Churn: se lo conosci lo eviti

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OTTANTAVENTI FORMAZIONE

Il Churn se lo Conosci lo Eviti


CHURN SIGNIFICA

Abbandono

È riferito al cliente

che decide di lasciare

un’azienda


la fedeltà ad un’azienda era la regola,

oggi rischia di diventare un’eccezione

NEL PASSATO


Livelli di churn mai registrati prima, dovunque

nel mondo

Mediamente dal 10% al

40% dei clienti lascia un’azienda durante

l’anno

STA ACCADENDO…


E…TU SAI

quanti clienti lasciano

la tua organizzazione

ogni anno?

perché lo fanno?

?


CONOSCERNE IL NUMERO

consente di calcolare il

tasso di churn della

nostra azienda.

Avremo così un

parametro oggettivo per

decidere se intervenire

per ridurlo.


IL TASSO DI CHURN

Numero totale dei clienti persi alla fine del periodo

________________________________________

Numero dei clienti presenti all’inizio del periodo


insoddisfazione rapporto prezzo/qualità

insoddisfazione qualità prodotto

insoddisfazione qualità del servizio

cambiamenti nella situazione del cliente

nuova tecnologia

azioni mirate della concorrenza

TRA LE CAUSE DI CHURN


I TRE GRADI DI CHURN: IL CLIENTE

riduce il numero di

prodotti/servizi usati

diminuisce la

quantità/intensità di

utilizzo

abbandona l’azienda


Appena acquisiti

Con fatturato in diminuzione

Che minacciano disdetta

I CLIENTI A RISCHIO CHURN


Indisponibilità dei decisori e degli abituali

riferimenti

Progetti sempre più a breve termine

Richieste di ridurre la durata dei contratti

Rallentamento nei pagamenti

Rallentamento nell’accettazione di nuove

offerte

Reclami

SEGNALI DA PARTE DEL CLIENTE


ci consentono di

intraprendere azioni

per prevenire

l’abbandono da parte

dei clienti

I SEGNALI


IMPORTANTE INTERVENIRE

Perché acquisire

un nuovo cliente

costa dal 5% al

25% in più che

mantenerne uno

vecchio!


è una delle chiavi per la crescita del

fatturato e dei profitti in questo mercato

instabile

LA GESTIONE DEL CHURN


evidenziano che i clienti fidelizzati

spendono di più,

hanno margini più alti e parlano

bene della nostra azienda

LE RICERCHE


Significa aumentare la fedeltà

e i profitti!

LAVORARE SUL CHURN


occorre impostare

una strategia

PER FARLO


OBIETTIVO DELLA STRATEGIA

è diminuire, agendo in

modo preventivo e

organizzato, il numero

dei clienti che riduce il

suo impegno o che

decide di lasciarci


LA STRATEGIA SI COMPONE DI PASSI


Quantificare

Analizzare le cause

Predisporre il piano

Formare

Agire

I PASSI SONO


FORMARE

coloro che sono coinvolti

nel progetto Churn è

indispensabile.

Strategie affrettate o

contatti improvvisati

possono infatti avere il

risultato di suggerire al

cliente l’idea di andare

via!

Come

ridurre

il Churn


Che cosa c’è di peggio di

perdere un cliente?

Non fare niente per

trattenerlo!

Grazie alla formazione e ai

metodi OTTANTAVENTI

terrete il cliente nella vostra

organizzazione

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