Comportamento D’AcquistoE Strategia Vincente Per Gli Ecommerce

[NETRetail]

Il ruolo del digital negli acquisti degli italiani - giugno’15 Ricerca realizzata da Human Highway per il Consorzio Netcomm

• 21 milioni di italiani hanno comprato online un bene e servizio almeno una volta

• 17 milioni hanno effettuato un acquisto negli ultimi 3 mesi.

• 11 milioni di acquirenti abituali genera il 90% degli acquisti (57% prodotti, 43% servizio o bene digitale).Persone tra i 30 e i 55 anni, più uomini che donne, che comprano online per se e per la famiglia almeno una volta al mese

L’online influenza in modo profondo circa un acquisto tradizionale ogni quattro

Talvolta il punto vendita tradizionale lavora per facilitare l’acquisto online, altre volte è il contrario, in una continua

circolazione tra on e offline.

L’evoluzione in atto sembra indicare il risultato di una completa ibridazione dei due mondi rispetto al percorso di

informazione e di acquisto

Lo scenario: «un vincitore prende tutto»

Lo scenario delle vendite in rete si sta sviluppando nella logica del «winner takes all», dove pochi player diventano i

riferimenti di una categoria lasciando ai concorrenti lo spazio residuale fatto di nicchie, servizi accessori e target particolari.

AmazonEbayYooxZalandoIBSRyanairBooking…

Lo scenario: «…le nicchie crescono»

Ma la buona notizia c’è: se poche siti sono diventanti le icone dell’ecommerce, la concentrazione delle vendite è in calo. A marzo 2014 il 69% degli acquisti di prodotti veniva compiuta sul 20% dei merchant più popolari, mentre a giugno 2015 la concentrazione è scesa al 64%.

La tendenza in atto sembra segnalare che lo spazio aperto dalle mille nicchie di interessi e passioni degli acquirenti e dai diversi modelli di servizio dei merchant sia molto molto estesa e in costante ascesa.

4 trend dettano la crescita

1. Le innovazioni dell’industria: nuove soluzioni per consegna e ritiro prodotti, sistemi di pagamento smart, QR code per contenuti aggiuntivi; video walls, mirror interattivi….

2. La penetrazione dell’online nel tessuto del retail tradizionale: punti vendita come luoghi dell’acquisto online (In Store Online Purchase) o di consegna (Pick up Point).

3. La «mentalità» dell’acquirente digitale, concentrato sulla convenienza e la comodità dell’acquisto: un acquirente scaltro e molto esigente, che online è stato abituato a essere servito con un riguardo molto maggiore di quanto mediamente avviene nel canale tradizionale.

4. I valori decisivi per l’acquirente digitale: il percorso di acquisto online dev’essere sempre disponibile, accessibile da qualsiasi dispositivo, veloce e controllabile, personale (a misura di sé, profilato, linkato con i Social), giudicato dall’esperienza degli altri, trasparente nelle condizioni.

Mobile trascinatore…

Lo Smartphone è l’icona del nuovo retail in cui si connettono e intrecciano i due mondi dell’on e off-line.

• 5 milioni di italiani usano il dispositivo mobile per gli acquisti, sul quale controllano offerte, cercano e postano commenti sui prodotti, verificano in tempo reale disponibilità.

• 82% degli utenti smartphone USA dicono che consultano i loro telefoni per gli acquisti che stanno per fare in negozio

• Il 50% usa lo smartphone per confrontare prezzi o cercare prodotti

Per queste persone la differenza tra acquisto online o tradizionale tende a scomparire.

Online e offline trionfano insieme

• 75% (15 milioni) di italiani fa “showrooming”: cerca in negozio e compra online

• 67% (13,6 milioni) fanno «reverse showrooming»: cercano oggi in un negozio un prodotto già visto online nel mese precedente

Fare Ecommerce Oggi In Italia…

“Ho un’idea fantastica per uscire dalla crisi! Facciamo un e-commerce e ci mettiamo tutto

quello che nel negozio non riusciamo a vendere neanche in ginocchio!“

(imprenditore)

…ma perchè un utente dovrebbe preferirti ai concorrenti?

Questioni Di Unique Value Proposition...

La Value Proposition è l'insieme di quegli elementi che rendono la vostra azienda unica per i vostri clienti.

(relativi all’azienda, al sito web, ai prodotti, ai servizi)

Le Motivazioni Online• Prezzi bassi• 24/7• Confronto• Solo online• Risparmio tempo (non vado in

negozio) e denaro (viaggio)• Piu scelta• Prodotto piu specifico alle esigenze• Ricevo promozioni (email/sms)• Recensioni online• Piu informazioni• Piu opzioni per il reso• ….

Analisi PwC “Total Retail Survey 2015”

…e quelle «abowe the site»?

questioni (anche) di value porposition

Il Valore Nel prodottoMa cos’è il Valore?

Un prodotto o servizio può generare valore per un cliente ma non per un altro (benefici funzionali, psicologici, sociali,…)..

L’impresa non vende prodotti ma usa i prodotti e servizi come veicoli per trasmettere valore ai clienti.

In base al valore percepito che ne riceve l’utente è disposto a fare sacrifici (prezzo pagato, costi di esercizio, tempo dedicato, fattori di rischio…)

Le Basi Per Creare La Value Proposition

Lo sviluppo di una Value Proposition passa per:

conoscenza del mercato di riferimento conoscenza dei propri clienti e delle

loro esigenze relative al prodotto e dei loro bisogni relativi il loro modo di vivere (stima, ambiente, risparmio, autorealizzazione,..)

punti di forza e di debolezza dei concorrenti (SWOT)

un sito web che la valorizziPiramide Maslow

Creare Value Proposition: Qualche Esempio• Apportando un’innovazione: creando cioè un nuovo valore e dando ai clienti

qualcosa che prima non c’era (lo smartphone è uno dei tanti esempi di innovazione all’interno del settore delle telecomunicazioni)

• Rendendo accessibile un prodotto / servizio: permettendo cioè a segmenti di clienti che prima non potevano usufruire di un prodotto/servizio, di usufruirne. (ad esempio i voli low-cost)

• Migliorando un servizio• Diminuendo il prezzo relativo ad un prodotto / servizio• Risolvendo un problema specifico• Utilizzando la marca/brend per trasmettere un’identità (il Rolex, per esempio,

è sinonimo di ricchezza e gusto)• Migliorando il design di un prodotto (la Apple è l’esempio migliore: ha creato

prodotti tecnologici ad alto contenuto di design!)• Migliorando la performance di un prodotto• Rendendo i prodotti più facili da utilizzare• Riducendo i rischi relativi ad un prodotto / servizio (l’assicurazione sul furto

diminuisce i rischi di comprare una macchina)

Fare un sito ecommerce non significa creare uno scaffale su cui mettere prodotti.

Significa creare uno scrigno che faccia risplendere dei gioielli unici

che con il loro splendore invogliano ad essere presi

Una proposta di valore è una promessa di valore da dare al cliente.

E‘ la ragione principale per cui un potenziale cliente dovrebbe comprare da voi

e un cliente ritornare a comprare

…perché non comprano nel tuo eshop?• 56% per la comparsa di costi inaspettati (spese di spedizione, tasse o altro)• 55% servizio clienti scadente• 44% costi consegna elevati• 36% hanno trovato prezzi migliori da un’altra parte• 33% tempi di consegna elevati• 33% consegna prodotto sbagliato• 33% qualità prodotto scadente• 32% ritengono il prezzo complessivo troppo alto• 25% ha trovato la navigazione troppo complicata• 24% ha trovato il sito in “crash”• 21% ritiene che il processo di acquisto richieda troppo tempo• 18% hanno trovato troppi controlli di sicurezza per il pagamento• 17% non ritengono sicuro il pagamento• 16% resa prodotto difficoltosa• 16% ritengono le condizioni di spedizione non adeguate• 15% Website time out• 13% ha trovato una valuta straniera• 11% ha visto rifiutato il proprio pagamento• 11% non conforme alle garanzie

…difficile?

Molti imprenditori credono che se non si è una grande impresa non si possono ottenere risultati importanti…

Ma se si procede per steep di investimento/obbiettivo puntando su:• business model sostenibile• value proposition chiara• modello organizzativo definito• creazione della piattaforma ecommerce coi «giusti» web partner• attività di promozione online affidata a specialisti

il successo potrebbe sorprendervi!

Grazie per l’attenzione

Andrea Cappelloac@studiocappello.it

Studio CappelloTel. 049.8791531Email: box@studiocappello.itWMR srl P.zza Maria Borgato Soti 2, 35020 Saonara PD