Carta della mobilità 2020

Benvenuti a bordo della vostra vita.

Arriva Veneto Un nuovo gestore per il territorio

Dal 10 giugno 2018 Arriva Veneto è il nuovo gestore in concessione dei servizi di trasporto pubblico locale extraurbani su gomma sulla direttrice di mobilità tra le città di Chioggia e di Venezia.Il nostro costante impegno e la ricerca della massima collaborazione con Città Metropolitana di Venezia,Comune di Venezia, Comune di Chioggia e con tutti gli stakeholder del territorio garantiranno le condizioni ottimali per il miglioramento del sistema integratodi mobilità di un’area strategica per l’intera Regione del Veneto.

La nostra esperienza dimostra che il trasporto pubblico, se gestito in linea con le migliori best practice, riesce a migliorare la qualità della vita e l’estetica dei territori e delle città, spingendo verso lo sviluppo sostenibile.

Ci presentiamo con nuovi autobus, più capienti, confortevoli e dotati delle più moderne tecnologie, una nuova rete di trasporto, con collegamenti ad alta frequenza e nuove località servite.

Un lungo cammino inizia da un primo passo. Il Veneto merita che ogni viaggio sia bello come il suo paesaggio.

Questa seconda edizione della Carta della Mobilità rappresenta il manifesto dei nostri impegni per l’anno 2020. Il documento è disponibile per il download sul sito internet www.arrivaveneto.it.

Venezia

Aeroporto

Chioggia

Arriva Veneto, un nuovo gestore del territorio

Indice1. Il gruppo Arriva2. Arriva Italia - I valori del Gruppo Arriva3. Arriva Veneto - Il nostro servizio4. Condizioni di viaggio5. I nostri impegni6. Fattori della qualità e obiettivi

RIFERIMENTI NORMATIVI NAZIONALI:• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 recante

“Principi sull’erogazione dei Servizi Pubblici”.• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 “Schema generale di

riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti”.

RIFERIMENTI NORMATIVI DIRITTI DEI VIAGGIATORI• Regolamento (UE) n.181/2011, relativo ai diritti dei passeggeri del trasporto effettuato

con autobus.• Decreto legislativo 169/2014, recante disciplina sanzionatoria delle violazioni

delle disposizioni del Regolamento (UE)181/2011.

RIFERIMENTI NORMATIVI REGIONALI PER LA CARTA DEI SERVIZI:• Legge Regionale n. 25 del 30/10/1998, art. 23 comma f) e smi.

1. Il Gruppo Arriva Un grande operatoredi mobilità

14Paesi

60.000Dipendenti

2,4 miliardiPasseggeri all’anno

Arriva gestisce un’ampia gamma di servizi di mobilità: trasporto pubblico locale urbano ed extraurbano, servizi ferroviari regionali e nazionali, tram, collegamenti marittimi, servizi innovativi demand responsive, servizi dedicati per clienti diversamente abili.

Dal 2010 Arriva è parte di Deutsche Bahn (DB), leader mondiale nei servizi di trasporto e logistica ed operativo in più di 130 paesi impiegando più di 300.000 persone.

Il Gruppo Arriva è uno dei più grandi operatori della mobilità in Europa con più di 60.000 dipendenti. Trasportiamo ogni anno oltre 2,4 miliardi di passeggeri in 14 paesi europei.

2. Arriva Italia Arriva Italia Srl è la holding italiana del gruppo Arriva. Dal 2002 è presente nel mercato italiano consolidando la propria posizione attraverso acquisizione di aziende di trasporto pubblico locale o tramite partecipazioni in joint venture con partner pubblici.

Oggi è il 3° operatore in Italia per dimensioni con una quota di mercato del 5%.

Opera con società controllate in Lombardia, Piemonte, Valle d’Aosta, Friuli Venezia Giulia e in joint venture con partner locali a Trieste e Como.Nel 2012 viene costituita Arriva Italia Rail, società dedicata ai servizi ferroviari.

Dal 2018, attraverso il controllo di Arriva Veneto, è presente anche nel bacino metropolitano di Venezia.

10aziende operative fra cui Arriva Veneto, una nuova società costituita nel 2018

100 milionimilioni di bus/km annuidi servizi di trasporto pubblico

La nostra offerta

∙ Servizi TPL urbani ed extraurbani nel nord del paese∙ Servizi specializzati e dedicati per grandi clienti e poli di mobilità∙ Collegamenti giornalieri con aeroporti di Milano, Torino e Venezia∙ Servizi bus per studenti diversamente abili a Roma∙ Noleggio autobus con conducente

3.500Dipendenti

2.500Mezzi

6Tram

I valori del gruppo Arriva

La nostra offerta

∙ Servizi TPL urbani ed extraurbani nel nord del paese∙ Servizi specializzati e dedicati per grandi clienti e poli di mobilità∙ Collegamenti giornalieri con aeroporti di Milano, Torino e Venezia∙ Servizi bus per studenti diversamente abili a Roma∙ Noleggio autobus con conducente

I nostri valori sono gli stessi per chiunque nel gruppo, da Aarhus a Milano o Maribor. 60.000 persone che condividono gli stessi principi e lo stesso modo di lavorare in tutte le 14 nazioni in cui siamo presenti. Vogliamo rendere questi valori parte integrante della quotidianità ad Arriva, e siamo alla ricerca di opportunità per integrarli in quello che facciamo.

Siamo curiosi e inspiratia pensare oltre ogni giorno,per una Arriva miglioree più grande domani.

Ci prendiamo cura dei nostri clienti, dei nostri colleghi e dell’ambiente, mettendo sempre la sicurezza al primo posto.

Lavoriamo comeun’unica squadra“Insieme siamo ARRIVA”.

Rendiamo felici i nostri clienti,ogni giorno.

3. Arriva Veneto, il nostro servizio

La direttrice di mobilità tra le città di Chioggia e Venezia costituisce l’asse portante su cui si sviluppa la rete e il servizio offerto.

Il sito www.arrivaveneto.it riporta tutte le principali informazioni sull’Azienda e le sue attività, attraverso le sezioni:

• “Orari”: riporta la descrizione dei percorsi e l’orario al pubblico delle linee gestite, in formato pdf scaricabile.

• “Biglietti”: riporta la descrizione dei titoli di viaggio e delle tariffe vigenti. La sottosezione Punti Vendita permette di evidenziare i rivenditori più vicini alla zona di interesse, attraverso la possibilità di una ricerca georeferenziata.

• “Assistenza”: riporta il form on line per inoltro segnalazioni relative a “oggetti smarriti” e “reclami”.• “News”: riporta avvisi, comunicazioni sul servizio offerto.• “Contatti”: riporta il form on line per invio di richieste di informazioni e descrizione dei punti di contatto.

Tipologia di servizio Extraurbano ad Orarioe Percorsi fissi

Km annui di produzione ca. 2.700.000

Numero di fermate servite 137

Numero bus in servizio 34

SALITA E DISCESA DAGLI AUTOBUSLa salita e la discesa dagli autobus sono consentite esclusivamente in corrispondenza delle fermate au-torizzate poste lungo i percorsi delle linee.Tutte le fermate sono a richiesta, il viaggiatore deve segnalare per tempo l’intenzione di salire o scendere dall’autobus: per la salita con un cenno della mano o alzando il braccio al sopraggiungere del mezzo, per la discesa utilizzando gli appositi segnalatori di fer-mata situati all’interno dell’autobus.La salita è consentita, se non diversamente indicato, solo dalla porta anteriore.Non è ammessa la salita sull’autobus se è già stato raggiunto il numero complessivo massimo di passeg-geri previsto dalla carta di circolazione del veicolo.In caso di sovraffollamento alla partenza, hanno di-ritto di precedenza alla salita i passeggeri che devo-no percorrere il tragitto più lungo.

ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO PER I CLIENTI CON DISABILITÀ E A MOBILITÀ RIDOTTAArriva Veneto è a disposizione dei clienti con disabili-tà e a mobilità ridotta per fornire le necessarie indi-cazioni ed assistenza alla migliore programmazione del viaggio, occasionale o quotidiano, e per favorire l’accessibilità agli autobus e alle fermate.Si invitano i clienti con disabilità e a mobilità ridotta a contattare l’Azienda:- via posta elettronica a arrivaveneto@arriva.it- via form on line disponibile sul sito web aziendale www.arrivaveneto.it – sezione “Contatti”- via telefono al numero +39 334 604 5276 (Lunedì - Venerdì dalle 08.00 alle 19:00 – il Sabato dalle 8.00 alle 13.00).Saliti a bordo, i clienti con disabilità motoria su sedia a rotelle devono stazionare nello spazio apposita-mente attrezzato all’interno degli autobus. La sedia a rotelle deve essere posizionata nel senso contrario alla marcia del veicolo, appoggiata con lo schienale alla paretina di sostegno (o in assenza di tale soste-gno vincolata al veicolo con gli appositi dispositivi di blocco) e con i freni bloccati.Per motivi di sicurezza, se l’area attrezzata per il tra-sporto di persone con disabilità motoria su sedie a

rotelle è già occupata da un passeggero con analo-ga disabilità non è possibile ammettere a bordo al-tro passeggero che utilizzi la sedia a rotelle.

DOCUMENTI DI VIAGGIOI clienti sono tenuti a munirsi di un valido titolo di viaggio, a validarlo anche all’inizio di ogni singola tratta del proprio spostamento, in conformità alla normativa regionale, a conservarlo per la durata del percorso e a esibirlo su richiesta degli Agenti accer-tatori dell’Azienda o da personale da questa incari-cato.

È ammessa la libera circolazione a favore delle For-ze dell’Ordine ai sensi dell’art. 33 bis della Legge Re-gionale 30 ottobre 1998, n. 25 e s.m.i. e di tutti gli aventi diritto ai sensi di legge, nazionale e regionale, e di regolamenti aziendali, solo se muniti di idoneo documento di riconoscimento.E’ possibile acquistare il biglietto di corsa semplice anche a bordo del mezzo, pagando una maggio-razione ed utilizzando denaro contante con taglio massimo di € 20,00.

Il documento di viaggio deve essere convalidato/at-tivato sull’apposita validatrice appena saliti a bordo. In caso di mancato funzionamento della validatrice il viaggiatore è tenuto a darne immediato avviso al conducente presentando contemporaneamente il documento di viaggio.Il documento di viaggio deve essere conservato inte-gro e riconoscibile per tutto il tempo della sua validi-tà avendo valore di scontrino fiscale.E’ vietata la cessione dei titoli di viaggio nominati-vi e, dopo l’inizio del viaggio, la cessione dei titoli di viaggio non nominativi.

4. Condizioni di Viaggio

TRASPORTO DI BAMBINII bambini fino al compimento dei 4 anni di età pos-sono viaggiare gratuitamente se accompagnati da un adulto munito di documento di viaggio.I bambini non paganti non hanno diritto ad occupa-re posti a sedere e devono essere tenuti in grembo.E’ consentito trasportare gratuitamente passeggini e carrozzine per bambini purché ripiegati, in modo da non recare danno agli altri viaggiatori e ingombro per il passaggio.

TRASPORTO DI ANIMALI DOMESTICIOgni passeggero munito di regolare documento di viaggio può portare con sé, tenendolo in braccio, un cane di piccola taglia dotato di guinzaglio e muse-ruola, oppure un altro animale domestico da com-pagnia, purché trasportato all’interno degli appositi contenitori/gabbie.È cura del passeggero evitare che l’animale salga sui sedili, insudici o deteriori l’autobus o rechi danni o disturbo ai passeggeri. Ove ciò succeda, l’accom-pagnatore è tenuto al risarcimento degli eventuali danni causati.I cani-guida per non vedenti sono ammessi al tra-sporto senza restrizioni ma in ogni caso muniti di museruola e guinzaglio.Il trasporto di animali, esclusi i cani-guida, può esse-re rifiutato dal conducente in caso di affollamento dell’autobus o qualora pregiudichi la sicurezza dei passeggeri.

TRASPORTO DI COSEOgni passeggero può trasportare gratuitamente fino a due bagagli di “piccole dimensioni” ovvero con somma delle tre dimensioni non superiore a 120 cm (indicativamente cm 50x45x25). Per ogni ulterio-re bagaglio e per quelli che eccedono le dimensioni suddette dovrà essere acquistato il relativo biglietto alla tariffa del passeggero.É consentito il trasporto di biciclette solo se pieghe-voli e riposte nelle apposite custodie.

La perdita e l’avaria al bagaglio dei passeggeri sono soggette a responsabilità dell’Azienda se determi-nate da causa imputabile all’Azienda stessa; in ogni caso il risarcimento del danno non può eccedere i limiti previsti dall’articolo 2 della legge 22 agosto 1985, n. 450.Il viaggiatore che trasporta bagagli, colli o pacchi non riposti nell’apposito bagagliaio dell’autobus è responsabile della loro custodia e dei danni che i me-desimi dovessero eventualmente arrecare a cose e/o persone.I bagagli devono essere tenuti in posizione tale da non ostacolare il passaggio dei viaggiatori o mette-re a rischio la loro incolumità.Sono esclusi dal trasporto i bagagli contenenti merci pericolose e nocive, nonché materiale infiammabile.Il trasporto di bagagli può essere rifiutato dal con-ducente in caso di affollamento dell’autobus o qua-lora pregiudichi la sicurezza dei passeggeri.

OGGETTI RINVENUTIQualsiasi oggetto rinvenuto a bordo degli autobus viene consegnato presso la sede aziendale di Vene-zia Mestre - Via Appia 8L, in cui viene registrato e conservato per un periodo massimo di 3 mesi dal ri-trovamento.Se possibile, il legittimo proprietario viene contatta-to e invitato al ritiro dell’oggetto smarrito nelle gior-nate feriali, dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9.00 alle ore 12.00 e dalle ore 14:00 alle ore 16:00.I documenti di identità personali rinvenuti a bordo dei mezzi sono consegnati alle Autorità competenti entro le 48 ore successive.I clienti possono inviare segnalazioni e reperire infor-mazioni relative all’eventuale ritrovamento e le mo-dalità di recupero dell’oggetto smarrito attraverso apposito form sul sito web www.arrivaveneto.it sezione “Assistenza”.

NORME COMPORTAMENTALI PER LA SICUREZZA A BORDOI passeggeri devono attenersi alle avvertenze, agli inviti e alle disposizioni del personale dell’Azienda emanate per la sicurezza e la regolarità del servizio.Il passeggero deve tenere un comportamento a bor-do corretto, educato e rispettoso verso le altre per-sone e i beni altrui.Coloro che contravvengono norme regolamentari, che si trovano in condizioni psicofisiche alterate, che recano disturbo, fastidio o molestie e che si rifiutano di osservare richiami all’ordine, non potranno avere accesso al servizio o saranno fatte scendere dagli autobus. L’allontanamento non comporta diritto ad alcun rimborso ma determina un’eventuale azione o procedimento sanzionatorio. In caso di resistenza, può essere richiesto l’intervento delle Forze dell’Or-dine.

I passeggeri sono tenuti a declinare e documentare le proprie generalità al personale preposto dall’A-zienda in caso di riscontrata violazione delle norme e condizioni di viaggio.I passeggeri devono occupare sempre tutti i posti a sedere fino a che ve ne sia la disponibilità e rimanere seduti, allacciando le cinture di sicurezza in caso l’au-tobus ne sia dotato, per tutta la durata del viaggio fino a che l’autobus non si sia fermato.L’Azienda declina ogni responsabilità in caso di inci-denti subiti dai passeggeri che non si siano attenuti alle suddette prescrizioni.Il trasporto in piedi è ammesso, per il numero mas-simo consentito, solo nelle tratte per i quali a bordo non vi sia disponibilità di posti a sedere. In tal caso il passeggero deve sorreggersi utilizzando le apposite maniglie, sostegni e mancorrenti.L’Azienda declina ogni responsabilità in caso di inci-denti subiti dai passeggeri che non si siano attenuti

alle suddette prescrizioni.Il passeggero deve agevolare l’accessibilità delle per-sone a ridotta capacità motoria, diversamente abili, anziani, donne in gravidanza e rispettare le disposi-zioni relative ai posti a loro riservati.A bordo è vietato:• fumare• occupare più di un posto a sedere• ingombrare zone di salita e discesa sugli auto-

bus• danneggiare, sporcare, guastare, insudiciare gli

spazi e manomettere dotazioni di bordo e appa-recchiature degli autobus

• distrarre, impedire e ostacolare in qualsiasi modo il conducente nell’esercizio delle sue fun-zioni

• distaccare, alterare contrassegni/avvisi esposti all’interno o all’esterno dei mezzi

• gettare oggetti fuori dall’autobus• utilizzare senza necessità i segnalatori di ferma-

ta e i comandi di emergenza• esercitare attività pubblicitaria e commerciale

senza il consenso dell’Azienda• effettuare, senza l’autorizzazione dell’Azienda

riprese fotografiche, audio e video al personale in servizio.

INFRAZIONI E SANZIONII passeggeri trasgressori non in possesso di titolo di viaggio valido e convalidato, sono soggetti al paga-mento della tariffa ordinaria calcolata dal capolinea di partenza, per il percorso già effettuato, fino alla località di destinazione che dichiarano di voler rag-giungere e di una sanzione amministrativa nelle mi-sura determinata dall’art. 37 della Legge regionale 30 ottobre 1998, n. 25 e smi.Le sanzioni si applicano anche quando il passegge-ro titolare di abbonamento nominativo non sia in

grado di esibirlo su richiesta degli Agenti accertato-ri dell’Azienda o da personale da questa incaricato. Nel caso in cui il passeggero presenti l’abbonamento entro i successivi 10 (dieci) giorni presso qualunque biglietteria indicata da Arriva Veneto o dimostri, at-traverso procedure informatizzate, il possesso del titolo valido, non si applica alcuna sanzione purché l’abbonamento non risulti regolarizzato successiva-mente all’accertamento.All’accertamento e alla contestazione delle violazio-ni provvede il personale dipendente o incaricato da Arriva Veneto ai sensi della norme vigenti, abilitato a:• richiedere l’esibizione del titolo di viaggio in pos-

sesso• elevare verbali in caso di accertate irregolarità• pretendere il rilascio delle esatte generalità e l’e-

sibizione di documenti di identificazione• richiedere l’intervento delle forze dell’ordine in

caso di mancata identificazione• impedire al trasgressore di sottrarsi all’identifi-

cazione• sottrarre titoli di viaggio alterati, falsi o contraf-

fatti• allontanare passeggeri che pregiudichino l’or-

dine o la sicurezza del servizio o che rechino di-sturbo agli altri passeggeri.

Il rifiuto del passeggero a fornire i dati di identifica-zione, le false dichiarazioni, la falsificazione o l’alte-razione dei titoli di viaggio comporterà anche l’ap-plicazione delle sanzioni previste dal Codice Penale.

ORARIO DI SERVIZIOGli orari esposti al pubblico possono subire variazio-ni durante il loro periodo di validità.Gli orari esposti al pubblico possono essere variati temporaneamente senza alcun preavviso qualo-ra subentrino cause di forza maggiore o per casi di pubblica necessità; possono invece essere variati in via definitiva, con preavviso, anche per cause indi-pendenti dalla volontà di Arriva Veneto. Gli orari di transito alle fermate e di arrivo ai capolinea sono indicativi in quanto condizionati anche da fattori e cause indipendenti dalla volontà di Arriva Veneto. L’Azienda declina ogni responsabilità per le conse-guenze derivanti da ritardi, coincidenze perse e, in generale, per qualsiasi evento indipendente dalla propria volontà. Le deviazioni temporanee e provvisorie di percorso di una determinata linea dovuta a provvedimenti delle Autorità competenti in materia non danno luo-go a variazioni di prezzi o diritto a rimborsi.

RIMBORSO DEI TITOLI DI VIAGGIOÈ previsto il rimborso solo nel caso in cui, per ano-malie imputabili all’Azienda, la partenza program-mata avvenga con un ritardo superiore ai 60 minuti e non vi siano altre corse in partenza nello stesso intervallo di tempo. Non sono previste forme di rim-borso qualora, per cause di forza maggiore o sciope-ro del personale, e in ogni caso non dipendenti dalla volontà dell’Azienda, il servizio non venga effettuato o sia irregolare.

Laddove previsto, il rimborso consiste nel riconosci-mento del prezzo del biglietto acquistato e, nel caso di abbonamento, nel riconoscimento del prezzo di un biglietto di corsa semplice corrispondente alla tariffa della tratta cui si riferisce l’abbonamento.Qualora il cliente per causa motivata e dimostrabile, non potendo usufruire di altri mezzi pubblici di tra-sporto collettivo, sia costretto a effettuare il viag-gio ricorrendo ad altro mezzo di trasporto, l’Azien-da riconosce, quale concorso alle spese sostenute e documentate, il rimborso di un importo fino ad un massimo di dieci volte il costo del biglietto di corsa semplice della tratta non effettuata.

La richiesta scritta di rimborso per anomalie impu-tabili all’Azienda deve essere inoltrata utilizzando il form on line disponibile sul sito web aziendale www.arrivaveneto.it - sezione “Assistenza - Reclami” o in carta semplice, entro le 48 ore successive all’even-to, documentando in maniera adeguata il mancato servizio (giorno, fermata, ora, linea, eventuale rice-vuta fiscale, ...) a: Arriva Veneto s.r.l., via Appia 8L, 30173 Venezia.Arriva Veneto, al fine di agevolare la propria cliente-la, prevede la possibilità di ottenere il rimborso par-ziale dell’abbonamento annuale prima della relati-va scadenza ma con validità residua superiore alla metà di quella complessiva, senza obbligo di specifi-carne la motivazione.Il rimborso è riconosciuto nella misura del 90% del-la quota corrispondente ai mesi interi successivi a quello in cui viene restituito l’abbonamento. La richiesta di rimborso deve essere inoltrata utiliz-zando il modulo on line del sito web aziendale www.arrivaveneto.it - sezione “Contatti” o in carta sem-plice a: Arriva Veneto s.r.l., via Appia 8L, 30173 Ve-nezia.

SEGNALAZIONI E RECLAMIÈ possibile far pervenire le proprie segnalazioni, suggerimenti, richieste e reclami con le seguenti

modalità:• via posta elettronica ad arrivaveneto@arriva.it• via form on line sul web www.arrivaveneto.it –

sezioni “Assistenza” e “Contatti”• via telefonica al numero +39 334 604 5276 (Lu-

nedì - Venerdì dalle 08.00 alle 19:00, Sabato dalle 8.00 alle 13.00)

• tramite posta, in forma libera, indirizzata alla sede aziendale: Arriva Veneto s.r.l., via Appia 8L, 30173 Venezia.

RISARCIMENTO DANNIArriva Veneto ha stipulato apposite polizze assicu-rative per i rischi di responsabilità civile per danni che possono occorrere a persone, cose o animali durante il viaggio.Per avviare l’apertura di una pratica di sinistro (col-lisione tra veicoli e/o infortunati) è necessario farne espressa richiesta ad Arriva Veneto inviandone co-municazione:• via posta elettronica ad arrivaveneto@arriva.it• via form on line sul web www.arrivaveneto.it -

sezione “Contatti”• tramite posta, indirizzata alla sede aziendale:

Arriva Veneto s.r.l., via Appia 8L, 30173 Venezia.

PRIVACYArriva Veneto archivia e protegge i dati personali di cui viene in possesso in base alla vigente normati-va (Regolamento UE n. 2016/679 -“GDPR”).Per ogni ulteriore informazione è possibile consulta-re il sito www.arrivaveneto.it.A bordo degli autobus è attivo un impianto di vide-osorveglianza per finalità di sicurezza e di tutela del patrimonio aziendale.Le immagini saranno oggetto di trattamento con l’ausilio di strumenti elettronici e nel rispetto della normativa vigente a tutela dei dati personali.

5. I nostri impegni

La nostra attività è rivolta al costante monitoraggio di fattori di qualità rappresentativi degli impegni verso la clientela e degli standard minimi definiti dal Contratto di Servizio sottoscritto con l’Ente di Governo del Trasporto Pubblico Locale della Città Metropolitana di Venezia, al fine del pronto riallineamento dei risultati agli obiettivi. Ci impegniamo ad erogare il servizio nel rispetto dei seguenti obiettivi fondamentali:• eguaglianza e imparzialità, garantendo accessibilità

ai servizi senza distinzione di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, con particolare attenzione alle fasce deboli (anziani e disabili);

• continuità e regolarità del servizio, puntando al massimo rispetto dell’orario di servizio, comunicando tempestivamente alla clientela tutte le variazioni programmate e le interruzioni dovute a casi fortuiti, eventi di forza maggiore. In caso di sciopero verranno definiti e comunicati tempestivamente i servizi minimi attivati, secondo le disposizioni previsti dalla normativa nazionale vigente;

• partecipazione, assicurando alla Clientela la possibilità di presentare segnalazioni e reclami ottenendo riscontro, sviluppando indagini periodiche di customer satisfaction, ricercando la massima collaborazione con gli stakeholder;

• efficienza ed efficacia, attraverso l’adozione di misure operative e modelli di gestione che assicurino la sostenibilità economica del servizio, la massima economicità per l’Ente Committente, la migliore soddisfazione delle esigenze di mobilità dei nostri clienti.

La certificazione del nostro sistema integrato Qualità, Ambiente, Sicurezza attesta l’applicazione

di un sistema di gestione e controllo per il pieno adempimento degli obblighi normativi, con un approccio volto alla diffusione della consapevolezza e all’impegno personale di tutti i nostri dipendenti. Arriva Veneto ha conseguito le seguenti Certificazioni:

UNI EN ISO 9001:2015 QualitàUn processo di continuo miglioramento delle prestazioni, finalizzato a fornire servizi che corrispondano costantemente ai requisiti fissati, con massima efficienza ed efficacia, per la piena soddisfazione del Cliente.

UNI EN ISO 14001:2004 AmbienteSistema di controllo e di mantenimento della conformità alle normative specifiche volte alla salvaguardia dell’ambiente: massima attenzione alla riduzione dei consumi, razionalizzazione dei comportamenti, adozione delle soluzioni per conseguire maggiori rese energetiche dagli impianti e a ridurre e prevenire l’inquinamento.

BS OHSAS 18001:2007 Salute e Sicurezza sul lavoroSistema di gestione che si pone gli obiettivi di realizzare le migliori condizioni di lavoro nell’organizzazione, diminuire gli incidenti e le malattie, coinvolgere e motivare il personale grazie a migliori e più sicure condizioni di lavoro, secondo standard internazionali. Identifica i pericoli, valuta i rischi e individua le modalità di controllo per il mantenimento della conformità alle norme cogenti e volontarie.

Regolarità e puntualità del servizio

Fattore monitorato Indice di riferimento Obiettivo 2020

Corse extraurbane effettuate regolarmente rispetto al programma di esercizio (escluse corse non effettuate per cause di forza maggiore)

% corse 99,5%

Corse non puntualiper cause imputabili all’Azienda o per cause esterne alle quali era possibile porre rimedio con opportune modifiche al servizio

% corse con orario di partenza da qualunque fermata anticipato (rispetto al programma di esercizio) di più di 3 minuti

0%

% corse con ritardo della partenza dal capolineamaggiore del più alto dei seguenti valori: 3 minuti, 10% del tempo di percorrenza programmata

0%

Percezione complessiva della regolarità del servizio

% soddisfatti (indagine)

> 81%

6. Fattori della qualità e obiettivi

Sicurezza del viaggio

Fattore monitorato Indice di riferimento Obiettivo 2020

Incidentalità mezzo di trasporto

n. morti/viagg*km 0

n. feriti/viagg*km 4x10-7

n. sinistri/vett*km 4x10-4

Incidentalità passiva mezzo di trasporto

n. morti/viagg*km 0

n.feriti/viagg*km 3x10-7

n. sinistri/vett*km 3x10-4

Fermi di linea n. fermi/vett*km 16,5x10-6

Percezione complessiva del livello di sicurezza viaggio

% soddisfatti (indagine) > 83%

Esercizio con mezzi di traspor-to sicuri; rispetto della manu-tenzione periodica, ordinaria e straordinaria

% mezzi su totale 100%

Accessibilità Del Servizio

Fattore monitorato

Indice di riferimento Obiettivo 2020

Rete di vendita dei titoli di viaggio

n. minimo rivendite o emet-titrici automatiche di bi-glietti per ogni comune con almeno 1.000 abitanti

1

n. minimo rivendite o emettitrici automatiche di biglietti ogni 4.000 abitanti

1

Fermate attrezzate con un elemento fisico di segnalazione e con un espositore idoneo a contenere tutte le informazioni previste

% su totale fermate 100%

Informazioni Alla Clientela

Fattore monitorato Indice di riferimento Obiettivo 2020

TempestivitàTempo medio attesa per ottenere informazioni sui disservizi

10 minuti

Diffusione

fascia oraria di operatività del servizio informazioni (anche telefoniche)

6:00-20:00

Percezione dell’esaustività informazioni

% soddisfatti (indagine)

> 80%

Fermate attrezzate con indicazione degli orari e dei giorni di esercizio

% su totale fermate (escluse fermate di sola discesa)

100%

Disponibilità di avvisi, presso le rivendite, le autostazioni, i nodi di interscambio e a bordo dei mezzi, con modifiche al servizio

% rivendite, le autostazioni, i nodi di interscambio e a bordo dei mezzi

100%

Riscontro proposte e reclami

n. giorni 30

Percezione complessiva riscontro proposte e reclami

% soddisfatti (indagine)

> 74%

Caratteristiche del parco mezzi

Fattore di qualità monitorato

Indice di riferimento

Standard minimo contrattuale

Obiettivo 2020

Anzianità media autobus

% mezzi con età media superiore a 13 anni

Inferiore a 55% 0%

anzianità media autobus

< 13 anni e 0 mesi.

5,16

Anzianità massima degli autobus

anzianità massima autobus

< 18 anni e 0 mesi.

13

Percezione complessiva livello di attenzione all’ambiente

% soddisfatti (indagine)

> 79%

Affollamento (ore di punta)

Posti offerti totali/viaggiatori

4,88

Posti offerti seduti/viaggiatori

3,01

Affollamento (ore rimanenti)

Posti offerti totali/viaggiatori

9,52

Posti offerti seduti/viaggiatori

5,87

Climatizzazione % mezzi sul totale > 60% 100%

Percezione complessiva della confortevolezza del viaggio

% soddisfatti (indagine)

> 80%

Mezzi attrezzati con pe-dana per l’accesso utenti disabili

n. mezzi Tutti i mezzi di nuova acquisizione

Percezione complessiva dei servizi per viaggiatori disabili

% soddisfatti (indagine)

> 78%

Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi

Fattore monitorato

Indice di riferimento

Obiettivo 2020

Pulizia ordinaria autobus n. interventi giornalieri /

n. mezzi 1

Pulizia radicale autobus Frequenza media (gg.) 15

Percezione complessiva del livello di pulizia dei bus

% soddisfatti (indagine)

> 86%

Aspetti relazionali - comportamentali

Fattore monitorato

Indice di riferimento

Obiettivo 2020

Percezione complessiva del livello degli aspetti relazionali-comportamentali (presentabilità/riconoscibilità /comportamento)

% soddisfatti (indagine)

> 82%

Arriva Veneto s.r.l.Società soggetta all’attivitàdi direzione e coordinamentodi Arriva Italia s.r.l.

Sede legale ed operativa: Via Appia 8L30173 Venezia Mestrewww.arrivaveneto.itwww.arriva.it

Per informazioni:

arrivaveneto@arriva.it

+39 334 604 5276

Arrivaveneto

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