CAPITOLATO TECNICO PER LA FORNITURA DI SERVIZI DI ...Gara per la fornitura di servizi di...

Allegato 5 – Capitolato Tecnico Pagina 1 di 37

AZIENDA REGIONALE CENTRALE ACQUISTI - ARCA S.p.A.

Gara per la fornitura di servizi di Comunicazione ed Organizzazione Eventi per le Amministrazioni aventi sede nel territorio della Regione Lombardia

CAPITOLATO TECNICO

PER LA FORNITURA DI SERVIZI DI COMUNICAZIONE ED ORGANIZZAZIONE EVENTI

PER LE AMMINISTRAZIONI AVENTI SEDE NEL TERRITORIO DELLA REGIONE LOMBARDIA




Indice

1. OGGETTO ................................................................................................................................................... 4

2. LOTTO 1 - COMUNICAZIONE ...................................................................................................................... 4

2.1 SERVIZI CONNESSI AL LOTTO 1 .................................................................................................................. 5

2.1.1 Call Center ................................................................................................................................. 7

2.2 MODALITÀ DI REALIZZAZIONE E DI CONSEGNA DEI SERVIZI DEL LOTTO 1 ................................................ 8

2.3 CRITERI DI VALUTAZIONE RIFERITI AL LOTTO 1 ......................................................................................... 9

2.3.1 Elaborato tecnico ....................................................................................................................... 9

2.3.2 Case history ............................................................................................................................. 10

2.3.3 Valutazione dei cv delle professionalità impiegate .................................................................... 12

2.3.4 Proposte migliorative ............................................................................................................... 12

2.3.4.1 Piattaforma gestionale .......................................................................................................... 13

2.3.4.2 Monitoraggio delle iniziative web e social .............................................................................. 14

2.3.5 Offerta economica.................................................................................................................... 14

2.4 COMPOSIZIONE DEL TEAM LOTTO 1 ....................................................................................................... 14

2.4.1 Project Manager (responsabile di fornitura) .............................................................................. 16

2.4.2 Direttore Servizio Clienti ........................................................................................................... 17

2.4.3 Account Executive .................................................................................................................... 17

2.4.4 Direttore Creativo .................................................................................................................... 17

2.4.5 Coppia Creativa ........................................................................................................................ 18

2.4.6 Web designer ........................................................................................................................... 18

2.4.7 Web Producer .......................................................................................................................... 18

2.4.8 Digital Media Manager ............................................................................................................ 18

3. EVENTI ...................................................................................................................................................... 19

3.1 SERVIZI CONNESSI AI LOTTI 2,3,4 ............................................................................................................ 20

3.1.1 Call Center ............................................................................................................................... 22

3.2 MODALITÀ DI REALIZZAZIONE E DI CONSEGNA DEI SERVIZI DEI LOTTI 2,3, 4 ......................................... 23

3.2.1 Forniture incluse nei progetti di allestimento ............................................................................ 24

3.3 CRITERI DI VALUTAZIONE RIFERITI AI LOTTI 2,3,4 ................................................................................... 25

3.3.1 Criterio di valutazione Lotto 2 ................................................................................................... 25

3.3.1.1 Elaborato tecnico .................................................................................................................. 25

3.3.1.2 Case history ........................................................................................................................... 26

3.3.2 Criterio di valutazione del Lotto 3 ............................................................................................. 27





3.3.2.2 Case history ........................................................................................................................... 28

3.3.3 Criterio di valutazione del Lotto 4 ............................................................................................. 29


3.3.3.2 Case history ........................................................................................................................... 30

3.3.4 Format di presentazione delle case history dei Lotti 2,3,4 .......................................................... 31

3.3.5 Valutazione dei cv delle professionalità impiegate .................................................................... 31

3.3.6 Proposte migliorative ............................................................................................................... 31

3.3.6.1 Raccolta dati per il customer relationship management ......................................................... 32

3.3.7 Offerta economica.................................................................................................................... 32

3.4 COMPOSIZIONE DEL TEAM LOTTI 2,3,4 ................................................................................................... 32

3.4.1 Project Manager (responsabile di fornitura) .............................................................................. 33

3.4.2 Direttore servizio clienti ............................................................................................................ 33

3.4.3 Account Executive .................................................................................................................... 34

3.4.4 Gruppo Creativo ....................................................................................................................... 34

4. VERIFICHE ISPETTIVE ................................................................................................................................ 34

5. CUSTOMER SATISFACTION ...................................................................................................................... 35

6. GESTIONE DEGLI INADEMPIMENTI .......................................................................................................... 35

7. GESTIONE DEI RECLAMI ........................................................................................................................... 36

8. APPENDICI AL CAPITOLATO TECNICO ...................................................................................................... 37




1. OGGETTO

Oggetto del presente documento è la disciplina della gara per la fornitura di servizi di Comunicazione

e Organizzazione Eventi per le Amministrazioni aventi sede nel territorio della Regione Lombardia

di cui all’art. 1, comma 3, della L.R. N.33 del 27/12/2006 (di seguito anche solo “Amministrazioni”).

La gara è suddivisa in 4 (quattro) Lotti merceologici così come descritto nella successiva Tabella –

Lotti.

Tabella - Lotti

Lotto Descrizione del Lotto

Lotto n. 1 - Comunicazione Ideazione, progettazione, organizzazione e

realizzazione di campagne pubblicitarie,

materiali promozionali, progetti digitali di

comunicazione. Coordinamento progettuale

delle iniziative delle singole Amministrazioni.

Lotto n. 2 - Eventi istituzionali Ideazione, progettazione, organizzazione e

realizzazione di eventi istituzionali.

Lotto n. 3 - Eventi pubblici e aperti al pubblico Ideazione, progettazione, organizzazione e

realizzazione di eventi pubblici e aperti al

pubblico.

Lotto n. 4 - Eventi interni, fiere e congressi Ideazione, progettazione, organizzazione e

realizzazione di eventi interni, fiere e congressi.

2. LOTTO 1 - COMUNICAZIONE

Il presente paragrafo disciplina l’affidamento dell’incarico per il lotto numero 1 ovvero: attività di

ideazione, progettazione, organizzazione e realizzazione di iniziative di comunicazione istituzionale

e di campagne pubblicitarie, ivi compresa la realizzazione di tutti i materiali promozionali (digitali e

non) collegati alla campagna (a titolo esemplificativo e non esaustivo si citano: brochure, video,

progetti digitali, progetti editoriali). Oggetto del presente Lotto è anche il servizio di supporto alla




gestione delle attività di coordinamento progettuale delle iniziative di comunicazione in capo ad

ogni singola Amministrazione che aderisce alla Convenzione derivante dal presente bando di gara,

ivi compreso il coordinamento delle attività relative alla realizzazione di tutte i prodotti/servizi

conseguenti alla campagna ed ad essa collegati (a titolo esemplificativo e non esaustivo si citano:

eventi, pianificazione e acquisto spazi media, gestione delle attività di stampa).

I servizi oggetto del presente lotto coprono l’intera filiera della comunicazione: dall’analisi dello

scenario all’elaborazione strategica dall’impostazione dell’idea creativa agli adattamenti nei diversi

formati per la loro distribuzione e diffusione. I servizi e i prodotti oggetto del presente lotto

dovranno inoltre avere il requisito della multi-canalità: dall’advertising ai materiali below the line e

a tutte le possibili azioni di marketing digitale.

L’ aggiudicatario dovrà fornire tali servizi a tutte le Pubbliche Amministrazioni aventi sede nel

territorio della Regione Lombardia.

Nello specifico l’aggiudicatario dovrà mettere a disposizione delle Amministrazioni un team

completo di lavoro (vedi paragrafo 2.4) per la gestione delle attività oggetto del presente Lotto. Il

team di lavoro dovrà essere qualitativamente e quantitativamente preparato anche alla gestione ed

al coordinamento progettuale delle iniziative delle singole Amministrazioni.

L’aggiudicatario, nel team di lavoro, dovrà prevedere la presenza di un coordinatore delle attività

successive alla realizzazione della campagna e dei materiali connessi, il quale avrà il compito, in

costante raccordo e secondo le specifiche richieste dell’Amministrazione che ha emesso l’Ordinativo

di Fornitura, di coordinare anche il lavoro degli altri aggiudicatari nei settori della comunicazione

non nell’ambito del presente lotto (come, a solo titolo esemplificativo e non esaustivo, si cita

progettazione e realizzazione di eventi, pianificazione e acquisto spazi media, print management)

per garantire la coerenza strategica e creativa di tutte le azioni messe in essere dall’Amministrazione

ordinante.

2.1 SERVIZI CONNESSI AL LOTTO 1

Le attività in ambito relative al Lotto 1 della presente procedura di gara, che l’aggiudicatario dovrà

obbligatoriamente fornire alle Amministrazioni ordinanti, riguardano nel dettaglio i seguenti

principali ambiti:




Analisi dei dati di scenario e di posizionamento messi a disposizione dall’ Amministrazione

e/o che reperirà autonomamente per fornire le raccomandazioni strategiche/key learning

per la realizzazione di comunicazioni istituzionali, di campagne, dei prodotti e servizi

connessi e delle attività di coordinamento degli altri prodotti/servizi della filiera del mercato

della comunicazione;

La definizione e attuazione delle ricerche ex ante ed ex post necessarie per la progettazione

e la valutazione e il monitoraggio delle campagne e delle iniziative di comunicazione, in

termini di impatto, efficacia ed efficienza, compresi pre-test e test di usabilità per web e

applicativi digitali;

Elaborazione di dati statistici di posizionamento della Regione Lombardia rispetto ad altre

Regioni italiane ed europee e correlazione con le politiche regionali, da realizzarsi in chiave

comunicativa, anche attraverso siti web;

Impostazione della strategia sulla base all’analisi dello scenario;

Assunzione della responsabilità del controllo qualitativo della produzione;

Affiancamento dell’Amministrazione ordinante nello svolgimento del ruolo di coordinatore

e di Garante della coerenza comunicativa: l’Aggiudicatario coordinerà anche altri operatori

economici per la realizzazione degli altri servizi della filiera del mercato della comunicazione

(come a solo titolo esemplificativo e non esaustivo si cita la progettazione e realizzazione di

eventi, pianificazione e acquisto spazi media, print management) con il preciso scopo del

rispetto della strategia di comunicazione globale definita in accordo con l’Amministrazione,

del format creativo e del linguaggio desiderato dalla committenza in ogni azione intrapresa;

Ideazione e realizzazione dei materiali di comunicazione come, a titolo esemplificativo,

stampa, audio e video;

Ideazione e realizzazione di progetti editoriali anche su settori specifici, qualora richiesti;

Ricerca ed elaborazione di immagini ad alta risoluzione da archivio fotografico per la

realizzazione di materiali e strumenti di comunicazione;

Supporto all’Amministrazione nell’individuazione di soggetti partner (pubblici e privati) per

azioni congiunte di comunicazione e di comarketing; supporto al dialogo con il centro media,

indicato dall’Amministrazione, per la definizione delle più efficaci strategie di pianificazione

in riferimento ed ottemperanza al D.Lgs 172/2005 (testo unico della radiotelevisione) e

all’art 15 l. r. 33/2008.




2.1.1 Call Center

L’Aggiudicatario, alla data di attivazione della Convenzione, pena l’applicazione delle penali di cui

allo Schema di Convenzione, dovrà avere avviato e reso operativo un servizio di Call Center, il quale

dovrà essere disponibile per tutta la durata della Convenzione stessa e dei singoli contratti di

fornitura, mediante la predisposizione di almeno:

un numero di telefono;

un numero di fax;

un indirizzo di posta elettronica (e-mail).

In caso di mancato funzionamento di uno dei predetti strumenti, l’Aggiudicatario dovrà

tempestivamente comunicare alle Amministrazioni l’eventuale indisponibilità del servizio che,

comunque, dovrà essere temporaneamente sostituito da un numero di telefono e/o di fax e/o un

indirizzo e-mail, aventi le medesime caratteristiche del servizio richiesto.

Il servizio dovrà essere disponibile in tutti i giorni lavorativi dell’anno, esclusi il sabato, la domenica

e le festività nazionali, almeno dalle ore 8:30 alle ore 18:30.

Durante queste fasce orarie le chiamate effettuate dalle Amministrazioni devono essere ricevute da

un operatore addetto, mentre dopo tali orari deve essere attiva una segreteria telefonica che

registri le chiamate.

Il Call Center deve consentire alle Amministrazioni di:

richiedere chiarimenti sulle modalità di funzionamento dei servizi oggetto della

Convenzione;

richiedere chiarimenti sulle modalità e sulle tempistiche di acquisto dei servizi oggetto della

Convenzione;

inoltrare i reclami.

La prestazione del servizio di Call Center è erogata dall’Aggiudicatario unitamente alle servizi di cui

al Paragrafo 2.1 del presente Capitolato ed il relativo corrispettivo deve intendersi incluso nei

corrispettivi di cui allo Schema di Convenzione.




2.2 MODALITÀ DI REALIZZAZIONE E DI CONSEGNA DEI SERVIZI DEL LOTTO 1

Nel presente paragrafo sono descritte nello specifico le modalità con cui l’aggiudicatario dovrà

svolgere le attività oggetto del Lotto 1 del presente Bando di Gara, al fine di essere coerente con le

esigenze dell’Amministrazione ordinante. Nel dettaglio, l’aggiudicatario dovrà:

Ricevere il brief dall’Amministrazione ordinante (completo di budget di produzione1 ed

elenco quanto più dettagliato possibile degli obiettivi e delle caratteristiche della campagna

di comunicazione);

Presentare entro 5 (sette) giorni lavorativi dal ricevimento del brief, salvo diversamente

concordato tra le parti e adeguatamente specificato nel brief, un debrief che interpreti e

implementi il brief con i primi suggerimenti strategici e operativi. Inoltre, il debrief dovrà

contenere il preventivo composto dall’applicazione dei tariffari in allegato al presente

Bando. A seguito dell’approvazione del debrief da parte dell’Amministrazione ordinante,

quest’ultima emetterà l’Ordinativo di Fornitura, attraverso il Negozio Elettronico (NECA)

messo a disposizione gratuitamente da ARCA, contenente i contenuti del brief e del debrief

e l’importo della campagna di comunicazione, con l’indicazione dei servizi e dei prodotti

connessi alla campagna e, qualora necessario, del mix di risorse professionali messo a

disposizione dal fornitore;

Elaborare per ogni riunione un meeting report che indichi i contenuti della stessa e le

decisioni prese con l’Amministrazione: tale report dovrà essere inviato entro 24 ore dalla

chiusura della riunione per l’approvazione. L’ Amministrazione avrà 3 (tre) giorni lavorativi

dal momento della ricezione del verbale per chiedere eventuali modifiche al report, al

termine dei quali il report si considererà automaticamente approvato;

Presentare delle idonee proposte creative in linea con gli obiettivi e il budget, in base

all’approccio concordato con l’Amministrazione (brief + debrief);

Presentare nuove soluzioni creative, in base ai commenti dell’Amministrazione sulle

proposte inviate e alle relative integrazioni richieste;

1 Per budget di produzione si intende l’importo in Euro a disposizione dell’Amministrazione ordinante per la realizzazione della campagna di comunicazione oggetto del brief.




Presentare un preventivo di costi extra, in caso di richieste, oltre la terza richiesta, di ulteriori

modifiche sul debrief da parte dell’Amministrazione, così come disciplinato dall’Articolo 5

dello Schema di Convenzione (Allegato 4);

Procedere alla produzione dei materiali richiesti con la creatività concordata, a seguito

dell’emissione da parte dell’Amministrazione dell’Ordinativo di Fornitura;

Consegnare i materiali prodotti in formato aperto modificabile, così come indicato nello

Schema di Convenzione.

2.3 CRITERI DI VALUTAZIONE RIFERITI AL LOTTO 1

I criteri per la valutazione delle offerte da parte dei partecipanti al Lotto 1 del presente Bando di

Gara, così come dettagliato nel Disciplinare di Gara, saranno applicati a ciascun concorrente in

possesso dei requisiti indicati sempre nel Disciplinare di Gara, sulla base della presentazione dei

seguenti elaborati:

Presentazione di un elaborato tecnico di debrief sulla base del brief di cui all’Allegato

“Appendice 1 – Brief Lotto 1”;

Presentazione di tre case history aventi ad oggetto progetti già realizzati aventi oggetto

servizi similari all’oggetto del presente Lotto;

Presentazione dei Curriculm Vitae delle professionalità che il concorrente intende impiegare

per la realizzazione dei servizi oggetto del presente Lotto 1 nella misura indicato al Paragrafo

2.4 del presente Capitolato;

Presentazione di Proposte Migliorative così come indicate nel Disciplinare di Gara;

Presentazione dell’Offerta Economica secondo le modalità indicate Disciplinare di Gara;

2.3.1 Elaborato tecnico

Le indicazioni per la presentazione dell’elaborato tecnico sono riportate nel documento Allegato

Appendice 1 – Brief Lotto 1”. I criteri per la valutazione dell’elaborato tecnico e per l’assegnazione

dei relativi punteggi, così come indicato nel Disciplinare di Gara sono:

Coerenza del concetto strategico con i contenuti dei brief, con l’immagine dell’istituzione,

capacità di cogliere l’insight dell’utente/cittadino;

Utilizzo del concetto strategico e creativo in diverse applicazioni e canali, mantenendo sia la




specificità di canale, sia la coerenza complessiva (approccio olistico alla comunicazione);

Originalità del concetto creativo;

Linguaggio coerente con il target indicato nel brief;

Coerenza e peso dell’attività digitale con il contenuto del brief;

Modalità e strumenti per generare relazioni interattive e feedback con i target;

Modalità e strumenti di ricerca ex-ante a supporto della strategia e di misurazione dei

risultati.

Gli elaborati tecnici presentati in fase di offerta potranno essere riutilizzati da Regione Lombardia

nel corso della Convenzione, con eventuali modifiche ed adattamenti. Pertanto, l’ideazione creativa

degli stessi rimane di proprietà di Regione Lombardia.

2.3.2 Case history

Il concorrente che intende partecipare al presente Bando, dovrà allegare, per la presentazione

dell’offerta al presente Lotto 1, 3 case history comprovanti l’esperienza nella gestione di clienti

istituzionali2 e/o multisettoriali3 ovvero che abbiamo la comune caratteristica di essere connotati da

una strategia di comunicazione unica, declinata e articolata tra i diversi interlocutori che

rappresentano la natura complessa e multisettoriale del cliente, sia esso pubblico o privato. Le 3

case history dovranno in particolare mettere in luce ed evidenziare come il concorrente ha applicato

una strategia di comunicazione unica ad una realtà complessa ed articolata, specificando in

particolar modo come ha declinato la strategia unica nelle diverse articolazioni ed esigenze di

dettaglio del cliente.

Una delle tre case history richieste dovrà dimostrare specificatamente capacità in merito alle attività

di ricerca ex ante ed ex post campagna.

La valutazione delle 3 case history, presentate secondo i parametri sopra menzionati, avverrà sulla

2 Per clienti istituzionali si intendono Pubbliche Amministrazioni Nazionali e Locali 3 Per clienti multisettoriali si intendono organizzazioni e aziende di grandi dimensioni che abbiano una struttura aziendale articolata e complessa, connotata da una molteplicità di Funzioni/Aree/Società per cui si è reso necessario effettuare un’attività di presidio e coordinamento della comunicazione da parte del concorrente.




base della comprensione delle potenzialità di riuso e replicabilità delle esperienze acquisite e

descritte dal concorrente nelle case history, sulla base dei servizi e dei prodotti oggetto del presente

Lotto 1. Le case history dovranno dimostrare le competenze del concorrente nell’ideare ed

impostare un progetto di comunicazione omogeneo ma flessibile, che riesca cioè ad essere utilizzato

per i diversi obiettivi dei diversi referenti del cliente. Nello specifico, le case history, saranno valutate

in base a:

Coerenza del concetto strategico riportato nelle case history con l’immagine e la reputazione

dell’istituzione/brand, capacità di cogliere l’insight dell’utente/cittadino;

Capacità di utilizzare il concetto strategico e creativo in diverse applicazioni e canali,

rispettando sia la specificità di canale, sia la coerenza complessiva (approccio olistico alla

comunicazione);

Originalità del concetto creativo;

Coerenza e peso dell’attività digitale con gli obiettivi complessivi delle iniziative presentate;

Modalità e strumenti di ricerca ex-ante a supporto della strategia e di misurazione dei

risultati;

Linguaggio coerente con il target;

Potenzialità di riuso dei principali elementi e versatilità delle caratteristiche fondamentali

dell’iniziativa in un’ottica di possibili esigenze future espresse dalle Amministrazioni

ordinanti.

Le case history dovranno essere presentate secondo il seguente schema:

Brief (indicazioni che hanno generato la case history);

Background (sintesi dello scenario complessivo relativo al brand/prodotto che ha portato al

progetto);

Problema/opportunità (descrizione del problema specifico o dell’opportunità da cogliere che

il progetto aveva il compito di superare);

Strategia/idea (l’elemento di partenza fondamentale nell’impostazione della strategia);

Azioni (descrizione del progetto e delle attività operative realizzate per il raggiungimento

degli obiettivi prefissati nell’iniziativa);

Risultati (modalità di misurazione dei risultati e descrizione degli stessi).




Il documento dovrà essere presentato mantenendo tassativamente le seguenti

caratteristiche:

Dovrà essere presentato in formato “.pdf”;

Non dovrà superare 20 (venti) slide totali;

Dovrà essere redatto con font “Calibri” e carattere di dimensione minima 11;

Essere presentato in formato 4:3 ed orientamento orizzontale;

Contenere contributi multimediali aggiuntivi (audio e video) della durata massima di 3

minuti, per facilitare la comprensione della case history e dei risultati complessivi ottenuti

dalle diverse iniziative (facoltativo).

2.3.3 Valutazione dei cv delle professionalità impiegate

Saranno oggetto di valutazione i curriculum vitae delle professionalità delle quali il team di lavoro

dovrà essere composto. I curriculum vitae saranno inviati in forma anonima ed in formato Europass,

in numero pari alla composizione minima del team, indicata al paragrafo 2.4 del presente Capitolato,

che si riporta qui di seguito:

1 (uno) project manager (responsabile di fornitura)

1 (uno) direttore servizio clienti

5 (cinque) account executive

1 (uno) Direttore Creativo

2 (due) Coppie Creative

1 web designer

2 web producer

1 social media manager

Per ciascuna delle figure professionali sopra elencate, il concorrente dovrà riportare un numero di

CV pari a quello indicato all’elenco puntato di cui sopra, secondo le modalità indicate.

2.3.4 Proposte migliorative

Il concorrente che intende sottoscrivere offerta al presente bando di gara, a corredo dell’offerta

tecnica composta dagli elementi precedentemente descritti, potrà presentare tutte o alcune delle

proposte migliorative di seguito descritte. Le modalità di presentazione delle proposte migliorative,




dovranno obbligatoriamente essere redatta attraverso un documento relativo a ciascuna proposta

per un massimo di 1 proposta per argomento, redatto su carta intestata del concorrente e con le

seguenti caratteristiche:

Formato A4

Massimo due pagine (due facciate)

Font Calibri, Carattere 11

L’oggetto di ciascuna proposta migliorativa deve essere relativo ad uno di questi elementi:

Indicazione delle caratteristiche e delle funzionalità operative della piattaforma gestionale

che il concorrente intende mettere a disposizione delle Amministrazioni, dedicata alle

campagne di comunicazione e alle gestione dei processi di interazione

Amministrazione/Aggiudicatario;

Indicazione delle modalità e degli strumenti messi a disposizione del concorrente per la

misurazione dei risultati delle campagne di comunicazione che abbiamo contenuti legati al

mondo del digital e del social.

Nei paragrafi seguenti sono descritti i principali elementi che ciascuna proposta migliorativa deve

contenere, ai fini dell’ottenimento dei punteggi tecnici.

2.3.4.1 Piattaforma gestionale

Il concorrente potrà presentare, secondo le modalità sopra indicate, le caratteristiche e le

funzionalità operative della piattaforma gestionale “web based” di sua proprietà o di cui disponga

l’utilizzo in licenza senza nessun costo aggiuntivo per l’Amministrazione ordinante, a supporto del

processo di ideazione, progettazione e realizzazione di una campagna di comunicazione, ivi

compresi tutti i prodotti e servizi ad essa connessi. Tale strumento dovrà essere in grado di tracciare

l’intero iter approvativo della campagna, nel rapporto Amministrazione/Aggiudicatario, partendo

dal brief iniziale fino all’intera gestione e realizzazione della campagna di comunicazione, rendendo

più agevole lo scambio di richieste e proposte fra Amministrazioni e Aggiudicatario e facilitando la

condivisione di contenuti e deliverable della campagna.

Inoltre, la piattaforma dovrà essere in grado di archiviare lo storico dei format e dei materiali




prodotti ai fini della condivisione degli stessi fra le diverse Amministrazioni, in caso si renda

necessario.

2.3.4.2 Monitoraggio delle iniziative web e social

Il concorrente dovrà presentare una descrizione del processo, dei metodi e dei relativi strumenti

che metterà a disposizione dell’Amministrazione, per effettuare attività di ascolto e monitoraggio

sui mezzi web e social, anche ai fini di una rappresentazione multidimensionale dei fenomeni o delle

politiche oggetto di analisi. Saranno considerati come più meritevoli le presentazioni di forme di

monitoraggio che mettano in luce le caratteristiche di innovatività e che consentano alle

Amministrazioni di verificare e monitorare l’andamento degli items dell’immagine e della

reputazione percepiti, con riferimento agli strumenti digitali.

2.3.5 Offerta economica

L’offerta economica sarà composta da:

Sconto presentato su un listino di attività (costo/prodotto);

Sconto presentato su un listino di tariffe per figure professionali (costo/uomo);

Sconto presentato sulla fee di produzione.

2.4 COMPOSIZIONE DEL TEAM LOTTO 1

L’operatore economico dovrà proporre un team di lavoro per gestire le attività ed i rapporti con le

Amministrazioni sulla base dei requisiti minimi richiesti. Dovranno essere consegnati dei CV in forma

anonima delle risorse impiegate che saranno oggetto di valutazione.

Di seguito si elencano le figure professionali ed il loro numero minimo richiesto a composizione del

team:

1 (uno) project manager (responsabile di fornitura)

1 (uno) direttore servizio clienti

5 (cinque) account executive

1 (uno) Direttore Creativo

2 (due) Coppie Creative

1 web designer




2 web producer

1 digital media manager

In caso di sostituzione delle risorse nel corso del Contratto di Fornitura, l’operatore economico

dovrà tempestivamente darne comunicazione scritta ad ARCA, garantendo il medesimo livello di

esperienza ed un adeguato affiancamento che non generi discontinuità nel servizio. A partire dalla

data di attivazione del Contratto, pena l’applicazione delle penali e per tutta la durata dello stesso,

l’operatore economico dovrà mettere a disposizione le figure professionali sopra descritte, per la

gestione dei progetti delle singole Amministrazioni. Di seguito le caratteristiche delle figure

professionali, che dovranno trovare corrispondenza nei CV presentati in Offerta Tecnica.

Le tariffe delle figure professionali che compongono il team minimo richiesto, così come le altre

incluse nel Tariffario Costo/Uomo (Appendice 6), sono da intendersi comprensive di ogni lavoro in

orario straordinario e, qualora venga richiesto dall’Amministrazione, di erogazione del servizio da

una postazione presso l’Amministrazione. Inoltre, l’applicazione del suddetto tariffario può avvenire

frazionando la tariffa giornaliera in equivalente tariffa oraria.

Qualora l’Amministrazione, esplicitamente attraverso il Brief, richieda di usufruire (esclusivamente

per servizi attinenti a quelli specificati nel brief stesso) dei servizi delle seguenti figure professionali

presenti nel Tariffario Costo/Uomo (Appendice 6) ed opportunamente evidenziate nell’Appendice

stessa:

Digital Media Manager

Graphic Designer;

Grafico e gestore dei contenuti multimediali;

Redattore testi istituzionali;

Redattore web;

Web marketing analyst;

Traduttore (lingue: Inglese, Francese, Spagnolo, Tedesco, Russo, Italiano).

per:

una durata superiore alle 20 (venti) giornate lavorative ed uguale o inferiore alle 40

(quaranta) giornate lavorative presso la sede dell’Amministrazione o altre sedi indicate

dall’Amministrazione stessa (intese come giornate di lavoro consecutive e continuative al




netto di ferie, giornate di malattia, assenze preventivamente concordate ed approvate

dall’Amministrazione e dall’Aggiudicatario ecc.), la tariffa giornaliera per suddette figure,

relativamente alle giornate successive alla ventesima ed entro la quarantesima compresa,

sarà applicata sulla base di quando indicato nell’Appendice 6;

una durata superiore alle 40 (quaranta) giornate lavorative presso la sede

dell’Amministrazione o altre sedi indicate dall’Amministrazione stessa (intese come giornate

di lavoro consecutive e continuative al netto di ferie, giornate di malattia, assenze

preventivamente concordate ed approvate dall’Amministrazione e dall’Aggiudicatario ecc.),

la tariffa giornaliera per suddette figure, relativamente alle giornate successive alla

quarantesima, sarà applicata sulla base di quando indicato nell’Appendice 6.

2.4.1 Project Manager (responsabile di fornitura)

Il Project Manager dovrà svolgere le seguenti attività:

Implementare le azioni necessarie per garantire il livello dei servizi attesi nonché il

rispetto delle prestazioni richieste;

Gestire e coordinare tutto il team messo a disposizione dall’operatore economico;

Garantire l’efficienza del team e dei processi lavorativi impiegati con conseguente

rispetto dei tempi;

Essere il responsabile complessivo della fornitura dei servizi alle Amministrazioni;

Essere punto di riferimento a cui le Amministrazioni potranno rivolgersi per ogni attività

o problema riguardante la fornitura stessa di cui sarà anche responsabile;

Gestire tempestivamente gli eventuali reclami/disservizi.

Compito specifico di questa figura professionale sarà inoltre quello di gestire e coordinare anche il

lavoro dei partner delle Amministrazioni nella gestione dei servizi inerenti attività correlate alla

campagna di comunicazione come, a titolo esemplificativo e non esaustivo si citano progettazione

e realizzazione di eventi, pianificazione e acquisto spazi media, print management, al fine di

garantire coerenza strategica e creativa di tutte le azioni messe in essere dalle varie

Amministrazioni.

Requisiti minimi:




Esperienza di almeno 12 anni nella gestione di clienti istituzionali e grandi clienti con

strutture complesse e articolate a tutti i livelli, dai rapporti con i vertici dei clienti alla

gestione interna del team, dalla supervisione dei fornitori al rispetto del budget.

2.4.2 Direttore Servizio Clienti

Il Direttore del Servizio Clienti avrà il compito di guidare, gestire e coordinare il reparto account.

Garantirà la qualità, l’efficienza ed il rispetto dei tempi delle varie lavorazioni. Coordinerà e

supervisionerà il lavoro dei vari account coinvolti, per ogni problema legato alla relazione tra

account ed Amministrazioni. Sarà inoltre responsabile della sinergia tra account e reparto creativo

per fare in modo che le proposte creative siano in linea con le esigenze strategiche delle

Amministrazioni.

Requisiti minimi:

Esperienza in ruolo analogo di almeno 5 anni con esperienza in gestione di clienti istituzionali

e grandi clienti con strutture complesse e articolate

2.4.3 Account Executive

L’Account Executive gestirà le attività di relazione con le varie Amministrazioni, raccoglierà le

indicazioni di brief per procedere con le varie operazioni e le trasmetterà al reparto creativo. Sarà

responsabile nei confronti delle Amministrazioni del processo ideativo e produttivo delle varie

operazioni e del rispetto dei tempi. L’aggiudicatario dovrà mettere a disposizione di ciascuna

Amministrazione un account di riferimento. Sono richiesti almeno 5 account executive per

adempiere al meglio questa funzione.

Requisiti minimi:



2.4.4 Direttore Creativo

Il Direttore Creativo gestirà il reparto creativo e sarà responsabile della rispondenza delle varie

proposte creative alla strategia complessiva di comunicazione, al format creativo, alle richieste




specifiche delle Amministrazioni (brief). È possibile prevedere più di un direttore creativo, al fine

adempiere al meglio a questa funzione.

Requisiti minimi:

Esperienza di 5 anni in ruolo analogo e con esperienza in creatività per clienti istituzionali e

grandi clienti con strutture complesse e articolate

2.4.5 Coppia Creativa

La coppia creativa, composta da un Art Director ed un Copywriter seguirà le indicazioni del Direttore

Creativo in coordinamento con il personale preposto dal Amministrazione. Sono richieste almeno

2 (due) coppie.

Requisiti minimi:

5 anni di esperienza in ruolo analogo

2.4.6 Web designer

Il web designer codifica l’impostazione creativa e grafica in linguaggi e/o pagine web con la fruibilità

e usabilità necessarie.

Requisiti minimi:


2.4.7 Web Producer

Il web producer coordina e supervisiona tutte le attività di produzione di prodotti “web”,

supervisiona la realizzazione materiale delle idee creative, individua i fornitori adatti, controlla costi,

tempi, qualità tecnico-esecutive in coordinamento con il personale preposto dall’Amministrazione.

Requisiti minimi:


2.4.8 Digital Media Manager

Il digital media manager si occuperà di gestire le tematiche inerenti i Social Network, Viral




Marketing, Brand Reputation, Gamification, Realtà Aumentata. Nell’ambito dei digital media, dovrà

avere la capacità di intercettare le nuove tendenze e tradurle in azioni efficaci per le

Amministrazioni, all’interno del perimetro delle diverse campagne.

Requisiti minimi:


3. EVENTI

Gli eventi costituiscono un assett fondamentale per la veicolazione dell’operato delle

Amministrazioni aventi sede nel territorio della Regione Lombardia e soprattutto per l’instaurazione

di un dialogo continuativo tra queste Amministrazioni ed i loro utenti. Gli eventi consentiranno alle

Amministrazioni di far vivere l’esperienza sui valori e sulle iniziative portate avanti

dall’Amministrazione specifica. Gli eventi sono stati suddivisi in tre lotti specifici:

Eventi istituzionali

Eventi pubblici e aperti al pubblico

Eventi interni, fiere e congressi

Il criterio di individuazione e divisione in lotti delle categoria degli eventi, ha seguito una logica di

mercato e di suddivisione delle competenze per tipologia di operatori in esso presenti. Ciascuna

Amministrazione potrà selezionare il lotto su cui emettere l’ordinativo di fornitura per l’acquisizione

dei servizi oggetto dei lotti relativi agli eventi, sulla base delle peculiari esigenze e delle specificità

tecniche dell’evento che intende realizzare e che dovrà obbligatoriamente riportare nel brief da

affidare all’Aggiudicatario. Qualora un’Amministrazione dovesse realizzare un evento che mostri

elementi comuni o eventualmente sovrapponibili ai lotti in abito eventi, sarà data esclusiva facoltà

di scelta alla Amministrazione relativamente a quale lotto selezionare per l’invio del brief e

dell’eventuale emissione dell’ordinativo di fornitura. Il dettaglio dei lotti relativi agli eventi è di

seguito riportato:

Lotto 2 - Eventi Istituzionali: rientrano nella tipologia di “evento istituzionale” tutti gli eventi

che richiedono l’utilizzo del cerimoniale e/o prevedono la presenza di autorità;

Lotto 3 - Eventi Pubblici E Aperti Al Pubblico: rientrano nella tipologia “eventi pubblici e




aperti al pubblico” tutti gli eventi classificabili in spettacoli, celebrazioni pubbliche, concerti,

mostre ed eventi sportivi;

Lotto 4 - Eventi Interni, Fiere E Congressi: rientrano nella tipologia “eventi interni, fiere e

congressi” tutti gli eventi quali convention, convegni, workshop, conferenze stampa, fiere

(in Italia ed all’estero) e congressi.

3.1 SERVIZI CONNESSI AI LOTTI 2,3,4

Il concorrente che si aggiudica uno o più Lotti tra il 2, 3 e 4 del presente Bando di Gara dovrà fornire

alle Amministrazioni i seguenti servizi e svolgere le seguenti attività:

Elaborazione di progetti di comunicazione per l’organizzazione di eventi e la partecipazione

a eventi e iniziative;

Cooperazione con l’operatore economico aggiudicatario del Lotto 1 del presente Bando di

Gara per l’impostazione strategica e creativa dell’evento e per tutta la componente di web

marketing legata all’evento;

Ideazione del tema centrale dell’evento;

Impostazione creativa del tema centrale dell’evento;

Elaborazione del meccanismo di svolgimento dell’evento e le modalità di coinvolgimento dei

vari target;

Ricerca di location adeguate per lo svolgimento degli eventi;

Progettazione, realizzazione e fornitura a noleggio di allestimenti per la partecipazione agli

eventi;

Ideazione dell’immagine coordinata di ciascun evento e la sua declinazione su materiali e

prodotti di comunicazione realizzati (leaflet, inviti, cartelline, programmi di sala, elementi di

allestimento). Tutti i materiali di comunicazione dell’evento organizzato dovranno essere in

linea con l’immagine coordinata di Regione Lombardia e qualora richiesto concordati con

l’agenzia aggiudicatrice del Lotto 1 del presente Bando di Gara;

Ideazione e realizzazione di strumenti di comunicazione audio e video;

Ricerca ed elaborazione di immagini ad alta risoluzione da archivio fotografico per la

realizzazione di allestimenti e strumenti di comunicazione;

Ricerca, scelta, proposta e fornitura di gadget e studio della personalizzazione;




Attivazione di contatti con presentatori, testimonial, ospiti appartenenti al mondo dello

spettacolo, dell’economia, della cultura, dello sport o a di altri ambiti di interesse

dell’Amministrazione;

Report fotografico professionale, riprese video dell’evento e post produzione;

Predisposizione della documentazione per l’ottenimento delle autorizzazioni necessarie allo

svolgimento degli eventi;

Ideazione e realizzazione di iniziative di animazione e intrattenimento da proporre

nell’ambito di ciascun evento;

Gestione della regia generale di ciascun evento;

Predisposizione della scheda regia in accordo con l’Amministrazione, disponibilità di

personale di agenzia prima e durante l’evento dedicato al brief delle parti coinvolte (hostess,

tecnici audio/luci, testimonial, interpreti o altre figure professionali);

Gestione dell’accoglienza di testimonial e artisti (accomodation, spostamenti, o altri servizi

in ambito richiesti dalle Amministrazioni);

Attività di segreteria organizzativa: gestione contatti, fornitura database di contatti e

predisposizione mailing list in occasione di eventi rivolti a target specifici (es. mondo della

moda e dello spettacolo), spedizione “save the date” e inviti, attività di recall (out-bound e

in-bound), registrazioni e raccolta firme partecipanti;

Impostazione raccolta dati e recruiting per operazioni di customer relationship

management;

Monitoraggio dell’efficacia dell’azione di comunicazione e valutazione degli esiti complessivi

della partecipazione attraverso, ad esempio, stime del numero di contatti realizzati, quantità

dei materiali distribuiti, spazi riservati dai media all’evento, sondaggi con schede,

questionari, interviste e raffronto con i dati delle edizioni precedenti, gestione dell’attività

di reportistica, gestione dei dati raccolti.

Le Amministrazioni, in funzione di esigenze particolari non esplicitate tra quelle sopra citate, potrà

richiedere all’Aggiudicatario la fornitura di personale di supporto con caratteristiche e requisiti

professionali specifici da valutarsi in relazione alla tipologia dell’evento organizzato.

Per l’elenco completo dei servizi richiesti si rimanda all’allegato al Disciplinare di gara “Appendice 7




– Tariffario Lotti 2, 3, 4”.

L’operatore economico che risulti aggiudicatario di almeno uno dei Lotti 2, 3, 4 si impegna inoltre a

fornire, previa presentazione di apposito preventivo all’Amministrazione di riferimento e su

indicazione di quest’ultima, tutti quei servizi che, pur non compresi nell’elenco (allegato al

Disciplinare di gara “Appendice 7 – Tariffario Lotti 2, 3, 4), siano ritenuti, a giudizio insindacabile

dell’Amministrazione, necessari allo svolgimento e buon esito dell’evento.

Per ogni evento, l’operatore economico dovrà garantire l’adozione di misure atte a ridurre gli

impatti ambientali connessi all’organizzazione dell’evento, secondo quanto previsto dall’Accordo

Volontario per l’eco innovazione sottoscritto dalla Direzione Generale della qualità dell’ambiente di

Regione Lombardia, Unioncamere Lombardia, ARPA Lombardia e ARCA scaricabile dal portale

www.arca.regione.lombardia.it nella pagina dedicata all’Accordo Volontario.

3.1.1 Call Center

L’Aggiudicatario, alla data di attivazione della Convenzione, pena l’applicazione delle penali di cui

allo Schema di Convenzione, dovrà avere avviato e reso operativo un servizio di Call Center, il quale

dovrà essere disponibile per tutta la durata della Convenzione stessa e dei singoli contratti di

fornitura, mediante la predisposizione di almeno:

un numero di telefono;

un numero di fax;

un indirizzo di posta elettronica (e-mail).

In caso di mancato funzionamento di uno dei predetti strumenti, l’Aggiudicatario dovrà

tempestivamente comunicare alle Amministrazioni l’eventuale indisponibilità del servizio che,

comunque, dovrà essere temporaneamente sostituito da un numero di telefono e/o di fax e/o un

indirizzo e-mail, aventi le medesime caratteristiche del servizio richiesto.

Il servizio dovrà essere disponibile in tutti i giorni lavorativi dell’anno, esclusi il sabato, la domenica

e le festività nazionali, almeno dalle ore 8:30 alle ore 18:30.

Durante queste fasce orarie le chiamate effettuate dalle Amministrazioni devono essere ricevute da

un operatore addetto, mentre dopo tali orari deve essere attiva una segreteria telefonica che

http://www.arca.regione.lombardia.it/

http://www.arca.regione.lombardia.it/cs/Satellite?c=Redazionale_P&childpagename=DG_CRA%2FDetail&cid=1213457440979&p=1213457442321&packedargs=NoSlotForSitePlan%3Dtrue%26menu-to-render%3D1213457442321&pagename=DG_CRAWrapper




registri le chiamate.

Il Call Center deve consentire alle Amministrazioni di:

richiedere chiarimenti sulle modalità di funzionamento dei servizi oggetto della

Convenzione;

richiedere chiarimenti sulle modalità e sulle tempistiche di acquisto dei servizi oggetto della

Convenzione;

inoltrare i reclami.

La prestazione del servizio di Call Center è erogata dall’Aggiudicatario unitamente alle servizi di cui

al Paragrafo 3.1 del presente Capitolato ed il relativo corrispettivo deve intendersi incluso nei

corrispettivi di cui allo Schema di Convenzione.

3.2 MODALITÀ DI REALIZZAZIONE E DI CONSEGNA DEI SERVIZI DEI LOTTI 2,3, 4

È in capo agli Aggiudicatari dei Lotti 2, 3 e 4, previa richiesta da parte dell’Amministrazione secondo

le modalità e nei termini previsi dal seguente Capitolato così come meglio descritti nello Schema di

Convenzione a questo allegato, la realizzazione dei seguenti servizi ed attività:

Ricezione del brief da parte dell’Amministrazione (completo di budget) e contestualmente,

qualora richiesto dall’ Amministrazione, anche dall’operatore economico aggiudicatario del

Lotto 1. Nel brief saranno indicati i parametri di successo dell’evento selezionati

dall’Amministrazione (partecipanti, ritorno stampa, o altri elementi indicati

dall’Amministrazione stessa) su cui l’operatore economico dovrà impostare il progetto

dell’evento; nel brief sarà inoltre, sempre su decisione insindacabile dell’Amministrazione,

data evidenza del ruolo del web marketing (siti, social media, live twitting) nell’evento e

l’aggiudicatario si coordinerà con l’aggiudicatario del Lotto 1 per elaborare la migliore

strategia e le relative azioni di implementazione;

Presentazione, entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla ricezione del brief, di debrief in cui

l’operatore economico Aggiudicatario interpreta e implementa il brief ricevuto e che deve

contenere la proposta del tema di evento, di meccanismo di funzionamento dello stesso, del

modello organizzativo, delle location e di tutti gli elementi necessari allo svolgimento dello

stesso. Inoltre, il debrief dovrà contenere il preventivo composto dall’applicazione dei




tariffari in allegato (“Appendice 7 – Tariffario Lotti 2, 3, 4) A seguito dell’approvazione del

debrief sarà effettuato l’Ordinativo di Fornitura da parte dell'Amministrazione, attraverso il

Negozio Elettronico (NECA) messo a disposizione gratuitamente da ARCA;

Definizione e affinamento del progetto sulla base delle indicazioni dell’Amministrazione;

Elaborazione, per ogni riunione con l’Amministrazione, di un meeting report che indichi i

contenuti della stessa e le decisioni prese con l’Amministrazione: tale report dovrà essere

inviato entro 24 ore dalla riunione. L’ Amministrazione avrà 3 (tre) giorni lavorativi per

chiedere eventuali modifiche al report, al termine dei quali il report si considererà

automaticamente approvato;

Supervisione di ogni fase della preparazione dell’evento e coordinamento di tutti i fornitori

coinvolti;

Predisposizione di una check-list in fase di pre-collaudo per certificare la corrispondenza fra

quanto richiesto e ordinato da parte dell’Amministrazione attraverso Ordinativo di Fornitura

e quanto effettivamente erogato da parte del Fornitore;

Supervisione e gestione dell’evento in tutte le sue fasi dagli allestimenti allo svolgimento al

disallestimento, di cui l’operatore economico sarà responsabile di ogni fase di preparazione

e svolgimento dell’evento;

Presentazione di un report dettagliato e presentazione dell’analisi del ritorno dell’evento

secondo i parametri di successo identificati, compresi i dati raccolti per eventuali operazioni

di customer relationship management.

3.2.1 Forniture incluse nei progetti di allestimento

Agli aggiudicatari di almeno uno dei Lotti 2, 3 e 4 compete:

Fornitura a noleggio, l’installazione, il montaggio/lo smontaggio e l’assistenza tecnica per

tutta la durata dell’evento di apparecchiature audiovisive (schermi al plasma, videoproiettori

collegabili a PC, riproduttori di tipo Betacam, e ogni altra apparecchiatura specificatamente

richiesta dall’Amministrazione);

Fornitura a noleggio di apparecchiature telefoniche standard e simili (es. fax, modem, e ogni

altra apparecchiatura specificatamente richiesta dall’Amministrazione) e l’attivazione di

connessioni a Internet;




Fornitura a noleggio di impianto audio professionale e l’assistenza tecnica per tutta la durata

dell’evento;

Progetto e la realizzazione dell’impianto elettrico e della relativa dichiarazione di conformità

ai sensi del D.M. 37/08, compresa la fornitura e la posa in opera di corpi illuminanti e

l’assistenza tecnica durante il periodo dell’evento;

Pulizia degli spazi prima, durante e dopo la manifestazione;

Copertura assicurativa (per furto, incendio, e ogni altra copertura specificatamente richiesta

dall’Amministrazione e/o richiesta dalla normativa di riferimenti) dei beni e delle

attrezzature fornite.

Per esigenze particolari potrà essere richiesto da parte dell’Amministrazione il servizio di carico

(facchinaggio) di trasporto presso la sede della manifestazione dei materiali di comunicazione da

esporre (ad es. opuscoli, pieghevoli, gadget, e ogni altro materiale richiesto dall’Amministrazione) e

la riconsegna a conclusione della manifestazione del materiale non distribuito.

3.3 CRITERI DI VALUTAZIONE RIFERITI AI LOTTI 2,3,4

Il concorrente che intende partecipare ad almeno uno dei Lotti 2, 3, 4 sarà tenuto a presentare e

verrà valutato sulla base della:

Presentazione di un elaborato tecnico relativo ai brief contenuti agli allegati (“Appendice 2

– Brief Lotto 2”, “Appendice 3 – Brief Lotto 3”, “Appendice 4 – Brief Lotto 4”);

Presentazione di tre case history;

Presentazione di tanti cv relativi alle professionalità che intende impiegare, secondo le

modalità descritte nel Paragrafo 3.4;

Presentazione di proposte migliorative;

Presentazione dell’offerta economica.

3.3.1 Criterio di valutazione Lotto 2

3.3.1.1 Elaborato tecnico

Le indicazioni per la presentazione dell’elaborato tecnico sono riportate nel documento allegato

“Appendice 2 – Brief Lotto 2”.




Nello specifico l’elaborato tecnico sarà valutato in base ai seguenti parametri:

Coerenza del tema con i contenuti del brief, con gli obiettivi e l’immagine dell’istituzione;

Originalità del tema e del meccanismo di funzionamento dell’evento;

Modalità e strumenti di selezione e agevolazione partecipazione dei target;

Modalità e strumenti di coinvolgimento dei target;

Rispetto delle regole del cerimoniale;

Rispetto e valorizzazione dell’immagine dell’istituzione;

Location: corrispondenza agli obiettivi e valori dell’istituzione;

Promozione dell’evento: coerenza e impatto della comunicazione mirata a promuovere

l’evento;

Modalità e strumenti utilizzati per il raggiungimento dei risultati dell’evento in termini di

riscontro sui media anche internazionali;

Modalità e strumenti di misurazione dei risultati.

Gli elaborati tecnici presentati in fase di offerta potranno essere riutilizzati dalle Amministrazioni

nel corso della Convenzione, con eventuali modifiche ed adattamenti.

3.3.1.2 Case history



istituzionali4 e/o di clienti multisettoriali5 ovvero che abbiamo la comune caratteristica di essere

connotati da una strategia di comunicazione unica, declinata e articolata tra i diversi interlocutori

che rappresentano la natura complessa e multisettoriale del cliente, sia esso pubblico o privato. Le

3 case history dovranno in particolare mettere in luce ed evidenziare come il concorrente ha

applicato una strategia di comunicazione unica ad una realtà complessa ed articolata, specificando

4 Per clienti istituzionali si intendono Pubbliche Amministrazioni Nazionali e Locali 5 Per clienti multisettoriali si intendono organizzazioni e aziende di grandi dimensioni che abbiamo una struttura aziendale articolata e complessa, connotata da una molteplicità di Funzioni/Aree/Società per cui si è reso necessario effettuare un’attività di presidio e coordinamento della comunicazione da parte del concorrente.




in particolar modo come ha declinato la strategia unica nelle diverse articolazioni ed esigenze di

dettaglio del cliente.




Lotto 2. Nello specifico le case history saranno valutate in base a:

Coerenza del tema con gli obiettivi e l’immagine del brand/istituzione;

Originalità del tema e del meccanismo;

Rispetto delle regole del cerimoniale;


Rispetto e valorizzazione dei valori del brand/istituzione;

Location: corrispondenza agli obiettivi e ai valori del brand/istituzione;


l’evento;

Modalità e strumenti di misurazione dei risultati;

Potenzialità di riuso delle caratteristiche fondamentali in un’ottica di esigenze future delle

Amministrazioni.

3.3.2 Criterio di valutazione del Lotto 3




Nello specifico l’elaborato tecnico sarà valutato in base a:



Capacità del meccanismo di prevedere recruiting e raccolta dati sui cittadini;







Location: corrispondenza agli obiettivi e immagine dell’istituzione;


l’evento;







istituzionali6 e/o di clienti complessi e articolati7 ovvero che abbiamo la comune caratteristica di

essere connotati da una strategia di comunicazione unica, declinata e articolata tra i diversi

interlocutori che rappresentano la natura complessa e multisettoriale del cliente, sia esso pubblico

o privato. Le 3 case history dovranno in particolare mettere in luce ed evidenziare come il

concorrente ha applicato una strategia di comunicazione unica ad una realtà complessa ed

articolata, specificando in particolar modo come ha declinato la strategia unica nelle diverse

articolazioni ed esigenze di dettaglio del cliente.





Coerenza del tema con gli obiettivi e l’immagine dell’istituzione\brand;


Recruiting e dati sui cittadini\utenti raccolti;

6 Per clienti istituzionali si intendono Pubbliche Amministrazioni Nazionali e Locali 7 Per clienti complessi e articolati si intendono organizzazioni e aziende di grandi dimensioni che abbiamo una struttura aziendale articolata e complessa, connotata da una molteplicità di Funzioni/Aree/Società per cui si è reso necessario effettuare un’attività di presidio e coordinamento della comunicazione da parte del concorrente.








l’evento;



Amministrazioni.

3.3.3 Criterio di valutazione del Lotto 4




Nello specifico l’elaborato tecnico sarà valutato in base a:


Originalità del tema e del meccanismo di funzionamento dell’evento;



Capacità del tema e del meccanismo di essere low budget;


Location: corrispondenza agli obiettivi e immagine dell’istituzione;


l’evento;




Gli elaborati tecnici presentati in fase di offerta potranno essere riutilizzati dalle Amministrazioni

nel corso della Convenzione, con eventuali modifiche ed adattamenti.







istituzionali8 e/o di clienti complessi e articolati9 ovvero che abbiamo la comune caratteristica di

essere connotati da una strategia di comunicazione unica, declinata e articolata tra i diversi

interlocutori che rappresentano la natura complessa e multisettoriale del cliente, sia esso pubblico

o privato. Le 3 case history dovranno in particolare mettere in luce ed evidenziare come il

concorrente ha applicato una strategia di comunicazione unica ad una realtà complessa ed

articolata, specificando in particolar modo come ha declinato la strategia unica nelle diverse

articolazioni ed esigenze di dettaglio del cliente.





Coerenza del tema con gli obiettivi e l’immagine del brand/istituzione;


Capacità del tema e del meccanismo di selezionare e coinvolgere i target;




l’evento;


8 Per clienti istituzionali si intendono Pubbliche Amministrazioni Nazionali e Locali 9 Per clienti complessi e articolati si intendono organizzazioni e aziende di grandi dimensioni che abbiamo una struttura aziendale articolata e complessa, connotata da una molteplicità di Funzioni/Aree/Società per cui si è reso necessario effettuare un’attività di presidio e coordinamento della comunicazione da parte del concorrente.





Amministrazioni.

3.3.4 Format di presentazione delle case history dei Lotti 2,3,4

Le case history dovranno essere presentate secondo il seguente schema:

Brief (indicazioni che hanno generato la case history);

Background (sintesi dello scenario complessivo che ha portato all’evento);

Problema/opportunità (descrizione del problema specifico o dell’opportunità da cogliere che

l’evento aveva il compito di superare);

Strategia/idea (l’elemento di partenza fondamentale nell’impostazione della strategia);

Azioni (descrizione dell’evento messo in campo);

Risultati (modalità di misurazione dei risultati).

Il documento finale:

dovrà essere presentato in formato “.pdf”;

non dovrà superare 20 (venti) slide totali;

essere redatto con font “Calibri” e carattere di dimensione minima 11;

avere formato 4:3 e orientamento orizzontale;

potrà contenere contributi multimediali con una durata massima di 3 minuti, per facilitare

la comprensione della case history.

3.3.5 Valutazione dei cv delle professionalità impiegate

Saranno oggetto di valutazione i curriculum vitae delle professionalità delle quali il team di lavoro

dovrà essere composto. I curriculum vitae saranno inviati in forma anonima ed in formato Europass,

in numero pari alla composizione minima del team, indicata al Paragrafo 3.4 del presente capitolato.

3.3.6 Proposte migliorative

A corredo dell’offerta tecnica precedentemente descritta, ogni operatore economico potrà

presentare tutte o alcune proposte migliorative di seguito elencate.

La descrizione delle caratteristiche legate alle proposte migliorative dovrà essere presentata

attraverso un documento per ciascuna proposta, su carta intestata del concorrente e con le seguenti




caratteristiche:

Formato A4

Massimo due pagine (due facciate)

Font Calibri, Carattere 11

3.3.6.1 Raccolta dati per il customer relationship management

Ai fini di una migliore partecipazione e coinvolgimento dei partecipanti agli eventi, così come per il

mantenimento dei contatti con gli stessi, l’operatore è tenuto ad indicare il meccanismo di raccolta,

analisi ed elaborazione dei dati aggiornato in maniera frequente. Gli operatori economici potranno

proporre soluzioni innovative per il customer relationship management.

3.3.7 Offerta economica

L’offerta economica sarà composta da:

Sconto presentato su un listino di attività (costo/prodotto);

Sconto presentato su un listino di tariffe per figure professionali (costo/uomo);

Sconto presentato sulla fee di produzione.

3.4 COMPOSIZIONE DEL TEAM LOTTI 2,3,4

L’operatore economico dovrà proporre un team di lavoro per gestire le attività ed i rapporti con le

Amministrazioni sulla base dei requisiti minimi richiesti. Dovranno essere consegnati dei CV in forma

anonima delle risorse impiegate che saranno oggetto di valutazione.

Di seguito si elencano le figure professionali ed il loro numero minimo richiesto a composizione del

team:

1 (uno) project manager (responsabile di fornitura);

1 (uno) direttore servizio clienti;

3 (tre) account executive;

1 (uno) gruppo creativo.

In caso di sostituzione delle risorse nel corso del Contratto di Fornitura, l’operatore economico

dovrà tempestivamente darne comunicazione scritta ad ARCA, garantendo il medesimo livello di




esperienza ed un adeguato affiancamento che non generi discontinuità nel servizio.

Le tariffe delle figure professionali che compongono il team minimo richiesto, così come le altre

incluse nel Tariffario Costo/Uomo (Appendice 7), sono da intendersi comprensive di ogni lavoro in

orario straordinario. Inoltre, l’applicazione del suddetto tariffario può avvenire frazionando la tariffa

giornaliera in equivalente tariffa oraria.

A partire dalla data di attivazione del Contratto, pena l’applicazione delle penali, e per tutta la durata

dello stesso, l’operatore economico dovrà mettere a disposizione le seguenti figure professionali.

3.4.1 Project Manager (responsabile di fornitura)

Il Project Manager dovrà svolgere le seguenti attività:

Implementare le azioni necessarie per garantire il livello dei servizi attesi nonché il

rispetto delle prestazioni richieste;

Essere punto di riferimento a cui le Amministrazioni potranno fare continuamente

riferimento per ogni attività o problema riguardante la fornitura stessa e di cui sarà anche

responsabile;

Gestire tempestivamente gli eventuali reclami/disservizi.

Requisiti minimi:

Esperienza di almeno 12 anni nella gestione di clienti istituzionali e grandi clienti con

strutture complesse e articolate a tutti i livelli, dai rapporti con i vertici dei clienti alla

gestione interna del team, dalla supervisione dei fornitori al rispetto del budget.

3.4.2 Direttore servizio clienti

Il Direttore del Servizio Clienti guiderà, gestirà e coordinerà il reparto account. Garantirà la qualità

e l’efficienza ed il rispetto dei tempi delle varie lavorazioni. Coordinerà e supervisionerà il lavoro dei

vari account coinvolti e per ogni problema legato alla relazione tra account ed Amministrazioni. Sarà

inoltre responsabile della sinergia tra account, reparto creativo, reparto produzione e allestimento

dell’evento. Sarà anche il responsabile del coordinamento con l’Aggiudicatario del Lotto 1.

Requisiti minimi:






3.4.3 Account Executive

L’Account Executive gestirà le attività di coordinamento con le Amministrazioni e sarà responsabile

del coordinamento di tutti i processi di ideazione, organizzazione, progettazione e realizzazione

delle attività necessarie all’evento. Sarà responsabile verso le Amministrazioni del processo ideativo

e produttivo delle varie operazioni e del rispetto dei tempi. L’aggiudicatario dovrà mettere a

disposizione di ciascuna Amministrazione un account di riferimento. Sono richiesti almeno 3 account

executive per adempiere al meglio questa funzione.

Requisiti minimi:



3.4.4 Gruppo Creativo

Il Gruppo Creativo sarà responsabile dell’ideazione del tema dell’evento e dell’impostazione

dell’immagine coordinata dello stesso. Dovrà coordinarsi con l’aggiudicatario del Lotto 1 per la

coerenza strategica e creativa dell’evento con la politica di comunicazione generale. Sarà

responsabile della rispondenza del tema alla strategia complessiva di comunicazione, al format

creativo, alle richieste specifiche delle Amministrazioni (brief).

Requisiti minimi:

Esperienza di 5 anni in creatività per clienti istituzionali e grandi clienti con strutture

complesse e articolate

4. VERIFICHE ISPETTIVE

Per tutta la durata della Convenzione e dei singoli Contratti di Fornitura, ARCA, anche tramite terzi

da essa incaricati, ha facoltà di effettuare unilaterali verifiche, anche a campione, al fine di verificare

la conformità delle prestazioni contrattuali a quanto prescritto nel presente Capitolato Tecnico e

nell’ulteriore documentazione contrattuale, al fine di accertare l’adempimento degli impegni

assunti dall’operatore economico.




Le verifiche potranno essere effettuate sia presso le sedi dell’operatore economico sia presso quelle

delle Amministrazioni che abbiano effettuato Ordinativi di Fornitura; l’operatore economico e

l’Amministrazione dovranno, pertanto, attivarsi affinché le verifiche possano essere espletate nel

migliore dei modi e senza intralcio all’attività.

Al positivo completamento delle attività di verifica, verrà redatto un apposito Verbale. La mancata

conformità delle prestazioni contrattuali impegna l’operatore economico al ripristino immediato di

suddette prestazioni, pena l’applicazione delle penali stabilite nello Schema di Convenzione, fermo

il risarcimento del maggior danno.

5. CUSTOMER SATISFACTION

In relazione ai lotti 1,2,3,4, dopo circa 6 (sei) mesi dall’avvio del servizio, ARCA predisporrà un

questionario da condividere con le Amministrazioni per la valutazione del livello di soddisfazione

della fornitura e dei servizi e per cogliere eventuali aree migliorative. Sarà compito dei singoli Enti

mettere il questionario di gradimento a disposizione degli Assistiti e raccogliere le evidenze.

Inoltre, al fine di monitorare il grado di soddisfazione delle Amministrazioni, rispetto

all’espletamento delle attività oggetto della Convenzione, ARCA, anche tramite terzi da essa

incaricati, si riserva la facoltà di effettuare per tutta la durata della Convenzione e dei singoli

Contratti di Fornitura, indagini a campione, i cui risultati saranno utilizzati esclusivamente per

rilevare il grado di soddisfazione.

6. GESTIONE DEGLI INADEMPIMENTI

Le Amministrazioni dovranno segnalare, mediante comunicazione da inviare a mezzo PEC

all’Operatore economico e ad ARCA, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla

regolarità del servizio e dei servizi ad essa connessi.

Nella predetta Comunicazione di contestazione dell’inadempimento dovranno essere

necessariamente indicate almeno le seguenti informazioni:

l’Amministrazione Contraente ed il nominativo del referente e/o del Responsabile del

Procedimento,

il riferimento dell’Ordinativo di Fornitura ,




ogni circostanza (di tempo, luogo e modalità) utile ad individuare l’evento che ha condotto

all’inadempimento contrattuale.

La ricezione da parte dell’operatore economico della predetta Comunicazione determina l’avvio del

procedimento di applicazione delle penali da parte dell’Amministrazione, secondo le modalità

stabilite nella Convenzione.

La ricezione da parte di ARCA della predetta Comunicazione determina l’avvio del procedimento di

gestione dei Reclami di cui oltre.

7. GESTIONE DEI RECLAMI

Ricevuta la Comunicazione di contestazione dell’inadempimento, l’operatore economico, ai soli fini

della gestione dei Reclami, è tenuto ad eliminare, entro data utile alla non compromissione della

campagna o evento, le disfunzioni di qualsiasi genere recanti pregiudizio alla regolarità del servizio

(in questo caso il reclamo s’intenderà “Chiuso”), ferma restando in ogni caso l‘applicazione delle

eventuali penali previste dalla Convenzione per le singole fattispecie.

Entro 20 (venti) giorni dalla risoluzione dell’inadempimento oggetto della Comunicazione di

contestazione l’operatore economico è tenuto a comunicare a mezzo PEC ad ARCA:

L’evento contestato dalla singola Amministrazione Contraente e le relative circostanze

addebitate;

La relativa risposta dall’avvenuta risoluzione dell’inadempimento oggetto della

contestazione.

A seguito della ricezione delle Comunicazioni di contestazione dell’inadempimento, ARCA

applicherà all’operatore economico, per quanto previsto in Convenzione, le penali secondo il

seguente schema operativo:

Qualora il numero totale di contestazioni di inadempimento pervenute in tre mesi solari sia

inferiore a 6 (sei) non è prevista l’applicazione di alcuna penale, ad esclusione di quanto

previsto al punto successivo;

Qualora il numero totale di contestazioni di inadempimento pervenute in tre mesi solari sia

uguale o superiore a 6 (sei) relativi ad una o più tipologie di cui ai successivo elenco o vi siano




almeno 2 (due) reclami appartenenti alla stessa tipologia, ARCA potrà applicare le relative

penali secondo le modalità stabilite nella Convenzione.

Ipotesi di reclami:

Mancata corrispondenza tra le richieste contenute nel brief e l’effettiva realizzazione del

progetto/evento;

Qualità organizzativa dell’evento non soddisfacente (ad esempio: catering scadente,

segreteria organizzativa non efficiente);

Qualità strategico creativa non soddisfacente (ad esempio: proposte creative non

appropriate all’istituzione, non coerenti con il brief o non originali, troppo simili ad altre

comunicazioni già uscite);

Mancato rispetto dei tempi.

8. APPENDICI AL CAPITOLATO TECNICO

Fanno parte integrante e sostanziale del presente documento i seguenti:

Appendice 1 – Brief Lotto 1




Appendice 5 – Criteri di Valutazione delle Offerte Tecniche

Appendice 6 – Tariffario Lotto 1

Appendice 7 – Tariffario Lotti 2, 3, 4

Appendice 8 – Presentazione degli strumenti istituzionali e dati di contesto

CAPITOLATO TECNICO PER LA FORNITURA DI SERVIZI DI ...Gara per la fornitura di servizi di...

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