COMANDO GENERALE DELLARMA DEI CARABINIERIV Reparto SM Ufficio Relazioni con il PubblicoIL MARKETING RELAZIONALE DELLARMA DEI CARABINIERI, NELLAMBITO DI UNA COMUNICAZIONE BIDIREZIONALE E MULTICANALE, PER LA COSTRUZIONE DI RELAZIONI PERSONALIZZATE CON I CITTADINI

RIFERIMENTI NORMATIVIArt.1, comma 2 lettera g L. 30 luglio 1998 n.281Diritto fondamentale a servizi pubblici secondo standard di qualit ed efficienza- Art. 8, comma 2, lettera d) L.150/2000 - Direttiva Dip. F.P. 24 marzo 2004 sulla Customer satifactionverifica della qualit dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti.

LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIOCustomer relationship managementCitizen relationship managementMarketing Relazionale reingegnerizzare lintera struttura di comunicazione dellArma per costruire e gestire relazioni con i cittadini al fine di acquisire feed-back sulla qualit del servizio

LA REINGEGNERIZZAZIONE DELLA STRUTTURA DI COMUNICAZIONE DELLARMAU.R.P.1 Capo Ufficio1 Ufficiale Addetto6 Ispettori 19 Nu.R.P.Regionali5 Nu.R.P.c/o R.T.L.A.1 Nu.R.P.c/o C.N.A.Contact Center

FORMAZIONE

RISPOSTE AD E-MAIL(24 H)Sistema ACD

Descrizione delle procedure integrate CATEGORIZZAZIONE

CIVILI MILITARI

ReclutamentoArmiAssistenza e benessereSiti pedofili, sospetti e/o contenenti virusCodice Civile / Codice di Procedura CivileAvanzamento e concorsiReclamiCodice Penale / Codice di Procedura PenaleFormazione e PubblicazioniSegnalazioni di interesseCodice della StradaNormativa e RegolamentiMilitariaLicenze AmministrativeTelematicaContatti con militariPrivacyCompetenza di altri Enti della Pubblica AmministrazioneViolazioni amministrative

LE TECNICHE DI CRM FATTORE DI EFFICACIA DEL SERVIZIOCATEGORIZZAZIONE ESIGENZE INFORMATIVESEGMENTAZIONE DELLUTENZA DATA MINING

Ufficio Relazioni con il PubblicoAUSILIO INFORMATIVO REALIZZAZIONE DEL PROGETTO In un FOCUS-GROUP con 30 Comandanti di Stazione sono stati individuati gli argomenti, anche non rientranti nelle competente istituzionali, che pi frequentemente sono oggetto di richieste da parte dei cittadini

Ufficio Relazioni con il PubblicoAUSILIO INFORMATIVO REALIZZAZIONE DEL PROGETTO Poi sono state predisposte, a cura dellURP con il supporto degli organi di STAFF del Vertice Istituzionale, specifiche schede informative e relativa modulistica in 4 lingue, raccolte in un AUSILIO INFORMATIVO diffuso a tutte le Stazioni CC tramite posta elettronica e posto sul PC palmare in uso al Carabiniere di quartiere. Il documento viene aggiornato ogni bimestre per sopperire allalta deperibilit delle informazioni Premio Cento Progetti al Servizio dei Cittadini del Dip. F.P. e manzione del C.N.C.U

SCHEMA DESCRITTIVO DELLA PROCEDURACATEGORIZZAZIONE DELLE ESIGENZE INFORMATIVESEGMENTAZIONE DELLUTENZADATA MININGAUSILIO INFORMATIVOCONTATTI CON UFF. SM (STAFF)BrainstormingFocus GroupF.A.Q.PROFILAZIONE DELLUTENZARELAZIONE PERSONALIZZATA

COME RIESCE UNORGANIZZAZIONE MILITARE, STRUTTURATA GERARCHICAMENTE, A LAVORARE IN UNA DIMENSIONE ORIZZONTALE ?CRM - IL MARKETING RELAZIONALE DELLARMA

UNA GIORNATA TIPOATTIVAZIONE SISTEMA ACD E DELLA E-CONFERENCE CON I NU.R.P.Brainstorming per problemi emergentiRISPOSTE:Direttamente ai quesiti corrispondenti alle profilazioniPrevia autorizzazione C.U., agli altriSpecifici compiti per straordinarie esigenzeBRIEFINGMomento aggregante scambio di opinioni personaliBRAINSTORMING FOCUS GROUPDE-BRIEFING

CRM - IL FRONT OFFICE Contact Center Telefonate gestite con sistema ACD - Automatic Called Distribution -(30.095 inbound nel 2004)Relazione fisica Risposta (entro 24 ore) alle e-mail inviate alla mail box istituzionale carabinieri@carabinieri.it (18.722 nel 2003 e 18.353 nel 2004)FAX Posta

CRM - IL FRONT OFFICE LA RISPOSTA AI QUESITI POSTI TELEFONICAMENTECRITICITARisposta immediata e diretta avente valenza strategica per listituzione ( il C.do Gen. che risponde non loperatore) Assenza di limiti sugli argomenti da trattare Possibili intenzioni insidiose delle richieste (giornalisti, trasmissioni radiofoniche in diretta etc.) 30.095 INBOUND NEL 2004 UTILIZZO DEL SISTEMA ACD AUTOMATIC CALLED DISTRIBUTION - MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE

QUESTIONARIO PER RILEVARE C.S. RELATIVA AL SERVIZIO OFFERTO DALLE STAZIONI CCPREMIO DI CONFINDUSTRIA BEST PRACTICE AL COM P.A. 2002QUESTIONARIO PER RILEVARE C.S. RELATIVA AL SERVIZIO OFFERTO DAL C/RE DI QUARTIERE PREMIO SURPLUS 2003 UNIVERSITA DI PERUGIAVERIFICA CUSTOMER SATISFACTIONQUESTIONARIO PER RILEVARE C.S. IN RELAZIONE ALLATTIVITA DI FRONT-OFFICEPRIMA ESPERIENZASpunti di miglioramento contesto infrastrutturaleIn atto: rilevazione della C.S. relativa alla complessiva attivit istituzionalePremio Euromediterraneo 2004

FUNZIONALITA DIVERSIFICATE DEL CRMEFFICACE GESTIONE DEI DISSERVIZITANGIBILE MIGLIORAMENTO DELLATTIVITA DI COMUNICAZIONE INTERNAAFFIDABILITAINTEGRABILITA ESTERNABENCHMARKING

RISULTATI DELLATTIVITA DI CRMQuantitativamente, aumento dei contatti (upselling)Qualitativamente, aumento della fiducia dei cittadini (loyalty)

EMAIL ANNI -2000-2001-2002 2003 - 2004Situazione aggiornata al 31 dicembre 2004TELEFONATE ANNI 2003 - 2004Situazione aggiornata al 31 dicembre 2004

Grafico3

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Foglio2

Foglio3

ATTIVAZIONE DEL CIRCOLO VIRTUOSOCapacit di ascoltoMiglioramento dellattivit istituzionaleSoddisfazione del pubblico

Fiducia nellIstituzione, manifestazione di consenso e collaborazione da parte della popolazione

Gratificazione ed aumento della motivazione del personale dellIstituzione