETTI sull’ ORGANIZZAZIONECARATTERISTICHE ed EFFETTI sull’ ORGANIZZAZIONE

•EFFETTO SORPRESA•FORTE PRESSIONE TEMPORALE (snowball effect)•MANCANZA di INFORMAZIONI•PERDITA GENERALE del CONTROLLO e MENTALITA’ da STATO d’ASSEDIO•STRESS, ANSIA, PANICO•PRESA DI COSCIENZA dell’OPINIONE PUBBLICA•MINACCIA PER LA REPUTAZIONE e LA SOPRAVVIVENZA dell’ORGANIZZAZIONE

PERCEZIONE della CRISIPERCEZIONE della CRISI

Correlata a dinamiche soggettive-percettive

Una particolare situazione diventa CRISI quando gli stakeholders di un’organizzazione percepiscono un

RISCHIO RISCHIO

COLLETTIVO INDIVIDUALE

EmotivitàEmotività che si intensifica in relazione al piano :•familiare/non familiare familiare/non familiare •volontario/non volontario volontario/non volontario

CONTESTO STORICO, CONTESTO STORICO, SOCIALE, CULTURALE, SOCIALE, CULTURALE, TEMPORALE.TEMPORALE.

FATTORI CHE GENERANO UNA CRISIFATTORI CHE GENERANO UNA CRISI

CONTESTO FAVOREVOLECONTESTO FAVOREVOLE(culturale, storico,economico,politico, sociale)

EVENTO SCATENANTEEVENTO SCATENANTE

CONTESTO AMPLIFICATORECONTESTO AMPLIFICATORE(media e politica)

INFORMAZIONE di OPINIONE INFORMAZIONE di OPINIONE PUBBLICA e STAKEHOLDERSPUBBLICA e STAKEHOLDERS

CRISICRISI

•Può minacciare la pubblica sicurezza;•Genera perdita finanziaria;•Porta a perdita di reputazione e danneggiamento dell’immagine;

Mette in discussione Mette in discussione FIDUCIAFIDUCIA e e RELAZIONIRELAZIONI fra fra ORGANIZZAZIONE e STAKEHOLDERSORGANIZZAZIONE e STAKEHOLDERS

RISPOSTA ORGANIZZATIVA: RISPOSTA ORGANIZZATIVA: CRISIS MANAGEMENTCRISIS MANAGEMENT

SCOPO del CMSCOPO del CM: gestire efficacemente crisi garantire continuità operazioni prevenire i danni nei confronti di organizzazione-stakeholders PROCESSOPROCESSO PROATTIVO PREPARAZIONE e PIANIFICAZIONE.

NORMAL OPERATION

PRODROMAL CRISIS

CHRONIC CRISIS

ACUTECRISISCRISIS

RESOLUTION

Crisis

Manag

emen

t

CRISI IMPROVVISE

E’ superfluo domandarsi sese un’organizzazione verrà colpita da una crisi, è reale domandarsi quandoquando e con che entitàcon che entità (Mitroff)

COMUNICAZIONE di CRISICOMUNICAZIONE di CRISI

SalvaguardiaSalvaguardia le relazioni relazioni fra organizzazione e stakeholders.

Si occupa di:•Fornire informazioni esaustive ai propri pubblici attraverso un’unica e credibile voce •Analizzare i feedback ricevuti al fine di valutare e comprendere la loro posizione•Controllare l’impatto della crisi sugli opinion makers, sull’opinione pubblica e le istituzioni•Gestire l’enfatizzazione degli eventi da parte dei media

Permette di PRESERVARE LA PROPRIA REPUTAZIONE ed immagine, può trasformare una crisi in opportunità opportunità di miglioramento..

EFFICACE CREDIBILITA’ bacino di goodwillgoodwill ed una buona reputazione buona reputazione sulla quale sono costruiti solidi rapporti con gli stakeholders.

MA

CREDIBILITA’ : CREDIBILITA’ : halo effect rende attendibili azioni intraprese e i messaggi comunicati

PROACTIVE CRISIS COMMUNICATIONPROACTIVE CRISIS COMMUNICATION

PREPARAZIONEPREPARAZIONE sapere cosacosa e comecome comunicare.

PIANO di COMUNICAZIONE di CRISI:• messaggi chiave (sia interni che esterni)•lista delle persone coinvolte e degli stakeholders a cui comunicare•spokespersons (top management, consulenti esterni, consulenti tecnici)•Press contact team e rapporti con i media

TRAININGTRAINING: fondamentale saper saper comunicare : Essere compresi è un problema di chi comunica, non di chi ascolta (Norsa)

ANTICIPATE PREPARE REHARSE

Leighton, Pellegrino, Shelton (2007)

SETTORE AERONAUTICOSETTORE AERONAUTICO

Caratteristiche: complessità, contesto globalecomplessità, contesto globale, ambiente interdipendente ambiente interdipendente difficili dinamiche socio-economiche e tecnologiche.difficili dinamiche socio-economiche e tecnologiche. COMPAGNIA AEREACOMPAGNIA AEREA: organizzazione ad alta affidabilità che opera con tecnologie ad alto rischio e con un potenziale lesivo elevato, in contesti sociali ove l’errore umano è imperdonabile e dove il risultato finale dipende dall’interazione dei vari attori e non dalle loro performance perpetuaperpetua fase precrisis

TIPI di CRISI :•Crisi di carattere finanziario•Crisi organizzative•Crisi interne•Crisi dovute a nuove regolamentazioni da parte delle autorità preposte•Crisi dovute ad atti di terrorismo o pirateria aerea•Crisi dovute ad incidenti o disastri aereiCrisi dovute ad incidenti o disastri aerei

INCIDENTE AEREOINCIDENTE AEREO: attira l’attenzione dei media cattura emotivamente l’interesse dell’opinione pubblica carattere spettacolare e catastrofico provoca il più delle volte un numero elevato di vittimenumero elevato di vittime

identificabilivicinanza emotiva

COMUN. di CRISI in caso di INCIDENTE AEREOCOMUN. di CRISI in caso di INCIDENTE AEREO

In caso di incidente aereo attivazione E.R.P e piano di comunicazione sia in sede centrale che locale .

•ASPETTO UMANO: sopravvissuti ,familiari delle vittime, tutte le persone coinvolte in prima persona destinatari PRIMARI di ogni tipo di informazione e devono essere tutelati dall’assalto mediatico

•CONTESTO GLOBALE e MULTICULTURALE

•ASSUNZIONE TUTTE RESPONSABILITA’

• TRASPARENZA

• COERENZA

• FONTE PRINCIPALE di NOTIZIE

• CONSIDERARE TUTTI i MEDIA

• FATTI che CONFERMANO AFFERMAZIONI e PROMESSE

CASE HISTORY: “CASE HISTORY: “Miracle on the HudsonMiracle on the Hudson” volo US Airways 1549” volo US Airways 1549

It may seem disasteful to say so, but the Hudson River crash of US Airways 1549 was probably the best thing to happen to US Airways in recent years Margaret Lawson

•Incidente ore 15.29 del 15/01/2009•Lettera del CEO ai dipendenti via Intranet•Primo comunicato stampa 43 min. dopo •Conferenza stampa CEO in diretta su CNN live 1 ora e 30 min.dopo•Tutto il merito viene accreditato all’equipaggio e al personale della compagnia•ASPETTO NEGATIVO: problemi di gestione del sito web, disponibile e operativo solo 1 ora e mezza dopo.

Allo stesso tempo…

•Prima immagine su Twitter dopo 18 min. • Appena dopo 45 min. su Google più di 30 riferimenti•Conferenza sindaco Bloomberg dopo 2 ore e 30 min.

Oggi il flying public americano definisce US Airways una della compagnie aeree più sicure al mondo con piloti ed equipaggio adeguatamente addestrati.

CASE HISTORY: incidente di Long Island, volo TWA 800CASE HISTORY: incidente di Long Island, volo TWA 800

Families are going through enough heartbreak and enough fear and worry;we can’t remove that for them, but we can make thnigs easier for them; TWA at the upper management level was making things harder for them Mayor Rudolf Giuliani

•Tutto il crisis team è fuori sede, no back up: vuoto di potere decisionale.•Lista passeggeri fornita solo 23 ore dopo l’incidente•Nessuna preparazione per lo spokesperson locale a JFK•Prima press conference del CEO 13 ore dopo l’accaduto con informazioni inesatte (il CEO viene smentito totale mancanza di credibilità)•Vuoto informativo colmato da speculazioni sulle cause e sulla responsabilità di TWA•Attacco da parte degli esponenti politici prima risposta aggressiva- non si ammettono le responsabilità, manca il cordoglio da parte di tutto il top management che arriva in ritardo.

ASPETTI POSITIVI: •Utilizzo efficace, per la prima volta in caso di disastro aereo ,del web, comprensione dell’importanza di tale mezzo.•Importante comunicazione interna e presenza di una cultura aziendale condivisa: i dipendenti si schierano dalla parte dell’azienda.

CASE HISTORY: incidente di Linate, volo SAS 686CASE HISTORY: incidente di Linate, volo SAS 686

Una lezione di efficienza negli aiuti, di compostezza nelle parole, di sobrietà nei comportamenti Claudio Schirinzi, Corriere della Sera

•Attenzione verso i familiari delle vittime - immediato sostegno psicologico ed economico•Assunzione di responsabilità, non si accusarono le autorità aeroportuali di Linate nonostante la loro implicazione fosse palese ( si EVITA qualsiasi polemica)•Primo comunicato 1 ora e 30 dopo e mantenimento costante comunicazione•Attenzione alla comunicazione in loco: collaborazione con un’agenzia RP italiana sempre secondo le linee guida imposte da Stoccolma (coerenza, unica voce, credibilità)•Presenza costante di training: ultimo dei quali tre mesi prima l’accaduto

ASPETTO NEGATIVO (non dipendente da SAS): gestione approssimativa e superficiale da parte delle autorità italiane, mancanza di strutture presso l’aeroporto (crisis room , telefoni fax strumenti di comunicazione)