Community management e web community master sdb vi - marco fabbri

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    29-Nov-2014
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    Education

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La presentazione di Marco Fabrri, community manager, social media strategist e vice preside di SQcuola di Blog sul Community Management

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  • 1. www.gruppolen.it Community Management e Web Community Il Social al servizio delle Organizzazioni Marco FABBRI Consulente e Formatore aziendale LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 2. Il Community Management: roba da... www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 3. Il Community Management www.gruppolen.it Un modo nuovo di governare vecchie attivit, adattandole a nuovi paradigmi. Un modo diverso di concepire i rapporti delle Organizzazioni con i loro Clienti. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 4. Nuovi paradigmi = Cambiamento www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 5. Il Change Management www.gruppolen.it Decidendo la strategia da adottare. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 6. Il Change Management www.gruppolen.it Capendo il contesto nel quale ci si muove. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 7. Punto di partenza: la Community www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 8. Definizione minimale www.gruppolen.it Un certo numero di persone interessate ad un determinato argomento, o con un approccio comune alla vita di relazione, che interagiscono tra loro. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 9. La Community www.gruppolen.it Non si crea una Community. Le Community esistono gi e fanno quello che vogliono. Mark Zuckerberg LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 10. Community e Gruppo: differenze www.gruppolen.it Libert Organizzazione Fluidit Struttura Anarchia Regole Frontiere mobili Contesto Leader Capo LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 11. Elementi fondamentali della Comunicazione www.gruppolen.it Linguaggio: Capacit delluomo di formulare e comunicare il suo pensiero con suoni e simboli. Ascolto: Ascoltare diverso da sentire (semplice percezione fisica e meccanica dei suoni). Per chi ascolta non basta aprire le orecchie e percepire le parole, ma anche stare attenti e osservare chi ci sta parlando. Relazione: Rapporto tra due persone che comunicano; scambio di informazioni, valori, vissuto personale e modi di essere. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 12. Con la comunicazione trasmettiamo www.gruppolen.it Contenuti, informazioni, suggerimenti, idee, consigli, ipotesi, norme, valutazioni. IL COSA Relazioni, emozioni, sentimenti (simpatia, antipatia, apprezzamento, rifiuto, disgusto, gioia, aggressivit, noia, paura). IL COME LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 13. Ma dobbiamo trasmettere anche... www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 14. Il Marketing Mix: lottica aziendale www.gruppolen.it Le 4P di Kotler (che poi non sono di Kotler!) Product Price Place Promotion Le P (stavolta di Kotler) di aggiornamento Relazioni istituzionali Relazioni pubbliche LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 15. Il Marketing Mix: lottica del Cliente www.gruppolen.it Le 4C Customer Cost Convenience Communication LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 16. Il Marketing Conversazionale www.gruppolen.it Come si relazionano le 4P con il nuovo paradigma: La realizzazione del Prodotto necessita di Creativit, ispirata da una nuova generazione di utenti che opera all'interno e all'esterno dellAzienda. Il Prezzo del prodotto subisce il Controllo di un Cliente che diventa Utente. La Community il nuovo Place di distribuzione dove nascono e si consumano i pi importanti momenti della user experience dell'Utente. La Promozione passa attraverso le Conversazioni. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 17. www.gruppolen.it Oggi l'obiettivo non quello di scalare le vette, ma scendere nelle strade, perch qui che si svolge l'azione. Seth Godin LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 18. Un nuovo paradigma per il Brand www.gruppolen.it Qualcosa che Compri Qualcosa che Preferisci Qualcosa di cui Ti Fidi Qualcosa che Adori LEARNING EDUCATION NETWORK Qualcosa che Vuoi Qualcosa cui Partecipi
  • 19. Attitudine al cambiamento www.gruppolen.it Choc Attenzione Struzzo Pragmatica Accorta, ma lontana Limitata Test Numerosi Qualcuno Nessuno Cambiamento Accelerato Lento Rinviato Agile Attendista Conservatore Visione Comportamento LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 20. Tre cose da ripensare www.gruppolen.it Il Business deve diventare Social LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 21. Tre cose da ripensare www.gruppolen.it LOrganizzazione deve diventare Collaborativa LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 22. Tre cose da ripensare www.gruppolen.it La Leadership deve diventare Condivisa LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 23. Ma soprattutto... www.gruppolen.it Il Community Management al centro dei cambiamenti tecnologici, dei modelli economici e delle strategie di comunicazione. I marchi sono diventati conversazioni! LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 24. Coinvolgimento www.gruppolen.it Uno studio di Cone Communication mostra quanto sia cresciuta l'attenzione agli aspetti sociali delle Organizzazioni (Corporate Social Responsibility, ma non solo). 2013 Cone Communication Social Impact Study LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 25. Serve una Brand Community www.gruppolen.it Che cos una Brand Community Perch crearla Tipologie di Brand Community Come progettarla Come costruirla Come mantenerla LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 26. Una Brand Community NON ... www.gruppolen.it Un Social Network, ovvero una piattaforma on-line per far incontrare le persone perch non focalizza lattenzione sul cliente a dispetto del brand non indica un percorso verso scenari particolari non privilegia una piattaforma sociale e mediatica ma un punto di riferimento del marchio LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 27. Una Brand Community NON ... www.gruppolen.it Una promozione User Generated, ovvero un programma a breve termine della campagna di marketing che sfrutta i contenuti forniti dai clienti e partecipanti perch non di breve durata non guidata da premi e/o incentivi non ha un solo obiettivo LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 28. Una Brand Community NON ... www.gruppolen.it Un CRM o un Direct Marketing, ovvero un insieme di tattiche orientate al cliente e progettate per interagire direttamente senza intermediari perch non tipicamente transazionale strettamente collegata ai contributi dei membri non a senso unico, anche se personalizzata LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 29. Perch www.gruppolen.it Per collegare le Aziende con i Clienti (effettivi o potenziali) e con gli opinion leaders Per collegare i membri tra loro Per offrire un luogo di incontro tra membri effettivi e potenziali Per una migliore e pi veloce comprensione dei feedback Per mettere in campo una Competitive Intelligence orientata ad ascoltare le esigenze del mercato Per preparare il lancio e lintroduzione sul mercato di nuovi prodotti Per mettere in piedi campagne di PR e di prevenzione, difesa e gestione delle crisi Per stimolare il passaparola e levangelizzazione Per ridurre i costi di assistenza Clienti LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 30. Come progettare una BC www.gruppolen.it 1.Predisporre lAudit organizzativo 2.IndividuarelIdea Madre 3.Scegliere il tono 4.Costruire il Piano 5.Validare il programma 6.Scegliere la presenza on-line 7.Iniziare il rilascio 8.Aprire il reclutamento 9.Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere lespansione attraverso i 11.Creare attivit ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la conversazione 13.Suggerire esperienze di coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti e raffinamenti canali online e offline LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 31. Come costruire una BC www.gruppolen.it 1.Predisporre lAudit organizzativo 2.IndividuarelIdea Madre 3.Scegliere il tono 4.Costruire il Piano 5.Validare il programma 6.Scegliere la presenza on-line 7.Iniziare il rilascio 8.Aprire il reclutamento 9.Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere lespansione attraverso i 11.Creare attivit ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la conversazione 13.Suggerire esperienze di coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti e raffinamenti canali online e offline LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 32. Come mantenere una BC www.gruppolen.it 1.Predisporre lAudit organizzativo 2.IndividuarelIdea Madre 3.Scegliere il tono 4.Costruire il Piano 5.Validare il programma 6.Scegliere la presenza on-line 7.Iniziare il rilascio 8.Aprire il reclutamento 9.Definire chi fa che cosa e come 10.Promuovere lespansione attraverso i 11.Creare attivit ed interazioni 12.Stimolare il dialogo e la conversazione 13.Suggerire esperienze di coinvolgimento 14.Comunicare i successi 15.Rispondere alle imprese 16.Prevedere ricompense e annunci 17.Gestire la strategia di retention 18.Attivare misurazioni, suggerimenti e raffinamenti canali online e offline LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 33. Presenza sui Social Media www.gruppolen.it Deve essere gestita per: Creare valore per il brand Creare valore per/con i membri della Community Prevede nuovi ruoli: Social Media Manager/Executive Community Manager Editor/Publisher Analyst Digital Communications/Product Developer LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 34. Il Social Media Team www.gruppolen.it STRATEGIA Digital Strategist ESECUZIONE ANALISI Community Manager Social Analyst Social Media Manager LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 35. Chi fa cosa www.gruppolen.it Digital Strategist Strategia, obiettivi di business, Policy, Governance, metriche/KPI Social Analyst Social Media Alerting, definizione e assegnazione attivit per il SMM e il CM Social Media Manager Pubblicazione contenuti, gestione campagne ADS, Customer Care Community Manager Engagement, Customer Relationship Management, Content Curation LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 36. Chi il Community Manager e cosa fa www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 37. Chi il Community Manager www.gruppolen.it una figura importante allinterno del Social Media Team il tramite per veicolare il contenuto di una campagna o di una strategia studiata per i Social Media Conosce bene il brand di cui tratta e risponde per buona parte della riuscita o meno di una campagna o comunque di unoperazione sui Social Media Si propone come Ospite e non come Manager LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 38. Tre grandi preconcetti sul CM www.gruppolen.it I Community Manager passano il loro tempo a fare social networking. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 39. Strumenti per creare insieme www.gruppolen.it Crowdsourcing La pratica di ottenere idee o contenuti sollecitando contributi da un grande gruppo di persone, e soprattutto da una comunit online, piuttosto che da dipendenti o fornitori tradizionali. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 40. Risposta al primo preconcetto www.gruppolen.it Il Community Manager organizza la comunit e fa fruttare il capitale sociale dell'Organizzazione nella quale lavora rispettando le regole e le caratteristiche dei vari Social Media utilizzati. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 41. Tre grandi preconcetti sul CM www.gruppolen.it Tutti possono fare il Community Manager. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 42. Competenze e conoscenze www.gruppolen.it In continuo divenire Redattore Capo-redattore Uomo di Marketing Responsabile commerciale Addetto Stampa Esperto di Comunicazione Digital q.b. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 43. Risposta al secondo preconcetto www.gruppolen.it Il Community Manager definisce ed organizza il suo lavoro in funzione delle dimensioni dell'Organizzazione nella quale lavora. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 44. Tre grandi preconcetti sul CM www.gruppolen.it L'operato del Community Manager non valutabile. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 45. Monitoraggio e benchmarking www.gruppolen.it Reporting delle attivit Usare parole chiave per tracciare qualit e volume delle discussioni svolte sul Web. Valutare il coinvolgimento di fan e follower attraverso la partecipazione alle discussioni (futuri Evangelist e Influencer). LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 46. Risposta al terzo preconcetto www.gruppolen.it Il Community Manager definisce e concepisce gli strumenti di misura pi adatti in funzione delle attivit svolte, dei canali comunicativi usati e della natura degli obiettivi posti, oltre che delle dimensioni dell'Organizzazione nella quale lavora. LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 47. I Principi del Community Management www.gruppolen.it 1. Ascoltare 2. Parlare normalmente 3. Essere generosi 4. Essere trasparenti 5. Essere coerenti 6. Essere esemplari 7. Essere reattivi 8. Essere in buona compagnia 9. Essere agili 10. Stare in ascolto strategico LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 48. Create esperienze straordinarie! www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 49. Un nuovo ruolo per il Cliente www.gruppolen.it Trasformare Utenti, Clienti Thinktank/ Sounding User Board Scout/ e Consumatori Mystery Shopper Customer Consumer In Autori, Produttori, Esploratori, Tester, Collaboratori e Diffusori Community Collaborator/ Member/ Producer Advisory Council/ Cause Torchbearer VIP Insider Evangelist/ Seeded Ambassador/ Adopter/ Advocate In Membri di una Community, Patrocinatori, Beta Tester LEARNING EDUCATION NETWORK Ambasciatori ed Evangelist
  • 50. Alcune provocazioni www.gruppolen.it Gamification Word of Mouth Buzz Creativit Partecipazione Mobile Marketing Social Bookmarking Premi e Incentivi LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 51. Riferimenti e best practices www.gruppolen.it https://getsatisfaction.com/corp/customers/ https://www.facebook.com/notes/facebook/thoughts-onbeacon/7584397130 http://www.slideshare.net/korhan/apple-brand-experience-presentation http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values http://alistapart.com/article/fromlittlethings http://www.sethgodin.com/purple/ LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 52. Nella giungla della percezione www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 53. Grazie per l'attenzione! www.gruppolen.it LEARNING EDUCATION NETWORK
  • 54. Contatti www.gruppolen.it http://it.linkedin.com/in/marcofabbri57 http://twitter.com/MFCons http://www.youtube.com/user/MFConsYT http://www.slideshare.net/MFConsulting [email protected] LEARNING EDUCATION NETWORK