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Carta dei Servizi RFI 2014

Pagina 2 di 37Carta dei Servizi RFI 2014 Per maggiori informazioni vai suwww.rfi.it

Indice

LA NOSTRA AZIENDA • Le attività• RFI in cifre• I numeri della rete

I NOSTRI PRINCIPI• Uguaglianza, imparzialità, libertà di scelta• Continuità del servizio• Partecipazione • Efficienza ed efficacia • Sicurezza della circolazione e protezione dei viaggiatori• Qualità e sostenibilità

ASCOLTARE, MISURARE, MIGLIORARE• I processi di ascolto e monitoraggio• Indicatori e obiettivi

I SERVIZI, I FATTORI E GLI OBIETTIVI DI QUALITA’Circolazione dei treni, sicurezza ed efficienza della rete

• SafetySostenibilità delle attività e dei servizi di RFI

• Attenzione all’ambiente

4456

7777888

9911

1213141517


Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto• Integrazione modale

Vivibilità e comfort delle stazioni• Security• Comfort• Pulizia• Servizi aggiuntivi a terra

Informazione al pubblico• Informazione in stazione sulla circolazione dei treni

Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità• Assistenza in stazione• Accessibilità degli spazi di stazione

PER COMUNICARE CON RFI

1818

1921222323

2426

272931

32

Focus: Sale Blu RFI: guida ai servizi di assistenza

Focus: Le Associazioni che dialogano con il Gruppo FS Italiane

Aggiornata a luglio 2014

La Carta dei Servizi RFI 2014 è disponibile su www.rfi.it in versione web.

LE ATTIVITÀI principali ambiti di attività, svolte dalla Società nel perimetro dell’Atto di Concessione e sulla base delle specifiche normative di settore(1), riguardano: • la gestione in sicurezza della circolazione

ferroviaria, tramite il presidio dei sistemi di controllo e comando della marcia dei treni;

• il mantenimento in piena efficienza dell'infrastruttura ferroviaria nazionale, assicurato tramite le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria, da quest’anno disciplinate, insieme alle attività di safety, security e navigazione ferroviaria verso la Sicilia e la Sardegna, dal “Contratto di Programma – parte Servizi” sottoscritto tra RFI, nella sua qualità di Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale, e lo Stato;

• la progettazione e realizzazione degli investimenti per il potenziamento dell’infrastruttura esistente e delle sue dotazioni tecnologiche oltre che per lo sviluppo e la costruzione, anche tramite le società partecipate, di nuove linee e impianti ferroviari secondo la programmazione quinquennale definita con lo Stato tramite l’apposito “Contratto di Programma - parte Investimenti”, in corso di aggiornamento;

• la definizione annuale dell’orario ferroviario sulla base delle richieste avanzate dalle Imprese ferroviarie viaggiatori e merci secondo le regole e i criteri esposti nel PIR, il Prospetto Informativo della Rete;

• l’accertamento dell’idoneità psico-fisica del personale – sia proprio, sia delle Imprese ferroviarie e di altri operatori del settore trasporti - impegnato in attività connesse con la sicurezza della circolazione dei treni e dell’esercizio ferroviario nonché con la

sicurezza del trasporto pubblico navale e terrestre; • l'accessibilità delle stazioni e dei servizi in esse

offerti alle Imprese ferroviarie, ai viaggiatori e, in generale, a tutti gli utilizzatori secondo i principi e i valori di riferimento cui RFI ispira il proprio rapporto con i clienti e con il pubblico;

• l’assistenza in stazione alle Persone a Ridotta Mobilità in conformità al ruolo di Station Manager assunto dalla Società dal dicembre 2010 in attuazione del Regolamento CE 1371/2007 su “Diritti e obblighi dei passeggeri del trasporto ferroviario”;


La nostra Azienda

1) “Atto di Concessione” (DM 138-T/2000), Dlgs. 188/2003 di “Attuazione delle direttive comunitarie 2001/12/CE, 2001/13/CE e 2001/14/CE in materia ferroviaria”; Dlgs. 162/2007 di “Attuazione delle direttive 2004/49/CE e 2004/51/CE relative alla sicurezza e allo sviluppo delle ferrovie comunitarie” .

RFI - Rete Ferroviaria Italiana SpA è la Società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, controllata al 100% da FS Italiane, responsabile della gestione complessiva della rete ferroviaria nazionale.

RFI IN CIFRE

27.100 i dipendenti

15 le sedi territoriali

20 le Imprese ferroviarie merciche hanno circolato sulla nostra rete nel 2013

16 le Imprese ferroviarie passeggeriche hanno circolato sulla nostra rete nel 2013

331 milioni di treniper km/anno

il volume di traffico sviluppato sulla nostra rete nel 2013

3 le società controllate (Bluferries Srl al 100%, Terminali Italia Srl all’89%, Tunnel Ferroviario del Brennero Spa al 85,5%)

2 le società collegate (LTF Sas al 50%, Quadrante Europa Terminal Gate Spa al 50%)

2 i Gruppi di Interesse Economico Europeo di cui facciamo parte (GEIE Corridor A , GEIE Corridor D)

2.850 milioni di euro l’ammontare degli investimenti del 2013

32.007.632.680 di euro il capitale sociale

DATI AL 31 DICEMBRE 2013

• la fruibilità dei terminali merci di proprietà, anche attraverso l’offerta integrata di accesso all’infrastruttura e di servizi dell’ultimo miglio ferroviario erogati tramite la controllata Terminali Italia, attiva nel 2013 con un network esteso su tutto il territorio nazionale costituito da 17 terminali;

• il collegamento marittimo per garantire la continuità territoriale dei servizi ferroviari: con la Sicilia svolto continuativamente mediante il servizio di traghettamento dei treni passeggeri e merci tra

Villa San Giovanni e Messina, con la Sardegna svolto esclusivamente su domanda delle Imprese ferroviarie per treni merci o trasporti di servizio;

• l’integrazione della rete italiana nelle reti di trasporto transeuropee secondo i piani e gli standard definiti a livello sovranazionale e secondo i programmi condotti insieme ai Gestori dell’Infrastruttura esteri, anche nell’ambito di Gruppi di Interesse Economico Europei (GEIE), per l’interoperabilità delle reti e lo sviluppo dei corridoi merci.


I NUMERI DELLA RETE

LINEE FERROVIARIE IN ESERCIZIO 16.751 km (2)

Classificazione

Linee fondamentali 6.448 km

Linee complementari 9.365 km

Linee di nodo 938 km

Tipologia

Linee a doppio binario 7.540 km

Linee a semplice binario 9.211km

Alimentazione

Linee elettrificate 11.969 km

- a doppio binario 7.463 km

- a semplice binario 4.506 km

Linee non elettrificate (diesel) 4.783 km

LUNGHEZZA COMPLESSIVA DEI BINARI 24.291 km

linea convenzionale 22.941 km

linea AV (3) 1.350 km

IMPIANTI FERROVIARI

Stazioni con servizio viaggiatori 2.190

Impianti di traghettamento 3

Impianti merci (4) 225

TECNOLOGIE INNOVATIVE DI PROTEZIONE MARCIA TRENO (5)

Sistemi di telecomando della circolazione (SCC/CTC+DPC) 11.611 km

SCMT, per il controllo della marcia del treno 11.848 km

SSC, per il supporto alla guida 4.273 km

ERTMS, per l’interoperabilità su rete AV/AC 654 km

DATI AL 31 DICEMBRE 2013


2) di cui 67 Km di rete estera;3) riferiti a tratte attrezzate con ERTMS e relativi collegamenti alle località di servizio;

4) numeri arrotondati;5) tutte le linee della rete sono attrezzate con uno o più sistemi di protezione marcia treno.

UGUAGLIANZA, IMPARZIALITÀ,LIBERTÀ DI SCELTANel suo ruolo di Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale, RFI assicura, secondo principi di imparzialità e non discriminazione, l’accesso alla rete alle diverse imprese di trasporto, anche a tutela del diritto di scelta di tutti gli utilizzatori, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione, opinioni.Garantisce inoltre parità di trattamento, a parità di servizi offerti, fra le diverse aree geografiche e tra le diverse categorie di utilizzatori.Per agevolare la mobilità delle persone con disabilità e a ridotta mobilità, è impegnata nell’erogazione di assistenza nelle stazioni e nel continuo miglioramento dell’accessibilità degli spazi, dei servizi e delle informazioni.

Nel mercato dei trasporti, inteso come un insieme di imprese pronte a soddisfare le diverse esigenze di mobilità, RFI offre i suoi servizi in relazione alle potenzialità delle linee e degli impianti favorendo, ogni qual volta sia possibile, l’integrazione e lo scambio con altre modalità di trasporto.

CONTINUITÀ DEL SERVIZIORFI assicura continuativamente la funzionalità dell’infrastruttura ferroviaria gestita e l’erogazione dei servizi di circolazione.

Nei casi di interruzione della circolazione o di funzionamento irregolare anche dovuti a cause di forza maggiore non imputabili alla Società, RFI è comunque impegnata nel ridurre i disagi per i viaggiatori anche

attraverso i propri servizi di informazione al pubblico in stazione gestiti tramite l’impiego di sempre più avanzati sistemi e tecnologie.


I nostri principi

RFI svolge le proprie attività e eroga i propri servizi nel rispetto dei principi previsti dalla Dir.P.C.M. del 27 gennaio 1994(6) e dei valori comuni a tutto il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane.

6) Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994 "Princìpi sull'erogazione dei servizi pubblici"

PARTECIPAZIONE

RFI è impegnata a garantire la massima disponibilità e accessibilità delle informazioni sui suoi servizi e sulle sue attività a tutti gli utilizzatori dell’infrastruttura: imprese, viaggiatori e frequentatori delle stazioni, collettività.

Favorisce inoltre le occasioni di confronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti avanzati dalla clientela anche tramite organismi e associazioni di rappresentanza.

EFFICIENZA ED EFFICACIA

RFI svolge i compiti che le sono attribuiti in quanto concessionario della gestione dell’infrastruttura ferroviaria nazionale nell’ottica del miglioramento continuo dell’efficacia e dell’efficienza delle prestazioni offerte, progettando, realizzando e offrendo impianti e servizi sempre più adeguati alle esigenze della clientela.

SICUREZZA DELLA CIRCOLAZIONE E PROTEZIONE DEI VIAGGIATORIRFI è impegnata nell’adozione di strumenti e processi in grado di offrire i più alti standard di sicurezza nella

circolazione dei treni così come in tutte le sue altre attività produttive - dalla costruzione alla manutenzione dell’infrastruttura, fino all’erogazione ai viaggiatori dei servizi di stazione - a tutela degli utilizzatori della rete, dei lavoratori e dell’ambiente.

Per la protezione del patrimonio infrastrutturale gestito e per la sicurezza delle persone che fruiscono degli spazi delle stazioni, collabora con la Polizia Ferroviaria e con altre forze dell’ordine e adotta le più adeguate misure di prevenzione e sorveglianza.

QUALITÀ E SOSTENIBILITÀ In continuità con la propria missione industriale, RFI orienta tutte le proprie attività a sostegno dello sviluppo di un sistema dei trasporti più sostenibile sia dal punto di vista ambientale che sociale, a beneficio della collettività e del sistema logistico e produttivo. Per questo si impegna nel migliorare la qualità e la quantità dell’accessibilità all’infrastruttura ferroviaria e ai servizi gestiti, e per questo opera secondo regole e criteri che, oltre il rispetto della normativa, garantiscano l’adozione di comportamenti e processi ispirati alla responsabilità ambientale e sociale dell’intera organizzazione.


I PROCESSI DI ASCOLTOE MONITORAGGIOTre i processi fondamentali attivati: • l’analisi dei reclami del pubblico sui servizi e le

attività di competenza di RFI, che pervengono sia tramite le Imprese ferroviarie, cui i clienti fanno di solito riferimento per tutte le problematiche legate al viaggio, sia tramite il servizio web RFI Risponde, on line sul sito aziendale http://www.rfi.it dalla fine del 2012, attraverso cui gli utenti possono inoltrare direttamente, in modo più semplice e immediato, i propri reclami al Gestore dell’Infrastruttura.

Grazie al supporto di un sistema informatico dedicato – deputato anche a gestire i flussi informativi tra i soggetti aziendali o di altre Società del Gruppo interessate dalle questioni sollevate dalla clientela – i reclami vengono trattati e archiviati diventando una preziosa fonte di informazioni su esigenze, insoddisfazioni e gusti del pubblico che, integrate con le informazioni rilevate tramite gli altri processi di ascolto e monitoraggio, trovano seguito nella definizione dei piani di intervento per la risoluzione delle criticità e il miglioramento continuo dei servizi;

• le indagini di Customer satisfaction, tra le più estese nel panorama italiano, che rilevano, con cadenza mensile, la qualità di tutti i servizi di stazione e che, negli ultimi anni, sono state affiancate da ulteriori rilevazioni della soddisfazione dei viaggiatori per specifici ambiti di servizio quali, ad esempio, l’assistenza in stazione offerta da RFI alle persone con disabilità e a ridotta mobilità.

Svolte sin dal 2004 dall’Osservatorio di Mercato RFI tramite Società certificate e di consolidata esperienza selezionate con gara europea - la più recente del 2013, aggiudicata alla RTI GN Research/Scenari Srl per il periodo 2014-2016 - le indagini si avvalgono di due tipologie di rilevazioni:

— per il monitoraggio della qualità percepita, di interviste face to face svolte sulla base di questionari che prevedono sia risposte precodificate, che consentono al viaggiatore di attribuire un “voto” ai diversi aspetti della stazione e dei servizi offerti, sia risposte “aperte”, per raccogliere dalla viva voce dell’intervistato gli eventuali motivi di insoddisfazione; — per il monitoraggio della qualità offerta, di rilevazioni condotte con la tecnica del Cliente misterioso svolte da ricercatori che, in pieno anonimato, vivono in prima persona l'esperienza in stazione – seguendo percorsi predefiniti da valutare secondo un set di indicatori standardizzato - per capirne pregi e difetti con obiettività.

Da quest’anno le indagini verranno estese ad altre 50 stazioni, in modo da assicurare una copertura maggiore dell’universo indagato con 6.000 ulteriori interviste e 400 rilevazioni in più. Verranno inoltre effettuate indagini ad hoc e approfondimenti di tipo qualitativo – tramite “focus group” di 8/10 viaggiatori coordinati da un ricercatore – da attivare in base alle esigenze di monitoraggio che potranno emergere nel corso dell’anno in relazione a specifici ambiti territoriali e/o a specifiche tematiche.


Ascoltare, Misurare, Migliorare

Per indirizzare l’impegno societario verso obiettivi di qualità in grado di incontrare le reali esigenze dei viaggiatori nelle stazioni, RFI – oltre a prendere parte per le materie di propria competenza ai Tavoli di confronto permanente con le Associazioni di rappresentanza dei consumatori e delle persone con disabilità condotti dalla Capogruppo Ferrovie dello Stato Italiane - si è dotata di un proprio strutturato sistema di ascolto per la valutazione della qualità percepita dagli utilizzatori e di monitoraggio della qualità loro offerta.

Come oggi, le indagini monitoreranno ogni anno su base mensile l’andamento di oltre 90 indicatori per la qualità percepita e altrettanti per quella offerta, i più rappresentativi dei quali continueranno ad essere presentati nella Carta dei Servizi insieme ai relativi obiettivi da raggiungere. Il management societario, avendo a disposizione i risultati di dettaglio tramite un sistema on line, da quest’anno potrà conoscere entro 24 ore dalla rilevazione gli eventuali motivi di insoddisfazione espressi dai viaggiatori o le eventuali criticità evidenziate dal Cliente misterioso così da potere intervenire, dove possibile, con soluzioni tempestive oltre che tarare in modo sempre più efficace i piani di miglioramento territoriale, le scelte di marketing strategico e operativo della Società e i contratti di gestione con società terze.

• le verifiche ispettive a campione per il monitoraggio delle strutture e dello stato di pulizia, decoro e manutenzione delle stazioni svolte da personale RFI specializzato distribuito nelle 15 direzioni territoriali sia periodicamente, secondo scadenze prefissate, sia in base a quanto via via segnalato dagli utilizzatori o dallo stesso personale. Le verifiche sono parte di un più ampio processo di controllo delle prestazioni dei fornitori e delle società cui RFI ha affidato la gestione commerciale delle maggiori stazioni.

Nel 2013 è stato possibile innalzare il numero delle verifiche ‘sul campo’ (più 40% rispetto al 2012), grazie anche all’attivazione di nuovi sistemi di gestione informatizzata delle attività, destinati ad essere ulteriormente perfezionati per consentire più alti livelli di efficienza nella pianificazione delle azioni correttive e di miglioramento da prevedere in risposta alle eventuali criticità evidenziate.

Le indagini di Customer satisfaction RFI 2013Universo di riferimento 978 stazioni, le più frequentate della rete

Target Viaggiatori in partenza, con età superiore a 14 anni e residenti in Italia

Campione totaleannuale

700 stazioni (interessate dal 94% del totale dei viaggiatori in transito nelle stazioni della rete)

147.560 interviste

9.540 rilevazioni del Cliente misterioso

Campione mensile

244 stazioni: tutte le 15 platinum, 34 gold, 194 silver (di cui 45 con più di 2.000 viaggiatori/giorno)

12.296 interviste face to face a viaggiatori

795 rilevazioni del Cliente Misterioso


INDICATORI E OBIETTIVI Per comunicare in modo più efficace ed immediato i nostri impegni verso i clienti e il pubblico nelle stazioni, nelle sue due ultime edizioni la Carta dei Servizi RFI è stata progressivamente semplificata, e, nel contempo, arricchita. Tra i numerosi indicatori considerati dalle indagini di customer satisfaction si è scelto di presentare quelli più rappresentativi fissando i relativi obiettivi (misurati in termini di percentuale di persone soddisfatte sul totale degli intervistati) all’interno di un range che va da un minimo del 75% a un massimo del 90%, valore ritenuto particolarmente sfidante da raggiungere e mantenere nell’interazione con un pubblico reso sempre più esigente e consapevole proprio dall’innalzamento della qualità offerta (7).

Inoltre, per garantire alla Carta dei Servizi RFI la più ampia accessibilità, anche alle persone con disabilità, si è scelto di affidarne la diffusione innanzitutto al web, che offre in più anche la possibilità di concentrare le parti descrittive del documento sulle attività e sui servizi della Società più rilevanti per i clienti finali e di rimandare, per gli eventuali approfondimenti, alle altre sezioni del sito www.rfi.it.Infine, dalla scorsa edizione, sono stati inseriti obiettivi concreti e verificabili anche per le attività relative all’attenzione per l’ambiente, legandoli a specifiche azioni da realizzare anno per anno in attuazione della Politica ambientale emessa da RFI nel 2012.Sono stati inoltre adottati due indicatori della qualità dei servizi ai viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità, misurata sia in relazione alla soddisfazione per l’assistenza erogata, sia all’ampliamento del numero di stazioni dotate del servizio.

Anche quest’anno, però non rinunciamo ad introdurre due novità, entrambe legate all’innalzamento della qualità offerta nelle stazioni e all’impegno della Società sul tema della loro più ampia fruibilità da parte di tutti i viaggiatori: un nuovo indicatore per la misurazione dei servizi di assistenza offerti alle PRM anche in relazione ai tempi di preavviso rispetto all’erogazione del servizio e - dando seguito ad un proposito comunicato con la Carta dei Servizi dell’anno scorso - un ulteriore indicatore che guarda all’accessibilità fisica degli spazi delle stazioni, focalizzando l’attenzione sulle dotazioni di quelle di ambito metropolitano interessate dai servizi di trasporto pubblico locale più frequentati e numerosi, tema caldo e di primo piano nelle strategie del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane e a cui anche il Piano di Impresa di RFI 2014-2017 dedica i maggiori sforzi.


7) Nelle tabelle presentate nelle pagine seguenti: - i valori degli obiettivi riferiti alla customer satisfaction sono articolati secondo la serie 75, 80, 85, 90.- è evidenziato con apposita nota quando gli obiettivi relativi ai diversi indicatori sono verificati non attraverso le indagini di customer satisfaction, ma tramite monitoraggio di terzi o monitoraggio interno. Quest’ultimo è eseguito, per tutti i diversi ambiti produttivi, secondo processi aziendali formalizzati, compresi nel “Sistema di Controllo Interno” del Gruppo FS Italiane, coerenti con le regole interne e con la normativa, e oggetto di verifiche da parte della funzione aziendale di Internal Auditing, certificata UNI EN ISO 9001:2008

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I servizi, i fattori e gli obiettivi di qualità

8) Dir.P.C.M. 27 gennaio 1994 “ Principi sull'erogazione dei servizi pubblici” e D.P.C.M. 30 dicembre 1998 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità)”

Articolati in sei macroaree, i servizi di RFI si presentano al pubblico nelle pagine seguenti insieme agli obiettivi 2014 fi ssati in relazione ai fattori di qualità individuati dalla normativa(8) per le aziende erogatrici di servizi ferroviari, declinati in base alle specifi che responsabilità societarie e valutati tramite indicatori in continuità con gli obiettivi e i risultati del 2013.

Circolazione dei treni, sicurezza ed effi cienza della rete

Sostenibilità delle attività e dei servizi di RFI

Collegamento e scambio con altre modalità di trasporto

Informazione al pubblico

Vivibilità, fruibilità e comfort delle stazioni

Servizi per i viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità

ACC (Apparato Centrale Computerizzato) di Roma Termini per la gestione in sicurezza della circolazione dei treni e delle manovre

CIRCOLAZIONE DEI TRENI, SICUREZZA ED EFFICIENZADELLA RETE


Centrale tra i servizi offerti da RFI è la gestione in sicurezza della circolazione e dell’esercizio ferroviario sull’intera rete nazionale messa a disposizione delle Imprese ferroviarie che svolgono i servizi di trasporto per passeggeri e merci.

Per mantenere la continua effi cienza della rete, garantire la massima sicurezza della circolazione e contribuire allo sviluppo della modalità ferroviaria nel contesto nazionale e internazionale, RFI è costantemente impegnata, secondo i programmi defi niti con lo Stato, nella manutenzione e nel potenziamento dell’infrastruttura e delle sue dotazioni tecnologiche così come nella realizzazione di nuove linee e impianti e nella messa a punto di modalità produttive e gestionali sempre più effi caci, con il coinvolgimento capillare del proprio capitale umano.

Solo nel 2013 sono state oltre 100mila le giornate di formazione rivolte al personale RFI impiegato in tutta Italia nelle attività di sicurezza della circolazione ferroviaria, attività che RFI svolge nell’ambito di un consolidato processo di miglioramento continuo governato attraverso il SIGS, il Sistema Integrato di Gestione per la Sicurezza, per il quale nel 2013 SGS Italia, primario ente internazionale accreditato, ha verifi cato la conformità agli standard ISO 9001, ISO 14001 e BS OHSAS 18001 confermando le certifi cazioni acquisite dalla Società già dal 2006.

Sul fronte infrastrutturale e tecnologico, il 2013 ha visto l’attivazione di circa 50 km di nuove linee convenzionali e l’attesa attivazione al servizio viaggiatori delle nuove stazioni AV di Bologna e Reggio Emilia, entrambe entrate in funzione nel mese di giugno; l’inaugurazione di sei nuove piccole stazioni a Bologna (Bologna Mazzini e Bologna San Vitale), nei pressi di Cagliari a servizio dell’aeroporto (Elmas), in Trentino Alto Adige (Brunico Nord e Bolzano Casanova) e nell’area metropolitana milanese (Pieve Emanuele); il completamento di numerosi interventi di upgrading tecnologico tra i quali l’attivazione del Sistema per il controllo della marcia dei treni (SCMT), su 42 km di linee, e del sistema di telecomunicazione mobile di RFI - il GSM-R, dove “R” sta per “railway”, utilizzato tra l’altro per lo scambio di informazioni tra i sistemi di segnalamento e controllo della circolazione più avanzati - su 253 km di linee, la maggior parte in Calabria e Sicilia; la soppressione di oltre 200 passaggi a livello nell’ambito del programma di progressiva riduzione dei punti di incrocio tra ferrovia e strada, fondamentale innanzitutto per limitare i rischi derivati dal mancato rispetto da parte di automobilisti e pedoni delle regole di attraversamento dettate dal Codice stradale.

Tutti interventi mirati a migliorare sicurezza, qualità dei servizi offerti al mercato e ai viaggiatori e performance della rete, che vanno ad aggiungersi a quelli portati avanti nell’ambito del progetto di razionalizzazione degli apparati tecnologici e infrastrutturali di oltre 320 impianti avviato nel 2013 e in corso di avanzamento anche con la riconversione ad usi diversi, anche di carattere sociale e ambientale, di impianti non più funzionali alla circolazione.

Stazione Reggio Emilia AV Mediopadana

Marciapiede sotterraneo della stazione di Bologna Centrale AV


Per il 2014, un posto di primo piano spetterà agli interventi per le stazioni che accolgono i servizi del trasporto pubblico locale, il TPL, al centro delle attuali strategie del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane e, con esso, del Piano di Impresa di RFI per il periodo 2014-2017. Si tratta di oltre 500 stazioni, grandi e piccole, utilizzate ogni giorno da oltre 2 milioni di viaggiatori pendolari, concentrati in massima parte nelle stazioni delle grandi aree metropolitane. Ed è a partire da queste che dal 2014 il Gestore dell’Infrastruttura avvierà un piano di interventi volti ad innalzare la qualità dei servizi più direttamente rivolti ai viaggiatori: l’accessibilità degli spazi fisici della stazione e l’informazione al pubblico sulla circolazione, gli arredi e il comfort, trattati nei paragrafi successivi.

Numerose anche le misure previste nel Piano di Impresa finalizzate allo sviluppo dei diversi network

che comprendono: per il network passeggeri, interventi mirati alla fluidificazione del traffico nei grandi nodi ferroviari - con effetti attesi sul fronte della puntualità, della sicurezza e della regolarità dei servizi locali - e alla velocizzazione di importanti itinerari di medio e lungo percorso per il complessivo miglioramento dei collegamenti di lunga percorrenza; per il network merci, l’aumento della velocità commerciale e delle caratteristiche prestazionali sulle principali relazioni. L’obiettivo è di offrire al mercato in tutti i settori servizi di circolazione di qualità sempre maggiore innalzando progressivamente gli indici di performance con particolare attenzione per quelli del settore passeggeri che, in riferimento alla puntualità, nel 2013 hanno registrato valori complessivi nell’ordine del 90%, attestati per i servizi AV su valori superiori al 93%.

Obiettivi 2014 Safety

La valutazione del servizio di circolazione offerto sull’intera rete è affidata al fattore di qualità relativo alla safety, monitorato e analizzato, in conformità alla Decisione 2010/409/UE, sulla base degli obiettivi comuni di sicurezza europei (CST) e in relazione ai valori massimi nazionali (NRV) tollerabili per le differenti categorie di rischio ferroviario definiti per ciascuno Stato Membro, da Decisioni della Commissione su proposta dell'European Railway Agency (ERA).

Dallo scorso anno l’obiettivo aziendale dichiarato nella Carta dei Servizi – pienamente conseguito nel 2013 - si colloca nella prospettiva europea e rapporta le prestazioni di sicurezza di RFI – misurate in base al “numero di incidenti per milioni di treni per chilometro” calcolati secondo i criteri ERA - a quelle di Francia, Germania, Gran Bretagna facendo riferimento ai dati di confronto internazionale pubblicati ufficialmente dall’ERA entro l’anno successivo a quello in osservazione, a partire dal 2006.

Indicatore Parametro Obiettivo 2014

Livello di sicurezzadell’esercizio ferroviario

Numero di incidenti per milioni di treni x km intera rete

Mantenere l’allineamento al valore medio 2006-2013 dei quattro Paesi di riferimento

) Monitoraggio interno


Un importante contributo al costante mantenimento della disponibilità dell’infrastruttura e della regolarità della circolazione è garantito anche dalle azioni di security volte alla prevenzione e al contrasto dei furti del rame utilizzato per l’alimentazione elettrica e i circuiti di binario delle linee ferroviarie, attraverso un piano strutturato di attività preventive, operative e istituzionali. Tra queste: la sostituzione del rame con leghe di alluminio-acciaio, la cementifi cazione e/o l’interramento dei cavi, l’adozione di sistemi di allarme per l’immediata rilevazione del taglio dei cavi; il monitoraggio, anche con l’ausilio di tecnologie dedicate quali sistemi di videosorveglianza fi ssi e mobili, delle tratte ferroviarie più critiche; la partecipazione all’Osservatorio Nazionale Furti di Rame insieme a Ministero dell’Interno, Enel, Agenzia delle Dogane, Telecom Italia e Federazione ANIE per la defi nizione di strategie di intervento coordinate. Su proposta del Gruppo FS Italiane l’Osservatorio si è fatto promotore nel 2013 di un importante strumento, la Legge 119/2013, che dal 15 ottobre dello scorso anno ha introdotto pene più severe per i furti a danno degli enti erogatori di servizi pubblici.

Da citare tra le attività connesse alla circolazione e attribuite a RFI da norme e regolamenti vigenti, i servizi erogati in campo sanitario, a partire dal compito istituzionale di accertamento dell’idoneità psicofi sica dei lavoratori che svolgono mansioni con ricadute sulla sicurezza dell’esercizio ferroviario. Nel corso del 2014, le 17 strutture territoriali dedicate su tutto il territorio nazionale potranno contare sul supporto organizzativo offerto da un nuovo sistema informatico, il “Portale sanità RFI”, messo a disposizione anche delle Imprese ferroviarie e delle altre aziende del settore trasporti che usufruiscono dei servizi di medicina legale e del lavoro offerti da RFI insieme ai servizi destinati al vasto pubblico per il rilascio di certifi cati medici per patenti di guida terrestri e nautiche.

Particolare della linea aerea

SOSTENIBILITÀ’ DELLE ATTIVITÀ’E DEI SERVIZI DI RFI


L’impegno per l’ambiente e per il sociale costituisce per RFI elemento strategico della propria missione industriale.

Gestire la rete ferroviaria secondo principi di miglioramento continuo dell’effi cienza e della sicurezza dell’esercizio vuol dire infatti di per sé contribuire al trasferimento modale verso un sistema di trasporto più sostenibile a tutela dell’ambiente e della qualità della vita della collettività.

Nel concreto e nella quotidianità, vuol dire produrre beni e servizi e sviluppare le attività di gestione, manutenzione, progettazione e costruzione dell’infrastruttura ferroviaria con una crescente attenzione alla riduzione degli impatti ambientali e sociali, al perseguimento di un uso razionale delle risorse e del territorio, alla tutela e alla valorizzazione dei contesti territoriali, urbanistici e storico-archeologici in stretta collaborazione con gli enti istituzionali, con il coinvolgimento dell’intera organizzazione e dei suoi fornitori e nel rispetto dei principi e dei valori enunciati nella Politica Ambientale di RFI.

La componente ambientale delle attività e dei servizi ferroviari di RFI è costantemente monitorata attraverso articolati sistemi di misurazione e controllo delle variabili implicate nei diversi processi produttivi, tutti svolti nel perimetro di regole e criteri defi niti attraverso il SIGS.

Per ridurre gli inevitabili impatti sul territorio legati alla costruzione di nuove linee e stazioni, RFI adotta sin dalla fase di progettazione misure e processi a tutela delle aree coinvolte e delle variabili ambientali implicate, ad esempio prevedendo, quanto più possibile, tracciati in affi ancamento ad altre infrastrutture per ridurre il consumo di suolo.Per le grandi opere quali le nuove linee AV, le soluzioni progettuali, defi nite di concerto con le istituzioni di governo dell’ambiente e del territorio nell’ambito dei procedimenti autorizzativi, comprendono importanti interventi per la mitigazione degli impatti e, quando possibile, per il miglioramento delle condizioni preesistenti. Ad esempio, la bonifi ca, lungo i nuovi tracciati, di siti potenzialmente contaminati o siti da cui rimuovere rifi uti perché connessi ad impianti industriali dismessi; il riutilizzo dei materiali di scavo per il riempimento e la successiva riambientalizzazione di cave non più attive; la riqualifi cazione urbanistica e viaria di aree cittadine interessate dai lavori ferroviari. Entrano tra i criteri ambientali adottati nelle soluzioni progettuali, tra gli altri, la tutela delle biodiversità, la salvaguardia dei ritrovamenti archeologici, la limitazione e la compensazione delle interferenze con i tessuti abitativi e produttivi. Il monitoraggio ambientale, effettuato prima durante e dopo i lavori di realizzazione, consente di controllare e verifi care nel tempo l’effi cacia delle misure previste per contenimento degli effetti sulle variabili ambientali e, nel caso, di adottarne di ulteriori.

Linea AV Milano-Bologna: ponte sul Po

Linea AV Torino Milano:linea di contatto e barriere antirumore


Un signifi cativo esempio di attenzione ambientale delle nuove opere viene dalla stazione di Torino Porta Susa e dai connessi interventi di “quadruplicamento” del tratto ferroviario fi no a Torino Stura.Questi ultimi hanno comportato la sostituzione del preesistente tratto di linea a doppio binario con due linee, ciascuna a doppio binario, che si sviluppano per 4,5 km in sotterranea, all’interno di gallerie artifi ciali affi ancate al di sotto del fi ume Dora, ad una profondità media di 15 metri, con picchi fi no a 20 metri. La scelta progettuale ha portato con sé notevoli vantaggi.Innanzitutto ha consentito, tra l’altro, la restituzione alla città di una grande area territoriale con benefi ci per la mobilità resi possibili dalla ricucitura urbanistica di aree precedentemente separate dalla linea ferroviaria e ora messe in comunicazione da tre “boulevard” urbani all’interno della nuova stazione la cui valenza urbanistica e architettonica ha ottenuto importanti riconoscimenti internazionali, tra cui, nel novembre 2013, il premio come “migliore stazione europea dell’anno” conferito nel corso dell’ European Rail Congress.Quindi ha permesso di limitare drasticamente l’impatto acustico legato al passaggio dei treni, evitato alla radice per il tratto di galleria sotterranea e destinato ad essere mitigato con barriere antirumore di prossima costruzione nei 2,5 km della parte in superfi cie.

Il contenimento e l’abbattimento del rumore è d’altronde uno dei più importanti fronti di impegno anche per l’innalzamento della qualità ambientale dell’infrastruttura esistente condotto nell’ambito del “Piano di risanamento acustico” di cui RFI si è dotata dal 2003 come previsto dal D.M. del 29 novembre 2000 e ora in corso di aggiornamento sulla base del “Piano d’azione” elaborato dalla Società nel 2013 per i territori attraversati da assi ferroviari su cui transitano più di 30.000 convogli l’anno, incluse le aree urbane con oltre 10.000 abitanti. L’aggiornamento consentirà di adeguare la pianifi cazione degli interventi da realizzare nei quindici anni di vigenza del Piano - barriere acustiche o interventi diretti su ricettori isolati o sensibili - all’attuale situazione del traffi co ferroviario.Ad oggi, tra le attività previste dalla prima fase del Piano, è stata completata la progettazione di 232 interventi, ora in approvazione dagli enti locali, mentre sono in corso di realizzazione o già ultimati 50 interventi.Nel 2013, in particolare, sono stati portati a termine interventi a tutela degli abitati adiacenti la ferrovia nelle aree di Monterotondo, Bologna, Conegliano, Figline e Prato.

Tra gli altri progetti per il miglioramento della sostenibilità ambientale dell’infrastruttura esistente trova posto un impegnativo programma, in corso di defi nizione, per l’effi cientamento e il risparmio energetico nell’illuminazione delle stazioni, sia degli ambienti al chiuso e all’aperto frequentati dal pubblico, sia dei “piazzali” riservati alla circolazione ferroviaria e illuminati nelle ore notturne da “torri faro”.L’ipotesi allo studio – basata su sperimentazioni portate avanti negli ultimi anni e sui risultati ottenuti in alcune realtà ‘pilota’ - prevede l’adozione su larga scala, a cominciare dalle più frequentate stazioni con servizi di trasporto di tipo metropolitano e locale, di apparti di illuminazione a LED in sostituzione degli attuali a fl uorescenza, con risparmi energetici stimati fi no al 50%.

Ulteriori benefi ci potranno essere conseguiti con la parallela adozione di tecnologie di telecontrollo e telegestione che consentiranno di ottimizzare i cicli di funzionamento degli apparati in relazione alla effettiva presenza di persone e ai livelli di illuminazione naturale. Già allestiti in alcuni piazzali ferroviari con torri faro a LED a Milano e Bologna nonché negli ambienti aperti al pubblico delle stazioni di Firenze Campo di Marte, Novara, Torino Porta Susa, Salerno e nuova stazione AV di Bologna, i nuovi impianti a LED verranno

Torino Porta Susa: particolare della copertura in vetro e acciaio che ingloba celle fotovoltaiche per la produzione di 680mila KWh, pari alla maggior parte del fabbisogno elettrico diurno dell'edifi cio


affi ancati anche da altri sistemi e interventi in grado di ridurre ulteriormente i consumi energetici nelle stazioni: dalle caldaie a condensazione, alla climatizzazione con pompe di calore ad alta effi cienza, alla coibentazione con materiali a bassa trasmittenza, fi no ai pannelli fotovoltaici, ad oggi già in funzione nelle stazioni di Torino Porta Susa, Ancona e Venezia-Mestre.

Nei progetti di RFI per la sostenibilità, sempre più spazio è attribuito anche a quelli per il sociale.Protagoniste anche in questo caso le stazioni, dove RFI è impegnata in modo diretto in progetti promossi dalla Capogruppo Ferrovie dello Stato Italiane, che vedono lo sviluppo di iniziative di solidarietà o il riutilizzo e la valorizzazione a fi ni socialmente utili del patrimonio RFI non più in uso per attività ferroviarie.Ad esempio ospitando centri di aiuto e accoglienza per il recupero dell’emarginazione sociale, con ricadute positive anche per la sicurezza della stazione e della città. O concedendo in comodato d’uso gratuito, a comuni e associazioni di volontariato, locali da destinare ad iniziative socio-assistenziali, culturali e di valorizzazione del territorio prevalentemente nell’ambito delle oltre 1.700 stazioni non presenziate, quelle controllate e gestiste a distanza da sofi sticati sistemi tecnologici e informatici e nelle quali non è più necessaria la presenza di personale ferroviario. Grazie anche ai Protocolli di Intesa sottoscritti nel 2013 da FS Italiane e RFI con CSV-Centri Servizio Volontariato, Legambiente, Associazione Turismo Responsabile,

Legacoopsociali e Regione Toscana, ad oggi sono oltre 540 i locali concessi in comodato, per usi sociali, in circa 340 stazioni.

Tra le novità del 2014, l’avvio con Legambiente del progetto Green stations per la creazione di centri servizi per lo sviluppo di iniziative di salvaguardia ambientale, protezione civile, promozione del turismo educativo, naturalistico, storico e culturale.Prime green stations in Italia quelle di Potenza e Pescara, centri servizi per la valorizzazione del territorio ma anche poli di aggregazione e socializzazione per i cittadini.

Analogamente, le linee ferroviarie non più in esercizio, sempre più di frequente vengono trasformate in piste ciclabili o comunque in percorsi verdi aperti a tutti i cittadini non motorizzati, le Greenways, recuperando alla collettività non solo tracciati immersi nella natura per una mobilità dolce, ma anche porzioni del patrimonio storico-ingegneristico che ha contribuito alla storia e allo sviluppo del nostro Paese.

Bologna Centrale piazzale ovest:torre faro con proiettori a led installati nel 2013 in sostituzione dei tradizionali apparati SAP (sodio alta pressione)

La Casa Accoglienza per famiglie con bambini affetti da patologie oncologiche aperta dall'onlus "Cuore di mamma" nei locali della stazione di Ronciglione concessi in comodato d'uso da RFI


Obiettivi 2014 Attenzione all’ambiente

Come per gli anni passati, la valutazione dell’impegno ambientale di RFI è affidata al monitoraggio dell’attuazione della sua Politica Ambientale tramite specifiche e puntuali azioni mirate a qualificare sempre di più la tutela dell’ambiente quale leva strategica societaria con il coinvolgimento dell’intera organizzazione e dei suoi interlocutori esterni. Le azioni-obiettivo fissate per il 2013 sono state compiutamente portate a termine: i nuovi contratti di appalto sottoscritti da RFI per progetti di investimento includono ora clausole di responsabilità ambientale cui devono attenersi le imprese affidatarie; le prestazioni delle imprese appaltatrici di lavori sono adesso monitorate tramite un indice qualitativo che include la gestione ambientale tra le variabili considerate mentre per l’iscrizione ai Sistemi di Qualificazione dei settori armamento e trazione elettrica è richiesto il possesso della certificazione ISO 14001, tracciando un percorso virtuoso che è in corso di progressiva estensione anche ad imprese di altri settori. Per il 2014 le azioni da attuare riguardano sia processi produttivi interni alla Società che attività svolte tramite imprese appaltatrici. La prima si riferisce al completamento di un ulteriore impegno finalizzato ad estendere all’intera RFI l’attuazione del Sistema di Gestione Ambientale, già certificato secondo la norma ISO 9001:2004 per le 15 Direzioni Territoriali Produzione, le 5 Direzioni Direttrici e le 3 Officine Nazionali.La seconda prevede invece che già entro il 2014 le attività di diserbo dei piazzali di stazione e delle aree ferroviarie adiacenti alle abitazioni siano svolte dalle imprese appaltatrici nel rispetto dei nuovi criteri resi cogenti a partire dal 2017 dal “Piano di azione nazionale per l’uso sostenibile dei prodotti fitosanitari” (PAN) in attuazione della Direttiva 2009/128/CE e del Decreto legislativo 150/2012.Già da tempo infatti RFI ha intrapreso un percorso di riduzione degli impatti di questo tipo di attività di diserbo, escludendo tra l’altro l’impiego di prodotti a maggiore pericolosità, e l’adozione anticipata dei nuovi criteri consentirà alla Società di ottimizzare ulteriormente la sostenibilità di lavori indispensabili per il mantenimento in efficienza della rete, che nelle sole aree di stazione e adiacenti agli abitati interessano ogni anno decine e decine di milioni di metri quadrati.


Azioni in attuazionedella “Politica Ambientale RFI”completamento dell’ “Analisi ambien-tale” di tutte le unità produttive di RFI nell'ambito del Sistema di Gestione Ambientale dell’intera Società secondo la norma ISO 14001:2004

Impegno Attuazione

Azioni in attuazionedella “Politica Ambientale RFI”immediato adeguamento dei capitolati di appalto per attività di diserbo ai nuovi criteri introdotti dal PAN 2014

Impegno Attuazione



La capillarità della rete ferroviaria nazionale e dei suoi nodi di alimentazione, le stazioni viaggiatori e gli impianti merci, trova nell’integrazione con le altre modalità di trasporto un importante fattore di crescita dell’attrattività del ferro per bacini di utenza sempre più estesi.

Per questo RFI è impegnata nella realizzazione e gestione di impianti intermodali in punti strategici della rete che le consentano di massimizzare per gli operatori del trasporto merci la convenienza della modalità ferroviaria offrendo, insieme all’accesso all’infrastruttura, anche servizi di terminalizzazione.

Analogamente, sul fronte viaggiatori, per migliorare l’accessibilità dei servizi ferroviari ad un pubblico sempre più ampio, RFI promuove e favorisce l’attestamento delle altre modalità di trasporto nelle aree adiacenti le sue stazioni, operando sia direttamente sia in cooperazione con gli enti di sviluppo e governo del territorio e con le aziende di servizi di mobilità locale su gomma o rotaia.

Anche in questo senso la centralità attribuita al trasporto pubblico locale dal Gruppo FS Italiane nelle strategie industriali 2014-2017 porterà ad un rafforzamento dell’impegno di RFI, innanzitutto per la creazione, di concerto con i Comuni, delle condizioni logistiche intorno alle stazioni per favorire l’integrazione treno/gomma, treno/bici.

Continuerà intanto l’impegno diretto della Società nella realizzazione, in aree di pertinenza ferroviaria, di parcheggi di scambio che consentano ai viaggiatori di lasciare con comodità il proprio mezzo privato e di proseguire nei propri spostamenti con il treno; nell’organizzazione di aree di sosta veloce per gli accompagnatori, i kiss&ride; nello sviluppo nell’ambito della stazione di percorsi pedonali diretti e attrezzati (con tapis roulant, scale mobili, sottopassi, segnaletica di orientamento, ecc.) per il collegamento con fermate del trasporto pubblico. Quando non nascono come parte integrante delle nuove stazioni, come avviene per le nuove stazioni AV, parcheggi e aree di sosta per i mezzi del trasporto pubblico trovano sempre più spesso collocazione in aree di pertinenza ferroviaria nell’ambito di più ampi interventi di riqualificazione di stazioni esistenti.

COLLEGAMENTO E SCAMBIO CON ALTRE MODALITÀ’DI TRASPORTO

Obiettivi 2014 Integrazione modale

Nella percezione dei viaggiatori l’integrazione delle stazioni RFI con mezzi di trasporto diversi dal treno, frutto della cooperazione con Enti locali e società terze (in particolare società di servizi su gomma), rappresenta un fattore di qualità particolarmente significativo.

Anche se l’evoluzione dei relativi indicatori non è interamente riconducibile alla diretta responsabilità di RFI, la Società monitora comunque costantemente i livelli di soddisfazione del pubblico per il collegamento della stazione con i mezzi pubblici urbani/extraurbani e per la comodità di arrivo alla stazione nonché la presenza di parcheggi autorizzati.Gli obiettivi di qualità, tutti raggiunti nel 2013, sono riconfermati per il 2014.


Percezione della qualità del collegamento della stazione con mezzi pubblici urbani/extraurbani

Percentuale di persone soddisfatte 85%

Percezione della facilitàe comodità di arrivo alla stazione


Presenza di zone di parcheggio autorizzato nei pressidella stazione

Percentuale di presenzadel servizio 85%

) Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi


RFI gestisce sull’intero territorio nazionale oltre duemila stazioni, nodi fondamentali della rete in cui le sue attività entrano in contatto diretto con i clienti delle Imprese ferroviarie, i viaggiatori, e in cui l’infrastruttura entra in contatto diretto con le realtà urbane e con i loro abitanti.

Nei grandi centri metropolitani così come spesso anche nelle piccole città, le stazioni rappresentano luoghi di incontro, di socialità, consumo e nuove centralità cittadine, di accoglienza e servizio non solo per i viaggiatori ma per l’intera collettività.

Per modulare gli interventi e le modalità di gestione secondo criteri omogenei e tarati sulle effettive esigenze della clientela e dell’ambito territoriale, il variegato mondo delle stazioni RFI è articolato in 4 categorie (platinum, gold, silver e bronze) che tengono conto di diversi fattori quali il numero di viaggiatori e dei semplici frequentatori, il livello dei servizi offerti dalle Imprese ferroviarie, la potenzialità commerciale e la dimensione delle aree aperte al pubblico.

La gestione commerciale dei complessi immobiliari delle 14 più importanti e frequentate stazioni della rete, tutte comprese nella categoria platinum, e quella delle 103 stazioni urbane grandi e medio-grandi, distribuite nella maggior parte nella categoria gold, è affi data da RFI rispettivamente alle società Grandi Stazioni e Centostazioni, mentre tutte le altre medie e piccole, quasi tutte delle categorie silver e bronze, sono gestite interamente da RFI, in un crescente numero di casi anche con il coinvolgimento, tramite contratti di comodato, di enti locali e associazioni no profi t per la destinazione ad usi sociali di parte degli spazi interni.

Numerosi progetti di riqualifi cazione hanno già interessato negli ultimi anni gli edifi ci viaggiatori di molte stazioni della rete, a partire da quelle più grandi e frequentate. Dopo il rinnovamento di Roma Termini, Torino Porta Nuova, Milano Centrale e Napoli Centrale, sono stati completati nel 2013 da Grandi Stazioni i cantieri di Verona Porta Nuova, Firenze Santa Maria Novella e Venezia Santa Lucia mentre proseguono le attività per Genova Piazza Principe, Bari Centrale, Genova Brignole, Bologna Centrale, Venezia Mestre e Palermo Centrale e sono entrati nel vivo i lavori per l’ulteriore sviluppo di Roma Termini con la realizzazione di una nuova “galleria servizi” e un parcheggio multipiano. Ancora nel 2013, sono stati sostanzialmente completati da Centostazioni gli interventi nelle stazioni di Foligno, Forlì, Rapallo e Genova Sanpierdarena mentre continuano le attività per la stazione di Bergamo, da concludere anche nelle stazioni di Arezzo e Pistoia.

VIVIBILITÀ, FRUIBILITÀ E COMFORT DELLE STAZIONI

Stazione di Foligno

Area di attesa nella stazionedi Trieste Centrale


Dal 2014, con la centralità attribuita dalle strategie del Gruppo FS Italiane al trasporto pubblico locale (TPL), RFI ha pianifi cato una serie di interventi che entro i prossimi quattro anni interesseranno, le oltre 500 stazioni che nelle aree urbane accolgono ogni giorno i più di due milioni di passeggeri dei servizi locali. L’obiettivo è di migliorarne - secondo criteri omogenei e standardizzati, graduati innanzitutto in base ai fl ussi dei frequentatori e alle potenzialità di sviluppo - l’accessibilità, il comfort, la sicurezza, l’informazione al pubblico e gli altri servizi ai viaggiatori. Raggruppati sotto il cappello del progetto “500 stazioni” avviato nel 2012 e da quest’anno opportunamente ridefi nito fi no ad includere l’intero circuito delle stazioni con servizi TPL, gli interventi saranno sia di tipo gestionale sia strutturale e, nei grandi nodi urbani, verranno accompagnati da misure fi nalizzate a fl uidifi care il traffi co ferroviario per consentire l’innalzamento della qualità e quantità dei servizi offerti dalle Imprese ferroviarie ai viaggiatori pendolari.

Sotto il profi lo gestionale verranno ad esempio adottate anche per la manutenzione ordinaria delle stazioni le stesse modalità di pianifi cazione delle attività tradizionalmente utilizzate per l’infrastruttura in senso stretto (binari e impianti) . Verrà inoltre estesa l’innovativa esperienza già realizzata nel 2013 in medie e piccole stazioni dell’area di Ancona, Bari, Bologna, Napoli, Torino e Venezia, nelle quali sono state create squadre per il miglioramento del decoro, formate da personale RFI, per le attività di piccola manutenzione e pulizia - sino ad oggi svolte esclusivamente da ditte appaltatrici - che intervengono su segnalazione di specifi ci addetti al controllo dello stato degli ambienti aperti al pubblico con l’obiettivo di migliorare l’effi cienza e la rapidità degli interventi di ripristino della sicurezza, del decoro e della pulizia, in particolare nei casi in cui guasti o atti vandalici pregiudichino la fruibilità degli spazi da parte del pubblico.

L’iniziativa ha già prodotto, lì dove è stata implementata, un generale innalzamento della customer satisfaction e, risultato non secondario, ha consentito di riconvertire l’attività lavorativa di personale RFI non più impegnato in altri processi aziendali.

Sotto il profi lo delle dotazioni strutturali, verranno estesi e potenziati gli interventi per l’abbattimento delle barriere architettoniche e il miglioramento dell’accessibilità degli spazi per i viaggiatori con l’installazione di ulteriori corrimano a doppia altezza, ascensori, scale mobili e rampe, con la creazione di percorsi tattili e con l’innalzamento delle banchine di accesso ai treni. Gli arredi esterni e interni verranno rinnovati secondo linee di sviluppo omogenee e riconoscibili per le diverse tipologie di stazione potendo già contare sulla disponibilità della fornitura di oltre 25.000 elementi di arredo aggiudicata con gara europea nel 2013.Materiali, colori, design e qualità - selezionati per la capacità di garantire riconoscibilità, funzionalità, durabilità, armonizzazione ad ambienti di diverse epoche e diverse caratteristiche architettoniche - verranno adottati omogeneamente per tutti i nuovi arredi: dai cestini portarifi uti, ai posacenere, le rastrelliere per le biciclette, le colonnine per dissuadere dal parcheggio in aree di transito pedonale, le fi oriere,

Mezzi delle squadre per il miglioramento del decoro, della Direzione Territoriale di Ancona

Il nuovo manuale RFI per la progettazione e realizzazione della segnaletica fi ssa in stazione, edizione 2013


fi no alle panche, destinate all’attesa negli spazi all’aperto, e alle sedute da installare in aree coperte per rendere più confortevole la permanenza in stazione, in alternativa alle tradizionali sale d’aspetto.

In parallelo, sempre nel segno dell’omogeneità, del rinnovamento e della standardizzazione, verranno ottimizzati secondo linee guida aggiornate nel 2013 layout e posizione della segnaletica fi ssa deputata all’indicazione dei percorsi interni alle stazioni, alla localizzazione dei luoghi e dei servizi, alle prescrizioni di sicurezza e prevenzione infortuni, all’informazione sull’orario dei treni esposta nei quadri murali.

E proprio sul fronte dell’informazione al pubblico è programmato per i prossimi anni un importante investimento mirato a potenziare sia gli apparati periferici – monitor arrivi e partenze, tabelloni a led, ecc – sia i retrostanti sistemi di teletrasmissione delle informazioni al pubblico estendendo a tutte le stazioni del circuito TPL l’adozione degli standard tecnologici più avanzati, funzionali e in grado di rispondere con fl essibilità alle diverse esigenze di comunicazione.

Rilevanti innovazioni anche nel campo degli apparati di illuminazione delle stazioni che - intrapresi nell’ambito dei piani di effi cientamento e risparmio energetico - comporteranno la sostituzione delle attuali lampade e plafoniere a fl uorescenza con lampade a LED, soprattutto negli edifi ci viaggiatori, lungo i marciapiedi di binario e nei sottopassaggi, con intensità adeguate ai diversi ambienti – aree all’aperto/aree al chiuso - e alla diversa esposizione all’illuminazione naturale nel corso dell’anno e della giornata consentendo un generale miglioramento qualitativo e ricadute positive attese anche sulla percezione della stazione come luogo protetto.

Per garantire la sicurezza del pubblico nelle stazioni RFI è da tempo impegnata nell’attuazione di azioni specifi che per il controllo e la prevenzione dei fenomeni illeciti e dell’abusivismo e per il presenziamento degli spazi frequentati dai viaggiatori, con particolare attenzione alle banchine di accesso ai treni. Sviluppate in stretta collaborazione con la Polizia Ferroviaria nell’ambito dei programmi pluriennali defi niti dal Gruppo FS Italiane con il Ministero dell’Interno, le azioni per la sicurezza personale e patrimoniale dei viaggiatori e, in genere, dei frequentatori delle stazioni, si inscrivono nel più ampio impegno organizzativo e strumentale per la protezione del patrimonio societario e degli asset strategici per la circolazione ferroviaria.

Nel solo 2013 sono stati oltre 20 i siti ferroviari – stazioni, imbocchi di gallerie, sottostazioni elettriche – dotati di nuovi sistemi integrati di security che affi ancano a misure di sicurezza passive, come le recinzioni, misure di sicurezza attive quali la videosorveglianza e gli impianti antintrusione, ad oggi adottati per il controllo di oltre 200 asset aziendali.Tra questi, il nuovo sistema integrato di security realizzato, sempre nel 2013, nella stazione di Fiumicino Aeroporto. Composto da circa 80 telecamere a salvaguardia dei nodi di collegamento con la stazione aeroportuale, dell’atrio di stazione, del sistema dei tornelli di accesso e delle banchine, l’impianto è gestito dalla Polizia Ferroviaria e sarà integrato nel sistema nazionale Piattaforma TVCC per consentire la remotizzazione dei segnali di allarme e delle immagini presso la nuova Sala Situazioni Sicurezza di RFI (denominata “S3”) e presso la Control Room della Polizia Ferroviaria di Roma Termini. Sempre nell’ambito delle iniziative per la protezione del patrimonio societario, un innovativo progetto è orientato anche alla riqualifi cazione di aree che presentino, nelle stazioni e in altri impianti ferroviari, grandi superfi ci a rischio di imbrattamenti e “graffi ti”. Un progetto pilota, in corso di realizzazione lungo il muro di delimitazione dell’area di stazionamento del treno presidenziale a Roma Termini, prevede la realizzazione di una protezione verde costituita da una parete di piante rampicanti integrata da un sistema di irrigazione automatica.

La parete verde sul muro di delimitazione dell'area di stazionamento del treno presidenziale


Obiettivo 2014 Security in stazione

La valutazione della security in stazione è affi data a due indicatori. Il primo riguarda il numero dei furti perpetrati a danno dei viaggiatori in tutte le stazioni della rete, fatta esclusione per quelli avvenuti nell’ambito degli esercizi commerciali.

Anche per il 2014, per disporre di una lettura più completa dell’effi cacia nel tempo delle azioni e dei programmi pluriennali defi niti dal Gruppo FS Italiane per la sicurezza della propria clientela e dei propri asset condotti in stretta collaborazione con la Polizia Ferroviaria a seguito della Convenzione siglata alla fi ne del 2007 tra la Capogruppo e il Ministero dell’Interno, si è scelto di rapportare l’obiettivo al valore medio del triennio 2008-2010, assunto come periodo di consolidamento degli effetti prodotti dalla Convenzione, così come fatto per il 2013 e già effi cacemente raggiunto.

Il secondo indicatore riguarda invece la percezione che hanno i frequentatori della stazione come luogo sicuro: a fronte delle azioni messe in campo e del notevole innalzamento della qualità percepita dai clienti nell’ultimo biennio, per il 2014 può essere riconfermato lo sfi dante obiettivo fi ssato a partire dallo scorso anno.


Livello di sicurezza personalee patrimoniale in stazione

Numero di furti in danno dei viaggiatori nell’anno

Non superare il valore medio del triennio di riferimento

Percezione della sicurezzanel complesso in stazione


) Monitoraggio interno ) Monitoraggio PolFer ) Obiettivi di qualità che prevedono il coinvolgimento di terzi

Sala di videosorveglianza della Polfer nella stazione di Milano Centrale


Interno della Stazione di Roma Tiburtina

Obiettivo 2014 Comfort del viaggio negli ambienti della stazione

Il comfort apre la serie degli obiettivi defi niti in relazione alla soddisfazione degli utilizzatori delle stazioni e declinati in relazione alle tre principali categorie - platinum, gold e silver - in cui sono articolate le stazioni RFI.Per le stazioni platinum e gold, contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi le società Grandi Stazioni e Centostazioni.Per la rilevazione dell’andamento della qualità percepita, oltre agli indicatori relativi alla soddisfazione nel complesso e nei soli spazi per l’attesa, è considerata l’illuminazione dei sottopassi, correlabile anche alla percezione della stazione come luogo sicuro. Per tutti e tre gli indicatori, sono confermati gli obiettivi di qualità fi ssati, e pienamente raggiunti, nel 2013.

Indicatore Parametro Categoria stazioni Obiettivo 2014

Percezione del comfortnella permanenza in stazione nel complesso

Percentuale di persone soddisfatte

Platinum 90%

Gold 85%

Silver 80%

Percezione del comfortdegli spazi per l’attesa


Platinum 90%

Gold 85%

Silver 80%

Percezione dell’illuminazione dei sottopassi, sovrappassi e passerelle


Platinum 90%

Gold 85%

Silver 80%



Obiettivo 2014 Pulizia

Per la valutazione della soddisfazione della pulizia degli ambienti di stazione è invece presentato un unico indicatore, riferito alla percezione complessiva da parte degli utilizzatori.Anche in questo caso nel 2013 sono stati conseguiti gli ambiziosi obiettivi fissati, riconfermati anche per l’anno in corso.


Percezione complessiva della pulizia degli ambienti di stazione


Platinum 90%

Gold 90%

Silver 85%


Obiettivo 2014 Servizi aggiuntivi a terra

Il livello di soddisfazione per la qualità dei servizi aggiuntivi a terra, è infine rappresentato attraverso l’indicatore relativo all’insieme dei servizi di carattere commerciale e di pubblica utilità offerti da soggetti terzi nelle tre principali categorie di stazioni che, sebbene non riconducibile alla diretta responsabilità di RFI, contribuisce non poco a rendere la permanenza in stazione agevole e soddisfacente. Per questo la Società ne monitora comunque l’andamento e per il 2014 mantiene al massimo il valore-obiettivo, adottato a partire dall’anno scorso.


Percezione deiservizi commercialinel complesso


Platinum 90%

Gold 90%

Silver 90%



Al primo posto tra le attività di comunicazione di RFI, l’informazione sull’orario ferroviario, sull’andamento dei treni e sulle condizioni della circolazione diffusa tramite canali audio e video nelle stazioni e, con sempre maggiore attenzione, anche all’esterno attraverso canali web e digitali.

E' questo uno degli ambiti di attività in cui RFI impegna importanti risorse e professionalità per innalzare la qualità del servizio sia sotto il profi lo tecnologico e strumentale, con il miglioramento continuo delle tecnologie “intelligenti” in grado di tradurre in informazioni sonore e visive i dati recepiti dai sistemi di controllo della circolazione, sia sotto il profi lo organizzativo e delle strategie di comunicazione, con l’adozione di nuovi modelli di gestione dei fl ussi dei dati da diffondere e di più dirette ed effi caci modalità di presentazione dell’informazione al pubblico.

A quest’ultimo proposito nel 2013 è stato esteso alla maggior parte delle stazioni platinum gestite da RFI il progetto pilota sviluppato a Roma Termini per migliorare la comunicazione in caso di particolari criticità nel traffi co ferroviario: in integrazione alle informazioni veicolate attraverso i canali dedicati, ulteriori messaggi sull'andamento della circolazione vengono trasmessi anche sugli schermi normalmente dedicati all’informazione pubblicitaria e commerciale, tutti collocati in posizioni di grande visibilità.

Visibilità e leggibilità sono i criteri che, sempre nel 2013, hanno ispirato anche l’introduzione di totem, nuovi schermi a doppia faccia - alti 2,4 metri e larghi 1,2 - per la diffusione delle informazioni su arrivi e partenze e, in caso di particolari esigenze di comunicazione sull’andamento dei treni, di messaggi dedicati. I totem sono stati fi no ad oggi installati a Roma Termini e Milano Centrale nonché nei terminal T1 e T3 dell’aeroporto di Fiumicino, nell’ambito di un accordo di ‘scambio informativo’ con ADR (Aeroporti di Roma) che, nella logica di favorire l’integrazione tra diverse modalità di trasporto, ha portato alla parallela installazione di monitor con gli orari dei voli in partenza da Fiumicino nelle stazioni di Roma Ostiense e Roma Termini, punto di partenza dei collegamenti ferroviari. Un importante impegno verrà riservato nel 2014 ad uniformare tempi e modalità di esposizione delle informazioni relative ad uno stesso treno nelle stazioni interessate dal suo passaggio attraverso la progressiva adozione su tutta la rete di un innovativo sistema di gestione dell’informazione al pubblico – il sistema IeC, Informazione e Comunicazione - che, mutuando i modelli di gestione della circolazione ferroviaria, prevede che le informazioni vengano distribuite nello stesso momento da un “posto centrale” verso tutte le stazioni ad esso collegate, accorciando la catena degli operatori coinvolti nel processo di trattamento e diffusione dei dati e migliorando tempestività e qualità delle informazioni. Il nuovo sistema verrà implementato già entro il 2014 sulle linee Bari – Lecce e Bari - Taranto e, anche in vista degli alti fl ussi di viaggiatori attesi per l’Expò 2015, nelle stazioni dell’area metropolitana di Milano.

INFORMAZIONE AL PUBBLICO

“Totem” informativo all’interno della stazione di Milano Centrale

Atrio della stazione di Torino Porta Nuova


In queste stesse stazioni verrà introdotta nel corso dell’anno tutta una serie di altre misure migliorative dell’informazione al pubblico: l’occasione è anche in questo caso legata alla crescente domanda di mobilità connessa all’Expò; l’obiettivo, di più ampia portata, è di offrire progressivamente a tutti i ai viaggiatori in tutta Italia, a partire da quelli del trasporto pubblico locale, un servizio più effi ciente calibrato sulla specifi che esigenze delle diverse realtà, sia sviluppando soluzioni del tutto nuove, sia adeguando ai differenti contesti soluzioni di eccellenza fi no ad oggi adottate in ambiti ristretti. Rientra tra queste ultime l’avvio entro l’anno dell’installazione lungo i binari delle stazioni del Passante di Milano di indicatori di carrozza - analoghi a quelli già da tempo utilizzati in tutta Italia per i treni AV e destinati ad essere progressivamente adottati anche per i treni intercity – che consentiranno ai viaggiatori di disporsi correttamente sul marciapiede in attesa del proprio treno, rendendo possibile velocizzare i tempi di salita a bordo e accorciare quelli di sosta, con vantaggi anche in termini di puntualità e regolarità. Ancora nel Passante verranno adottate a partire da quest’anno nuove modalità di indicazione su monitor e tabelloni luminosi degli arrivi e partenze dei treni del servizio locale, dando evidenza ai tempi di attesa, un po’ come accade per i treni della metropolitana. Con una complessità in più però, data dalla necessità di far convivere questo tipo di informazioni con quelle tradizionali relative ai treni di lunga e media percorrenza. Per superarla sono state studiate diverse soluzioni, poi perfezionate nel confronto diretto con alcuni futuri fruitori del servizio coinvolti in appositi focus group organizzati dall’Osservatorio di Mercato RFI cui hanno preso parte, tra l’altro, anche viaggiatori pendolari del frequentatissimo tratto metropolitano Napoli Gianturco – Pozzuoli.

La soluzione individuata entrerà a far parte del nuovo Manuale degli annunci visivi che - come già è stato per il Manuale degli annunci sonori, giunto alla sua terza edizione – standardizza e semplifi ca le informazioni da erogare nelle stazioni nelle diverse situazioni, questa volta sui dispositivi video. L’obiettivo è di migliorare in modo omogeneo comprensibilità, leggibilità ed effi cacia degli annunci, adottando in tutte le stazioni della rete regole uniformi di presentazione sotto il profi lo grafi co, dei contenuti, dei tempi di permanenza e di anticipo rispetto agli eventi cui le informazioni si riferiscono.

On line

Informazioni puntuali e sempre aggiornate sulle condizioni della circolazione sull’intera rete dal 2013 sono diffuse anche on line su FS news - il periodico internet del Gruppo FS Italiane - e su www.rfi .it da operatori della comunicazione che lavorano ogni giorno a stretto contatto con gli addetti della Sala Operativa Centrale - il centro di controllo che da Roma, in continuo collegamento con le sale operative territoriali, svolge il costante monitoraggio del traffi co sull’intera rete nazionale – per offrire in tempo reale agli utenti del web notizie e avvisi su eventuali variazioni alla circolazione programmata.

Per gli utenti del web, RFI ha previsto quest’anno di avviare il rinnovamento del proprio sito internet, per migliorarne la fruibilità e l’offerta di contenuti e servizi dedicati ai suoi diversi interlocutori - Imprese ferroviarie, fornitori, cittadini, fruitori e clienti fi nali dei servizi offerti dalla Società sulla rete e nelle stazioni – in ottemperanza agli obblighi di legge e, innanzitutto, ai principi costitutivi di RFI improntati alla trasparenza, alla partecipazione e alla sostenibilità.

Bologna Centrale: area di accessoalla stazione AV

Logo "sito accessibilie"


Anche il nuovo www.rfi .it verrà realizzato secondo gli standard internazionali per l'accessibilità di internet anche alle persone con disabilità, mantenendo l’attestato di "sito accessibile” ottenuto dal sito societario attuale sin dal 2008 da parte di DigitPA (ex CNIPA) in quanto conforme ai requisiti indicati dalla normativa, in particolare dalla legge n. 4/2004 e s.m.i.

Tra le novità on line dal 2014, una versione più dinamica e usabile del servizio Quadri Orario on line, che dal 2011 consente di consultare sul web l’orario ferroviario di ciascuna stazione e di conoscere se in loco sono offerti servizi di assistenza ai viaggiatori a ridotta mobilità, trattati nel dettaglio nella sezione web

Accessibilità stazioni, anch’essa destinata nel 2014 ad essere arricchita di nuove utilità. Novità anche per le Imprese ferroviarie che dal 2014 hanno a disposizione on line il PIR WEB, una piattaforma user friendly per la consultazione interattiva delle caratteristiche dell’infrastruttura rappresentate su base georeferenziata e dinamica in integrazione al tradizionale Prospetto Informativo della Rete, il documento che regola ogni anno le modalità di accesso alla rete ferroviaria nazionale da parte delle imprese che offrono al pubblico i servizi di trasporto.

Obiettivo 2014 Informazione al pubblico in stazione sulla circolazione dei treni

La qualità dell’informazione fornita ai viaggiatori è valutata in riferimento all’attività più specifi camente legata al core business del Gestore dell’infrastruttura, e cioè all’informazione sulla circolazione dei treni erogata direttamente da RFI in tutte le stazioni, sia in condizioni di traffi co ferroviario normale, sia in condizioni di “traffi co perturbato” a causa di criticità, quali ad esempio maltempo, guasti, ecc. In entrambi i casi l’informazione è diffusa negli ambienti di stazione attraverso canali visivi e sonori, ma, mentre nel primo caso sono gli stessi sistemi automatici ad integrare informazioni in gran parte già defi nite dall’orario ferroviario con dati acquisiti in tempo reale (ad esempio: binario effettivo di partenza/arrivo, eventuale ritardo, ecc.), nel secondo caso, per adeguare le informazioni che pervengono dai sistemi automatici all’evolversi della situazione e delle esigenze dei viaggiatori in attesa, è necessario l’intervento dello stesso personale RFI direttamente coinvolto nella gestione della criticità.

A fronte delle numerose azioni di miglioramento e dei risultati in costante crescita registrati negli ultimi tre anni, per il 2014 sono stati ulteriormente innalzati gli obiettivi di qualità per l’informazione in condizioni di criticità per tutte le categorie di stazioni.


Percezione dell’informazione in condizioni dinormale circolazione


Platinum 90%

Gold 90%

Silver 90%

Percezione dell’informazione in condizioni dicriticità nella circolazione


Platinum 85%

Gold 85%

Silver 80%


RFI eroga dal 2011 servizi di assistenza a terra alle Persone a Ridotta Mobilità (PRM) in un circuito iniziale di circa 250 stazioni, oggi arrivate a 264, diffuse su tutto il territorio nazionale e individuate in base alle caratteristiche di accessibilità, al tipo di treni che in esse fanno fermata (se cioè i treni sono attrezzati ad accogliere le PRM in sedia a rotelle) e all’effettiva domanda di servizi di assistenza nel bacino di utenza delle stazioni (informazioni di dettaglio su www.rfi .it, sezione "Accessibilità stazioni").

Punti di riferimento per l’organizzazione dei servizi sono le 14 Sale Blu RFI, apposite strutture aperte tutti i giorni, festivi inclusi, dalle ore 6:45 alle 21:30 e ubicate presso le stazioni “master” del circuito: Torino Porta Nuova, Milano Centrale, Genova Piazza Principe, Verona Porta Nuova, Venezia Santa Lucia, Trieste Centrale, Bologna Centrale, Firenze Santa Maria Novella, Roma Termini, Ancona, Napoli Centrale, Bari Centrale, Reggio Calabria Centrale e Messina Centrale.

Compito delle Sale Blu è assicurare ai viaggiatori con disabilità fi siche, sensoriali o motorie che ne compromettano, in modo temporaneo o permanente, la mobilità:

• la disponibilità di informazioni e materiale informativo sul servizio di assistenza;

• la prenotazione del servizio di assistenza;

• l'eventuale messa a disposizione della sedia a rotelle;

• la guida in stazione e l'accompagnamento al treno;

• la guida fi no all'uscita della stazione o ad altro treno;

• la salita e la discesa dal treno con carrelli elevatori per i clienti su sedia a rotelle;

• l'eventuale servizio gratuito, su richiesta, di portabagagli a mano, per un bagaglio.

SERVIZI PER I VIAGGIATORI CON DISABILITÀ E A RIDOTTA MOBILITÀ

Accoglienza in una delle 14 Sale Blu

Nuovo pittogramma applicato sulle divise Nuovo pittogramma applicato sulle divise degli operatori dei servizi di assistenza RFI, degli operatori dei servizi di assistenza RFI, studiato con le Associazioni delle persone studiato con le Associazioni delle persone con disabilità


della ditta cui sono affi dati i servizi di assistenza in stazione con corsi mirati agli aspetti più specifi camente relazionali e comportamentali, che verranno defi niti insieme alle Associazioni delle persone con disabilità.

La collaborazione con queste ultime costituisce per la Società un’importante occasione di stimolo, miglioramento e verifi ca dell’effi cacia delle iniziative a servizio dei viaggiatori con disabilità e a ridotta mobilità, sia di quelle avviate che di quelle allo studio. Tra queste, l’installazione in via sperimentale nella Sala Blu di Milano di un dispositivo tecnologico progettato per migliorare la comunicazione con le persone ipoudenti che utilizzano protesi acustiche, da testare nel corso del 2014 insieme alle Associazioni delle Persone con disabilità.

Per facilitare la mobilità delle persone con disabilità e per sostenere il costante incremento della richiesta, e dell’erogazione, dei servizi di assistenza - nel 2013 arrivati a 215.000, il 20% in più dell’anno precedente - RFI si è dotata di un proprio sistema informatico dedicato, di supporto a tutte le fasi di gestione del servizio (dalla prenotazione dell’assistenza a terra, all’integrazione con i servizi di assistenza a bordo assicurata dalle imprese di trasporto); ha messo a disposizione dei viaggiatori PRM, oltre alle caselle e-mail e al numero telefonico nazionale raggiungibile da rete fi ssa e mobile, il numero verde 800.90.60.60 raggiungibile da telefono fi sso; ha proseguito nel rinnovamento delle Sale Blu, nel segno della completa accessibilità, con l’inaugurazione di quella di Firenze e, nel 2014, di quelle di Ancona e Torino.

Nel 2013 RFI ha incluso nel circuito di assistenza 10 stazioni in più e ha esteso la possibilità di prenotare il servizio con una sola ora di preavviso – prima limitata alle 14 stazioni master e a Palermo Centrale – a 10 ulteriori stazioni, entrambe iniziative che la Società ha programmato di sviluppare ulteriormente nel 2014 e negli anni successivi.

In defi nizione con le Imprese ferroviarie per il 2014, la progressiva estensione alle stazioni accessibili e servite da treni attrezzati non incluse nel circuito di assistenza, del modello messo in campo da RFI a San Felice sul Panaro, in Emilia Romagna, in collaborazione con l’Impresa ferroviaria regionale.L’obiettivo è fare in modo che i viaggiatori con disabilità, una volta raggiunto autonomamente il binario di partenza, possano poi contare su un’assistenza coordinata tra la Sala Blu RFI di riferimento e il personale di bordo, che assicurerà la salita/discesa nella stazione esterna al circuito e l’assistenza sul treno.

Previsto inoltre per il 2014 l’acquisto di veicoli elettrici che renderanno più comodo e rapido l’accompagnamento al treno delle persone a ridotta mobilità all’interno delle principali stazioni di “testa” della rete ferroviaria (Torino Porta Nuova, Milano Centrale, Venezia Santa Lucia, Firenze Santa Maria Novella, Roma Termini e Napoli Centrale).

In parallelo con le innovazioni organizzative e strumentali, il potenziamento dei servizi alle Persone a Ridotta Mobilità nel 2014 verrà perseguito anche arricchendo l'offerta informativa su www.rfi .it ed estendendo la formazione del personale RFI addetto alle Sale Blu (circa 100 persone) e degli operatori

Per l’accessibilità degli spazi

Anche sul fronte dell’accessibilità fi sica degli spazi delle stazioni, si aprirà con il 2014 una nuova fase che vedrà tra gli assi portanti del progetto “500 stazioni”, dedicato agli impianti più frequentati a servizio del trasporto pubblico locale, il progressivo sviluppo delle dotazioni destinate a migliorarne la fruibilità da parte di tutti i viaggiatori, tra cui quelli con disabilità.

Tra gli interventi previsti: il completamento della messa a disposizione, a seconda delle caratteristiche strutturali delle stazioni, di ascensori, scale mobili, rampe, di corrimani a doppia altezza lungo le scalinate, di percorsi tattili e, soprattutto, di marciapiedi rialzati per facilitare l’accesso ai treni secondo lo standard prescritto dalla “Specifi ca tecnica di interoperabilità ferroviaria per le persone a ridotta mobilità”(Decisione della Commissione Europea del 21 dicembre 2007, n. 2008/164/CE) per le stazioni di nuova realizzazione e per quelle oggetto di ristrutturazione, che RFI realizzerà invece anche al di fuori di più complessivi interventi di ristrutturazione dando priorità alle stazioni con il più alti fl ussi di passeggeri pendolari.


Obiettivo 2014 Assistenza in stazione ai viaggiatori a ridotta mobilità

Dall’anno scorso per la valutazione dei servizi offerti ai viaggiatori con disabilità e per la defi nizione dei relativi obiettivi sono stati introdotti nuovi indicatori relativi al servizio di assistenza in stazione.

Il primo - entrato stabilmente a far parte delle indagini di customer satisfaction dopo la sperimentazione del 2012 condotta in accordo con le Associazioni del settore - riguarda il monitoraggio della soddisfazione dei viaggiatori che utilizzano il servizio di assistenza PRM, che, nel 2013 ha pienamente raggiunto l’obiettivo sfi dante che ci eravamo posti e che ci prefi ggiamo di mantenere anche ampliando e perfezionando l’offerta di assistenza.

Il secondo indicatore si riferisce proprio ad azioni aziendali programmate a questo scopo e prende a riferimento l’aumento del numero di stazioni dotate di servizi di assistenza secondo l’obiettivo - per il 2013 interamente conseguito - fi ssato anno per anno sulla base di fattori legati ad esempio alla fornitura dei carrelli elevatori necessari per facilitare la salita a bordo.

Da quest’anno, si aggiunge un terzo indicatore, anch’esso relativo agli impegni aziendali per il miglioramento dell’offerta di assistenza, questa volta misurata in relazione ai tempi di preavviso con cui i viaggiatori a ridotta mobilità sono tenuti a prenotare il servizio, che ci si prefi gge di ridurre a 60 minuti in un maggior numero di stazioni rispetto ad ora (v. oltre ” Sale Blu RFI: guida alla richiesta di servizi di assistenza”)


Livello di soddisfazione complessiva del servizio di assistenza erogato nelcircuito Sale Blu


Aumento del numero di stazioni incluse nel circuito Sale Blu Numero di stazioni Almeno 5

Aumento delle stazioni del circuito Sale Blu con servizi di assistenza prenotabili fi no a un’ora prima dell’arrivo/partenza

Numero di stazioni Almeno 5


Ingresso alla Sala Blu della Stazionedi Roma Termini

> Le Sale Blu sono aperte tutti i giorni, festivi inclusi, dalle ore 6.45 alle ore 21.30

> I servizi sono garantiti tutti i giorni, festivi inclusi, 24 ore su 24.

> I servizi devono essere prenotati, compatibilmente con l’orario di apertura delle Sale Blu, con un preavviso di:

• 1 ora se richiesti direttamente o telefonicamente, da erogare nelle fascia oraria (9) 07:45 - 22:30 nelle 14 stazioni principali (stazioni Master sede delle Sale Blu) ed in quelle di Venezia Mestre, Padova, Milano Porta Garibaldi, Torino Porta Susa, Genova Brignole, Pisa Centrale, Roma Tiburtina, Fiumicino Aeroporto, Civitavecchia, Salerno, e Palermo Centrale;

• 12 ore se richiesti direttamente o telefonicamente, da erogare nella fascia oraria 22:31 -7:44 nelle 14 stazioni principali (14 stazioni Master sede delle Sale Blu) ed in quelle di Venezia Mestre, Padova, Milano Porta Garibaldi, Torino Porta Susa, Genova Brignole, Pisa Centrale, Roma Tiburtina, Fiumicino Aeroporto, Civitavecchia, Salerno, e Palermo Centrale e, in tutte le fasce orarie, nelle altre stazioni del circuito di assistenza;

• 24 ore per i servizi richiesti tramite posta elettronica alla Sala Blu territorialmente competente; • 48 ore per i servizi internazionali da richiedere alla Sala Blu di riferimento delle stazioni fermata

dei collegamenti prescelti, oppure alla Sala Blu di Roma Termini (tel. +39.06.4730.8579).

> I servizi possono essere prenotati, a scelta:• rivolgendosi all’Impresa Ferroviaria con cui si è scelto di viaggiare; • telefonando a una delle 14 Sale Blu dalle ore 6:45 alle 21:30 tutti i giorni, festivi inclusi,

tramite: NUMERO VERDE gratuito 800 90 60 60 raggiungibile da telefono fi sso NUMERO UNICO NAZIONALE 199 30 30 60 (9) raggiungibile da telefono mobile e fi sso (10)

• recandosi di persona presso una delle Sale Blu;• inviando una mail alla Sala Blu nella quale indicare:

- la stazione di partenza e/o di arrivo/coincidenza (tra quelle del circuito);- la data di andata e di ritorno con le eventuali fasce orarie preferite;- il tipo di assistenza richiesta (ad esempio se è necessaria la predisposizione del

carrello elevatore e/o della sedia a rotelle); - un recapito telefonico presso cui, se necessario, il cliente possa essere contattato per

conferma del viaggio, o in caso di imprevisti che comportino la necessità di modifi care il viaggio.

> Per usufruire del servizio prenotato:• presentarsi in stazione con 30 minuti di anticipo presso il luogo concordato (meeting point).

> Per rinunciare al servizio prenotato:• si raccomanda di comunicare la rinuncia almeno 4 ore prima della prevista partenza.

> Per scrivere via e-mail alle Sale Blu:

SalaBlu.ANCONA@rfi .it SalaBlu.MESSINA@rfi .it SalaBlu.TORINO@rfi .itSalaBlu.BARI@rfi .it SalaBlu.MILANO@rfi .it SalaBlu.TRIESTE@rfi .itSalaBlu.BOLOGNA@rfi .it SalaBlu.NAPOLI@rfi .it SalaBlu.VENEZIA@rfi .itSalaBlu.FIRENZE@rfi .it SalaBlu.REGGIOCALABRIA@rfi .it SalaBlu.VERONA@rfi .itSalaBlu.GENOVA@rfi .it SalaBlu.ROMA@rfi .it

9) Le fasce orarie sono riferite agli orari programmati di partenza/arrivo; nella pianifi cazione dei servizi in partenza, la Sala Blu di contatto propone un appuntamento, presso uno dei meeting point disponibili, con un anticipo di 30 minuti. 10) Il costo da rete fi ssa è di 6,22 cent. € alla risposta + 2,68 cent. €/ minuto di conversazione, IVA inclusa; quello da rete mobile varia a seconda dell'operatore

FOCUS: Sale Blu RFI. Guida alla richiesta dei servizi di assistenza




Obiettivo 2014 Accessibilità degli spazi di stazione

Come annunciato con la Carta dei Servizi 2013, per la valutazione della qualità dei servizi offerti ai viaggiatori con disabilità proponiamo da quest’anno un nuovo indicatore relativo alla presenza – e all’impegno aziendale ad estenderla - di ulteriori dotazioni “strutturali” per l’accessibilità fi sica delle stazioni rispetto a quelle presentate nella Carta dei Servizi RFI fi no al 2012 relative alla disponibilità – consolidata nel 100% dei casi - di posti auto riservati e di almeno un percorso libero da ostacoli fi no al marciapiede del primo binario.

Il nuovo indicatore si riferisce alla presenza di banchine (marciapiedi) rialzati all’altezza di 55 centimetri prescritta dalla “Specifi ca Tecnica di Interoperabilità ferroviaria per le persone a mobilità ridotta” (2008/164/CE) defi nita dalla Commissione Europea per far sì che vengano assicurate nelle stazioni le migliori condizioni di accesso ai treni (anch’essi interessati dalla norma) per le persone con disabilità e a ridotta mobilità in modo conforme su tutta la rete transeuropea, sia per i servizi alta velocità che per i servizi convenzionali.

L’altezza e la larghezza standard delle banchine ad oggi è stata adottata da RFI sia nelle stazioni di nuova costruzione (AV e convenzionali) che nelle stazioni oggetto di interventi di ristrutturazione.

Nell’ambito del Piano di Impresa societario per il periodo 2014-2017 - che vede al centro delle strategie industriali il miglioramento e lo sviluppo dei servizi RFI per il Trasporto Pubblico Locale (TPL) – la Società ha pianifi cato di realizzare l’innalzamento delle banchine nelle stazioni di ambito metropolitano a servizio dei tragitti TPL, con particolare attenzione per quelle con i più alti livelli di frequentazione, anche al di fuori di più ampie ristrutturazioni degli impianti.

L’indicatore e il relativo obiettivo si riferiscono al numero di nuove banchine rialzate che entro il 2014 verranno messe a disposizione dei viaggiatori, tramite adeguamento di banchine esistenti o nuove realizzazioni.


Aumento del numero di banchine con altezza a standard per facilitare l’accesso ai treni

Numero di banchinealtezza 55 cm Almeno 35

Marciapiedi rialzati standard


Per conoscere sempre meglio le esigenze del pubblico e ampliare le occasioni di dialogo con i viaggiatori e i cittadini che ogni giorno entrano in contatto diretto con le attività e i servizi di Rete Ferroviaria Italiana, sopratutto nelle stazioni, dal 2012 RFI ha affiancato alle indagini di customer satisfaction e alla propria partecipazione agli incontri con le Associazioni rappresentative dei consumatori e delle persone con disabilità promossi dalla Capogruppo FS il nuovo canale digitale RFI RISPONDE.

Grazie ad esso gli utenti del web, seguendo un semplice percorso guidato, possono comunicare le proprie osservazioni e gli eventuali reclami sui servizi di competenza del Gestore dell’Infrastruttura, ottenere risposte dagli esperti dei diversi settori e contribuire ad orientare le azioni aziendali volte a migliorare la qualità dell’offerta RFI e a mitigare o risolvere le eventuali criticità evidenziate.

Tutte le segnalazioni trasmesse attraverso RFI RISPONDE, accessibile dall’Home page di www.rfi.it o dall’indirizzo diretto www.rfi.it/rfi-risponde.html, verranno gestite nel più breve tempo possibile e i dati personali comunicati saranno trattati in ottemperanza al Dlgs 196/2003.

Grazie ai feedback pervenuti dagli utilizzatori, nel corso del 2013 il nuovo servizio è stato perfezionato ed è stato parallelamente ottimizzato il processo di gestione reclami condotto con la partecipazione delle strutture territoriali di RFI, le più vicine ai fruitori dei servizi del Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria nazionale.

Per comunicare con RFI


ADICONSUMwww.adiconsum.it

ADOCwww.adoc.org

ADUSBEFwww.adusbef.it

A.D.V. (Associazione Disabili Visivi)www.disabilivisivi.it

A.N.G.L.A.T. (Associazione Nazionale Guida Legislazione Andicappati Trasporti)www.anglat.it

A.N.M.I.C. (Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi Civili)www.anmic-italia.org

A.N.M.I.L. (Associazione Nazionale Mutilati e Invalidi del Lavoro)www.anmil.it

A.N.P.V.I. (Associazione Nazionale Privi della Vista e Ipovedenti)www.anpvionlus.it

ASBI (Associazione Spina bifi da Italia)www.asbi.info

ASSOUTENTIwww.assoutenti.it

CITTADINANZATTIVAwww.cittadinanzattiva.it

CONFCONSUMATORIwww.confconsumatori.com

E.N.S. (Ente Nazionale Sordi)www.ens.it

FEDERCONSUMATORIwww.federconsumatori.it

FIADDA (Famiglie Italiane Associate Difesa Diritti Audiolesi)www.fi adda.it

LEGA ARCOBALENO www.legarcobaleno.it

LEGA CONSUMATORI www.legaconsumatori.it

MOVIMENTO CONSUMATORI www.movimentoconsumatori.it

U.M.N.S. (Unione Nazionale Mutilati per Servizio) www.unms.it

UNIONE ITALIANA CIECHI E DEGLI IPOVEDENTI ONLUS www.uiciechi.it

Di seguito l’elenco delle Associazioni dei consumatori e delle Associazioni rappresentative delle persone con disabilità con cui il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane si mantiene in costante e costruttivo dialogo per incontrare al meglio le esigenze della propria clientela e del mercato.

FOCUS: Associazioni che dialogano con il Gruppo FS Italiane

RFI - Rete Ferroviaria ItalianaPiazza della Croce Rossa 1, 00161 Roma

www.rfi.it

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